A Cocriação de Valor é uma terminologia que surgiu no início do século XXI e tem despertado o interesse de acadêmicos e profissionais de marketing. No processo de cocriação, surgem novas competências e práticas de negócios, fazendo da cocriação fonte de vantagem competitiva e de rentabilidade para empresa, tornando-a, segundo alguns estudiosos, um novo modelo de negócio. Na prática de cocriação, as empresas convidam os stakeholders para explorarem as oportunidades e resolverem problemas coletivamente. Para muitas empresas, o aprendizado a partir dessas interações com os clientes/stakeholders, com o envolvimento do usuário no processo, promove agregação de valor aos produtos/serviços. Nesse sentido, a partilha e as interações com o cliente fazem irromper experiências, que vão desde ideias sobre melhora ou personalização de produtos, até o compartilhamento de seus sentimentos no uso desses produtos. As interações da cocriação fortalecem a capacidade da empresa na prática de utilização de recursos globais de rede, criando um esforço contínuo para o desenvolvimento do relacionamento com os clientes. A literatura de marketing contempla poucos trabalhos relacionados ao tema, sendo sua maioria publicada nos Estados Unidos. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa tem por objetivo estudar o processo de cocriação por empresas brasileiras nas suas atividades de negócio, enfatizando os benefícios gerados. A pesquisa que compreende esta dissertação de mestrado foi realizada em duas partes. A primeira parte consistiu de uma revisão bibliográfica sobre o assunto e sobre temas correlatos. A segunda parte contemplou a realização de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa e com recurso do método de estudo de caso. Os resultados da pesquisa de campo destacam três pontos cruciais relacionados ao perfil das empresas entrevistadas: primeiro, as empresas adotam estratégias de relacionamento com seus clientes e são orientadas para o mercado; segundo, são empresas com abordagem holística e gestão voltada para os stakeholders; terceiro, são empresas que vizualisam na cocriação uma excelente estratégia empresarial. Os resultados da pesquisa revelam ainda o uso da cocriação para estabelecer relacionamento interativo com o cliente e como uma forma de aumentar o poder de inovação nas empresas. / The term \'Value Co-Creation\' was conceptualised in the beginning of the 21st century and has aroused the interest of scholars and marketing professionals. In the process of co-creation, there are new business competences and practices, which make co-creation a source of competitive advantage and profitability for companies, making them, according to some researchers, a new business model. When companies adopt co-creation practices, they invite stakeholders to explore opportunities and solve problems conjointly. For many companies, learning from these interactions with clients/stakeholders, by engaging the user in the process, promotes added value to products/services. In this respect, sharing the process and interacting with the client result in the creation of experiences, from insights on improving or customising products to having the client sharing their feelings regarding the use of these products. The co-creation interactions strengthen the company\'s capability of using global network resources, creating an ongoing effort towards the building of relationship with clients. Marketing literature reveals only few research related to this topic, which are mostly published in the United States. With this in mind, this research aimed at studying the co-creation process adopted by Brazilian companies in their business activities, highlighting the resulting benefits. The research part of this Master\'s programme had two phases. The first covered a literature review on the subject matter and related topics. The second phase comprised a qualitative field research and the use of case study as a methodology. The results of the field research highlight three key aspects related to the profile of the interviewed companies: firstly, the companies adopt strategies of relationship with their clients and are market-oriented; secondly, they are companies following a holistic approach and a stakeholder-oriented management; and finally, they are companies that see in co-creation an excellent business strategy. The results also reveal the adoption of co-creation to establish an interactive relationship with the client and as a way to increase the power of innovation in the companies

O objetivo do presente estudo é analisar a importância do marketing de relacionamento para a estratégia competitiva de orientação para mercado, com foco em organizações business to business. Para atingir tal objetivo, foram estudados aspectos do processo de formação estratégica nas empresas, assim como os aspectos das estratégias de crescimento e competitiva. Alinhado ao estudo das estratégias competitivas, foi estudada a teoria de orientação para mercado e a importância do desenvolvimento do marketing de relacionamento em mercados altamente competitivos, para a obtenção de desempenho superior de uma empresa em relação a seus concorrentes. Para complementar e enriquecer o estudo, foi realizada uma pesquisa de campo por meio de um estudo de caso no mercado empresarial de inseminação animal, com foco no mercado de bovinos. A empresa estudada foi a IVP do Brasil, empresa líder de mercado que detém 90% de participação comercializando produtos para inseminação animal da IMV Technologies, multinacional francesa. A pesquisa de campo foi conduzida junto à empresa e a um grupo de clientes. Os principais resultados indicam que a liderança da empresa se dá em função de seu alto desempenho no principal fator-chave de sucesso do mercado em que atua. A crescente concorrência, tanto em quantidade quanto em valor ofertado, exige que a empresa desenvolva ações de intimidade com seus clientes, se desejar continuar na liderança deste mercado. / The purpose of this study is to analyze the importance of relationship marketing for competitive strategy of market orientation, with focus on business to business organizations. To achieve this goal, some topics were investigated in detail, such as the strategic building process in companies and the growth and competitive strategies. Subsequent to the study of competitive strategy the market orientation theory was also studied as the importance of the development of relationship marketing in high competitive markets, to achieve superior performance. As a complementary study that enriches the investigations, a field research was conducted as a case study in the animal insemination business market, with focus on the cow market. The company studied was IVP of Brazil, leader in this market with 90% market share, trading animal insemination products from IMV Technologies, a French multinational company. The field research was conducted in collaboration with the company and involving a group of their customers. The main results point to the fact that the company leadership is a result of its high performance in the major key success factor of the market, under consideration. As the competition with quality grows more efficiently, the company must develop customer intimacy strategies, if it would like to keep its leadership in this market.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:42:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 391318.pdf: 1102144 bytes, checksum: c508a76e437873b9a57bdf56b3f540e8 (MD5) Previous issue date: 2007-03-29 / O relacionamento entre as organiza??es e seus p?blicos ? tema de pesquisa que transita por diferentes ?reas do conhecimento humano, tais como sociologia, antropologia, psicologia social, economia, administra??o e comunica??o social. O crescente interesse pelo tema est? atrelado a sua contemporaneidade, pois se relaciona, de forma direta, a expans?o da globaliza??o e, como decorr?ncia, ao aumento da influ?ncia das organiza??es no cotidiano da humanidade. As ?reas de Rela??es P?blicas e de Marketing de Relacionamento, oriundas respectivamente, da Comunica??o Social e da Administra??o, desenvolvem seus estudos perante diversos temas, mas em especial, o tema relacionamento entre as organiza??es e seus p?blicos tem centralizado seu foco. O tema relacionamento organizacional, nesta tese, foi estudado sob o contexto estrat?gico de comunica??o, ou seja, analisa como as a??es de relacionamento das organiza??es se tornam estrat?gias de comunica??o percebidas e entendidas pelos p?blicos. Dentro deste enfoque foi definido o problema de pesquisa da tese: Quais s?o as a??es de Rela??es P?blicas e de Marketing de Relacionamento que contribuem para que o relacionamento organizacional se torne uma estrat?gia de comunica??o? A resposta a este problema est? vinculada ? valida??o das hip?teses de trabalho e representadas pelas vari?veis de relacionamento organizacional, oriundas da integra??o de categorias em comum ?s ?reas pesquisadas (Rela??es P?blicas e Marketing de Relacionamento) e de estrat?gias de comunica??o desenvolvidas pelas organiza??es perante seus p?blicos. Foram selecionadas cinco categorias: Comprometimento, Confian?a, Coopera??o, Satisfa??o e Poder. A partir das categorias foram criadas 30 vari?veis de relacionamento organizacional. As vari?veis de relacionamento foram aplicadas por um instrumento de pesquisa aos p?blicos estrat?gicos de uma institui??o de ensino superior. A aplica??o do instrumento a campo possibilitou responder as hip?teses da tese: valida??o das categorias de pesquisa e avalia??o da percep??o dos p?blicos perante as a??es relacionamento organizacional da institui??o. O estudo, ainda, destaca que o tema deve ser retomado e o mesmo pode servir de base para novas pesquisas e abordagens no futuro.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 463021.pdf: 2756064 bytes, checksum: 3ddd890a3064667f26e340a01297a1c4 (MD5) Previous issue date: 2014-07-15 / There are several theories of consumer behavior showing that people are impacted by experiential elements at the time consumption of a particular product, service or content. The main articles on the subject point out that these experiences can be classified according to dimensions that have affective, sensory, cognitive nature, activity and identification. If in one hand, the power of "word of mouth" through electronic social networking plays a significant role within the process of the shopping experience of consumers, on the other hand, the literature presents results that show that brands that develop emotional bonds are more likely to having loyal customers. Therefore, to understand how networks and virtual brand communities can provide inputs to the appearance of one or more dimensions of consumption experience was the great motivator for conducting the present study. Analyze how networks and virtual communities can be used in forming the consumer experience of hedonic products, specifically as regards the wine sector is presented as the research object. Thus, data from consumers involved in such experiences, have translated into a set of information for future use as well as applicability of ideas for improving the business marketing in the academic context. Still, these data are intended to assist consumer decisions fanciers groups and seek to provide subsidies to understand how these factors impact the purchase decisions of consumers or fans of hedonic consumption goods. Thus, this thesis presents data from a netnographic analysis conducted on two virtual communities of Chilean wine brands with a significant number of fans. The data collected in this study were analyzed by the researcher and the results of this indicated the occurrence of several experiential dimensions in publications, comments, shares, and interactions of each publication originated in virtual communities dedicated to brands, as well as the interactive potential arising therefrom. / Diversas teorias sobre o comportamento de consumo apontam que as pessoas s?o impactadas por elementos experienciais no momento do consumo de determinado produto, servi?o ou conte?do. Os principais artigos sobre o tema salientam que essas experi?ncias podem ser classificadas atrav?s de dimens?es que possuem cunho afetivo, sensorial, cognitivo, de atividade e de identifica??o. Se por um lado o poder do "boca a boca" eletr?nico atrav?s das redes sociais tem papel significativo dentro do processo da experi?ncia de compra dos consumidores, por outro lado, a literatura apresenta resultados que apontam que marcas que desenvolvem v?nculos emocionais est?o mais propensas a possu?rem clientes fi?is. Por essa raz?o, entender de que forma as redes e comunidades virtuais de marca podem fornecer subs?dios para o aparecimento de uma ou mais dimens?es da experi?ncia de consumo foi o grande motivador para a condu??o do presente estudo. Analisar de que forma as redes e comunidades virtuais podem ser utilizadas na forma??o da experi?ncia dos consumidores de produtos hed?nicos, especificamente no caso do setor vitivin?cola apresenta-se como o objeto de pesquisa. Dessa forma, os dados de consumidores envolvidos em tais experi?ncias se traduziram em um conjunto de informa??es para uso futuro bem como para aplicabilidade de ideias para melhoria do marketing empresarial no contexto acad?mico. Ainda, esses dados se prop?em a auxiliar as decis?es de consumo de grupos aficcionados, bem como procuram fornecer subs?dios para entender como tais fatores impactam nas decis?es de compra dos consumidores ou f?s de bens de consumo hed?nicos. Assim, a presente disserta??o apresenta dados de uma an?lise netnogr?fica conduzida em duas comunidades virtuais de marcas de vinho chilenas com expressivo n?mero de f?s. Os dados coletados no estudo foram analisados pelo pesquisador e os resultados deste apontaram a ocorr?ncia de v?rias dimens?es experienciais nas publica??es, coment?rios, compartilhamentos e intera??es de cada publica??o originada nas comunidades virtuais dedicadas ?s marcas, bem como os potenciais interativos decorrentes das mesmas.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-09-19T18:15:58Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Fernandes Martins.pdf: 1507324 bytes, checksum: 3cfef9597cdd060101f2de64d41105ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-19T18:15:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Fernandes Martins.pdf: 1507324 bytes, checksum: 3cfef9597cdd060101f2de64d41105ed (MD5) Previous issue date: 2016-05-12 / The cultural and socio-economic importance of football in the country is portrayed in the Brazilian daily. The sport exhibition has great space in all forms of communication and has been a strategic partner to transmit the messages from different companies. In this context, the demand for sports marketing has grown each year and football has become a major player. However, sports organizations increasingly need of revenue to keep doing football entertainment, an event and an attractive sport. This is the moment where relationship marketing, through partner programs fans, reveals a great ally. Through a case study of the relationship and loyalty program of the Sport Club Corinthians Paulista, called Faithful Fan, it was revealed that the socio fan program creates differentiation, loyalty and strengthens the sports brand, becoming a powerful means of consumer supporter transformation / A importância cultural e socioeconômica do futebol no país é retratada no cotidiano dos brasileiros. A exposição do esporte tem grande espaço em todas as formas de comunicação e tem sido parceira estratégica para transmitir as mensagens das mais diversas empresas. Nesse contexto, a demanda pelo marketing esportivo tem crescido a cada ano, e o futebol, se tornado um grande protagonista. Contudo, as entidades esportivas precisam cada vez mais de receitas para continuar fazendo do futebol um entretenimento, um evento e uma prática esportiva atraente. É nesse momento que o marketing de relacionamento, através dos programas de sócio-torcedores, revela-se um grande aliado. Por meio de um estudo de caso do programa de relacionamento e fidelização do Sport Club Corinthians Paulista, denominado Fiel Torcedor, revelou-se que o programa sócio-torcedor cria diferenciação, fideliza e fortalece a marca esportiva, tornando-se um poderoso meio de transformação do torcedor em consumidor

A preocupação com o relacionamento entre compradores e vendedores organizacionais tem se intensificado em anos recentes, sobretudo em decorn!ncia da imponància estratégica da manutenção de relações de troca no tempo. A necessidade de manter relacionamentos de longa duração com clientes e fornecedores tem fomentado o crescimento de uma área dentro da disciplina de Marketing: o Marketing de Relacionamento. Desde o início da década dos anos 80, diversos estudos têm sido realizados sobre a formação de relacionamentos de longo prazo no mercado business-to-business, porém poucos trabalhos abordam a questão das razões para a construção e a sustentação de relações de troca duradouras.Com base em pesquisas anteriores, este trabalho procurou analisar os aspectos que influenciam a formação e a sustentação de relacionamentos de longo prazo no contexto industriai do Rio Grande do Sul. A partir de uma abordagem exploratória, empregou-se o método de estudo de caso, sendo analisados três casos de relacionamento entre fornecedores e compradores industriais de materiais e componentes, com duração superior a cinco anos de relação ininterrupta, em três diferentes indústrias (autopeças, química e eletroeletrônica) entre o mês de novembro de 1995 e fevereiro de 1996. Foram obtidos resultados que apontaram que os participantes das relações de troca se engajam em trocas duradouras com orientações diferenciadas entre as panes, até antagônicas, além de identificadas algumas motivações para a formação de relacionamentos, tais como a estabilidade, a eficiência, a natureza do produto transacionado. Por fim, são apresentados possíveis caminhos para novas pesquisas na área de Marketing de Relacionamento. / The concem over the buyer-seller relationships has grown in recent years, due to strategic impact of maintaining of exchange relations o ver extended periods of time. The need to suppon long term relationships between customers and suppliers has conmbuted to the emergence of a new area in Marketing discipline: the Relationship Marketing. Several studies about the long term relationships in business-to-business environment have been conducted since the last decade. Few researches, nevertheless, have focused on the reasons for forming and maintaining the exchange relations. Based on these previous researches, this study aimed at analyzing the factors which are influent to the formation and support of long term relationship in Rio Grande do Sul industrial environment. From an exploratory approach, case study method was applied. 3 relationship events were analyzed benveen customers and suppliers of components and materiais, within a 5 years of continuous relationship, in 3 different areas (autoparts, chemical and eletronic indusrries) between November 1995 and February 1996. Results indicated that partners in exchange relationships partners engage in long relational exchanges with differem orientations, sometimes even opposite. Some motivations, such as stability, efficiency and the nature of product exchanged, have been identified in the formation and suppon of relationships. Future research in the Relationship Marketing field are suggested.

Este estudo tem como objetivo principal identificar se, no varejo de eletrodomésticos, o marketing de relacionamento é utilizado como ferramenta para gerir segmentos de baixa renda da população. O objetivo secundário é investigar em quais parâmetros ocorrem as ações de relacionamento nesse setor: como é feita a segmentação da base de clientes; a ativação desses segmentos por meio de ações dirigidas; o papel do banco de dados; a gestão das informações sobre os clientes e das ações de relacionamento. O trabalho se inicia pela apresentação e justificativa do tema e do problema de pesquisa; discorre acerca da relevância acadêmica e dos desafios de compreender o consumo da população de baixa renda; apresenta a importância do mercado de eletrodomésticos como elemento do objeto de pesquisa e comenta as práticas do marketing de relacionamento (MR) como diferencial competitivo. Ainda a respeito do MR, apresenta o desafio de implantar programas do CRM para abordar as camadas populares. No capítulo seguinte, discorre sobre os conceitos de canais de marketing e varejo, estrutura dos canais de marketing, a liderança do canal, o varejo de eletrodomésticos no Brasil e o poder conferido pelo relacionamento com os clientes. Na seção que se segue, descreve a evolução do contexto que propiciou o surgimento do MR, conceitos do MR e CRM, modelos de implantação e definições como valor do cliente, segmentação da base de clientes, satisfação, lealdade. No terceiro capítulo, discorre sobre o mercado de baixa renda, conceitos de baixa renda na literatura de demografia e de pesquisa, comenta a pesquisa em administração desse segmento no Brasil, apresenta orientações de marketing para esse segmento e a problemática de implantação do MR no mercado de baixa renda. No quarto capítulo, trata do método adotado na pesquisa de campo, a natureza exploratória do estudo, a técnica de estudo de caso e o desenho do plano de pesquisa. No quinto capítulo, apresenta os achados da pesquisa de campo. Nas considerações finais, aponta as barreiras de implantar o MR na abordagem da baixa renda e indica que, nas empresas pesquisadas, o MR ainda se encontra em um estágio inicial devido às dificuldades de microssegmentação, contatos pontuais e abordagens pouco personalizadas tanto na ativação dos segmentos, quanto nos canais de resposta. / The main objective of this study is to identify whether relationship marketing is used as tool to manage the low-income segments among the electronic retail industry. The secondary objective is to investigate the parameter of relationship actions in this industry: how the clients are segmented; the activation of those segments throughout direct actions; the database role; and relationship actions management. This study begins with the presentation of the theme and research problem; indicates the academic relevance and the challenges for understanding the low-income population consumption; presents the importance of electronic goods retail market for this study and points the role of relationship marketing (RM) as a differentiation tool; it also presents the challenge to implement CRM programs to approach this target. The next chapter talks about the concepts of marketing channels, retail, marketing channel structure, channel leadership, electronic goods retail in Brazil and the power provided by the relationship with the clients. In the next chapter there is a literature review about RM which describes the context evolution that enabled the birth of RM, it also shows concepts of RM and CRM, implementation models and definitions such as client value, segmentation, satisfaction and loyalty. The third chapter tells about the low-income market, low-income concepts in the demography and research literatures, comments about the research made in this field in Brazil, presents marketing approaches to target this segment and concludes with the problems to implement RM to deal with low-income consumers. The fourth chapter tells about the research method used in field investigation. Fifth chapter presents the research findings. The final considerations section points the barriers and gaps to implement RM to approach this target and indicates that among the companies researched RM still in its basic stage due to difficulty in establishing micro segmentation, spare contacts with the consumer, low customized approaches in the segments activation and in the feedback channels.

Dada a crescente importância do relacionamento empresa-cliente e a pluralidade de modelos que discutam os elementos e resultados desse tipo de atividade, esta pesquisa buscou entender melhor a atividade de marketing de relacionamento e seus resultados por meio da análise de como os profissionais dessa área enxergam as relações entre os constructos relevantes, a fim de buscar desenvolver um modelo que expresse mais claramente como os profissionais da área entendem que os resultados de marketing de relacionamento são alcançados. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que explora o conceito de marketing de relacionamento e seus principais elementos, o processo de modelagem, e o processo de mapeamento cognitivo. A partir da revisão teórica, foram listados onze constructos de marketing de relacionamento, que foram, então, analisados por 35 profissionais da área. Assim foram traçados 35 mapas cognitivos individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos do marketing de relacionamento. Com base nas visões de cada indivíduo, foi traçado um mapa cognitivo agregado que aponta o entendimento médio dos entrevistados. A análise desse mapa permitiu identificar como, de acordo com a visão dos profissionais pesquisados, os elementos de marketing de relacionamento se influenciam mutuamente e quais elementos têm maior ou menor impacto no resultado final (aqui considerado como o custumer lifetime value - CLV). Por fim, foi feita análise de cluster para identificar a possível existência de algum tipo de agrupamento de respostas. Nenhum padrão significativo foi encontrado / Given the growing importance of activities related to the relationship between company and client, and the plurality of models to discuss the elements and results of this type of activity, better understanding the relationship marketing activity and it\'s results is important, in order to seek to develop a model that express more clearly how relationship marketing results are achieved. The theme is treated from a theoretical review based on the concept of relationship marketing and its key elements, the modeling process, and the process of cognitive mapping. Eleven contructos of relationship were listed from the theoretical review, and were then analyzed by 35 marketing professionals. Thus 35 individual maps which indicate how each respondent understands the interactions between the elements of relationship marketing have been traced. Based on the views of each individual, was plotted an aggregate map that shows the average understanding of the respondents. The analysis of this map has allowed us to identify, in accordance with the vision of

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006-Sandra de Carvalho Brito.pdf: 3293660 bytes, checksum: 0dd07492020402b5274f284e656cc8b7 (MD5) Previous issue date: 2006-01-24 / This study has been carried out in NTC (N?cleo de T?nis City Barra) which is a Tennis Academy whose aim is to provide classes and tennis court rental. It is an organization which consists of an internal staff and one outsourced, working in three shifts. It is situated in Recreio dos Bandeirantes, inside the Novo Rio Country Clube premises. The aim of this research was to show that event promotion in this Academy was the best sport marketing strategy in NTC. This represented one of the most effective means of accumulation of resources as well as a way of establishing the relationship with its target group for this kind of sport business. It was necessary to set up a partnership with an outsourced staff which organizes annual tennis events which are called Circuito de T?nis NTC. It consists of three annual phases and one master at the end of the year. Quantitative as well as qualitative methods were used, based on questionnaire including closed questions, open questions with strong points and actions to be enhanced which enabled a better assessment concerning the NTC performance. Additionally, the following items were analyzed: NTC marketing project, advertisement panel, settlement of account, photo portfolio and flights of the categories of the 1st Tennis Circuit NTC 2005. The answers to the questions in the questionnaire showed that the efficiency and effectiveness of the event management process as the best strategy for the institutional development and business sustainability resulted from the members?s and non-members?s high participation index. Concerning the organization of the events, the high satisfaction index shown by the members confirms that the events are well organized, which denotes that the management of the event organization is another strong point of the advertising process carried out in the Academy. Regarding the means of releasing information used in the promotion and advertising of the events, the ones which represented the best effectiveness were the posters. Other means of publicizing such as internal periodicals, site of the club and mailing list could have been better used and, consequently, increase the efficency and effectiveness of the actions taken to promote the events. One of the main reasons for the success of the events was the award. The strategy used in the promotion of the events by the Academy has shown an efficient marketing tool and, above all in the institutional field. The promotion of events has been successfully used as a sales strategy, new client acquisition, relationship retention and creation of an existing captive customer base. Thus, the case studied The Tennis Adademy NTC presented in this work, enabled the identification of the practice of event promotion as an efficient marketing strategy which provided NTC with support for the publicity of its brand name, financial and economic leverage effect and relationship reinforcement for its variety of clients. So, there is evidence of the main hypothesis of this dissertation, focused by means of its specific secondary objectives. / Este trabalho foi realizado na NTC (N?cleo de T?nis City Barra), uma Academia de T?nis voltada para aulas e aluguel de quadras de t?nis, sendo uma organiza??o com p?blico interno contratado e terceirizado, localizada no Recreio dos Bandeirantes, dentro do Novo Rio Country Clube. A proposta dessa pesquisa foi demonstrar que a promo??o de eventos na Academia, foi a melhor estrat?gia de marketing esportivo na NTC. Para tanto, foi realizada uma parceria com uma equipe terceirizada, que organiza eventos anuais voltados para o t?nis, denominado Circuito de T?nis NTC, que engloba tr?s etapas anuais e um master no final do ano. Foram utilizados m?todos quantitativos e qualitativos, fundamentados em um question?rio, com perguntas fechadas, perguntas em escala e uma pergunta em aberto, com pontos fortes e oportunidades de melhoria, que possibilitaram uma melhor avalia??o quanto ao desempenho da NTC. Adicionalmente foram analisados: o projeto de marketing da NTC, o cartaz de divulga??o, a presta??o de contas, o portfolio de fotos e chaves das categorias da 1? Etapa do Circuito de T?nis NTC 2005. As respostas ?s quest?es do question?rio mostraram que o elevado ?ndice de participa??o de s?cios e n?o s?cio nos eventos demonstra a efici?ncia e efic?cia do processo de gest?o de eventos como melhor estrat?gia para o desenvolvimento institucional e a sustentabilidade do neg?cio. Quanto ? organiza??o dos eventos, o alto ?ndice de satisfa??o mostrada pelos s?cios confirma que os eventos s?o bem organizados, o que mostra que a gest?o de organiza??o dos eventos ? um outro ponto forte do processo promocional realizado na Academia.. Quanto aos meios de divulga??o utilizados na promo??o e divulga??o dos eventos, os de maior efic?cia s?o os cartazes. Outros meios de divulga??o, tais como: peri?dicos internos, site do clube, mala-direta, poderiam ser melhor utilizados e, assim, aumentar a efici?ncia e efic?cia das a??es de divulga??o dos eventos. Um dos principais fatores de sucesso dos eventos, foi a premia??o. A estrat?gia de promo??o de eventos utilizada pela Academia tem-se revelado um eficiente instrumento de marketing, sobretudo no campo institucional. A promo??o de eventos tem sido utilizada com sucesso como estrat?gia de vendas, de capta??o de novos clientes, de reten??o de relacionamento e fideliza??o dos clientes j? existentes. Dessa forma, o caso estudado A Academia de T?nis NTC apresentado neste trabalho, possibilitou a identifica??o da pr?tica da promo??o de eventos como uma estrat?gia de marketing eficiente, que proporcionou para a NTC suporte na divulga??o de sua marca; alavancagem econ?mica e financeira, e o fortalecimento do relacionamento com seus diversos p?blicos. Desta forma, evidenciando-se a comprova??o da hip?tese central desta disserta??o, focada atrav?s dos seus objetivos secund?rios espec?ficos.

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006- Daniele de Moura Figueiredo.pdf: 679555 bytes, checksum: eac7ca6365b25cee08b5f3fe7ef8b480 (MD5) Previous issue date: 2006-08-28 / Research work that deals with Relationship Marketing as a fundamental part of competitive strategy in the corporate market, considering the effectiveness of the usage of technological information tools for its viability. The study used as its focus is the Canal Cliente, the ecommerce site of the biggest company in Brazil, Petr?leo Brasileiro S.A. Petrobras. According to literature, among all technological tools, the Internet is the best ambient and the kind of media that best provides a direct channel in real time and very convenient. The case study shows the history of the company, the evolution and spreading process of the Relationship Marketing culture within the organization, the development of the Internet services, the usage of the technological tools to support its model and the other marketing actions that have been used by the company. The research results shows how Petrobras manages the individual relationship with their main clients, offering convenience, personalization, flexibility, control and support, diminishing operational costs by cutting the bureaucratic processes focusing their sales staff in adding value to the relationship process. / Trabalho de pesquisa que trata o Marketing de Relacionamento como parte fundamental da estrat?gia competitiva no mercado corporativo construindo sua viabilidade atrav?s do uso de ferramentas de tecnologias de informa??o, tomando como objeto de an?lise o Canal Cliente, que ? o site de com?rcio eletr?nico da maior empresa do pa?s, a Petr?leo Brasileiro S.A. - Petrobras. E, conforme a literatura, entre todas as ferramentas tecnol?gicas, a Internet ? o ambiente e o tipo de m?dia que melhor proporciona um canal direto de comunica??o, em tempo real e conveniente. O estudo de caso procura apresentar o hist?rico da empresa, a evolu??o e dissemina??o da cultura de Marketing de Relacionamento na organiza??o, a amplia??o dos servi?os no ambiente de Internet, a utiliza??o da ferramenta tecnol?gica para dar sustenta??o ao seu modelo e as demais a??es de marketing que est?o sendo promovidas pela empresa. O resultado da an?lise mostra como a Petrobras gerencia o relacionamento individual com seus principais clientes, oferecendo conveni?ncia, personaliza??o, flexibilidade, controle e suporte, diminuindo custos operacionais com o corte de processos burocr?ticos e liberando sua for?a de vendas para se focar em tarefas que aprofundem e agreguem real valor ao relacionamento.