Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:31:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3825_1.pdf: 1199035 bytes, checksum: 84106fc2e9e2218cd7110db70909199b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Justiça Federal em Pernambuco / O objetivo deste trabalho é entender como se realiza o gerenciamento das varas comuns quanto a superar a morosidade da entrega da prestação jurisdicional. Com base no instrumental teórico dos sociólogos Guerreiro Ramos e Max Weber, analisa-se a aplicabilidade do fato administrativo e os seus elementos, bem como a ação administrativa e os dois pares conceituais, de origem weberiana, referentes à racionalidade funcional e racionalidade substantiva, ética da responsabilidade e ética do valor absoluto ou da convicção. A pesquisa foi realizada em três varas comuns da Seção Judiciária da Paraíba, tomando-se como sujeitos da pesquisa os juízes e diretores, na qualidade de gestores das varas. O método utilizado foi o estudo de caso, levantando-se dados a partir de entrevistas semiestruturadas. Os dados revelam que os gestores têm conhecimento do problema da morosidade da entrega da prestação jurisdicional, permitindo-lhes conduzir o gerenciamento definindo condutas que entendem apropriadas no sentido de superar a morosidade processual

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3909_1.pdf: 943165 bytes, checksum: 1809ce246e61461adc008af609c2bf03 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Caixa Econômica Federal / Este trabalho tem por objetivo propor a discussão acerca dos aspectos legais, econômicos e de qualidade na administração e na gestão dos contratos de prestação de serviços terceirizados, com vistas a propiciar meios de segurança no processo de gestão e uma ação competente e de responsabilidade social. Partindo do seguinte questionamento: Até que ponto os Contratos de Prestação dos Serviços Terceirizados na Caixa Econômica Federal atendem às dimensões da Legalidade, Economicidade e Qualidade, assegurando o cumprimento de todas as cláusulas contratuais vigentes? E para o alcance dos objetivos propostos, este estudo foi realizado por meio do método indutivo, em pesquisa bibliográfica e documental. Para se verificar o grau de aderência dos Contratos de Prestação de Serviços Terceirizados às dimensões de Legalidade, Economicidade e Qualidade, no âmbito de uma empresa pública, mais especificamente na Caixa Econômica Federal, estimulando assim, a formação e observação das práticas, assegurando a execução dos serviços com qualidade e o devido cumprimento de todas as cláusulas contratuais vigentes, percorremos alguns capítulos com vistas a atingir os objetivos propostos. Primeiramente discorremos acerca da Terceirização de Serviços na Literatura, com o objetivo de um embasamento teórico conciso sobre o assunto, identificando os diversos autores com suas respectivas visões sobre o trabalho terceirizado, mais especificamente no Brasil, não obstante as consultas dos diversos autores estrangeiros. Neste capítulo falamos um pouco do histórico do fenômeno Terceirização de Serviços no Brasil. No segundo capítulo foram abordados os Aspectos Legais da Terceirização de Serviços, quais os dificultadores, vantagens e desvantagens, possíveis casos em que possa ocorrer a ilegalidade na contratação. Posteriormente, tratamos da contratação de serviços terceirizados no âmbito da Caixa Econômica Federal, relatando a inter-relação entre as diversas Unidades, bem como citando os Normativos, legislação e procedimentos para o andamento das contratações. Discorremos sobre a Missão, Visão, Código de Ética e Valores na CAIXA, já mencionados no capítulo anterior, como políticas de relacionamento entre as diversas instâncias da sociedade. Num outro capítulo, discorremos sobre os aspectos da economicidade, os diversos custos de contratação, diretos e indiretos, os gastos públicos envolvidos na contratação dos serviços, assim como as formas para evitar desperdício no uso de recursos públicos. Dedicamos um capítulo à questão da qualidade dos serviços, com vistas a responder à questionamentos do tipo Que serviços oferecemos? Em que prazos? Com que nível de qualidade? Neste capítulo falamos um pouco sobre a ética na administração pública, assim como discorremos acerca de critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Numa tentativa de sintetização e sistematização dos assuntos abordados dos capítulos anteriores, acrescentamos um capítulo intitulado Análise dos Dados, onde discorreremos sobre os principais pontos na Terceirização de Serviços no que tange a três aspectos gerais: a Economicidade, a Legalidade e a Qualidade, com vistas ao objetivo final do trabalho, que é analisar qual o grau de aderência adequado na contratação dos serviços terceirizados. Por fim, concluímos o trabalho expondo os aspectos mais importantes da pesquisa em função dos resultados obtidos no capítulo Análise dos Dados, assim como acrescentamos sugestões adicionais para estimular novos pesquisadores a dar continuidade sobre o tema abordado

Submitted by Felipe Lapenda (felipe.lapenda@ufpe.br) on 2015-03-03T14:26:28Z No. of bitstreams: 2 Dissertação Marcela Gymena.pdf: 860905 bytes, checksum: b48044173e8f7b0cad60fa5c929b19d6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-03T14:26:28Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação Marcela Gymena.pdf: 860905 bytes, checksum: b48044173e8f7b0cad60fa5c929b19d6 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013 / O estudo da história da humanidade permite observar o uso de várias formas de punição ao longo dos tempos. A pena de prisão por um longo período serviu como principal resposta penológica aos delitos. Com a falência do sistema carcerário, o Estado vem se preocupando com a reformulação do sistema de punição e as Penas Alternativas representam um significativo avanço nessas ideias. Para o acompanhamento dessas penas, o psicólogo é chamado para compor a equipe técnica e executar o cumprimento. Partindo desse contexto, buscou-se compreender o significado da Prestação de Serviços à Comunidade para os psicólogos que trabalham em sua execução. Mais especificamente, foi analisado, mediante as produções discursivas dos psicólogos, o significado atribuído ao papel destes profissionais junto à PSC, bem como as relações com outros saberes. Participaram da pesquisa todos os psicólogos das Ceapas de Pernambuco. Os instrumentos utilizados foram a entrevista semiestruturada e a observação participante. Para a análise dos dados adotou-se a técnica de análise de discurso desenvolvida pela Psicologia Social Discursiva. A análise das entrevistas mostrou que os psicólogos entendem a PSC como um importante instrumento de mudança subjetiva e de reinserção social do cumpridor. Percebeu-se também que os entrevistados atribuem à sua formação profissional a capacidade de humanizar o cumprimento da pena. A relação interdisciplinar com o assistente social também foi apontada como algo positivo no trabalho de execução da PSC.

This thesis has the objective of systematizing the use of spatial statistical models for use in the planning of services, through the use of computational tools that allow the construction of those models. From a bibliographical revision the criteria used in the planning of the services was presented, pertinent concepts to the statistical analysis of spatial data and the interaction among those topics. Too explorer the creation of a spatial database pertinent to the analysis are presented and the computational tools that make possible the application of the techniques developed in this thesis, with emphasis in the R Language and its packages of spatial analysis. The following tools are presented: GeoDa, TerraView and TerraCrime.In the sequence, the applicable analysis techniques to spatial phenomena are explored modeled by points and for areas, denominated, respectively point process and areas process. Exploratory or descriptive techniques are presented to verify the forms of visualization of the data, the distribution type or the existence of groupings. Also, inferential techniques are presented to model and to quantify spatial dependence, to estimate surfaces and the estimation of models of spatial regression. Each technique is exemplified through the computational tools presented.To exemplify, a practical application of techniques of spatial statistical analysis is presented with data from public safety, where factors are identified associated with crime rates through the use of spatial regression.To conclude the work, the requirements that should be taken into consideration in the construction of a computational environmental that allow for the analysis of spatial data are presented. Also, each spatial statistical method explored in the planning of services was analyzed, as well as the results of the application in the Public Safety area.

Submitted by Roberto Santos Victer (robertosv@tcu.gov.br) on 2016-11-25T14:24:07Z No. of bitstreams: 1 Roberto Santos Victer_Mografia_Aprovada.pdf: 1737659 bytes, checksum: 8d9f1cdacfeb72f7bf6e7ebd2a61c285 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2016-12-02T19:03:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Roberto Santos Victer_Mografia_Aprovada.pdf: 1737659 bytes, checksum: 8d9f1cdacfeb72f7bf6e7ebd2a61c285 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-07T13:10:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Roberto Santos Victer_Mografia_Aprovada.pdf: 1737659 bytes, checksum: 8d9f1cdacfeb72f7bf6e7ebd2a61c285 (MD5) Previous issue date: 2016-08-10 / This research aims at understanding the institute of judging the public accounts rendered by managers responsible for handling public money, values and assets, at the Brazilian constitutional scenario. The President of the Brazilian Federal Republic is held accountable directly to National Congress, while all other public managers are held accountable to The Brazilian Court of Accounts – TCU (according to the 1988 Brazilian Constitution, art. 71, I and art. 71, II, respectively). In the search for comprehending the meaning of this judgement, it was followed the hermeneutical philosophical tradition. It considers that any interpretation is only one among many possible ones, depending on the perspective the object of study is taken under consideration. In order to acquire new knowledge about the object of study, the research adopted a metaphor, i.e., a linguistic object, as being the author’s initial mapping of the reality. The path followed was that of the qualitative research, applicable at the TCU referential context, based upon bibliographical and documental analysis, as well as direct observation. It draws its conclusions from a previous review conducted by the Organisation for the Economic and Development Cooperation (OECD), where the governance framework related to the rendition of presidential accounts was analyzed. Due to the descriptive nature of the research, it was possible to propose new approaches for construing the meaning of ‘judging the accounts’. It considered semantic and pragmatic aspects. The result points out that TCU could apply ISSAI audit principles (level 3) at its judgment processes. Also, the research recognized that the final decision taken in such a process can be classified as Speech Act (Austin, 1962). / A presente pesquisa é a busca em compreender o que seja o instituto de julgar as prestações de contas de responsáveis por dinheiros, valores e bens público federais, competência constitucional exercida pelo Congresso Nacional (CN), no caso de a prestação de contas ser do Chefe da República Federativa do Brasil, ou pelo Tribunal de Contas da União (TCU), para todos os demais casos. A pesquisa seguiu a tradição da hermenêutica filosófica, em que a compreensão do objeto é apenas mais uma das possíveis interpretações que se pode obter, a depender da perspectiva que se o observa. A estratégia da análise foi a de construir objeto linguístico de cunho metafórico que inspirasse, e permitisse, a obtenção de novos conhecimentos sobre o objeto da pesquisa. A investigação seguiu o caminho da pesquisa qualitativa, aplicada ao contexto da Corte de Contas brasileira, baseada em análise bibliográfica, documental e observação direta. A pesquisa se vale de conclusões obtidas em estudo anterior, em que o TCU e a Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE) analisaram a estrutura de governança em torno da prestação de contas do Chefe da República Federativa do Brasil. O caráter descritivo e exploratório da pesquisa permitiu que fossem discutidos outros significados para o processo de julgamento das contas dos gestores ordinários, nos campos semântico e pragmático. Os resultados obtidos apontam que o TCU poderia aplicar os princípios de auditoria de nível 3 da Organização Internacional de Entidades de Fiscalização Superior (INTOSAI, na sigla em inglês) em seus processos de contas ordinárias. Logrou ainda a pesquisa reconhecer que a decisão final nos processos de julgamento de contas pode ser classificada como Speech Act, ou ato de fala, conforme Austin (1962).

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-08-19T00:00:00Z / O presente trabalho inicialmente descreve, em linhas gerais, o Sistema Financeiro Nacional. A seguir, discute vários conceitos da contabilidade de custos tradicional e, devido à influência do setor industrial, como adaptá-los às instituições bancárias. Conceitua os termos despesa e custo e os custos não financeiros nos bancos. Propõe para os bancos um modelo de custos, baseado em atividades (abordagem ABC 'Activity-Based Systems'), que se adapte tanto à avaliação de seus gestores como à determinação do custo de seus produtos. Apresenta algumas aplicações do modelo tais como custo e rentabilidade por cliente e análise do ponto de equilíbrio. / The present work initiates with a general description of the National Financal system. Afterwards, it considers several traditional cost accounting concepts as well as its adaptation - due to industrial influence - in banking institutions. Banking terms such as expense, cost and the non financial costs are also exposed. It proposes a cost model for banks based on activities ABC Activity-Based Systems approach), wich could be adapted either to appraisal managers' performance or to determine the product costs determination. It reveals some application models like customers cost and profitability, besides the break-even point's analyse.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T13:30:47Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - Maria da Penha Mustafa.pdf: 1302819 bytes, checksum: 96165ec2b75ff207e9bdd164f74133fb (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T13:31:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Maria da Penha Mustafa.pdf: 1302819 bytes, checksum: 96165ec2b75ff207e9bdd164f74133fb (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-01-25T13:31:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Maria da Penha Mustafa.pdf: 1302819 bytes, checksum: 96165ec2b75ff207e9bdd164f74133fb (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-25T13:31:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - Maria da Penha Mustafa.pdf: 1302819 bytes, checksum: 96165ec2b75ff207e9bdd164f74133fb (MD5) Previous issue date: 2016-08-19 / Agência de Fomento não informada / In today's world, companies need quality in service delivery, especially those engaged in the provision of social services such as SESI that develops activities in the areas of education, it is increasingly present in the provision of services to industrialists’ customers and not dependent on the industry. Within this line, the present study evaluated the quality of services in two schools SESI - Industry Social Service - " Dr. Francisco Garcia "and" Dr. Adalberto Ferreira do Valle " and identified the variables of the dimensions proposed by Parasuraman , Zeithaml and Berry ( 1985) of the services provided in each of the five dimensions of service quality : tangibles , reliability , responsiveness , assurance and empathy , in which It was used the SERVQUAL tool, and its applicability to improving the quality of service offered by SESI. Therefore, the service sector has become in recent years, the most important economic sector in many countries. In this context, it is essential to have an efficient procedure to monitor the quality of services in education. Aiming to contribute to this issue, this paper used the SERVQUAL model to evaluate the quality of services in preschools and elementary schools through a digital research directed to parents of students. Through this study were identified satisfaction or dissatisfaction "Gaps" parents from the 22 claims. Among the satisfaction highlighted the dimension tangibility which showed the index 48%, the scale reliability around 53%, the size promptness got 45%, followed by 46% and security dimension dimension empathy 42% as satisfactory index. Regarding the methodology used, the object of study highlighted the descriptive and explanatory research, with support from bibliographical research, through which we used the survey and analysis of literature sources for the development of the theoretical framework that has become a case study that by following had the support of qualitative and quantitative research in order to evaluate and analyze the service offered in Teaching Units. / No mundo atual, as empresas necessitam de qualidade na prestação de serviços, principalmente, aquelas que se dedicam a prestação de serviço social como é o caso do SESI que desenvolve atividades nas áreas de educação, pois está cada vez mais presente em prestação de serviços junto aos clientes industriários e não dependentes da indústria. Dentro dessa linha, o presente estudo avaliou a qualidade dos serviços prestados em duas escolas do SESI - Serviço Social da Indústria – “Dr. Francisco Garcia” e “Dr. Adalberto Ferreira do Valle”, bem como se identificou as variáveis das dimensões proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, no qual se utilizou a ferramenta SERVQUAL, e sua aplicabilidade, para melhoria da qualidade na prestação de serviços ofertados pelo SESI. Portanto, o setor de serviços tornou-se, nos últimos anos, o mais importante segmento econômico em muitos países. Neste contexto, é essencial que exista um procedimento eficiente para monitorar a qualidade dos serviços prestados na área educacional. Visando a contribuir para esta questão, este trabalho utilizou-se o modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços de escolas de educação infantil e ensino fundamental através de uma pesquisa digital direcionado aos pais de alunos. Através desse estudo foram identificadas a satisfação ou insatisfação “Gaps” dos pais dentre as 22 asserções. Dentre a satisfação destacou-se a dimensão tangibilidade que evidenciou o índice 48%, a dimensão confiabilidade em torno de 53%, a dimensão presteza obteve 45%, seguidos da dimensão segurança 46% e dimensão empatia em 42%, como índices satisfatórios. No que diz respeito da metodologia utilizada, o objeto de estudo destacou-se a pesquisa descritiva e explicativa, com apoio da pesquisa bibliográfica, por meio das quais foram utilizados o levantamento e análise das fontes bibliográficas para o desenvolvimento do referencial teórico o que se tornou um estudo de caso que por seguinte contou com o apoio da pesquisa qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar e analisar o serviço oferecido nas Unidades de Ensino

Busca-se, na presente tese, à luz do sistema constitucional brasileiro, examinar a tributação na prestação de serviços de infraestrutura. Utiliza-se, para tanto, de uma abordagem estrutural-funcionalista, investigando-se o fenômeno jurídico não apenas sob o seu aspecto formal, mas, de igual modo, sob o aspecto promocional de condutas. A prestação de serviços de infraestrutura é, nessa senda, um serviço de interesse público orientado ao desenvolvimento, alinhando-se, em um Estado Social e Democrático de Direito, com os objetivos fundamentais da República. Reconhecendo-se que a dicotomia público-privado não é critério hábil a delimitar as normas jurídicas, constata-se que a prestação de tais serviços por meio de concessões, parcerias público-privadas e permissões também pode ser alvo da função promocional, que tem nos mecanismos tributários, observados os princípios constitucionais a eles subjacentes, um dos meios para sua implementação. Examina-se, assim, o desenho constitucional de competências, para concluir-se que a imunidade recíproca é aplicável, ao lado dos entes políticos, autárquicos e fundacionais, apenas às empresas públicas e sociedades de economia mista, e não aos entes privados prestadores do serviço de interesse público. Com o exame do aspecto material da hipótese de incidência possível de tributos sobre a receita, renda, lucros e serviços, analisa-se a subsunção dos fatos relacionados à prestação dos serviços de infraestrutura às respectivas normas de incidência tributária. A possibilidade de concessão de medidas de desoneração fiscal na prestação dos serviços relacionados aos setores de infraestrutura também é verificada, sendo necessária, para tanto, a correlação do incentivo fiscal com a finalidade de promoção do desenvolvimento nacional e regional. À vista da análise estrutural-funcionalista empreendida, conclui-se que os mecanismos tributários relacionados à prestação descentralizada dos serviços de infraestrutura podem ser utilizados como instrumentos aptos à promoção do desenvolvimento. / The object of this thesis is to examine taxation on the decentralized provision of infrastructure services in light of Brazilian constitutional system. A structuralist and functionalist approach is, therefore, applied to investigate this legal phenomenon not only from a formal aspect, but also from a promotion of conduct standpoint. The provision of infrastructure services is, from such perspective, a service of public interest oriented towards development and aligned with the fundamental objectives of the Republic. Recognizing that the public-private dichotomy is not qualified to delimit the norms of the legal system, it is seen that the provision of such services by means of concession, publicprivate partnerships and permits can also fall under such promotion function, having in the taxation mechanisms, subject to constitutional principles, one of the means for its implementation. An examination is, therefore, made of the separation of competencies under the Constitution, and the conclusion is that reciprocal immunity is applicable, alongside political bodies, independent state organizations and foundations, only to stateowned entities and state-controlled enterprises, and not to private concerns providing services in the public interest. Through the examination of the triggering event of taxes on income, profit and services, an analysis is made of how facts relating to the provision of infrastructure services are framed within the respective tax levying norms. The possibility of conceding tax relief measures also applies to services in infrastructure sectors, provided that the concession of tax incentives is aimed at promoting national and regional development. Based on a structuralist and functionalist analysis, the conclusion reached is that taxation mechanisms relating to the decentralized provision of infrastructure services are instruments capable of promoting development.

Orientador: Charbel José Chiappetta Jabour / Banca: Celeste José Zanon / Banca: Walther Azzolini Junior / Resumo: O objetivo desta dissertação é identificar quais e como os fatores críticos de sucesso interferem na adoção de programas de eco-eficiência energética em unidades prestadoras de serviços hospitalares. Para atingir este objetivo, foi realizada uma fundamentação teórica baseada na revisão de literatura sobre gestão ambiental, práticaas avançadas de gestão ambiental e sobre eco-eficiência energética. Essa fundamentação téorica serviu como base para a definição das questões do roteiro de entrevistas, que foi aplicado em duas unidades prestadoras de serviços hospitalares localizadas no Estado de São Paulo. Os resultados demonstram que as unidades prestadoras de serviços hospitalares estudadas vêm buscando cada vez mais ações sustentáveis, tendo a consciência que a adoção de práticas avançadas de gestão ambiental está realacionada à resolução dos problemas enfrentados pela humanidade para a mitigação dos impactos sobre o meio ambiente e mediante suas possibilidades vêm-se realizando ações voltadas para as práticas de eco-eficiência energética. Fatores críticos como apoio da alta administração, compromisso com o meio ambiente, design de processos verdes e empowerment dos funcionários são alguns dos mais relevantes para o sucesso da eco-eficiência energética nos casos analisados. Esta pesquisa limita-se a um enfoque mais ambiental do que em mensuração da eficiência energética / Abstract: The goal of this dissertation is to identify which and how critical success factors interfere in the adoption of programs in eco-efficiency units providing hospital services. To achieve this goal, we performed a theoretical framework based on a review of literature on environment management, advanced practices on environmental management and eco-efficiency. This theoretical framework served as this basis for defining the issues of interviews, which was applied in two units providing hospital services in the State of Sao Paulo. The result demonstrate that the units providing hospital services studied are increasingly seeking sustainable actions, and the awareness that the adoption of advanced environemental management practices is related to the resolution of the problems faced by humanity for mitigation of impacts on the environment and by its possibilities has been held actions to the practices of eco-efficiency. Critical factors such as top management support, commitment to the environment, green design processes and empowerment of employees are some of the most relevant to the success of eco-efficiency in the cases analyzed. This research is limited to one focus more environmentally than measuring the energy efficiency / Mestre