A thesis submitted in fulfillment of the requirements for the degree of Master of Arts in Communication Science at the University of Zululand, South Africa, 2012. / Relationship in banking has become very competitive in the recent past, more especially in the aftermath of the recent global economic meltdown. Most of the major banks in South Africa are not only striving to improve the quality and quantity of their clientele but also to maintain their survival in the corporate market. Most relationship in banks focus on customer satisfaction and customer loyalty, however, the issue of language barrier is being neglected in many banking halls. South Africa hosts eleven official languages and it is obviously not feasible for one particular bank to embrace all these languages for customer service, however, there can be varied strategies for individual banks to cater for clients in specific locations. This thesis examines how particular banks cater for the language needs of its immediate community. The primary goal of this study is to examine the current quality of service offered by the banking sector in South Africa especially in terms of service delivery proposed by the banking code of practice (ABSA COBP).The clients and staff of a bank in Zululand (KwaZulu-Natal) provided valuable information for this study. The data was collected through the use of structured interviews of clients and staff members. The study is informative and insightful in that it infiltrates the responsibilities policy makers in communicating with clients. Furthermore, the study exposes provocative and controversial issues in communication policy and hopes to stir awareness within the banking sector to improve relationship banking. This ground-breaking study also demonstrates how challenges faced by the clients cause banks to fail to meet its intended purpose. This study also exposes provocative and controversial challenges which place our banking sector at risk of total annihilation if left unattended. The study speaks to issues of accountability such as: planning and decision making and the plight of the people of our nation.

Bakgrund: Personcentrerad omvårdnad är beroende av kommunikationen mellan vårdgivare och vårdsökande person. Andelen utlandsfödda i Sverige och övriga världen ökar samtidigt som denna grupp rapporteras ha sämre tillgång till hälso- och sjukvård och sämre hälsa än icke utlandsfödda. Därför står hälso- och sjukvården inför stora utmaningar. Syfte: Att beskriva vårdsökande personers erfarenheter av att kommunicera med vårdpersonal då gemensamt modersmål saknas. Metod: En litteraturöversikt bestående av 14 artiklar skrivna med kvalitativ metod som söktes fram i databaserna Cinahl och PsycINFO. Analys utfördes induktivt och utmynnade i fyra kategorier. Resultat: Språkbarriärer inverkar på vårdens kvalitet och individens tillgång till vård. Kommunikation i vårdmötet upplevs som svårare än annan kommunikation och kan leda till att vårdsökande personer sluter sig gentemot vårdpersonal. Empatiskt bemötande, tålamod och intresse från vårdpersonal förbättrade upplevelsen. Informell tolk användes till följd av okunskap om att professionell tolk tillhandahölls. Slutsats: Vårdens tillgänglighet för personer som upplever språkbarriärer måste öka. Vårdpersonal bör anpassa sitt språk och försäkra sig om att vårdsökande personer förstår. Vården måste bli bättre på att informera om och bistå med lämpliga tolkar – val av tolk ska utgå från personens önskemål. Vidare forskning kan göras för att hitta fler sätt att arbeta personcentrerat trots språkbarriärer. / Background: Person-centered care is dependent on communication between healthcare provider and patient. The proportion of foreign-born in Sweden and the rest of the world increases. A group with less access to healthcare and poorer health than non-foreign-born. This presents major challenges to healthcare. Objective: To describe patient´s experiences of communicating with healthcare professionals in the absence of a common mother tongue. Methods: A literature review consisting of 14 articles with a qualitative approach that were retrieved from the databases CINAHL and PsycINFO. Analysis was made using an inductive approach resulting in four categories. Results: Language barriers affect quality of, and access to care. Communication in healthcare was perceived as more difficult than other communication and might lead to patients distancing themselves from healthcare professionals. Empathy, patience and interest from healthcare professionals improves patient´s experience. Informal interpreters are often used due to a lack of knowledge regarding professional interpreters. Conclusions: Healthcare availability for persons experiencing language barriers needs to increase. Professionals need to adapt their language and ensure that patients understand. Healthcare professionals must inform patients about, and assist with appropriate interpreters based on the person’s preferences. Further research may identify alternate ways to work person-centered despite language barriers.

Globaliseringen ökar och med de tillhörande samhällsförändringarna utsätts hälso- och sjukvården för kommunikationsproblem i form av språkbarriärer. Dessa barriärer påverkar sjuksköterskans möjlighet att utföra god omvårdnad samt förutsättningen att bygga en relation till patienten. Inte minst påverkas patientsäkerheten då viktig information inte kan förmedlas. Syftet var att undersöka sjuksköterskans upplevelse av språkbarriärer vid omvårdnad av patienter som inte talar landets officiella språk. Elva vetenskapliga artiklar användes i denna litteraturstudie. Sjuksköterskorna beskrev sig uppleva språkbarriärer som ett vanligt och frustrerande problem som ökade sjuksköterskans stress och arbetsbelastning. Den auktoriserade tolken beskrevs som svårtillgänglig men även som en trygghet för sjuksköterskan i omvårdnaden av patienter som inte förstod språket. Ett etiskt dilemma som framkom var hur patienters barn istället användes som tolk i situationer då auktoriserad tolk ej fanns tillgänglig. I framtida forskning är det aktuellt att studera effekterna av språkbarriärer på patientsäkerheten då detta upplevts som ett genomgående problem av sjuksköterskorna. / The globalisation is increasing, with its demographic changes the healthcare is exposed to communication problems in the form of language barriers. These barriers affect the nurse’s ability to perform proper care and their conditions for building relations with the patient. Not least is the security of the patients affected when important information cannot be transferred. The aim of this literary review was to study the nurse’s experience of language barriers while caring for patients who do not speak the official language of the country. Eleven scientific articles where used in this literary review. The nurses explained that they experienced language barriers as a common and frustrating problem which increased the nurses’ stress and workload. The authorized interpreter was described as unavailable but also as a security for the nurses when caring for patients who do not understand the language. An ethical dilemma that occurred was how the children of patients where used as interpreters instead of authorized interpreters. For future research, it is suitable to study the effects of language barriers on patient security as this is a reoccurring problem according to the nurses.

Bakgrund: Invandring till Sverige ökar. Enligt hälso- och sjukvårdslagen har alla rätt till lika sjukvård. Patienter har rätt till information och självbestämmande. För att uppnå delaktighet krävs att sjuksköterska och patient kan kommunicera. Det är därför av stort värde att beskriva förutsättningar i vården för patienter som har otillräckliga eller inga kunskaper i svenska. Syfte: Att undersöka förutsättningarna för en patient, som har otillräckliga eller inga kunskaper i svenska, att få god somatisk slutenvård samt att undersöka hur kommunikation mellan patient och sjuksköterska kan underlättas. Metod: En kvalitativ studie baserad på semistrukturerade intervjuer där åtta sjuksköterskor från ett universitetssjukhus i Sverige har intervjuats. Intervjuerna blev inspelade, transkriberade och analyserade med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Sjuksköterskan får ofta hitta egna lösningar och verktyg. Ett av de mest använda verktygen är det digitala verktyget Google Translate. Tolk används sällan även om sjuksköterskorna gärna ser att det används mer. Att inte kunna förstå personalen och inte ha möjlighet att kommunicera effektivt leder till att patienten förlorar mycket av sitt sociala liv, informationen blir bristfällig och delaktigheten blir lidande. Detta kan eventuellt leda till att patientens säkerhet påverkas. Slutsats: Språkbarriären påverkar patientens sociala behov, delaktigheten och informationsflödet. Mer användning av tolk efterfrågas men är omständligt. Digitala verktyg är ibland det enda alternativet, dessa verktyg är dock varken medicinskt anpassade eller säkra att översätta med. / Background: Immigration to Sweden is increasing. According to the Swedish Health Care Act, everyone is entitled to equal health care. Patients have the right to information and self-determination. To achieve participation requires that the nurse and patient can communicate. It is therefore of great value to describe the conditions of the care of patients who have inadequate or no knowledge of Swedish. Aim: To investigate conditions for a patient, who have inadequate or no knowledge of Swedish, to receive good somatic inpatient care and how communication between patient and nurse can be facilitated. Method: A qualitative study based on semi-structured interviews where eight nurses from a Swedish university hospital was interviewed. The interviews were recorded, transcribed and analyzed using qualitative content analysis. Result: Nurses often find their own solutions and tools. One of the most used tools is the digital tool Google Translate. Interpreters are rarely used even if the nurses would like to see the interpreter and telephone interpreting being used more. Not being able to understand the staff and not having the ability to communicate in a good way causes the patient to lose much of their social life, insufficient information and lack of participation, this may have an impact on the patient safety. Conclusion: The language barrier affects the patient's social needs, participation and the information flow. More use of interpreters is requested but is cumbersome. Digital tools are sometimes the only option, however, these tools are neither medically customized nor secure to translate with.

Hispanics are at increased risk for diabetes and are 40% more likely to die from the condition than are non-Hispanic Caucasians. The purpose of this project was to determine the effects of diabetes education conducted in Spanish by bilingual staff on the self-management and self-efficacy of a sample of 50 volunteer adult Hispanic clinic patients with diabetes. The education intervention incorporated the American Diabetes Association's Diabetes Self-Management Education program materials. Bandura's self-efficacy theory was selected as the theoretical support for the project that relied on self-management education of the patients to improve their self-efficacy to undertake the interventions necessary to manage their disease. The Diabetes Self-Management Questionnaire measured patient understanding and self-care management of diabetes before and after the education intervention, and the Diabetes Self-Efficacy Scale measured the self-efficacy of the patients before and after the intervention. Paired sample t tests were calculated to compare the pretest to posttest scores on the full questionnaire and subscales. The full scale and the glucose monitoring control and physical activity subscales showed statistically significant improvement pretest to posttest. An increase in the pretest to posttest Diabetes Self-Efficacy Scale scores was not significant. Results indicated that the diabetes education was an effective way to improve self-reported daily blood glucose monitoring and physical activity. The project may result in positive social change from the better self-management of some diabetes control skills among Hispanic adult patients when education is delivered in Spanish.

Bakgrund: När omvårdnadspersonal möter patienter som är immigranter med ett annat modersmål så räcker inte språkkunskaperna alltid till. Syfte: Syftet var att beskriva omvårdnadspersonals upplevelser av att kommunicera med patienter som är immigranter med annat modersmål. Metod: En litteraturstudie baserad på tio vetenskapliga artiklar genomfördes. Artiklarna granskades utifrån Röda Korsets Högskolas granskningsmall. Resultat: Utifrån det givna innehållet så sammanställdes resultaten under tre kategorier: Språkbarriären som hinder för vård, här uppmärksammas att ”språkbarriären” som uppstår i kommunikationen mellan omvårdnadspersonalen och patientkategorin immigranter, är ett hinder i vården. Språkbarriären som stressfaktor, häri betonas att språkbarriären kan ses som en stresskälla för omvårdnadspersonalen. Språkbarriären som kräver tillfälliga tolkar: ett behov och ett hinder, här presenteras de så kallade tillfälliga tolkarna, d.v.s. tvåspråkiga anställda eller patienternas anhöriga, detta kan både uppfattas som ett behov och hinder i kommunikationen. Slutsats: Socialstyrelsen betonar att vårdpersonal ska ge alla patienter bra vård och omsorg oavsett patientens modersmål. Strategierna för att bekämpa språkbarriärer bör vara specifika för olika yrkeskategorier. Behovet att anlita utbildade tolkar för att säkerställa en tillfredsställande kommunikation mellan vårdpersonal och immigranter är viktigt. För att bekämpa språkbarriärer krävs insatserna från forskare, beslutsfattare och vårdpersonal. / Background: When health care staff interact with immigrant patients who have a different native tongue language skills are sometimes not sufficient. Aim: The aim is to describe the employees’ experiences when communicating with patients with a foreign native tongue. Method: A literature review was carried out based on ten scientific articles. These articles were reviewed with a review model used by the Red Cross Collage. Result: Based on the given context the results were compiled into three categories: Language barrier as an obstacle for health care, here attention is drawn to the fact that a ”language barrier”, which occurs between employees and immigrant patients, is an obstacle in health care. Language barrier as a stress factor, emphasizes that the language barrier can create stress for the staff. Language barrier which requires temporary interpreters: a need and an obstacle, temporary interpreters are presented here, namely bilingual employees or patients’ relatives. This is perceived as a necessity and an obstacle when communicating. Conclusion: The Swedish National Board of Health and Welfare emphasizes that the healthcare staff shall give all patients good health and social care no matter the native language. The strategies to combat language barriers should be specific for different professionals. The need to use trained interpreters, in order to assure a satisfactory communication between personnel and patients, is important.  To fight the language barriers actions from researchers, decision-makers and healthcare staff are required.

Bakgrund: Kärnan i omvårdnaden består av mötet mellan sjuksköterska och patient, där patienten görs delaktig. För att kunna mötas krävs en god kommunikation. I vården av en patient med ett annat modersmål kan språket bli en barriär, vilket kan överbryggas med hjälp av en tolk. Syfte: Syftet med denna studie var att belysa sjuksköterskans erfarenheter av kommunikation med patienter som har ett annat modersmål. Metod: Metoden som användes var en litteraturbaserad studie, där 12 kvalitativa vetenskapliga artiklar inkluderades. Resultat: Ur analysen framkom två kategorier; problem att inhämta information som grund för omvårdnaden samt finna lösningar som underlättar kontakt med patienten med sex underkategorier. Sjuksköterskornas erfarenheter var att bristen på information ökade risken för missförstånd, men gjorde det även svårt att lära känna patienten och att bedöma patientens hälsotillstånd. Sjuksköterskorna hade erfarenheter av att överbrygga språkbarriären på olika sätt. De använde sig av tolkar och tog hjälp av familjemedlemmar. De fick även använda sig av andra kommunikationsvägar som främjade konversationen. Slutsats: Sjuksköterskorna hade erfarenheter av att bristen på information påverkade patientens vård på ett negativt sätt. För att överbrygga språkbarriären krävs bättre tillgång till tolkar. / Background: The core of nursing is the meeting between the nurse and the patient, where the patient is participant. In order to meet, a good communication is required. When caring for a patient with a different mother tounge, the language becomes a barrier. An interpreter may help bridging these obstacles. Aim: The aim of this study was to illuminate nurses’ experiences of communication with patients with a different mother tounge. Method: The chosen method was a literature based study. Twelve qualitative research articles were included in the study. Findings: The findings is presented in two categories; problems to obtain information as a basis for nursing, and find solutions that facilitate contact with the patient, with six subcategories. Nurses experiences was that lack of information made misunderstandings arise. It also made it difficult to getting to know the patient and assess the patients’ health. The nurses had experiences of overcoming the language barrier in different ways. They used interpreters and enlisted the help of family members. They also had to use other ways to communicate. Conclusion: The nurses had experiences that the lack of information affected the health care negatively. To overcome the language barrier better access to interpreters is required.

Bakgrund: I Sverige ökar immigrationen för varje år; därmed söker sig fler individer som härstammar från andra länder och kulturer till den svenska sjukvården. Sverige har lagstiftat att hälso- och sjukvårdspersonal skall ge varje individ likvärdig sjukvård.Kommunikation utgör en viktig del i kontakten mellan patient och hälso- och sjukvårdspersonal. Språk- och kulturella barriärer kan leda till bristande sjukvård för patienten. Detta medför att sjukvårdspersonal kan uppleva att de gör ett sämre jobb vilket kan leda till frustration. Syfte: Syftet med studien var att belysa och utforska dietisters upplevelser av språk- och kulturella barriärer vid mötet med patienter med annat modersmål än svenska. Metod: Utifrån en kvalitativ forskningsmetod intervjuades sex kliniska dietister. Vid intervjuerna användes en semistrukturerad frågeguide. Intervjuerna spelades in och transkriberades ordagrant. Därefter analyserades datat med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: För att kunna ge patienterna en god sjukvård krävdes kreativa tillvägagångssätt för att överbrygga språk- och kulturella barriärer. Informanterna beskrev användning av tolk som ett av de viktigaste hjälpmedlen för att öka den språkliga kommunikationen i mötet med patienten. Det fanns dock aspekter som tydde på att en tolk som inte genomförde sitt arbete professionellt var ett problem som kundepåverka mötet negativt då kontakten med patienten påverkades. Informanterna ansåg att kommunikationssvårigheter kunde leda till bristande behandling vilket i sin tur kunde leda till en känsla av misslyckande och frustration hos informanten. Slutsats: Språk- och kulturella barriärer kan vara ett hinder för att kunna ge patienten den vård dietisten önskar. Trots kreativa lösningar samt användning av tolk finns en risk att kvalitén på sjukvården inte når upp till den nivå lagstiftningen kräver. I samband med en ökad immigration bör rutiner och utbildning kring språk- och kulturella barriärer ses över. / Background: Each year the immigration increases in Sweden, as an effect of that, more individuals from other countries and cultures seek help from the healthcare system. The Swedish law states that healthcare providers have an obligation to give each individual equal care. Because communication is a big part of the meeting between the caregiver and the patient, the language and cultural barriers could lead to a lack of care. This also means that healthcare providers may experience a sense of frustration. Objective: The aim of the study was to elucidate and explore clinical dietitians’ experiences of language and cultural barriers during the meeting with patients with a first language other than Swedish. Method: Based on a qualitative research method six clinical dietitians were interviewed. During the interviews a semi-structured interview guide was used. The interviews were recorded and transcribed verbatim. The data was analyzed withqualitative content analysis. Results: In order to give patients good care the dietitians had to use creative approaches to overcome language and cultural barriers. The interpreter was seen as one of the most important instrument during the meeting with the patient, but an interpreter who did not carry out their work in a good way could affect the meeting negatively. The informants felt that communication difficulties could lead to unsuccessful treatmentwhen the message did not reach the patients. This led to a sense of failure and frustration among the informants. Conclusions: Language and cultural barriers can be an obstacle in order to give the patient the care the dietitian wishes. Despite creative solutions and the use of an interpreter there is a risk that the quality of care does not reach the demands according to the Swedish legislation. In conjunction with increased immigration, procedures and education on language and cultural barriers should be reviewed.

As has been reported in Canadian research on the experiences of Francophone patients and Francophone health professionals, active offer is not common or well performed in the Ontario healthcare system (Bernier, 2009; Boileau, 2016; Bouchard & Desmeules, 2013; Drolet et al., 2014; Hien & Lafontant, 2013). This descriptive quantitative research explored the self-reported awareness and implementation of the active offer concept during clinical placements by English language program 4th year undergraduate nursing students. A total of 69 participants were recruited in April 2017 to complete a paper or online-based survey. The survey consisted of questions on French language abilities, awareness of the patient safety risk of language discordance, communication experiences with Francophone patients and opinions of the role of the nurse, healthcare organizations and universities in the implementation of active offer. The participating nursing students reported little knowledge and training for implementing active offer during clinical settings. Despite the lack of preparation, the majority of them (92%) reported caring for a Francophone patient at least once with 25% doing that eight times or more during their clinical placements. More than 84% reported finding a way to communicate with Francophone patients in French, by speaking to them in French themselves or by asking Francophone colleagues, a professional interpreter or the patients’ family to interpret for them. Study recommendations include training nursing students during their undergraduate studies about the patient safety risks of language discordance, active offer and how to implement it. All English program nursing students should also be taught how to access and work with a professional interpreter. Those with French language skills should be encouraged to take healthcare specific language training. New research should be done to explore communication between English language program nursing students and Francophone patients to identify if it is safe and adequate from both the student and the patient’s point of view.

No description available.