Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T22:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 204957.pdf: 1434827 bytes, checksum: 09e37267aebba9c7ab1bbbdf2b61229e (MD5) / O trabalho apresenta uma visão sobre o processo de implantação de estratégias organizacionais que priorizem o desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Os pressupostos básicos de uma metodologia para planejar, executar e controlar este processo são propostos, levando em consideração aspectos inerentes às pequenas e médias empresas no cenário brasileiro atual. Para tanto, são abordadas a crescente utilização da tecnologia, tanto na forma de fazer negócios quanto no suporte às decisões gerenciais, e os desafios da moderna administração empresarial na chamada era do cliente. São apresentadas considerações sobre a premência das organizações priorizarem o relacionamento com os seus clientes, passando pela definição do papel do marketing de relacionamento, da tecnologia e das pessoas neste processo. Considera-se que o processo de implantação das estratégias para gerenciar o relacionamento com os clientes pode ser composto por um conjunto de práticas e ser gerenciado tal como um projeto, ou um conjunto deles. Por considerar que o cenário de aplicação exige um método que propicie, ao mesmo tempo, estabilidade e agilidade, duas referências relativas a gerência de projetos foram utilizadas. Os aspectos relativos a estabilidade foram buscados através da adoção de um padrão de fato, sob o ponto de vista da gerência de projetos tradicional, o PMI/PMBoK. A agilidade foi buscada através da adoção de referências do paradigma de gerenciamento ágil de projetos. Uma consideração primordial desta proposta é que, no processo de implantação de estratégias para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, as pessoas, e não a tecnologia, exercem o papel principal e delas depende o sucesso de qualquer iniciativa neste sentido.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T03:23:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223182.pdf: 1292145 bytes, checksum: 401308b9694088d611afa27be8b02f5d (MD5) / Este trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T05:38:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225008.pdf: 557864 bytes, checksum: c459f9719d019beb59dfad044de2d642 (MD5) / A presente dissertação se propõe a elaborar estratégias e ações de marketing de relacionamento para uma Instituição de Ensino Superior, com base na abordagem dos Seis Mercados, de Martin Christopher (in McDonald, 2001, pp.83-100). O estudo se apoia em fundamentação teórica e estudo de caso. A evasão é um fator preocupante para as universidades brasileiras, especialmente as particulares, que dependem do pagamento das mensalidades de seus alunos para sua manutenção. Além de atrai-los para o vestibular e a matrícula, é preciso buscar a permanência dos alunos nas salas de aula. O marketing de relacionamento é a disciplina que se propõe a fidelizar cientes através de uma aproximação e desenvolvimento de relações entre as organizações e seus clientes, envolvendo todos os elementos participantes do processo, tais como funcionários, fornecedores e comunidade local. Através do marketing de relacionamento, as universidades têm a possibilidade de identificar as expectativas e percepções dos seus clientes, os alunos, em relação à qualidade da Instituição. Em decorrência disso, poderão criar, corrigir ou aperfeiçoar os processos, sistemas e demais fatores que possam influenciar na busca pela excelência, na concepção de seus alunos. A produtividade também terá um ganho, na medida em que os esforços são dirigidos para o que realmente importa para o cliente. O marketing de relacionamento pode conferir às universidades a vantagem competitiva para se manter e se diferenciar no mercado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 196384.pdf: 556481 bytes, checksum: 2c3076341a643811555d1aa323d1b61b (MD5) / Este estudo visa conhecer as possíveis utilizações do CRM-Customer Relation ship Management - na empresa Datasul - em Joinville (SC). Esta empresa domina hoje o mercado denominado "middle market", com as mais diversas ferramentas de apoio a operações tanto no back office quanto no front office. Propõe também analisar o modo como a Datasul efetivamente se orienta ao cliente, gerenciando seu ciclo de vida, e até onde está comprometida com este gerenciamento na tecnologia e no processo com clientes potenciais. Além disso, visa verificar o comprometimento desta empresa com clientes e parceiros de negócios por meio do Marketing de Relacionamento e em que nível de estágio encontra-se atualmente este gerenciamento de acordo com a capacidade de organização da Datasul.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-19T18:43:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente estudo tem como finalidade avaliar a utilidade dos subsistemas do sistema de informação de marketing como fator determinante da aplicabilidade do conceito de marketing de relacionamento adotado por uma empresa de auto-serviço do setor atacadista florianopolitano, considerando-se o primeiro semestre de 2002. Diante dos procedimentos científicos que esta pesquisa preza seguir, foi abordada como sendo teórico-empírica, de caráter exploratório, que utilizou o método descritivo de estudo de caso, com abordagem predominantemente qualitativa.Para fins desta pesquisa, utilizou-se a comunicação como método de coleta de dados primários, por se entender ser mais adequado em termos de rapidez e custos do que o método da observação. Quanto ao grau de estruturação e ao disfarce do instrumento de coleta de dados em que o método da comunicação pode diferenciar-se, para fins desta pesquisa, foi utilizado o instrumento semi-estruturado e não disfarçado. Quanto à forma de aplicação, o método da comunicação compreende entrevistas (pessoais e por telefone) e questionários auto-preenchidos. Neste sentido, o estudo valeu-se como forma de aplicação do instrumento de coleta de dados entrevistas efetuadas pessoal e individualmente. Para analisar os dados coletados, utilizou-se a análise de conteúdo que permite o estudo e o estabelecimento de categorias e a codificação de informações. O estudo efetuou, ainda, uma apresentação macroeconômica do setor atacadista com base nas informações compiladas pela Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores (ABAD), conferidas e analisadas pela AC Nielsen conjuntamente com a Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA/USP), divulgadas pela Revista Distribuição - Ranking 2002 (informações referentes a 2001). Diante dos resultados analisados nesta pesquisa, pode-se verificar que o atacado pesquisado utiliza o subsistema de relatórios internos e o subsistema analítico de apoio à decisão como suporte para a aplicação dos conceitos de marketing de relacionamento, tendo como principal estratégia os preços praticados para captação e manutenção de clientes pelo atacado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T21:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195426.pdf: 853142 bytes, checksum: edd8bca095c7f7e1f6013ea6275902b2 (MD5) / Análise a satisfação dos clientes das empresas de telefonia móvel celular através do modelo da escala Servqual, ressaltando as expectativas dos clientes sobre a prestação de serviços de uma forma geral. Verifica os principais itens que contribuem para a insatisfação dos clientes e a importância do setor de serviços como diferencial competitivo no cenário das empresas. Gaps entre a percepção dos clientes e das empresas são identificados e então são apresentadas sugestões para a redução dos Gaps.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:36:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T09:55:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225536.pdf: 976624 bytes, checksum: 44c67835956a595e9b75947eedf0b3d0 (MD5) / Pesquisa que aborda a questão do processo de implementação de um projeto de CRM em uma montadora de automóveis e em toda a sua rede de concessionárias, fazendo reflexões sobre o impacto da cultura corporativa durante as diversas fases do projeto. O universo teórico deste trabalho delimita-se à área dos conceitos de marketing, CRM, cultura corporativa e gestão da mudança. Desenvolveu-se um estudo de caso prático ,onde os dados foram obtidos em uma montadora de automóveis através de fonte primária para ajudar no diagnóstico e tratamento do problema. O resultado possibilitou ter uma visão de que o projeto CRM deve estar baseado e centrado dentro das concessionárias. Identificou-se, também, que não existe um projeto desta magnitude sem que os patrocinadores da montadora e das concessionárias estejam totalmente comprometidos com o projeto. Além disso, constatou-se que não adianta implementar o projeto sem um monitoramento contínuo dos resultados, pois os ganhos iniciais realizados pela implantação do projeto CRM podem se perder.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:41:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 195593.pdf: 582545 bytes, checksum: 6a18ae3a93df1f7bc22d1f65c21c4113 (MD5) / O presente trabalho analisa e avalia a otimização de um canal de relacionamento entre a Fiat Automóveis S/A e seus clientes finais, via internet, buscando a fidelização com a troca de informações e a disponibi0lização de serviços. Para esse fim, faz parte deste estudo procurar conhecer quais as expectativas dos clientes a respeito de informações e serviços que podem ser disponibilizados no site, verificar o grau de coerência existente entre as estratégias utilizadas pela empresa e a percepção dos clientes, e identificar o público alvo para o relacionamento via internet. Para coletar essas informações foram realizadas duas pesquisas, sendo uma através de enquete no site www.fiat.com.br e outra através de discussão em grupo. Com isso combinou-se o método qualitativo com o quantitativo, sendo considerada válida na análise bibliográfica realizada. A motivação para acessar e, mais do que isso, manter-se em contato com um determinado site, depende, portanto, mais do perfil comportamental, do que da proposta conceitual que se oferece. O conjunto das informações obtidas, aponta para a aventura como temática guarda-chuva para o novo Clube Fiat. Isto significa dizer que a abordagem de cada tema, e mesmo de cada promoção (e até de serviço, quando possível), deve, pelo menos, tangenciar o 'modo aventura de ver a vida'. Este espírito de aventura oferece coerência, combina com o produto carro, com o sonho e a necessidade de liberdade de muitos e, fundamentalmente, combina com a imagem Fiat. The present work analyze and value the optimization of a relationship channel between Fiat Automóveis and your final customers, through the internet searching the faithfulness with the exchange of information and the offering of services. For this reason, made part of this study try to know what are the expectations of the customers in respect of information and services that can be available on the website, check the level of coherence existing between the strategies used by the company and how the customers realized that, and identify the target public for the internet relationship. To collect those information were made two research, one through the website <http://www.fiat.com.br> and another through a group discussion. However make a combination between the quality method and amount method, considered valid at the bibliography's analysis that was made. The results of this study indicate that the behavior of the customer impact, straight, the way that the user related with the internet (and the difference between types of websites) establish. The motivation to access and, more than that, to keep in contact with one specific website, depends more of behavior than conceptual suggestion that are offered. The collection of obtained information, sign to adventure as a main subject matter for the new "Clube Fiat". This means that the approach of each subject and even each promotion (sometimes of services, when it is possible) must to tangentially the "adventure way to live the life". This adventure spirit offering coherence, matching with the product car, with a dream and necessity of freedom that a lot of people have and, damentally, match with the Fiat image.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T10:26:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:29:40Z : No. of bitstreams: 1 186980.pdf: 7187282 bytes, checksum: 3aa18f5e8f194a87acb8186e9ed0343f (MD5) / O presente trabalho evidencia a importância de integrar o Balanced Scorecard (BSC), o Gerenciamento de Processo e o Marketing de Relacionamento para uma gestão estratégica em organizações prestadoras de serviço. O objetivo de integrar essas técnicas é de proporcionar vantagem competitiva à organização prestadora de serviços, ao colocar em evidência a estratégia da organização. O trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo de gestão estratégica através da utilização das perspectivas do BSC para escolha dos macro-processos e dos processos a serem otimizados e de indicadores de desempenho, financeiros e não financeiros, integrados. O resultado esperado da integração do Balanced Scorecard e do Marketing de Relacionamento ao Gerenciamento de Processos consiste em desenvolver indicadores de desempenho que possibilitem o acompanhamento dos resultados em vários níveis, tornando possível uma visualização micro e macro das unidades de negócio. Isso permite a conexão de atividades estratégicas e, quando necessária, uma análise e reavaliação de suas estratégias de negócios e de suas ações, possibilitando uma correção rápida de rumo para adequar-se ao mercado e alcançar os objetivos e metas da organização. O mercado turístico, em franco desenvolvimento, demonstra carência de um gerenciamento formal, motivo pelo qual foi objeto de estudo neste trabalho. Assim, para desenvolver o modelo fez-se necessário um estudo sobre turismo, qualidade na prestação de serviços, Balanced Scorecard, indicadores de desempenho, Gerenciamento de Processos e Marketing de Relacionamento. Com base nesses estudos e na experimentação prática em uma agência de turismo, estabeleceu-se um modelo que consta de dez fases, descrito detalhadamente neste trabalho.