La satisfacción del usuario, relacionada a la evaluación de los servicios de salud, es un aspecto que en los últimos años ha ido tomando mayor importancia principalmente para evaluar la calidad de atención en los establecimientos de salud. Los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta SERVQUAL aplicada a un Hospital Nacional mostraron una disminución del 13.6% entre los primeros semestres del año 2018 y 2019, esto debido a factores como, las demoras en la atención (30.5%), dificultad para el acceso a los servicios de salud (26.15%) y maltrato del personal (18.46%), entre otros. Los usuarios presentaron problemas en los procesos de atención debido a desperdicios los desperdicios como sobre procesos, esperas y movimientos innecesarios en la atención de consulta externa, lo cual generó tiempos de espera prolongados, dando un tiempo de ciclo de 65.01 minutos de los cuales solo el 6.1% correspondió a actividades clave. Es por ello, que el presente estudio está enfocado en la optimización del proceso de ingreso al servicio de consultorios externos de un hospital nacional en base a la aplicación de las herramientas de Lean Healthcare como 5S, Jidoka, Just in Time y Poka Yoke. Finalmente, gracias a las mejoras implementadas se obtuvo una reducción de 35.81% en el tiempo de ciclo del proceso entre otros logros. / User satisfaction, related to the evaluation of health services, is an aspect that in recent years has become important, mainly to evaluate the quality in healthcare. The results obtained from the application of the SERVQUAL survey applied to a National Hospital showed a decrease of 13.6% between the first semesters of 2018 and 2019, this due to factors such as delays in care (30.5%), difficulty in access to health services (26.15%) and mistreatment of staff (18.46%), among others. Users presented problems in the care processes due to waste, such as waste in processes, waiting and unnecessary movements in the outpatient service, which generated long waiting times, and it showed a cycle time of 65.01 minutes of which only the 6.1% corresponded to key activities. For this reason, this study is focused on optimizing the process of entrance to the outpatient service of a national hospital based on the application of Lean Healthcare tools such as 5S, Jidoka, Just in Time and Poka Yoke. Finally, thanks to the improvements implemented, a reduction of 35.81% was obtained in the cycle time, among other achievements. / Trabajo de Suficiencia Profesional

En el ámbito digital, la calidad del servicio bancario por internet posee diferentes dimensiones que impactan directamente en la satisfacción electrónica del consumidor (e-customer satisfaction) y que este, posteriormente desarrolla una lealtad en el mismo (e-customer loyalty). El propósito de esta propuesta inicial de investigación busca conocer a profundidad sobre los conceptos anteriormente mencionados, así como rescatar aquellas teorías y aprendizajes manifestados en estudios anteriores y similares a la presente investigación. Además, el presente estudio es de tipo cuantitativo, por lo que se aplicarán encuestas a personas entre 25 y 45 años que residan en Lima Metropolitana y que hayan realizado algún trámite o transacción a través de la página web de alguna entidad bancaria. Asimismo, para el análisis de los datos obtenidos se utilizará el software SPSS AMOS. / In the digital field, online banking service quality has many dimensions that impact directly on the e-satisfaction for the customers which later on develops loyalty on the customers themselves. The objective of this first approach aims to know the concepts explained before, as well as identify theories and learnings found on previous and similar studies to this research. Additionally, this is a quantitative research, therefore surveys to 25 to 45-year-old people living in Metropolitan Lima and who had carried out any procedure or transaction through any bank web page will be applied. Finally, the results will be analyzed through the software SPSS AMOS. / Trabajo de investigación

La actual coyuntura a nivel mundial debido a la pandemia por el COVID-19 ha generado la rápida migración de empresas y negocios a los canales digitales. Debido a esto, las empresas buscan enfocarse en ofrecer un servicio de compra de calidad que les permita mantener satisfechos a sus clientes y que sean leales con la marca. Es por ello, que el presente trabajo de investigación consiste en el estudio de las variables de Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ), e-satisfaction y e-loyalty, centrada en la categoría de tiendas deportivas online en el Perú. En esta investigación se describe y analiza la relación entre dichas variables en base a investigaciones y estudios cuantitativos realizados anteriormente. El trabajo brinda una exhaustiva investigación de las tres variables y la categoría elegida en el contexto nacional y se expone un comparativo de los diferentes estudios realizados por diversos autores en relación a las variables y sus posibles dimensiones. / The current global situation because of the COVID-19 pandemic has led to the rapid migration of companies and businesses to digital channels. Consequently, companies are looking to focus on offering a quality shopping service that allows them to keep their customers satisfied and that they are loyal to the brand. This is the reason why this research work consists of the study of the variables of Mobile Shopping Service Quality, e-satisfaction and e-loyalty, focused on the category of online sports stores in Peru. This research describes and analyzes the relationship between these variables based on research and quantitative studies conducted previously. The work provides a thorough investigation of the three variables and the category chosen in the national context and a comparison of the different studies carried out by various authors in relation to the variables and their possible dimensions is presented. / Trabajo de investigación

Actualmente, el uso de teléfonos celulares cumple un rol cada vez más importante en la vida de las personas. Gracias a los constantes avances tecnológicos y su variada utilidad este es una posesión muy valiosa y un recurso indispensable para la vida y trabajo de varios. Asimismo, la imagen de la marca y la satisfacción del consumidor son factores cada vez más importantes dentro de una marca y categoría. Ya que, estos presentan un valor distinto al consumidor, el cual lo afecta de manera cognitiva y emocional tanto al momento previo como posterior de la compra. Es por ello que esta investigación busca identificar la relación entre las variables de Brand Image, Precio y Customer Satisfaction en Purchase Intention en la categoría de Mobile Phones.   El diseño del estudio que se realizará es correlacional, con un tipo de estudio cuantitativo, de carácter concluyente y con un estadístico de ecuación estructural medido en programa Smart PLS. Se va a utilizar una escala de Likert de 5 puntos. Asimismo, se utilizará una muestra no probabilística, con un cálculo de población de 400 encuestados. El público objetivo al cual se le realizará el estudio mediante encuesta son hombres y mujeres entre los 20 y 40 años de Lima Metropolitana, quienes en el último año han adquirido un nuevo smartphone. / Nowadays, the use of mobile phones plays an increasingly important role in people's lives. Mainly due to the constant technological advances and its variety of usage, this has become a valuable possession and an indispensable resource for the life and work of many. Also, brand image and consumer satisfaction are increasingly important factors within a brand and category. Since these present a different value to the consumer, which affects him cognitively and emotionally both before and after the purchase. That is why this research seeks to identify the relationship between the variables of Brand Image, Price, and Customer Satisfaction in Purchase Intention in the Mobile Phones category. The design of the study to be carried out is correlational, with a type of quantitative study, of a conclusive nature and with a structural equation statistic measured in the Smart PLS program. Using a 5-point Likert scale. Likewise, a non-probabilistic sample will be used, with a population estimate of 400 respondents. The target audience to which the study will be carried out by means of a survey are men and women between the ages of 20 and 40 living in Metropolitan Lima, who in the last year have acquired a new smartphone. / Trabajo de investigación

El presente trabajo se ha desarrollado debido a la preocupación que existe ante los impactos que el sector hotelero genera sobre el medio ambiente y cómo mitigan estos impactos con acciones que ayudan a revertir el problema. Por tanto, el presente estudio tuvo como objetivo general investigar las medidas de responsabilidad ambiental implementadas en el sector hotelero y su influencia en la satisfacción de los clientes. Esta investigación empleó la metodología de revisión de literatura con enfoque integrador, ya que las variables planteadas fueron analizadas y evaluadas para concluir el tema de investigación. De ese modo se determinó que las acciones ambientales de los hoteles influyen en el comportamiento de los consumidores que apuestan por estas nuevas tendencias; estos se hospedan en hoteles orientados a las mejores prácticas ambientales donde priorizan el cuidado del medio ambiente para el crecimiento de sus operaciones. Asimismo, las empresas hoteleras se encuentran aplicando medidas de responsabilidad ambiental en sus actividades para mejorar la calidad del servicio y favorecer la mejora de su entorno ambiental. Sin embargo, aún existe escasa información y evidencia de cuáles son las medidas de responsabilidad ambiental que han demostrado tener mayor influencia en la satisfacción de los huéspedes. En tal sentido, este estudio brinda información sobre la importancia de las prácticas ecológicas de la hotelería y su efecto en los clientes. / The general objective of this study is to investigate the environmental responsibility measures implemented in the hotel sector and their influence on customer satisfaction. This research will use the literature review methodology with an integrative approach since the proposed variables will be analyzed and evaluated to conclude the research topic. This work has been developed due to the concern that exists about the impacts that the hotel sector generates on the environment and how to mitigate these impacts with actions that help to reverse the problem. Therefore, it was determined that environmental issues influence the behavior of consumers who bet on these new trends, they stay in hotels oriented to the best environmental practices where they prioritize caring for the environment for the growth of their operations. Likewise, hotel companies are applying environmental responsibility measures in their activities to improve the quality of service and favor the improvement of their environmental environment. However, there is still little information and evidence of which are the environmental responsibility measures that have been shown to have the greatest influence on guest satisfaction. In this sense, this study provides information on the importance of green hotel practices and their effect on customers. / Trabajo de investigación

La categoría de supermercados en Perú resulta importante para el consumidor peruano, pues es un canal de compra vigente pese a la pandemia generada por Covid-19. Por ello, el objetivo de esta investigación es estudiar las posibles relaciones y efectos de las variables brand image, brand trust, perceived value y customer satisfaction en relación a repurchase intention en la categoría mencionada. Asimismo, este estudio se lleva a cabo debido a que se desea evaluar a las variables en conjunto y en un contexto peruano, ya que se considera que será un aporte significativo para mejorar el vínculo entre el shopper peruano y la categoría de supermercados. Además, en este estudio, por el momento, solo se considerarán 5 variables en la categoría. Sin embargo, no se descarta la posibilidad de otros factores que puedan influir en los futuros hallazgos. Luego de la revisión bibliográfica, se identificaron autores como Kim y Chao (2019) enfocados en el estudio de las variables brand image y brand trust; Slack, Singh y Sharma (2020), centrados en investigar al customer satisfaction y perceived value en los supermercados. Por último, Oyedele, Saldivar, Hernandez y Goenner (2018), orientan su investigación hacia repurchase intention. Según los autores mencionados, se propone que la metodología de la investigación se realice mediante el análisis de regresión y correlación en SPSS. Cabe mencionar que la implementación de encuestas con preguntas con escala de Likert se ha reconocido como parte de estas metodologías, por lo que se evaluará su posible uso en este estudio. / The supermarket sector in Peru is important for the Peruvian consumer, as it is a current purchase channel despite the pandemic generated by Covid-19. Therefore, the objective of this research is to study the possible relationships and effects of the variables brand image, brand trust, perceived value and customer satisfaction in relation to repurchase intention in the aforementioned category. Likewise, this study is carried out because we want to evaluate the variables as a whole and in a Peruvian context, since we consider that it will be a significant contribution to improve the link between the Peruvian shopper and the supermarket category. Furthermore, in this study, for the time being, only 5 variables in the category will be considered. However, the possibility of other factors that may influence future findings is not ruled out. After the literature review, authors such as Kim and Chao (2019) were identified, focused on the study of the variables brand image and brand trust; Slack, Singh and Sharma (2020), focused on investigating customer satisfaction and perceived value in supermarkets. Finally, Oyedele, Saldivar, Hernandez and Goenner (2018), focus their research on repurchase intentions. According to the mentioned authors, it is proposed that the methodology of the research be carried out through regression and correlation analysis in SPSS. It is worth mentioning that the implementation of surveys with Likert scale questions has been recognized as part of these methodologies, so their possible use in this study will be evaluated. / Trabajo de investigación

En la actualidad, las personas han permitido que las marcas que suelen utilizar entren a sus vidas volviéndose estas fundamentales en la vida diaria. Es por eso, que estas están constantemente pendientes en utilizan diferentes estrategias de marketing para captar la atención y a su vez satisfacer las necesidades de sus consumidores. El apego de marca ha incrementado notoriamente en las personas durante los últimos años, esto se debe a que los consumidores han evolucionado en las decisiones de compras y en sus necesidades. Es decir, que se han vuelto más exigentes. Sin embargo, si estas marcas logran satisfacer dichas necesidades, esta será considerada como la primera opción de los clientes en sus futuras compras. Es por ello que en el siguiente trabajo de investigación se analiza las variables responsables que genera la compra impulsiva. En el mundo moderno el mercado de compra y venta ha cambiado y se ha vuelto más versátil. Lo que antes demoraba horas en ir , buscar , comprar y regresar , ahora eso se reduce en un solo click gracias al internet. Debido esa facilidad y practicidad de adquirir un producto, ha aumentado el consumo al punto de llegar a generar la compra impulsiva por parte de los consumidores. / Nowadays, people have allowed the brands they usually use to enter their lives, becoming these fundamental in their daily life. That is why they are constantly pending in different marketing strategies to capture the attention once they satisfy the needs of their consumers. Brand attachment has increased notably in people in recent years, this is because consumers have evolved in purchasing decisions and their needs. That is, they have become more demanding. However, if these brands manage to meet their needs, this will be considered as the first choice of customers in their future purchases. That is why the following research work analyzes the responsible variables generated by impulsive buying. In the modern world the market for buying and selling has changed and has become more versatile. What used to take hours to go, search, buy and return, now is reduced in a single click thanks to the internet. Due to the ease and practicality of acquiring a product, consumption has increased to the point of generating impulsive purchase by consumers. / Trabajo de investigación

Objetivo: Analizar el nivel de servicio óptimo y los estándares de calidad de atención del personal administrativo hacia los pacientes del Hospital de la Solidaridad de La Victoria. Metodología: La investigación es de tipo cualitativo. En esta, se utilizó la teoría fundamentada, debido a que se parte de datos recopilados y analizados por medio de un proceso de investigación (entrevistas a profundidad). Asimismo, no se partió de una teoría preconcebida; por el contrario, se permite que la teoría emerja a partir de los datos. En precisión, se realizaron 17 entrevistas a profundidad, las cuales fueron semiestructuradas. Ello permitió que los entrevistadores profundicen sobre el tema. Conclusión principal: Según lo respondido en la entrevista por los pacientes que acuden al SISOL de La Victoria, se obtuvo que estos se encuentran satisfechos, debido a la rápida atención y al buen trato que reciben durante el proceso de atención por parte del personal administrativo. Con ello, se valida la hipótesis según la cual existe una relación directa entre el nivel de satisfacción y el proceso de atención del personal administrativo. / Objective: To analyze the level of optimal service and standards of quality of care of the administrative staff toward the patients of the Hospital de la Solidaridad de La Victoria. Methodology: The research is the type qualitative. In this, we used the grounded theory, because it is part of data collected and analyzed by means of a research process (in- depth interviews). Also, it did not start from a preconceived theory; on the contrary, it allows the theory to emerge from the data. In accuracy, there were conducted 17 in- depth interviews, which were semi-structured interviews. This allowed the interviewers to deepen on the subject. Main Conclusion: As responded in the interview by the patients who come to the SISOL de la Victoria, it was found that they are satisfied, due to the quick attention and the good treatment they receive during the process of care on the part of the administrative staff. It validates the hypothesis according to which there is a direct relationship between the level of satisfaction and the process of attention of the administrative staff. / Tesis

En los últimos años, el Perú viene recibiendo atractivas inversiones extranjeras en el mercado turístico principalmente en el sector hotelero; ante esta situación, la oferta actual debe prepararse tanto para recibir altos niveles de competencia como de mejorar su participación de mercado. En consecuencia, las empresas no solo deben esmerarse en construir marcas sólidas, a través de la calidad, sino que deben atraer a clientes, que demuestren lealtad; el cual es más rentable, menos costoso y crea mayor valor. Por estas razones, es relevante evaluar si el servicio efectivamente prestado origina actitudes de lealtad. El propósito principal de esta investigación es identificar si la calidad de servicio es un factor de causalidad relevante en la generación de lealtad; para tal fin, se consideró en el estudio a empresas hoteleras con clasificación de cuatro estrellas ubicados en el distrito de Miraflores. Asimismo, se utilizó como base la metodología que desarrolló Cronin y Taylor (1992). Esta sirvió para identificar tres factores principales en la calidad de servicio valoradas por los clientes. La investigación dio como resultado que la calidad del servicio brindada por los hoteles de cuatro estrellas es altamente valorada por los clientes, sin embargo generan lealtad en bajos niveles de significancia. / In recent years, Peru has been receiving attractive foreign investment in the tourism market mainly in the hotel sector; in this situation, the current offer should be prepared both for high levels of competition and to improve its market share. Consequently, companies must not only strive to build strong brands through quality, but should attract customers, to demonstrate loyalty; which it is more cost effective, less expensive and creates higher value. For these reasons, it is important to assess whether the service actually originates attitudes of loyalty. The main purpose of this research is to identify if the quality of service is an important causal factor in generating loyalty; for that purpose, it was considered in the study hotel companies rated four stars located in the district of Miraflores. Also used as a basis the methodology developed by Cronin and Taylor (1992). This served to identify three major factors in the quality of service valued by customers. The investigation resulted in the quality of service provided by the four-star hotels is highly valued by customers, however generate loyalty at low levels of significance.

La presente tesis aborda la implementación del proyecto de inversión pública “Construcción del Centro de Atención al Vecino de Ventanilla, Distrito de Ventanilla, Callao” por parte de la Municipalidad Distrital de Ventanilla en el contexto de la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano y en el marco del Sistema Nacional de Inversión Pública. El objetivo del trabajo fue identificar y analizar los factores de éxito en la implementación de la estrategia de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) por parte de la Municipalidad Distrital de Ventanilla, a partir del análisis de los procedimientos requeridos, el análisis de su implementación y la evaluación de los resultados del servicio al ciudadano, ello con la finalidad de proponer estrategias de gestión para mejorar la provisión de servicios públicos. Esta investigación es un estudio de caso en la cual se examina el proceso completo de la implementación de una política pública, desde su diseño, pasando por su ejecución y operación. El horizonte de análisis de la investigación comprende el ciclo del proyecto y está definido por tres etapas. La primera etapa está referida al diseño del proyecto, cuyo análisis se realizó a partir de la revisión documentaria relacionada a la preinversión. Esta fase comprende la elaboración y aprobación del estudio de preinversión del proyecto. La segunda etapa está referida a la ejecución o implementación propiamente del proyecto. En esta etapa se elaboró el expediente técnico del proyecto. Además, se ejecutaron las obras de infraestructura y demás componentes del proyecto ejecutándose el presupuesto destinado al mismo. La primera y segunda etapa cubren el periodo entre los años 2010 al 2013. La etapa de implementación también se analizó a partir de revisión documentaria. Finalmente, se analiza la fase de operaciones o de funcionamiento que va desde el año 2014 hasta la actualidad. Se analiza la entrega de servicios públicos a la población beneficiaria, así como la satisfacción de los usuarios con el mismo. Esta última fase se analizó a partir de la aplicación de una encuesta y mediante observación directa. La investigación permitió encontrar aspectos de la gestión que resultaron en aciertos y los cuales pueden ser considerados para la aplicación en otros proyectos similares. Algunos aspectos resaltantes que contribuyeron de manera positiva fueron la incorporación de parte de la municipalidad de un enfoque basado en la atención al ciudadano y el establecimiento de alianzas con actores clave para brindar servicios públicos. También se encontró dificultades en la gestión que se superó en mayor o menor medida, pero que sirven de lección para la mejora y para la aplicación práctica de estrategias más eficaces. En la actualidad, el servicio goza de gran acogida de parte de la población, que en su gran mayoría está satisfecha con el mismo.