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Mensuração da produtividade a partir da qualidade percebida em serviços de centros de serviços compartilhadosQuintana, Tatiana Rodrigues January 2017 (has links)
O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.
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Mensuração da produtividade a partir da qualidade percebida em serviços de centros de serviços compartilhadosQuintana, Tatiana Rodrigues January 2017 (has links)
O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.
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Mensuração da produtividade a partir da qualidade percebida em serviços de centros de serviços compartilhadosQuintana, Tatiana Rodrigues January 2017 (has links)
O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.
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Účetní servisní centra a hodnocení jejich výkonnosti / Accounting shared services centers and their performance evaluationVaníčková, Lucie January 2011 (has links)
This diploma thesis focuses on the area of outsourcing and shared services centers. It includes general characteristics of outsourcing. It deals in addition with definition and description of koncept shared services, its history, advantages, disadvantages, comparison with similar organization models and strategic aspects of this concept. Part of thesis focuses on audit in area of shared services center. This thesis deals with issues of performance management of accounting shared services centers in areas of accounts payable and accounts receivable in the USA, Czech Republic and Slovakia. The practical part of this thesis is established on mentioned theoretical themes. There is described and evaluated situation in specific accounting shared services center in the Czech Republic from view of performance and maturity of shared services center.
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Centro de Serviços Compartilhados: uma aplicação do preço de transferência entre unidades de negócioAraujo, Francisco Clairton 19 November 2010 (has links)
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Previous issue date: 2010-11-19 / In a dynamic and highly competitive business environment, the pressure for results is
growing within organizations. On the market only organizations that best work up
their competitive edges through a good management and creativity will remain. In
this sense, shared services centers have contributed to organizations because they
provide a consolidation of the company common activities optimizing resources,
integrating technologies, processes and people, and above all generation of value for
shareholders.
When shared services centers are related internally to other business units of the
organization it becomes necessary the valorization of intercompany transactions;
hence the importance of transfer pricing because the lack of pricing methods for
transfer price may jeopardize the measurement of results between business units
and consequently the overall result of the organization.
The objective of this work is to evaluate the various methods of transfer pricing
between business units aiming at identifying the most suitable for evaluation and
measurement of performance of a shared services center. To achieve this purpose,
one has chosen to adopt as a research methodology, in addition to the literature a
case study with action research in a German multinational company that has a
shared services center. To achieve this purpose, in addition to a bibliographical
survey one has chosen to adopt as research methodology a case study with
research-action in a German multinational company having a shared services center.
The research results have confirmed the expectation of cost reduction provided by
the centralization of services through the SSC, and also in the light of the results
obtained by the application of several methods of pricing for transfer pricing the most
appropriate one to value intercompany transactions is the method based on market
value / Num ambiente empresarial dinâmico e altamente competitivo, a pressão por
resultados torna-se cada vez maior dentro das organizações. Permanecerão no
mercado somente as organizações que melhor trabalharem seus diferenciais por
meio de uma boa gestão e criatividade. Nesse sentido, é que os centros de serviços
compartilhados têm contribuído com as organizações, pois propiciam uma
consolidação das atividades comuns da empresa otimizando recursos, integrando
tecnologias, processos, pessoas e, sobretudo, geração de valor aos acionistas.
Quando os centros de serviços compartilhados se relacionam internamente com
outras unidades de negócios da organização, torna-se necessária a valorização das
transações intercompanhias; daí a importância do preço de transferência, pois a
ausência de métodos de apreçamento do preço de transferência poderá
comprometer a aferição dos resultados entre as unidades de negócio, e por
consequência, o resultado global da organização.
O objetivo da presente obra é o de avaliar os diversos métodos de preço de
transferência entre as unidades de negócio, visando à identificação dos mais
apropriados para avaliação e mensuração de desempenho de um centro de serviços
compartilhados. Para atingir o objetivo proposto, optou-se por adotar como
metodologia de pesquisa, além do levantamento bibliográfico, um estudo de caso
conjugado com pesquisa-ação, em uma empresa multinacional alemã, que possui
um centro de serviços compartilhados. Os resultados da pesquisa confirmaram a
expectativa de redução de custos proporcionados pela centralização dos serviços
por intermédio do CSC, e também, que à luz dos resultados apurados pela aplicação
dos diversos métodos de apreçamento do preço de transferência, o método mais
adequado para valorização das transações intercompanhias é o método com base
no valor de mercado
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Um estudo sobre a adoção e a implementação de um centro de serviços compartilhados à luz da nova sociologia institucional / A study about the adoption and the implementation of a shared services center based on the new institutional sociologyFraga, Raquel Candia Duarte 21 July 2016 (has links)
O presente estudo visa a identificar os fatores institucionais que influenciaram a adoção de um Centro de Serviços Compartilhados em uma unidade organizacional de uma empresa brasileira pertencente ao setor de tabaco, tendendo a inibir, favorecer ou condicionar sua implementação. Tendo como elementos metodológicos predominantes a abordagem descritiva, qualitativa e o estudo de caso, a presente pesquisa busca embasamento teórico nas concepções da Nova Sociologia Institucional e na literatura disponível sobre serviços compartilhados a fim de averiguar os tipos de motivações predominantes para a adoção do CSC, sejam elas relacionadas à procura por eficiência ou legitimidade. Este trabalho também objetiva identificar os tipos de pressões institucionais presentes e predominantes na ocasião da adoção do CSC, verificar a presença ou não de decoupling e investigar se esses fatores inibem, favorecem ou, de alguma forma, condicionam a implementação do CSC. Os resultados demonstram que a busca por legitimidade é a motivação predominante na primeira fase de transição ao CSC, sendo que, na segunda fase, destaca-se a exigência de eficiência. Predominam as pressões institucionais miméticas na ocasião da adoção e as pressões coercitivas são interpretadas de forma positiva pelos gestores e colaboradores; não há decoupling; e, por fim, os achados demonstram que tais fatores favorecem a implementação do CSC. / This study aims to identify the institutional factors influencing the adoption of a Shared Services Center in an organizational unit of a Brazilian company belonging to the tobacco industry, which tended to inhibit, promote or constrain its implementation. With the methodological elements prevailing the descriptive and qualitative approach and the case study, this research seeks theoretical foundation in the concepts of the New Institutional Sociology and in the available literature on shared services in order to investigate the predominant types of motivations for the adoption of the SSC, whether related to the search for efficiency or legitimacy. This study also intends to identify the types of prevailing institutional pressures at the time of adoption of the SSC, verify the presence or absence of decoupling and investigate whether these factors inhibit, promote or somehow condition the implementation of SSC. The results demonstrate that the search for legitimacy is the predominant reason in the first stage of transition to the shared services model, while in the second one, it stands out the requirement of efficiency. Mimetic institutional pressures are prevalent at the time of adoption and coercive pressures are interpreted positively by managers and employees; there is not decoupling; and finally, the findings demonstrate that such factors favor the implementation of the SSC.
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POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO PARA INSTITUIÇÕES EDUCACIONAIS:O CASO DA REDE METODISTA DE EDUCAÇÃOSilveira, Moisés Lemes da 29 June 2012 (has links)
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Previous issue date: 2012-06-29 / The aim of this thesis was to first identify trends in communication processes and in organizational management institutional models existing in Methodist higher education institutions located in Brazil, seeking to find similarities and differences between communication processes arising from the implementation of the new structure adopted for the network management of the Methodist Education and its Shared Services Center. Then a Policy and Communication Guidelines model was proposed, bringing together the main activities related to the business communication processes that were identified during the preparation of this thesis. The methodology used was qualitative research, because it was the research method that best adapted to the proposed problem. To set the type of study, first there was an exploratory research through interviews with six managers of the referred network, and five managers who respond for the communication and marketing areas, using to this end, questionnaires containing both structured and unstructured questions. From the results obtained in the research, Human Resources, Information and Technology and Communication and Marketing department s activities were analyzed, to identify the contribution of each in the institutional communication processes consolidation. It was concluded that the model of policies and communication guidelines proposed in this paper, may allow both the Methodist Education Network and other higher education institutions to set the boundaries of their actions in objective procedures and criteria considered essential for enterprise management. / O objetivo desta tese foi, primeiramente, identificar as tendências nos processos de Comunicação Institucional e nos modelos de gestão organizacional existentes nas Instituições Metodistas de Ensino Superior localizadas no Brasil, buscando averiguar similaridades e diferenças entre os processos de comunicação decorrentes da implantação da nova estrutura adotada para a gestão da Rede Metodista de Educação e da sua Central de Serviços Compartilhados. Em seguida, propôs-se um modelo de políticas e de diretrizes de comunicação, reunindo as principais atividades relacionadas aos processos de Comunicação Empresarial que foram identificados no decorrer da elaboração desta tese. Como metodologia, utilizou-se da pesquisa qualitativa, pelo fato de ser o método de investigação que melhor se adaptou ao problema proposto. Para definir o tipo de estudo, realizou-se, inicialmente, uma pesquisa exploratória por intermédio de entrevistas feitas com seis executivos da referida Rede, além de cinco gestores que respondem pelas áreas de comunicação e marketing, utilizando-se, para tanto, de questionários contendo perguntas estruturadas e não estruturadas. A partir dos resultados obtidos nas pesquisas, foram analisadas as atividades desenvolvidas pelos departamentos de Recursos Humanos, Tecnologia e Informação e Comunicação e Marketing, para identificar a contribuição de cada um deles na consolidação dos processos de Comunicação Institucional. Concluiu-se que o modelo de diretrizes e políticas de comunicação proposto neste trabalho poderá permitir que tanto a Rede Metodista de Educação como outras instituições de ensino superior balizem suas ações em procedimentos e critérios objetivos, considerados fundamentais para a gestão empresarial.
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Um estudo sobre a adoção e a implementação de um centro de serviços compartilhados à luz da nova sociologia institucional / A study about the adoption and the implementation of a shared services center based on the new institutional sociologyRaquel Candia Duarte Fraga 21 July 2016 (has links)
O presente estudo visa a identificar os fatores institucionais que influenciaram a adoção de um Centro de Serviços Compartilhados em uma unidade organizacional de uma empresa brasileira pertencente ao setor de tabaco, tendendo a inibir, favorecer ou condicionar sua implementação. Tendo como elementos metodológicos predominantes a abordagem descritiva, qualitativa e o estudo de caso, a presente pesquisa busca embasamento teórico nas concepções da Nova Sociologia Institucional e na literatura disponível sobre serviços compartilhados a fim de averiguar os tipos de motivações predominantes para a adoção do CSC, sejam elas relacionadas à procura por eficiência ou legitimidade. Este trabalho também objetiva identificar os tipos de pressões institucionais presentes e predominantes na ocasião da adoção do CSC, verificar a presença ou não de decoupling e investigar se esses fatores inibem, favorecem ou, de alguma forma, condicionam a implementação do CSC. Os resultados demonstram que a busca por legitimidade é a motivação predominante na primeira fase de transição ao CSC, sendo que, na segunda fase, destaca-se a exigência de eficiência. Predominam as pressões institucionais miméticas na ocasião da adoção e as pressões coercitivas são interpretadas de forma positiva pelos gestores e colaboradores; não há decoupling; e, por fim, os achados demonstram que tais fatores favorecem a implementação do CSC. / This study aims to identify the institutional factors influencing the adoption of a Shared Services Center in an organizational unit of a Brazilian company belonging to the tobacco industry, which tended to inhibit, promote or constrain its implementation. With the methodological elements prevailing the descriptive and qualitative approach and the case study, this research seeks theoretical foundation in the concepts of the New Institutional Sociology and in the available literature on shared services in order to investigate the predominant types of motivations for the adoption of the SSC, whether related to the search for efficiency or legitimacy. This study also intends to identify the types of prevailing institutional pressures at the time of adoption of the SSC, verify the presence or absence of decoupling and investigate whether these factors inhibit, promote or somehow condition the implementation of SSC. The results demonstrate that the search for legitimacy is the predominant reason in the first stage of transition to the shared services model, while in the second one, it stands out the requirement of efficiency. Mimetic institutional pressures are prevalent at the time of adoption and coercive pressures are interpreted positively by managers and employees; there is not decoupling; and finally, the findings demonstrate that such factors favor the implementation of the SSC.
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Mudança e a teoria ator-rede: Humanos e não-humanos em controvérsias na implementação de um Centro de Serviços CompartilhadosPinto, Clovis Cerretto 26 November 2013 (has links)
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Previous issue date: 2013-11-26 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / The challenge explored in this study is to address organizational change as flow. To do so,the Actor-Network Theory (ANT) was used, which is an approach querying traditional Sociology. This theory disregards the concept of society, instead viewing it as a collectif of human and non-human actors linked together in networks and endowed with agency. Its studies usually focus on technological topics, particularly those featuring IT systems and
machines as non-human actors . However, other non-human aspects are also part of these collectifs and companies, such as corporate projects viewed as quasi-objects. One of the core
concepts of the ANT is the translation of interests , in addition to urging the relevance of the controversy-based view for describing social dynamics. According to the ANT, the actors
themselves have their own theories about events, with no need to explain them. Based on these remarks, the general purpose of the study was: to understand how non-human and
human agency occurs and the agency of their association in non-technological change processes in a company in the light of the ANT. This study opted for process ontology
through a post-structuralist approach. As a research strategy, it used a longitudinal case study conducted from April 2011 to July 2012 at Enterprise X, a pseudonym for a public utility
service provider in São Paulo State, Brazil, where the Implementation of a Shared Services Center (SSC) was under way. During this process, the researcher had three identities that
were ethically conflicting: manager of one of the administrative departments involved in the implementation of this Center; the project implementer and a researcher working towards a
doctorate. The research project was approved by the company on these bases, grounded on ethical commitments to confidentiality. Participant observation was used to construct the
data, together with focus groups, one-on-one interviews, audiovisual resources and documents, aiming a multivocal outcome, with data analysis through controversies
cartography, supported by dynamic network software, actant diagrams, timelines and adapted mind maps. The description of the implementation of this SSC a translation of interests for
cutting back on the administrative staff took place at three levels, on a larger to a smaller scale, over seventeen years at Company X. The controversies were mapped by topic,
argument and the human / non-human actants involved, as well as the stances adopted,underscoring the non-human agency serving as mediators. Some controversies were closed,
becoming black boxes, meaning fragile stabilizations that could be reopened at some future time. Others remained active, with the result that the SSC was not punctualized by the end of
the research period. The main contributions of the study are related to understanding change as controversies constructed by network-actors that lead to organization when resolved (even
partially), and the methodology used to address change as process.The study presents recommendations for subsequent research projects and for the business segment, with
reflections and suggestions for understanding change in all its complexity, in addition to the episodic approach. / O presente estudo teve por desafio abordar a mudança organizacional enquanto fluxo. Para sua realização, lançou-se mão da teoria ator-rede (ANT), uma vertente contestatória da
Sociologia tradicional. A ANT desconsidera o conceito de sociedade, abordando o social como coletivo de humanos e não-humanos em redes, dotados de agência. Seus estudos,
usualmente, enfocam temas tecnológicos, nos quais se apresentam, de maneira mais evidente,máquinas e sistemas de TI como atores não-humanos . Entretanto, outros não-humanos
fazem parte de tais coletivos e das empresas, como os projetos empresariais vistos como quase-objetos. Um dos conceitos centrais da ANT é a translação de interesses , além de
defender a relevância do olhar por meio de controvérsias para descrever a dinâmica social.Para ela, os próprios atores têm suas teorias sobre os acontecimentos, não cabendo explicalos .
A partir dessas considerações, o objetivo geral do estudo foi: compreender como ocorre a agência de não-humanos e humanos e a agência de sua associação em processos de mudança de foco não tecnológico em uma empresa à luz da ANT. O estudo adotou uma ontologia de processos numa abordagem pós-estruturalista. Como estratégia de pesquisa,
empregou-se o estudo de caso longitudinal, realizado de Abril/2011 a Julho/2012, na Empresa X, nome fantasia de uma prestadora de serviços públicos do Estado de São Paulo, onde estava ocorrendo a Implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) . Nesse processo, o pesquisador teve três identidades, que eram eticamente conflitantes, a saber:
gerente de um dos departamentos administrativos envolvidos na implantação do CSC,implementador do projeto e pesquisador-doutorando. A pesquisa foi aprovada pela empresa nessas bases, a partir de compromissos éticos de sigilo. Utilizou-se para construção dos dados observação participante, grupos de foco, entrevistas individuais, documentos e recursos audiovisuais, visando à multivocalidade. Adotou-se a cartografia de controvérsias para análise dos dados, com apoio de softwares de redes dinâmicas, diagramas de actantes, de linha do tempo e mapas mentais adaptados. A descrição da implementação do CSC uma translação de interesses de redução do quadro de administrativos -, ocorreu em três escalas, de maior a
menor amplitude, considerando dezessete anos da Empresa X. As controvérsias foram mapeadas segundo temas, argumentos, actantes humanos e não-humanos, que delas tomaram
parte, bem como as posições assumidas, sublinhando-se a agência de não-humanos que atuaram enquanto mediadores. Algumas controvérsias foram encerradas, transformando-se
em caixas-pretas, ou seja, estabilizações frágeis sujeitas a serem reabertas no futuro. Outras permaneceram ativas, fazendo com que o CSC não estivesse pontualizado até o final do
período da pesquisa. As principais contribuições do estudo dizem respeito à compreensão da mudança enquanto controvérsias construídas por atores-rede, que ao se resolverem, mesmo
parcialmente, levam ao organizing, e a metodologia empregada para abordar mudança enquanto processo. O estudo apresenta recomendações de novas pesquisas e para o meio
empresarial, reflexões e sugestões para a compreensão da mudança em sua complexidade,para além da abordagem episódica.
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Segurança do trabalho, saúde ocupacional e meio ambiente (SSMA) em um centro de serviços compartilhadosBezerra, Raul Roberto Alle 01 December 2015 (has links)
Submitted by Raul Bezerra (raul.bezerra@hotmail.com) on 2016-03-28T19:03:48Z
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Previous issue date: 2015-12-01 / Implement a Shared Services Center (SSC) is a practice currently used by both Brazilian companies and in other countries to standardize processes, optimize resources and reduce costs, allowing its operating units are engaged in their activities end, leaving ordinary activities (transactional ) in support of SSC and responsibility. On the other hand, the areas of Environment, Occupational Health and Safety (EHS) have an important role in most companies, given that the management of the health and safety of the company's employees are under their responsibility. The objective of this study is to analyze the feasibility and identify the activities for integrating the results related to EHS in a Shared Services Center (SSC). To meet this goal, we chose to adopt as a research methodology, in addition to literature review, a case study in a multinational company operating in the mining segments, Logistics, Energy, Oil and Gas and Entertainment. The data collected allowed a comparison between the studied literature and the case study. The results showed that the mapping of the processes EHS area was essential to challenge existing processes, generating organizational performance improvement opportunities to identify critical interfaces and, above all, basis for creating SAP implementation. This structured process mapping allowed also reduce costs in product development and services, integration gaps between areas and promote improvement of organizational performance, and is an excellent tool for better understanding of the current processes and elimination or simplification of those in need changes. / Implantar um Centro de serviços Compartilhados (CSC) é uma prática atualmente utilizada tanto por empresas brasileiras quanto em outros países para padronizar processos, otimizar recursos e reduzir custos, permitindo que suas unidades operacionais se dediquem as suas atividades fim, deixando as atividades comuns (transacionais) sob suporte e responsabilidade do CSC. De outro lado, as áreas de Saúde Ocupacional e Meio Ambiente (SSMA) têm importante papel em grande parte das empresas, tendo em vista que a gestão da saúde e segurança dos empregados da empresa está sob sua responsabilidade. O objetivo deste trabalho é analisar a viabilidade e identificar os resultados da inserção de atividades relacionadas à SSMA em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Para cumprir esse objetivo, optou-se por adotar como metodologia de pesquisa, além do levantamento bibliográfico, um estudo de caso em uma empresa multinacional atuante nos segmentos de Mineração, Logística, Energia, Óleo e Gás e Entretenimento. Os dados coletados permitiram uma comparação entre a bibliografia pesquisada e o estudo de caso realizado. Os resultados mostraram que o mapeamento dos processos da área de SSMA foi essencial para desafiar os processos existentes, gerando oportunidades de melhoria de desempenho organizacional ao identificar interfaces críticas e, sobretudo, criar bases para implantação do SAP. Este mapeamento estruturado de processos permitiu, ainda, reduzir custos no desenvolvimento de produtos e serviços, falhas de integração entre áreas e promover melhoria de desempenho organizacional, além de ser uma excelente ferramenta para o melhor entendimento dos processos atuais e eliminação ou simplificação dos que necessitam de mudanças.
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