Os relacionamentos interorganizacionais têm despertado inúmeros estudos de marketing sobre o tema Marketing de Relacionamento. Este trabalho aborda como as dimensões do marketing do relacionamento podem influenciar na percepção do valor do relacionamento, buscando ampliar os benefícios e redução de custos para os envolvidos no canal de marketing. Como o sucesso ou fracasso de um relacionamento não pode ser expresso simplesmente a partir da perspectiva de uma única organização, caso contrário, poderá ser percebido de forma diferente pelas duas partes, este estudo se propõe a fazer uma avaliação dentro de uma perspectiva da díade. A partir da utilização de escalas já validadas teoricamente foi realizada uma pesquisa de levantamento envolvendo o pessoal da linha de frente de um fabricante e os compradores dos distribuidores dos produtos do fabricante. Este levantamento possibilitou uma investigação sobre as inter-relações dos construtos formadores do comportamento da relação comercial, como dependência, confiança, comprometimento, nível de comparação com parceiros alternativos e investimentos no relacionamento e os resultados da relação comercial, através do valor dos relacionamentos. Desta forma, a partir de um modelo teórico foi realizada a validação utilizando o construto valor do relacionamento como do desempenho do relacionamento. No âmbito acadêmico, os resultados encontrados confirmaram as hipóteses sugeridas no modelo teórico, contribuindo para avaliação dos relacionamentos interorganizacionais sobre a perspectiva da díade. A avaliação sobre os dois polos permitiu identificar as diferenças de percepção no relacionamento, sobretudo na relação da comparação com dependência e confiança com comprometimento. No âmbito gerencial, o entendimento das diferenças possibilitará as organizações tomarem as iniciativas estratégicas adequadas que irão contribuir para o incremento da percepção de valor na relação comercial. / The interorganizacional relationships have attracted several studies of marketing about the theme Relationship Marketing. This paper addresses how the dimension of relationship marketing can influence the value’s perception of the relationship, seeking to extend the benefits and reduce costs for those involved in the marketing channel. As the success or failure of a relationship cannot be expressed simply from the perspective of a single organization, otherwise, it may be perceived differently by the two parties, this study proposes to make an assessment within a perspective of the dyad. From the use of scales theoretically already validated, it was conducted a survey research involving staff frontline of a manufacturer buyers and distributors of the products of the manufacturer. This survey enabled an investigation of the interrelationships of the constructs formers of the behavior of business relationship, such as dependency, trust, commitment, comparison level with alternative partners and investment in the relationship and the results of the business relationship, through the value of relationships. Thus, from a theoretical model a validation was done using the construct relationship value as the performance of the relationship. In the academic environment, the results confirmed the hypotheses suggested in the theoretical model, contributing to assessment of interorganizational relationships on the perspective of the dyad. Reviews of the two poles allowed identify the differences of perception in the relationship, particularly the relationship between dependence with comparison level and trust with commitment. At the management level, understanding the differences will enable organizations to take appropriate strategic initiatives that will contribute to increase the perception of value in the business relationship.

Dada a crescente importância do relacionamento empresa-cliente e a pluralidade de modelos que discutam os elementos e resultados desse tipo de atividade, esta pesquisa buscou entender melhor a atividade de marketing de relacionamento e seus resultados por meio da análise de como os profissionais dessa área enxergam as relações entre os constructos relevantes, a fim de buscar desenvolver um modelo que expresse mais claramente como os profissionais da área entendem que os resultados de marketing de relacionamento são alcançados. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que explora o conceito de marketing de relacionamento e seus principais elementos, o processo de modelagem, e o processo de mapeamento cognitivo. A partir da revisão teórica, foram listados onze constructos de marketing de relacionamento, que foram, então, analisados por 35 profissionais da área. Assim foram traçados 35 mapas cognitivos individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos do marketing de relacionamento. Com base nas visões de cada indivíduo, foi traçado um mapa cognitivo agregado que aponta o entendimento médio dos entrevistados. A análise desse mapa permitiu identificar como, de acordo com a visão dos profissionais pesquisados, os elementos de marketing de relacionamento se influenciam mutuamente e quais elementos têm maior ou menor impacto no resultado final (aqui considerado como o custumer lifetime value - CLV). Por fim, foi feita análise de cluster para identificar a possível existência de algum tipo de agrupamento de respostas. Nenhum padrão significativo foi encontrado / Given the growing importance of activities related to the relationship between company and client, and the plurality of models to discuss the elements and results of this type of activity, better understanding the relationship marketing activity and it\'s results is important, in order to seek to develop a model that express more clearly how relationship marketing results are achieved. The theme is treated from a theoretical review based on the concept of relationship marketing and its key elements, the modeling process, and the process of cognitive mapping. Eleven contructos of relationship were listed from the theoretical review, and were then analyzed by 35 marketing professionals. Thus 35 individual maps which indicate how each respondent understands the interactions between the elements of relationship marketing have been traced. Based on the views of each individual, was plotted an aggregate map that shows the average understanding of the respondents. The analysis of this map has allowed us to identify, in accordance with the vision of

Em um mundo de intensa competição global, a lógica da colaboração se tornou uma parte essencial da estratégia de negócios. Os relacionamentos entre empresas no mercado internacional, através da colaboração entre firmas parceiras, passam a ser considerados como a chave para o sucesso das metas empresariais das organizações. Aquelas empresas que estabelecerem e cultivarem os benefícios mútuos advindos das parcerias internacionais poderão esperar um desempenho competitivo superior. Nesse contexto, o objetivo central deste estudo é examinar os elementos estimuladores e inibidores do relacionamento entre empresas do setor metal-mecânico automotivo do Rio Grande do Sul/Brasil e da Argentina. Para tanto, a fim de se verificar a presença de tais elementos nas relações de troca no ambiente do Mercosul, a partir de uma abordagem exploratória, empregou-se o método de estudo de casos. Foram investigados três casos de relacionamento entre empresas estabelecidas no Rio Grande do Sul e suas respectivas firmas parceiras no mercado argentino. Foi utilizado o critério de duração de, no mínimo, dois anos de transações de troca entre as partes envolvidas. A presente investigação ocorreu entre os meses de outubro de 1997 e abril de 1998. O estudo apresenta resultados individuais quanto às características de cada relacionamento investigado e uma análise comparada no que diz respeito às motivações e aos aspectos inibidores identificados nas relações de troca estudadas. Por fim, são apresentadas implicações do estudo, que poderiam ser aprofundadas em novas pesquisas na área de relacionamentos nos mercados internacionais, bem como as limitações do referido trabalho.

Submitted by Juliana Correa (juliana.correa@unioeste.br) on 2017-09-05T17:16:15Z No. of bitstreams: 2 Janaine A.M. Biancheto 2017.pdf: 2103720 bytes, checksum: 80a1c04a0b17cdf7f4c5b036e58b63cd (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-05T17:16:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Janaine A.M. Biancheto 2017.pdf: 2103720 bytes, checksum: 80a1c04a0b17cdf7f4c5b036e58b63cd (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-02-06 / Marketing has proved to be an important competitive tool in administrative evolution. Whereas, the most important is the company to know how to use marketing directing it for its goals and the needs of consumers. The present study has its theme directed towards relationship marketing. The main intention of the research is to verify which of the variables (a) the infrastructure and services offered to the students; (b) confidence in policies and managerial practices; (c) confidence in teachers and expectations, prevail more strongly associated with their relationship with an HEI (higher education institution) by the students of Famper - Faculty of Ampére. The research is classified as qualitative descriptive, having as a population the 544 students of the institution, and the sample used was of 383 respondents academic. To accomplish the aim and to identify which of the variables previously identified are more closely associated with the academic relationship with the institution, the data were presented and analyzed through descriptive statistics and correspondence analysis. With the presentation of the data it was possible to present the profile of the respondents and their evaluations on each variable and to identify the main indexes associated with relationship marketing. It was verified that the variable expectation of the students is the one that has the greatest association with the intention to build a relationship, followed by the variables confidence and services rendered that also demonstrate a good association. The main contribution of this work to the academic environment, was to evoke the relationship marketing as a new possibility of research, mainly, having its direction to the educational institutions. It is suggested that new research addresses customer expectations, exploring this variable and contributing to the use of relationship marketing. / O marketing tem se mostrado uma importante ferramenta competitiva na evolução administrativa. O mais importante, porém, é a empresa conhecer e saber utilizar o marketing direcionado para seus objetivos e para as necessidades dos consumidores. O presente estudo tem seu tema direcionado para o marketing de relacionamento. O objetivo principal da pesquisa é verificar quais das variáveis (a) infraestrutura e serviços oferecidos aos alunos; (b) confiança nas políticas e práticas gerenciais; (c) confiança nos professores e expectativas, prevalecem mais fortemente associadas ao seu relacionamento com a IES por parte dos alunos da Famper – Faculdade de Ampére. A pesquisa se classifica de natureza qualitativa descritiva, tendo como população os 544 alunos da instituição, e a amostra utilizada foi de 383 acadêmicos respondentes. Para atender o objetivo e identificar quais das variáveis previamente identificadas estão mais associadas ao relacionamento do acadêmico com a instituição, os dados foram apresentados e analisados através da estatística descritiva e análise de correspondência. Com a apresentação dos dados foi possível apresentar o perfil dos respondentes e as avaliações dos mesmos sobre cada variável e identificar os principais índices associados ao marketing de relacionamento. Constatou-se que a variável expectativa dos alunos é a que possui maior associação com a intenção de construir um relacionamento, seguida das variáveis confiança e serviços prestados que também demonstram uma boa associação. A principal contribuição deste trabalho foi, para o meio acadêmico, despertar o marketing de relacionamento como uma nova possibilidade de pesquisa, principalmente tendo seu direcionamento às instituições de ensino. Sugere-se que novas pesquisas abordem as expectativas dos clientes, explorando esta variável e contribuindo com o uso do marketing de relacionamento.

O aumento da competição global tem aumentado os custos associados à atração de novos consumidores, impondo às empresas o desafio de mudar sua forma de atuação perante seus exigentes consumidores a fim de mantê-los. Diante desse desafio, este trabalho visa aprofundar o estudo do relacionamento entre a empresa e o cliente, identificando em que consiste o gerenciamento de churn e seu papel para a melhoria de ações de marketing para reter clientes. No intuito de alcançar o objetivo proposto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto, seguida de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa do tipo exploratória a partir de estudos de casos múltiplos em organizações de serviços do setor de telecomunicações no Brasil. A pesquisa de campo foi norteada pelo protocolo que abordou, entre outros pontos, os critérios de escolha dos casos, o roteiro de entrevistas e a forma de análise dos dados coletados. A escolha do setor foi motivada tanto por sua representatividade em nível nacional e internacional, quanto pelas mudanças que vem enfrentando na sua estrutura de competição, principalmente após os processos de privatização. Além disso, a indústria de telecomunicações é especialmente rica para este estudo, visto que suas empresas estão especialmente voltadas ao gerenciamento do churn. Os resultados obtidos ajudaram a compreender o processo de gerenciamento de churn, como este está inserido na gestão das empresas e suas aplicações. Nota-se seu papel no auxilio à identificação dos consumidores mais propensos a abandonar a empresa, assim como daqueles que ela deseja atrair e reter para ser capaz de desenvolver práticas eficientes e lucrativas. As limitações deste trabalho são fundamentalmente associadas à metodologia da pesquisa de campo. Além disso, colocam-se como possibilidades para desdobramentos futuros a condução de pesquisas quantitativas que visem testar, mensurar e avaliar os resultados do gerenciamento e pesquisas para compreender o impacto ambiental em suas práticas e resultados. / The rise in global competition has increased costs related to attracting new consumers, bringing companies the challenge of changing their behavior towards their ever more demanding clients in order to keep them. To assist in this challenge, this paper aims to deepen the studies regarding the company and the client, identifying what is considered churn management and its role to improve marketing actions to capture clients. With the aim of achieving the proposed goal, a bibliographic research was conducted as well as a qualitative field research in the exploratory type, which through multiple case studies, in organizations of the telecommunications sector, within Brazilian context. The field research was directed by a protocol and approached the criteria to choose the cases to be studied, the interviewing script and the form of analysis of the information gathered. The choice for this sector was driven for its national and international representation as well as for the changes the sector has been undergoing especially after its privatization. Moreover, the sector is specially recommended for the study as its companies are especially concerned with churn management. The obtained results helped understand the churn management process and how this is input in business administration and its applications. We can note its role in helping to identify consumers who are more likely to abandon the company and to identify the consumers the company wishes to attract and capture to be able to develop the necessary actions. The limitations of this paper are relative to the methodology of the field research. Besides this, conducting quantitative research which aims to test, measure and evaluate the results of management as well as to comprehend the environmental impact, the business model in practice and its results is considered for future studies.

Submitted by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:15Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Barros (patricia.barros@ufes.br) on 2017-10-10T14:54:59Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-10-10T14:55:00Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertacao Final Gracielle Antunes.pdf: 1233722 bytes, checksum: 08ad619c6fb7787215ea47d6f7166ab1 (MD5) / The purpose of this paper is identify the relationship between the main dimensions of relationship marketing and customer loyalty in financial institutions after the implantation of the bank account portability system. Furthermore, this work was based in theoretical terms such as relationship marketing, customer satisfaction, service quality, perceived value, trust, banking account portability and customer loyalty. This is a quantitative study, and for the data collection was conducted in a survey, with an application of 418 questionnaires, and was used a snowball sampling, a non-probabilistic sampling form of social research. Data were tabulated and analyzed using SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), a software that permit a descriptive and multivariate statistics analysis. The results showed a positive and significant relation between satisfaction, quality, perceived value and customer loyalty in financial institutions while noting that banking portability influences clients less when choosing their main bank.This leads the financial institutions, when developing their marketing strategies, to consider such variables in the planning of their actions, that is, to identify which characteristics are most valued by the clients. / Tem-se como objetivo desta pesquisa identificar a relação entre as principais dimensões do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras após a presença da portabilidade. Para isso, este estudo fundamentou-se em termos teóricos, sendo eles marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança, portabilidade bancária e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa, e para o levantamento dos dados foi realizado uma survey, com a aplicação de 418 questionários, e foi utilizada a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve, forma de amostragem não probabilística utilizada em pesquisas sociais. Os dados coletados foram tabulados e analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), instrumento de pesquisa que possibilita a análise de estatística descritiva e multivariada. Os resultados indicaram relação positiva e significativa entre satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a fidelização de clientes em instituições financeiras, enquanto observar-se que a portabilidade bancária influencia menos os clientes no momento da escolha de seu principal banco. Isso faz com que as instituições financeiras, ao desenvolver suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, ou seja, identificar quais características são mais valorizadas pelos clientes.

O objetivo do presente estudo é analisar a importância do marketing de relacionamento para a estratégia competitiva de orientação para mercado, com foco em organizações business to business. Para atingir tal objetivo, foram estudados aspectos do processo de formação estratégica nas empresas, assim como os aspectos das estratégias de crescimento e competitiva. Alinhado ao estudo das estratégias competitivas, foi estudada a teoria de orientação para mercado e a importância do desenvolvimento do marketing de relacionamento em mercados altamente competitivos, para a obtenção de desempenho superior de uma empresa em relação a seus concorrentes. Para complementar e enriquecer o estudo, foi realizada uma pesquisa de campo por meio de um estudo de caso no mercado empresarial de inseminação animal, com foco no mercado de bovinos. A empresa estudada foi a IVP do Brasil, empresa líder de mercado que detém 90% de participação comercializando produtos para inseminação animal da IMV Technologies, multinacional francesa. A pesquisa de campo foi conduzida junto à empresa e a um grupo de clientes. Os principais resultados indicam que a liderança da empresa se dá em função de seu alto desempenho no principal fator-chave de sucesso do mercado em que atua. A crescente concorrência, tanto em quantidade quanto em valor ofertado, exige que a empresa desenvolva ações de intimidade com seus clientes, se desejar continuar na liderança deste mercado. / The purpose of this study is to analyze the importance of relationship marketing for competitive strategy of market orientation, with focus on business to business organizations. To achieve this goal, some topics were investigated in detail, such as the strategic building process in companies and the growth and competitive strategies. Subsequent to the study of competitive strategy the market orientation theory was also studied as the importance of the development of relationship marketing in high competitive markets, to achieve superior performance. As a complementary study that enriches the investigations, a field research was conducted as a case study in the animal insemination business market, with focus on the cow market. The company studied was IVP of Brazil, leader in this market with 90% market share, trading animal insemination products from IMV Technologies, a French multinational company. The field research was conducted in collaboration with the company and involving a group of their customers. The main results point to the fact that the company leadership is a result of its high performance in the major key success factor of the market, under consideration. As the competition with quality grows more efficiently, the company must develop customer intimacy strategies, if it would like to keep its leadership in this market.

A tecnologia da Internet oferece novas formas de relacionamento entre clientes e empresas, mas os desafios da lealdade permanecem. O objetivo deste estudo foi identificar os fatores influentes na lealdade ao fornecedor e ao canal de distribuição, focando possíveis diferenças entre opiniões e atitudes dos consumidores online e dos offline de livros, CDs e DVDs. Com tal intuito, as principais referências foram os modelos UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), de Venkatesh et al. (2003), e ECM-IT (Expectation-Confirmation Model in IT Domain), de Bhattacherjee (2001b) e, ainda, os modelos de Coyles e Gokey (2002), Heijden, Verhagen e Creemers (2003) e Bramall, Schoefer e McKechnie (2004). Numa pesquisa qualitativa inicial, investigaram-se os atributos de lealdade inerentes às compras online e offline e, a partir destes, realizou-se uma pesquisa quantitativa com resultados analisados com o uso de técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas. Entre os principais resultados, obteve-se que a maioria de consumidores destes produtos não é leal ao fornecedor e orienta-se sobretudo pela localização da loja (lojas físicas) ou pelo preço (lojas online) para voltar a uma mesma loja. Quanto à lealdade ao canal, para os consumidores exclusivos do canal offline, os aspectos mais relevantes para uma possível migração são a atitude em relação ao uso da tecnologia, a confiança, e a expectativa de performance. Para os que já compram pelo canal online, os fatores essenciais para continuar nesse canal são a satisfação, a confirmação de expectativas pós-compra, a expectativa de performance, e as condições facilitadoras. / Internet-based technology has allowed new relationship approaches between companies and their customers but customer loyalty has maintained itself as a challenge. The aim of this study was to identify key factors of loyalty to supplier and distribution channel, paying attention to possible disparities between opinions and attitudes of online and offline buyers of books, CDs and DVDs. Keeping this aim in mind, main adopted references were UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) model by Venkatesh et al. (2003), ECM-IT model (Expectation-Confirmation Model in IT Domain) by Bhattacherjee (2001b), and models developed by Coyles and Gokey (2002), Heijden, Verhagen and Creemers (2003) and Bramall, Schoefer and McKechnie (2004). Starting from a preliminary qualitative research, loyalty attributes related to online and offline purchase transactions were identified. Based on these attributes, a field quantitative research was conducted and the collected data were submitted to uni, bi and multivariate statistical techniques. Results of this study have suggested that major part of buyers of books, CDs and DVDs is not loyal to suppliers (stores), and store location, for offline buyers, and pricing, for online buyers, are key factors for guaranteeing their return to the same store. Considering the loyalty to distribution channel, it was suggested that factors such as attitude toward using technology, trust and performance expectancy are more important for offline buyers to decide to go online, while factors such as satisfaction, post-consumption expectation confirmation, performance expectancy and facilitating conditions are more valuable for online buyers continuance.

Este estudo aborda a adequação do Marketing de Relacionamento (MR) ao mercado de bens duráveis que, por definição, apresenta baixa taxa de recompra e interação entre cliente e empresa. O tema é relevante dado que o MR é pouco explorado nesse campo ao contrário dos serviços e negócios entre empresas (business to business), mercados com alto grau de recompra e/ou interações entre empresa e cliente. A proposta do estudo é verificar se e como o MR pode ser aplicado ao mercado de bens duráveis, a partir do entendimento do próprio MR, da cadeia produtiva de um mercado de bem durável e da atuação de uma empresa nesse mercado. Para se atingir os objetivos do estudo foi realizado um estudo de caso no mercado imobiliário residencial. A apresentação do caso está dividida em quatro partes principais: a parte introdutória discute a atuação da empresa em relação a diversos tópicos de marketing; a segunda parte descreve a cadeia produtiva da indústria da construção civil residencial; a terceira parte discute a natureza do produto imobiliário; e a quarta parte sumariza os principais pontos do programa de relacionamento com o cliente da empresa estudada no caso. Como resultados, descobriu-se que o mercado estudado é diferente de outros mercados de bens duráveis, principalmente pelo fato dos imóveis serem intangíveis no momento da venda. Além disso, os processos da cadeia produtiva da indústria da construção civil residencial se mostraram propícios para a aplicação do MR, pois os clientes dessa indústria são obrigados a se relacionar com a empresa durante o período de construção. Soma-se a esse fato o interesse do cliente em manter um relacionamento com a empresa, devido ao alto grau de envolvimento verificado na compra de imóveis. Ademais, a venda de um imóvel na planta apresenta características de serviços, campo em que o MR já é consolidado e, de forma complementar, a complexidade do processo de compra, recebimento e utilização do imóvel cria diversos encontros entre os clientes e as partes envolvidas, oportunidades para as empresas do setor criarem e cultivarem os relacionamentos. / The subject of this study concerns the relationship marketing applied to the durable goods market that presents, by definition, a low rate of repurchase and interaction between industry and clients. It becomes a relevant subject due to the fact that relationship marketing it is not well explored in this field unlike the services and business to business markets, that are well known by their high rate of repurchase and/or interactions. The proposition of this study is to verify if and how the relationship marketing can be applied to the durable goods market, from the understanding of the relationship marketing theory, of the production chain of the durable good market, and the operation of an industry of this segment. To accomplish the goals a case study in the residential real estate market was used. It is shown in four parts: the introductory part demonstrates how the company studied manages marketing, the second part shows how the production chain of the residential real estate market works, the third one discuss the nature of the real estate industries product, and finally, the fourth part summarizes the relationship marketing program of one big player of this market. The conclusions showed that the residential real estate market works differently from others durable goods, mainly due to the intangibility of the real estate under construction at the sales moment. And Also that the processes of the production chain of the residential real estate industry provide an extremely favorable environment for the application of the relationship marketing, because the clients of this industry are obligated to keep a relationship with the company during the construction time and the fact that the purchase of a real estate is a high involvement type turns the clients more interested in a relationship than ever. Other factor that contributed to support the findings were the fact that the selling of a residential real estate presents the services characteristics, field where the relationship market is consolidated and finally the complexity of the purchase, receive and use process creates many encounters between the clients and the other parts involved, opportunities for the companies of the sector to start and cultivate a relationships with the customers.

No âmbito do marketing de relacionamento, busca-se o estabelecimento de relações de longo prazo entre empresa e cliente, de forma a propiciar vantagens para ambas as partes. Espera-se que clientes mais satisfeitos, tenham a sua retenção ampliada e gerem maior rentabilidade, tal como evidenciado em diversos trabalhos de pesquisa. A eficiência com que se dá esse processo de conversão, segundo uma cadeia de serviços-lucro, também tem sido objeto de interesse, uma vez que permite analisar, comparativamente, o desempenho de unidades que se relacionam com clientes. No entanto, a utilização intensiva de canais de atendimento eletrônico pode trazer impactos, tanto na interação entre os construtos, em nível de cliente, quanto na eficiência do processo de relacionamento com o cliente, em nível agregado de unidades de canal de atendimento.