Resumo não disponível

Este trabalho avalia a importância e o desempenho dos atributos de qualidade nos serviços de conectividade de redes de uma concessionária de telecomunicações, segundo a percepção dos seus clientes. Foi realizado um levantamento qualitativo para identificar os atributos de qualidade mais importantes para os clientes, e a partir deste foi realizada uma pesquisa quantitativa na população de 161 clientes do estado do Rio Grande do Sul que utilizam estes serviços. Ao aplicar os resultados da pesquisa em uma matriz de importância x desempenho, foi possível classificar os atributos de qualidade destes serviços em ordem de importância, bem como avaliar o seu desempenho comparado com os atributos de qualidade dos mesmos serviços dos concorrentes. A identificação de atributos considerados importantes e com desempenho percebido pelos clientes inferior aos concorrentes, trouxe a necessidade de melhorar as características da qualidade nos serviços de conectividade de redes da Brasil Telecom. Para tanto, foi utilizada a metodologia QFD (Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade), que permite captar as necessidades, expectativas e desejos do consumidor e traduzi-las em requisitos de qualidade para um determinado serviço ou produto. Com base na priorização das características da qualidade definidas no QFD, foi proposto um plano de melhoria das especificações de qualidade dos serviços de conectividade de redes da concessionária de telecomunicações do estado do Rio Grande do Sul.

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Este trabalho ilustra uma aplicação da metodologia do QFD (Quality Function Deployment) como ferramente para o desenvolvimento de um planejamento da qualidade em uma pequena empresa prestadora de serviços de remanufatura de autopeças. O Planejamento da qualidade irá contribuir para a manutenção da garantia da qualidade, pois a empresa já possui o sistema de qualidade ISO 9000 versão 1994 implantado. A utilização do QFD possibilita a identificação, interpretação e transferência das informações acerca da qualidade demandada pelos clientes no decorrer do desenvolvimento das matrizes, para então, de posse dos itens críticos levantados, identificar ações integradas de modo a garantir a qualidade demandada pelos clientes. A metodologia do QFD é ilustrada através de uma aplicação em uma empresa do setor de autopeças prestadora de serviços de remanufatura de freios para veículos pesados.

Submitted by Israel Vieira Neto (israel.vieiraneto@ufpe.br) on 2015-03-06T13:39:34Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação - Thiago José Galvão_ com ficha catalográfica_se.pdf: 1702124 bytes, checksum: a6933e6021e783b4c20b59e9827cb01e (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-06T13:39:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação - Thiago José Galvão_ com ficha catalográfica_se.pdf: 1702124 bytes, checksum: a6933e6021e783b4c20b59e9827cb01e (MD5) Previous issue date: 2013-02-22 / Esta pesquisa objetivou analisar se o perfil da universidade federal influencia a execução física e orçamentária dos programas:“Brasil Universitário” e “Desenvolvimento do Ensino da Pós-Graduação e da Pesquisa Científica”. Para tanto, procedeu-se um estudo das informações sobre o desempenho orçamentário das ações desses programas fornecidas por essas instituições por meio da Lei de Acesso à Informação e disponíveis no site do Senado Federal e nos Relatórios de Gestão de dezenove universidades em quatro regiões do país. Foram utilizados o método da tabulação cruzada das variáveis investigadas e o teste de hipótese, com auxílio do pacote estatístico “StatisticalPackage for Social Sciences”(SPSS), versão 16.0 para Windows; e o método de análise de conteúdo, com a utilização do software Alceste (Análise Lexical por Contexto de um Conjunto de Segmentos de Texto), versão 4.7, desenvolvido na França. A investigação concluiu que os perfis: volume de crédito orçamentário à disposição para as IFES; região de localização; tipo da ação executada; e composição do orçamento executado da universidade federal influencia apenas a execução orçamentária dos programas analisados, não sendo observada nenhuma associação estatística significativa no que concerne à execução física.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:37:18Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Eder Bruno Nascimento.pdf: 906190 bytes, checksum: 559e23f49bc5841b1f3c4a49907621d7 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:37:18Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Eder Bruno Nascimento.pdf: 906190 bytes, checksum: 559e23f49bc5841b1f3c4a49907621d7 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-11-19 / Este estudo, realizado em um consórcio empresarial da cidade do Recife (PE), aqui identificado como SERVTEC-PE, objetivou analisar aspetos de confiança no relacionamento dos consorciados. Constitui um estudo exploratório-descritivo de natureza qualitativa, realizado por meio de entrevistas semiestruturadas junto aos empresários que decidiram pela formação do consórcio SERVTEC-PE. Combinando a literatura acadêmica e conceitos de coopetição e confiança, a pesquisa que culminou nesta dissertação visou investigar como se desenvolvem relações de confiança numa relação de consórcio empresarial, considerando que os participantes cooperam e competem na mesma indústria. Os resultados obtidos demonstraram que a confiança é essencial numa relação de consórcio empresarial e contribui, fortemente, para que sejam atingidos bons resultados em um projeto. Ficou evidente, que o tempo dessa relação determina os níveis de confiança no SERVTEC-PE e, consequentemente, pode garantir longevidade do consórcio para outros projetos. A pesquisa investigou os principais atributos de confiança considerados pelos consorciados. Os resultados apontaram que a competência, o cumprimento da palavra e o respeito mútuo são os principais atributos de confiança no SERVTEC-PE. Por fim, ficou evidente que a transparência na relação consorcial por meio da prestação de contas e divisão das responsabilidades e os resultados financeiros do projeto contribuem para que se atinjam maiores níveis de confiança interorganizacional.

Submitted by Pedro Barros (pedro.silvabarros@ufpe.br) on 2018-08-30T21:17:36Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) / Approved for entry into archive by Alice Araujo (alice.caraujo@ufpe.br) on 2018-09-17T20:56:03Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-17T20:56:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) DISSERTAÇÃO Márcio Cardoso Soares.pdf: 1946971 bytes, checksum: 3a62a063569a266dbf3ad9252aba7e4a (MD5) Previous issue date: 2017-04-27 / O presente estudo lançou uma reflexão acerca da qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior. Este trabalho dissertativo de mestrado, pesquisa de cunho qualitativo e quantitativo, visa discutir e contribuir com a comunidade educacional, quanto a qualificação da prestação dos serviços da IES no município de Marabá. Tendo como referência a mercantilização da educação superior. Sendo um desafio para o prestador de serviços tanto quanto para seu receptor, em sua escrita, interpretação, observações e recepção dos serviços prestados. Baseando-se na seguinte problemática, de qual maneira vem sendo prestados esses serviços? Tem alcançado as metas e objetivos estimados na prestação de serviços de ensino superior no município de Marabá? Quais as dificuldades enfrentadas pelos educandos ? A metodologia que a referida IES vem utilizando vem logrando êxito na prestação de serviços Questionamento esses que formaram o marco teórico desta dissertação. E que no desenrolar da pesquisa apresentaram vários apontamentos. Quanto aos professores, educandos e funcionários em seus depoimentos relatando seus infortúnios no labor da IES. Demonstrando assim na pesquisa o porquê de ambas as partes existirem a problemáticas. A pesquisa da ênfase a uma realidade do sistema educacional da IES do município de Marabá em que coabitamos. Estando tanto vestibulandos quanto universitários inseridos em um sistema informacional que cresce vertiginosamente e que busca cada vez mais IES compatível ao mercado de trabalho. / This study focused on the quality of services provided by a higher education institution. This thesis, qualitative and quantitative research, aims to discuss and contribute to the educational community, regarding the qualification of the services provided by the IES in the municipality of Marabá. With reference to the commercialization of higher education. Being a challenge for the service provider as much as for his receiver, in his writing, interpretation, observations and reception of the services provided. Based on the following problem, in what way have these services been provided? Has it achieved the goals and objectives estimated in the provision of higher education services in the municipality of Marabá? What difficulties do the students face? The methodology that the IES has been using has been successful in the provision of questioning services that formed the theoretical framework of this dissertation. And that in the course of the research presented several notes. As for teachers, students and staff in their testimonies reporting their misfortunes in the work of HEI. Thus demonstrating in the research why both parties exist to problematic. The research of the emphasis on a reality of the educational system of the HEI of the municipality of Marabá in which we cohabit. Being both college students and university students inserted in an information system that grows vertiginously and that seeks more and more HEI compatible to the labor market.

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:37:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_9483_Dissertação PDF.pdf: 1221790 bytes, checksum: c6e17d9560911a227db8e60a056205ac (MD5) Previous issue date: 2015-12-11 / Este estudo toma como objetivo geral analisar a interface entre a Educação e a Assistência Social, focalizando a dinâmica de gestão local do Programa Benefício de Prestação Continuada na Escola no município de Vitoria - ES. Trata-se de um programa Intersetorial que objetiva identificar e atuar na superação de barreias que impedem a efetividade do processo de escolarização de crianças e de adolescentes com deficiência em situação de extrema pobreza. Na realização desta pesquisa elencamos os seguintes objetivos específicos: Compreender aspectos da constituição da comissão gestora municipal; Caracterizar a dinâmica de trabalho e de atribuições de funções entre os membros da comissão gestora municipal; Identificar as ações indicadas pela comissão gestora municipal, para a superação das barreiras de acesso e permanência dos estudantes com deficiência no ensino comum. O aporte teórico-metodológico encontra-se assentado na teoria figuracional de Norbert Elias, a qual situa os processos sociais em permanente constituição por meio de redes de relacionamentos em que as diferentes direções dos acontecimentos sociais decorrem do equilíbrio gerado das/nas relações estabelecidas nas configurações humanas. A pesquisa tem o Estudo de caso como delineamento metodológico e foi desenvolvida por meio da análise de documentos legais e normativos; relatórios e entrevistas aos membros da comissão gestora do Programa. Nas análises, observa-se que, historicamente, a escola tem ocupado um papel social relevante como agência de implementação de programas sociais que descobrem o pobre e o deficiente, conformando-os à cidadania produzida por um ethos burguês específico. Compreende-se o Benefício de Prestação Continuada como um direito de proteção social que deve se sustentar em torno da dignidade humana. Assim como o Benefício de Prestação Continuada, o programa Benefício de Prestação Continuada na Escola deve estar comprometido com a garantia dos direitos referentes à educação básica e não a serviço da inclusão produtiva de estudantes com deficiência, na qual o acesso das pessoas ao emprego se sobrepõe ao seu acesso aos conhecimentos historicamente acumulados pela humanidade. Observamos também que as políticas neoliberais, fundamentadas na disciplina de mercado, trazem implicações imediatas nas atividades da comissão gestora, cujos membros se encontram com acúmulo de funções e de representações. Associado a isso, percebemos uma significativa rotatividade dos membros dessa comissão o que ocasiona dificuldades na implementação de políticas focalizadas nas demandas das pessoas com deficiência. Observamos, finalmente, que além dos dispositivos legais que sustentam o caráter intersetorial da comissão gestora, definindo suas funções e atribuições, a administração municipal precisa comprometer-se com uma agenda de trabalho que garanta planejamento, execução e avaliação das políticas sociais implementadas.

Submitted by Fernanda Weschenfelder (fernanda.weschenfelder@uniceub.br) on 2018-05-28T18:28:27Z No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) / Approved for entry into archive by Fernanda Weschenfelder (fernanda.weschenfelder@uniceub.br) on 2018-05-28T18:28:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-28T18:28:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 61300040.pdf: 1555534 bytes, checksum: 2baa6a59b63d3819d03449d5d918c539 (MD5) Previous issue date: 2016 / O presente trabalho pretende analisar o fenômeno do “ativismo judicial” com o foco na compreensão dos limites à atuação do Poder Judiciário, especialmente quanto à atividade judicante do Supremo Tribunal Federal no julgamento sobre a constitucionalidade do § 3º do artigo 20 da Lei nº 8.742/1993 (Lei Orgânica de Assistência Social). A metodologia empregada foi essencialmente a revisão bibliográfica e o estudo de caso. Os principais objetivos da dissertação são: participar do debate sobre o debordamento dos parâmetros dogmáticos pelo Judiciário na apreciação de políticas públicas e apresentar uma análise crítica dos fundamentos do Supremo no julgamento do critério de miserabilidade da LOAS. A hipótese de que existem limites a serem observados pelo magistrado foi confirmada e dentre as suas limitações foram destacadas: a observância da sua capacidade institucional e o respeito aos precedentes, tendo em conta o contexto cultural, econômico e histórico em torno do tema sob o qual se decidirá; os efeitos sistêmicos da decisão e a relação entre o mínimo existencial e a reserva do possível.