A orientação para o mercado (OPM) tem se mostrado uma alternativa interessante no ambiente competitivo atual. Diversos estudos têm demonstrado que essa prática traz retornos favoráveis ao desempenho financeiro e mercadológico das empresas. Dado seus resultados favoráveis a OPM, que inicialmente referia-se à orientação para o cliente, e posteriormente para o cliente e concorrente, vem ganhando abrangência cada vez maior, atingindo outros elos da cadeia produtiva, como os canais de distribuição e o consumidor final. A proximidade com os clientes, a integração dos diversos departamentos da empresa, e o foco na entrega de valor superior, colaboram para a construção de um ambiente criativo que privilegie idéias inovadoras. Neste contexto, buscou-se conhecer a relação existente entre a Orientação para a Tecnologia e o Marketing de Relacionamento em empresas orientadas para o mercado, seguindo os pressupostos de um modelo de OPM, sugerido neste trabalho, e composto por três elementos: cultura transversal (CT), formação e disseminação de inteligência (FDI), e estratégia de ação (EA). O foco principal da pesquisa, portanto, girou em torno das variáveis: orientação para a tecnologia e marketing de relacionamento, e suas principais relações. Para atender aos objetivos deste trabalho, realizaram-se de estudos de casos e análises de dados econômicos de dez empresas petroquímicas atuantes no Brasil, onde se efetuou um levantamento de campo, com questões pré-estruturadas, baseadas em argumentos teóricos. Dentre os resultados obtidos, chamou a atenção adoção dos modelos inovativo technology push ou technology push e demand pull em concomitância com a prática de marketing relacional. Percebeu-se, também, que as empresas buscam um equilíbrio entre orientação para a tecnologia e o marketing de relacionamento, de forma que estas duas forças se complementem. O resultado da pesquisa foi colocado em um gráfico onde foram caracterizadas as diferentes categorias da estratégia de ação (EA). Outro ponto avaliado na pesquisa diz respeito à abrangência da OPM, neste sentido, percebeu-se que tal orientação contempla, ainda, a orientação para o fornecedor, como elemento-chave para a entrega de valor superior ao cliente, e para a manutenção de vantagens competitivas pela empresa. / Market orientation has been identified as an interesting alternative to companies, in the current competitive environment. Several studies had demonstrated that this practice brings favorable returns to the financial and marketing performance of the companies. Due to these favorable results, market orientation, initially orientated only towards the end customer, became oriented towards both the end customer and competitor, reaching other links of the supply chain, as the canals of distribution and the final user. Moreover, the proximity with customers, the integration of different departments of the company, and the focus on the delivery of value, all permit the construction of a creative environment that privileges innovative ideas. The present dissertation analyzes the relationship between Technology Orientation and Relationship Market in petrochemical companies in Brazil, and presents a model of market orientation composed for three elements: transversal culture (TC), formation and dissemination of intelligence (FDI) and strategy of action (SA). The methodology used was multiple-cases study and the analysis of quantitative data from this sector. To fulfill this purpose, a structured questionnaire was developed, based in the theoretical arguments, and to be answered by the ten operating companies working in the Petrochemical sector in Brazil. The main focus of the work was on the technological orientation and market orientation relationship, and the possible relationship between these two orientations. One of the results indicated that these companies are adopting an innovative model of technology push or technology push and demand pull, concurrent to the relational marketing model. Thus, the technology orientation and the relational marketing are not opposed, but complementary in companies oriented for the market. The result of the research was placed in a graph in which had been characterized the different categories of the action strategy. Another point evaluated in the research, is the scope of the orientation for the market. In this case, this study shows that this orientation contemplates the orientation for the supplier, as key element for delivering superior value to the customer, and also for the maintenance of competitive advantages for the company.

O marketing de relacionamento contribui para a sobrevivência das empresas e para o sucesso dos negócios. Sua meta é desenvolver relacionamentos profundos, duradouros e mutuamente satisfatórios entre fornecedores e clientes. O marketing de relacionamento está associado a uma perspectiva estratégica, de posicionamento da empresa e da necessidade de a empresa se relacionar com outras organizações. Neste estudo são pesquisadas as trocas relacionais que ocorrem entre o distribuidor e o varejista, isto é, entre aquele que oferece vários produtos e serviços e aquele que vende esses produtos e serviços para o consumidor final. O assunto deste estudo trata do relacionamento entre a farmácia e a drogaria, situadas na Grande São Paulo, e o seu distribuidor principal de remédios. Comprometimento e confiança são conceitos importantes neste relacionamento, além de exercerem uma posição mediadora em um conjunto de variáveis existentes no relacionamento. Foi aplicado o modelo da teoria do comprometimento-confiança do marketing de relacionamento (Key mediating variable) de Morgan e Hunt (1994), com a inclusão do constructo poder. Inicialmente, foi realizada uma pesquisa qualitativa, que contribuiu para um maior conhecimento do contexto farmacêutico e uma segunda pesquisa qualitativa para a avaliação dos constructos e seus indicadores. Em seguida foi realizada uma pesquisa quantitativa, que consistiu de entrevistas pessoais com os responsáveis pelas compras de medicamentos das farmácias e drogarias, para a obtenção de dados com o fim de se aplicar o modelo teórico no contexto farmacêutico. A principal técnica estatística utilizada foi a modelagem de equações estruturais com o software SmartPLS. Os resultados indicam que o constructo poder pode fazer parte do modelo, além de confirmarem que confiança e comprometimento são conceitos mediadores do relacionamento. Entre várias descobertas interessantes, foram constatadas: a necessidade de maior comunicação e cooperação entre as partes envolvidas; a relação inversa entre grau de comprometimento e propensão para deixar o relacionamento; a relação direta entre confiança e cooperação e entre confiança e comprometimento entre as partes envolvidas. O modelo utilizado deve ser testado em pesquisas futuras com um maior enriquecimento dos constructos utilizados, tanto no contexto farmacêutico em outras localidades, como em outros setores de atividade em que seja pertinente a análise das ações do marketing de relacionamento. Os profissionais de marketing podem avaliar o relacionamento com seus parceiros de negócios com a aplicação do modelo estudado e identificar orientações estratégicas para o fortalecimento deste relacionamento. / The relationship marketing contributes for the survival of companies and for the business success. Its goal is to develop deep, lasting and mutually satisfactory relationships between suppliers and customers. The relationship marketing is associated with a strategic perspective, with the company positioning and with the necessity of relationship of the company with the others organizations. In this study relational exchanges between the distributor and retailer are investigated, that is, between who offers various products and services and who sells these products and services to the final consumers. The subject of this study deals with the relationship between the pharmacy and drugstore, located in the Great São Paulo, and their main distributor of medicines. Commitment and trust are important concepts in this relationship, and play a mediator position within a set of existing variables in the relationship. The model of the commitment-trust theory of relationship marketing (Key mediating variable) of Morgan and Hunt (1994) was applied, with the inclusion of the construct power. Initially it was carried out a qualitative research, which contributed to a greater knowledge of the pharmaceutical context and a second qualitative research to assess the constructs and their indicators. Next, it was carried out a quantitative research, which consisted of personal interviews with those responsible for purchasing the medicines to the pharmacies and drugstores, to obtain data in order to apply the theoretical model in the pharmaceutical context. The main statistical technique used was structural equation modeling with the software SmartPLS. The results indicate that the construct power can be part of the model, and confirm that trust and commitment are mediators constructs of the relationship. Among several interesting findings were noted: the need for greater communication and cooperation between the parties, the inverse relation between the degree of commitment and the propensity to leave the relationship, the relation between trust and cooperation and between trust and commitment between the involved parties. The model should be tested in future research with a greater enrichment of the constructs used, both in the pharmaceutical context in other localities, as in other sectors of activity that is relevant to the analysis of relationship marketing actions. Marketing professionals can assess the relationship with theirs business partners with the application of the studied model and identify strategic guidelines for the strengthening of this relationship.

O marketing relacional tem se apresentado como uma alternativa muito promissora para empresas de diversos setores, pois desenvolve chances maiores de fidelização de clientes e promove a competitividade das organizações envolvidas. Apesar dessas vantagens, a maioria dos estudos encontrados sobre o tema, principalmente no setor do agronegócio e para mercados B2B, não se aprofundou na parte operacional de um relacionamento: as práticas e atividades. Com o intuito de explorar essa lacuna na literatura, o trabalho teve como objetivo identificar as práticas mais utilizadas pelos fornecedores e mais valorizadas pelos distribuidores de defensivos agrícolas em seus relacionamentos. Foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio da aplicação de questionários com canais de distribuição de defensivos agrícolas. Esses questionários continham diversas práticas de relacionamento identificadas na literatura, variáveis de satisfação e caracterização das revendas. As práticas mais utilizadas e mais bem avaliadas são provenientes dos fatores comunicação, especificação dos papéis e motivação dos funcionários; por outro lado, as que apresentaram baixas taxas de utilização e de valorização foram a de laços, monitoramento e planejamento. A satisfação com os relacionamentos na amostra é afetada positivamente pelos fatores alinhamento, comunicação, especificação dos papéis e monitoramento. Também foram encontradas outras correlações com a satisfação e o tempo de duração do relacionamento. Concluiu-se que os relacionamentos nesse setor ainda são muito focados e concentrados nas vendas, mediante práticas e programas que estimulam resultados de vendas para os agricultores. Basicamente, dois grupos de práticas foram identificados: um em que as práticas são bastante usadas e valorizadas e, trazem satisfação; e as que não são tão usadas e valorizadas, porém aumentam o grau de fidelidade dos distribuidores e são fontes de poder e controle do fabricante. / Relational marketing has emerged as a very interesting alternative for companies from various industries because as it is more likely to develop customer loyalty and promote the competitiveness of the organizations involved. Nevertheless, most studies found on the subject, particularly in agribusiness and the B2B markets have not deepened on the operationalization of relationships: activities and practices. In order to exploit this gap in the literature, the study aimed to identify practices most used by suppliers and more valued by distributors of agrichemicals in their relationships. A quantitative survey was conducted through questionnaires with distribution channels for crop protection. These questionnaires contained several relationship practices identified in the literature, satisfaction variables and characterization of dealers. The most used and best evaluated practices were from the factors communication, role specifications and motivation of employees, on the other hand the ones with low utilization rates and poorest evaluations were the bonds, monitoring and planning. Satisfaction with relationships in the sample is positively affected by the factors alignment, communication, role specification and monitoring. Other correlations with the satisfaction and the time duration of the relationship were also found. It was concluded that relationships in this sector are still very focused and concentrated on sales, through practices and programs that stimulate sales results for farmers. Basically, two groups of practices were identified: one in which the practices are quite used and valued, and bring satisfaction; and those who are not as used and valued, but increases the degree of loyalty of distributors and are sources of power and control to the manufacturers.

Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante, o enfoque representa os modelos e/ou abordagens da literatura sobre o planejamento, a implementação e o acompanhamento dessa estratégia. A partir da revisão bibliográfica e da pesquisa preliminar de campo, foi desenvolvido o protótipo do modelo final que, em seguida, foi submetido às críticas, sugestões e considerações de especialistas, durante a segunda etapa da pesquisa de campo, conforme o método de pesquisa apresentado. Sendo assim, a consistência e a aplicabilidade do modelo foram constatadas, considerando-se o modelo proposto (um conjunto de etapas seqüenciais) um método para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Porém, algumas limitações foram observadas e, por último, foram sugeridas algumas atividades futuras, percebendo-se a vanguarda do CRM e a carência do mercado. / Inserted in a very competitive scenery, the organizations excel by achieving the sustainable competitive advantage, although it has been more and more ephemeral. In this context, appears the customer relationship management (CRM) as a business strategy. Based on the personalized relationship marketing and on the information technology infrastructure, the CRM represents a viable solution for achieving the sustainable competitive advantage. It must be emphasized, nevertheless, the relevance of the organizational processes and the people, once they constitute the company that adopts the CRM\'s strategy. On the other hand, it is observed that the matter of managing the relationship with the client, stands out in the academic and market environments. In this way, this research\'s object of study is the CRM\'s strategy, presenting as general objective, the proposition of a model for planning, implementing and following the CRM\'s strategy. This work is characterized as an exploratory research of a qualitative approach, using the bibliographical and field researches as procedures to achieve its general objective. It can be noticed that, at first, the bibliographical research approaches the general aspects about CRM and further on, the focus represents the literature models and/or approaches about the planning, implementation and follow up of this strategy. Based on the bibliographical revision and preliminary field research, it was developed a prototype of the final model that was submitted to specialists\' critiques, suggestions and considerations, during the second phase of the field research, in accordance with the research\'s method presented. This way, the model\'s consistency and applicability were verified, considering the proposed model (a set of sequential phases) a method to plan, implement and follow the CRM\'s strategy. However, some limitations were observed and finally, some future activities were suggested, noticing the CRM\'s vanguard and the market\'s need.

Apesar do valor percebido pelo cliente ser um dos principais determinantes da intenção de compra, lealdade e da satisfação dos clientes, observa-se que não existem modelos abrangentes de sistemas de serviço orientados para a entrega de valor ao cliente. Visando preencher esta lacuna, esta tese teve por objetivo desenvolver um modelo abrangente de sistema de serviço orientado para a entrega de valor ao cliente. Nesse sentido, inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica para levantar na teoria de marketing os diversos aspectos relacionados ao projeto e gestão dos sistemas de serviço e identificar modelos de sistemas de serviço focados no cliente desenvolvidos anteriormente. Os resultados da pesquisa bibliográfica forneceram a base para a construção do modelo proposto, o qual se fundamenta na orientação para o mercado, na cultura de serviço e no marketing interno para implementar os seguintes processos, cada qual se constituindo em um subsistema do sistema de serviços: desenvolvimento da orientação para o mercado; desenvolvimento da cultura de serviço; desenvolvimento de inovações; projeto do sistema de serviço; implementação do sistema de serviço; monitoramento do desempenho; desenvolvimento das ações de marketing interno. Para conferir maior robustez ao modelo proposto, considerou-se importante que ele fosse complementado com a visão de empresários do setor de serviços sobre os aspectos relacionados à entrega de valor ao cliente, a qual foi obtida mediante a realização de uma pesquisa empírica de dois estágios. No primeiro estágio realizou-se uma pesquisa descritiva quantitativa para identificar empresas cujos empresários possuíam atitude favorável à adoção do foco no cliente como direcionador-chave para o sucesso nos negócios e dos esforços para aperfeiçoamento do sistema de serviço. De uma amostra de 16 empresas, 4 foram selecionadas como casos a serem estudados no estágio 2. O segundo estágio da pesquisa envolveu a realização de um estudo de caso de caráter exploratório e natureza qualitativa para captar e entender a visão dos empresários das empresas objeto do estudo de caso sobre os diversos aspectos relacionados à entrega de valor ao cliente, o que foi feito através da condução de entrevistas semi-estruturadas. As informações obtidas a partir dessas entrevistas proveram reflexões sobre os aspectos valorizados pelo cliente, as dificuldades relacionadas à entrega de valor ao cliente, as ações para se garantir a entrega de valor ao cliente e o projeto do sistema de serviço visando à entrega de valor ao cliente, as quais foram utilizadas para complementar o modelo construído anteriormente. Por ter sido concebido com base na abordagem sistêmica, o modelo se comporta como um sistema aberto que se relaciona com o ambiente, recebendo elementos dele (fatores motivadores, condicionantes externos e condicionantes internos), processando-os (atividades desempenhadas pelos diversos subsistemas que compõem o sistema de serviços) e devolvendo os elementos processados ao meio (resultados), gerando uma corrente de entradas e saídas, a qual faz com que o sistema opere como uma caixa preta, mas com mecanismos de controle e auto-regulação (feedback) que permitem conduzir e adaptar o processo de transformação de modo a se alcançar o objetivo de se entregar valor aos clientes. O modelo proposto destaca a necessidade de alinhamento entre filosofia, valores, comportamentos, métricas e sistemas a fim de se projetar um sistema de serviço orientado para a entrega de valor ao cliente e a necessidade de uma liderança forte para se implementar o projeto desenvolvido. Espera-se que o modelo proposto contribua para a ampliação do conhecimento sobre os componentes do sistema de serviço, dos relacionamentos entre eles e de como o aperfeiçoamento deles pode contribuir para a entrega de valor ao cliente, constituindo-se, assim, em uma ferramenta eficaz para o projeto e gestão dos sistemas de serviço. / Customer perceived value is one of major antecedents of buying intention, loyalty and customer satisfaction. In spite of it, we observe theres no comprehensive service systems oriented to customer value delivery. For filling this gap, this thesis had the purpose of developing a comprehensive model of service system oriented to customer value delivery. For getting this objective, a bibliographic research focusing marketing theory was conduced for collecting factors related to design and managing of service systems. The results of bibliographic research provided the foundation for building the proposed model, which is based on market orientation, service culture and internal marketing to implement the following processes, which are subsystem of service system: market orientation developing; service culture developing; innovation developing; service system design; service system implementation; performance monitoring; internal marketing developing. For fostering the proposed model, it was complemented with a perspective provide by service sector entrepreneurs about the aspects related to customer value delivery, which was obtained by a two-stage empirical research. The first stage used a descriptive and qualitative research for identifying companies whose entrepreneurs had a positive attitude to customer focus adoption a key-driver for getting success in the business and driving the efforts for service system improvement. From a sample of sixteen companies, four were selected as cases to be studied in the second stage. The Second stage of research involve a exploratory qualitative case study for getting and understanding the perspective of case study companies entrepreneurs about several aspects related to customer value delivery, which was done by conducing semi-structured interviews. These interviews provided insights about the aspects fostered by the customer, difficulties related to customer value delivery, and the design of service system oriented to customer value delivery. These insights were used to complement the proposed model. Because it used systemic approach, the proposed model works as an open system linked to the environment, receiving elements from it (drivers factors and external an internal antecedents) processing these elements (activities executed by the several subsystem of service system) and sending back these processed elements to the environment. This way, the proposed model provides an interrupt flow of entries and outs, which make the system work as a black box with feedback mechanisms that allow conducing and adjusting the transforming process for getting the purpose of customer value delivery. Proposed model highlights the need of aligning between philosophy, values, behaviors, metrics and systems towards designing a service system oriented to customer value delivery and of a strong leadership to implement the system designed. We hope proposed model helps to increase the knowledge about service system components, relationship between the components, and as their improvement can contributes to customer value delivery, working as an effective tool for designing an managing of service system.

Este trabalho trata sobre marketing bancário, mais precisamente sobre o processo de distribuição de produtos e serviços bancários. O processo de distribuição dos bancos sempre se caracterizou por uma distribuição direta. Inicialmente, através exclusivamente de uma rede de agências próprias. Posteriormente, ampliando o atendimento para caixas eletrônicos, internet banking, telefone, todas formas de atendimento direto. Recentemente, alguns varejistas passaram a oferecer produtos financeiros diretamente para seus clientes, num processo chamado de desintermediação financeira. O sistema bancário captou esta oportunidade e, ao invés de entrar em competição com os varejistas, adotou a desintermediação financeira como um canal indireto de distribuição, tornando os varejistas correspondentes bancários. O objetivo deste trabalho é compreender a deseintermediação financeira sob a ótica de marketing. No processo de desintermediação financeira analisado, os correspondentes bancários surgem como um canal indireto de distribuição. A introdução deste novo canal altera alguns conceitos do marketing bancário, produz mudanças nos relacionamentos dos clientes com as instituições financeiras, cria novas oportunidades e abre novos mercados ao setor bancário. Dada à concentração do mercado em cinco grandes bancos (Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco Santander e Caixa Econômica Federal), responsáveis por mais de 80% do mercado nacional, optou-se pela realização de um estudo de caso múltiplo, entrevistando executivos responsáveis pelos correspondentes bancários, fazendo observação no correspondente por meio do cliente misterioso e por meio de dados secundários. Como resultado, é possível identificar novos mercados que os bancos passaram a atender graças aos correspondentes bancários desses bancos, novas formas de relacionamento entre clientes e bancos, uma alteração no fluxo de distribuição e na estratégia de distribuição dos cinco bancos pesquisados. / This work deals with bank marketing, specifically on the process of distribution of banking products and services. The banks\' distribution process has always been characterized by a direct distribution. Initially, it was done exclusively through a network of own agencies. Later, the banks expanded the service to ATMs, internet banking, telephone, all forms of direct care. Recently, some retailers began to offer financial products directly to their customers, in a process called financial disintermediation. The banking system has captured this opportunity and instead of entering into competition with retailers, adopted the financial disintermediation as an indirect channel distribution, turning retailers in correspondent banking. The objective of this study is to understand the financial disintermediation from the perspective of marketing. In the process of financial disintermediation analyzed, correspondent banking arise as an indirect channel distribution. The introduction of this new channel changes some concepts of the banking marketing, produces changes in customer relationships with financial institutions, creates new opportunities and opens new markets to the banking sector. Because the concentration of the market in five major banks (Banco Itaú, Banco Bradesco, the Banco do Brasil, Banco Santander and Caixa Economica Federal), which account for over 80% of the domestic market, it was decided to carry out a multiple case study, interviewing executives responsible for correspondent banking and observe the banks correspondents by the mysterious client. As a result, you can identify new markets that banks began to meet thanks to bank correspondents, new forms of relationships between clients and banks, a change in the distribution of flow and distribution strategy of the five researched banks.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-08-08T12:47:22Z No. of bitstreams: 1 Alexandre Da Silveira_.pdf: 2127937 bytes, checksum: 5333be6b4491aeb9044325024cb7098c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-08T12:47:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexandre Da Silveira_.pdf: 2127937 bytes, checksum: 5333be6b4491aeb9044325024cb7098c (MD5) Previous issue date: 2017-05-24 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Nas relações de negócio de uma instituição financeira o quesito qualidade é fator relevante para manutenção da relação com seu cliente e igualmente relevante na formação de vínculos para futuros novos negócios. Em instituições financeiras cooperativas o fator relacionamento é ainda mais importante, pois o cliente é visto como sócio, ou seja, parte integrante e responsável pelo empreendimento. Além da qualidade, existem características que são, igualmente, importantes para o estabelecimento e manutenção de um relacionamento e para obtenção de resultados através do mesmo, tais como: expectativa de benefícios do cliente, a expertise da instituição financeira, a comunicação, a duração, o comprometimento, a confiança, a satisfação, o desempenho, a cooperação. Mas dentre tantas dimensões de relacionamento, quais são efetivamente as mais relevantes? Ainda, com o advento da era digital, as instituições financeiras, buscando uma posição de vanguarda tecnológica, utilizam-se de novas tecnologias com potencial de operacionalizar um relacionamento digital em que a presença física das partes já não é um imperativo para as operações. Deste modo, o presente estudo buscou identificar quais são as dimensões de relacionamento mais valorizadas pelos associados de uma cooperativa de crédito num contexto tradicional, e, a partir de correlações entre as dimensões identificadas, avaliar eventuais mudanças de comportamento em virtude de um contexto digital. Os resultados do estudo puderam constatar, através de uma pesquisa survey com uma amostra de 325 respondentes, uma posição de destaque para as dimensões de relacionamento que possuem uma ligação entre os dois atores: cooperativa e associado. Aquelas dimensões que somente podem existir caso existam as duas entidades, cooperativa e associado. Por exemplo, comunicação. Comunicação só existe a partir de um relacionamento bilateral entre associado e cooperativa. Por outro lado, o estudo constatou que dimensões unilaterais, como expectativa de benefícios - pelo lado do associado - ou disposição à investimentos – pelo lado da cooperativa não são as mais relevantes nesta relação. Ainda, o advento da era digital mostrou que, mesmo em um contexto diferenciado, quando os canais de relacionamento e interação entre associado e cooperativa passam por evoluções tecnológicas significativas, as dimensões de relacionamento com essência bilateral permanecem sendo as mais relevantes. / The quality aspect is a relevant factor in the business relations of a financial institution for maintaining the relationship with its client and equally relevant in the formation of bonds for future new business. In cooperative financial institutions, the relationship factor is most important because the client is an associate, that is, an integral part and responsible for the enterprise. In addition to quality, there are characteristics that are equally important for establishing and maintaining a relationship and for achieving results through it, such as: customer benefit expectation, financial institution expertise, communication, duration, Commitment, trust, satisfaction, performance, cooperation. However, among so many dimensions of relationship, which are actually the most relevant? With the advent of the digital age, financial institutions, seeking a technologically advanced position, use new technologies with the potential to operationalize a digital relationship where the physical presence of the parties is no longer an imperative for operations. In this way, the present study sought to identify which are the most valued relationship dimensions of the members of a credit union in a traditional context, and, based on correlations between the identified dimensions, to evaluate eventual behavior changes due to a digital context. The results of the study showed, through a survey with a sample of 325 respondents, a prominent position for the relationship dimensions that have a link between the two actors: cooperative and associate. Those dimensions that can only exist if there are two entities, cooperative and associated. For example, communication. Communication only exists from a bilateral relationship between associate and cooperative. On the other hand, the study found that unilateral dimensions, such as expectation of benefits - on the side of the associate - or willingness to invest - on the cooperative side are not the most relevant in this relationship. Moreover, the advent of a digital age has shown that, even in a differentiated context, where the channels of relationship and interaction between associate and cooperative undergo significant technological evolutions, the dimensions of relationship with bilateral essence remain the most relevant.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-13T18:55:39Z No. of bitstreams: 1 José Cássio Simfronio.pdf: 1220347 bytes, checksum: 399140633eb5d4c8930ffc117aa9be4f (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-13T18:55:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 José Cássio Simfronio.pdf: 1220347 bytes, checksum: 399140633eb5d4c8930ffc117aa9be4f (MD5) Previous issue date: 2012-06-26 / Nenhuma / Os números mostram que o setor de serviços aumentou consideravelmente a sua participação na economia mundial, e a tecnologia da informação, subsetor das organizações de serviços intensivos em conhecimento (KIBS) contribuiu muito para tal evolução. Essas organizações que possuem o conhecimento como matéria-prima promovem inovações em serviços, aumentando a competitividade dos clientes no mercado. O cliente passou a ser visto não só como um mero comprador de produtos e serviços, mas como fonte de conhecimento e expertise sobre o seu próprio negócio. Captar conhecimento e interagir com o cliente passaram a ser fundamentais para as empresas na busca da vantagem competitiva sustentável. A coprodução leva as organizações a cocriar valor e a estreitar os laços de negócios. Nesse sentido, a relação entre cliente-fornecedor é um fator de suma importância para a consolidação de uma parceria de longo prazo. O marketing de relacionamento passa a ser uma alternativa para combinar criação de valor e manutenção dos negócios entre organizações. Diante desse contexto, este estudo tem o objetivo de propor e testar um modelo teórico que analise as influências dos antecedentes na coprodução e o efeito dessa na inovação em serviços, no contexto Business-to-Business (B2B) nas empresas de tecnologia da informação. Assim, este trabalho examina os construtos, comprometimento, confiança e investimento no relacionamento, variáveis do marketing de relacionamento e a expertise do cliente como antecedentes da coprodução. Foi realizada uma pesquisa survey, com 250 empresas de Tecnologia da Informação do Estado do Rio Grande do Sul, com as respostas sob o ponto de vista do fornecedor. A técnica estatística utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE), por meio da qual se testou o modelo teórico. Os resultados mostraram que a coprodução influencia positivamente a inovação em serviços a um grau que depende da expertise do cliente e das variáveis do marketing de relacionamento. A variância explicada atingiu índices importantes, a confiança e o comprometimento explicaram 50% do construto comprometimento, enquanto o comprometimento e a expertise do cliente explicaram 57% da coprodução; já a coprodução explicou 30% da inovação em serviços. Por outro lado, a orientação para a inovação não apresentou efeito moderador na relação entre coprodução e inovação em serviços. Esta pesquisa contribui para a ampliação dos estudos sobre marketing de relacionamento e as suas influências na coprodução para a inovação em serviços. / The figures show that the service field has increased its participation in the world economy considerably, and information technology, a subsect or of intensive knowledge service businesses (KIBS), has contributed a lot for this evolution. These businesses, which hold the knowledge as raw material, promote innovations in services and increase the competitiveness of the client in the market. The client has been seen not only as a buyer of products and services, but also as a source of knowledge and expertise on its own business. Understanding and interacting with the customer has become fundamental for the companies in their search for competitive advantage. Co-production leads the companies to co-create value and narrow businesses relationships. Therefore, the relationship between the customer and the supplier is a major factor for the consolidation of a long-term relationship. Relationship marketing has become an alternative to combine value addition and business maintenance between organizations. In this context, this study aims to propose and to test a theoretical model that analyses the influences of previous co-production and its effect in service innovation, in the Business-to-business context (B2B), in information technology companies. This way, this study examines the building, the compromise, the confidence and the investment in the relationship, variables in the relationship marketing, and the clients’ expertise as priors to co-production. A survey research has been made with 250 information technology companies in the state of Rio Grande do Sul, and the answers were gotten according to the suppliers’ points of view. The statistic technique used was the Structural Equation Model (MEE) through which we have tested the theoretical model. The results have shown that co-production influences service innovation positively to a degree that depends on the client’s expertise, and relationship marketing variables. The explained variance has reached important indexes, confidence and commitment explained 50% of commitment, while compromise and knowledge of the customer explained 57% of co-production. Co-production explained 30% of service innovation. On the other hand, innovation orientation has not presented moderating effect in the relationship between co-production and service innovation. This research has contributed to the increase of the studies about relationship marketing and its effect on co-production for service innovation.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 452891.pdf: 2174996 bytes, checksum: fcdeb8a074612c085446e6baa859ffee (MD5) Previous issue date: 2013-08-27 / The relationship marketing is essential to create a bond between institutions and students. Considering the importance of the development of the relationship among higher education institutions (HEI) and its students, this study aims to adapt and validate a scale to evaluate the relationship between postgraduate students and the higher education institutions which they attend, as proposed by Westbrook and Dholakia (2006), under the Brazilian context. This is a quantitative research, conducted with a sample of 343 postgraduate students, using exploratory factor analysis and reliability for refinement of the scale and confirmatory factor analysis to validate the scale in the Brazilian context. The results showed adequate levels of reliability and convergent validity, discriminant and dimensionality for the dimensions of the variables studied. The research contributes to the expansion of studies on relationship marketing in higher education institutions, since there are few studies investigating the relationship of postgraduate students and none of the instruments relating students of postgraduate programs are validated for the Brazilian context. In the final considerations, implications of this study and suggestions for future studies are presented. / O marketing de relacionamento ? essencial para que a rela??o entre as institui??es e alunos seja efetuada. Considerando a import?ncia do desenvolvimento do relacionamento entre institui??o de ensino superior (IES) e seus alunos, este trabalho teve como objetivo adaptar e validar a escala de avalia??o do relacionamento dos alunos de p?s-gradua??o com sua institui??o de ensino superior proposta por Westbrook e Dholakia (2006) no contexto brasileiro. A pesquisa, de natureza quantitativa, realizada com uma amostra de 343 estudantes de p?s-gradua??o, utilizou-se de an?lise fatorial explorat?ria e confiabilidade para purifica??o da escala e an?lise fatorial confirmat?ria para validar a escala no contexto brasileiro. Os resultados encontrados apresentaram n?veis adequados de confiabilidade, de validade convergente, de discriminante e de unidimensionalidade para as dimens?es das vari?veis estudadas. Esta pesquisa contribui para a amplia??o dos estudos sobre marketing de relacionamento em institui??es de ensino superior, uma vez que h? poucos estudos que investigam o relacionamento dos alunos da p?s-gradua??o e n?o havia instrumento validado para o contexto brasileiro para estudantes de programa de especializa??o. Nas considera??es finais, implica??es deste estudo e sugest?es para estudos futuros s?o apresentadas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 396369.pdf: 764245 bytes, checksum: df6cb24d892ceb8542b95f30ac87aac5 (MD5) Previous issue date: 2007-08-30 / Nas ?ltimas duas d?cadas, principalmente, fatores como a evolu??o tecnol?gica, abertura de mercado e crescimento econ?mico, entre outros, acirraram a competitividade na ind?stria, aumentando, conseq?entemente, a necessidade de diferencia??o da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decis?rio, faz com que os relacionamentos comerciais sustent?veis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior import?ncia, tornando o desenvolvimento de parcerias estrat?gicas e a coopera??o m?tua fundamentais ?s empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as rela??es existentes entre os servi?os ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transa??es existentes entre os mini-mercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensura??o do Marketing de Relacionamento foi feita atrav?s da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O n?vel de servi?os ao cliente foi verificado atrav?s de indicadores de servi?os gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de mini-mercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os mini-mercados e seus fornecedores ? fr?gil, exceto no caso da dimens?o comprometimento. Atrav?s da utiliza??o de Regress?o M?ltipla avaliouse a influ?ncia dos Servi?os ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Servi?os ao Cliente apresentam influ?ncia neste canal de estudo