Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000407893-Texto+Completo-0.pdf: 1556786 bytes, checksum: 495dba9542a5956c7a4ea7d1d4669006 (MD5) Previous issue date: 2008 / This dissertation has as objective the consumer loyalty study, a subject which has a huge relevance and presence in the academic world, that has a large quantity of researches, as well as in the business world, being one of the main goals of the organizations that is the creation of a long-term relationship with the consumers. The research is based on the relationship marketing theory and has as objective the test of a theoretical model suggested by Johnson, Herman and Huber (2006) which suffered modifications through the inclusion of two constructs (calculative commitment and trust). For that, through previous studies, it was aimed the relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “calculative commitment”, “trust” and “brand equity” constructs. Aiming to explain the loyalty concept in a wide form, was used a composite originated from the behavioral dimension (consumption intention) and the attitudinal dimension (feelings). The results obtained through the structural equation modeling (SEM) technique confirm nine of the eleven hypothesis tested. The results confirm the existence of relation between the “perceived value”, “affective commitment”, “brand equity” and “trust” constructs and that all the constructs influence in the “ loyalty”. Among the relations, the one that had bigger intensity was the “perceived value” direct impact on the “loyalty”. Academic and management implications, study limitations and suggestions for future researches are approached in the present investigation. / Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity” e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000320321-Texto+Completo-0.pdf: 332986 bytes, checksum: dde2bcd4e42871cb3195cc016ebaa0e9 (MD5) Previous issue date: 2004 / This research analyses the relationship among the trust, value and loyalty constructs in the service context. Based on the theoretical framework proposed by Sirdeshmukh, Sigh e Sabol (2002), the proposed relationships, among trust, value and loyalty, are examined in the relationship established between the Distance Education sector of Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS VIRTUAL and its students. Through the application of a survey in a sample of 427 students from post graduation (lato sensu) courses, that occurred in the years of 2002 and 2003 at PUCRS VIRTUAL, could be identified the existence of relationships among trust, value and loyalty, as well as, a good adjustment of the theoretical framework to the research sample. The central hypothesis of this study proposes a positive relationship influence among trust - in the frontline employees and management politics and practices - value e loyalty. The results of the research identify a strong relationship between value perception and loyalty intent, as well as a direct and significative influence of trust in institution management practices and politics to sustain long lasting relationships. In other way, trust in the frontline employees has not shown a direct influence on the perceived value and in loyalty intent for the distance education students at PUCRS. The results came out, in a great majority, accordingly to what was expected and the literature review, a lot of them similar to those found in previous research made in Brazil e abroad. Academic and management implications and suggestions for futher research are presented based on these results. / Este trabalho faz uma análise das relações entre os construtos de confiança, valor e lealdade, no contexto de serviços. Baseado no modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), as relações propostas são observadas para a situação de troca estabelecida entre o setor de Educação a Distância da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, a PUCRS VIRTUAL, e seus alunos. Por meio da realização de uma survey com uma amostra de 427 alunos dos cursos de pós-graduação lato sensu, dos anos de 2002 e 2003 da PUCRS VIRTUAL pôde-se identificar a existência de relações entre a confiança, o valor e a lealdade, bem como, observou-se um bom ajustamento do modelo teórico proposto para a amostra pesquisada. As hipóteses centrais do estudo propunham as relações de influência positiva entre a confiança nos funcionários de contato e nas políticas e práticas gerenciais, o valor e a lealdade. Os resultados obtidos identificaram uma forte relação entre a percepção de valor e a intenção de lealdade, bem como uma influência direta e significativa da confiança nas práticas e políticas gerenciais da instituição para a manutenção de relacionamentos duradouros. Por outro lado, a confiança nos funcionários de contato não apresentou influência direta no valor percebido e na intenção de lealdade para os alunos da educação a distância da PUCRS. Os resultados apresentaram-se, na sua maioria, de acordo com o esperado e com a revisão de literatura, sendo muitos deles semelhantes aos encontrados em trabalhos anteriores realizados no Brasil e no exterior. Implicações acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas futuras são apresentadas baseadas nestes resultados.

O objetivo central deste trabalho é investigar os antecedentes e as consequências da satisfação do consumidor com o gerenciamento de reclamações sobre serviços de telefonia fixa. Para tanto, foi testado um modelo teórico desenvolvido por Santos (2001), que retrata os interrelacionamentos entre avaliações específicas sobre o processo de reclamação, confiança e lealdade do consumidor. Ainda, foram acrescidos os efeitos dos custos de mudança na lealdade devido à suposição de que tais barreiras à saída do cliente são relevantes no setor considerado. Foi feito um estudo de corte transversal com 200 clientes (pessoas físicas) reclamantes da GVT. Tais clientes registraram, nos últimos três meses, reclamações no Call Center da GVT, via telefone, e-mail, correio ou pessoalmente. De forma específica, a empresa pesquisada deveria concentrar seus esforços nos seguintes procedimentos: oferecer um pedido de desculpas sincero ao reclamante, explicações sobre o porquê do problema, acesso mais fácil aos canais de comunicação/reclamação e maior rapidez ao responder as reclamações dos clientes. Além disso, como já foi visto, o estudo traz os fatores que mais influenciam na satisfação dos clientes com o gerenciamento da reclamação, a confiança e a lealdade do consumidor, provendo uma informação gerencial valiosa de onde a empresa está desempenhando bem ou mal o seu papel e onde é essencial que atue melhor para manter os clientes e garantir negócios mais lucrativos no futuro. / The main objective about this work is to investigate the antecedents and consequences about the consumer satisfaction with the complaining management about fixed line. For that, it was tested a theoretical model developed by Santos (2001), that shows the inter relationship among the specific evaluations about the process of complaining, confidence and loyalty of the consumer. Further, it was added the effects of the costs of change in loyalty due the supposition that these obstacles are relevant in the considered area. It was done a study about a transversal cut with 200 clients (individual persons) complainers from GVT. Those clients registered, in the last three months, complains at the GVT Call Center, by phone, e-mail, mail or personally.In a specific way, the searched company should concentrate the efforts in the following procedures: offer sincere excuses to the complainer, try to explain the reason of the problem, provide an easier access to the communication/complaining channels and more quickness to answer the clients complaining. Besides, as it was written before, the study brings the elements that more impact the satisfaction with the complaining management, the confidence and the loyalty of the consumer, giving us a valuable management information, from where the company is performing, well or not and where it is essential that it performs well to maintain the clients and to guarantee profitable business in the future.

A preocupação com o relacionamento entre compradores e vendedores organizacionais tem se intensificado em anos recentes, sobretudo em decorn!ncia da imponància estratégica da manutenção de relações de troca no tempo. A necessidade de manter relacionamentos de longa duração com clientes e fornecedores tem fomentado o crescimento de uma área dentro da disciplina de Marketing: o Marketing de Relacionamento. Desde o início da década dos anos 80, diversos estudos têm sido realizados sobre a formação de relacionamentos de longo prazo no mercado business-to-business, porém poucos trabalhos abordam a questão das razões para a construção e a sustentação de relações de troca duradouras.Com base em pesquisas anteriores, este trabalho procurou analisar os aspectos que influenciam a formação e a sustentação de relacionamentos de longo prazo no contexto industriai do Rio Grande do Sul. A partir de uma abordagem exploratória, empregou-se o método de estudo de caso, sendo analisados três casos de relacionamento entre fornecedores e compradores industriais de materiais e componentes, com duração superior a cinco anos de relação ininterrupta, em três diferentes indústrias (autopeças, química e eletroeletrônica) entre o mês de novembro de 1995 e fevereiro de 1996. Foram obtidos resultados que apontaram que os participantes das relações de troca se engajam em trocas duradouras com orientações diferenciadas entre as panes, até antagônicas, além de identificadas algumas motivações para a formação de relacionamentos, tais como a estabilidade, a eficiência, a natureza do produto transacionado. Por fim, são apresentados possíveis caminhos para novas pesquisas na área de Marketing de Relacionamento. / The concem over the buyer-seller relationships has grown in recent years, due to strategic impact of maintaining of exchange relations o ver extended periods of time. The need to suppon long term relationships between customers and suppliers has conmbuted to the emergence of a new area in Marketing discipline: the Relationship Marketing. Several studies about the long term relationships in business-to-business environment have been conducted since the last decade. Few researches, nevertheless, have focused on the reasons for forming and maintaining the exchange relations. Based on these previous researches, this study aimed at analyzing the factors which are influent to the formation and support of long term relationship in Rio Grande do Sul industrial environment. From an exploratory approach, case study method was applied. 3 relationship events were analyzed benveen customers and suppliers of components and materiais, within a 5 years of continuous relationship, in 3 different areas (autoparts, chemical and eletronic indusrries) between November 1995 and February 1996. Results indicated that partners in exchange relationships partners engage in long relational exchanges with differem orientations, sometimes even opposite. Some motivations, such as stability, efficiency and the nature of product exchanged, have been identified in the formation and suppon of relationships. Future research in the Relationship Marketing field are suggested.

[pt] Após a privatização do setor elétrico brasileiro, o Estado passou a responsabilidade de prestar o serviço básico de infra- estrutura, onde teria que investir em expansão e manutenção, para regular e fiscalizar o setor. Passado o longo e turbulento período da estabilização dentro de cada área de concessão, as empresas distribuidoras buscam novas alternativas de negócios, além do serviço principal. Dessa forma, a Ampla Energia e Serviços, empresa distribuidora do interior do estado do Rio de Janeiro, iniciou a comercialização de outros serviços junto à fatura de energia. Como por exemplo, venda de seguro em conta de energia. Entretanto, pouco se sabe sobre este novo mercado. A proposta do estudo é identificar, através de teorias de estratégias de marketing, marketing de relacionamento e estatística descritiva, se a comercialização do serviço de venda de seguro de vida vinculado à fatura de energia elétrica está atendendo às expectativas da Ampla S.A. / [en] After privatizing the electric power sector in Brazil, the state government had stopped investing in basic infrastructure services, as otherwise it would have to invest in expansion and maintenance, in order to regulate and inspect the sector. After a long period of turmoil until the stabilization of each concession area, power distribution companies searched for new business ventures, other than their core businesses. Thus, Ampla Energia e Serviços S.A, power Distribution Company that operates in Rio de Janeiro state, started adding more services to its portfolio, such as the insurance in energy bills. However, few information is available about this new market. This study aims to identify, through market strategy theories, relationship marketing and descriptive statistics, whether the sale of life insurance products included in the power distribution bill is fulfilling Ampla s expectations.

O uso da internet nos negÃcios vem sendo discutido cada vez mais pelas organizaÃÃes, em virtude de seu baixo custo, rapidez de comunicaÃÃo e interatividade. Portanto, desenvolver um relacionamento com seus clientes, de forma a conquistar a satisfaÃÃo, confianÃa e comprometimento à o que as empresas buscam. Esse fato levou o presente estudo a procurar identificar se as empresas cearenses de TI (Tecnologia da InformaÃÃo) utilizam a internet no relacionamento com seus clientes e de que forma à realizado. Pois, apesar de serem criadoras e difusoras das ferramentas digitais nas organizaÃÃes em geral, acredita-se que as empresas de TI ainda utilizam de forma incipiente a internet no relacionamento com seus clientes. Assim, discute-se o grau de utilizaÃÃo do ambiente web pelas empresas, atravÃs do modelo proposto por Bauer et al. (2002), e como isso influencia a satisfaÃÃo, confianÃa e comprometimento dos clientes dessas empresas. Essa discussÃo à conduzida a partir de um estudo de caso de uma empresa cearense de TI de expressividade no mercado local e um questionÃrio aplicado com os clientes dessa empresa, alÃm da sua aplicaÃÃo com a literatura abordada. / The use of the Internet in business has been increasingly discussed by organizations because of its low cost, speed of communication and interactivity. Therefore, companies seek to develop a relationship with their customers in order to gain satisfaction, trust and commitment. This fact impelled the present study to try to detect if the IT (Information Technology) companies use the Internet as a tool of customer relationship and how it is done. Despite being the creator and disseminator of digital tools in organizations in general, it is believed that its companies still use the Internet in the relationship with their customers in an incipient way. Thus, the level of web usage by the companies is discussed, through the model proposed by Bauer et al. (2002), and how this may influence satisfaction, trust and commitment of the customers of these companies. This discussion is based on a case study of an IT company with expressiveness in the local market and a questionnaire applied to the customers of this company, apart from its application to the literature discussed.

A Cocriação de Valor é uma terminologia que surgiu no início do século XXI e tem despertado o interesse de acadêmicos e profissionais de marketing. No processo de cocriação, surgem novas competências e práticas de negócios, fazendo da cocriação fonte de vantagem competitiva e de rentabilidade para empresa, tornando-a, segundo alguns estudiosos, um novo modelo de negócio. Na prática de cocriação, as empresas convidam os stakeholders para explorarem as oportunidades e resolverem problemas coletivamente. Para muitas empresas, o aprendizado a partir dessas interações com os clientes/stakeholders, com o envolvimento do usuário no processo, promove agregação de valor aos produtos/serviços. Nesse sentido, a partilha e as interações com o cliente fazem irromper experiências, que vão desde ideias sobre melhora ou personalização de produtos, até o compartilhamento de seus sentimentos no uso desses produtos. As interações da cocriação fortalecem a capacidade da empresa na prática de utilização de recursos globais de rede, criando um esforço contínuo para o desenvolvimento do relacionamento com os clientes. A literatura de marketing contempla poucos trabalhos relacionados ao tema, sendo sua maioria publicada nos Estados Unidos. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa tem por objetivo estudar o processo de cocriação por empresas brasileiras nas suas atividades de negócio, enfatizando os benefícios gerados. A pesquisa que compreende esta dissertação de mestrado foi realizada em duas partes. A primeira parte consistiu de uma revisão bibliográfica sobre o assunto e sobre temas correlatos. A segunda parte contemplou a realização de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa e com recurso do método de estudo de caso. Os resultados da pesquisa de campo destacam três pontos cruciais relacionados ao perfil das empresas entrevistadas: primeiro, as empresas adotam estratégias de relacionamento com seus clientes e são orientadas para o mercado; segundo, são empresas com abordagem holística e gestão voltada para os stakeholders; terceiro, são empresas que vizualisam na cocriação uma excelente estratégia empresarial. Os resultados da pesquisa revelam ainda o uso da cocriação para estabelecer relacionamento interativo com o cliente e como uma forma de aumentar o poder de inovação nas empresas. / The term \'Value Co-Creation\' was conceptualised in the beginning of the 21st century and has aroused the interest of scholars and marketing professionals. In the process of co-creation, there are new business competences and practices, which make co-creation a source of competitive advantage and profitability for companies, making them, according to some researchers, a new business model. When companies adopt co-creation practices, they invite stakeholders to explore opportunities and solve problems conjointly. For many companies, learning from these interactions with clients/stakeholders, by engaging the user in the process, promotes added value to products/services. In this respect, sharing the process and interacting with the client result in the creation of experiences, from insights on improving or customising products to having the client sharing their feelings regarding the use of these products. The co-creation interactions strengthen the company\'s capability of using global network resources, creating an ongoing effort towards the building of relationship with clients. Marketing literature reveals only few research related to this topic, which are mostly published in the United States. With this in mind, this research aimed at studying the co-creation process adopted by Brazilian companies in their business activities, highlighting the resulting benefits. The research part of this Master\'s programme had two phases. The first covered a literature review on the subject matter and related topics. The second phase comprised a qualitative field research and the use of case study as a methodology. The results of the field research highlight three key aspects related to the profile of the interviewed companies: firstly, the companies adopt strategies of relationship with their clients and are market-oriented; secondly, they are companies following a holistic approach and a stakeholder-oriented management; and finally, they are companies that see in co-creation an excellent business strategy. The results also reveal the adoption of co-creation to establish an interactive relationship with the client and as a way to increase the power of innovation in the companies

Em um mercado cada vez mais competitivo como o de telefonia celular pós-paga as organizações modernas estão em constante busca por lucratividade e crescimento contínuo. Nesse sentido, a retenção dos clientes atuais e a busca por fidelidade tornam-se pauta de discussões acadêmicas e empresariais. No estudo dessa fidelidade, a academia se divide em duas correntes: a primeira defensora da satisfação como antecessor necessário da lealdade e a segunda, da lealdade como elemento independente da satisfação. O presente trabalho buscou aclarar esses conceitos, com definição dos termos e principais pensamentos. Por meio de pesquisa realizada junto aos consumidores de telefonia celular pós-paga, verificou-se a avaliação desse público quanto à satisfação, vínculo, imagem da operadora, bem como a manutenção ou não desse relacionamento. / In a competitive market as the mobile post paid, the modern companies are in a constant search for profitability and growth. In that sense, the consumer retention and the study of loyalty become topics into the agendas of the academics and the business discussions. Through the study of the consumer´s loyalty the academics are divided in two different ideas: the first one defends the satisfaction as a prior to the loyalty and, for the defenders of the second idea, the loyalty is an independent element from the satisfaction. The current paper tried to dig into these concepts, with the definition of the main terms and thoughts. By researches made with the mobile post paid consumers, the evaluation of topics such as satisfaction, link, image and the capacity to keep the relationship.

Este estudo tem como objetivo principal identificar se, no varejo de eletrodomésticos, o marketing de relacionamento é utilizado como ferramenta para gerir segmentos de baixa renda da população. O objetivo secundário é investigar em quais parâmetros ocorrem as ações de relacionamento nesse setor: como é feita a segmentação da base de clientes; a ativação desses segmentos por meio de ações dirigidas; o papel do banco de dados; a gestão das informações sobre os clientes e das ações de relacionamento. O trabalho se inicia pela apresentação e justificativa do tema e do problema de pesquisa; discorre acerca da relevância acadêmica e dos desafios de compreender o consumo da população de baixa renda; apresenta a importância do mercado de eletrodomésticos como elemento do objeto de pesquisa e comenta as práticas do marketing de relacionamento (MR) como diferencial competitivo. Ainda a respeito do MR, apresenta o desafio de implantar programas do CRM para abordar as camadas populares. No capítulo seguinte, discorre sobre os conceitos de canais de marketing e varejo, estrutura dos canais de marketing, a liderança do canal, o varejo de eletrodomésticos no Brasil e o poder conferido pelo relacionamento com os clientes. Na seção que se segue, descreve a evolução do contexto que propiciou o surgimento do MR, conceitos do MR e CRM, modelos de implantação e definições como valor do cliente, segmentação da base de clientes, satisfação, lealdade. No terceiro capítulo, discorre sobre o mercado de baixa renda, conceitos de baixa renda na literatura de demografia e de pesquisa, comenta a pesquisa em administração desse segmento no Brasil, apresenta orientações de marketing para esse segmento e a problemática de implantação do MR no mercado de baixa renda. No quarto capítulo, trata do método adotado na pesquisa de campo, a natureza exploratória do estudo, a técnica de estudo de caso e o desenho do plano de pesquisa. No quinto capítulo, apresenta os achados da pesquisa de campo. Nas considerações finais, aponta as barreiras de implantar o MR na abordagem da baixa renda e indica que, nas empresas pesquisadas, o MR ainda se encontra em um estágio inicial devido às dificuldades de microssegmentação, contatos pontuais e abordagens pouco personalizadas tanto na ativação dos segmentos, quanto nos canais de resposta. / The main objective of this study is to identify whether relationship marketing is used as tool to manage the low-income segments among the electronic retail industry. The secondary objective is to investigate the parameter of relationship actions in this industry: how the clients are segmented; the activation of those segments throughout direct actions; the database role; and relationship actions management. This study begins with the presentation of the theme and research problem; indicates the academic relevance and the challenges for understanding the low-income population consumption; presents the importance of electronic goods retail market for this study and points the role of relationship marketing (RM) as a differentiation tool; it also presents the challenge to implement CRM programs to approach this target. The next chapter talks about the concepts of marketing channels, retail, marketing channel structure, channel leadership, electronic goods retail in Brazil and the power provided by the relationship with the clients. In the next chapter there is a literature review about RM which describes the context evolution that enabled the birth of RM, it also shows concepts of RM and CRM, implementation models and definitions such as client value, segmentation, satisfaction and loyalty. The third chapter tells about the low-income market, low-income concepts in the demography and research literatures, comments about the research made in this field in Brazil, presents marketing approaches to target this segment and concludes with the problems to implement RM to deal with low-income consumers. The fourth chapter tells about the research method used in field investigation. Fifth chapter presents the research findings. The final considerations section points the barriers and gaps to implement RM to approach this target and indicates that among the companies researched RM still in its basic stage due to difficulty in establishing micro segmentation, spare contacts with the consumer, low customized approaches in the segments activation and in the feedback channels.

O Consórcio Modular desenvolvido pela Volkswagen é uma iniciativa inédita em âmbito mundial, onde o processo produtivo é visto de maneira diferente do tradicional desenvolvido pelas montadoras. Os fornecedores não possuem mais uma postura de entregadores de seus produtos, mas sim, de participantes ativos nas atividades de seus clientes, participando inclusive da montagem e desenvolvimento dos produtos destes. Este processo mostrou-se como uma área de estudo bastante interessante tanto para o meio empresarial, quanto para o meio acadêmico, principalmente por estar sendo realizado pioneiramente no Brasil e pelo fato do marketing de relacionamento estar sendo bastante difundido e discutido. Como objetivo de estudo do trabalho ora desenvolvido, optou-se por analisar a dinâmica dos relacionamentos entre os participantes organizacionais do Consórcio Modular no seu primeiro ano de funcionamento. Para tanto, foi realizado um estudo de caso apresentando de maneira descritiva todos os elementos que envolvem o relacionamento entre a Volkswagen e seus fornecedores, destacando os elementos motivadores para ingresso e manutenção deste. Os estudos de Oliver (1990) e Madhavan et alli (1994), apresentados na revisão da literatura deste trabalho, foram reconhecidos e bastante utilizados na comparação do caso com as teorias estudadas. Além disso a importância do comprometimento e da confiança destacados por Morgan & Hunt (1994) se mostraram elementos fundamentais na manutenção do relacionamento desenvolvido pelas empresas participantes. / The Consórcio Modular developed by Volkswagen is a unique worldwide initiative, where the productive process is seen in a different way from the standard assemblers. The suppliers no longer assume the posture of delivering their products. Their are now active participants of the activities of their clients, by participating in the assembly and development of their products. Because this process is being held primarily in Brazil, it became a very interesting research area concerning the organizational field as well as academic field. Plus there is the fact that relationship marketing is being largely spread and discussed nowadays. The objective of this work is to analyze the dynamics of the relationships among the organizational participants of Consórcio Modular in its first year. Therefore a case study research was made showing descriptively all the elements that involve the relationship among Volkswagen and its suppliers, highlighting the motivational elements of beginning and maintaining. The studies shown in the literature revision of this work - Oliver, 1990; Madhavan et alli, 1994 – were recognized and widely used on comparing the case with the studied theories. Moreover the importance of the commitment and trust – Morgan & Hunt, 1994 – were seen as essential elements of the maintenance of the relationship developed by the participant organizations.