O estudo do conceito de orientação para o mercado e suas implicações têm despertado interesse de acadêmicos e práticos nos últimos anos. Esta pesquisa trata da utilização do conceito aplicado aos serviços ao cliente, traduzido na orientação para serviço ao cliente. Os modelos de orientação para serviços ao cliente, propostos por alguns teóricos, sugerem que, com a utilização desses serviços como um componente estratégico de diferenciação das empresas, seriam atingidos níveis superiores de performance organizacional. Os serviços ao cliente são o principal componente desses modelos, uma vez que apresentam algumas características únicas, como a sua aplicabilidade nos constructos de orientação para o mercado e a possibilidade de ser mensurado e comparado aos concorrentes. Esta pesquisa propôs-se a verificar a aplicação de um modelo de orientação para serviços ao cliente e relacioná-lo com a performance das organizações. Para tanto, foram pesquisadas as empresas da indústria eletroeletrônica de todo país, analisando-se questões como os serviços prestados, o atendimento de pedidos, os produtos oferecidos, entre outros. Esses indicadores foram comparados com variáveis de performance como: participação de mercado, receita de vendas, lucratividade, etc. Através da técnica de modelagem de equações estruturais, verificou-se que existe uma relação causal entre a orientação para os serviços ao cliente e a performance das empresas, demonstrando que a adoção de tal orientação traduzse em um melhor desempenho das empresas.

Orientador: Pedro Paulo Hugo Wilhelm. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gilson Ricardo de Medeiros Pereira. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Educação.

Orientadora: Ilse Maria Beuren. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis.

Orientador: Francisco Carlos Fernandes. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis.

Dissertação (Mestrado em Engenharia Elétrica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2016.

Uma prática que se tomou muito comum a partir da promulgação do Código de Defesa do Consumidor no Brasil, foi a implantação de Serviços de Atendimento ao Consumidor. O presente trabalho exarruna esta questão, em princípio, de forma ampla e generalizada, buscando uma compreensão do tema a partir das suas origens na evolução do comportamento do consumidor no mundo e em nosso país, situando o assunto dentro do panorama econômico mundial. Feito isso, o texto trata de definir o papel dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como suas funções e importância dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Descreve ainda, o processo de implantação e operacionalização destes serviços, fornecendo diretrizes para um trabalho eficiente, mostrando as dificuldades envolvidas e apresentando exemplos de empresas que deles se utilizam para a obtenção de resultados positivos. Só então, a questão central é apresentada, isto é, como estes serviços são percebidos por aqueles a quem se destinam, os consumidores? O estudo não tem a pretensão de apresentar resultados definitivos, visto que esses só seriam obtidos através de uma avaliação quantitativa. Contudo, seus resultados servem como subsídio a orientar um aprofundamento do tema. / A practice that became usual since the Consumer' s Defense C ode promulgation in Brazil, was the opening o f Consumer' s Affairs Departments. This work examines this question, at the begining, in a wide and generalized way, looking for an understanding of the subject starting from its origins in the consumption evolution, in the world and in our country, placing the theme inside the world's economical vtew. When it is dane, the text try to define the Consumer' s Affairs Departments rules, as well as its functions and importance inside a market each time more competitive and, still, to describe the process o f planning and operacionalization o f these services, providing !ines to an efficient work, showing the difficulties involved and presenting examples of enterprises that use them for getting positive results. Only at this moment, the main question is presented: How are these services seen for whom they were made for, the consumers? In the qualitative approach of discussion groups method, the research was oriented by the Consumer' s Affairs Departments o f food industries, whose products as caracterized by low unit prices and a relative importance to consumer' s health. The main proposal to the participants was to outline a perfect Consumer' s Service, to know their perception and what are the agents that inhibit them of contacting the manufacturer, even when a toll free is offered. This study does not have intention of presenting final results, since they would only be got by a quantitative avaliation. However, it presents results that serve as means to a deeper investigation ofthe subject.

As debêntures conversíveis são títulos financeiros que ora apresentam características de um título de dívida e ora características de ações. Dadas suas especificidades, as empresas podem se utilizar das debêntures conversíveis para a captação de recursos de longo prazo, com o objetivo de aumentar sua base acionária ou de diminuir o custo do capital de terceiros, substituindo dívida bancária por debêntures. Este estudo procurou - através de um procedimento lógico-quantitativo, comparando os parâmetros de conversão de 86 séries de debêntures conversíveis emitidas no Brasil entre 1979 e 1992 e o preço de mercado das respectivas ações - verificar se as debêntures foram montadas de forma a possibilitar a conversão com vantagens financeiras para o debenturista . Complementarmente, buscou-se uma relação entre a possibilidade de conversão com vantagem para o debenturista e as diferentes fórmulas de conversão. Os resultados obtidos levam a crer na efetiva possibilidade de conversão com vantagem para o debenturista . Entretanto, esta conversibilidade parece estar mais vinculada aos desajustes estruturais da economia brasileira, devido aos choques e pacotes econômicos, do que pelas características das debêntures e do que pelo desejo das empresas de emitirem ações através do processo de conversão. Encontrou-se ainda, seis parâmetros básicos para a criação de fórmulas de conversão de debêntures em ações. / Convertible debentures are financiai securities, which may present debt and/or stock characteristics. Due to its properties, public companies use convertible debentures to obtain long term resources aiming to increase its capital or to decrease debt cost, exchanging bank debt for debentures debt. This study made a comparison betwee~ debentures conversion prices and their respectives stock market prices of 86 convertible debentures series issued in Brazil from 1979 to 1992. It aimed to verify if there was the possibility of a debenture conversion to bring financiai advantages to the debenture holder. Additionally, this study has searched for a possible relation between conversibility with fmancial advantage to the debenture holder and the conversion formulas . The obtained results lead to the conclusion that there is a real possibility of conversion with advantage to the debenture holder. However, this possibility seems to be mainly derived from structural desadjustments ofthe Brazilian economy, dueto economic plans and not derived from the companies desire of issuing stock through debentures conversion. Additionally, six basic pattems of conversion formulas were found.

Esta tese descreve problemas relacionados com a atividade da tradução profissional de textos técnico-científicos, com destaque para os modos de percepção de profissionais e de aprendizes sobre causas e efeitos do estresse sobre sua produção. Ao enfrentar o todo do texto a traduzir, dependendo do perfil do profissional, uma série de elementos estressores pode contribuir para falhas no trabalho e até para o abandono da profissão por parte de novatos. Buscando reconhecer e descrever como profissionais e aprendizes reconhecem a natureza e a ação desses elementos estressores sobre suas atividades e como elas se manifestam, primeiro são revisados trabalhos sobre competências tradutórias, funcionalismo em tradução, linguagens e textos especializados. Após essa revisão, são trazidos dados coletados com tradutores profissionais e estudantes universitários de tradução que correspondem a traduções realizadas sob a ação de diferentes fatores de estresse, de modo a verificar efeitos concretos no texto produzido, o que torna este trabalho um estudo de caso. Os resultados obtidos mostram a percepção de um espectro múltiplo de fatores estressores que recaem sobre a atividade de tradução. Entre os fatores de estresse percebidos pelo tradutor e pelo aprendiz, a atenção intensa a vários detalhes simultaneamente e a atenção a prazos são os mais reconhecidos. A maioria dos fatores estressores subjetivamente reconhecidos por tradutores confirma-se em efeitos em suas produções examinadas, tanto de profissionais como de aprendizes. O elemento da produção que mais sofre sob o efeito do fator de distresse, conforme se observa nos desempenhos de tradutores, é a leitura, o que culmina em uma produção igualmente afetada. Ao final desta tese, serão propostas algumas soluções, ainda que parciais, para que profissionais e aprendizes, ainda em formação, possam reconhecer e enfrentar os problemas aqui tratados. Essas podem ser resumidas em: i) ter treinamento de gerenciamento de projetos/gerenciamento pessoal; ii) treinamento de editoração e gerenciamento de microempresas; iii) fazer exercícios físicos regularmente, ter boa alimentação e sono de qualidade, de modo a ter uma boa fisiologia. / This thesis describes problems related to the activity of professional translation of technical-scientific texts with an emphasis on the perception by professionals and apprentices of causes and effects of stress in their production. When facing the whole of the text to be translated, depending on the profile of the professional, a number of stressors can contribute to failures in the assignment and even quitting the profession, as it happens with novices. Seeking to recognize and to describe how professionals and apprentices recognize the nature and the action of those stress elements on their activities and how they come into action, we first review works on translator competence, functionalism in translation and specialized languages/texts. After that review, we bring some data collected with professional translators and college students of translation. Those data are composed of translations done under different stress factors so that we could verify concrete effects in the translated text; that makes this thesis a case study. The results obtained show the perception of a multiple spectrum of stressing factors that influence the production of translation. Among the stress factors perceived by translators and apprentices, the intense simultaneous attention to many details and the attention to deadlines are the most recognized factors. Most of the stressing elements subjectively recognized by translators are confirmed by effects in the examined productions both by professionals and by apprentices. The element of the production that is most influenced by distress, as can be observed in the performance of translators, in reading, which culminates in an equally affected production. At the end of this thesis, we offer some partial solutions to professionals and apprentices, who are still training, so that they can tackle the problems addressed here. Those solutions can be summarized as follows: i) having project/personal management training; ii) having desktop publishing and small business managing training; iii) practicing physical exercise regularly, feeding and sleeping well in order to have a good physiology.

La investigación determina los perjuicios que provoca la fusión de sociedades en el mercado peruano. Es así como se ha considerado conveniente realizar una investigación aplicada orientada a la ampliación y acentuación de conocimiento existentes. Asimismo, se ha empleado un diseño no experimental transaccional haciendo uso de la información recogida mediante entrevistas a un total de cuatro expertos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI); así como la revisión documental mediante fichas bibliográficas para comparar las diversas normas internacionales.