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Mejoramiento del sistema de prácticas para incrementar el nivel de satisfacción de los alumnos aptos para realizar prácticas preprofesionales de la Universidad ContinentalMartinez De La Cruz, Fred Angel 21 June 2019 (has links)
La satisfacción del cliente siempre ha sido un importante indicador para la Oficina de Oportunidades Laborales ya que el servicio y la atención que se brinda va dirigido para empleadores, egresados y estudiantes, para ser más exactos el área de prácticas pre profesionales tiene como público objetivo a los estudiantes; sin embargo, a pesar de que el personal administrativo brinda la mejor atención al cliente, el nivel de satisfacción de los alumnos se ve afectado por varios factores, siendo uno de ellos el factor tecnológico, mediante el cual se pueden mejorar varios factores en referencia a la satisfacción de los estudiantes. Este estudio tiene como objetivo mejorar el sistema de prácticas para incrementar la satisfacción de los alumnos aptos para realizar sus prácticas pre profesionales. Para el desarrollo de las mejoras del sistema de prácticas se trabajó mejorando las siguientes métricas de software: corrección, usabilidad y confiabilidad, tanto en el lado del cliente como en el lado del servidor. El estudio tiene un diseño no experimental del tipo longitudinal, dentro del diseño longitudinal o evolutivo se utilizó el diseño de análisis evolutivo de grupos (cohorte) ya que se examinaron cambios a través del tiempo en nuestras muestras. Para la recopilación de datos se utilizó como técnica la encuesta de satisfacción y como instrumentos el cuestionario de satisfacción y el formulario web que contiene a este último. Finalmente, los resultados obtenidos a través de las encuestas de satisfacción determinaron que hubo un incremento del 4% sobre la satisfacción de los estudiantes aptos para realizar prácticas pre profesionales después del mejoramiento del sistema de prácticas. Por lo cual se llegó a la conclusión de que el mejoramiento del sistema informático de prácticas incrementó el nivel de satisfacción de los alumnos aptos para realizar prácticas pre profesionales de la Universidad Continental de un 80% inicial a un 84% final, teniendo como incremento también los niveles de satisfacción en el factor de corrección, usabilidad y confiabilidad.
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Propuesta de mejora de procesos de un canal remoto para la atención de productos al segmento de clientes especiales en una empresa bancariaAlcalá Ramos, Héctor Moisés 29 November 2018 (has links)
La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán.
El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño.
La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero.
Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto.
Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47.
Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año. / Tesis
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Diagnóstico y mejora para el servicio de la seguridad ciudadana en el distrito de San Martín de PorresSotelo Seguil, Marjorie Guadalupe 17 July 2017 (has links)
El presente trabajo desarrolla el diseño y la implementación de un modelo de
simulación de eventos discretos, a partir del análisis del sistema de seguridad
ciudadana que actualmente gobierna al distrito de San Martín de Porres.
El objetivo principal de esta implementación, es mejorar el servicio de seguridad
ciudadana que brinda el distrito a los pobladores que lo habitan. En ese sentido, se
procura aumentar la atención de los delitos que puedan acontecer en esta zona, y
brindar al ciudadano un servicio eficaz, con la capacidad de salvaguardar sus
bienes y su misma persona. Esta meta se basa en optimizar la distribución de los
recursos humanos y de transporte que se utilizan para concretar el servicio de
seguridad ciudadana, de modo que sea factible económicamente para el gobierno y
logre satisfacer a los residentes del distrito.
El cumplimiento de este objetivo a través de la ampliación de la cantidad de
recursos utilizados, se mostrará en el indicador de mejora explicado en el capítulo
4. Este mostrará que, gracias a la propuesta planteada, se logra una reducción del
52% de la cantidad de delitos no atendidos en el distrito, logrando una verdadera
satisfacción de los ciudadanos. Por otro lado, al aumentar la cantidad de recursos,
también se incrementarán los costos operativos, sin embargo, se comprueba que
esta propuesta de mejora es completamente viable debido a que, realizando el
respectivo análisis económico, se obtiene que el Valor Actual Neto (VAN) del
proyecto será de S/ 348,461.72 y la Tasa Interna de Retorno (TIR) de15%, un valor
mayor a la Tasa de Descuento que, para proyectos como este, es de 9%. Estos
indicadores muestran el gran nivel de factibilidad de la propuesta de mejora que
debería ser implementada en el distrito de San Martín de Porres.
Para lograr estos resultados, se utilizará un conjunto de herramientas de
diagnóstico, para conocer la causa principal del problema que aqueja al sistema en
mención; para ello se necesitará realizar mapeos de procesos y matrices de
análisis. Por otro lado, se desarrollará el modelo de simulación utilizando el
software Arena y las herramientas que este programa ofrece, de modo que se
genere una óptima distribución de los recursos de seguridad ciudadana.
A través del presente trabajo se desea demostrar que el uso de un modelo de
simulación de eventos discretos puede generar grandes resultados para un sistema
de seguridad ciudadana que actualmente muestra deficiencias, pero que con una
adecuada solución puede mejorar significativamente. / Tesis
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Análisis, diagnóstico y mejora del proceso de gestión de citas en un terminal de contenedoresOchoa Sumarriva, Roberto Alfredo 06 October 2017 (has links)
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar los indicadores del
proceso de gestión de citas dentro de un terminal de contenedores aplicando la
metodología BPM. Un proceso clave para la operatividad del puerto, es la gestión de
citas por contenedor para el ingreso o salida de estos vía transporte terrestre, el cual
abarca desde la solicitud de la cita por parte del cliente, incluyendo trámites
documentarios, la planificación de la cantidad de citas disponibles por hora hasta la
planificación de la ubicación de los contenedores dentro del patio que ingresan o
salen del puerto, lo cual determina los tiempos y recursos a invertir durante la
operación.
El alcance del presente trabajo de investigación abarcará la gestión de citas de
importación, devolución de vacíos y también el proceso de gestión de transportistas
que está muy ligado a los procesos anteriores. En la gestión de citas de devolución
se propone aumentar de un 52% a un 95% el uso de citas, lo cual conllevará a una
mejor planificación de los recursos en patio y aumento de capacidad de camiones
que ingresan por gate para los diferentes tipos de transacción.
Dentro del proceso de gestión de citas de importación se propone reducir en un 10%
la cantidad de removidos, lo cual mejorara los tiempos de atención y costos de
operación ya que por cada removido está ligado el uso de grúas las cuales funcionan
con combustibles fósiles, por lo que también se mejorará las emisiones de gases.
Dentro del proceso de gestión de transportistas, se propone reducir en un 50% el
tiempo de espera de atención de solicitudes de actualización o registro de nuevos
choferes y camiones. Además se propone reducir en un 90% las vueltas en U por
choferes o camiones rechazados, lo cual aumentará la capacidad de atención del
gate para las diferentes transacciones.
Finalmente, al sistematizar todos estos procesos se reducirá en un 100% el uso de
papel térmico para los diferentes tipos de cita y en un 95% el uso papel para los
trámites documentarios de citas de importación. Lo cual supondrá reducir en un 90%
el uso de almacenamiento de archivos en entidades externas. / Tesis
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Análisis y propuesta de mejoras en una línea de producción de municiones 9x19MM de una fábrica de armas y municiones, aplicando herramientas de Lean ManufacturingBenavides Diaz, Antonio Alexander 08 May 2018 (has links)
El presente trabajo surge en vista a que el producto estrella de la empresa son las
municiones, y detrás de la elaboración de esta existe un proceso de producción en el
cual se vio la necesidad de plantear mejoras, utilizando las herramientas de Lean
Manufacturing, con la finalidad de poder incrementar la producción, hacer un mejor uso
de los recursos, generar ahorros y cumplir con los requerimientos del cliente.
Se comenzó con un marco teórico en donde se presentan las herramientas Lean
Manufacturing que tuvieron éxito en trabajos de investigación y empresas; y que
ayudaran a brindar las propuestas de mejora para esta empresa. Luego, se presenta a
la empresa y sus principales productos que ofrecen al cliente, en donde se concluye que
el producto más representativo son las municiones de 9x19mm que son las que
presentan mayor demanda. Por ende, se analizó el Taller de Fabricación de municiones
para poder identificar problemas. Se realizó el mapa de flujo de valor (VSM) actual y se
calcularon los indicadores de eficiencia general de los equipos, para así hacer un
análisis crítico de los problemas identificados, lo cual permitió poder identificar cuáles
de las herramientas Lean presentadas en el marco teórico serían las más adecuadas
para abordar estos problemas y llegar a una propuesta de solución.
Se identificaron que los principales problemas eran: parada de máquinas, retraso en el
cumplimiento de pedidos y reprocesamiento en la producción; para lo cual se
encontraron cinco causas raíces: máquinas y equipos antiguos, desgaste rápido del
utillaje, falta de mantenimiento en las maquinas, falta de orden y limpieza y falta de
compromiso.
Se vio conveniente la aplicación de las 5Ss en la sección lavado, corte y control
dimensional, obteniendo un ahorro de 326 min semanales. Por otro lado, se aplicó
SMED en la sección de formación de copita, maquina PKZ1, logrando pasar de un
tiempo de 187 minutos a tan solo 74 minutos, lo que permitiría una producción adicional
de 5311 productos por semana. Por último, el mantenimiento autónomo se propone
como la herramienta solución en las secciones de formación de copita (PKZ1), donde
se logró incrementar el indicador de eficiencia general de los equipos (OEE) de 64.54%
a 74.68%, y primer estirado (PD22), en donde se obtiene como propuesta aumentar el
OEE de 64.54% a 84.69%.
En términos monetarios, la implementación de las propuestas descritas anteriormente
requerirán una inversión de S/. 221,652.48 y se espera que se genere un ahorro de
S/.127,553.44 bimestrales. Asimismo, se obtiene un VAN de S/. 74,977.29, el cual es
mayor que 0 y un TIR de 33%, el cual es mayor al COK (1.39%). Ambos indicadores
muestran la viabilidad económica del proyecto.
Por los resultados que se lograrían por las propuestas de mejora, se recomienda la
extensión del Lean Manufacturing a las otras líneas de producción e inclusive a los otros
talleres y/o plantas de la empresa, con la finalidad de difundir la mejora continua. / Tesis
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Diagnóstico y propuesta de mejora en el proceso de recepción y despacho de contenedores en un terminal portuarioFuentes Boggiano, Rodrigo Alonso 21 October 2016 (has links)
El presente proyecto de investigación se basa en el diagnóstico de un
terminal portuario, en el que se propuso como herramienta de ingeniería
la simulación de sistemas con el objetivo de cuantificar un ahorro
significativo y lograr que el proceso de recepción y despacho de
contenedores sea más eficiente.
En el primer capítulo, se presenta la descripción de la metodología
empleada para llevar a cabo una correcta simulación. Asimismo, explica
3 herramientas utilizadas para el diagnóstico como las estratégicas, de
calidad y selección. Por último, menciona 2 casos de estudios que
aplicaron la simulación de sistemas como propuesta de mejora.
En el segundo capítulo, se describe la situación actual del terminal
portuario. Asimismo, las herramientas estratégicas desarrolladas como el
mapa de macro-procesos ,Balanced Scored Card y la matriz voz del
cliente orientaron el enfoque del proyecto al área de operaciones, en
especial al proceso de gestión de recepción y despacho de contenedores.
Del mismo modo, se gestionaron los indicadores de dicho proceso a fin
de plantear y seleccionar las causas raíces de sus problemas, mediante
herramientas de calidad como Pareto, Ishikawa y los 5 porqués en los
que se determinó que la sanción por multas por retener un camión más
de 30 minutos dentro del terminal y el consumo innecesario de diésel de
las maquinarias Rubber Tyred Gantry (RTG) son los más importantes.
Finalmente, como herramienta de selección se emplea una matriz
FACTIS, la que seleccionó la simulación de sistemas como la
contramedida más relevante.
En el tercer capítulo, se detalla la metodología empleada desde el
proceso de recopilación de datos hasta la aplicación de la herramienta de
optimización Optquest. Adicionalmente, se presenta la elaboración del
modelo de simulación, así como la validación y el correcto análisis de
resultados. La mejor alternativa de solución del modelo sugiere la compra
de 2 balanzas y 2 garitas tanto de entrada como de salida. Finalmente,
se describen 2 Quick Wins que están alineadas en reducir la estadía de
un camión dentro del terminal y logar un consumo de diésel más eficiente
a través de una buena señalización y un sistema de consumo híbrido.
Por último, se realiza la evaluación técnica y económica. Por un lado, la
primera indica que el tiempo dentro del terminal portuario mejorará en un
16.29%, cuantificado un ahorro anual de S/.514,403. Adicionalmente, el
sistema de consumo híbrido presento un ahorro de S/.924, 218, es decir,
16.41% más eficiente frente al sistema actual. Por otro lado, la segunda
sustenta la viabilidad del proyecto a través de un Valor Actual Neto de
S/ 2, 761,271 y una tasa Interna de retorno del 18.75% en horizonte de 5
años. Finalmente, mostrando un periodo de recuperación de 3.09 años. / Tesis
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Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una industria pesquera según la norma ISO 9001:2015Meléndez Lahura, Alexandra 14 September 2017 (has links)
En el presente trabajo ha sido elaborado a partir de la necesidad de implementar un
sistema de gestión de calidad que cumpla con los requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001:2015 adecuados en una industria pesquera.
El objetivo de esta investigación es el de analizar la situación actual en la que se
encuentra la empresa, y en base a ello diseñar el Sistema de Gestión de Calidad
que permitan garantizar la calidad de los productos, aumentar la productividad y
aumentar la satisfacción del cliente interno (todo el personal que se encuentra en la
organización) y externo (todos los proveedores y consumidores).
El presente trabajo de investigación comienza con un marco referencial en dónde
se detallan los conceptos que se van a usar, las herramientas que se emplearán
para la norma ISO 9001:2015 y lo concerniente al proceso de certificación. Luego,
se describirá a la empresa en estudio, los productos que ofrece, los procesos
involucrados para la producción de harina y aceite de pescado, así como las
maquinarias y los puestos de trabajo involucrados.
Se realizó un análisis de la situación actual de la empresa en el que se detectaron
las principales falencias del sistema que son “planificación del sistema de gestión
de calidad”, “evaluación de desempeño” y “mejora”. Es por ello, que se propone la
implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015 y se rediseñarán aquellos procesos de manera que cumplan con los
requisitos de la norma.
La correcta implementación de la norma ISO 9001:2015 ofrecerá beneficios a nivel
de procesos y organizacionales, de esta manera se aumentará la productividad, se
tendrán ahorros en el consumo de agua, electricidad y se incrementará la
motivación del personal.
Finalmente, se expondrán las conclusiones de la propuesta de implementación del
Sistema de Gestión de Calidad acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2015
y las recomendaciones para el mantenimiento del sistema en la producción de
harina y aceite de pescado en la empresa seleccionada. / Tesis
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Mejora de procesos en el sistema productivo del área de lavavajillas de una empresa de consumo masivo aplicando la filosofía lean manufacturingAlva García, Jorge, Condemarin Valverde, Jose Carlos 13 February 2017 (has links)
El presente trabajo surge de la necesidad de mejorar el proceso productivo de lavavajillas
dentro de la empresa líder en este rubro. Para esto se utilizarán las herramientas de lean
manufacturing con el objetivo de optimizar los procesos involucrados para elevar la
productividad, disminuir el tiempo de entrega y por ende, aumentar la competitividad de la
empresa y la satisfacción de sus clientes.
En primer lugar, se aborda de manera conceptual a la filosofía de lean manufacturing con
el fin de dar un panorama del marco teórico en el que se desarrollan las herramientas.
Luego, se realizará una breve descripción de la empresa en estudio, los productos que
ofrecen, los procesos realizados en la planta y los principales indicadores de
productividad.
A continuación, se definirá la metodología integrada con la que se abordarán las
herramientas. Después de esto, se realizará un diagnóstico de las principales variables
del área, mediante el uso de una matriz AMFE y un mapa de flujo de valor y se elegirá y
priorizará las herramientas adecuadas para el caso.
Luego, se presenta a profundidad la metodología para cada una de las herramientas
propuestas. En esta parte se detalla cómo elaborar un programa de 5S’s, mantenimiento
autónomo, SMED, aumento de flexibilidad operacional y elaboración de kaizen, para la
eliminación de los diferentes tipos de desperdicios e imperfecciones del proceso.
Después, se evaluará el impacto económico de cada herramienta seleccionada mediante
la proyección de los costos involucrados en su implementación.
Finalmente, se realiza la evaluación técnica y económica de la propuesta. Con toda la
implementación del proyecto se aumenta la productividad (OEE) en 14.89%, se aumenta
la flexibilidad en 125% (de 2 a 5 cambios de SKU por día) y se obtienen ahorros en total
de S/.49,904.00 por mejoras en el flujo, reducción de inventarios y mermas. Dada la
inversión comprometida, se comprueba la viabilidad económica del proyecto al obtener
una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 23% y un Valor Actual Neto (VAN) de S/. 44,192.37
en un horizonte a tres años. / Tesis
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Diagnóstico y propuesta de mejora en el servicio expreso de un sistema de transporte público, urbano y masivo de tipo BRT (Bus Rapid Transit) en la ciudad de Lima empleando simulación de eventos discretosChuquihuamaní Altamirano, Karen Elizabeth 02 March 2018 (has links)
El presente trabajo de investigación desarrolla la aplicación de simulación de eventos discretos en un sistema de transporte público, urbano y masivo del tipo Bus Rapid Transit (BRT) en la ciudad de Lima Metropolitana. El objetivo de la propuesta de mejora es disminuir los tiempos de espera en las estaciones y mejorar la calidad de servicio, a través de la implementación de más buses a lo largo de la ruta troncal. Cabe señalar que las esperas en las estaciones principales y de transbordo en el
Corredor 1 son uno de los principales problemas que afectan al servicio, específicamente en horas punta de la mañana. En el primer capítulo, se presentan las herramientas de diagnóstico y estadísticas,
así como la base teórica para la simulación de eventos discretos. En el segundo capítulo se realizará la descripción de la institución sujeta a análisis, para luego continuar con el diagnóstico que conllevará a la selección de los problemas más relevantes. Finalmente, se determinará y seleccionará cuáles son las causas raíces a dichos problemas, para las cuales se plantearán contramedidas que derivarán en
la selección de la mejor alternativa. En el tercer capítulo, se realizará el análisis de los datos de entrada; así, como se definirían los elementos de simulación de eventos discretos y se procederá a
construir los modelos usando el software Arena. Cabe mencionar que estos modelos deberán reflejar la situación real de los sistemas. Seguidamente, se planteará una propuesta de mejora usando la herramienta OptQuest, que determinará los tiempos entre salidas óptimos de los buses expresos para cada ruta. Finalmente, en el cuarto capítulo se realiza una evaluación técnica de la propuesta
de mejora, que revela que los tiempos de cola y de sistema son reducidos en 74 % y 33 % respectivamente. Por otro lado, la evaluación económica, nos da un alcance de la viabilidad de la propuesta de mejora, pues en un horizonte de 5 años, el Valor Actual Neto (VAN) obtenido fue de S/. 2’931,331 soles, la Tasa Interna de Retorno (TIR) fue de 10.08 %, mayor a la Tasa Social de Descuento de 8 %, y el ratio Beneficio – Costo (B/C) fue de 1.049. Estos indicadores señalan que el proyecto es factible; no obstante, también se realizó un análisis de sensibilidad teniendo en cuenta los
cambios en variables relevantes como la demanda y el costo de mano de obra, que confirmaron que la propuesta de mejora es económicamente rentable. / Tesis
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Diagnóstico y propuesta de mejora del sistema de atención de la unidad de cuidados intensivos generales adultos de un hospital del estado aplicando lean healthcareGutarra Porras, Ruddy Karol 02 May 2016 (has links)
El presente estudio se efectúa en la Unidad de Cuidados Intensivos de un hospital
del estado de nivel 4. El motivo central es eliminar los desperdicios que se generan
durante todo el proceso de atención al paciente, buscando así la excelencia operativa
que permita reducir el tiempo de estancia del paciente, así con ello poder cubrir gran
parte de la demanda no atendida de forma oportuna y reducir la mortalidad. Para
llegar al objetivo se utiliza la filosofía de trabajo Lean Healthcare y sus herramientas.
Esta propuesta busca plantear un modelo de solución a los problemas que tiene las
instituciones de salud en el Perú como son la lentitud y errores de sus procesos.
Inicialmente se investigó el modelo de mejora de procesos DMAMC, así también los
conceptos de Lean Healthcare y las herramientas de Lean y Six Sigma. Luego se
averiguo sobre la situación del sector salud en el Perú y se desarrolló a detalle la
situación actual de la Unidad de Cuidados Intensivos. Después se aplica la
metodología DMAMC al caso de estudio. Se inicia con la etapa del Definir, donde se
define el alcance y objetivos del proyecto de mejora luego de conocer a nivel macro
el flujo de proceso y la opinión de los pacientes respecto al servicio. Luego se
continúa con la etapa Medir, donde se entiende al detalle la situación actual mediante
el mapa de flujo de valor y los indicadores de calidad y productividad. Después
continuamos con la etapa de Analizar, donde ubicamos y verificamos los principales
desperdicios que afectan directamente al objetivo del proyecto. Se agrupan los
desperdicios, se identifican sus causas raíces, se plantean propuestas de mejora y
se prioriza cual debe realizarse primero. Posteriormente se continúa con la etapa de
Mejorar, donde se desarrolla la propuesta de mejora y en algunos casos se presenta
la implementación. Entre los principales desperdicios atacados tenemos: atención no
oportuna de los servicios externos, equipos inoperativos y desorden y
desorganización de las instalaciones de UCI. Seguidamente evaluamos el costo
beneficio de las propuestas, obteniendo un VPN de S/.65 719 y una TIR de 13 %
mensual. Finalmente continuamos con la etapa de Controlar, donde se plantea
procedimientos, controles, y otras propuestas para asegurar la situación futura y una
transferencia correcta del proceso mejorado al dueño del proceso. Finalmente se
presenta las conclusiones y recomendaciones a las que se llega de acuerdo a la
investigación realizada. / Tesis
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