Made available in DSpace on 2016-06-02T19:51:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissDCCr.pdf: 2399519 bytes, checksum: 75d16bb4914bbea32cd50cab3843e3c7 (MD5) Previous issue date: 2007-07-30 / The service industry is continuously growing, reaching positions of higher prominence in the world and Brazilian economies. Its position is relevant in the composition of worldwide GDP. Over the last few years, the contribution of the service sector in the Brazilian Gross Domestic Product has been holding around 60%. The case study on Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) was addressed to examine the impact of automation of parcels processing on the competitive objectives in a regional business unit and, thus, observe how automation contributed to improve achievement of the whole entity competitive objectives. The technological modernization and the introduction of mechanization in the operational processes provided relevant impacts on different areas to maintain competitiveness. The combination of technological modernization with mechanization of operational process required investments of significant value, however, with fundamental importance in accelerate parcels processing, rationalization of distribution logistics and the final delivery of parcels. Considering such implications, it is plausible to say that strong impact occurred on various decision areas, structural and infra-structural, involving decisions on capacity, facilities and technology which brought relevant changes in the planning and control and human resources systems. The evaluation of visits, interviews, operational performance indicators and costumer requirement/organization performance profiles, determined by the application of the Platts-Gregory methodology for strategy formulation, allowed to verify that the parcel processing automation in business units strategically located in regions of high volume of parcels showed improvement on operational area and provided viability to maintain and, in some costumer segments, to achieve higher market competitiveness. / O setor de serviços vem crescendo continuamente, ocupando posição de destaque cada vez maior na economia mundial e brasileira. Sua posição na composição do PIB mundial é de significativa importância. Ao longo dos últimos anos a participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto do Brasil vem se mantendo em torno de 60%. O estudo de caso na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos teve por objetivo examinar os impactos da automatização do processo de tratamento de encomendas nos objetivos de desempenho de uma unidade da Região Sul da cidade de São Paulo da ECT. e, assim, observar como a automação contribuiu para melhor atender os objetivos competitivos da organização. A modernização tecnológica e a introdução de mecanização nos processos operacionais da organização proporcionaram impactos relevantes nas diversas áreas da organização para manter a competitividade. A combinação de modernização tecnológica com a mecanização dos processos operacionais consumiu investimentos de valor significativo, porém, teve importância fundamental na agilização do tratamento das encomendas e na racionalização da logística de distribuição e entrega das encomendas aos respectivos destinatários. Considerando estas implicações, é plausível afirmar que houve forte impacto nas diversas áreas de decisão, estruturais e infra-estruturais, envolvendo decisões sobre capacidade produtiva, instalações e tecnologia, que provocaram alterações nos sistemas de planejamento e controle e de recursos humanos. A avaliação das visitas, entrevistas, indicadores de desempenho da operação e dos perfis exigência/desempenho gerados pela aplicação da metodologia de formulação de estratégia Platts-Gregory permitiram verificar que a automatização de parte do processo de tratamento em unidades localizadas estrategicamente em regiões de alto volume de circulação de objetos trouxe melhorias à área operacional de encomendas e proporcionou à organização viabilidade para manter e, em alguns segmentos de clientes, alcançar maior competitividade no mercado.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:52:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 5886.pdf: 2689102 bytes, checksum: 593d550ee27c34d4cd6a58d0afb9d73a (MD5) Previous issue date: 2014-02-17 / The purpose of this paper is to discuss the operations strategy in a health care company located in São Paulo State: it s content, associate with established competitive priorities, and the changes in the structural and infrastructural decisions areas. The literature review shows that the discussion about operations strategy in service area is not exhausted; services have specific characteristics, as direct contact with the customer and the almost simultaneous interference in this process and that differs services operation from manufacturing operation. A secondary health area data analysis allowed the construction of the economic and market environment, in which companies that operate in the provision of health services are inserted: there are annual increase in search for private services, but the market has become more concentrated; barriers to entry and the operation of a regulatory agency are also factors that affect the performance of the companies. The studied company has diversified operations and significant area; because of the personalized service that provides, and competitors with administrative and financial problems, the case is the market leader. Quality and service are the explicit competitive priorities, but the regulatory agency requirements also guide the operations. The search for service pattern recognition, with ONA certification, the organized quality team, the improvement of customer service and the dispersion of the facilities are actions that have been implemented by the company and confirm the alignment between their competitive and operations strategies. / O intuito deste trabalho é discutir a estratégia de operações de uma operadora de planos de saúde localizada no Estado de São Paulo: seu conteúdo, associado às prioridades competitivas estabelecidas e às mudanças nas áreas de decisões estruturais e infraestruturais. A revisão de literatura elaborada aponta que a discussão das estratégias de operações em serviços não está esgotada; os serviços apresentam características específicas que o diferenciam das demais atividades produtivas, pois o contato direto com os clientes e a interferência quase simultânea destes nos processos diferencia as operações em serviços das operações industriais. A análise de dados secundários da área da saúde permitiu a construção do cenário econômico e de mercado em que as empresas que atuam na prestação de serviços de saúde estão inseridas: há aumento anual da busca pelos serviços particulares, porém o mercado tem se tornado mais concentrado; as barreiras à entrada e a atuação de uma agência de regulação também são fatores que condicionam a atuação das empresas. A empresa objeto do estudo de caso realizado conta operações diversificadas e significativa área de abrangência; por conta dos serviços personalizados que presta, e problemas de ordem administrativo-financeira das concorrentes, é líder de mercado. A qualidade e o atendimento são as prioridades competitivas explícitas, mas as exigências da agência reguladora também norteiam as operações; a busca por reconhecimento do padrão de serviço, com a certificação ONA, a estruturação da equipe de qualidade e aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, a dispersão das instalações nas cidades de atuação da operadora são ações que vêm sendo implementadas pela empresa e comprovam o alinhamento entre suas estratégias concorrencial e de operações.

Em ambientes de negócios, a busca incessante pela competitividade tem demandado uma maior capacidade de lidar com as mudanças. Com o objetivo de atender à esta dinâmica, as empresas buscam soluções de integração dos seus processos com uso intensivo de tecnologia da informação, de modo a prover maior flexibilidade e agilidade nas suas operações. O termo Solução de Business Process Management, ou abreviadamente BPMS (Business Process Management System), diz respeito à plataforma tecnológica para a realização das iniciativas de integração e gestão dos processos de negócio neste contexto. Identifica-se como relevante a discussão sobre os requisitos organizacionais necessários para o uso de tais instrumentos e, especialmente, quanto à adequação das soluções de BPM existentes no mercado sob a ótica da estratégia de operações pela diversidade de alternativas existentes. Assim, esta pesquisa amplia os estudos relacionados com Gestão de Operações no que tange aos aspectos de avaliação de soluções de BPM na ótica do gestor de negócios. Foi desenvolvido um modelo de avaliação com o uso da técnica AHP (Analytic Hyerarchy Process), que permitiu identificar e relacionar as características funcionais de uma solução BPM com os objetivos de desempenho na visão do gestor do negócio. Tal modelo consubstancia-se em um questionário e uma matriz de priorização dos objetivos de desempenho, possibilitando a obtenção de uma nota de perfil competitivo para cada solução de BPM avaliada. Para a validação do modelo foram utilizados o método Delphi na definição do questionário e o método do estudo de caso na verificação da sua aplicabilidade. O modelo proposto mostrou-se adequado para o entendimento das soluções apresentadas e as diferenças entre as mesmas em termos de capacidades e vocações dentro da perspectiva do gestor do negócio. Além disso, o resultado do estudo de caso pemitiu a classificação das alternativas e a delimitação do universo a ser considerado à priori, o que contribui para uma seleção na visão do gestor do negócio e diminui a percepção de risco do investimento a ser feito. / In business-oriented environments, the incessant search for competitiveness has demanded a higher ability to deal with changes. In order to follow such dynamics, companies have been searching for solutions of integration of its processes with intensive use of information technology, in a way of providing better flexibility and speed to its operations. The term Business Process Management Solution, or Business Process Management System (BPMS) provides a technological platform for realizing such initiatives. It seems relevant a discussion about organizational requirements needed to apply such tools and, specially, on BPM solutions adequacy under operations strategy point-of-view. A model for evaluation based on the use of AHP (Analytic Hierarchy Process) was developed to identify the functional characteristics of a BPM solution and link to the performance objectives from the business manager point-of-view. Such model is composed of a questionnaire and a matrix of prioritization of the targeted performance objectives, making possible the attainment of one competitive profile grade for each evaluated solution. The model has been validated with the Delphi method for the questionnaire definition and the method of case study for its applicability. Its application proved to be adequate to better understand the presented solutions and the differences among them in terms of capacity and strengths from the manager view, and, it allows a logical selection delimiting the universe to be evaluated what might diminish the perception of risk of the investment to be made.

O presente trabalho propõe um modelo ampliado de estratégia de operações que considere a dimensão socioambiental em seu conteúdo e o sistema de conhecimento e aprendizagem organizacional em seu processo de formulação e analisa evidências empíricas que validam parte desse modelo. A estratégia de operações de uma organização é o conjunto de decisões relacionadas às metas, recursos e competências operacionais. O modelo proposto preconiza que a estratégia de operações de uma organização é o resultado de cinco vértices: as dimensões competitivas, as categorias de decisão, as atividades da cadeia de valor de operações, o contexto externo das operações e o sistema de conhecimento e aprendizagem organizacionais. A dimensão socioambiental é tanto uma dimensão competitiva, valorizada pelos stakeholders externos à organização (parte de seu contexto externo), quanto uma dimensão da competência, ou seja, um conjunto de capacitações internas à operação. Dessa maneira, a dimensão socioambiental apresenta diferentes impactos tanto nas dimensões competitivas, valorizadas pelos stakeholders externos, quanto nas categorias de decisão e nas atividades da cadeia de valor de operações, que são recursos e capacitações internos à empresa A principal contribuição teórica desta tese para a estratégia de operações é a de propor um modelo extensível de formulação que permita incorporar as novas demandas que dinamicamente são impostas aos gestores, tais como um elevado desempenho ambiental. Para validar empiricamente o modelo proposto, foi desenhado um estudo survey do tipo transversal, dirigido a gerentes de fábricas nos setores metalmecânico e eletroeletrônico. Essas fábricas são localizadas no Canadá e foram amostradas aleatoriamente, utilizando-se duas bases de empresas: o NPRI (National Pollutant Release Inventory), do Ministério de Meio Ambiente canadense, e o Scott's Directory of Manufacturers. A amostra resultou em 618 endereços válidos. Os dados foram coletados, usando-se como instrumento de coleta de dados um questionário estruturado, que dispôs de escalas previamente validadas em outros estudos em operações e novas escalas formuladas especificamente para esta pesquisa. Houve 93 respostas, ou seja, 15% de taxa de retorno. Os dados coletados serviram como base para três análises. A primeira análise relaciona as dimensões competitivas de operações com as capacitações e competências ambientais desenvolvidas internamente, mais especificamente a relação entre o investimento em tecnologias ambientais e o desempenho de operações em suas dimensões: preço, qualidade e entrega. Os resultados da primeira análise mostram que o desenvolvimento de produtos sustentáveis é a atividade de maior efeito positivo no desempenho de operações. A segunda análise relaciona o sistema de conhecimento e aprendizagem e a decisão de investimento em tecnologias ambientais. Os resultados da segunda análise revelam que a aprendizagem externa é um preditor importante da escolha por investimentos em desenvolvimento de produtos sustentáveis. A terceira análise relaciona o sistema de conhecimento e aprendizagem com o relacionamento ambiental com fornecedores. Os resultados da terceira análise indicam que as empresas desenvolvem o relacionamento ambiental com fornecedores em etapas: primeiro, incluindo critérios ambientais na seleção de fornecedores potenciais, depois monitorando o desempenho ambiental seus fornecedores e, por último, desenvolvendo capacitações ambientais nos fornecedores. A aprendizagem externa está positivamente relacionada com a última etapa, moderada pelo clima social da fábrica. / The present work proposes an extended model of operations strategy that incorporates the social and environmental dimensions in its contents and the organizational learning and knowledge system in its formulation process, and analyzes the empirical evidences to validate partially this model. The operations strategy of an organization is the set of decisions related to the goals, resources, and operational competencies. The proposed model states that the operations strategy is the result of five vertices: competitive dimensions, decision categories, operations value chain activities, external context, and the organizational learning and knowledge system. The social and environmental dimension is both a competitive dimension, valued by the external stakeholders (part of external context) and a dimension of competencies, that is, a set of capabilities internal to the operations. As such, the social and environmental dimensions show different impacts in the competitive dimensions, the decision categories, and the operations value chain activities. The main theoretical contribution of this dissertation is to propose an extensible operations strategy formulation model, which allows the inclusion of the new demands that are dynamically imposed to the managers, such as higher environmental performance levels. In order to empirically validate the model, a crosssectional survey was designed, aimed at the plant managers in the fabricated metal products, machinery, electronics, and electrical appliances industries.Those plants are located in Canada, and were randomly sampled using two databases: the Environment Canada's NPRI (National Pollutant Release Inventory) and the Scott's Directory of Manufacturers. The sampling process resulted in 618 valid addresses. Data were collected, using a questionnaire with a mix of previously validated scales and new scales, designed for this study. 93 questionnaires were returned, a response rate of 15%. The data were used in three analyses. The first analysis relates the competitive dimensions in operations with the environmental competencies and capabilities developed internally, that is, the relation between the investment in environmental technologies and operations performance: price, quality and delivery. The results of this first analysis show that product development is the activity with the greater positive impact in operations performance. The second analysis relates the organizational learning and knowledge system and the decision of investment in environmental technologies. The results of the second analysis show that the external learning is an important predictor in the choice of investment in sustainable product development. The third analysis relates the organizational learning and knowledge system with the environmental relationship with suppliers. The results of the third analysis show that the companies develop their environmental relationship with suppliers in steps: first, including environmental criteria in the selection of potential suppliers, then monitoring the environmental performance of its current supply base, and finally developing environmental capabilities in the suppliers. The external learning is positively related with the last step, moderated by the social climate of the plant.

The purpose of this study is empirically investigating four research questions related to manufacturing flexibility. 1) What are the components of manufacturing flexibility? 2) Is there a relationship between manufacturing flexibility and organizational performance? 3) Do integrated strategies strengthen the relationship between manufacturing flexibility and organizational performance? 4) Are there organizational characteristics that strengthen the relationship between manufacturing flexibility and organizational performance? This study used a cross-sectional survey design to collect data from manufacturing organizations in multiple industries. Organizational performance was quantified using common manufacturing measures. Strategic integration and organizational infrastructure were also measured. Data were collected using a self-administered questionnaire. Factor analysis, correlation analysis, and regression were used to analyze the data. The results indicate the variables and expected relationships exist as hypothesized. This study contributes to the manufacturing flexibility body of knowledge by identifying relationships between the manufacturing flexibility component, performance, strategic integration, and organizational infrastructure. The instrument development in this study is of particular value as there are few rigorously developed and validated instruments to measure the manufacturing flexibility components and performance. Understanding these relationships will help practitioners make better decisions in manufacturing organizations as well as enable application of the concepts in this study to other contexts such as service organizations.

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A forma de operação descentralizada de serviços possui peculariedades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são poucos discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na industria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fabrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviços. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia e organização do trabalho. / The decentralized operation of services has its own particular characteristics. Such characteristics have received little attention in literature, especially regarding the way in which some organizational elements relate to each other: work organization, structure, technology and strategy. It is clear that, regarding work organization, literature has focused on the issue of autonomy in the industrial sector - specifically, past and recent studies have addressed the role factory employees play in industry. However, there still is a lack of discussion of autonomy related to the perform of both the managerial level of employees and services organization employees. For a corporation to guarantee a successful and high quality delivery of its services, it must thoroughly, analyze and understand the behavior of its front-office employees This study investigates work organization, the autonomy of the managerial level employee, the possible organization structures available and the ways in which the manager\'s behavior can be significant when it comes to the client\'s final perception of quality. This research adopts a case-study of a company whose core business is building management. It was verified that there are many beneficial outcomes for the company that invests in the autonomy of its front-office employees - which in fact is the studied company\'s strategic position. Nevertheless, the choice of the appropriate organizational structure should be the subject matter of further studies. The main implementation problem of the new organizational model in the case-study lies in the technology, the structure and the work organization particular to the case.

Thesis (M. of Military Art and Science)--U.S. Army Command and General Staff College, 2007. / The original document contains color images. Title from title page of PDF document (viewed on May 27, 2008). Includes bibliographic references.

Thesis (Master of Military Studies)-Marine Corps Command and Staff College, 2008. / Title from title page of PDF document (viewed on: Feb 1, 2010). Includes bibliographical references.

Thesis (Master of Military Studies)-Marine Corps Command and Staff College, 2008. / Title from title page of PDF document (viewed on: Jan 12, 2010). Includes bibliographical references.