Cette thèse étudie les pratiques, les conditions et la division contemporaine du travail de care pour les personnes âgées, en examinant à la fois le travail qualifié et non qualifié, le travail formel et informel, le travail dans les institutions et dans l’aide à domicile. Elle repose sur une enquête qualitative menée en Ile-De-France. Cent vingt-Huit entretiens semi-Directifs ont été réalisés avec des employées qui ont travaillé ou travaillent en emploi direct et dans des organismes (deux EHPAD et une Association d’aide à domicile). La démarche comparative des dynamiques de professionnalisation, ainsi que des formes d’organisation et de hiérarchisation du travail a permis de mettre en lumière les différentes façons dont se construisent les frontières entre le social, la santé et le travail dit non qualifié. La conception fragmentée du travail de care contribue à sa dévalorisation. Dans ce cadre, nous avons développé une approche méthodologique et théorique qui montre l’importance de la relation active entre pourvoyeur et bénéficiaire qui se développe à long terme et englobe l’ensemble des aspects du travail. À partir des expériences de femmes sans-Papiers et de la question du mal-Être au travail, nous avons étudié les modalités selon lesquelles les rapports sociaux de sexe, classe et race s’inscrivent dans la relation du care. La thèse s’inscrit au croisement de plusieurs champs : la sociologie du travail, la sociologie du genre, la sociologie des migrations, la sociologie des émotions. Nous intégrons également dans notre réflexion et dans notre approche les apports pluridisciplinaires des théories du care. / This thesis studies the practices, conditions and contemporary division of care for the elderly, by examining skilled and ‘unskilled’ labour as well as formal and informal labour, at home and in care institutions. It is based on a qualitative survey carried out in Ile-De-France. We conducted 128 semi-Structured interviews with employees who have worked or work with the elderly directly and through organisations (two nursing homes, one home-Support association). Comparing the dynamics of professionalization, as well as the forms of organisation and the development of hierarchies of labour, has brought to light the different ways in which boundaries are built between social work, healthcare and ‘unskilled’ labour. The fragmented concept of care contributes to its devaluation. In this context, we have developed a methodological and theoretical approach that shows the importance of the active relationship between caregiver and care-Receiver that develops over time and encompasses all aspects of care. Based on the experiences of undocumented immigrant women and the issue of poor quality of work life, we have examined the role of gender, class and race in care relationships. This thesis touches on several fields of sociology: labour, gender, migration and emotions. We also include the multidisciplinary contributions of care theories.

En France, les prix des EHPAD sont élevés au regard d’une qualité qui semble insuffisante. Des projets de réformes sont en discussion, mais les pouvoirs publics sont face à un dilemme : toute recherche de réduction des coûts risque de dégrader la qualité plus qu’elle ne l’est déjà et toute amélioration de la qualité serait probablement inflationniste.L’objectif de cette thèse est d’étudier si ce dilemme peut être résolu, en analysant en particulier le rôle de la concurrence, réelle et par comparaison, qui pourrait être introduite dans ce secteur. Par une approche micro-économétrique, nous organisons notre analyse autour de trois questions de recherche : (i) que peut-on attendre des réformes proposées de la tarification et de l’augmentation de la capacité des établissements ? (ii) comment le développement du secteur privé lucratif pourrait permettre de réduire les prix et d’améliorer la qualité ? (iii) existe-t-il des contraintes environnementales responsables de la faible qualité des EHPAD? Nous observons, d’une part, que les projets de réforme permettraient de réduire l’inefficacité et donc éventuellement les prix des EHPAD, mais au détriment de leur qualité. D’autre part, nous constatons que l’essor des EHPAD lucratifs s’accompagne d’une augmentation des tarifs et d’une dégradation de la qualité de la prise en charge, qui pourraient être modérées par une structure de marché plus concurrentielle. Enfin, les EHPAD sont confrontés à des difficultés locales de fidélisation du personnel soignant qui affectent leur qualité et qui ne semblent pas pouvoir être résolues par un ajustement des salaires. Ces résultats peuvent servir de repères à la mise en place d’une politique publique adaptée. / High prices and insufficient quality of care are observed in nursing homes in France. Reforms are currently under discussion, but governments are facing a dilemma : any measure of price cut is likely to affect quality and any improvement in quality would probably be inflationary. This work analyzes if this dilemma can be solved by focusing more particularly on the potential effect of real and yardstick competition that could be introduced in this long term care sector. Using a micro-econometric framework, we organize this analysis into three research issues : (i) What might be expected from the pricing reform and the increase in the number of beds in nursing homes currently proposed ? (ii) How the development of for-profit nursing homes could reduce prices and improve quality ? (iii) Are there local difficulties responsible for the poor quality of nursing homes ? Several implications for public policy may be involved. Using cost frontier estimates, we demonstrate that the reform plans would reduce inefficiency and nursing home prices, but at the expense of their quality. The rise of for-profit nursing homes leads to high prices and a deterioration of the quality of care which could be tempered however by a more competitive market structure. Nursing homes face local difficulties in nursing staff retention, affecting their quality and which do not seem to be solved by adjusting wages.

L'objectif général de cette thèse consistait à étudier le phénomène de la résistance aux soins (RAS) d'hygiène, tel que manifesté par des résidents de centres d'hébergement atteints de démence. Deux objectifs spécifiques ont été abordés dans la thèse : 1) étudier l'impact des comportements des soignants sur la RAS et la collaboration de résidents atteints de démence selon une perspective interactionnelle, et ce dans le contexte des soins d'hygiène quotidiens, et 2) confirmer l'existence et décrire, le cas échéant, la présentation temporelle en escalade des comportements de RAS chez ces résidents. Les deux études constituant le corps de la thèse sont fondées sur une méthodologie d'observation systématique assistée par vidéo. Les données, provenant de 240 soins d'hygiène colligés auprès de huit résidents de centre d'hébergement, ont été analysées à partir d'une stratégie d'analyse séquentielle. Les résultats du premier volet de la thèse indiquent que plusieurs comportements émis par les soignants lors des soins d'hygiène quotidiens sont associés au déclenchement des comportements de RAS chez les résidents. Toutefois, l'impact de leurs comportements dépend des comportements préalablement émis par les résidents dans l'interaction en cours. Ainsi, les comportements des soignants n'ont pas le même impact selon que le résident manifeste déjà de la résistance, de la collaboration ou aucun comportement particulier. De plus, le niveau d'atteintes langagières des résidents influencerait l'impact des consignes émises par les soignants; celles-ci pouvant être associées à de la résistance ou de la collaboration selon les habiletés de communication résiduelles des résidents. Dans le deuxième volet de la thèse, les résultats confirment l'existence d'une escalade des manifestations de RAS chez les résidents souffrant de démence. Une description de la présentation temporelle du phénomène est issue des résultats, et indique que la RAS tend d'abord à se manifester sous forme de résistance verbale, puis de résistance physique passive, suivie de manifestations de résistance physique active, pour ensuite escalader vers de la résistance verbale agressive et finalement culminer en résistance physique agressive. Les résultats de cette thèse ajoutent un apport considérable à notre compréhension de la problématique et plusieurs implications théoriques et cliniques pertinentes émanent des conclusions. Des retombées méthodologiques sont également abordées.

Méthodologie: recherche qualitative - étude de cas. / Les démences touchent un nombre grandissant d'aînés et entraînent des répercussions sociales importantes de même que des effets majeurs sur les proches qui assurent les soins des personnes atteintes. Des services existent pour soutenir les aidants et tenter de retarder le placement en CHSLD, mais la littérature scientifique observe une réticence à les utiliser. Dans un premier temps, cette étude répertorie les services de centre de jour, d'aide ménagère et de répit à domicile disponibles dans le secteur du CSSS de la Vieille-Capitale. Puis l'étude se base sur les catégories développées par Brodaty et ses collaborateurs (2005) pour comprendre comment les proches en viennent à ne pas utiliser les services disponibles. Afin d'atteindre cet objectif, nous avons constitué un échantillon de huit aidants que nous avons rencontrés en entrevue. L'analyse qualitative des propos recueillis nous a permis de constater que les personnes aidées opposent certaines réticences à utiliser les services, que certaines caractéristiques des services nuisent à leur accès et que les services disponibles sont peu connus. Nous constatons également que la maladie reste mal connue de la population et des intervenants de la santé et des services sociaux et finalement, que certaines difficultés émanent des contraintes de la conciliation du travail et des tâches d'aidant.

Cette thèse étudie l’accompagnement, en France, des personnes atteintes de maladie d’Alzheimer ou de maladie apparentée au sein des établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes. Elle articule trois niveaux d’enquête et d’analyse : investigation socio-historique des politiques publiques et de la pensée professionnelle relatives à ces établissements et à la place qu’y a pris la problématique de la maladie d’Alzheimer (et des maladies apparentées) ; enquête de type ethnographique dans un corpus restreint d’établissements ; élargissement de l’analyse à un niveau macrosociologique qui réinscrit le corpus restreint dans le contexte national.Face à la vision dominante, sectorielle et fondée sur l’« adaptation à une population cible », on découvre, en examinant l’expérience effective des professionnels et les choix assumés par les directions des établissements concernés, une réalité plus nuancée. Se révèle une pensée du « commun », avec le double enjeu de « tenir ensemble » la collectivité des résidents et de fournir un accompagnement de qualité pour tous. Deux modes d’accompagnement semblent s’opposer, dans un contexte de débats constants et d’occultation de réelles alternatives, l’un fondé sur la ségrégation des personnes atteintes de troubles cognitifs (accompagnement spécifique dans des espaces spécifiques, qui s’est largement imposé comme norme) et l’autre opposé à la ségrégation. Au-delà de cette opposition, l’accompagnement des personnes atteintes de troubles cognitifs se construit bien davantage dans une subtile dialectique fondée non seulement sur une hybridation de formes différentes d’aide et de soins, mais aussi sur l’invention de pratiques nouvelles. La norme est le spécifique, la pratique est l’invention. Il en résulte que non seulement la place faite aux résidents atteints de troubles cognitifs mais aussi la fonction sociale que peut remplir un accompagnement qui sache les compter s’avèrent ambivalents. Si l’étiquette attribuée à ces résidents soumet leur existence à des contraintes institutionnelles particulières, on observe en même temps qu’ils bénéficient d’un traitement privilégié dont les professionnels ont à coeur de faire profiter le plus grand nombre. L’accompagnement de la maladie d’Alzheimer y apparait alors comme porteur des potentialités d’un laboratoire de transformations valant pour l’ensemble des résidents. / This research studies dementia care in nursing home, in France. It articulates three levels of analysis : a socio-historical investigation of public policies and professionals thinking about the importance given to dementia in nursing homes; an ethnographic field survey in a limited corpus of nursing homes; an extension to a macro-sociological level to put this reality back into its national context.Facing the dominant sector-wide approach based on an “adaptation to a target population” model, by observing the experience of the professionals and the managers’ choices, we discover a more complex reality, fostered by a global approach which attempting to combine two issues: the cohabitation of the whole community of residents and the provision of good care for all. Two mains ways seem to be opposed, in a context of constant debates and occultations of alternatives, the first one based on segregation of people with dementia (specific care in special unit that is widely accepted as standard), the second one opposing this segregation. Beyond that, care is built as a subtle dialectic based not only on an hybridization of different forms of care but also on the creation of new practices. Specific is the standard, creation is the practice. As a result, the place given to people with dementia and the social function of a care that account them, are ambivalent. The label assigned to them submit their life to institutional constraints. In the same time, they receive a privileged treatment, that professionals want to extend to all residents. Dementia care appears then as a social laboratory for changes, applies for each residents.

Ayant causé le décès de 32 résidents, l'incendie survenu à la Résidence du Havre à L'Isle-Verte en 2014 a permis de mettre en lumière la complexité de l'évacuation de personnes âgées dans des résidences privées pour aînés (RPA) et des centres d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD). Les recommandations émises aux exploitants de ces établissements pour limiter les pertes humaines pouvant être engendrées par ce type d'événement rarissime ne sont pas appliquées par l'ensemble d'entre eux. Le nombre de personnes âgées logées dans les RPA et les CHSLD augmente, en raison notamment du vieillissement de la population québécoise. Plusieurs d'entre elles sont atteintes d'incapacités physiques et cognitives qui limitent leur capacité d'évacuation en cas d'incendie. Advenant qu'un incendie se déclare, le travail des pompiers sera complexe en raison des recommandations non suivies par les exploitants et de la présence importante de résidents ayant une faible capacité d'évacuation. Cette étude s'intéresse ainsi à la situation de travail des pompiers lorsqu'ils doivent évacuer des personnes âgées ayant des incapacités physiques et cognitives lors d'un incendie dans une RPA ou un CHSLD. Elle vise à documenter les obstacles et les facilitateurs qu'on y retrouve ainsi que les stratégies pouvant être déployées par les pompiers pour évacuer cette population vulnérable. Les deux vagues d'entretiens réalisées ont permis d'identifier 51 facteurs pouvant affecter le travail des pompiers dans la situation de travail étudiée. La majorité d'entre eux sont des obstacles en lien avec les procédures suivies dans les RPA et les CHSLD, l'organisation du travail et la formation des pompiers et du personnel soignant. Il a également été possible de documenter 25 stratégies d'identification, de persuasion, de réassurance et de déplacement pouvant être déployées par les pompiers pour pallier l'absence ou la présence de ces facteurs et évacuer les résidents en cas d'incendie. / The fire at the Résidence du Havre in L'Isle-Verte in 2014, which caused the death of thirty-two residents, highlight the complexity associated with evacuating seniors from private seniors' residences and long-term care facilities. The recommendations suggested to the owners of these establishments to limit the deaths that can be caused by this uncommon event are not applied by all of them. The number of elderly people living in these establishments is increasing, mainly due to the aging population. Many have physical and cognitive disabilities that limit their ability to evacuate in case of fire. The firefighters must therefore help them to evacuate. In case of fire, the work of firefighters will be complex due to recommendations not followed by owners and the significant presence of residents with limited ability to evacuate. This study focuses on the work situation of firefighters when they must evacuate elderly people with physical and cognitive disabilities during a fire in a private seniors' residence or a long term care facility. More specifically, it aims to document the obstacles and facilitators encountered, as well as the strategies that could be deployed by firefighters to evacuate this vulnerable population. The interviews conducted identified 51 factors that could affect the work of firefighters when they must evacuate elderly people with physical and cognitive disabilities during a fire in a private seniors' residence or a long-term care facility. Most of these factors were obstacles related to the procedures followed in private seniors' residences and long-term care facilities, the work organization and the training of firefighters and nursing staff. It was also possible to document 25 identification, persuasion, reassurance and movement strategies that could be deployed by firefighters to compensate for the absence or the presence of these factors and evacuate residents in case of fire.

Avec l'instauration, en 2002 en France, de l'Allocation Personnalisée à l'Autonomie (APA), et en 2008 en Corée, du dispositif Long Term Care (LTC), la prise en charge de la dépendance de la population âgée s'affirme comme un enjeu majeur de la politique sociale contemporaine de ces deux pays confrontés au phénomène du vieillissement démographique. En dépit de contextes démographiques, historiques, culturels, politiques, économiques et sociaux contrastés, ces deux pays ont en commun de mettre en place, pour faire face aux besoins des personnes âgées, des dispositifs dont les logiques d'action paraissent proches ou sensiblement similaires. En adoptant une optique comparative entre la France et la Corée, cette thèse cherche à mettre en regard le travail des professionnels socio-gérontologiques chargés de la mise en œuvre de ces dispositifs en faveur de la population âgée dite dépendante à domicile. Pour cela les procédures mises en place dans le cadre de l'APA en France et du LTC en Corée et la manière dont l'accompagnement socio-médical des personnes âgées dépendantes à domicile s'y organise ont été étudiées. Tant en France qu'en Corée, les professionnels qui interviennent pour assurer le maintien à domicile des personnes âgées dépendantes sont multiples ; les uns travaillent en "première ligne" (aides à domicile, auxiliaires de vie, aides soignants, infirmiers) et les autres, chargés de la coordination et de l'encadrement des précédents, en "seconde ligne". Elle traite également de la nécessaire - et difficile - coordination entre ces professionnels et des logiques, parfois divergentes et conflictuelles, qui sous-tendent leurs actions dans des réalités organisationnelles complexes. L'observation a été effectuée sur un territoire circonscrit dans chacun des deux pays : Lille-Hellemmes pour la France et Cheongju-Cheongwon pour la Corée. / With the establishment of the Individual Public Allowance for Autonomy (APA) in France in 2002 and the Long Term Care (LTC) insurance in Korea in 2008, the management and the support for the dependence of the elderly population became a major issue of contemporary social policy in these two nations faced with the phenomenon of aging. Despite demographic, historical, cultural, political, economical and social contrasting contexts, they have installed devices in common with modes that appear close or substantially similar to cope with the increasing needs of the elderly. By adopting a comparative approach between France and Korea, this thesis sought to analyze the work of social gerontological professionals in charge of these devices for the elderly dependent who stay at home. For this, the application procedure of the APA in France and the LTC in Korea and the organization of the socio-medical asistance for the dependent elderly at home were studied. In both France and Korea, the professionals who are involved with the home care services are multiple. Some are working in the "front line" (home helpers, care assistance, home nurses) and others are occupied with the coordination, the supervision/organization of the foregoing (front line workers) in the "second line". This research focuses on the impact of devices which are placed on the work of professionals, especially those who are concerned with various tasks in the second line and their necessary - and difficul t- coordination. How the different policies and the strategic relationship between these various participating professionals sometimes diverge and how the conflicts intrinsic to their actions and practice within complex organizational realities are settled were investigated and explored. The observation was carried out in one area within each country : Hellemmes-Lille in France and Cheongju-Cheongwon in Korea.

Mon poste de psychologue clinicienne au sein d’une maison de retraite m’a sensibilisée à la souffrance psychique des aides-soignantes. A partir de l’écoute des aides-soignantes dans le cadre de ma mission de support technique à l’équipe, émerge la plainte récurrente d’un déficit égotiste de désinvestissement émotionnel et affectif et la non reconnaissance de la pénibilité de leur tâche, qui me conduit à poser l’hypothèse d’un burn out. La recherche porte donc sur le Syndrome d’Épuisement Professionnel. Elle étudie les relations complexes entre le personnel médico-social aides-soignantes et la cadre de santé, et entre la personne âgée et sa fille. Un questionnaire clinique a fait ressortir l’ampleur du ressenti subjectif d’être épuisé. L’échelle standardisée MSP de Louise Lemyre, celle du ressenti subjectif d’être stressé. Le stress étant convoqué dans la position conceptuelle théorique retenue du Syndrome d’Épuisement Professionnel.L’analyse de ces deux ressentis a révélé les rapports complexes entre soignante–soignée et la cadre et entre fille–mère et grand-mère. C’est ainsi que l’enjeu narcissique du personnel fait ressurgir les origines archaïques de la sexualité infantile dans le lien intime au corps. En même temps, à cause d’une féminisation généralisée de la profession, la spécificité de la fonction du Féminin Psychique s’impose.Cette recherche souhaite apporter, grâce à ce Féminin Psychique, un éclairage autre sur la position intermédiaire de la Cadre. Le statut de bonne ou mauvaise mère que les aides-soignantes lui reconnaissent, aggrave ou diminue le Syndrome d’Épuisement Professionnel et le stress. Enfin, cette recherche insiste une nouvelle fois sur la nécessité impérieuse de la formation permanente institutionnelle et du travail d’élaboration psychique de ces personnels et ce, à périodicités constantes. / As a psychologist in an EHPAD (a regulated home for dependent seniors), I became very much aware of the auxiliary nurses’ psychological sufferings. Listening to them during my team-supporting mission, I heard a recurring complaint emerge, that of an egotistical deficit of emotional and affective disinvestment and of a lack of recognition of the painfulness of their task. This has led me to hypothesize professional exhaustion. The research in this thesis therefore focuses on the burn out syndrome. It studies the complex relations between the auxiliary nurses as medico-social staff and the health manager in charge as well as between the elderly person and his/her daughter.A clinical questionnaire highlighted the depth of the subjective feeling of exhaustion while Louise Lemyre’s standardized scale highlighted the depth of the subjective feeling of stress, an operational notion in the theoretical concept of burn out.The analysis of both feelings revealed the complex relations between patient-auxiliary nurse and manager as well as between daughter-mother and grandmother. The narcissism at stake with the staff reactivates the archaic origins if child sexuality in the nursing place. A t the same time, because of the general feminization of the profession, the specificity of the feminine psyche is of foremost importance.Thanks to this notion, the research paper aims to shed a different light on the intermediary position of the manager. The status of good or bad mother figure that auxiliary nurses grant her worsens or lessens the burn out and stress.Last, this research paper further insists on the absolute necessity of permanent institutional training and of psychic elaborative work for the staff at regular intervals.

Résumé.<p>Introduction.<p>Le premier chapitre de l’introduction expose les problèmes posés à la sécurité sociale par le vieillissement de la population et plus particulièrement par le développement de la dépendance des personnes âgées. Ces problèmes sont illustrés par l’évolution des dépenses en soins de santé pour les aides aux actes de la vie journalière en institutions d’hébergement des personnes âgées, et à domicile. <p>Le deuxième chapitre décrit les instruments d’évaluation qui sont étudiés dans la présente dissertation. En effet, en Belgique, le financement des soins à la dépendance est réalisé sur base d’une évaluation à l’aide d’une échelle de l’INAMI ;une allocation à la personne âgée peut être obtenue par les personnes âgées dont la dépendance est alors évaluée à l’aide de l’échelle de la prévoyance sociale que nous appellerons aussi APA. Nous les comparons à l’outil d’évaluation utilisé en France et dénommé AGGIR pour autonomie gérontologique, groupes iso-resources.<p>Méthodes et populations.<p>Méthodes.<p>Nous validons les trois instruments sur le plan du construit à l’aide la Classification Internationale du Fonctionnement (CIF) de l’OMS. La validité est évaluée de différentes manières :validité concurrentielle entre les trois instruments ;validité concomitante des trois instruments par comparaison aux temps de soins nécessaires par les méthodes de corrélation, leur capacité de discriminer des catégories de dépendance ;la fidélité des instruments est également étudiée. <p>Populations<p>Quatre enquêtes ont été réalisée :la première en institutions de personnes âgées, la seconde à domicile, la troisième à domicile et la quatrième en institutions de personnes âgées avec la collaboration de différents professionnels :infirmières soignantes, infirmiers conseils de mutualité et l’auteur de la dissertation.<p>Résultats.<p>La troisième partie de la dissertation expose les résultats démographiques et des tests de validation.<p>Discussion.<p>La quatrième partie évalue les résultats. L’échelle de l’INAMI est de conception ancienne pour son contenu. Sa validité est suffisante pour étudier les charges en soins de populations de patients mais insuffisantes pour l’évaluation des besoins individuels, car elle n’évalue pas les besoins pour les actes instrumentaux de la vie journalière.<p>L’échelle APA a une mauvaise validité de contenu ;sa validité de construit est la moins bonne des trois instruments étudiés. Sa fidélité est médiocre. Cette échelle est à déconseiller.<p>La grille AGGIR a une validité de contenu moderne et bonne, une bonne validité de construit et une bonne fidélité.<p>Conclusions.<p>Des trois instruments étudiés, la grille AGGIR est la plus performante et permet à la fois le financement des soins à des populations des patients et l’évaluation de critères d’éligibilité pour l’octroi d’avantages sociaux. / Doctorat en sciences médicales / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Deux des grands enjeux auxquels notre société fait face sont de permettre aux personnes aînées de vieillir dans un milieu de vie de qualité, tout en ayant accès au soutien nécessaire à leur bien-être et de maintenir une participation sociale qui représente une aspiration pour plusieurs d'entre elles. La cohabitation intergénérationnelle peut favoriser une réponse à ces défis. Les enjeux associés à cette forme d'habitation et les facteurs la facilitant restent à explorer et à approfondir. C'est là, l'objet de la présente recherche. La recherche est de type descriptif et s'appuie sur des données qualitatives. Pour chaque famille, une entrevue semi-dirigée a été réalisée auprès de deux membres : un parent âgé et un membre de la génération descendante. Au total, il y a eu douze entrevues. Les données recueillies ont fait l'objet d'une analyse de contenu. La théorie de l'échange social sert de cadre conceptuel à cette étude. L'étude porte sur 1) l'occupation de l'espace; 2) les bénéfices escomptés et réels de la cohabitation intergénérationnelle; 3) les solidarités intergénérationnelles et 4) les facteurs facilitant la cohabitation intergénérationnelle. Les données de la recherche indiquent que les principaux bénéfices de ce mode résidentiel sont le bien-être des parents vieillissants et l'actualisation de relations intergénérationnelles. Quant aux solidarités résidentielles, elles sont réciproques et réfèrent tant à la dimension affective qu'à la sphère fonctionnelle basée sur l'échange de service.