Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T04:59:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192450.pdf: 1051622 bytes, checksum: 7307d34bcf464c0920024310d6d357df (MD5) / A produção de serviços vem ganhando significativa notoriedade no meio acadêmico, observando-se dois aspectos importantes: o setor de serviços ocupa posição estratégica e irreversível no mercado e portanto na economia das nações; existe carência de trabalhos acadêmicos sobre o controle de gestão no setor de serviços em relação aos trabalhos realizados nas indústrias manufatureiras. Esta pesquisa acadêmica objetiva, assim, conceber e aplicar uma arquitetura de sistema de controle integrado de gestão numa organização de serviços de lazer. Entende-se que a prosperidade dos negócios a longo prazo está diretamente relacionada à forma de gestão dos processos internos e das relações com o mercado. A arquitetura de controle foi desenvolvida em Clube Náutico, objeto do estudo de caso desta pesquisa, o Iate Clube de Santa Catarina - Veleiros da Ilha. Este Clube é uma organização sem fins lucrativos cuja missão é a prestação de serviços de interesse dos seus associados: lazer, eventos náuticos, eventos sociais e a movimentação e guarda de embarcações. A pesquisa consiste em identificar a arquitetura de controle praticada, analisá-la e, por fim, propor outra que supra as ineficiências e reforce os pontos fortes da primeira. A arquitetura do sistema de controle integrado de gestão desejada no estudo de caso apresenta características de controles formalizados com ênfase no controle sistêmico do desempenho dos processos de serviços por meio de painéis de controles estruturados e periódicos de indicadores de desempenho, a nível operacional e estratégico.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:28:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 187859.pdf: 249674 bytes, checksum: 9ef74505055bb0cb537894807b6fa3e8 (MD5) / Neste trabalho, realiza-se uma análise do processo de atendimento ao cliente, identificando as tarefas, ações e recursos que fazem parte do processo para obter uma melhoria nos resultados e no uso dos recursos, visando à satisfação do cliente. Avalia-se o desempenho do NUTEC (Núcleo de Tecnologia Industrial do Estado do Ceará) quanto aos recursos utilizados, atividades de atendimento ao cliente, conhecimento dos objetivos do NUTEC, os procedimentos na prestação dos serviços, os programas de motivação aos funcionários, reconhecimento aos funcionários, controle intermediário do cliente, grau de comunicação, eficiência na determinação dos recursos para os serviços, entre outros. Também, avalia-se a importância na percepção do cliente, dos atributos dos serviços que levam à escolha da empresa prestadora do serviço. Compara-se a importância para o cliente e o desempenho do NUTEC, para determinar se está atendendo adequadamente às necessidades e exigências do cliente. Finalmente, apresenta-se o delineamento para o projeto de melhoria do processo de atendimento ao cliente do NUTEC.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T08:41:57Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2015-02-04T21:00:21Z : No. of bitstreams: 1 185329.pdf: 266813 bytes, checksum: 25649139253889439859891818cb84c7 (MD5) / Partindo-se do conceito que é aumentando a competitividade das empresas que se cria prosperidade, acredita-se que quando organizadas em clusters, as empresas, graças a uma complexa, mas virtuosa conjugação de competição e ao mesmo tempo de solidariedade, ganham vitalidade, encontram soluções que sozinhas não seriam capazes, enfim, ganham competitividade. A formação de clusters, projeto que envolve empresas de diferentes segmentos de determinada cadeia produtiva concentradas geograficamente, é uma idéia já difundida em várias regiões do mundo e que agora está sendo aplicada com sucesso no País, pois as empresas locais estão descobrindo que é possível concorrer e ao mesmo tempo cooperar. (Fiesp, 2002). Acreditando-se que os clusters aumentam a produtividade das empresas sediadas na região, indicam a direção e o ritmo da inovação, que sustentam o futuro crescimento da produtividade; estimulam a formação de novas empresas, o que expande e reforça o próprio cluster, teve origem este projeto.O presente trabalho tem, então, como objetivo geral Identificar a existência de clusters da saúde no município de Florianópolis como uma expressão econômica que justifique sua importância como geradora de renda, emprego e ciência e tecnologia.Como se sabe o setor saúde em Florianópolis vem apresentando níveis de prosperidade não observados em outras atividades econômicas do município e, com o quadro recessivo generalizado na economia brasileira, o surgimento de um cluster da saúde inegavelmente promoverá o desenvolvimento local.Com sua economia deprimida e desfavorável às políticas tradicionais de desenvolvimento regional, as alternativas baseadas no estímulo das forças endógenas para seu crescimento econômico, emergem como solução possível.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Metrologia Científica e Industrial. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:02:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193793.pdf: 5032449 bytes, checksum: 091914c0214d8f7f8f8deb65b5c6be96 (MD5) / As empresas modernas precisam empregar sistemas de gestão que adotem os avanços tecnológicos para flexibilizar processos, qualificar produtos, reduzir desperdícios e incentivar a melhoria contínua. Este aspecto é um importante fator para determinar o seu nível de competitividade mundial. O envolvimento das atividades metrológicas neste sistema apresenta funções de informação e diagnóstico de características, especificações e medidas de desempenho, tanto dos produtos como do processo produtivo. Os avanços da tecnologia da informação e comunicação acrescentam novas possibilidades que podem ser usadas para desenvolver um conceito inovador de assistência metrológica industrial, o LASAR - Laboratório Associado de Serviços e Assessoramento Remoto. LASAR é um sistema de comunicação disposto pela Internet, entre as empresas de fabricação e os centro tecnológicos e laboratórios de calibração e testes, que apresenta possibilidades de treinamento remoto e consultorias. Para avaliar os efeitos econômicos do sistema LASAR foi necessário o desenvolvimento de um método de gestão de custos que coloque em evidência os custos das atividades metrológicas dentro do contexto dos custos relativos à qualidade. O método proposto utiliza técnicas de custos baseados em atividades e requer o estabelecimento de um grupo de trabalho envolvendo metrologia, garantia da qualidade, engenharias de produto e processo e contabilidade. O método foi aplicado em estudos de caso simulados, baseados em dados reis de empresas. Os resultados demonstraram que as atividades metrológicas são altamente relevantes sobre o ponto de vista econômico e a adoção do LASAR pode ser um método para racionalizar os custos da metrologia.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:44:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191754.pdf: 969180 bytes, checksum: d1fcf81f180dabba0fa976388b54f8d8 (MD5) / As mudanças macro-ambientais têm provocado um aumento dos fluxos físicos e de informações dentro e entre as organizações. A maior necessidade de gerenciar, de forma eficiente, estes fluxos tem elevado o status da logística nas organizações, ao mesmo tempo em que vem exigindo maiores investimentos e novas competências. Alavancar estas competências logísticas através da terceirização, ou seja, substituir a organização interna pelo mercado, é uma opção cada vez mais adotada pelas empresas. Esta crescente tendência de terceirização de serviços logísticos, iniciada nos Estados Unidos nos anos 80, como resultado da desregulamentação do setor de transporte de cargas, tem provocado o crescimento da Indústria de Prestação de Serviços Logísticos numa escala global. No Brasil, este processo foi acelerado como resultado, principalmente, de uma transferência de know-how entre empresas que se instalaram no Brasil, sejam embarcadores ou prestadores de serviços logísticos internacionais, e as empresas nacionais. A muito tradicional oferta de serviços logísticos discretos ampliou-se em escala e escopo. A complexidade da função logística e a necessidade de uma relação mais próxima entre cliente e PSL para a obtenção de melhores resultados leva as organizações à utilização de novas abordagens baseadas na parceria ou aliança logística. Neste contexto, a escolha de um parceiro ganha importância, devido aos maiores riscos associados a um mais estreito relacionamento, exigindo um melhor conhecimento do mercado. Mas a classificação destes PSL é complexa, sobretudo pelas características inerentes a uma indústria em crescimento e que evolui rapidamente. Uma estrutura que permita identificar diferenças fundamentais entre os PSL, com base na atual oferta do mercado, fornece informações valiosas para aqueles que querem contratar ou oferecer serviços logísticos, além de permitir vislumbrar adaptações neste cenário. Neste trabalho, é desenvolvido um quadro teórico de referência sobre o tema e apresentada uma proposta de estrutura tridimensional para classificação dos PSL. Para tanto, são aplicadas técnicas de análise estatística multivariada sobre uma base de dados secundária, composta de 105 empresas e 58 variáveis, de forma a identificar um número menor de dimensões principais que mantenha a maior parte de informações contidas nas variáveis originais. O objetivo é fornecer elementos para apoiar a escolha de PSL e, conseqüentemente, reduzir os significativos custos associados à busca de informações no mercado e riscos de insucesso no processo de terceirização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:31:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227604.pdf: 1055980 bytes, checksum: f5c88d4e3a33c143829acdc88bee63b8 (MD5) / As empresas que atuam no segmento de prestação de serviços estão constantemente inovando para desenvolver relações duradouras com os seus clientes internos (funcionários) e clientes externos (usuários). O presente estudo foi realizado em empresa prestadora de serviços de saúde. A investigação teve como objetivo realizar a análise ergonômica das condições de trabalho e identificar a qualidade do atendimento dos serviços prestados, segundo a percepção dos usuários. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e transversal. O método utilizado para analisar os dados foi quantiqualitativo com enfoque na análise ergonômica. A população participante do estudo constou 5 funcionárias que atuam no setor de atendimento e 184 usuários do serviço. A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado. A análise dos resultados do perfil das funcionárias pesquisadas apontou os baixos salários e a inexistência de formação contínua na empresa. Em relação ao estudo ergonômico das condições de trabalho no setor de atendimento, detectaram-se problemas relacionados com o mobiliário inadequado, falta de espaço, condições ambientais e organizacionais desfavoráveis. O perfil dos usuários pesquisados evidenciou a utilização do serviço em média uma vez a cada seis meses. Quanto aos serviços, conclui-se que a empresa não detém tecnologia adequada para permitir a liberação dos procedimentos por cartão magnético, deficiência que dificulta o atendimento ao usuário. As reclamações feitas pelos usuários foram em relação ao atendimento e na falta de meios de distração na recepção. As metas estabelecidas no caderno de encargos e recomendações visam à reestruturação do posto de trabalho onde atuam as funcionárias, a melhoria das condições ambientais e laborais, contribuindo para a qualidade do serviço prestado ao usuário.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:01:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223005.pdf: 969180 bytes, checksum: d1fcf81f180dabba0fa976388b54f8d8 (MD5) / As mudanças macro-ambientais têm provocado um aumento dos fluxos físicos e de informações dentro e entre as organizações. A maior necessidade de gerenciar, de forma eficiente, estes fluxos tem elevado o status da logística nas organizações, ao mesmo tempo em que vem exigindo maiores investimentos e novas competências. Alavancar estas competências logísticas através da terceirização, ou seja, substituir a organização interna pelo mercado, é uma opção cada vez mais adotada pelas empresas. Esta crescente tendência de terceirização de serviços logísticos, iniciada nos Estados Unidos nos anos 80, como resultado da desregulamentação do setor de transporte de cargas, tem provocado o crescimento da Indústria de Prestação de Serviços Logísticos numa escala global. No Brasil, este processo foi acelerado como resultado, principalmente, de uma transferência de know-how entre empresas que se instalaram no Brasil, sejam embarcadores ou prestadores de serviços logísticos internacionais, e as empresas nacionais. A muito tradicional oferta de serviços logísticos discretos ampliou-se em escala e escopo. A complexidade da função logística e a necessidade de uma relação mais próxima entre cliente e PSL para a obtenção de melhores resultados leva as organizações à utilização de novas abordagens baseadas na parceria ou aliança logística. Neste contexto, a escolha de um parceiro ganha importância, devido aos maiores riscos associados a um mais estreito relacionamento, exigindo um melhor conhecimento do mercado. Mas a classificação destes PSL é complexa, sobretudo pelas características inerentes a uma indústria em crescimento e que evolui rapidamente. Uma estrutura que permita identificar diferenças fundamentais entre os PSL, com base na atual oferta do mercado, fornece informações valiosas para aqueles que querem contratar ou oferecer serviços logísticos, além de permitir vislumbrar adaptações neste cenário. Neste trabalho, é desenvolvido um quadro teórico de referência sobre o tema e apresentada uma proposta de estrutura tridimensional para classificação dos PSL. Para tanto, são aplicadas técnicas de análise estatística multivariada sobre uma base de dados secundária, composta de 105 empresas e 58 variáveis, de forma a identificar um número menor de dimensões principais que mantenha a maior parte de informações contidas nas variáveis originais. O objetivo é fornecer elementos para apoiar a escolha de PSL e, conseqüentemente, reduzir os significativos custos associados à busca de informações no mercado e riscos de insucesso no processo de terceirização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T14:09:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 193598.pdf: 2105919 bytes, checksum: 1b3010d386121149316ed7fc3b9c9e21 (MD5) / Esta dissertação trata da abordagem ergonômica sobre a rigidez das tarefas prescritas em decorrência da externalização da elaboração das mesmas e da sua influência no desempenho do trabalho e na qualidade da prestação de serviços. A fundamentação teórica contemplou a ergonomia, o conhecimento humano, as prescrições de trabalho e o sistema de garantia da qualidade. A caracterização do setor turístico foi descrita com ênfase do sistema produtivo, sobretudo, nas agências de viagens. A metodologia utilizada na pesquisa foi a análise ergonômica do trabalho dos consultores de viagem de uma agência de viagens e turismo. A escolha desta agência aconteceu em função da mesma pertencer a uma rede de franquias, de uma corporação que possui um sistema de garantia da qualidade, nos padrões ISO. A partir das análises realizadas, foi possível apresentar as exigências organizacionais e cognitivas, e descrever, de forma sintetizada, as tarefas deste profissional. A concepção de prescrições mais flexíveis e coerentes com a lógica de execução dos trabalhadores pressupõe a valorização e o emprego de seus conhecimentos tácitos e de suas experiências anteriores. Atualmente, o controle dos processos de trabalho, no que se refere à concepção das tarefas prescritas, visando à certificação de qualidade, têm sido feito sem considerar a lógica do trabalhador. Em decorrência deste fato, as prescrições têm se mostrado desatualizadas e rígidas em relação ao trabalho real. Neste sentido, a pesquisa revela que mais do que pela prescrição, é pela representação que os trabalhadores elaboram sobre a realidade, pelas regulações realizadas em situação de trabalho com base em suas experiências anteriores e seus conhecimentos acumulados que eles desempenham suas atividades e constroem suas estratégias para cumprir os objetivos impostos pela empresa. Sendo assim, concluiu-se que não basta cumprir com os preceitos do sistema de garantia da qualidade para se atestar a excelência na prestação de serviços de uma empresa e muito menos, garantir o desempenho eficiente do trabalho. Estes dois objetivos só poderão ser alcançados quando a Empresa passar a valorizar e considerar os conhecimentos tácitos e a experiência acumulada de seus funcionários, na elaboração das prescrições de trabalho, aproximando-as dessa forma, de suas lógicas de execução e, assim, proporcionando melhores condições de trabalho.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T21:18:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 143503.pdf: 1363702 bytes, checksum: b504ac5e439b27c5286ee4d125d9a69a (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:51:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:50:45Z : No. of bitstreams: 1 185818.pdf: 4378146 bytes, checksum: 5a84c73e78daf795e2c51603b6ecc60e (MD5) / Análise da qualidade percebida pelos usuários do serviço de lazer oferecido de um complexo poliesportivo em Belo Horizonte. Baseado no modelo "5 gaps", de Parasuraman et al., partindo do pressuposto de que existe uma discrepância entre a expectativa e a percepção do usuário em relação ao serviço utilizado (Gap 5). A mensuração desse gap foi feita através da Escala SERVQUAL, adaptada para utilização no serviço pesquisado.