O marketing tem sido técnica valiosa ao gestor na atualidade. As sociedades de advogados desenvolvem um ambiente propício ao relacionamento com clientes devido os serviços jurídicos geralmente serem de conclusão não imediata. Em um cenário de grande competição a retenção de clientes pode significar uma habilidade fundamental para a sobrevivência. Os relacionamentos contínuos estão associados a visão de longo prazo do negócio. Os estudiosos da área de marketing apontam para produtos ou serviços as melhores estratégias de gestão, porém algumas devem ser fundamentais às sociedades de advogados. O foco deste trabalho foi exatamente verificar a conexão entre o relacionamento e a sua gestão, através de um estudo exploratório, com o análise de casos, onde pesquisadas sociedades de advogados e seus clientes. No final, o pesquisador concluiu sobre os benefícios recíprocos de uma estratégia de relacionamento.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2016-12-12T11:41:01Z No. of bitstreams: 1 DIS_DENISE_GARCIA_TELLI_COMPLETO.pdf: 1372707 bytes, checksum: 4779a306e7ea034ed628e1368b0ae072 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-12T11:41:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_DENISE_GARCIA_TELLI_COMPLETO.pdf: 1372707 bytes, checksum: 4779a306e7ea034ed628e1368b0ae072 (MD5) Previous issue date: 2016-08-29 / This study sought to evaluate the reaction of other customers exposed to dysfunctional customer behavior in the context of services, moreover the impact of the acceptability of dysfunctional behavior over this reaction and the moderation of ethics and risk perception. There are no empirical studies on the relationship between exposure to dysfunctional customer behavior and the variables: acceptability, ethics, risk perception and the domino effect thus these objectives are interesting to marketing academics. To achieve the objectives, two experimental studies were performed with an online sample (n = 190). It was shown that the acceptability of the dysfunctional behavior as the individual ethical level impact the relationship between exposure to dysfunctional customer behavior and the likelihood of domino effect. The perception of risk directly impacts the likelihood of domino effect when the individual evaluates the behavior of another person. But when the individual evaluates his own behavior intention, the perception of risk impacts the domino effect only when associated with the acceptability of the dysfunctional customer behavior. For service managers these results are relevant because they demonstrate that consumers "learn" with others, therefore companies should emphasize to consumers how dysfunctional behaviors are unacceptable, pursuing to minimize the losses from dysfunctional customer behavior. / Este estudo buscou avaliar a rea??o de outros clientes expostos ao comportamento disfuncional do cliente (CDC) no contexto de servi?os, bem como o impacto da aceitabilidade do comportamento disfuncional nesta rea??o e a modera??o da ?tica e percep??o de risco. Estes objetivos s?o de interesse da academia pois n?o existem estudos emp?ricos sobre as rela??es entre a exposi??o ao CDC e as vari?veis aceitabilidade, ?tica, percep??o de risco e efeito domin?. Para que os objetivos pudessem ser atingidos, dois estudos experimentais foram realizados com uma amostra online (n=190). Comprovou-se que a aceitabilidade impacta na rela??o entre a exposi??o ao CDC e a probabilidade de efeito domin? bem como o n?vel de ?tica do indiv?duo. A percep??o de risco impacta diretamente a probabilidade de efeito domin? quando o indiv?duo julga o comportamento de outra pessoa. J? quando o indiv?duo julga sua pr?pria inten??o de comportamento, a percep??o de risco impacta o efeito domin? quando associada ? aceitabilidade do CDC. Para profissionais da ?rea de marketing esses resultados s?o relevantes pois demonstram que os consumidores ?aprendem? com outros, assim as empresas devem buscar enfatizar aos consumidores o quanto os comportamentos disfuncionais s?o inaceit?veis, tentando desta forma minimizar as perdas oriundas deste tipo de comportamento.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 401956.pdf: 2590813 bytes, checksum: 20a0e4387052227ccb1b40f4c6dd6de0 (MD5) Previous issue date: 2008-03-31 / O comportamento do cliente ? uma ?rea importante para o entendimento dos fen?menos que comp?e as a??es e atitudes dos clientes. Entender os componentes atitudinais do comportamento dos clientes melhora a compreens?o sobre o fen?meno de lealdade desses e quais s?o os antecedentes que respondem melhor a essa manifesta??o. Esse conhecimento ? parte importante dos estudos de m?tricas e modelos de manuten??o do cliente no portf?lio das empresas. Sabidamente a satisfa??o ? um antecedente da lealdade, no entanto, se sabe tamb?m que apenas a satisfa??o n?o explica alguns fen?menos, como a perman?ncia do cliente com a empresa fornecedora, mesmo ele estando insatisfeito. Para ampliar o conhecimento sobre os poss?veis antecedentes da lealdade ? que foi elaborado este trabalho tendo como antecedente da lealdade a satisfa??o e os custos de mudan?a. Para isso, foi feita uma pesquisa survey em clientes de bancos. Obteve-se como resultado um ajustamento moderado do modelo ao segmento estudado devido ?s caracter?sticas desse e de como os clientes visualizam a concorr?ncia entres os muitos bancos no mercado. Como um dos resultados se destaca que os clientes dessa ind?stria avaliaram a troca de banco pelo aspecto cognitivo com o construto custo da perda de benef?cios e, pelo lado afetivo o custo da perda de relacionamento com a marca. Essas duas tiveram mais for?a na avalia??o dos clientes do que, por exemplo, o construto custo de perdas monet?rias, que a priori seria o ponto de an?lise que todo cliente faria para buscar um novo fornecedor. Todos os resultados s?o discutidos ao longo do trabalho e, tamb?m as implica??es acad?micas e gerenciais. Durante as an?lises s?o feitas sugest?es de trabalhos para amplia??o deste e dos outros trabalhos na ?rea do comportamento do cliente. Tamb?m ? discutida a limita??o dos resultados alcan?ados por esta pesquisa.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 403558.pdf: 813329 bytes, checksum: 5f43aaac7f56e1687062dfb70b089572 (MD5) Previous issue date: 2008-03-31 / A lealdade ? tema de grande interesse na ?rea do marketing. No ?mbito acad?mico, diversos estudos foram realizados em diferentes contextos mas percebe-se que em rela??o ao servi?o educacional h? car?ncia de maior aprofundamento do entendimento de como a lealdade do aluno com sua institui??o de ensino ? formada. No ?mbito gerencial, a identifica??o dos fatores que contribuem para a forma??o da lealdade do estudante ? um desafio para os gestores de institui??es de ensino que desejam controlar a evas?o escolar, prolongar o ciclo do relacionamento e fortalecer os v?nculos. Este trabalho faz uma an?lise das rela??es entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confian?a, construtos formadores da qualidade do relacionamento e preditores da lealdade. Baseada no modelo te?rico proposto por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001), as rela??es propostas foram observadas entre os alunos de uma institui??o de ensino superior privada. Os resultados obtidos atrav?s da utiliza??o de Modelagem de Equa??es Estruturais confirmaram 05 das 08 hip?teses estabelecidas a partir do modelo original, mais especificamente, os resultados indicam que h? rela??o entre qualidade percebida, comprometimento emocional e confian?a e que a qualidade percebida e comprometimento emocional influenciam na lealdade, sendo que a rela??o mais forte deu-se entre o comprometimento emocional e a lealdade. Implica??es acad?micas, implica??es gerenciais, limita??es do estudo e sugest?es para pesquisas futuras s?o abordadas no presente trabalho.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 405364.pdf: 703125 bytes, checksum: 535b7329bba5fee7727fa16efead7fee (MD5) Previous issue date: 2008-08-18 / Devido ? recente expans?o do setor de ensino, as rela??es existentes entre qualidade percebida, confian?a, comprometimento e lealdade do estudante ? institui??o de ensino superior t?m sido objeto de pesquisas acad?micas. Visto que o modelo desenvolvido por Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001) foi testado no contexto brasileiro e os resultados encontrados demonstraram relativa fragilidade na valida??o do modelo, especialmente pela impropriedade das escalas utilizadas, o presente estudo buscou o aprimoramento deste modelo pela aplica??o de escalas previamente validadas para os construtos analisados no contexto de ensino brasileiro. Esta pesquisa foi aplicada em alunos de Administra??o de Empresas em duas institui??es de ensino superior, uma de grande e outra de pequeno porte. Os resultados obtidos atrav?s da utiliza??o de Modelagem de Equa??es Estruturais confirmaram as mesmas 05 das 06 hip?teses estabelecidas nas duas amostras analisadas, bem como se observou um bom ajustamento do modelo de mensura??o aplicado. Enfim, os resultados demonstram que h? rela??o entre qualidade percebida, confian?a (nos empregados de fronteira e nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais), comprometimento (afetivo e de continuidade) e lealdade. Constatou-se ainda que a confian?a e comprometimento influenciam a lealdade. Como conseq??ncia da influ?ncia da qualidade percebida na confian?a e no comprometimento, pode-se dizer que este construto influencia de forma indireta a lealdade do estudante. Comprovou-se tamb?m a rela??o existente entre a confian?a e o comprometimento. Implica??es acad?micas, implica??es gerenciais, limita??es do estudo e sugest?es para pesquisas futuras s?o abordadas no presente trabalho.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 408168.pdf: 2299509 bytes, checksum: 53e8af8edd059cdb9ca1a485a41c1a25 (MD5) Previous issue date: 2008-07-09 / O tema Nutri??o tem atra?do a aten??o de estudiosos de marketing pela import?ncia estrat?gica que a quest?o rotulagem nutricional adquiriu no cen?rio empresarial. No ?mbito dos produtos aliment?cios, nota-se que o maior conhecimento dos consumidores de alimentos sobre quest?es nutricionais vem modificando suas prefer?ncias, na medida em que aumentam as preocupa??es com a sa?de. Assim, as informa??es nutricionais apresentadas nas embalagens dos produtos ganham relev?ncia no processo decis?rio do consumidor. Informa??es nutricionais s?o definidas como sendo toda a descri??o destinada a informar o consumidor sobre as propriedades nutricionais do alimento, no que se refere aos nutrientes, ingredientes, redu??o de gordura ou a??car, benef?cios ? sa?de e caracter?sticas especiais, entre outros. Estudos demonstram que a inten??o de compra do consumidor depende do quanto este espera que o produto satisfa?a sua expectativa quando do uso. Contudo, h? situa??es em que a inten??o de compra ? determinada pela comunica??o no ponto de venda, visto que os consumidores s?o propensos a imaginar aspectos como apar?ncia, sabor e aroma do produto quando v?em imagens e informa??es na embalagem. H? de se considerar tamb?m que diferentes pessoas respondem de diferentes maneiras a configura??es de embalagens, sendo a segmenta??o um importante fator de determina??o da rea??o dos consumidores aos elementos da embalagem. Esta pesquisa objetiva investigar o comportamento do consumidor e a influ?ncia das informa??es nutricionais presentes nas embalagens e r?tulos de alimentos na inten??o de compra. Para tanto, foram avaliados os fatores caracter?sticas individuais e conhecimento nutricional categorizados por Drichoutis, Lazaridis e Nayga (2005). Inicialmente, foi realizado um estudo explorat?rio descritivo para avaliar os fatores mais presentes na popula??o em estudo e que mereceriam enfoque na etapa qualitativa. Em seguida, foi realizado um levantamento tipo survey, de natureza descritiva, com vari?veis quantitativas, com uma amostra de estudantes universit?rios. O resultado identificou a exist?ncia de influ?ncia das informa??es dispon?veis nos r?tulos de alimentos na inten??o de compra, compartilhando import?ncia com atributos como pre?o, marca e sabor. Foram encontradas diferen?as estatisticamente significativas entre os consumidores de acordo com o sexo e a idade. Discuss?es sobre os resultados, bem como implica??es acad?micas e gerenciais, e sugest?es para pesquisas futuras s?o abordadas ao final do trabalho.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 416047.pdf: 1030472 bytes, checksum: 6fb6ee0b1338651f9815c7fe84e09049 (MD5) Previous issue date: 2009-06-22 / A partir de trabalhos realizados sobre Marketing de Relacionamento, que analisaram as rela??es entre a confian?a, o valor percebido e a lealdade, este trabalho teve por objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, analisaram-se os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, o valor e a lealdade se consolidarem. Por meio de uma an?lise explorat?ria de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no setor varejo de confec??es, envolvendo especialistas da ?rea, gerentes de lojas, clientes fi?is e n?o fi?is para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados com a revis?o bibliogr?fica. O segmento de servi?os, especificamente varejo de confec??es, foi escolhido por ser caracterizado por grande intangibilidade e variabilidade, consumidores vulner?veis e com uma percep??o de risco ampliada. Esse ? considerado um dos setores do Brasil em constante crescimento, altamente competitivo, e j? explorado por autores renomados como Sirdeshmukh, Singh, Sabol (2002). Desta forma, p?de-se considerar um ambiente prop?cio para a investiga??o do estabelecimento das rela??es propostas neste estudo. A an?lise de conte?do das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para a maior compreens?o dos principais motivos que permeiam as rela??es foco deste estudo. Para a rela??o entre a confian?a e a lealdade, os motivos que se destacaram foram a reciprocidade entre clientes e empregados, a similaridade de valores entre a empresa e o cliente e a redu??o do risco relacional. Para a confian?a e o valor percebido, s?o apresentados como motivos os benef?cios relacionais e a performance do produto/servi?o. J? para a rela??o entre o valor percebido e a lealdade, os benef?cios sociais, emocionais e acumulados durante a rela??o foram os encontrados nas an?lises das entrevistas. Por fim, s?o relatadas as implica??es acad?micas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como as suas limita??es e as novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realiza??o deste estudo.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 381169.pdf: 801492 bytes, checksum: 1fdda6104a4498a2068d61ccf9cc601a (MD5) Previous issue date: 2006-06-26 / O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), ? uma pr?tica de marketing, guiada por uma filosofia e estrat?gia de marketing. ? aplicada atrav?s de suporte tecnol?gico, e est? no limiar das ?reas de Administra??o e Tecnologia de inform?tica. Para uma melhor compreens?o dos atributos necess?rios em busca da efetividade desta pr?tica do marketing de relacionamento, com uma maior abrang?ncia organizacional, e maior capacidade de informa??es sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram ver?ficadas duas dimens?s e suas respectivas vari?veis. Atrav?s de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usu?ria do mesmo, foi poss?vel obter-se um melhor entendimento da rela??o entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimens?es tecnol?gica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em vari?veis para uma melhor apresenta??o de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreens?o do tema. A valida??o do estudo foi obtida atrav?s da utiliza??o dos indicadores, constitu?dos mediante consulta ao referencial acad?mico, os quais serviram como orienta??o. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organiza??es, atrav?s do processo de triangula??o, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem ? tona as rela??es de congru?ncia ou n?o dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM ? mais do que a simples utiliza??o da tecnologia de inform?tica, mas sim a aplica??o de uma sistem?tica de contato din?mico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as pr?ticas do CRM s?o mais complexas e incompreendidas pelas organiza??es do que a teoria pressup?e. Embora na rela??o entre as empresas exista um satisfat?rio n?vel de congru?ncias, o conhecimento acad?mico, das teorias do marketing de relacionamento e implanta??o de CRM, facilitam no processo de utiliza??o.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 423985.pdf: 2998361 bytes, checksum: 7c53ef66aa505da7323ab1c962579a33 (MD5) Previous issue date: 2010-04-26 / O marketing de relacionamento tem sido uma ?rea de grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing. Diversos estudos v?m sendo desenvolvidos em diferentes segmentos, mas em fun??o do crescente aumento da concorr?ncia e da competitividade nos ?ltimos anos, acentua-se o interesse da academia no ambiente de ensino superior. Nesse contexto emergem as quest?es relacionadas ? forma??o da lealdade, especialmente quanto ? import?ncia da confian?a e do valor percebido na forma??o de uma base de clientes leais. Um dos estudos mais respeitados envolvendo estes tr?s construtos foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasil em diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Estes autores dividem a confian?a em duas facetas, confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e confian?a nos funcion?rios de contato. Em fun??o de resultados ainda contradit?rios quanto ? influ?ncia da confian?a nos funcion?rios de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi de desmembrar esta faceta em duas dimens?es; confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios da institui??o, analisando a inter-rela??o destas dimens?es com os demais construtos do modelo. Para tanto, uma survey foi realizada com alunos de gradua??o em administra??o de uma faculdade situada na regi?o metropolitana de Porto Alegre. Os resultados obtidos atrav?s da aplica??o da t?cnica de modelagem de equa??es estruturais confirmaram 5 das 9 hip?teses desenvolvidas. A confian?a nos professores e a confian?a nos funcion?rios influenciaram positivamente a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais, a confian?a nas pol?ticas e pr?ticas gerenciais e a confian?a nos professores tiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influ?ncia na forma??o da lealdade dos estudantes. Estes resultados comprovam que a divis?o da faceta confian?a nos funcion?rios de contato no ambiente de ensino superior em confian?a nos professores e confian?a nos funcion?rios pode apresentar rela??es diferentes com os demais construtos analisados. Por fim, s?o apresentadas as implica??es acad?micas e gerenciais, bem como as limita??es do estudo e as sugest?es para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 442104.pdf: 1035896 bytes, checksum: bcca1eb076dd95193f85957337bb14c1 (MD5) Previous issue date: 2012-08-27 / This term paper had as objective to understand the process of human relationship formation between companies and clients. More specifically, it was analyzed the reasons which create the relations between trust, perceived quality, commitment and loyalty in order to develop them and to consolidate them. In terms of the study market, it is justified the chosen of the graduation sector, more specifically virtual courses, because this sector is considered one of the sectors with great importance for our society, which is in constant development and it is really competitive. We observe that this sector is been studied by some authors such as Tinto (1975, 2006) Hennig-Thurau, Singh and Sabol (2001) and Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002).This way, the educational sector is ready for the development of the study proposal. Another relevant point is about the research and the market which look for the understanding in terms of the actors of this market, and this understanding is one of the principal reasons of this work. Through an exploratory study of quality nature, individual and deeply educational interview were done, involving experts of lots of areas (managers and coordinators), teachers and students in order to analyze the source of data together with a bibliographic review. With the development of the content analyzed in the interview, it was possible to find a series of relevant discoveries which will make we understand better the principal reasons that are in the relationships between the basic construct of this study. The results show that, for the relation between perceived quality and loyalty, the relevant reasons were: feeling of being well received, motivation and credibility. To the trust and loyalty, it was found as reasons: transparency, commitment of the client/student with the institution, reflection of the learning as a result of the course and the good faith. In the relation of commitment and loyalty, the cognitive commitment (calculative) was highlighted as the principal reason: the changes proportionate for the certificate. At the end of the work, it is presented the conclusions about the contributions of the study to the development of the relational marketing theory, and its management implications that help educational marketing professionals and managers of graduation institutions, so that it could be used in actions to motivate the interest of the clients/students. To finish it, it is presented a future research in order to motivate other researchers in the search of new knowledge in the area. / O presente trabalho teve como objetivo entender o processo de forma??o de relacionamentos entre empresas e clientes. Mais especificamente, foram analisados os motivos que fazem as rela??es entre a confian?a, qualidade percebida, comprometimento e lealdade se desenvolver e consolidarem. Quanto ao mercado estudado, justifica-se a sua escolha do segmento educacional superior, mais especificadamente em institui??es com cursos a dist?ncia. Esse segmento ? considerado um dos setores de grande import?ncia para a sociedade, o qual se encontra em constante crescimento e ? altamente competitivo. Observa-se que esse setor j? vem sendo estudado por alguns autores sendo o caso de Tinto (1975, 2006) Henni-Thurau, Singh e Sabol (2001) e Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002). E dessa forma, o segmento educacional mostrou-se prop?cio para o desenvolvimento da proposta desse estudo. Outro ponto a destacar com rela??o ? pesquisa e ao mercado trata-se da busca de um melhor entendimento com rela??o aos atores desse mercado, sendo esse entendimento um dos principais motivos desse trabalho. Por meio de um estudo explorat?rio de natureza qualitativa, foram realizadas entrevistas individuais e em profundidade no educacional, envolvendo especialistas da ?rea (gestores e coordenadores), professores e alunos para que a an?lise fosse baseada numa triangula??o de dados juntamente com a revis?o bibliogr?fica. Com o desenvolvimento da an?lise de conte?do das entrevistas foi poss?vel encontrar uma s?rie de achados relevantes e que ir?o proporcionar um maior entendimento dos principais motivos que permeiam as rela??es entre os construtos base desse estudo. Os resultados comprovaram que para a rela??o entre qualidade percebida e lealdade, os motivos que se destacaram foram: o sentimento de estar acolhido, a motiva??o (est?mulo) e a credibilidade. Para a confian?a e a lealdade, foram encontrados como motivos: a transpar?ncia, o comprometimento do cliente/aluno com a institui??o, o reflexo da aprendizagem como resultado do curso e a benevol?ncia (boa f?). Na rela??o entre comprometimento e lealdade, o comprometimento cognitivo (calculativo) foi ressaltado com maior incid?ncia pelos entrevistados que destacaram como motivo: as mudan?as proporcionadas pela titula??o. Ao final do trabalho, s?o apresentadas as conclus?es sobre a contribui??o do estudo para o avan?o da teoria de marketing relacional, bem como implica??es gerenciais que contribuem com os profissionais do marketing educacional e com os gestores de institui??es de ensino superior (IES), para que sejam utilizados em a??es que estimulem o interesse dos clientes/alunos. Por fim, s?o apresentadas pesquisas futuras a fim de motivar outros pesquisadores na busca por novos conhecimentos na ?rea.