Demuestra que existe una demanda insatisfecha de una oferta de valor diferenciada relacionada con rapidez en la entrega y calidad de producto entregado en el servicio de delivery de pollo a la brasa. Esto representa una gran oportunidad de negocio para nuevos emprendedores, que deseen incursionar con una propuesta de servicio innovadora en un mercado en expansión. Por otro lado, esta investigación debe ser valorada en el sentido de exploración de cada una de las fases del proceso de producción de pollos a la brasa. Esto ha permitido diseñar e implementar un sistema innovador de distribución de pollos apoyado en los canales tradicionales y las nuevas tecnologías de información para solicitar los pedidos. / Tesis

La presente tesis posee un enfoque cuantitativo no experimental de diseño correlacional cuyo objetivo general es determinar si la metodología ágil Scrum se relaciona con la satisfacción del cliente de aplicativos móviles de las principales entidades bancarias declaradas transformadoras digitales en la sección de banca minorista en Lima Metropolitana en el 2019. La metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente son temas de gran impacto, los cuales se desarrollan de manera constante en diversas industrias en el mundo, encontrando zonas inexploradas en cuanto al conocimiento de la relación de ambas variables. En consecuencia, podrían mejorar las metodologías de trabajo en el mundo laboral, así como la experiencia del cliente o usuario final. La investigación se realizó sobre una población de 2,371,542 personas, representados por una muestra de 383 personas, de quienes se recolectó información a través de una encuesta conformada por dos apartados, el primero se enfoca en la variable metodología ágil Scrum, estuvo compuesto por 17 preguntas y se adaptó del artículo “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study; respecto al segundo apartado, se focalizó en la variable satisfacción del cliente, constituido por 27 preguntas y adaptadas, principalmente, de la herramienta de medición SERVQUAL. De esta manera, ambos apartados de la encuesta fueron llevados al contexto del rubro financiero y validados por jueces expertos, obteniéndose, finalmente un total de 44 preguntas de tipo Likert. Para la relación entre variables se utilizó la aplicación de la estadística no paramétrica, haciendo uso del estadístico Chi-cuadrado y la prueba estadística Rho de Spearman. Los resultados presentan r = 0,68 comprobándose que existe una relación directamente proporcional entre las variables. Asimismo, a un nivel de significancia α=0,05 se obtuvo un p = 0,000 (< 0,05) menor al nivel de significancia, demostrando la existencia significativa de una relación media entre la metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente, sugiriendo a los actores claves de los escenarios afines tomar en cuenta que las modificaciones de aplicaciones móviles desarrolladas con la metodología ágil Scrum impacta en la experiencia del usuario. / This thesis has a non-experimental quantitative approach of correlational design whose general objective is to determine if the Scrum methodology is related to customer satisfaction of mobile applications of the main banking entities declared digital transformers in the retail banking section in Metropolitan Lima in 2019. The Scrum methodology and customer satisfaction are high-impact topics, which are constantly being developed in various industries around the world finding unexplored areas regarding the knowledge of the relationship of both variables. Consequently, they could improve work methodologies in the world of work, as well as the client or end user experience. The research was conducted on a population of 2,371,542 people, represented by a sample of 383 people; this information was collected through a survey composed of two sections, the first one focuses on the Scrum methodology variable, it was composed of 17 questions and was adapted from the article “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study”; regarding the second section, it focused on the client satisfaction variable, composed of 27 questions and adapted, mainly, from SERVQUAL. In this way, both sections of the survey were taken to the context of the financial sector and validated by expert judges, finally obtaining a total of 44 Likert-type questions. The application of non-parametric statistics was used for the relationship between variables making use of the Chi-square statistic and the Spearman's Rho statistical test. The results show r = 0.68 verifying that there is a directly proportional relationship between the variables. Also, the results show that for a level of significance α = 0.05, it is p = 0.000 (<0.05) lower than the significance level was obtained demonstrating the significant existence of an average relationship between the Scrum methodology and customer satisfaction, suggesting to the key actors of the related scenarios take into account that the modifications of mobile applications developed with the Scrum methodology impact the user experience. / Tesis

El presente trabajo de investigación, tiene como finalidad medir los atributos de la experiencia de servicio en relación con la satisfacción del cliente e intención de comportamiento en restaurantes temáticos Retro’s de Lima Metropolitana. Ello, permite entender cómo el consumidor al ir a un establecimiento de restaurante temático, percibe los atributos de la experiencia, llevándolo a generar satisfacción y, posteriormente a una intención de comportamiento favorable o desfavorable. En relación a la metodología fue de carácter cuantitativa no correlacional, la cual se realizó mediante encuestas usando el muestreo no probabilístico. Para la elaboración del cuestionario, se procedió a sub dividirlo en siete partes (Preguntas demográficas, calidad de servicio, calidad de la comida, atmósfera, autenticidad, satisfacción del cliente e intención de comportamiento. Además, el cuestionario fue trabajado con la escala de likert del 1 al 7 y del 1 al 5. Cabe resaltar, que el cuestionario posee una extensión de 46 preguntas, lo cual nos permite entender de manera más exacta las necesidades, preferencias y percepciones del consumidor. / The purpose of this research work is to measure the attributes of the service experience in relation to customer satisfaction and intention to behave in Retro's themed restaurants in Metropolitan Lima. This allows us to understand how the consumer, when going to a thematic restaurant establishment, perceives the attributes of the experience, leading him to generate satisfaction and, later, to an intention of favorable or unfavorable behavior. Regarding the methodology, it was of a non-correlational quantitative nature, which was carried out through surveys using non-probabilistic sampling. For the elaboration of the questionnaire, it was divided into seven parts (demographic questions, quality of service, quality of food, atmosphere, authenticity, customer satisfaction and behavioral intention. In addition, the questionnaire was worked with the likert scale from 1 to 7 and from 1 to 5. It should be noted that the questionnaire has an extension of 46 questions, which allows us to understand more precisely the needs, preferences and perceptions of the consumer. / Trabajo de investigación

Click and Collect; Delivery; precio; canales de distribución; satisfacción del cliente; retailing; ropa; marketing Click and Collect; Delivery; price; distribution channels; customer satisfaction; retailing, clothes; marketing. / A medida que el e-Commerce ha ido creciendo, los canales de distribución mediante los cuales hacen llegar el producto final al consumidor han ido evolucionando con la finalidad de satisfacer sus necesidades respecto a conveniencia, rapidez, precio a pagar, entre otros. En consecuencia, surge el Delivery y el Click & Collect (Recojo en Tienda) como opciones de entrega para que el cliente pueda escoger cuál de las dos se adecúa a sus requerimientos. Por ello, es relevante estudiar estos canales de distribución tomando como base investigaciones previas en revistas internacionales para poder definir los conceptos y aplicaciones de cada uno para posteriormente evaluar su aplicación en el retailing peruano para poder identificar los pros y contras percibidos por el consumidor; y a su vez, considerar los beneficios o problemas que le genera al minorista al implementar dichos canales; por ejemplo, al poner en funcionamiento el Click & Collect, la tienda por departamento asume costos extra en la logística debido a la incorporación del punto de recojo específico dentro de su establecimiento. El presente trabajo de investigación permite contrastar la teoría planteada por diferentes autores y su aplicación en los retailers peruanos ya que, no existen investigaciones previas que se enfoquen específicamente en este criterio de la compra online. Finalmente, los resultados de esta investigación buscan brindarle información al minorista para que pueda satisfacer las necesidades de sus consumidores respecto al canal de distribución de su preferencia y promover una relación a largo plazo. / As e-Commerce has grown, the distribution channels through which they deliver the final product to the consumer have evolved in order to satisfy their needs regarding convenience, speed, price to pay, and others. Consequently, Delivery and Click & Collect (Pick up in Store) arise as delivery options so that the customer can choose which of the two suits their requirements. For this reason, it is relevant to study these distribution channels based on previous research in international magazines in order to define the concepts and applications of each one to later evaluate their application in Peruvian retailing in order to identify the pros and cons perceived by the consumer; and in turn, consider the benefits or problems that the retailer generates when implementing these channels. For example, by putting Click & Collect into operation, the department store assumes extra costs in logistics due to the incorporation of the specific collection point within its establishment. This research work allows us to contrast the theory put forward by different authors and its application in Peruvian retailers since there is no previous research that specifically focuses on this criterion of online shopping. Finally, the results of this research seek to provide information to the retailer so that it can satisfy the needs of its consumers regarding the distribution channel of their preference and promote a long-term relationship. / Trabajo de investigación

Solicitud de embargo por publicación en revista indexada. / En la actualidad, las empresas buscan destacar cada vez más por la experiencia que brindan a sus consumidores dentro del punto de venta. Sin embargo, con la llegada del Covid-19, muchas compañías han realizado cambios en sus protocolos de atención a causa del cierre de establecimientos. Dentro de las categorías más afectadas se encuentra el rubro de cafeterías, en el cual se centra este estudio. Asimismo, la lógica de consumo ha cambiado, debido a que ya no se pueden tomar en cuenta las características físicas de un punto de venta y es importante conocer la relevancia de determinadas variables que sí pueden ser medias en la actualidad. Por lo tanto, la presente investigación midió la relación de las variables mencionadas en relación a la satisfacción de los consumidores en cafeterías de Lima Metropolitana. En cuanto a la metodología, se tomó como base a una muestra no probabilística de 616 hombres y mujeres de 18 a 35 años de edad, utilizando un cuestionario con escala de Likert de 7 puntos. El contacto con la población de estudio se dio a través de encuestas online en la plataforma Google Forms. La data se trabajó en el programa estadístico SPSS versión 23, aplicando una regresión lineal múltiple para confirmar posibles relaciones entre las variables. Así se logró hallar relaciones significativas entre las variables mencionadas con la satisfacción, siendo el servicio del vendedor la variable con un índice mayor en el desarrollo de la investigación. Estos resultados aportan a que las empresas del rubro puedan manejar eficientemente su presupuesto, en cuanto a esfuerzos de marketing, para lograr centrarse en variables que sean valoradas por su público objetivo. / Nowadays, companies seek to stand out more and more for the experience they provide to their consumers within the point of sale. However, with the arrival of Covid-19, many companies have made changes to their care protocols due to the closure of establishments. Among the most affected categories is the category of coffee shops, on which this study focuses. Likewise, the logic of consumption has changed, because the physical characteristics of a point of sale can no longer be taken into account and it is important to know the relevance of certain variables that can be media today. Therefore, this research measured the relationship of the mentioned variables described in relation to consumer satisfaction in coffee shops in Metropolitan Lima. Regarding the methodology, a non-probabilistic sample of 616 men and women between 18 and 35 years of age was taken as a basis, using a questionnaire with a 7-point Likert scale. Contact with the study population took place through online surveys on the Google Forms platform. The data was worked on in the statistical program SPSS version 23, applying a multiple linear regression to confirm the possible relationships between the variables. Thus, it was possible to find significant relationships between the mentioned variables and satisfaction, the seller's service being the variable with a higher index in the development of the research. These results contribute to the fact that companies in the field can efficiently manage their budget, in terms of marketing efforts, to be able to focus on variables that are valued by their target audience. / Tesis / PE

El presente estudio estuvo enfocado en analizar la relación entre la calidad percibida, precio y store image en relación a la satisfacción y lealtad de productos de marcas blancas en supermercados. Para ello, se revisó literatura previa enfocada en las variables y la categoría en cuestión que permitan conocer de manera referencial la relación de dichas variables en contextos distintos. Asimismo, basados en esta revisión de literatura, se desarrolló una metodología de recolección de información que compromete a cada una de las variables mencionadas previamente y que será repartida a 400 limeños que cumplan con la condición de haber comprado productos de marcas blancas en los 6 meses previos de su aplicación. Los resultados del estudio se encuentran en función a siete hipótesis planteadas que se desean comprobar. / This study aimed at analyzing the relationship between perceived quality, price and store image in relation to the satisfaction and loyalty of private label products in supermarkets. For this, previous literature focused on the variables and the category in question was reviewed, which allows us to know in a referential way the relationship of these variables in different contexts. Likewise, based on this literature review, an information collection methodology was developed that involves each of the previously mentioned variables and that will be distributed to 400 Lima residents who meet the condition of having bought private label products in the six months prior to the application. The results of the study are based on seven hypotheses that are to be tested. / Tesis / PE

El presente estudio tiene la finalidad de examinar los factores que influyen en el proceso de recompra en los social commerce de la categoría de productos para el cuidado de bebés. Además, se desea investigar la relación del valor percibido, la satisfacción del cliente, la confianza del mismo y cómo influye esto para lograr una recompra en el canal online. Así mismo, para realizar este trabajo de investigación, se encuestará a 400 personas, realizando un muestreo no probabilístico. La muestra estará conformada por mujeres que tengan entre 25 a 45 años, con hijos de 0 a 3 años y que realicen sus compras de productos para el cuidado de bebés por las redes sociales. Además, para poder medir la influencia entre las variables. se realizará un análisis Bivariado de Chi-cuadrado y el análisis multivariado de regresión lineal múltiple. / The present study aims to examine the factors influencing the repurchase process in social commerce of the category of baby care products. In addition, we want to investigate the relationship of perceived value, customer satisfaction, customer trust and how this influences to achieve a repurchase in the online channel. Likewise, to carry out this research work, 400 people will be surveyed, carrying out a non-probability sampling. The sample will be made up of women who are between 25 and 45 years old, with children from 0 to 3 years old and who make their purchases of baby care products through social networks. In addition, to be able to measure the influence between the variables. A Chi-square bivariate analysis and multiple linear regression multivariate analysis will be performed. / Trabajo de investigación

El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis del impacto en el servicio dentro del punto de venta en la satisfacción y la lealtad del consumidor en la categoría de zapatos femeninos. Se tomarán en cuenta papers relacionados con la calidad del servicio en el punto de venta para poder analizarlos y plantear una visión integradora de sus conceptos. Para su realización además se contará con un estudio cuantitativo que consiste en una encuesta realizada a 400 personas que cumplen con las características de ser mujeres de entre 25 y 40 años de edad que han comprado zapatos dentro del punto de venta en el último año que servirán de gran ayuda para responder a las hipótesis y objetivos planteados por parte de los autores. / The present document aims to carry out an analysis between the impact on the service within the point of sale on consumer satisfaction and loyalty in the category of women's shoes. Papers related to the quality of the service at the point of sale will be taken into account in order to analyze them and propose an integrative vision of their concepts. To carry it out, there will also be a quantitative study consisting of a survey of 400 people that meet the characteristics of being women between 25 and 40 years of age who have bought shoes at the point of sale in the last year that will be of great help in responding to the hypotheses and objectives proposed by the authors. / Trabajo de investigación

Los canales digitales, como la banca móvil, tuvieron un incremento en su uso durante los últimos años. Esto produjo que las empresas bancarias tengan la necesidad de mejorar su competitividad y hacer prevalecer la continuidad de sus usuarios. En este sentido, la presente investigación busca comprobar que la variable de percepción de uso es un antecedente de la intención de continuidad de uso, y esta, de la satisfacción del usuario. Para ello, se realizó una encuesta online a 201 personas y los resultados fueron analizados gracias a la herramienta estadística SmartPLS que validó el modelo de medición reflexiva y el modelo estructural de la investigación. Los resultados permiten comprobar que la intención de continuidad de uso de los servicios de banca móvil está determinada por la percepción de uso, la cual abarca las siguientes dimensiones: actitud del usuario, compatibilidad, movilidad del servicio, facilidad de uso, y utilidad de uso percibida; asimismo, se concluye que la satisfacción es precedente de la intención de continuidad de uso. La investigación aporta información al sector de banca retail que podría permitirles brindar soluciones innovadoras a sus usuarios, satisfacer sus expectativas, fomentar un boca a boca positivo, y asegurar la supervivencia y éxito a largo plazo del canal digital. / Digital channels, such as mobile banking, have seen an increase in their use in recent years. This produced that banking companies have the need to improve their competitiveness and make the continuity of their users prevail. In this sense, the present research seeks to verify that the variable of perception of use is antecedent to the intention of continuity of use, and this, to user satisfaction. To do this, an online survey was conducted with 201 people and the results were analyzed thanks to the SmartPLS statistical tool that validated the reflective measurement model and the structural model of the research. The results allow us to verify that the intention to continue the use of mobile banking services is determined by the perception of use, which encompasses the following dimensions: user attitude, compatibility, service mobility, ease of use, and usefulness of use. perceived; It is also concluded that satisfaction is precedent of the intention to continue use. The research provides information to the retail banking sector to frequently adopt market studies focused on mobile banking users, to provide them with innovative solutions, meet their expectations, promote positive word of mouth, and ensure the survival and long-term success of the digital channel. / Tesis / PE

El presente proyecto de investigación fue desarrollado tomando como modelo a una empresa estatal, dedicada al apoyo a agricultores de zonas rurales. Se realizó un análisis exhaustivo de los servicios brindados por la unidad de tecnologías de la información (UTI) o área de sistemas, para luego; tomando como base la norma ISO/IEC 20000-1:2018, las buenas practicas de ITIL 4 y COBIT 2019 y metodologías agiles como SCRUM; plantear un diseño de sistema de gestión de servicios (SGS-TI) que ayude a mejorar la administración, calidad y elevar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de tecnologías de la información brindados. Se identifico las amenazas que ayudaron a evidenciar los riesgos, los cuales fueron agrupados en administrativos, técnicos y operativos, con esto se pudo elaborar las matrices de riesgo y conocer los niveles de riesgos críticos y muy críticos. Se elaboro el análisis de brechas (GAP) tomando como base los 7 capítulos de desarrollo de la norma ISO 20000-1:2018 y sus 312 controles, ITIL 4 y COBIT 2019, para conocer la brecha existente con respecto al cumplimiento de la norma. Se elaboró el plan de acción, en el corto, mediano y largo plazo, los perfiles profesionales, el presupuesto y el cronograma de implementación. Con los resultados obtenidos se procedió a la elaboración del prototipo del Software Integrado de Servicios TI (SIS-TI) v1 Finalmente se procedió con la validación de resultados utilizando el método DELPHI, el ciclo de DEMING y el Product backlog de Scrum. / This research project was developed taking as a model a state company, dedicated to supporting farmers in rural areas. An exhaustive analysis of the services provided by the information technology unit (UTI) or systems area was carried out, for later; based on the ISO / IEC 20000-1: 2018 standard, the good practices of ITIL 4 and COBIT 2019 and agile methodologies such as SCRUM; propose a service management system design (SGS-IT) that helps improve administration, quality and raise the level of user satisfaction with the information technology services provided. The threats that helped to show the risks were identified, which were grouped into administrative, technical and operational, with this it was possible to elaborate the risk matrices and know the levels of critical and very critical risks. The gap analysis (GAP) was developed based on the 7 development chapters of the ISO 20000-1: 2018 standard and its 312 controls, ITIL 4 and COBIT 2019, to know the existing gap with respect to compliance with the standard. The action plan, in the short, medium and long term, the professional profiles, the budget and the implementation schedule were prepared. With the results obtained, the prototype of the Integrated IT Services Software (SIS-IT) v1 was developed Finally, the results were validated using the DELPHI method, the DEMING cycle and the Scrum Product backlog. / Tesis