Com o advento da internet o marketing e sua mensuração sofreram grandes transformações. O marketing digital permite uma interação com a audiência de uma forma que no passado não era possível ou imaginável. Com as tecnologias atuais é possível rastrear detalhadamente a experiência do usuário com a mídia, a marca e o conteúdo. As métricas de marketing digital possibilitam uma avaliação em tempo real de cada uma das ações realizadas nas múltiplas mídias digitais disponíveis, possibilitando entender amplamente o comportamento de cada usuário, sejam nas redes sociais ou outros tipos de plataformas. A presente dissertação apresenta um levantamento das métricas de marketing digital disponíveis na literatura, enumerando e abordando 99 delas, identificando quais destas estão sendo utilizadas pelas empresas e o como as mesmas estão fazendo uso dos resultados das métricas. Como meio de atingir o objetivo foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos em quatro empresas brasileiras, sendo elas: uma indústria de móveis corporativos, uma faculdade particular, uma rede de lojas de varejo e um shopping center. Essas empresas foram selecionadas buscando uma máxima variação, por terem atuação em mercados diferentes, tamanhos diferentes e níveis de maturidade com uso de métricas de marketing digital também diferentes. Os estudos de caso foram conduzidos através de observação direta nas empresas, análise de documentações e entrevistas semiestruturadas. Como contribuição, esta pesquisa busca complementar o conhecimento sobre métricas de marketing digital, que é um tema recente. Assim como, apresentar de que forma as empresas da amostra estão, efetivamente, utilizando as métricas de marketing digital, bem como, seus resultados na gestão das suas ações de marketing. Foi identificada uma baixa utilização das informações das métricas de marketing digital pelos executivos. / With the creation of the internet, marketing and its measurement had great changes. The digital marketing allows an interaction with the audience in a way that in the past was not possible or imaginable. With current technologies, is possible to trace in detail the user experience with the media, brand and content. Digital Marketing Metrics allow a real-time evaluation of each action performed on multiple digital media, enabling widely understand the behavior of each user, whether in social networks or other platforms. This dissertation makes an inventory of digital marketing metrics available in the literature, listing and discussing 99 of them, identifying which of these are being used by companies and how they are making use of the results of these metrics. As a way to reach the objective we used the method of multiple case study in four Brazilian companies, one industry corporate furniture, a private college, a retail stores network and a mall. These companies were selected looking a maximum variation, because they operates in different markets, have different sizes and have different maturity levels of metrics use in digital marketing. These case studies were conducted through direct observation in the companies, documentation analysis and semistructured interviews. As contribution of this research tried complement the knowledge about digital marketing metrics, which is a recent topic. As well as to show how the sample companies are effectively using digital marketing metrics and their results on its marketing actions management. Where was identified a low executive utilization of digital marketing metrics information.

Seguindo as linhas de pesquisa que visam relacionar o impacto do relacionamento com os clientes aos resultados financeiros da empresa, o presente estudo procura avaliar o impacto do word-of-mouth (WOM) negativo no retorno da ação da empresa. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), comprometendo o desempenho das ações da companhia. Considerando a literatura existente, esta pesquisa busca identificar o impacto do WOM negativo no desempenho das ações das empresas no curto e no longo prazo. O primeiro estudo replica o modelo de Luo (2007) para identificar o impacto do WOM negativo nos retornos de curto prazo da ação das empresas. O segundo estudo busca verificar o impacto de longo prazo a partir da comparação do desempenho de portfólios compostos por ações de empresas em relação ao seu nível de reclamações. Os resultados do primeiro estudo convergiram em certa medida com os resultados apresentados por Luo (2007) para o setor bancário, apontando para um impacto negativo das reclamações no retorno da ação, mas foram mistos quando as empresas foram avaliadas individualmente. O segundo estudo demonstrou que o portfólio composto por ações de empresas menos reclamadas teve um retorno acumulado superior ao portfólio composto pelas ações mais reclamadas, além de apresentar um risco inferior ao risco de mercado. As implicações e limitações do estudo são discutidas e são sugeridas pesquisas futuras a partir deste estudo. / Following previous research that seek to integrate customer relationship impact to firm value, the present study focus to assess the impact of negative word-of-mouth (WOM) on stock returns. Dissatisfied customers that spread negative WOM about the company can ruin market-based assets (customer equity and brand equity) and hurt its performance. Based on present literature, this research seeks to identify the impact of negative WOM on stocks’ short and long term performances. The first study replicates Luo’s (2007) model to identify the short term impact of negative WOM on stock performance. The second aims to identify the long term impact of negative WOM by comparing the performance of portfolios created based on companies level of complaints. The first study accomplished to partially replicate the results found by Luo (2007) for banking industry, finding a negative impact of negative WOM on firm stock returns, although it found mixed results when the impact was assessed for each company individually. The second study demonstrates that a portfolio with less complained companies has a superior performance over a portfolio with more complained companies, while presenting a risk below market’s level. The results implications and limitations are discussed and further studies suggestions are made.

Medir o desempenho de organizações é de suma importância para avaliar o desempenho das mesmas, melhor ainda se as medidas forem validadas e se tornem métricas de um sub-setor podendo nortear de forma confiável as decisões a serem tomadas em função destas. O objetivo geral desta tese consiste em propor uma metodologia que possibilite o estabelecimento de métricas para empresas prestadoras de serviços. Um dos objetivos específicos é efetuar a análise da aplicabilidade da metodologia proposta em um conjunto de empresas préselecionadas de um sub-setor de serviços; no caso, concessionárias de rodovias do Estado de São Paulo. Propõem-se uma metodologia que selecione desde o sub-setor de empresas, de forma a participarem do processo de coleta de dados até a obtenção das métricas que são os indicadores de desempenho validados. A TL 9000 do setor de telecomunicações ampara em muito os métodos de coleta de dados propostos. O trabalho apresenta vários indicadores de desempenho baseados nos sete critérios de desempenho propostos por Sink e Tuttle (1993) e avaliados sob os aspectos competitivos dados por Slack (1993), além de outros autores que consubstanciam a metodologias proposta. Destes indicadores obteve-se algumas métricas, as quais permitem conclusões sobre o desempenho das concessionárias de rodovias. Ressalta-se que as métricas propostas são de cunho quantitativo, mensurando a performance das empresas de serviços analisadas. / Performance measurement is extremely important to evaluate organizations performance, depicting even better results if they are validated and become sub-sector metrics, guiding in a reliable way the decision-making process based on them. The main purpose of this study is to propound a methodology which provides the establishment of metrics to outsourcing companies. One of the specific targets is to analyse the feasibility of the proposed methodology in a set of selected enterprises in a service sub-sector; in this case, highway service suppliers in the state of Sao Paulo. It is proposed a methodology that selects from enterprises sub-sectors, so that they can participate in the whole process, from data gathering to the metrics achievement, which are the validated performance indicators. The TL 9000, from telecommunications sector, supports the data gathering proposed methods. This study describes some performance indicators based on the seven performance criteria proposed by Sink and Tuttle (1993) and evaluated under the competitive aspects from Slack (1993), in addition to other authors who corroborate the proposed methodology. Some metrics have been extracted from these indicators, which allow conclusions over the highway service suppliers\' performances. It is important to emphasize that these proposed metrics are focused on quantity, measuring the studied service supplying companies\' performances.

Studies in agricultural landscapes have shown that anthropogenic environments may be relevant to wildlife species. Given the extent of these areas efficient research methods are needed to assess its ecological value in terms of local diversity, such as the use of biological indicators. The main goal here was to evaluate the possible relationship between the native vegetation biomass and diversity of small mammals in a silvicultural landscape of São Paulo. The study was developed at Fazenda Três Lagoas, which is part of the \"Programa de Pesquisa em Biodiversidade\" (PPBio), at Angatuba municipality, State of São Paulo, and lasted nine months. From May 2015 to March 2016 nine sampling campaigns were carried over a grid of 15 pitfall traps, five in Eucalyptus plantations, five in native vegetation and five in abandoned pastures. In the Chapter 1 the distribution and abundance patterns of small mammals on a silvicultural landcape during the early second cycle of Eucalyptus plantation in Southeastern Brazil was evaluated. A total of 672 individuals from 15 species of the orders Rodentia (9 spp.) and Didelphimorphia (6 spp.) were captured and five new species were detected in the study area in comparison to the first cycle. Although these species are predominantly generalists, there were differences in the abundance of small mammals in the three environments. The presence of native vegetation patches associated with riparian areas and abandoned pastures and the role of small mammals as a food resource for predators on a trophic structure, gives a certain conservation value to silvicultural landscapes in southeastern Brazil. In the Chapter 2 the relationship between landscape metrics and patterns of diversity, distribution and abundance of small mammals in a silvicultural landscape were evaluated. The species richness and family diversity of small mammals have been predominantly determined by the percentage of native vegetation. However, the abundance of small mammals can be determined by an indirect estimate of the native vegetation biomass (i.e., NDVI), which can be considered a 3D landscape metric as it is related to volume. Therefore, to succeed in assessing the value of agricultural landscape, future studies should consider landscape context, as well as the landscape metrics associated with geospatial data analysis and the distinct responses of species. / Estudos em paisagens agrícolas têm mostrado que ambientes antrópicos podem ser relevantes para muitas espécies selvagens. Dada a extensão destas áreas, são necessários métodos eficientes de pesquisa para avaliar seu valor ecológico em termos de diversidade local, tais como o uso de indicadores biológicos. O presente estudo teve como objetivo geral avaliar a possível relação entre a biomassa de vegetação nativa e a diversidade de mamíferos de pequeno porte em uma paisagem silvicultural do estado de São Paulo. O estudo foi desenvolvido na Fazenda Três Lagoas, que é parte do Núcleo Angatuba do Programa de Pesquisa em Biodiversidade (PPBio), no município de Angatuba, Estado de São Paulo e teve a duração de nove meses. De maio de 2015 a março de 2016, foram realizadas campanhas mensais de amostragem em uma grade amostral com 15 conjuntos de armadilhas de interceptação e queda (pitfall), sendo cinco nas plantações de Eucalyptus spp., cinco em vegetação nativa e cinco em pasto abandonado. No Capítulo 1 foram avaliados os padrões de distribuição e abundância de pequenos mamíferos em uma paisagem silvicultural ao início do segundo ciclo de plantações de Eucalyptus no Sudeste do Brasil. Um total de 672 indivíduos de 15 espécies das ordens Rodentia (9 spp.) e Didelphimorphia (6 spp.) foram capturados e cinco novas espécies foram detectadas na área de estudo em relação ao primeiro ciclo. Embora as espécies presentes sejam predominantemente generalistas, houve diferença na abundância de pequenos mamíferos nos três ambientes. A presença de fragmentos de vegetação nativa associados a áreas ripícolas e pasto abandonado e o papel dos pequenos mamíferos como recurso alimentar para predadores em uma estrutura trófica, atribui um valor de conservação às paisagens silviculturais no sudeste do Brasil. No Capítulo 2, o objetivo foi avaliar a relação entre métricas da paisagem e padrões de diversidade, distribuição e abundância de pequenos mamíferos em uma paisagem silvícultural. A riqueza de espécies e a diversidade de famílias dos pequenos mamíferos tem sido predominantemente determinada pela área porcentual de vegetação nativa. No entanto, a abundância de pequenos mamíferos pode ser determinada por uma estimativa indireta da biomassa da vegetação nativa (e.g., NDVI), que pode ser considerada uma métrica de paisagem 3D, pois está relacionada ao volume. Portanto, para ter sucesso na avaliação do valor da paisagem agrícola, os estudos futuros devem considerar o contexto da paisagem, bem como as métricas da paisagem associadas à análise dos dados geoespaciais e as distintas respostas das espécies.

Devido à importância dos macroinvertebrados bentônicos como bioindicadores da qualidade ambiental e às vantagens de seu emprego como tal, estes organismos foram utilizados para avaliar a possível existência de impacto antropogênico às nascentes localizadas no Parque Estadual do Jaraguá (São Paulo, SP). Para isso, selecionaram-se quatro nascentes, em cada uma das quais foram nas quais foram coletadas amostras de água em cada nascente para a análise de coliformes fecais e das concentrações de nitrogênio e fósforo totais. A coleta de macroinvertebrados bentônicos foi realizada, com o auxílio de um delimitador Surber (área de 0,04m2, malha de 500 ?m), em poções e corredeiras da cada nascente. Este trabalho divide-se em dois capítulos. O primeiro capítulo trata da estrutura da comunidade de invertebrados bentônicos nas nascentes do Parque Estadual do Jaraguá e mostra uma diferenciação entre poções e corredeiras, sendo que as famílias Cyclopidae, Talitridae, Leptoceridae, Psychodidae e Stratiomyidae foram exclusivas de poções, enquanto Perlidae e Simuliidae foram exclusivas de corredeiras, sendo que abundância relativa de Chironomidae foi elevada em ambos os habitats. No segundo capítulo, foram testadas onze métricas para a análise da qualidade ambiental das nascentes do Parque Estadual do Jaraguá (São Paulo, SP), das quais apenas quatro (diversidade de Shannon-Wiener, dominância, EPT/Total e IBFM) mostraram-se úteis para a diferenciação das nascentes não impactadas e impactadas. / Due to the importance of benthic macroinvertebrates to assess water quality and the advantages of their utilization as bioindicators, these organisms were employed to assess the possible antropogenic impact in four streams located in Jaraguá State Park (São Paulo, SP). In each stream the benthic macroinvertebrates were collected in 5 pools and 5 riffles with a Surber sampler (0,04m2, 500 ?m mesh size). This study is divided in two chapters. The first compares the benthic macroinvertebrate community structure between pools and riffles. The families Cyclopidae, Talitridae, Leptoceridae, Psychodidae and Stratiomyidae were present exclusively in pools, while Perlidae and Simuliidae were exclusive of riffles. In both habitats, Chironomidae relative abundance was high. In the second chapter, eleven metrics were tested for the analysis of environmental quality of streams. Four of them (Shannon-Wiener diversity, dominance, EPT/Total, and IBMF) showed differences related to the degree of impact anthropogenic on streams and were used to compose a multimetric index

Seguindo as linhas de pesquisa que visam relacionar o impacto do relacionamento com os clientes aos resultados financeiros da empresa, o presente estudo procura avaliar o impacto do word-of-mouth (WOM) negativo no retorno da ação da empresa. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), comprometendo o desempenho das ações da companhia. Considerando a literatura existente, esta pesquisa busca identificar o impacto do WOM negativo no desempenho das ações das empresas no curto e no longo prazo. O primeiro estudo replica o modelo de Luo (2007) para identificar o impacto do WOM negativo nos retornos de curto prazo da ação das empresas. O segundo estudo busca verificar o impacto de longo prazo a partir da comparação do desempenho de portfólios compostos por ações de empresas em relação ao seu nível de reclamações. Os resultados do primeiro estudo convergiram em certa medida com os resultados apresentados por Luo (2007) para o setor bancário, apontando para um impacto negativo das reclamações no retorno da ação, mas foram mistos quando as empresas foram avaliadas individualmente. O segundo estudo demonstrou que o portfólio composto por ações de empresas menos reclamadas teve um retorno acumulado superior ao portfólio composto pelas ações mais reclamadas, além de apresentar um risco inferior ao risco de mercado. As implicações e limitações do estudo são discutidas e são sugeridas pesquisas futuras a partir deste estudo. / Following previous research that seek to integrate customer relationship impact to firm value, the present study focus to assess the impact of negative word-of-mouth (WOM) on stock returns. Dissatisfied customers that spread negative WOM about the company can ruin market-based assets (customer equity and brand equity) and hurt its performance. Based on present literature, this research seeks to identify the impact of negative WOM on stocks’ short and long term performances. The first study replicates Luo’s (2007) model to identify the short term impact of negative WOM on stock performance. The second aims to identify the long term impact of negative WOM by comparing the performance of portfolios created based on companies level of complaints. The first study accomplished to partially replicate the results found by Luo (2007) for banking industry, finding a negative impact of negative WOM on firm stock returns, although it found mixed results when the impact was assessed for each company individually. The second study demonstrates that a portfolio with less complained companies has a superior performance over a portfolio with more complained companies, while presenting a risk below market’s level. The results implications and limitations are discussed and further studies suggestions are made.

Em sistemas reais, os dados armazenados tipicamente apresentam inconsistências causadas por erros de gra a, abreviações, caracteres trocados, entre outros. Isto faz com que diferentes representações do mesmo objeto do mundo real sejam registrados como elementos distintos, causando um problema no momento de consultar os dados. Portanto, o problema investigado nesta tese refere-se às consultas por abrangência, que procuram encontrar objetos que representam o mesmo objeto real consultado . Esse tipo de consulta não pode ser processado por coincidência exata, necessitando de um mecanismo de consulta com suporte à similaridade. Para cada consulta submetida a uma determinada coleção, a função de similaridade produz um ranking dos elementos dessa coleção ordenados pelo valor de similaridade entre cada elemento e o objeto consulta. Como somente os elementos que são variações do objeto consulta são relevantes e deveriam ser retornados, é necessário o uso de um limiar para delimitar o resultado. O primeiro desa o das consultas por abrangência é a de nição do limiar. Geralmente é o especialista humano que faz a estimativa manualmente através da identi - cação de elementos relevantes e irrelevantes para cada consulta e em seguida, utiliza uma medida como revocação e precisão (R&P). A alta dependência do especialista humano di culta o uso de consultas por abrangência na prática, principalmente em grandes coleções. Por esta razão, o método apresentado nesta tese tem por objetivo estimar R&P para vários limiares com baixa dependência do especialista humano. Como um sub-produto do método, também é possível selecionar o limiar mais adequado para uma função sobre uma determinada coleção. Considerando que as funções de similaridade são imperfeitas e que apresentam níveis diferentes de qualidade, é necessário avaliar a função de similaridade para cada coleção, pois o resultado é dependente dos dados. Um limiar para uma coleção pode ser totalmente inadequado para outra coleção, embora utilizando a mesma função de similaridade. Como forma de medir a qualidade de funções de similaridade no contexto de consultas por abrangência, esta tese apresenta a discernibilidade. Trata-se de uma medida que de ne a habilidade da função de similaridade de separar elementos relevantes e irrelevantes. Comparando com a precisão média, a discernibilidade captura variações que não são percebidas pela precisão média, o que mostra que a discernibilidade é mais apropriada para consultas por abrangência. Uma extensa avaliação experimental usando dados reais mostra a viabilidade tanto do método de estimativas como da medida de discernibilidade para consultas por abrangência. / In real systems, stored data typically have inconsistencies caused by typing errors, abbreviations, transposed characters, amongst others. For this reason, di erent representations of the same real world object are stored as distinct elements, causing problems during query processing. In this sense, this thesis investigates range queries which nd objects that represent the same real world object being queried . This type of query cannot be processed by exact matching, thus requiring the support for querying by similarity. For each query submitted to a given collection, the similarity function produces a ranked list of all elements in this collection. This ranked list is sorted decreasingly by the similarity score value with the query object. Only the variations of the query object should be part of the result as only those items are relevant. For this reason, it is necessary to apply a threshold value to properly split the ranking. The rst challenge of range queries is the de nition of a proper threshold. Usually, a human specialist makes the estimation manually through the identi cation of relevant and irrelevant elements for each query. Then, he/she uses measures such as recall and precision (R&P). The high dependency on the human specialist is the main di culty related to use of range queries in real situations, specially for large collections. In this sense, the method presented in this thesis has the objective of estimating R&P at several thresholds with low human intervention. As a by-product of this method, it is possible to select the optimal threshold for a similarity function in a given collection. Considering the fact that the similarity functions are imperfect and vary in quality, it is necessary to evaluate the similarity function for each collection as the result is domain dependent. A threshold value for a collection could be totally inappropriate for another, even though the same similarity function is applied. As a measure of quality of similarity functions for range queries, this thesis introduces discernability. This is a measure to quantify the ability of the similarity function in separating relevant and irrelevant elements. Comparing discernability and mean average precision, the rst one can capture variations that are not noticed by precision-based measures. This property shows that discernability presents better results for evaluating similarity functions for range queries. An extended experimental evaluation using real data shows the viability of both, the estimation method and the discernability measure, applied to range queries.

Os mecanismos tradicionais de consulta a bases de dados, que utilizam o critério de igualdade, têm se tornado ineficazes quando os dados armazenados possuem variações tanto ortográficas quanto de formato. Nesses casos, torna-se necessário o uso de funções de similaridade ao invés dos operadores booleanos. Os mecanismos de consulta por similaridade retornam um ranking de elementos ordenados pelo seu valor de similaridade em relação ao objeto consultado. Para delimitar os elementos desse ranking que efetivamente fazem parte do resultado pode-se utilizar um limiar de similaridade. Entretanto, a definição do limiar de similaridade adequado é complexa, visto que este valor varia de acordo com a função de similaridade usada e a semântica dos dados consultados. Uma das formas de auxiliar na definição do limiar adequado é avaliar a qualidade do resultado de consultas que utilizam funções de similaridade para diferentes limiares sobre uma amostra da coleção de dados. Este trabalho apresenta um método automático de estimativa da qualidade de funções de similaridade através de medidas de revocação e precisão computadas para diferentes limiares. Os resultados obtidos a partir da aplicação desse método podem ser utilizados como metadados e, a partir dos requisitos de uma aplicação específica, auxiliar na definição do limiar mais adequado. Este processo automático utiliza métodos de agrupamento por similaridade, bem como medidas para validar os grupos formados por esses métodos, para eliminar a intervenção humana durante a estimativa de valores de revocação e precisão. / Traditional database query mechanisms, which use the equality criterion, have become inefficient when the stored data have spelling and format variations. In such cases, it's necessary to use similarity functions instead of boolean operators. Query mechanisms that use similarity functions return a ranking of elements ordered by their score in relation to the query object. To define the relevant elements that must be returned in this ranking, a threshold value can be used. However, the definition of the appropriated threshold value is complex, because it depends on the similarity function used and the semantics of the queried data. One way to help to choose an appropriate threshold is to evaluate the quality of similarity functions results using different thresholds values on a database sample. This work presents an automatic method to estimate the quality of similarity functions through recall and precision measures computed for different thresholds. The results obtained by this method can be used as metadata and, through the requirements of an specific application, assist in setting the appropriated threshold value. This process uses clustering methods and cluster validity measures to eliminate human intervention during the process of estimating recall and precision.

Com o advento da internet o marketing e sua mensuração sofreram grandes transformações. O marketing digital permite uma interação com a audiência de uma forma que no passado não era possível ou imaginável. Com as tecnologias atuais é possível rastrear detalhadamente a experiência do usuário com a mídia, a marca e o conteúdo. As métricas de marketing digital possibilitam uma avaliação em tempo real de cada uma das ações realizadas nas múltiplas mídias digitais disponíveis, possibilitando entender amplamente o comportamento de cada usuário, sejam nas redes sociais ou outros tipos de plataformas. A presente dissertação apresenta um levantamento das métricas de marketing digital disponíveis na literatura, enumerando e abordando 99 delas, identificando quais destas estão sendo utilizadas pelas empresas e o como as mesmas estão fazendo uso dos resultados das métricas. Como meio de atingir o objetivo foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos em quatro empresas brasileiras, sendo elas: uma indústria de móveis corporativos, uma faculdade particular, uma rede de lojas de varejo e um shopping center. Essas empresas foram selecionadas buscando uma máxima variação, por terem atuação em mercados diferentes, tamanhos diferentes e níveis de maturidade com uso de métricas de marketing digital também diferentes. Os estudos de caso foram conduzidos através de observação direta nas empresas, análise de documentações e entrevistas semiestruturadas. Como contribuição, esta pesquisa busca complementar o conhecimento sobre métricas de marketing digital, que é um tema recente. Assim como, apresentar de que forma as empresas da amostra estão, efetivamente, utilizando as métricas de marketing digital, bem como, seus resultados na gestão das suas ações de marketing. Foi identificada uma baixa utilização das informações das métricas de marketing digital pelos executivos. / With the creation of the internet, marketing and its measurement had great changes. The digital marketing allows an interaction with the audience in a way that in the past was not possible or imaginable. With current technologies, is possible to trace in detail the user experience with the media, brand and content. Digital Marketing Metrics allow a real-time evaluation of each action performed on multiple digital media, enabling widely understand the behavior of each user, whether in social networks or other platforms. This dissertation makes an inventory of digital marketing metrics available in the literature, listing and discussing 99 of them, identifying which of these are being used by companies and how they are making use of the results of these metrics. As a way to reach the objective we used the method of multiple case study in four Brazilian companies, one industry corporate furniture, a private college, a retail stores network and a mall. These companies were selected looking a maximum variation, because they operates in different markets, have different sizes and have different maturity levels of metrics use in digital marketing. These case studies were conducted through direct observation in the companies, documentation analysis and semistructured interviews. As contribution of this research tried complement the knowledge about digital marketing metrics, which is a recent topic. As well as to show how the sample companies are effectively using digital marketing metrics and their results on its marketing actions management. Where was identified a low executive utilization of digital marketing metrics information.

Submitted by Daniella Sodre (daniella.sodre@ufpe.br) on 2015-03-09T12:50:30Z No. of bitstreams: 2 Dissertacao Antonio Cavalcanti.pdf: 1847589 bytes, checksum: d68a6d0a8cf07180e223791edb011bfb (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T12:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertacao Antonio Cavalcanti.pdf: 1847589 bytes, checksum: d68a6d0a8cf07180e223791edb011bfb (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2012-11-01 / É amplamente aceito que o custo de manutenção de um software representa mais de 90% do custo total do produto durante todo seu ciclo de vida. O custo de desenvolvimento do produto tende a se tornar insignificante principalmente em softwares com longos ciclos de vida. Softwares perdem sua importância e tendem a cair em desuso caso não sejam evoluídos. Naturalmente, durante esse processo de evolução diversas forças externas e internas corroboram para o decaimento da qualidade do código fonte do software, como por exemplo, pressões do mercado, diminuição dos orçamentos para manutenção, mudanças no time de desenvolvedores, dentre outros. Apesar de existirem técnicas para acompanhar a qualidade do código fonte de um software utilizando-­‐se métricas, nenhuma leva em consideração o contexto e decisões tomadas que levaram à diminuição da qualidade se tornando então técnicas reativas. Para explicar esse decaimento de qualidade, inserir informações contextuais sobre as decisões tomadas, permitir planejamento preventivo e acompanhar o aumento dos custos de manutenção em softwares com código fonte já comprometido, é utilizada a metáfora de Dívida Técnica. A metáfora de Dívida Técnica é uma analogia ao conceito de empréstimo financeiro. Ao comprometer a qualidade do código fonte do sistema em detrimento a algum benefício imediato, contrai-­‐se uma dívida onde o valor do empréstimo é o esforço economizado na execução da tarefa. Como toda dívida, são aplicados juros sobre o empréstimo contraído e se a dívida não for adequadamente controlado, no futuro a maior parte do esforço de manutenção e evolução será gasto amortizando os custos da dívida. Apesar de intuitiva, muito popular na comunidade de profissionais de software e útil para diminuir a distância entre o vocabulário técnico e o gerencial, a metáfora tem sua definição em evidências anedóticas, por isso se faz necessário estudos que possam descrever o fenômeno com rigor científico. Nesse contexto, o objetivo desse estudo é caracterizar a metáfora de Dívida Técnica sob a ótica de métricas de software, descrevendo relações existentes entre as tomadas de decisões e os impactos causados na qualidade, utilizando-­‐se de suítes clássicas de métricas, fundamentado em 7 anos de dados históricos de projetos reais e companhamento por 8 meses de um projeto vivo.