El objetivo principal de esta tesis es la propuesta de aplicación del método PEVA como herramienta de solución de problemas y calidad para la mejora continua del proceso de atención de expedientes en el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios (DSPB) de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, reduciendo el tiempo de demora en la atención de los expedientes mediante la aplicación de técnicas que permitan la identificación y solución de problemas en los procesos. Mediante Decreto Ley N° 25897 de fecha 28 de noviembre de 1992 se creó el Sistema Privado de Pensiones (SPP) en el Perú, inspirado en el modelo de Cuentas Individuales de Capitalización (CIC) que funcionaba en Chile desde el año 1981. La creación del SPP en el Perú, trajo consigo la llegada de las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP), las mismas que captaron la afiliación de una gran cantidad de personas desde el año 1993. Asimismo, a fin de controlar el adecuado funcionamiento del SPP, se designó en la Superintendencia de AFP la labor de ejercer supervisión a las AFP en el país. Con el pasar de los años, el número de afiliados fue creciendo y con ello, diversos requerimientos vinculados con beneficios pensionarios, así como solicitudes, consultas y reclamos fueron aumentando, lo cual ha demandado mayor carga laboral y a su vez un aumento en el tiempo de atención de expedientes en los últimos años por parte del Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios. Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación, se ha seleccionado el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios (DSPB) de la Superintendencia Adjunta de AFP, perteneciente a la SBS. Se ha seleccionado a dicha área por estar a cargo de la atención de expedientes vinculados con reclamos, consultas y solicitudes que presentan los usuarios del Sistema Privado de Pensiones (SPP). En el presente trabajo se desarrollará la investigación descriptiva, en virtud del cual se identificarán las características, formas de conducta y aspectos del universo de investigación, así como verificar la asociación entre las variables de investigación. La investigación descriptiva en el presente trabajo permitirá identificar las características generales del proceso de atención de expedientes al interior de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), analizar las actividades en la atención a los expedientes que ingresan los usuarios y en función de ello, establecer un modelo de gestión de mejoramiento de la calidad de servicio al usuario. Las fuentes primarias que se han considerado en el presente trabajo de investigación son las encuestas, los indicadores anuales que muestran el número de expedientes ingresados, así como el tiempo de demora en la atención de expedientes. De igual forma, otras fuentes primarias son datos estadísticos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, suministrado directamente por el Departamento de Supervisión de Pensiones y Beneficios de la Superintendencia Adjunta de AFP. En lo que respecta a las fuentes secundarias, para su recolección, se ha realizado una recopilación documental a través de la búsqueda de artículos, proyectos de investigación, libros, etc. Finalmente, a fin de llevar a cabo el plan de acción se ha identificado el problema, las causas que generan el mismo y las medidas a adoptar para evitar que el problema se siga generando.

La fuga de clientes es hoy en día preocupación de la mayoría de las instituciones y así como el traspaso e incorporación de nuevos clientes, es igualmente importante la fidelización y retención de clientes.nLa fuga se puede definir como la acción en que un cliente de una compañía, decide voluntariamente dejar de pertenecer a esta a través del fin del contrato, a Diciembre del 2009 la tasa de fuga fue de un 9,64% en base 815.000 clientes cotizantes en AFP CAPITAL S.A..nLa memoria de titulo propone una metodología de predicción de fuga, a través de la identificación prematura de clientes que poseen más probabilidad de fuga y el reconocimiento de un patrón común que permita proponer acciones comerciales.nLa solución al problema corresponde a un modelo de clasificación de clientes (fuga y no fuga) el cual utilizó casos históricos de clientes fugados y cotizantes vigentes en un periodo definido. Para generar el pronóstico de fuga se aplicó la técnica de Árbol de Decisión y los resultados se compararon con distintas muestras seleccionadas para entrenamiento y testeo. El máximo porcentaje de casos correctamente seleccionado fue de un 78,4%, siendo este árbol considerado para la identificación del patrón de fuga.nEl proceso para clasificar a los clientes consideró la extracción de datos con información transaccional y tenencia de productos de los clientes, residentes en el Data Warehouse de la compañía junto con la creación de un puntaje con la probabilidad de fuga en el maestro de afiliados. nEl modelo es un apoyo a los planes de retención de AFP CAPITAL S.A, pues focalizará los esfuerzos de fidelización concentrándose en los segmentos de mayor probabilidad de fuga. Dentro de los principales resultados se reconoce una gran correlación de los vendedores en los traspasos de clientes hacia otras AFPs, así como una menor rotación en aquellos clientes con productos voluntarios. Parte del plan se sustenta en la creación de un canal de retención de clientes, la implementación de una herramienta de control de fuga y la creación incentivos comerciales que logren mayor suscripción de productos voluntarios además de un protocolo de atención en sucursales para clientes con puntajes elevados de fuga.

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Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Este trabajo pretende exponer sucintamente las características de una ley de reparación en el marco del sistema previsional chileno. A través de un método inductivo-deductivo se abordan diversos aspectos de la ley sobre exonerados políticos, para entender el carácter indemnizatoria de ésta. Interesa en este estudio determinar si el concepto de gratuidad, implícito en la normativa legal analizada, tendría importancia en la constitución y ejercicio del derecho a su percepción o, por el contrario, sería un beneficio establecido arbitrariamente, por mera liberalidad de la autoridad administrativa y susceptible de ser revocado por ésta de la misma manera. Los autores consideran que la ley de exonerados políticos es de carácter mixto, sui generis, ya que la gratuidad es uno de sus ingredientes básicos para la obtención de beneficios, pero que una vez otorgados queda inhibida la autoridad de facultades revocatorias.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La principal característica del nuevo programa es un sistema de cotizaciones definidas para pensiones basado en cotizaciones obligatorias del 10% de los ingresos de todas las categorías de los empleados, excepto las Fuerzas Armadas. Esta cotización es pagada completamente por el empleado o al menos así parece ser. Podría parecer injusto que el nuevo sistema requiera a los afiliados pagar el costo total, considerando que en el antiguo sistema los empleadores y los trabajadores compartían el costo (no igualmente, porque el empleador generalmente pagaba más de la mitad). Sin embargo, al momento de entrar en vigencia el nuevo sistema, a los empleadores se les exigió dar un aumento de sueldo del 18%, el cual compensó en parte el mayor costo que significaba para los trabajadores. Muchos trabajadores entraron al nuevo sistema por su falta de confianza en la administración del sistema antiguo. Además, el nivel general de beneficios bajo el antiguo sistema era, por lo general, bajo, ya que sólo se pagaban pensiones mínimas en muchos casos. Bajo el nuevo sistema, los beneficios de jubilación serán siempre al menos dicho mínimo y eventualmente serán mayores, mientras que los beneficios de invalidez y sobrevivencia son mucho mayores. Ese es el objetivo de esta memoria, analizar comparativamente los dos sistemas previsionales chilenos, el antiguo (de las Cajas) y el nuevo (de las AFP), a la par que profundizar en algunos aspectos del nuevo sistema como ser, financiamiento, agentes participantes, rol del Estado y consideraciones estadísticas.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La conformación del antiguo Sistema de Pensiones no respondió a una política de carácter general de Seguridad Social. Es así como surgieron diversos regímenes previsionales, que no cubrían la totalidad de los trabajadores, sino a sectores de ellos, llegando a existir un total de 32 Cajas de Previsión, cada una con diferentes requisitos para lograr pensionarse en materia de edad, sexo, años de servicio. Lo que daba lugar a un sistema discriminatorio, puesto que trabajadores de ciertas áreas productivas podían jubilar en condiciones mucho más ventajosas que otros en similares condiciones, pero acogidos a otra Caja de Previsión. Al momento de producirse el arribo de las Administradoras de Fondos de pensiones (A. F. P.), se procedió a unificar la administración de las distintas Cajas de Previsión en manos del Instituto de Normalización Previsional (INP)

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Si bien es cierto que no es posible dar protección en materia de Seguridad Social a todos los trabajadores chilenos que se trasladen a otros Estados a prestar servicios, no deja de ser importante que el Estado de Chile trate de dar cobertura a la mayor cantidad de trabajadores posible mediante la firma de los Convenios de Seguridad Social. Es por ello que en los Tratados suscritos por Chile se establecen de forma clara y precisa las prestaciones a las que se puede acceder y los procedimientos establecidos para la obtención de estas, siendo estos expeditos y ágiles a fin de que los trabajadores beneficiarios no sufran ningún perjuicio

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La constante evolución demográfica que evidencia nuestro país, ha hecho que con el paso del tiempo sea necesario más que nunca saber quienes son nuestros Adultos Mayores, y los procesos que conducen a esta etapa de la vida. Es así como esta memoria además de entregar un concepto de Adulto Mayor y la visión que de éste se tiene a lo largo de la historia, busca además a través de datos, ilustrar el “momento demográfico” que experimenta la sociedad chilena, como una forma de hacer patente su creciente importancia, y su hoy más evidente necesidad de protección. Es en este sentido que se hace necesario examinar las respuestas de nuestra Seguridad Social en materia de pensiones frente a las crecientes necesidades de este segmento de la población, para lo cual nos enfocaremos en aspectos del actual sistema de pensiones, y en posibles soluciones que se avizoran para sus falencias

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El objetivo primordial de la investigación es medir, evaluar y analizar, en perspectiva crítica, desde el DL 3.500, pasando por las propuestas del Consejo Asesor Presidencial para la Reforma Previsional (conocida como Comisión Marcel) y el Proyecto de Reforma Previsional que el Gobierno de Michelle Bachelet envió al Congreso para su discusión parlamentaria, hasta la ley vigente Nº 20.255. De tal manera, se verá si estas propuestas y esta normativa significan realmente el camino para un nuevo contrato social, asegurando una vida digna en la vejez, tal como lo presentaba el Ejecutivo. La metodología de investigación es el estudio sistematizado de los principales elementos que la doctrina nacional se ha encargado de conceptualizar en el estudio de la Seguridad Social, tales como las instituciones que configuran esta rama de la Política Social y los Principios Fundamentales que se erigen en torno a ella. Además de la doctrina nacional, también se someten a estudio los trabajos y discusiones que han tenido lugar en el seno de distintas instituciones especialistas en Seguridad Social, de carácter público, privado o intergubernamental que, directa o indirectamente, se preocupan del tema. Los resultados, o conclusiones encontradas, plantean que las propuestas representan un avance significativo en materia de los beneficios que persigue esta rama de la Política Social, sin embargo, resultan ser insuficientes para configurar un nuevo contrato social y asegurar plenamente una vida digna en la vejez. Además se sugiere que los mayores beneficiados con las propuestas, más que los usuarios del sistema, son las Administradoras de Fondos de Pensiones; también se concluye que los principios formadores de la Ley 20.255 corresponden a los principios que dan origen al DL 3.500, pero a la vez, significan una profundización, mejoramiento y modernización de esos principios

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El motivo del presente estudio es revisar la participación histórica que ha tenido el estado chileno en la seguridad social y a partir de allí que proyecciones tendrá esa participación en el futuro. Sin perjuicio de centrar el análisis por razones de espacio y de interés en el aspecto previsional y público de la seguridad social, se hará mención de sus aspectos no previsionales y se dejara constancia del nacimiento y desarrollo del sistema privado de pensiones, el cual tiene y tendrá en el futuro enorme influencia en su desarrollo posterior, dada su interrelación actual. El método de trabajo, se desarrollará partiendo de los conceptos generales de la materia analizada, para seguir con el desarrollo histórico de la misma. Esta investigación señalará como ha evolucionado la seguridad social y se centrará básicamente en el siglo veinte, por ser la época de desarrollo de la seguridad social, como concepto a nivel mundial. Se referirá por supuesto a la creación de la Cajas de Previsión y Seguros Sociales, sus alcances y limitaciones.