Les propriétés sensorielles des matériaux constituent un élément important de la valeur perçue. L’enjeu est de mettre en relation 3 espaces de caractérisation des matériaux : un espace physique décrit par des données mesurables par des instruments, un espace psychophysique décrit par des données mesurables par l’appareil perceptif humain, un espace sémantique qui traduit une perception plus globale du matériau. Des méthodes de l’analyse sensorielle sont utilisées pour collecter des données de perception visuelle, tactile et visio-tactile. En parallèle, la sensation tactile est étudiée plus en détail à l’aide d’instruments de tribologie tactile. Les différents jeux d’échantillons sélectionnés permettent d’explorer les 3 espaces de caractérisation. L’analyse des vibrations induites par le contact entre le doigt et des textures artificielles, périodiques et isotropes, montre que la valeur efficace du signal d’accélération ainsi que le coefficient de frottement sont cohérents avec les résultats des tests de perception tactile. En étudiant des archétypes du bois, il apparaît que les échantillons sont différenciés selon deux critères principaux : la rugosité et l’hétérogénéité. Ce dernier faisant référence à la présence ou non de singularités caractéristiques du bois. Par ailleurs, l’analyse des vibrations induites est cohérente avec les résultats des tests de perception tactile. Enfin, l’étude d’un même ensemble de textures présentées sous forme d’un disque de matière et sous forme d’un objet identifié a permis de montrer que, contrairement aux textures artificielles, les textures naturelles ou identifiables sont perçues de manière similaire dans les deux contextes de présentation. / The sensory properties of material provide leverage of perceived value. The challenge is to relate 3 spaces of material characterization: a physical space describe by measurable data using instruments, a psychophysical space describes by measurable data collected with the human perceptive system, and a semantical space which represent a more global perception of the material. Sensory evaluation methods are used to collect data of visual, tactile and visio-tactile perception. In parallel, the tactile sensation is studied more in detail using tribo-tactile instruments. The different sets of samples allow the exploration of the 3 characterization spaces. The analysis of friction induced vibrations when the finger is scanning periodic and isotropic surfaces reveal that the root mean square value of the acceleration spectra as well as the friction coefficient are coherent with the tactile perception test results. The study of wood archetype texture shows that samples discrimination is based on two main criteria: the roughness and the heterogeneousness, the latter referring to the presence or not of characteristic peculiarities of the wood. Besides, the analysis of friction induced vibrations is also coherent with the results of the tactile perception test. Finally, the study of same set of textures presented in the form of piece of material and in the form of an identified object shows that, contrary to the artificial textures, the natural or familiar textures are perceived in a similar way in both contexts of presentation.

L'apparence d'un produit joue un rôle important dans la perception de sa qualité par le client. Au-delà des fonctionnalités qu'il doit remplir, un produit doit désormais avoir un aspect irréprochable. Il n'y a cependant pas de surface parfaite car, à un niveau de grossissement donné, un écart par rapport à une surface idéale peut toujours être identifié. Pour détecter cet écart et évaluer son impact sur la qualité perçue du produit, les entreprises mettent généralement en place un contrôle visuel d'aspect de surface de leurs produits. Une première thèse a été réalisée au Laboratoire SYMME afin de proposer une méthodologie permettant de réduire la variabilité généralement observée sur les résultats de ce type de contrôle. Nos travaux se situent dans la continuité de ces travaux avec l'objectif de proposer des méthodes et des outils pour la maîtrise des trois étapes d'un contrôle visuel d'aspect : exploration, évaluation et décision. Le projet de thèse réalisé dans le cadre d'un programme européen de recherche INTERREG IV réunissait différentes Universités et Entreprises. Les pratiques des entreprises partenaires ont procurés un terrain d'expérimentation des recherches proposées. Partant de cette observation, nous avons proposé une conceptualisation du contrôle visuel humain débouchant sur des propositions de méthodes et outils adaptés aux trois étapes. Ces propositions ont été testées dans les entreprises partenaires pour vérifier leur robustesse à la variété des situations industriels. Nous avons par exemple proposé un nouveau test R2&E2 Conformité qui mesure la variabilité d'un contrôle visuel et contribue à l'identification des sources possibles de cette variabilité. Outre cette conceptualisation pour la création d'outils, nous listons un ensemble de recommandations à suivre par les entreprises pour une meilleure exploration des anomalies. Nous proposons également un ensemble d'attributs sensoriels permettant de caractériser, en vue de l'évaluer, toute anomalie d'aspect. Enfin, nous montrons comment, en formalisant le processus d'expertise, un contrôleur peut évaluer une anomalie d'aspect et juger de son impact sur la qualité perçue du produit. / The product appearance plays an important role in the perception of quality by the customer. Beyond the features that must be satisfied, now a product must have a flawless appearance. However, there is no perfect surface, because a given level of magnification, a deviation from an ideal surface can always be identified. To detect this deviation and assess its impact on perceived product quality, companies usually set up a visual inspection of the surface appearance of their products. A first PhD thesis was carried out at the Laboratoire SYMME to propose a methodology to reduce the variability generally observed on the results of this type of inspection. Our work is in the continuity of this thesis with the aim to propose methods and tools for the control of three stages of visual inspection of surface appearance: exploration, evaluation and decision. The thesis project carried out under of a European research program INTERREG IV brought together different Universities and Companies. The practices of corporate partners have brought a testing field for the proposed researches. Based on this observation, we proposed a conceptualization of human visual inspection leading to proposals for methods and tools adapted to the three stages. These proposals were tested in the partner companies to verify their robustness to a variety of industrial situations. For example, we proposed a new test R2&E2 Compliance which measures the variability of a visual inspection and helps to identify possible sources of this variability. In addition to this conceptualization for the development of tools, we list a set of recommendations to be followed by companies for a better exploration of anomalies. We also propose a set of sensory attributes to characterize, with a view to evaluate any anomaly appearance. Finally, we show how to formalize the expertise process, a controller can evaluate an anomaly appearance and judge its impact on the perceived quality of the product.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

Em que pese o esforço de redução do déficit habitacional por parte do Governo Federal nas últimas décadas, as ações que visam à melhoria da qualidade da construção e à redução de custos ao longo do ciclo de vida dos empreendimentos são críticas para a melhoria da qualidade de vida da população de baixa renda. A indústria da construção civil, no entanto, tem dificuldades em gerenciar o conhecimento adquirido ao longo de seus processos, em especial com relação à confiabilidade de seus produtos ao longo da vida útil, bem como no que se refere à percepção de seus usuários sobre a qualidade construtiva. Diversos trabalhos vêm contribuindo para o entendimento da qualidade na indústria da construção civil a partir da formulação de modelos, métodos e ferramentas que abordam o emprego de diferentes dimensões da qualidade, nas diferentes etapas dos empreendimentos de construção. Contudo, estes estudos com frequência resultam em análises fragmentadas da qualidade, no que se refere às diferentes dimensões da qualidade ou etapas do empreendimento, sem buscar uma relação entre os diferentes tipos de avaliação. O objetivo do presente trabalho consiste em desenvolver um método de avaliação sistemática da qualidade de empreendimentos habitacionais de interesse social, baseado em uma análise técnica dos edifícios e na percepção dos usuários das habitações. Para a análise técnica foi desenvolvido um diagrama de afinidades que relaciona: (a) as partes da edificação; (b) possíveis origens de falhas nos estágios de projeto e produção; (c) falhas que podem ser observadas na etapa de uso; e (d) possível comprometimento do desempenho da habitação, devido à ocorrência de uma falha. Os dados foram coletados em empreendimentos habitacionais de interesse social no estado do Rio Grande do Sul Para o processamento dos dados foram empregadas as técnicas estatísticas de análise de confiabilidade e análise fatorial exploratória. Para as análises sobre a percepção dos usuários foi empregada uma técnica estatística denominada de Fração Atribuível Populacional. Adotou-se a abordagem de pesquisa denominada constructive research, em que se desenvolve um artefato para a solução de classes de problemas práticos. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido nas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) compreensão do problema de pesquisa; (c) desenvolvimento e aplicação da solução; e (d) avaliação da solução. Como contribuição teórica, o estudo propõe uma conceitualização da qualidade na habitação de interesse social, com base nas dimensões de confiabilidade, desempenho e qualidade percebida, bem como discute as relações entre as referidas dimensões da qualidade, a partir do desenvolvimento de um conjunto de medidas para a análise combinada entre o desempenho técnico e a percepção dos usuários. Como resultado prático tem-se o próprio método de avaliação da qualidade, o qual pode apoiar a tomada de decisão de gerentes envolvidos na concepção de programas habitacionais de interesse social, ou na avaliação de empreendimentos habitacionais, bem como projetistas e gerentes de construção. / Despite the effort of reducing the housing shortage by the Federal Government in the last few decades, measures aimed at improving construction quality and reducing project life-cycle are critical for improving the quality of life of the low-income population. The construction industry, however, has difficulties in managing the knowledge acquired throughout its processes, especially regarding the reliability of products along their life-cycle, as well as the perception of the users on construction quality. Several studies have contributed to the understanding of quality in the construction industry by developing models, methods, and tools that address different quality dimensions, at different project stages. However, studies on quality of social housing have often resulted in fragmented analyses in relation to quality dimensions or project stages, without searching for a relationship between different types of evaluation. The aim of this study is to devise a systematic evaluation method of the quality of social housing projects, based both on a technical assessment of the buildings and on the housing users’ perception. An affinity diagram was developed for the technical assessment, which relates: (a) parts of the building; (b) possible causes of failures in the design and production stages; (c) failures observed in the use phase; and (d) negative impact in housing performance due to the occurrence of failures. Data were collected in social housing projects from the State of Rio Grande do Sul. Data processing involved the application of statistical techniques for reliability analysis and exploratory factor analysis. Moreover, the Population Attributable Fraction (FAP) technique was used to analyze users' perceptions The research approach adopted in this research work was Constructive Research, in which an artifact was devised to solve classes of practical problems. The development of this research was divided into the following steps: (a) a literature review; (b) understanding of the research problem; (c) development and implementation of the solution; and (d) evaluation of the solution. As a theoretical contribution, the study proposes a conceptualization of quality in social housing based on the reliability, performance, and perceived quality dimensions, as well as discusses the relationships between those dimensions based on a set of measures that can be used to perform joint assessments involving technical performance and users’ perception. The main practical contribution if the quality assessment method itself, which can support decision making for managers involved in the conception of social housing programs or in the assessment of housing projects, as well as designers and construction managers.

O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

The behaviour of WebRTC when the real-time communication with audio is done over a non-optimal network is investigated in this thesis. Different methods for collecting and analyzing data from an online survey are considered. A test environment was developed from which two online surveys would be conducted, where the outgoing packets had various interferences applied to them by the server. This was made in order to be able to simulate a non-optimal network e g WiFi. The participants are told to listen to various audio sequences and are asked to rate the quality as they perceive it. Although considered, video was not used in the surveys, as it would have increased the complexity of the surveys and increasing the risk of having the participants rejecting the surveys. Two independent surveys were conducted. The first survey utilized WebRTC for sending the audio, this was compared to the second survey which instead used Icecast. The result showed that WebRTC behaves well when there was only one type of interference added. Compared to Icecast it had lower performance. However, this could be contributed to the fact that two independent groups were used and the surveys had low participation rates. The surveys proved the feasibility of conducting online surveys for measuring perceived quality, although the participation rate was extremely low (2.8%), something that has to be considered when performing online surveys.

Este estudo teve como objetivo principal pesquisar as visões das necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição da qualidade percebida. O estudo concentrou-se em concessionárias de veículos automotivos, considerando a influência da montadora. Para que os objetivos propostos pudessem ser alcançados tornou-se necessário mesclar estratégias de pesquisa quantitativas e qualitativas. Para tanto se optou por um estudo exploratório com clientes das concessionárias e entrevistas individuais pautadas em um roteiro de questões abertas para as entrevistas com a montadora e alta administração das concessionárias. Adotou-se a Técnica do Incidente Crítico para elaboração dos questionários de satisfação os quais foram aplicados a clientes, vendedores e gerentes das concessionárias e diretoria e gerência da montadora. Realizaram-se também entrevistas individuais com a alta administração das concessionárias e da montadora a fim de identificar os aspectos de maior relevância e as ferramentas adotadas na identificação e manutenção da qualidade percebida quanto aos serviços de vendas prestados pelas concessionárias. Os resultados permitiram identificar que cada uma das partes pesquisadas entende a qualidade percebida em relação ao serviço de vendas de maneira distinta. Para o cliente a dimensão da qualidade de maior importância é a Competência, enquanto que os vendedores e gerentes das concessionárias acreditam ser a Confiabilidade e a montadora entende que para cliente o mais importante é a Cortesia. Este estudo identificou também que o aspecto avaliador mais mencionado tanto pela montadora quanto pelas concessionárias foi o Atendimento. A análise comparativa entre o aspecto avaliador priorizado e a dimensão da qualidade de maior correlação com a satisfação geral obteve resultados distintos entre a montadora e as concessionárias. Para a montadora, devido à discordância entre os dois entrevistados, não foi possível realizar a análise comparativa, já para as concessionárias, a análise comparativa ocorreu entre o aspecto Atendimento e a dimensão Competência. / The major objective of this study was to search the perceptions of customer needs in the automobile sector using the perceived quality measure. The study based on automotive dealers, considering the car assembler influence. In order to achieve the proposed objectives it was necessary to join quantitative and qualitative research strategies. For such, it was chosen an exploratory study involving dealer customers and individual interviews based on a script of open questions directed to car assembler and dealer interviewees. The Critical Incident Technique was used to create the customer satisfaction questionnaires which were applied to dealer customers, salesmen and managers and car assembler high management. Individual interviews had been conduced among dealers and car assembler high management in order to identify the major aspects and tools used to identify and maintain the perceived quality of sales services offered by dealers. The results obtained showed that each part searched understands the perceived quality of sales service in a different way. To the customer, the most important quality dimension is Competence whereas dealer sales and managers believe it is Reliability and car assembler understands that the most important to customer is Courtesy. This study has also identified that the aspect of evaluation most mentioned both by car assembler and dealers was Attendance. The comparative analysis between the priorized aspect of evaluation and quality dimension most correlated to the customer satisfaction in general has reached different results among car assembler and dealers. For car assembler, due to different opinions between the two interviewed, it was not possible to carry out the comparative analysis, whereas for dealers this analysis has occurred between the Attendance aspect and Competence dimension.

O presente trabalho tem como objetivo principal a proposição de modelos ampliados para a satisfação de clientes de serviços, através da identificação de relações entre determinantes da satisfação, e da inclusão dos principais atributos e dimensões que afetam a qualidade percebida dos clientes, para vários segmentos de serviços. Para isto, o trabalho se propõe: (i) propor uma abordagem alternativa ao uso de equações estruturais para a modelagem das relações entre determinantes da satisfação de clientes em serviços; (ii) estabelecer métodos para identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebida em serviços; (iii) propor dimensões de qualidade percebida em serviços a partir dos atributos que afetam a percepção de qualidade dos clientes e (iv) identificar relações entre determinantes da satisfação e atributos de qualidade percebida para vários tipos de serviços. Uma das principais contribuições desta teses é a proposição de uma sistemática alternativa ao uso de equações estruturais para identificar as relações entre determinantes da satisfação do cliente, seguindo procedimentos mais simples, utilizando múltiplas variáveis e sem o requerimento de amostras extensas. Além disso, os modelos ampliados para a satisfação dos consumidores de serviços podem servir de ferramenta para auxiliar profissionais das empresas de serviços a focar seus esforços e direcionar políticas estratégicas para atributos importantes para os clientes, que afetam diretamente a sua percepção de qualidade e satisfação. As características diferenciadoras dos serviços são consideradas nos modelos ampliados propostos para a satisfação de clientes, uma vez que são avaliados serviços de diferentes tipologias (no que tange a grau de tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente). / This study's main objective is to propose expanded models for customer satisfaction in services through the identification of relationships among determinants of satisfaction, and the inclusion of key attributes and dimensions that affect the perceived quality of customers for various segments of services. For this, the study intends: (i) to propose an alternative approach to structural equation for modeling the relationships among determinants of customer satisfaction in services, (ii) to explore methods to identify and rank attributes of perceived service quality; (iii) to propose dimensions of perceived quality in services considering the attributes that affect customers quality perception, and (iv) to identify relationships among determinants of satisfaction and perceived quality attributes for various types of services. One of the main contributions of this thesis is to propose a systematic alternative to the use of structural equations for identifying relationships among determinants of customer satisfaction by following simple procedures, using multiple variables and without the requirement of extensive samples. In addition, the expanded models for consumer satisfaction in services may be a useful tool for service companies to focus their efforts and direct strategic policies considering the attributes important for customers, which directly affect their perception of quality and satisfaction. The distinguishing characteristics of services are considered in the proposed expanded models for customer satisfaction, since different types of services (concerning to degree of tangibility, degree of customer contact and involvement of the client) were evaluated.

The administration of the public service of health, historically organized for the state, passes for transformations that search the improvement of the service offered to its public, the using citizen. The state of São Paulo implemented from 1998 a management system that uses recognized entities socially (SOH - Social Organization of Health) to execute the planned and controlled actions of health for the government. In agreement to this trend of opening and development of the public politics, the federal government search to improve the quality of relationship in its sectors of attendance. The presented research evaluated questions organizations of a clinic of specialties of the city of São Paulo that functions operated for a SOH. Using the perspective of the user, it searched to verify with are the administrative questions that are perceived and valued for the citizen. The results had evidenced low the capacity of perception and evaluation of the users of the clinic. The analysis perceived in the data of the research with superficial characteristics and without criteria technician, can be related with the low educational level of the layers poor of main the Brazilian population that are user public system of health. (National system of health). The research proved the development of the public management in the health area, as well as the viability of application of research correlated to the applied model. / A administração do serviço público de saúde, historicamente organizada pelo Estado, passa por transformações que buscam a melhoria do serviço oferecido ao seu público alvo, o cidadão usuário. O estado de São Paulo implementou a partir de 1998 um sistema de gestão que utiliza entidades reconhecidas socialmente (OSS Organização Social de Saúde) para executar as ações de saúde planejadas e controladas pelo governo. Em concordância à essa tendência de abertura e remodelamento das políticas públicas, o Governo Federal busca melhorar a qualidade de relacionamento em seus setores de atendimento. A pesquisa avaliou questões organizacionais de um ambulatório de especialidades da cidade de São Paulo que funciona operacionalizado por uma OSS. Usando a perspectiva do usuário, buscou verificar quais são os quesitos administrativos que são percebidos e valorizados pelo cidadão. Os resultados evidenciaram a baixa capacidade de percepção e avaliação dos usuários do ambulatório. A análise percebida nos dados da pesquisa, com características superficiais, emotivas e sem critérios técnicos, pode estar relacionada com o baixo nível educacional das camadas mais pobres da população brasileira que são os principais usuários do sistema público de saúde (SUS Sistema Único de Saúde). A pesquisa provou o desenvolvimento do gerenciamento público na área de saúde, assim como a viabilidade de aplicação de pesquisas correlacionadas ao modelo aplicado.