Made available in DSpace on 2016-11-30T14:51:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 111930_Valdemiro.pdf: 1033197 bytes, checksum: c297ee09ff4f2f05c032afd01920c558 (MD5) license.txt: 214 bytes, checksum: a5b8d016460874115603ed481bad9c47 (MD5) Previous issue date: 2015 / A presente pesquisa tem por objeto de estudos as mídias sociais como ferramenta de marketing de relacionamento. Atualmente as mídias sociais se apresentam como um fenômeno da sociedade da informação, utilizadas como um espaço virtual no qual as pessoas interagem instantaneamente e trocam informações, postam fotografias, vídeos, opiniões etc., servindo como um canal de relacionamento social, profissional e acadêmico. O avanço das novas tecnologias da informação permite uma interação em tempo real por meio de inúmeros equipamentos como: computadores (Desktops), Notebooks, Smartphones, Tablets e Iphones. Assim, as mídias sociais se fazem presentes em todos os seguimentos da sociedade, sendo utilizadas tanto por pessoas físicas e por organizações empresariais que as vêm utilizando como um canal de comunicação no qual divulga seus produtos e serviços e se relaciona com seus clientes, transformando-as em um verdadeiro marketing de relacionamento. Seguindo esta tendência, a Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL, também adotou as mídias sociais como um instrumento de marketing de relacionamento com seu público alvo, criando para tanto, um departamento de marketing digital responsável por esta tarefa. O estudo analisa justamente a utilização, pela UNISUL, das mídias sociais como uma estratégia de marketing de relacionamento, para tanto, será utilizado estudo de caso para o levantamento de dados através da realização de entrevistas junto aos responsáveis pelo marketing digital da UNISUL. A pesquisa, neste particular utilizou a filosofia da pesquisa interpretativista, tendo como lógica da pesquisa a indutiva, cuja abordagem do problema foi a qualitativa, cujo objetivo de pesquisa utilizou-se a pesquisa exploratória e descritiva, sendo aplicado o estudo de caso como estratégia de pesquisa, com o estudo do corte transversal como forma de análise de dados derivados de entrevistas com a aplicação de questionários. Também elaborou-se um rol de categorias temáticas tendo como norte o framework da pesquisa, que foram as estratégias de marketing, estratégias de comunicação de marketing, o marketing de relacionamento, a gestão de relacionamento, o marketing de relacionamento, as mídias sociais e o estudo das mídias sociais na UNISUL (processo de implementação, operacionalização e avaliação do desempenho das mídias sociais como marketing de relacionamento, pontos fortes, fracos e ameaças). Os resultados obtidos com a pesquisa demonstraram que a UNISUL vêm utilizando as mídias sociais como um instrumento de marketing de relacionamento com seu público alvo, sendo o facebook a mídia social que apresenta resultados mais positivos / This research is the subject of studies social media as relationship marketing tool. Currently social media present themselves as a phenomenon of the information society, used as a virtual space in which people interact instantly and exchange information, post photos, videos, opinions etc., serving as a social relationship channel, professional and academic. The advance of new information technology enables real-time interaction through numerous equipment such as computers (desktops), Notebooks, Smartphones, Tablets and Iphones. Thus, social media are present in all segments of society, being used both by individuals and business organizations that have been using as a communication channel on which discloses its products and services and relates to its customers, transformando- them in a true relationship marketing. Following this trend, the University of Southern Santa Catarina - UNISUL also adopted social media as a relationship marketing tool with their target audience, creating for this purpose, a digital marketing department responsible for this task. The study just looks at the use by UNISUL, social media as a relationship marketing strategy, therefore, we will use case study to survey data by conducting interviews with those responsible for digital marketing UNISUL. The research, in particular used the philosophy of interpretive research, with the logic of inductive research, whose problem was the qualitative approach, whose objective research used the exploratory and descriptive research, the case study being applied as strategy research study with the cross-sectional shape as analysis data derived from interviews with questionnaires. Also elaborated a list of themes having as north the framework of the research, they were marketing strategies, marketing communication strategies, relationship marketing, relationship management, relationship marketing, social media and the study of social media in UNISUL (implementation process, implementation and evaluation of the performance of social media and relationship marketing, strengths, weaknesses and threats). The results of the survey showed that UNISUL have been using social media as a relationship marketing tool with their target audience, and the facebook social media presents more positive results

Contemporary marketing practices, from a relational perspective, focus on the relationship process with customers and/or other organizations in the market, and vary according to the level of interaction, proximity, personalization and contact frequency of the company. This study aimed to analyze the contemporary marketing practices used by professional services companies located in the State of Santa Catarina, based on the dimensions of the relational perspective proposed by Coviello, Brodie and Munro (1997) and Coviello, Milley and Marcolin (2001). This is a quantitative, descriptive study, in the form of a field survey, with a self- administered questionnaire, counting with the participation of 146 companies from accounting, engineering, consulting, advertising, information technology and hospitals; the data were analyzed using descriptive statistics techniques, cluster analysis, t-test, analysis of variance (ANOVA) and multiple regression. The results of this study revealed that most of the companies surveyed invested up to 3% of their revenues in marketing in 2016; there are 7 clusters of professional services companies in the State of Santa Catarina; there is significant difference in some databases, digital, interactive and network marketing practices depending on the size and branch of activity; the company's turnover is influenced by digital marketing practices, and the profitability is influenced by database marketing practices. This study enabled the confirmation of some research hypotheses and the obtaining of empirical data about the contemporary marketing practices in companies of the State of Santa Catarina. / Submitted by Lenoir Hoeckespeld (lenoir.hoeckesfeld@unisul.br) on 2017-08-07T20:12:34Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 805 bytes, checksum: c4c98de35c20c53220c07884f4def27c (MD5) Dissertação_Lenoir_vf_após_defesa.pdf: 3679187 bytes, checksum: a200dd9fe78b2b272310a6f96df82b59 (MD5) / Rejected by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br), reason: Boa noite Lenoir, Está faltando na sua dissertação a "folha" com a banca (professores). Atenciosamente, Raquel Antunes on 2017-08-07T22:14:18Z (GMT) / Submitted by Lenoir Hoeckespeld (lenoir.hoeckesfeld@unisul.br) on 2017-08-08T00:02:02Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 805 bytes, checksum: c4c98de35c20c53220c07884f4def27c (MD5) Dissertação_Lenoir_vf_após_defesa.pdf: 3682330 bytes, checksum: 65baa5fc3601871521fab378bc59acff (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Janir Antunes (raquel.antunes@unisul.br) on 2017-08-08T17:16:22Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 805 bytes, checksum: c4c98de35c20c53220c07884f4def27c (MD5) Dissertação_Lenoir_vf_após_defesa.pdf: 3682330 bytes, checksum: 65baa5fc3601871521fab378bc59acff (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-08T17:16:22Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 805 bytes, checksum: c4c98de35c20c53220c07884f4def27c (MD5) Dissertação_Lenoir_vf_após_defesa.pdf: 3682330 bytes, checksum: 65baa5fc3601871521fab378bc59acff (MD5) Previous issue date: 2017-07-19 / As práticas contemporâneas de marketing, na perspectiva relacional, focalizam o processo de relacionamento com clientes e/ou outras organizações do mercado, e variam conforme o nível de interação, proximidade, personalização e frequência de contatos da empresa. Este estudo buscou analisar as práticas contemporâneas de marketing utilizadas pelas empresas de serviços profissionais localizadas no Estado de Santa Catarina, com base nas dimensões da perspectiva relacional proposta no modelo de Coviello, Brodie e Munro (1997) e Coviello, Milley e Marcolin (2001). Trata-se de estudo quantitativo, descritivo, na forma de levantamento de campo, com questionário auto administrado e a participação de 146 empresas dos ramos de contabilidade, engenharia, consultorias, publicidade/propaganda, tecnologia da informação e hospitais; com dados analisados com auxílio de técnicas de estatística descritiva, análise de cluster, teste t, análise de variância (ANOVA) e regressão múltipla. Os resultados do estudo revelaram que a maioria das empresas pesquisadas investiu, em 2016, até 3% do faturamento em marketing; que há 7 clusters de empresas de serviços profissionais no Estado de Santa Catarina; que há diferença significativa em algumas práticas de marketing de banco de dados, digital, interativo e de rede em função do porte e ramo de atividade; que o faturamento da empresa é influenciado pela prática de marketing digital e a lucratividade pela prática de marketing de banco de dados. O estudo possibilitou a ampliação do conhecimento acadêmico sobre o tema, a verificação de algumas hipóteses de pesquisa e a obtenção de dados empíricos sobre a prática de marketing contemporâneo em empresas do Estado de Santa Catarina.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 112588.pdf: 32392 bytes, checksum: 9467d01013371b40b57f027dc1c85d23 (MD5) Previous issue date: 2013-05-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho teve como objetivo propor ações que caracterizem a efetividade da pós-venda nas concessionárias de veículos de Florianópolis. Foram analisadas as ações propostas pelas montadoras, o entendimento e prescrição nas concessionárias e a percepção dos consumidores a respeito delas. Para isso realizou-se uma pesquisa exploratória descritiva com aporte quantitativo e qualitativo nas suas fases de coleta e análise de dados. A pesquisa iniciou-se com um levantamento bibliométrico de periódicos existentes nos bancos de dados: BDTD; PDP; EBSCOhost; SCIELO, a qual constatou a relevância e a exclusividade do tema. Posteriormente foi realizada uma pesquisa documental nos sites das montadoras, a qual levantou as ações propostas por elas. Foi realizada, também, entrevistas em profundidade dos gestores comprovando as ações praticadas, bem como o conceito de pós-venda existente nas concessionárias. E por fim, levantou-se por meio de um questionário estruturado a percepção dos clientes sobre a pósvenda praticada nas concessionárias. Para os dados quantitativos foi utilizado da estatística descritiva e analises de correlações. Promoveu-se após a análise dos dados, uma discussão teórico pratica embasando as considerações finais e conclusões. Conclui-se primeiramente que as ações propostas pelas montadoras, as realizadas pelas concessionárias e a percebida pelo cliente são divergentes. A pós-venda deve ser um processo, e não como proposto pelas concessionárias um conjunto de ações isoladas na busca de resolução de problemas apresentados no produto. Propoem-se que a pós-venda deve estar estabelecida na gestão consistente do relacionamento com o consumidor. Buscando construir um relacionamento duradouro com o cliente através de um sistema estruturado por um conjunto de ações embasados na humanização do atendimento.

Manter e ampliar relacionamentos com clientes, na área de serviços, é estimular a retenção de clientes e, consequentemente, fazer com que as empresas passem a ser vistas de forma diferenciada pelo mercado. Entretanto, as empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve os clientes nos encontros de serviços, investigando os construtos que implicam na captação e na retenção dos mesmos, para que sejam desenvolvidas estratégias adequadas. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. Desenvolveu-se, então, a construção teórica acerca da Retenção de Clientes e dos demais construtos contemplados nesta pesquisa, com a intenção de compreender e analisar a atuação dos mesmos no relacionamento entre clientes e prestadores de serviços, bem como suas relações com as estratégias competitivas das empresas. Dando sequência ao estudo, foi realizada a pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses levantadas pelo estudo aqui proposto. Os resultados evidenciaram que: o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços não influencia positivamente os custos de troca; a confiança depositada pelo cliente em relação ao provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes; os custos de troca não influenciam positivamente a retenção de clientes; e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2015-04-01T17:00:54Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Daniele Nespolo.pdf: 1700635 bytes, checksum: f523232449b286777b973826707eb6dd (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-01T17:00:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Daniele Nespolo.pdf: 1700635 bytes, checksum: f523232449b286777b973826707eb6dd (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES. / Maintaining and expanding relationships with customers in the service area, is to encourage customer retention and thus cause the corporation to be viewed differently by the market. However, the service providers must understand the process involving customers in service encounters, investigating the constructs involving the capture and retention of the same, so that appropriate strategies can be developed. Thus, this research has proposed replication and testing a theoretical model, considering the constructs Perceived Value, Reputation of Service Provider, Reliability and Cost of Exchange as determinants of Customer Retention. Developed the theoretical construction about Customer Retention and others constructs included in this study, with the intent to understand and analyze the performance of the same in the relationship between clients and service providers, as well as its relations with the competitive strategies of firms. Giving sequence to the study, was realized a quantitative research by the application of a survey. For data analysis, multivariate statistics, including Structural Equation Modeling, to be tested and analyzed the hypotheses proposed by the study presented here. The results showed that: perceived value positively influences the reputation of the service provider; perceived value by customers not positively influences switching costs; the reputation of the service provider positively influences customer trust in the provider; the reputation of the service provider not positively influences the switching costs; the trust placed by the customer in relation to the provider positively influences customer retention; the switching costs not positively influences customer retention; and the reputation of the service provider positively influences customer retention.

A imagem de loja contribui para melhorar a compreensão das necessidades e desejos dos consumidores. Neste contexto, os varejistas necessitam se adaptar para suprir as mudanças tecnológicas, econômicas e sociais existentes. Portanto, o objetivo é verificar os impactos das dimensões da imagem de loja sobre a intenção de compra em diferentes formatos de loja. Além do mais, este estudo visa compreender os efeitos mediadores do conhecimento da marca e do valor percebido sobre a relação da imagem de loja e a intenção de compra, no contexto de autosserviço alimentar que é o setor mais notável no Brasil. A multidimensionalidade da imagem de loja está presente ao longo da revisão da literatura. E, neste estudo, é abordada em segunda ordem, composta por dimensões que apareceram com maior frequência. Além disso, a imagem de loja contribui para criar o valor percebido, influenciar na intenção de compra e melhora o conhecimento da marca pelo consumidor com relação ao varejo frequentado. Pesquisa de natureza quantitativa-descritiva, do tipo survey, com corte transversal e aplicação por conveniência. Os questionários foram coletados nas ruas de uma cidade, localizada no sul do Brasil, aplicados aos consumidores (n = 298) dos varejos em estudo. As análises dos dados foram realizadas com a aplicação de técnicas estatísticas multivariadas, através da modelagem de equações estruturais (MEE). Estudo que contribuiu com o teste das hipóteses suportadas pela revisão da literatura e gerou resultados que agregaram na verificação de quais construtos compõem a imagem de loja, em segunda ordem. Além de confirmar a mediação dos construtos conhecimento de marca e valor percebido sobre a relação da imagem de loja e a intenção de compra. Também foi constatado que a imagem de loja impacta de maneira diferente sobre os formatos de loja em estudo, o mercado de bairro e o supermercado. Como implicações gerenciais e práticas, as informações contidas neste trabalho criam condições para melhorar o posicionamento e/ou reposicionamento dos varejistas, melhoram a competitividade frente a concorrência, geram consolidação da marca e diferenciação das empresas. Além disso, corrobora com a ideia de melhorar a comunicação com o mercado em que atuam e geram aumento nas vendas. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-04-29T18:52:10Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Ana Paula Graciola.pdf: 1818625 bytes, checksum: 4fbfdb4cd816eafda31bfef7c73b251d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-29T18:52:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Ana Paula Graciola.pdf: 1818625 bytes, checksum: 4fbfdb4cd816eafda31bfef7c73b251d (MD5) Previous issue date: 2016-04-29 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio Grande do Sul, FAPERGS. / The store image adds to improve understanding the needs and desires of consumers. In this context, retailers need adapt to meet with technological, economic and social changes. Therefore, the aim is to check the dimensions’ store image impacts on purchase intention in different store formats. Moreover, this study aims to understand the effects of mediators, the brand awareness and perceived value, on the relationship between the store image and the purchase intention, in the context of food self-service, which is the most notable retail sector in Brazil. The store image’s multidimensionality is present throughout the literature review. And, in this study, it is presented in the second order, composed of dimensions that appeared more frequently. In addition, the store image helps to create the perceived value, to influence on purchase intention and improves the consumer’s brand awareness in regard to the frequented retail. Research quantitative-descriptive, survey type, cross-sectional and application for convenience. The questionnaires were collected on the streets located in the south of Brazil, applied to consumers (n = 298) of retail’s study. Data analyzes were performed with the application of multivariate statistical techniques, through structural equation modeling (SEM). This study contributed to the testing of hypotheses supported by the literature review and generated results that provided the constructs’ verification which make the store image up, in the second order. Besides confirming the constructs’ mediation of the brand awareness and perceived value, on the relation between the store image and the purchase intention. It was also found that the store image impacts differently on store formats, the neighborhood markets and the supermarket. As managerial and practical implications, the information contained in this work creates conditions to improve the positioning and/or repositioning of retailers, it upgrades competitiveness against concurrence, it generates brand consolidation and differentiation of enterprises. It is also confirmed that it benefits communication with the market in which they operate and generate increased sales.

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes na sua participação de mercado, lucratividade e rentabilidade. Muito embora estudos, tanto teóricos quanto empíricos, relacionados aos determinantes da retenção de clientes e seu impacto no desempenho das empresas venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos utilizados sofreram relativamente poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um modelo teórico original, que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma pesquisa quantitativa, mais especificamente com a realização de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (banco de varejo). A análise dos resultados foi realizada com base na estatística multivariada, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender os elementos e relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios. A contribuição de maior destaque é a validação das relações entre os construtos testados, evidenciando que a proposição de valor influencia significativa e positivamente os recursos operados e operantes; os recursos operados influenciam significativa e positivamente a facilitação de valor; os recursos operantes influenciam significativa e positivamente a cocriação de valor; a proposição de valor influencia significativa e positivamente a facilitação de valor e a cocriação de valor; a facilitação e a cocriação de valor influenciam significativa e positivamente o valor de uso; e o valor de uso influencia significativa e positivamente a retenção de clientes no contexto de um banco de varejo. Adicionalmente, foi constatado que o tipo de cliente (cliente de um único banco ou de múltiplos bancos), modera positivamente a relação entre a proposição de valor e os recursos operados. Dessa forma, o estudo contribui para a evolução da compreensão dos conceitos testados, ampliando o entendimento de cada construto individual e fornecendo evidências empíricas de sua relação como determinantes da retenção de clientes. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2016-05-11T16:50:42Z No. of bitstreams: 1 Tese Giancarlo Dal Bó.pdf: 2020544 bytes, checksum: 3f18b0c1740def6f5a441036d7c1cff3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T16:50:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Giancarlo Dal Bó.pdf: 2020544 bytes, checksum: 3f18b0c1740def6f5a441036d7c1cff3 (MD5) Previous issue date: 2016-05-11 / Customer retention is an imperative for competitiveness of organizations, with important effects on market share, profitability and profitability. Although studies, both theoretical and empirical, related to the determinants of customer retention and its impact on business performance will be carried out for at least three decades, the constructs used in the preparation of the theoretical models used have undergone relatively little change over this period. In this sense, it was developed and tested an original theoretical model, which includes the constructs Value Proposition, Operated Resources, Operants Resources, Value Facilitation Co-creation of Value and Use Value as determinants of Customer Retention. The study was conducted through a quantitative research, specifically with the completion of a survey, carried out among a sample of 273 customers of a financial institution (retail banking). The analysis was based on multivariate statistics, using structural equation modeling to analyze and understand the elements and relationships that make up the proposed theoretical model. The results showed that the proposed Theoretical Model presented satisfactory fit indexes, considering its originality. The most prominent contribution is the validation of significant and positive relationships between the constructs tested, showing that value proposition influences significant and positively operand and operant resources; operand resources influence significant and positively value facilitation; operant resources influence significant and positively the value co-creation; value proposition influences significant and positively the value facilitation and value co-creation; value facilitation and value co-creation influence significant and positively the value-in-use; and the value-in-use influences significant and positively the customer retention in the context of a retail bank. Furthermore, this study shows that the client profile positively moderates the relationship bertween value proposition and operand resources. Thus, the study contributes to the evolution of the understanding of the concepts tested, increasing the understanding of each individual construct and providing empirical evidence of their relationship as determinants of customer retention.

Made available in DSpace on 2015-10-07T02:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000475535-Texto+Completo-0.pdf: 1501418 bytes, checksum: 76316e464d52a525e6f2f127f2ef163f (MD5) Previous issue date: 2015 / The customer experience has received special attention in academic studies and marketing management of organizations, as the economy increasingly turns from a transactional nature into relationships based on experience. With the fiercest markets with standardized products and services and without differentiation, emerges the need for organizations act in a new competitive environment, whose value perspective takes on a new stage which is substantiated by experiences. Thus, the theme has been the focus of researchers to better define it, understand it, and measure it. In this sense, the main objective of this dissertation is the adaptation and validation of a scale originally proposed to measure experience in the hotel service context to the context of continuous relationships of association services in the education sector. The study was developed in two stages, with the first exploratory, allowing the scale adaptation for the studied context, and the second of descriptive nature, enabling the application and validation of the scale. For this purpose, in the exploratory stage in-depth interviews were carried out and in the descriptive stage were carried out an online and by phone survey, both with graduates of postgraduate courses. The results pointed out to the need for some adjustments to the original scale, ending on a scale of 7 factors and 37 variables, confirmed in terms of unidimensionality, reliability, convergent validity and discriminant validity. Finally, in the concluding remarks of this study are presented the main findings of the research and their academic and managerial implications, as well as the limitations of the study and suggestions for further research on the topic. / A experiência do cliente tem merecido especial atenção nos estudos acadêmicos e na gestão de marketing das organizações, visto que a economia cada vez mais se transforma de uma natureza transacional para relações baseadas na experiência. Com os mercados mais acirrados e com os produtos e serviços padronizados e sem diferenciação, emerge a necessidade das organizações atuarem em um novo contexto competitivo, cuja perspectiva de valor se dá em um novo estágio que é fundamentado pelas experiências. Sendo assim, o tema tem sido alvo de pesquisadores para melhor defini-lo, compreendê-lo e mensurá-lo. Nesse contexto, o objetivo principal desta dissertação é a adaptação e validação de uma escala, proposta originalmente para medir experiência no contexto de serviço hoteleiro, para o contexto de serviços de relações contínuas de associação no setor de educação. O estudo foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira de natureza exploratória, permitindo a adaptação da escala para o contexto estudado, e a segunda de natureza descritiva, possibilitando a aplicação e validação da mesma. Para tanto, na etapa exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e na etapa descritiva foi realizada uma survey online e por telefone, ambas com egressos de cursos de pós-graduação. Os resultados apontaram para a necessidade de alguns ajustes na escala original, finalizando em uma escala de 7 fatores e 37 variáveis, confirmada em termos de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante. Por fim, nas considerações finais deste estudo são apresentados os principais achados da pesquisa e suas respectivas implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e sugestões para continuidade de pesquisas sobre o tema.

Made available in DSpace on 2013-12-17T01:01:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000452891-Texto+Completo-0.pdf: 2174996 bytes, checksum: fcdeb8a074612c085446e6baa859ffee (MD5) Previous issue date: 2013 / The relationship marketing is essential to create a bond between institutions and students. Considering the importance of the development of the relationship among higher education institutions (HEI) and its students, this study aims to adapt and validate a scale to evaluate the relationship between postgraduate students and the higher education institutions which they attend, as proposed by Westbrook and Dholakia (2006), under the Brazilian context. This is a quantitative research, conducted with a sample of 343 postgraduate students, using exploratory factor analysis and reliability for refinement of the scale and confirmatory factor analysis to validate the scale in the Brazilian context. The results showed adequate levels of reliability and convergent validity, discriminant and dimensionality for the dimensions of the variables studied. The research contributes to the expansion of studies on relationship marketing in higher education institutions, since there are few studies investigating the relationship of postgraduate students and none of the instruments relating students of postgraduate programs are validated for the Brazilian context. In the final considerations, implications of this study and suggestions for future studies are presented. / O marketing de relacionamento é essencial para que a relação entre as instituições e alunos seja efetuada. Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre instituição de ensino superior (IES) e seus alunos, este trabalho teve como objetivo adaptar e validar a escala de avaliação do relacionamento dos alunos de pós-graduação com sua instituição de ensino superior proposta por Westbrook e Dholakia (2006) no contexto brasileiro. A pesquisa, de natureza quantitativa, realizada com uma amostra de 343 estudantes de pós-graduação, utilizou-se de análise fatorial exploratória e confiabilidade para purificação da escala e análise fatorial confirmatória para validar a escala no contexto brasileiro. Os resultados encontrados apresentaram níveis adequados de confiabilidade, de validade convergente, de discriminante e de unidimensionalidade para as dimensões das variáveis estudadas. Esta pesquisa contribui para a ampliação dos estudos sobre marketing de relacionamento em instituições de ensino superior, uma vez que há poucos estudos que investigam o relacionamento dos alunos da pós-graduação e não havia instrumento validado para o contexto brasileiro para estudantes de programa de especialização. Nas considerações finais, implicações deste estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000436416-Texto+Completo-0.pdf: 733839 bytes, checksum: b4a9a9247bc51dc914a5f7f44b527e2b (MD5) Previous issue date: 2011 / The relationship between consumers and companies has been explored for over three decades by theorists, and in practice, it has been used to generate a economic development. As these studies were detailed, the relationship quality, based on the lasting connection among the sellers and consumers, that create competitive advantages that are difficult to reproduce, considering the intangible aspects. As we researched available literature on the theme, we realized that there were no studies relating to the development of the relationship quality among the sellers and consumers of door to door sale, and, in order to establish the parameters, a depth interview was conducted, considering the sales in store environment. Using the theoretical model developed by Roberts, Varki e Brodie (2003), a qualitative exploratory research was conducted with salespeople and customers, in both sales formats in the cosmetic market, in order to identify how the relationship quality is formed, and also how the trust (in the integrity, as well as in the benevolence), commitment, satisfaction and the affection conflict play a role in this development. In this study were not found evidence of differences in the development of the quality of the relationship between the two formats of sale. / Há mais de três décadas o tema relacionamento entre consumidores e empresas é explorado por acadêmicos e praticado no campo empresarial com o intuito de gerar desenvolvimento econômico. Do aprofundamento deste estudo, surgiu a qualidade do relacionamento que tem como foco os relacionamentos duradouros entre vendedores e consumidores que geram diferenciais competitivos difíceis de serem copiados, devido aos seus aspectos intangíveis. Ao pesquisar a literatura disponível sobre este assunto, percebeu-se que não existiam estudos disponíveis sobre o desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre vendedores e consumidores no formato de venda porta a porta e, para estabelecer parâmetros, realizou-se a pesquisa também no formato de venda em ambiente de loja. Utilizando o modelo teórico desenvolvido por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizouse uma pesquisa qualitativa exploratória junto a vendedores e consumidores destes dois formatos de venda no mercado de cosméticos, com o intuito de conhecer como a qualidade do relacionamento desenvolve-se neste mercado e, também, como as suas dimensões confiança (tanto na integridade, quanto na benevolência), comprometimento, satisfação e conflito afetivo influenciam neste desenvolvimento. Nesta pesquisa não foram constatados indícios de diferenças no desenvolvimento da qualidade do relacionamento entre os dois formatos de venda.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000419907-Texto+Completo-0.pdf: 932121 bytes, checksum: 6f1b379794f94baf6a13884c00c1ef7c (MD5) Previous issue date: 2009 / Intangible aspects of a relationship are difficult to match by competitors, providing sustainable competitive advantage to firms where the development of relationship quality matters. Considering the literature on relationship quality, there is a need for understanding the motives of relationship formation. Based on a model of relationship quality dimensions validated by Roberts, Varki and Brodie (2003), a qualitative research was conducted with physician and pharmaceutical representatives aiming to identify the motives of relations between satisfaction, commitment, trust, affective conflict, and relationship quality in the pharmaceutical market. Content analysis of the in-depth interviews showed relevant insights in the understanding of the motives underlying the above mention relations. For the relation between satisfaction- relationship quality, the motives found were accumulated benefits during past interactions and involvement. Considering the relation between commitment-relationship quality, the motives identified were negative information negligence by competitors, switching costs, and economic benefits. In the case of trustrelationship quality relation, the identified motives were trust benefits, knowledge exchange, and similarity of values. Finally, for the affective conflict-relationship quality relation, the motives were social benefits and cooperation. In conclusion, academic and managerial implications are presented, and research limitations and suggestions for future research are discussed. / Os aspectos intangíveis de um relacionamento são difíceis de serem copiados pelos concorrentes, proporcionando assim uma vantagem competitiva sustentável para as empresas que se preocupam com o desenvolvimento da qualidade do relacionamento. A partir da revisão dos trabalhos realizados sobre qualidade do relacionamento, identificou-se a necessidade em entender os motivos responsáveis pela sua formação. Com base no modelo das dimensões da qualidade do relacionamento validado por Roberts, Varki e Brodie (2003), realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, junto a médicos e representantes de medicamentos, com o objetivo de entender os motivos das relações entre satisfação, comprometimento, confiança, conflito afetivo e qualidade do relacionamento, no contexto da indústria farmacêutica. A análise de conteúdo das entrevistas proporcionou um conjunto de achados relevantes para entender os motivos que permeiam as relações em questão. Para a relação entre satisfação e qualidade do relacionamento, os motivos encontrados foram os benefícios acumulados durante interações passadas e o envolvimento. Quanto à relação entre comprometimento e qualidade do relacionamento, os motivos apresentados foram a negligência de informações negativas por parte dos concorrentes, os custos de mudança e os benefícios econômicos. Já para a relação entre confiança e qualidade do relacionamento, são apresentados os benefícios da confiança, a troca de conhecimentos e a similaridade de valores com os representantes como os motivos que permeiam esta relação. Para a relação entre conflito afetivo e qualidade do relacionamento, os motivos apresentados foram os benefícios sociais e a cooperação. Por fim, apresentam-se as implicações acadêmicas e gerenciais dos resultados obtidos, bem como suas limitações e sugestões para pesquisas futuras decorrentes da realização deste estudo.