O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.

A preocupação com o relacionamento entre compradores e vendedores organizacionais tem se intensificado em anos recentes, sobretudo em decorn!ncia da imponància estratégica da manutenção de relações de troca no tempo. A necessidade de manter relacionamentos de longa duração com clientes e fornecedores tem fomentado o crescimento de uma área dentro da disciplina de Marketing: o Marketing de Relacionamento. Desde o início da década dos anos 80, diversos estudos têm sido realizados sobre a formação de relacionamentos de longo prazo no mercado business-to-business, porém poucos trabalhos abordam a questão das razões para a construção e a sustentação de relações de troca duradouras.Com base em pesquisas anteriores, este trabalho procurou analisar os aspectos que influenciam a formação e a sustentação de relacionamentos de longo prazo no contexto industriai do Rio Grande do Sul. A partir de uma abordagem exploratória, empregou-se o método de estudo de caso, sendo analisados três casos de relacionamento entre fornecedores e compradores industriais de materiais e componentes, com duração superior a cinco anos de relação ininterrupta, em três diferentes indústrias (autopeças, química e eletroeletrônica) entre o mês de novembro de 1995 e fevereiro de 1996. Foram obtidos resultados que apontaram que os participantes das relações de troca se engajam em trocas duradouras com orientações diferenciadas entre as panes, até antagônicas, além de identificadas algumas motivações para a formação de relacionamentos, tais como a estabilidade, a eficiência, a natureza do produto transacionado. Por fim, são apresentados possíveis caminhos para novas pesquisas na área de Marketing de Relacionamento. / The concem over the buyer-seller relationships has grown in recent years, due to strategic impact of maintaining of exchange relations o ver extended periods of time. The need to suppon long term relationships between customers and suppliers has conmbuted to the emergence of a new area in Marketing discipline: the Relationship Marketing. Several studies about the long term relationships in business-to-business environment have been conducted since the last decade. Few researches, nevertheless, have focused on the reasons for forming and maintaining the exchange relations. Based on these previous researches, this study aimed at analyzing the factors which are influent to the formation and support of long term relationship in Rio Grande do Sul industrial environment. From an exploratory approach, case study method was applied. 3 relationship events were analyzed benveen customers and suppliers of components and materiais, within a 5 years of continuous relationship, in 3 different areas (autoparts, chemical and eletronic indusrries) between November 1995 and February 1996. Results indicated that partners in exchange relationships partners engage in long relational exchanges with differem orientations, sometimes even opposite. Some motivations, such as stability, efficiency and the nature of product exchanged, have been identified in the formation and suppon of relationships. Future research in the Relationship Marketing field are suggested.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:59:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224535.pdf: 1760511 bytes, checksum: 33c16e2adf09f4d1b9408105957f5a22 (MD5) / Esta tese propõe um modelo integrador de Gestão de Pessoas e Marketing de Relacionamento em organizações de serviço. A revisão bibliográfica evidencia os fatores relevantes da Gestão de Pessoas que impactam sobre o Marketing de Relacionamento em organizações de serviço, os quais servem de base para estabelecer as premissas do modelo proposto. Esse modelo identifica as atividades da Gestão de Pessoas orientada para relacionamentos, o perfil do profissional de relacionamentos, os componentes da qualidade nos relacionamentos, a relação entre estas variáveis e o seu impacto na retenção dos clientes. O modelo é testado por meio de estudo de caso do serviço de ensino-aprendizagem em Instituição de Ensino Superior privada. Como resultados, valida-se a relação existente entre as variáveis do modelo, consolida-se o conceito de qualidade no relacionamento e afirma-se a importância de incluir a integração entre disciplinas na Gestão de Pessoas orientada para relacionamentos duradouros em serviços de ensino-aprendizagem nas IES privadas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:45:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225160.pdf: 707206 bytes, checksum: bd6c4274ca221929c3b3df8da30e368d (MD5) / A presente dissertação é um estudo exploratório sobre a viabilidade de implementação de uma abordagem de marketing de relacionamento nas universidades privadas e comunitárias do Estado de Santa Catarina, Brasil. Realiza uma análise do atual cenário competitivo do ensino superior brasileiro e catarinense por meio de levantamentos oficiais, com o objetivo de demonstrar que a utilização de estratégias de marketing é um fator crítico de sucesso para essas organizações. O trabalho trata da existência de barreiras contra uma abordagem de marketing nas universidades, fruto de um modelo de gestão acadêmica desenvolvido tendo como base um mercado sem competição, comprovando que há uma resistência contra o uso de estratégias mercadológicas nas instituições de ensino superior. No entanto, a rápida mudança no ambiente competitivo, ocasionada pela queda da demanda associada à multiplicação de novos concorrentes, tem feito com que algumas universidades passem a utilizar estratégias de marketing identificadas como marketing de massa. Neste trabalho são analisadas as estratégias de marketing utilizadas e são discutidos a sua importância e os seus resultados sob um enfoque transacional para, imediatamente, ser feito um confronto dessas estratégias com uma abordagem de marketing de relacionamento. É feita uma revisão teórica sobre o marketing relacional, sempre em paralelo com as teorias do marketing transacional e com imediata contextualização para organizações universitárias. Finalmente, são apresentados estudos sobre a aderência da abordagem do marketing de relacionamento na captação e retenção de alunos, com o objetivo de completar, apoiar ou substituir as estratégias de marketing de massa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:26:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227955.pdf: 421940 bytes, checksum: b17b53ccae3683f4768d06ddf745654c (MD5) / Neste trabalho serão analisadas as relações entre montadoras de automóveis e seus fornecedores diretos, tendo como empresas pesquisadas duas montadoras inauguradas a menos de 10 anos e duas montadoras estabelecidas a mais de 25 anos. Tem-se como objetivo do trabalho analisar os tipos de relacionamento entre estas quatro montadoras da indústria automobilística estabelecidas no país e seus grupos de fornecedores, com foco nas novas configurações e técnicas adotadas por estas empresas atualmente, sob o enfoque da logística e do Comakership. Para a realização deste estudo, os fornecedores foram divididos em três grandes grupos homogêneos: os fornecedores sistemistas, que disponibilizam às montadoras subconjuntos completos prontos para a montagem final; os demais fornecedores nacionais, que disponibilizam peças ou matérias-primas às montadoras; e os fornecedores internacionais, que disponibilizam materiais que apresentariam alto custo de produção se produzidos em território nacional. A metodologia dos relacionamentos foi baseada nos estudos de Merli (1998), que parte de um simples relacionamento de compra e venda até um relacionamento do tipo comaker, que é caracterizado principalmente pela cooperação. Neste estudo serão abordados temas como o suprimento, seleção de fornecedores, desenvolvimento do produto, desenvolvimento de fornecedores, certificação/qualidade, avaliação de fornecedores, estoque. Justifica-se, portanto, a importância econômica, social e cultural deste trabalho, haja vista que muitas ferramentas logísticas utilizadas pelas empresas de todos os setores surgiram na indústria automobilística, denotando a importância deste setor para o desenvolvimento das empresas atuais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T21:15:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195725.pdf: 959484 bytes, checksum: 62e051a197c3ce6e952fbf66207f71f8 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão das práticas do marketing de relacionamento que geram vantagem competitiva frente ao cliente corporativo da Fiat Automóveis, através da fidelização dos mesmos. O trabalho consubstancia-se em pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem predominantemente qualitativa. Para tanto ter relacionamentos sólidos com os clientes e implementar um programa de CRM adequado é sair à frente dos concorrentes, principalmente em se tratando dos relacionamentos B2B. O sucesso da operação está na correta análise da carteira de clientes. O marketing individualizado é introduzido usando a base de clientes com ênfase para a integração, valor, retenção e aumento de participação no cliente. Aprender sobre o cliente e com o cliente preferencialmente é importante para fazer com que estes vínculos dificultem ou inviabilizem operacionalmente a migração do cliente para um concorrente. Na implantação de ações de abrangência interdepartamental é necessária a participação do corpo diretivo, bem como estar ciente das turbulências, inclusive econômicas, que podem ser causadas pelas mudanças de característica de trabalho na empresa mudando o foco do produto para foco em "um cliente". Portanto, conclui-se que a maior fidelidade do cliente tem um valor relevante e cada ponto de fidelidade a mais, significa no mercado de frotistas da indústria automobilística maiores vendas, mais amplas margens para os veículos, peças de reposição, seguros, serviços financeiros e vantagens para os revendedores considerando o movimento de oficina e de venda de peças ou serviços agregados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225959.pdf: 1158469 bytes, checksum: ba4ab374e4b74263b94bec613319b7a9 (MD5) / Este trabalho consiste no estudo da estrutura de atendimento em uma instituição de ensino superior, o Centro Universitário de Belo Horizonte, e na análise do nível de satisfação dos clientes internos e externos desse estabelecimento de ensino. Para o desenvolvimento deste objetivo central, foi elaborado um estudo sobre a importância do homem nas organizações. Além disso, os principais autores do endomarketing - Brum (1998, 2000), Cerqueira (1994) e Bekin (1995) - entre outras publicações sobre o tema, também foram analisados. A adequação da cultura organizacional e projetos de endomarketing que focam a excelência do atendimento também foram abordados. Tais estudos permitiram explorar uma lógica simples mas pouco utilizada na prática organizacional: a satisfação do público interno se reflete diretamente na satisfação do externo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T03:40:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224451.pdf: 2995916 bytes, checksum: 0de8525e6c0e5e7e1e2eb7f008524712 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:24:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho aborda essencialmente o CRM - Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente -, uma filosofia organizacional que defende o alinhamento da companhia em direção aos seus clientes. Esta pode estar relacionada com toda a organização, como seus serviços, produtos, marketing, processos, controle de qualidade, inovação, infraestrutura, estratégia, colaboradores, competências, fornecedores, acionistas e tecnologia da informação. A pesquisa teórica - mediante um modelo estratégico baseado na teoria multidisciplinar concernente, que considera várias camadas e ações corporativas globais - instiga a análise, investigação, sugestão e o prognóstico de implementações de CRM em diferentes tipos de empresas. A pesquisa empírica abordou montadoras de veículos e suas subsidiárias situadas no Brasil. A empresa escolhida foi examinada e estudada, e seus dados selecionados foram obtidos por meio de diferentes fontes como: entrevistas abertas e questionários direcionados a colaboradores chaves; pesquisas nos web sites, em relatórios oficiais da empresa e em dados importantes requisitados; mediante visitas a unidades e concessionária da empresa, e comunicações por telefone ou meio digital. No estudo de caso faz-se a comparação, análise e verificação da compatibilidade e aderência da teoria com o empirismo encontrado, indicando o melhor caminho para a implementação do CRM.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T21:37:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224402.pdf: 318824 bytes, checksum: b4473bc4780b03755bd4ab483fd32383 (MD5) / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com uma determinada empresa distribuidora de energia elétrica - a empresa Alfa - com a finalidade de verificar como agregar valor por meio de usos derivados de sua base de dados. As empresas de distribuição de energia detêm bancos de dados riquíssimos em informações sobre seus consumidores. O cadastro de quase 100% das empresas e dos domicílios representa uma abrangência ímpar. Nenhuma outra empresa tem tanta penetração na zona rural. O nível de atualização é elevado, tanto por determinação legal, quanto em razão de que a fatura de energia é o principal comprovante de residência utilizado pelas pessoas, que a têm como um instrumento de sua cidadania. Tudo isso demonstra essa riqueza. Contudo, esses bancos de dados são pouco utilizados diante do enorme potencial que detêm. No estudo do caso da empresa Alfa, por meio de uma pesquisa qualitativa, verificou-se que, além de servir para o faturamento de energia, o banco de dados é utilizado para a cobrança de contas de terceiros junto com a fatura de energia e, muito timidamente, para a venda de mailing lists impressos, para a localização de pessoas e para o fornecimento de algumas informações de mercado a determinadas entidades. E só. Outras utilizações estão em fase de implantação, como a publicidade de terceiros na fatura. Diversos estudos sobre produtos derivados foram encaminhados por meio de consultorias, mas pouca evolução houve. Muitas são as idéias sobre novos produtos/serviços secundários que poderiam agregar valor e propiciar o desenvolvimento de ações de marketing de relacionamento com os clientes e outros stakeholders. A pouca importância atribuída pela empresa Alfa a essas alternativas decorre de diversos fatores, desde elementos da cultura empresarial estatal, a saída de muitos colaboradores no Programa de Demissão Incentivada, alternâncias na direção, acomodação, e até receio sobre problemas como inadimplência e mau uso dos dados por terceiros. Ocorre que essas empresas entraram numa nova realidade, na qual precisam obter tarifas de energia mais módicas e se tornar competitivas. Para isso, melhores resultados são necessários. Produtos derivados podem significar novas receitas, com custos proporcionalmente baixos, eis que a maior parte da estrutura necessária para fazê-los faturar já está instalada. Alguns exemplos de novos produtos derivados são a venda de informações de mercado para empresas que queiram se expandir, subsídios para planejamento urbano, partilhamento do banco de dados com outras empresas prestadores de serviços públicos, como água e telefonia. Pontualidade e níveis de consumo de energia elétrica podem ser indicadores para a concessão de crédito. Um cartão de crédito para pessoas de baixa renda foi considerado, preliminarmente, uma opção viável na pesquisa qualitativa realizada. Visando agregar valor e ganhar competitividade, inclusive por meio da modicidade tarifária, chegou-se à conclusão de que é preciso um trabalho de conscientização sobre a importância de se melhorar o banco de dados e pesquisar, desenvolver e levar adiante ações de marketing de relacionamento com vistas a aproveitar todo o potencial que tem um banco de dados dessa natureza.