BRÍGIDO, Marcelo Carneiro. O impacto da governança de TI na prestação de serviços para as empresas. 2015. 95 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2015. / Submitted by Cleverland Santos (cleverland@ufc.br) on 2017-11-08T16:03:36Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-11-08T16:38:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T16:38:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) Previous issue date: 2015 / The Information Technology sector is no longer a mere support of industry and now has great strategic importance in enterprises. Currently, in the information age, it is essential to join the IT governance mechanisms to ensure a safe technological environment, reliable, transparent and providing services with excellence. In this context, this study has the general objective to evaluate the perception of internal managers and IT staff on the impact of IT governance mechanisms related to processes in the provision of IT services. Therefore, there will be a single case study, supported by theoretical assumptions about governance and the provision of IT services and shall take place three different data collection methods: survey research, semi-structured interviews, and document analysis. The questionnaire from the survey research was used to identify the degree of adherence of IT governance mechanisms related to processes that are targeted based on best practices of IT services and control. The analysis of documents was performed to verify the evolution of IT processes before and after the implementation of IT governance mechanisms through performance indicators analysis. After these steps were compared the perception of respondents with the analysis of the indicators. The data collected through the questionnaire were analyzed descriptively and the interviews responses were subjected to content analysis. The results showed that the adoption of IT governance mechanisms related to processes improve the provision of IT services, mainly due to the adoption of key IT processes, use of performance indicators, and the adoption of goals. It was identified too that as the adoption of mechanisms matures, there are more benefits delivered, and the satisfaction of stakeholders increase. The mostly of IT governance mechanisms analyzed had positive change over time, so the more effective these mechanisms are better is the performance of IT services. / O setor de Tecnologia da Informação deixou de ser um mero setor de suporte e passou a ter grande importância estratégica nas empresas. Atualmente, na era da informação, é fundamental aderir à mecanismos de governança de TI para garantir um ambiente tecnológico seguro, confiável, transparente e que presta serviços com excelência. Nesse contexto, esse estudo tem como objetivo geral avaliar a percepção de gerentes e colaboradores internos de TI sobre o impacto dos mecanismos de governança de TI relacionados a processos na prestação de serviços da área de TI. Para tanto, foi realizado um estudo de caso único, apoiado por pressupostos teóricos acerca da governança e da prestação de serviços de TI, e foram realizados três métodos distintos de coleta de dados: pesquisa survey, entrevista semiestruturada, e análise documental. O questionário da pesquisa survey buscou identificar o impacto de mecanismos de governança de TI relacionados a processos que estão orientados com base nas melhores práticas de serviços e controle de TI. Já a análise de documentos foi realizada para verificar a evolução de processos de TI antes e após a implantação de mecanismos de governança de TI através da análise de indicadores de desempenho. Após essas etapas, foram comparadas a percepção dos entrevistados com a análise sobre os indicadores. Os dados coletados através do questionário foram analisados de forma descritiva, e as respostas das entrevistas para alcance do objetivo geral foram submetidas à análise de conteúdo. Os resultados permitiram concluir que a adoção de mecanismos de governança de TI relacionados a processos melhoram a prestação de serviços da TI, principalmente devido a adoção de processos chave da TI, uso de indicadores de desempenho, e adoção de metas. Identificou-se, também, que conforme a adoção dos mecanismos amadurece, são entregues mais benefícios, e consequentemente aumenta a satisfação das partes interessadas. A maioria dos mecanismos de governança de TI analisados apresentaram variação positiva ao longo do tempo, sendo assim, quanto mais efetivos forem estes mecanismos, melhor será o desempenho da prestação de serviços da TI.

Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:06:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221597.pdf: 3534945 bytes, checksum: 3a77d07023eea4cd89cb1bf8dd28e39c (MD5) / Esta dissertação tem o objetivo de sistematizar a utilização de modelos estatísticos espaciais para utilização no planejamento da prestação de serviços, através do uso de ferramentas computacionais que permitem a construção e validação desses modelos. É feita uma revisão bibliográfica para apresentar os critérios utilizados no planejamento da prestação de serviços, conceitos pertinentes à análise estatística de dados espaciais e a interação entre esses tópicos. Explorou-se, também, a criação de uma base de dados espaciais pertinente à análise e as ferramentas computacionais que possibilitam aplicar as técnicas desenvolvidas no trabalho, com ênfase na Linguagem R e seus pacotes de análise espacial. Também são apresentadas as ferramentas: GeoDa, TerraView e TerraCrime.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:14:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T19:51:02Z : No. of bitstreams: 1 227235.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / O presente Trabalho tem por objetivo apresentar um Modelo de Gestão para o relacionamento entre as distribuidoras de energia elétrica e seus fornecedores de serviços. O trabalho comenta a evolução da terceirização no setor elétrico, destacando a complexidade e as dificuldades deste processo, ressaltando a importância da parceria entre o tomador e fornecedor de serviços. Enfoca, principalmente, os serviços contratados de concessionária de energia que têm reflexos diretos para os seus clientes. Fundamentando-se na metodologia do Balanced Scorecard - BSC, o modelo proposto apresenta um Mapa Estratégico expandido, integrando ao mesmo uma nova dimensão, dedicada exclusivamente aos fornecedores de serviços. Desta forma, a concessionária integra os fornecedores de serviços à sua estratégia, tornando claro para eles o seu papel no alcance dos objetivos estratégicos da concessionária. A partir desta nova visualização da estratégia, com a definição dos objetivos estratégicos para os fornecedores de serviços, o trabalho mostra o desenvolvimento de um conjunto de indicadores operacionais, gerados desses objetivos, que vão apoiar a gestão de relacionamento entre tomador e fornecedor dos serviços contratados. Os aspectos legais da terceirização, para o setor elétrico, também são comentados. Está prevista no modelo a utilização de indicadores que possibilitam manter este relacionamento dentro dos limites legais pertinentes. O papel de cada profissional da contratante envolvido no processo de relacionamento é apresentado no trabalho, bem como as etapas cronológicas necessárias para a implementação do modelo. Como forma de entender melhor o modelo, o trabalho também apresenta uma validação do modelo em uma distribuidora do setor elétrico, com 15 empresas fornecedoras de serviços, analisando e comentando os resultados obtidos. Finalmente, após a implantação, são conhecidos os pontos críticos e favoráveis do modelo, assim como a corroboração da importância do mesmo no apoio à gestão do relacionamento entre as concessionárias de energia e seus fornecedores de serviços.

Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:20:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 323386.pdf: 1330708 bytes, checksum: e23754e85cfe4d27a3f4449f2495dbf5 (MD5) Previous issue date: 2013 / A terceirização é considerada uma técnica de gestão amplamente utilizada, podendo ter o foco na atividade fim, permitindo a desburocratização, a agilidade nos processos de trabalho, diminuição de custos, aumento da qualidade ofertada, entre outros fatores. Este modo de administrar teve forte crescimento em função da globalização, possibilitando que organizações privadas e públicas encontrassem nela a oportunidade de criar parcerias com outras empresas para obter estes ganhos. Porém, numa organização na área da saúde, o assunto é preocupante e complexo, pois não se deve tratar a terceirização de forma desassociada de critérios e cuidados relacionados à saúde do paciente. Neste contexto, avalia-se a terceirização paralelamente com a qualidade que está sendo oferecida na prestação destes serviços terceirizados, tendo em vista que o Hospital Universitário-UFSC se utiliza desta ferramenta em áreas estratégicas relacionadas à saúde. Acreditando que o HU-UFSC, busca a excelência na oferta dos seus serviços junto à comunidade a que está vinculado, o presente trabalho se propõe a analisar os benefícios e riscos do uso da terceirização em relação à qualidade dos serviços da área de saúde no Hospital Universitário - UFSC. Caracteriza-se a pesquisa metodologicamente como um estudo de caso do tipo descritivo, utilizando-se de dados bibliográficos e primários, estes extraídos por meio de questionários e entrevistas, aplicados a servidores técnico-administrativos, funcionários terceirizados e gestores que desenvolvem suas atividades dentro das Diretorias de Apoio Assistencial (DAA), Diretoria de Enfermagem (DE) e Direção de Medicina (DM) do Hospital Universitário. A amostragem da população foi não probabilística, intencional e por tipicidade. Para a análise dos dados foram utilizados procedimentos quantitativos e qualitativos, análises estatísticas para os questionários e a análise de discurso para as entrevistas. Os resultados obtidos indicam que há muitas falta de comprometimento e de identificação com a organização pelas empresas terceirizadas e pelos seus funcionários, gerando assim grande rotatividade dentro do HU-UFSC. A terceirização é pouco percebida como agente de incremento na qualidade da prestação de serviços no Hospital Universitário, devido ao baixo número destes em relação à real necessidade para atendimento à demanda de serviços para os atingimento de metas, nestas áreas pesquisadas. Identificou-se também que, apesar dos limitados recursos federais, aos quais a organização tem acesso para incremento de pessoal, esta ainda consegue, com esforço conjunto de todo seus servidores e terceirizados, obter a satisfação de seus clientes, os pacientes, no atingimento de qualidade na prestação dos serviços relacionados à saúde.<br> / Abstract : The outsourcing is considered a management technique widely used, which aims to focus on core business, allowing the bureaucracy, the agility to work processes, reduced costs, increased quality offered, among other factors. This new way of managing had strong growth when the era of globalization, where private and public organizations have found it the opportunity to create partnerships with other companies to get these gains. But an organization in the area of health, the issue is much more complex and worrisome, since we should not treat outsourcing so disassociated criteria and health-related care paciente.Neste context of evaluating outsourcing parallel with the quality being offered to provide these outsourced services in order that the University Hospital-UFSC using this tool in strategic areas related to health. Believing that the HU-UFSC, strives for excellence in offering their services to the community to which it is bound, the present work is to analyze the benefits and risks of the use of outsourcing in relation to quality of health care services in the Hospital University - UFSC. Characterized the research methodologically as a case study descriptive, using bibliographic data and primary extracted from these questionnaires and interviews, applied to technical and administrative servers, outsourced employees and managers who develop their activities within the Boards Support Assistance (DAA), Board of Nursing (DE) and Medical Director (MD) of the University Hospital. The sample population was non-probabilistic, purposive and typicality. For data analysis procedures were used quantitative and qualitative statistical analysis for questionnaires and discourseanalysis for the interviews. The results indicate that there are a lot of commitment and lack of identification with the organization by those contractors and their employees, thus generating large turnover in the HU-UFSC. Outsourcing is just perceived as an agent for increasing the quality of services at the University Hospital, due to the low number of these in relation to actual need to meet the demand of services for achieving goals in those areas surveyed. Also identified that, despite the low federal funds, which the organization is subject to increase staff, it still manages, with the joint effort of all your servers and contractors, obtain the satisfaction of their customers, patients, the achievement of quality in provision of health-related services.

Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T02:19:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente trabalho identifica o perfil do profissional de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES, de modo a avaliar a sua atuação na perspectiva do empreendedorismo. Consiste de um estudo exploratório do tipo levantamento realizado junto a profissionais de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES, considerando uma amostra de 28 escritórios, extraída de um universo de 283 organizações, por meio de entrevistas semi-estruturadas. Inicia-se com uma incursão teórica na formação profissional do contador, com ênfase na origem e evolução da contabilidade, o surgimento da profissão contábil e o ensino da contabilidade no Brasil, a formação necessária para o contador no mundo globalizado, a educação continuada, o exame de suficiência, o exame nacional de cursos e a qualidade na prestação de serviços contábeis. Além disso, faz incursão teórica, destacando as definições de empreendedor e empreendedorismo, características de um profissional empreendedor, mitos e realidades do empreendedorismo, visão crítica sobre esse fenômeno, motivação e empreendedorismo, perspectivas para uma atuação empreendedora dos profissionais de contabilidade. Com base nessa fundamentação teórica, foi elaborado o instrumento de pesquisa para a coleta dos dados junto aos profissionais de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES. Os resultados da pesquisa demonstram que a maioria dos profissionais ainda não desenvolveu características de um profissional empreendedor. Trabalham mais em função das tradicionais demandas por cálculos e apuração de impostos para o cumprimento de obrigações legais, do que segundo uma utilização mais criativa da contabilidade, na perspectiva de um enfoque gerencial. / The present work identifies the professional's of offices of accounting of Great Vitória/ES profile, in way to evaluate their performance in the perspective of the enterprising system. It consists of an exploratory study of the type rising accomplished closed to professionals of accounting offices of Great Vitória/ES, considering a sample of 28 offices, extracted from universe of 283 organizations, through semi-structured interviews. It begins with a theoretical incursion in the accountant's professional formation, with emphasis on the origin and evolution of the accounting, the appearance of the accounting profession and the teaching of the accounting in Brazil, the necessary formation on continuous education for the accountant in the global world, the sufficiency exam, the national exam of courses and the quality on the accounting services rendered. Besides, it makes theoretical incursion, detaching entrepreneur's definitions and enterprising system, an enterprising professional's characteristics, myths and realities of the enterprising system, critical vision on that phenomenon, motivation and enterprising system, perspectives for an enterprising performance of the accounting professionals. With base on those theoretical fundaments, the research instrument was elaborated for the data collection close to the professionals of accounting offices of Great Vitória/ES. The results of the research demonstrate that most of the professionals still didn't develop an enterprising professional's characteristics. They work more in function of the traditional demands for calculations and counting of taxes for the execution of legal obligations, in despite of a more creative use of the accounting, in the perspective of a managerial focus.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:23:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227047.pdf: 582650 bytes, checksum: 1cf14f575c7e302e476f1a490c5d1bfa (MD5) / A área de serviços tem desafios singulares, diferente daqueles encontrados na área de manufatura, que tem sido o foco tradicional de pesquisa. É imperativo reconhecer que os serviços não são atividades periféricas, mas sim, parte integrante da sociedade. O setor de serviços não só facilita como possibilita as atividades de produção de bens, tanto do setor primário como secundário, possibilitando que às tecnologias de racionalização do trabalho e os empregos na indústria, no seu devido tempo, migrassem para o setor de serviços, ou seja, o que antes era somente aplicado na indústria passasse a ser utilizado nos serviços, optamos assim, pela linha de pesquisa de planejamento e controle da produção, sendo que neste cenário surgiu o pressuposto de aplicabilidade do conceito de capacidade finita e APS trazida da área de manufatura para a área de prestação de serviços.Esse trabalho apresenta aspectos conceituais de PCP, PMP, capacidade finita e APS, balanceamento e seqüenciamento, que posteriormente foi aplicado metodológicamente, através de um estudo de caso numa empresa prestadora de serviços financeiros.Os resultados obtidos foram o aumento de eficácia na gestão do negócio, devido às informações mais precisas e parametrizadas da capacidade de processamento do pedido de clientes, aumento da confiança das relações com clientes, sendo que esses reconhecem as mudanças visíveis de atendimento, dada a redução do tempo de atendimento de seus pedidos que caíram consideravelmente, em média, em 50% do tempo.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:43:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 198123.pdf: 1707800 bytes, checksum: 7479d02ed8ac43042ac5be70c51402d4 (MD5) / Avaliação da satisfação dos clientes com o auto-atendimento numa instituição financeira. Florianópolis, 2002, 114f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 2003.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T19:49:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 214142.pdf: 1645066 bytes, checksum: 8d8fca63d7d01c506121b0c492225847 (MD5) / No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. Em relação às prestadoras de serviço, na área da medicina laboratorial, o atendimento aos clientes, geralmente, efetiva-se através dos convênios com os planos de saúde. Conseqüentemente, o relacionamento entre a organização prestadora de serviços e seus clientes são regidos pelas limitações impostas nas cláusulas contratuais dos planos de saúde, junto aos seus usuários. Embora os serviços dos planos de saúde agreguem milhões de pessoas e movimentem vários bilhões de dólares, a administração dessa demanda crescente nem sempre se caracteriza em focar as necessidades e desejos de seus parceiros e usuários. Sendo assim, defronta-se com uma situação de insatisfação e distanciamento entre as cooperativas de planos de saúde e seus clientes, em decorrência de conflitos de interesses específicos. Nesse contexto, o marketing de relacionamento pode apresentar-se como um caminho adequado, para atender às necessidades dos clientes e oferecer aos gestores dos planos de saúde a oportunidade para romper os limites entre a organização e os clientes, criando e compartilhando valores com seus clientes e parceiros; induzindo a um relacionamento a longo prazo. Dentro dessa perspectiva, este trabalho de dissertação apresenta a base conceitual do marketing de relacionamento, expõe os dados obtidos, através de um estudo de caso realizado, com os clientes de um laboratório de análises clínicas e usuários de um plano de saúde. A interpretação dos resultados obtidos é realizada através da técnica da análise da conversação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T04:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224472.pdf: 472811 bytes, checksum: a79916fbb307ee4281b4c346a117ed73 (MD5) / O objetivo deste estudo foi comparar o nível de conhecimento, uso e aplicação da administração de produção e serviços em empresas prestadoras de serviços de atividades aquáticas, especificamente em escolas de natação. Elaborado na forma de estudo de comparações , foram verificadas três escolas de natação na cidade de Curitiba, com mais de vinte anos de mercado, através de entrevistas formais com seus proprietários, com uma proposta padrão de temas abordados na entrevista. Os resultados obtidos foram transcritos como relatos fidedignos, partindo-se para a análise comum entre as três empresas e comparando-se com a revisão bibliográfica realizada da administração. Concluindo, os dados comprovaram a falta de conhecimento específico na gestão de empresas, sendo realizadas de forma intuitiva no ramo esportivo. Por outro lado, o administrador formal também não possui o conhecimento específico das necessidades, funcionamento e gestão destas empresas - escolas de natação e afins - para a aplicação das informações da administração da produção no processo de gestão de empresas prestadoras de serviços desta área.