Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / The dissertation' s aim is to understand the social responsibility of the organizations, taking the cases of two companies belonging to the supply chain of automotive sector. In order to keep the anonymous of these companies, they were called Company A, strong link of this chain, and Company B, supplier of criticai products for the industrial production of Company A. The objective was to research how the social responsibility is perceived by the different actors within the supply chain. In this line, we verify if the practice of internaI social responsibility of Company A is reproduced in Company B. That implied on measurement of internai social responsibility practices. To-do so, we used the standard Social Accountability (SA) 8000, as an instrument of research, and considered as a materiaIized of a polítical ethicalnormative consensus and a Social QuaIity Management system. The standard is presented as an auditor system similar to ISO 9000 and 14000 systems, being an implementation, maintenance and verification system for worthy work conditions, establishing as an auditable social standard, liable of certification and verification by third party institutions. However, when concerning experiences applied do the social responsibility's cause, we should minimize the temptations related to the implementation of management systems like, as an example, the one proposed by SA 8000. This standard behaves as an improvement of flexible practices of management, making the quality of life in the companies be susceptive to become other performance criteria to win in more competitive markets. For us, the internai social responsibility would occur within the workplace if there is a consensual interaction between Social Quality Management model proposed by SA 8000 and citizenship. We call this interaction of 'Social Management'. The main achievement ofthis study is to enlarge the understanding about practices of exercises of internai social responsibility toward the emancipation ofthe worker-citizen. / O objetivo da dissertação é compreender a responsabilidade social das organizações, tomando-se como estudo de caso duas empresas pertencentes à cadeia produtiva do setor automotivo. No intuito de manter o anonimato das empresas estudadas, elas foram denominadas: Empresa A, elo forte desta cadeia, e Empresa B, fornecedora de produtos críticos à produção industrial da Empresa A. O objetivo, então, foi pesquisar como a responsabilidade social é percebida pelos diferentes atores dentro de uma mesma cadeia produtiva. Dentro desta linha, foi verificado até que ponto a prática da responsabilidade social interna da Empresa A se reproduz na Empresa B. Isto implicou medir práticas de responsabilidade social interna. Para tanto, foi utilizada com o instrumento de pesquisa a norma Social Accountability (SA) 8000 considerada como a materialização de um consenso ético-normativo de políticas e de sistemas de Gestão da Qualidade Social. A norma apresenta-se como um sistema de auditoria similar ao ISO 9000 e 14000, sendo um sistema de implementação, manutenção e verificação de condições dignas de trabalho, constituindo-se num padrão social auditável, passível de certificação e verificação por terceiros. Entretanto, quando se fala de experiências aplicadas à causa da responsabilidade social deve-se minimizar as tentações em relação à implementação de sistemas de gestão como, por exemplo, o proposto pela SA 8000. Esta norma comporta-se como um aperfeiçoamento das práticas flexíveis de gestão fazendo com que a qualidade de vida no interior das empresas seja suscetível de se tomar mais um critério de desempenho para vencer nos mercados mais competitivos. Sob o ponto de vista desta pesquisa a responsabilidade social interna ocorreria dentro do mundo do trabalho se houvesse uma interação consensual entre o modelo de Gestão da Qualidade Social proposto pela norma e a cidadania. Esta interação denomina-se 'Gestão Social'. O objetivo maior do estudo, desta forma, é aumentar o entendimento acerca das práticas do exercício da responsabilidade social interna voltadas para a emancipação do trabalhador-cidadão.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / Competitive Programs for agricultural research financing are widely applied in developed countries, but only after years 90, the introduction of this mechanism had been intensified in developing countries, specially in Latin America, due to the decline of investments to agricultural research through federal government resources. Consequently the research organizations started to look for alternative sources to finance their research agenda. The present study aims to analyze and to discuss this mechanism importance as a creative and innovative alternative of financing agricultural research in Brazil. The analysis is based in a literature review about the financing mechanism and the case study of PRODETAB - Competitive Grants Scheme, implemented and coordinated by Embrapa. The objective was to evaluate the importance and relevant contribution of Competitive Grants as a mechanism of great efficiency in the allocation of public research funds and to the quality improvement of research projects. / Programas de Fundos Competitivos para financiamento da pesquisa agrícola há muito estão sendo implementados nos países desenvolvidos. Entretanto, somente a partir da década de 1990 a adoção desse mecanismo se intensificou nos países em desenvolvimento, especialmente na América Latina. Isso ocorreu em razão da redução dos recursos do governo federal para a pesquisa agrícola, o que levou as instituições de pesquisa a buscar fontes alternativas para o financiamento de sua programação. A partir desse cenário, o presente trabalho analisa e discute a importância dos Fundos Competitivos como alternativa criativa e inovadora na captação de recursos para o financiamento da pesquisa agrícola no Brasil. A análise é feita a partir de estudo teórico sobre esse mecanismo de financiamento e com base em um estudo de caso do Sistema Competitivo do PRODETAB, implementado e coordenado pela Embrapa. O objetivo foi o de avaliar a importância e a contribuição dos fundos competitivos para o aumento da eficiência na alocação dos recursos públicos para a pesquisa agrícola e para a melhoria da qualidade dos projetos de pesquisa e desenvolvimento

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:25Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / O objetivo deste estudo exploratório foi o de investigar a percepção da qualidade no serviço de advocacia empresarial. Para tanto foi realizado um estudo de caso, envolvendo uma organização de grande porte e uma sociedade de advogados que lhe presta serviços de assessoria jurídica, ambos com sede no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram obtidos a partir de entrevistas em profundidade com profissionais de ambos os lados, tendo em vista o forte caráter de interação inerente ao serviço estudado e, também, buscando-se identificar eventuais discrepâncias relativas aos critérios de julgamento quanto à sua qualidade. Os resultados indicam que o processo de avaliação da qualidade de serviços tende a apresentar traços distintos na sociedade brasileira devido às peculiaridades de seu sistema cultural. Especificamente quanto ao serviço de advocacia empresarial, restou claro que as expectativas do cliente desempenham um papel relevante para a percepção de sua qualidade, e que fatores não técnicos, ou de natureza funcional, também possuem grande influência no processo. / The purpose of this exploratory study was to investigate the perception of the corporate legal service quality. For that, a case-study involving a big company and a law firm, both located in the state of Rio de Janeiro, was carried out. Given the high leveI of personal interaction in the professional service focused, in-depth interviews were held with representatives of both parties. Such an approach also makes possible the identification of different assumptions of service quality criteria between organizational clients and law firms. The results suggest that the servlce quality evaluating process has distinctive characteristics within the brazilian society, as a consequence of the peculiar features of its cultural system. Concerning the corporate legal service, it was found out that client expectations are central to the perception of its quality, and that non-technical factors have also great influence in this processo

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao.PDF: 238049 bytes, checksum: 3b4b2d43a829e8b7e4b6d7f33373884d (MD5) Previous issue date: 2001 / The Internet has taken the world by storm. It has eliminated the barriers of technology, and unlocked the doors to electronic commerce and the 'Virtual Economy'. It has given us a glimpse into the future of 'Business' itself, and it has created a bewildering variety of choices in our personal and professional lives. It has taken on a life of its own, and we are all frantically trying to keep up. Many overwhelmed companies are asking questions like: 'What should our Internet Strategy be?' Or 'How do we put our business on the Internet like everybody else is doing?' or 'How do we use this thing to make money without spending any?'. These questions may seem reasonable on the surface, but they miss the point because they focus on the technologies rather than the core issues of conducting day-to-day business. The Internet can indeed offer fast returns in marketing reach, speed, director consumer sales and so on, and many companies are using it to good advantage, but the highest and best use of any such technology is to support, enhance and even re-invent the fundamentals of general business practice. When the initial excitement is over, and companies gain experience and confidence with the new business models, this larger view will begin to assert itself. Companies will then start to position their 'Internet Strategies' in context of where the business world itself is going over time, and how they can prepare for what is to come. Until now, the business world has been very fragmented, its collective progress limited (in part) by the inability to communicate within and between companies. Now that the technical remedy seems to be at hand and standards are beginning to emerge, we are starting to see a trend toward consolidation, cooperation, and economic synergy. Companies are improving their internal business processes with Intranets, and Electronic Commerce initiatives have sprung up using EDI, the World Wide Web, E-Mail, secure credit card payments and other tools. Companies are using the Internet to talk to each other and to sell their goods and services to the end consumer. Like Berlin, the walls are coming down because they have to. Electronic 'Communities of Common Interest' are beginning to surface, with the goal of supporting and aligning similar industries (such as Government, Insurance, Transportation and Health care) or similar business functions (such as Purchasing, Payments, and Human Resources). As these communities grow and mature, their initial scope will broaden and their spheres of influence will expand. They will begin to overlap into other communities, creating a synergistic effect and reshaping the conduct of business. The business world will undergo a gradual evolution toward globalization, driven by economic imperatives and natural selection in the marketplace, and facilitated by Electronic Commerce and Internet technologies. The business world 'beyond 2000' will have a substantially different look and feel than that which we see today. / A Internet tomou o mundo de assalto. Eliminou as barreiras de tecnologia e abriu as portas para o comércio eletrônico e para a 'Economia Virtual'. Ela nos deu um lampejo para o futuro dos 'Negócios' e criou uma desnorteante variedade de escolhas em nossa vida pessoal e profissional. Adquiriu vida de si própria, e nós estamos freneticamente tentando mantê-la. Muitas empresas encontram-se confusas e estão fazendo perguntas tais como: 'Qual deveria ser a nossa estratégia na Internet?' ou 'Como coloco meu negócio na Internet como todo mundo está fazendo?' ou 'Como posso usar essa coisa para ganhar mais dinheiro sem ter que gastar nenhum?' Estas questões podem parecer razoáveis à primeira vista, mas elas passam por cima do ponto principal porque elas focam mais na tecnologia do que nos assuntos chave sobre como conduzir os negócios no dia-a-dia. A Internet pode realmente oferecer um retorno mais rápido na penetração do mercado, velocidade, vendas diretas ao consumidor e assim por diante, e muitas empresas a estão tirando boa vantagem com a sua utilização. Mas o maior e melhor uso de qualquer tecnologia como essa, é suportar, realçar e até mesmo reinventar os fundamentos das práticas gerais de negócios. Quando a excitação inicial termina e as empresas ganham mais experiência e confiança com os novos modelos de negócio, esta visão mais ampla começa a solidificar-se. As empresas então começarão a posicionar suas estratégias sobre a Internet no contexto de onde o mundo está indo com o passar do tempo e como eles podem se preparar melhor para aquilo que ainda está por vir. Até o momento o mundo dos negócios tem sido bastante fragmentado, seu progresso coletivo tem sido limitado (em parte) pela incapacidade das empresas de se comunicarem dentro delas próprias e entre elas mesmas. Agora que um 'remédio técnico' parece estar ao alcance das mãos e padrões estão começando a emergir, estamos vendo uma tendência de consolidação, cooperação e sinergia econômica. As empresa estão melhorando seus processos internos de negócios com a Inernet e as iniciativas de comércio eletrônico se multiplicaram com a utilização de EDI, da World Wide Web, e-mail, pagamentos seguros de cartão de crédito e outras ferramentas. As empresas estão usando a a Internet para conversarem umas com as outras e para vender seus produtos e serviços aos consumidores finais. Como aconteceu em Berlim, os muros estão caindo. As 'Comunidades Eletrônicas de Interesse Comum' estão vindo à tona, com o objetivo de suportar e alinhar indústrias similares (tais como Governo, Seguro, Transporte e Saúde) ou funções de negócios semelhantes (como Compras, Pagamentos e Recursos Humanos). À medida que essas comunidades crescem e amadurecem, seu escopo inicial se tornará mais amplo e suas esferas de influência se expandirão. Elas começarão a se sobrepor com outras comunidades, criando um efeito sinérgico que remodelará a condução dos negócios. O mundo dos negócios sofrerá uma evolução gradual em direção à globalização, direcionada por imperativos econômicos e pela seleção natural no mercado, facilitada pelo Comércio Eletrônico e pelas tecnologias relacionadas à Internet. O mundo dos negócios 'além do 2000' terá uma aparência e sensação substancialmente diferente daquela que conhecemos hoje.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RenatoCesar.pdf: 270242 bytes, checksum: 21deb1aad0e221cc50389b302ccf3974 (MD5) Previous issue date: 2002 / Since 1995 we have observed a great dissatisfaction with tax policy in Brazil. The government, the economic power and also the population agree that the tax burden is excessively high and unfair. This can be confirmed when we draw a parallel between the evolution of income distribution and tax burden. Despite this common sense, many political and economic powers present different solutions, according to their interests, in order to improve the Brazilian tax system. Meanwhile, this inefficient tax structure, which strengthens the well-known economic and social problems, perpetuates and, as a consequence, leads the country to an undesirable condition. This work evaluates the tax policy in Brazil from 1995 to 2000, providing a critical analysis on how the government dealt with taxation in this period to achieve its own goals. / A Constituição Federal, promulgada em 1988, trouxe um capítulo dedicado exclusivamente ao sistema tributário nacional, artigos 145 a 162, em que ficaram estabelecidos os princípios gerais da tributação nacional, as competências e limitações tributárias dos entes federativos, bem como a repartição das receitas tributárias arrecadadas. Tributaristas consagrados da época louvaram os dispositivos constitucionais recém-implantados, reiterando que os mesmos estabeleceriam a justiça fiscal, reduzindo as desigualdades sociais e possibilitando que os entes federativos arrecadassem e canalizassem recursos para os serviços públicos essenciais. Em 1995, sete anos após, o clamor da população e mormente de diversos setores econômicos do país tornaram-se audíveis nos Poderes Executivo e Legislativo, demonstrando a necessidade premente de uma reforma tributária que, entre outros objetivos, implicasse uma composição mais justa da carga tributária, a qual sobrecarregava setores produtivos da economia, contribuindo para a reduzida taxa de crescimento nacional. Na época (1995), o relator da reforma tributária na Câmara dos Deputados, deputado Mussa Demes (PFL-PI), deu início aos trabalhos tendo sido elaborados até o ano 2000 diversas propostas oriundas do governo ou da oposição, as quais apresentaram um fato em comum: a rejeição de seu teor. Pressões políticas, interesses de setores econômicos e o receio por parte dos entes federativos de uma queda da arrecadação tributária nacional inviabilizaram a sua aprovação na forma dos mais diversos e diferentes projetos apresentados a partir do ano de 1995. Com esteio em pesquisa bibliográfica acerca do tema, bem como considerações e críticas a respeito, este trabalho visa a apresentar um estudo acerca do sistema e da administração tributária nacional desempenhada pela Secretaria da Receita Federal, apresentando as graves deficiências existentes e analisando as perspectivas contidas nas recentes propostas apresentadas.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ECLAIR.pdf: 2890845 bytes, checksum: f41f8a79daa776ef0af4d7d1dd275921 (MD5) Previous issue date: 2001 / Deep Changes in the consuming market are demanding a high level of competitive skills from all kind of companies, mainly those directed to sales of consumer goods. How to engage customers is a key factor, a competitive skill, to be learned from successful practices. This Master dissertation is concentrated on the case of a department store, a successful branch of an organization called Quero-Quero, in south of Brazil. Observations, interviews, and a survey, and its analysis, lead to the identification of informal practices and instruments they use to establish durable links with customers. Also the role of all stakeholders is considered both in the survey and analysis. / Profundas mudanças no marketing de consumo estão demandando um alto nível de habilidades competitivas em todos os tipos de companhias, principalmente aquelas direcionadas à venda de bens de consumo. Como fidelizar o cliente é uma habilidade fundamental a ser aprendida das práticas bem sucedidas. Esta dissertação de Mestrado se concentra no caso de uma loja de Departamentos, uma bem sucedida filial das Lojas Quero-Quero, no sul do Brasil. Observações, entrevistas e uma pesquisa, com sua análise, conduzem à identificação de instrumentos e práticas informais que são utilizadas para estabelecer vínculos duradouros com o cliente. Também o papel dos diversos stakeholders é considerado na pesquisa e na sua análise.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoseAntonio.pdf: 257204 bytes, checksum: bedbe0aafbc1c6ac16a088063f67ee5b (MD5) Previous issue date: 2001 / The Internet recruiting has been announced in the job market as a modern tool to attract the best and brightest professionals to the companies. The main objective of the present study is to analyze the Internet resources applied to the Recruitment and Selection process, so as to understand how can these tools make easier recruitment, in which concerns to cost efficiency, time spent and adequacy of the candidates selected to fill the job vacancies. It is also studied the role of the intermediates in the job market, specifically the recruitment consultants for executive search, considering the intensive use of the Internet tools for companies that, in this new way, get in touch directly with a major group of possible candidates. It is also investigated how these new resources to develop in-house capabilities to manage on-line recruiting, will bring savings, better process times and superior qualities of candidates. The study has an empirical section based on a case study of the Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro - CEG, in which the new method with the Internet tools is compared vis-à-vis the traditional one. The study analyses the new method¿s impact on the main variables present in the process.Keywords: Labor Market, Recruitment and Selection, On-line Recruitment, Human Resource Management, Internet / Tendo em vista os anúncios de uma revolução nos métodos de Recrutamento e Seleção tradicionais com o auxílio da Internet, o objetivo principal desta dissertação é identificar como os recursos da Internet, aplicados ao processo de Recrutamento e Seleção de profissionais, facilitam o mesmo, em termos de redução de tempo e custo, e adequação efetiva dos candidatos selecionados aos seus postos de trabalho. Adicionalmente, nesta dissertação, busca-se verificar se mudam os papéis das empresas de consultoria de Recrutamento e Seleção de profissionais na intermediação do Mercado de Trabalho, diante do uso intensivo da Internet, diretamente, pelas empresas tomadoras de mão-de-obra profissional, de forma a analisar-se, de maneira ampla, o novo processo de Recrutamento e Seleção com o recurso da web.O estudo é fundamentado por uma seção empírica, na qual relata-se um caso real, focalizando as transformações ocorridas na Companhia Distribuidora de Gás do Rio de Janeiro (CEG), onde variáveis importantes foram estudadas com a passagem do método tradicional de Recrutamento e Seleção, para o novo método baseado no uso intensivo da Internet.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / This study analysies the efficience of Real Options Theory application on Brazilian steel making companies. For this end, the items below are introduced and discussed in this dissertation: (a) PrincipIes and criterions ofthe Real Options Theory and ofthe tradicional Descounted Cash Flow method. (b) Characteristics of steel making investments. (c) Development ofbinomial model for Real Options Theory's applications. (d) Numeric examples introducing the potential ofReal Options Theory. This study concludes that the Real Options Theory is perfect1y applicables for steel making investment analysies. And, from this method, the flexibility and ampliation on administration decision is obtained when compared with traditional Descounted Cash Flow method. / Este estudo tem por objetivo demonstrar a eficácia da aplicação da Teoria das Opções Reais em empresas siderúrgicas brasileiras. Para tal fim, os seguintes itens são introduzidos e discutidos nesta dissertação: (a) Princípios e critérios da Teoria das Opções Reais e do tradicional método de análise por Fluxo de Caixa Descontados. (b) Características de um investimento siderúrgico. (c) Desenvolvimento do modelo binomial para a aplicação da Teoria das Opções Reais. (d) Exemplos numéricos demonstrando o potencial da Teoria das Opções Reais. o estudo conclui que a Teoria das Opções Reais é perfeitamente aplicável em casos de siderurgia, e que este método amplia e flexibiliza as decisões administrativas em comparação ao tradicional método de análise por Fluxo de Caixa Descontado.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / The social responsibility is being very considered by the organizations and it has been exercising important impact in your strategies. More companies are confronting if with the obligation of incorporating, spontaneously or for pressure of groups and segments, the social responsibility to your profit objectives. Although some defend that the responsibility of the private companies in the public area is limited to the payment of taxes and the execution of the laws, they increase the arguments that your role cannot be restricted to that field, even for a subject of survival of the own companies. It is believed that the consumers passed to value behaviors in that sense and to prefer products of identified companies as ethics and socially responsible. Besides, it is believed that with that performance socially concemed, the company develops values and practices with positive effects on your productive chain and your collaborators, generating better results. The present study had for objective to verify the social actions practiced by O Boticário they are noticed by your consuming public to the point of to take them the purchase decision. The mischievous field research to effect allowed to conclude that such actions are not noticed by your consumers and, therefore, it doesn't motivate them the purchase of the products of the company / A responsabilidade social vem sendo muito considerada pelas organizações e tem exercido impacto importante em suas estratégias. Mais empresas estão se defrontando com a obrigação de incorporar, espontaneamente ou por pressão de grupos e segmentos, a responsabilidade social aos seus objetivos de lucro. Embora alguns defendam que a responsabilidade das empresas privadas na área pública limita-se ao pagamento de impostos e ao cumprimento das leis, crescem os argumentos de que seu papel não pode ficar restrito a esse campo, até por uma questão de sobrevivência das próprias empresas. Acredita-se que os consumidores passaram a valorizar comportamentos nesse sentido e a preferir produtos de empresas identificadas como éticas e socialmente responsáveis. Além disso, acredita-se que com essa atuação socialmente preocupada, a empresa desenvolve valores e práticas com efeitos positivos sobre sua cadeia produtiva e seus colaboradores, gerando melhores resultados. O presente estudo teve por objetivo verificar se as ações sociais praticadas por O Boticário são percebidas pelo seu público consumidor a ponto de levá-los a decisão de compra. A pesquisa de campo levada a efeito permitiu concluir que tais ações não são percebidas por seus consumidores e, portanto, não os motiva a compra dos produtos da empresa.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2004 / The growth of the role played by technology in the interaction between companies and clients, as well as the number of services based on technology, have rapidly changed interpersonal relations and, in some cases, eliminating them completely. On the other hand, technology has drastically led to the increase of the number of encounters between consumers and businesses, which increases the importance of the topic. This paper's goal is to study the dissatisfaction of consumers caused by deception disappointments. That dissatisfaction will be approached when it happens at two leveis of interaction between consumers and service providers, describing and comparing such incidents at personal and impersonal customer service the latter in the case of new technologies provided by service providers. The data analyzed was collected through netnography, or Internet-based ethnography, adapted to the study of online communities, which is new methodology in qualitative research in which the goal is to study cultures and communities that have been created by computer-based communications, as proposed by Kozinets (2002). By analyzing the reports, we tried to analyze the background and consequences of consumer dissatisfaction deception or disappointment by analyzing, describing and comparing them. We concluded that failures are the biggest source of dissatisfaction for both types of consumers, in addition to other similarities found; that consumers who seek personal customer service demand warmer treatment; customers who seek service through new technologies are less tolerant of failures; and that both types of consumers resort to means other than the means that caused the deception disappointment to try to solve their problems. / O crescimento do papel da tecnologia nas interações entre empresa clientes, bem como do número de serviços baseados em tecnologia, vem alterando bruscamente as relações interpessoais e, em algumas instâncias, eliminando-as por completo. Por outro lado, tecnologia vem possibilitando, de forma drástica, aumento no número de encontros entre os consumidores e as empresas, que faz crescer importância do tema. presente trabalho tem como objetivo estudar insatisfação dos consumidores no atendimento, através da decepção sofrida, abordada quando esta ocorre em dois níveis de interação destes com as empresas de serviços, descrevendo comparando estas ocorrências no atendimento pessoal impessoal neste último, através das novas tecnologias disponibilizadas pelas empresas prestadoras de serviços. Os dados analisados foram coletados através de uma netnografia, ou etnografia na internet, adaptada ao estudo de comunidades online, uma nova metodologia em pesquisa qualitativa que tem por finalidade estudar as culturas comunidades que estão surgindo através das comunicações via computador, conforme proposto por Kozinets (2002). Através da análise de conteúdo dos relatos, buscou-se analisar os antecedentes conseqüentes da insatisfação decepção dos consumidores, analisando-os, descrevendo-os comparando-os. Conclui-se que as falhas são maior fonte de insatisfação para ambos os tipos de consumidores, além de outras similaridades observadas; que os consumidores que buscam atendimento pessoal exigem um tratamento mais caloroso; aqueles que buscam atendimento via novas tecnologias são menos tolerantes às falhas; que ambos recorrem meios diferentes daquele que foi fonte da decepção na tentativa de resolver seus problemas.