El presente trabajo de tesis consiste en una revisión sistemática, presentada como artículo científico, sobre los métodos de evaluación que son empleados actualmente para la evaluación de la experiencia de usuario en sitios Web informativos. El trabajo de investigación consiste en una revisión de la literatura para identificar los métodos, criterios y herramientas empleadas para evaluar la experiencia de usuario en sitios web de acuerdo a la definición planteada para ambos términos en la ISO 9241. Las investigaciones consideradas para la revisión fueron encuestas, estudios de casos, estudios comparativos y experimentos que incluyan la descripción de la metodología aplicada. El artículo fue publicado en Springer como parte de la participación en el evento "HCI International 2017", realizado en Vancouver (Canadá) en el 2017. / Trabajo de Investigación

El gobierno electrónico generalmente se refiere a la aplicación de un modelo de comercio electrónico a nivel gubernamental de un país, y su éxito se mide a menudo en términos de satisfacción del usuario y calidad del servicio. El presente estudio tiene como objetivo analizar el éxito en términos de estrategias de diseño de software para el desarrollo de servicios de gobierno electrónico, así como la implementación y utilización de herramientas de evaluación empleadas, la calidad del servicio y las tecnologías utilizadas, mediante una mapeo sistemático de la literatura. Este estudio evidencia que se están realizando importantes investigaciones sobre servicios de gobierno electrónico en países del continente de Europa, parte del Sudeste asiático y Oceanía, entre las que destacan: China, Malasia e Indonesia, asimismo en América en los países de Canadá, EEUU, Brasil y Ecuador. / Trabajo de investigación

Los servicios de telecomunicaciones en nuestro país, a raíz de la virtualidad de las principales actividades cotidianas, incrementaron su protagonismo, llegando a consolidarse como un mercado de alta competencia y dinamismo, donde las empresas operadoras buscan como principal diferenciador el tener en su base de clientes satisfechos y leales (recompra). Por esta razón asumió como objetivo analizar los factores determinantes de la decisión de compra del cliente de telefonía móvil postpago, 2022. El desarrollo se delimito al distrito de Chiclayo, del departamento de Lambayeque, con una muestra compuesta por 385 clientes estratégicos para el sector, en una investigación de nivel descriptivo y tipo aplicada con enfoque cuantitativo de diseño no experimental, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario virtual, no dio como resultado que el factor psicológico es el más relevante, principalmente por que para el cliente el contenido del plan ofrecido, sobre todo si es un servicio ilimitado, y el trato recibido que le produce una conexión con la empresa operadora, al contrario el factor menos determinante es el geográfico, por ser Chiclayo una ciudad donde todo está cerca. / Telecommunications services in our country, as a result of the virtuality of the main daily activities, increased its prominence, becoming consolidated as a highly competitive and dynamic market, where operators seek as a main differentiator to have in their customer base satisfied and loyal customers (repurchase). For this reason, the objective was to analyze the determining factors of the purchase decision of the postpaid mobile telephony customer, 2022. The development was limited to the district of Chiclayo, in the department of Lambayeque, with a sample of 385 strategic customers for the sector, in a descriptive and applied type of research with a quantitative approach of non-experimental design, using the survey technique and the virtual questionnaire as an instrument, The results showed that the psychological factor is the most relevant, mainly because for the client the content of the plan offered, especially if it is an unlimited service, and the treatment received produces a connection with the operating company; on the contrary, the least determining factor is the geographic factor, since Chiclayo is a city where everything is close.

La lealtad del consumidor es fundamental para el valor de una marca, especialmente en el sector de restaurantes, donde se busca establecer relaciones a través de redes sociales. Este trabajo investiga la relación entre el marketing digital en redes sociales y la lealtad de marca en restaurantes Mypes de comida tradicional mexicana en Lima Metropolitana. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental-transversal y un alcance descriptivo y correlacional. La investigación revisó estudios teóricos y empíricos sobre modelos de marketing digital en redes sociales y lealtad de marca. Se seleccionó el modelo de Bilgin (2018) para el marketing en redes sociales, que incluye cinco dimensiones: entretenimiento, interacción, tendencia, publicidad y personalización. Estas dimensiones son fundamentales para el conocimiento y la imagen positiva de la marca. También se utilizó el modelo de Bilgin (2018) para la lealtad de marca, que abarca la conciencia, conocimiento, imagen de marca e intención de compra. Asimismo, se detalló la importancia de implementar estrategias de marketing digital en redes sociales en restaurantes, alineadas con las nuevas tendencias. Estas estrategias, junto con un buen servicio al cliente, son esenciales para crear una base de clientes leales y fortalecer la marca, priorizando la experiencia del cliente. Finalmente, se concluyó que ninguna dimensión del marketing digital es suficiente por sí sola para lograr la lealtad de marca. Es necesaria una sinergia entre todas las dimensiones para fidelizar al cliente con la marca.

Actualmente algunos centros comerciales, de Lima metropolitana, presentan problemas de poca afluencia y permanencia de público debido a factores de comodidad; se observa que las personas solo se limitan a comprar lo que requieren y luego se retiran. El movilizarse con las bolsas de compras causa molestias a las personas para poder realizar otras actividades no pensadas como eventos, servicios, cine, etc. Por otro lado, en el diseño de productos la tecnología adquiere un valor importante para el diseño de experiencias, así como el diseño emocional. Estos enfoques de diseño se centran en el usuario para generar buenas experiencias o emociones durante el uso de los productos. Es por ello que la implementación de productos tecnológicos, en centros comerciales, con la finalidad de generar buenas experiencias a los clientes es una tendencia actual, además es una buena estrategia para prolongar y mantener la fidelidad de los clientes o usuarios. Por esta razón se propone Hivelock: Casilleros electrónicos que permiten brindar mayor comodidad a los clientes de Plaza San Miguel, así como, mejorar la experiencia en el centro comercial. Se realizaron estudios inductivos, para analizar el problema y definir las exigencias de diseño, así como, de validación a partir del diseño final de la propuesta, con resultados que muestran la pertinencia de este producto en centros comerciales, como Plaza San Miguel.

Menorca es una compañía que se dedica a la venta de lotes urbanizados, casas y departamentos a través de sus canales presencial y digital, este último, aún en desarrollo. La evolución del comercio en línea, acelerada por la pandemia, contribuyó a familiarizar al cliente con los negocios digitales y, el sector inmobiliario, no ha sido la excepción. En el 2020, Menorca se vio en la necesidad de implementar mejoras en su plataforma digital, las cuales redundaron en un aumento del 40% en las ventas de ese canal. Respaldada por estos resultados, Menorca desea implementar un proceso 100% digital que permita generar conversiones (ventas) a través de su canal digital. No obstante, el consumidor ha cambiado su perfil y no está dispuesto a tolerar una experiencia digital incompleta o deficiente. Considerando ello, se trabajaron 25 entrevistas a profundidad, ocho grupos focales con 42 participantes y dos talleres multitareas con 30 personas; con el propósito de poder empatizar con el cliente digital de Menorca y poder replantear la experiencia que el canal es capaz de ofrecer. En ese orden de ideas, el mapa de experiencia se constituyó en una herramienta clave para poder darle un orden cronológico a la información provista por los clientes, tomando en cuenta sus sentimientos, identificando sus dolores actuales y facilitando el planteamiento de alternativas que permitan aliviarlos. Como resultado de esta consultoría, se identificaron diversas oportunidades de mejora que se lograron agrupar en seis grandes proyectos: Mercadotecnia de contenido, consolidación del canal en línea, experiencia de la compra digital, gerenciamiento de la información, canal de comunicación y postventa. Las recomendaciones finales de este trabajo incluyen una hoja de ruta para la implementación de estos proyectos que facilite trabajar en el fortalecimiento de estas seis áreas, identificadas gracias a la retroalimentación directa del cliente, priorizando aquellos proyectos que demanden el menor esfuerzo y sean capaces que generar el mayor impacto posible en las ventas de Menorca. / Menorca is a company that sells urbanized lots, finished houses and apartments through its main sales channels: direct and digital, this last one, still under development. The e commerce evolution, speeded up by COVID-19 pandemic, aided in customer familiarization with online purchasing and, real estate investments, were not the exception. In 2020, Menorca had the need to perform some improvements on its web page, which boosted digital channel sales by 40%. Based on these results, now, Menorca wants to implement a 100% electronic process that allows complete conversions through the digital platform. However, customer profile has changed and is no longer willing to stand an incomplete or inadequate digital experience. Taking that into account, 25 in-depth interviews, 8 focus groups with 42 participants and two multitasks workshops with 30 people were carried out with the objective of empathizing with Menorca’s digital customer and be able to reformulate the experience the channel can offer. To achieve that, the experience map became a key tool to assign a chronological order to the information gathered, considering customer feelings, identifying its current pains, and easing the proposition of alternatives to relieve them. As a result of this consulting, several improvement opportunities were identified and grouped in six major projects: Content marketing, online channel consolidation, online shopping experience, information management, communication channel and after sales service. The final recommendations of this work include a route map to implement these projects, making easier the strengthening of these six areas established thank to direct customer feedback, prioritizing those projects that require less effort and have the potential to generate the highest impact on Menorca sales.

El presente trabajo está enfocado en mejorar la prestación de servicios de mantenimiento al hogar en la ciudad de Lima, para que tanto los profesionales como el personal técnico y especialistas acudan rápidamente ante una emergencia que requiera reparación o mantenimiento preventivo y correctivo. Para conocer la deseabilidad de nuestra oferta de servicios, se realizaron entrevistas a un grupo de usuarios en la ciudad de Lima y los resultados mostraron una deficiencia: los servicios que reciben los usuarios no son oportunos y no cuentan con la calidad ni seguridad adecuada. Asimismo, se identificó que actualmente no existe un tratamiento o mantenimiento preventivo en los hogares, debido a la ausencia de profesionales o técnicos que puedan brindar un servicio de calidad y oportuno. En ese sentido, la plataforma tecnológica o aplicativo (app) Mil Oficios que proponemos para aliviar las frustraciones de los usuarios, se muestra como una alternativa que interconectará a profesionales del hogar con familias que demandan servicios oportunos, de calidad y con precios accesibles en el mercado. A nivel social, esta propuesta permitirá establecer un nexo entre la oferta laboral de técnicos especialistas y los clientes que necesiten de diversos servicios para sus hogares con calidad y seguridad. La empresa brindará estos servicios a hogares de doce distritos de la ciudad de Lima, clasificados como A y B según su nivel socioeconómico. Se trata pues de un modelo con alto valor social, que al encontrarse alineado con el Objetivo de Desarrollo Sostenible Nº 8, promoverá el crecimiento económico inclusivo y sostenible, así como, el empleo y el trabajo decente para todos. A nivel financiero, se estima un índice de relevancia social (IRS) del 41.7 % y un VANS de S/1,513,216, además de proyectar un crecimiento exponencial de sus ventas con un VAN de S/ 3,628,970 y una TIR de 169.90 % para los próximos cinco años. En suma, Mi Oficios resulta sostenible y viable a través del tiempo. / The present work is focused on improving the offer of home maintenance services in the city of Lima, so specialists can quickly attend services that requires preventive or corrective home maintenance. To find out the efficiency of our service offering, interviews were conducted with a group of users in the city of Lima and the results showed a deficiency: the services received by users are not fast attended and do not have adequate quality or security. Likewise, it was identified that there is currently deficient preventive maintenance at homes, due to the absence of professionals or technicians who can provide a quality and fast attention. In this sense, the technological platform or application (app) Mil Oficios that we propose to mitigate the frustrations of users, is shown as an alternative that will interconnect home professionals with families that demand fast attention, quality services at accessible prices in the market. The proposal will allow us to unite the offer of specialist technicians, with quality and safety, with the homes of the city of Lima in 12 districts of NSE A and B and will demonstrate that it is a model with high social value since it is aligned with the SDG 8 promoting inclusive and sustainable economic growth, employment and decent work for all, with a social relevance index of 41.7 % and a NPV of S/ 1,513,216 At a financial level, it is sustainable and viable, since it projects the exponential growth of its sales, with a Social NPV of S/ 3,628,970 and an IRR of 169.90 % for the next five years.

En el ámbito de la salud peruana, los hospitales del Seguro Social de Salud, localizados estratégicamente a lo largo del Perú, se encargan de satisfacer la gran demanda de salud existente brindando prestaciones de salud en prevención, promoción y recuperación entre la población asegurada. En ese sentido, el presente trabajo de investigación ha elaborado un Business Consulting para el Hospital II-1 Luis Heysen Incháustegui en la ciudad de Chiclayo. El propósito de esta consultoría es conocer los factores externos e internos que inciden en el desempeño de la gestión del nosocomio relacionado a un alto embalse quirúrgico, que compromete al establecimiento en no conseguir sus objetivos de largo plazo. Las reuniones con parte de la Dirección del Hospital y el personal asistencial coinciden a que la causa raíz del problema está vinculada con procesos y procedimientos del flujograma de atención del paciente quirúrgico programado. En base a la literatura investigada, se propone implementar un programa innovador denominado “Cirugía al Dia”, iniciativa que establece poner en marcha intervenciones quirúrgicas electivas que no requieren ocupar una cama hospitalaria postoperatoria. De esta manera, la ejecución del plan de implementación espera impactar de manera favorable en la gestión de las cirugías en términos de reducción de costos operativos por paciente, satisfacción en calidad de servicio al paciente y disponibilidad de mayor número de programaciones de intervenciones. Por último, la elaboración de una serie de estimados para tres años, corroboran lo esperado, logrando así alcanzar una mayor producción que resulta en 8127 intervenciones quirúrgicas adicionales. Además, se obtiene una reducción del embalse quirúrgico del 30%; en otras palabras, el número de asegurados en lista de espera para un servicio de cirugía baja a 665. Y se alcanza un ahorro por concepto de pagos de pacientes fuera de Lambayeque en un rango de S/ 1.2 millones y S/ 1.6 millones anuales. / In the field of Peruvian health, the Social Health Security hospitals, strategically located throughout Peru, are in charge of satisfying the great demand for existing health by providing health benefits in prevention, promotion and recovery among the insured. In this sense, the present research work has prepared a Business Consulting for Hospital II-1 Luis Heysen Incháustegui in the city of Chiclayo. The purpose of this consultancy is to know the external and internal factors that affect the performance of hospital management related to a high surgical reservoir, which commits the establishment not to achieve its long-term objectives. The meetings with part of the Hospital Directorate and the healthcare personnel agree that the cause of the problem is linked to processes and procedures of the care flow chart of the scheduled surgical patient. Based on the researched literature, it is proposed to implement an innovative program called "Surgery to the Day", an initiative that establishes the implementation of elective surgical interventions that do not require occupying a postoperative hospital bed. In this way, the execution of the implementation plan expects to have a favorable impact on the management of surgeries in terms of reduction of operating costs per patient, satisfaction in the quality of patient service and availability of a greater number of intervention programs. Finally, the preparation of a series of estimates for three years corroborates what was expected, thus achieving a higher production resulting in 8127 additional surgical interventions. In addition, a reduction of the surgical reservoir of 30% is obtained; In other words, the number of insured persons on the waiting list for a surgery service drops to 665. And there is savings for patient payments outside Lambayeque in a range of S / 1.2 million and S / 1.6 million annually.

EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011. El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las razones de sus respuestas. La Unidad de Análisis está conformada por: - Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS) que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS. Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas a usuarios externos que además son Promotores educadores pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios de AMP. - Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas (encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS, a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas. Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas mayores de 18 años. Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos: Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso, Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo, Ambiente de trabajo, Trabajo en general. La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas. Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO Y SEGURIDAD. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas. En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas. En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y 06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados a su disponibilidad de tiempo; iv) otros. Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan, ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo; esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo de población vulnerable, afectando a la calidad de atención. El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de compromiso del personal a todo nivel, entre otros. Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias), mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros. El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad, en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis

El objetivo general de este trabajo es analizar la participación entre las variables del marketing relacional y la lealtad de los clientes hacia la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. Para ello, es necesario presentar los diferentes tipos de clientes que tiene la ferretería y la coyuntura en la que se encuentra la organización en su zona de operaciones. En este sentido, se han consultado distintas fuentes bibliográficas respecto al marketing relacional, la lealtad del cliente, el sector retail, las Mipymes, el sector construcción y 4 modelos científicos que aplican variables del marketing relacional para crear lealtad en los clientes. También, se ha entrevistado a la dueña del negocio para conocer a la organización, así como a dos ex funcionarios del gobierno local de Santa Rosa de Quives para realizar un análisis PESTEL. Por último, se realizó entrevistas a los 4 tipos de clientes de la ferretería (autoconstructores, maestros de obra, dueños de recreo campestre y dueños de casa), y también a un grupo de “no clientes” para saber cómo es actualmente y cómo debería ser según los mismos. En conclusión, se han obtenido diversos hallazgos, los cuales indican que todas las variables independientes del marketing relacional (confianza, comunicación, competencia, vínculos afectivos, compromiso, manejo de conflictos) influyen en la variable dependiente lealtad del cliente. Asimismo, los hallazgos muestran que los clientes categorizan algunos atributos dentro de todas las variables independientes, esto debido a la importancia de los mismos.