O tema desta dissertação é: Métodos de Gestão de Fornecedores. Ele aborda uma revisão literária no assunto e visitas em empresas para buscar um maior aprofundamento prático. Seu principal objetivo é desenvolver estruturas para o gerenciamento de fornecedores de produtos e serviços. Inicialmente identificaram-se diversas estratégias e procedimentos para o controle de qualidade de fornecedores, baseando-se em uma revisão sistemática da literatura. Assim, foram identificadas as vantagens, critérios, métodos e requerimentos para avaliar e selecionar fornecedores. Após, através de visitas em empresas de diferentes ramos, foi desenvolvido um método para a gestão de fornecedores de produtos e outro para a gestão de prestadores de serviços. Depois do desenvolvimento, ambos os métodos foram avaliados por especialistas de outras organizações, os quais confirmaram a utilidade e aplicabilidade dos mesmos. / The theme of this dissertation is Methods of Managing Suppliers. It covers a review of the literature and visits to companies to seek greater practical knowledge. It`s main objective is to develop structures for managing suppliers of products and services. Initially it was identified several strategies and procedures for quality control of suppliers, based on a systematic literature review. Thus, the advantages have been identified, then criteria, methods and requirements for evaluating and selecting suppliers. Through visits to companies in different branches, two methods were developed, one for the management of suppliers of products and the other for the management of service providers. After development, both methods were evaluated by specialists from other organizations, which confirmed their usefulness and their applicability.

Neste trabalho é estudado o problema do atendimento de prazos na execução de serviços. O objetivo da pesquisa é propor um método de planejamento de produção para uma empresa prestadora de serviços de construção que atua no setor de telecomunicações. Após a descrição e análise do processo da empresa, são identificados os principais aspectos que devem ser considerados para a elaboração de um método de programação de atividades adequado. Cinco métodos são propostos e testados através de simulação. A análise dos resultados revela que o método ATC - Apparent Tardiness Cost, desenvolvido por Vepsalainen e Morton (1987), é superior aos demais em relação ao principal objetivo considerado, a minimização dos atrasos ponderados. / This work approaches the problem of meeting due dates in the service industry. The objective of this research is to propose a production planning method for a company that is responsible for projecting and building telecommunication networks. After the description and analysis of the company´s process, the main aspects that must be considered for the development of a convenient scheduling method are identified. Five methods are proposed and tested through simulation. The ATC rule - Apparent Tardiness Cost, created by Vepsalainen and Morton (1987), shows the best results regarding the main objective considered, the minimization of weighted tardiness.

Este trabalho abordou a utilização do Customer Relationship Management (CRM), enquanto um conjunto de processos de negócios apoiados por sistemas de gestão informatizados. O estudo que culminou na proposição de uma nova metodologia para conduzir a adoção de estratégias de CRM em organizações foi realizado em duas etapas: (i) pesquisa e análise das metodologias existentes na literatura especializada; (ii) realização de dois estudos aplicados relacionados à implantação de CRM em empresas dos segmentos de telefonia e de tecnologia. O método proposto resultante desta análise constitui uma alternativa consistente e embasada para a condução de projetos que visem implantar soluções de CRM em organizações, contemplando os aspectos relacionados à estratégia, aos processos de negócio, à tecnologia e às pessoas envolvidas, através da gestão de mudança e avaliação, além de resultar em uma alternativa mais completa e abrangente à literatura existente e aos demais modelos, caracterizando um avanço importante para as empresas que buscam adotar estratégias de CRM. / This work dealt with the use of Customer Relationship Management (CRM), as a set of business processes supported by management information systems. The research that culminated with the proposal of a new methodology to lead the adoption of CRM strategies in business organizations was performed in two stages: (i) research and analysis of existing methodologies found in specialized literature; (ii) accomplishment of two case studies related to the adoption of CRM in technology and telephony companies. The proposed model resultant of this analysis constitutes a consistent and based alternative for the conduction of projects that aim to adopt CRM solutions in organizations, considering the aspects related to the strategy, business processes, technology and people involved, through the change management and evaluation, resulting in a more including and complete and alternative to existing literature and studied models, meaning an important advance for the organizations that are interested to adopt CRM strategies.

Submitted by Joseilton Rocha (jsrocha@ufba.br) on 2012-12-11T21:09:41Z No. of bitstreams: 1 Dis%20-%20PEREIRA,%20Jeronimo%20R_%20T_%20-%20Estudo%20sobre%20rejei%C3%A7%C3%A3o%20de%20PC%20-%20FINAL.pdf: 863214 bytes, checksum: 641b1e4690114eba24067f040623c1c3 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-12-11T21:09:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dis%20-%20PEREIRA,%20Jeronimo%20R_%20T_%20-%20Estudo%20sobre%20rejei%C3%A7%C3%A3o%20de%20PC%20-%20FINAL.pdf: 863214 bytes, checksum: 641b1e4690114eba24067f040623c1c3 (MD5) / CNPQ / Este trabalho tem por objetivo investigar as variáveis que explicam a rejeição pelo TCM das prestações de contas dos gestores públicos das prefeituras do estado da Bahia. O universo analisado são as prestações de contas dos 417 municípios da Bahia em 13 exercícios (1996 – 2008). A pesquisa utiliza-se da regressão logística como ferramenta para tratamento dos dados que se utilizou de uma variável binária como dependente - conta aprovada ou conta rejeitada - e 13 (treze) variáveis independentes de naturezas categórica e quantitativa. As Teorias de Agência, da Escolha Pública e dos Ciclos Políticos são abordadas para explicar comportamentos do gestor municipal em relação à sua obrigação de prestar contas e seus objetivos individuais. O modelo da regressão logística identificou seis variáveis com significância e que compõem o modelo logístico. Contribuem para aumentar a probabilidade de rejeição de contas pelo TCM/Ba as variáveis “ano eleitoral”, “mudança de gestor” e “resultado orçamentário”. As outras três variáveis apresentaram coeficientes que contribuem para a redução da probabilidade de rejeição. Estas foram de encontro a pressupostos das teorias discutidas neste trabalho. Três hipóteses foram refutadas e três confirmaram as teorias, com destaque para as hipóteses que confirmam o comportamento individualista e racional do agente político. O modelo da regressão logística é passível de utilização, porém com uma melhoria de apenas 5,3% para a predição de rejeição de contas, dada as variáveis, requer cuidado analítico e ponderações quanto aos resultados encontrados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. / Made available in DSpace on 2013-07-16T02:06:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 211927.pdf: 1118478 bytes, checksum: 2020a98a818de5792dce4e7a9d50c3db (MD5) / Esta dissertação buscou compreender os sentidos do trabalho para mulheres que exercem funções de limpeza e conservação em empresa prestadora de serviços em Santa Catarina. Sua espinha dorsal foi a perspectiva histórico-dialética, entendendo o sujeito como social e historicamente determinado, constituído e constituinte do contexto no qual está inserido. Foi realizada uma pesquisa de campo de metodologia qualitativa, na forma de estudo de caso. As entrevistas realizadas buscaram encontrar o movimento destas mulheres nos processos de escolha da profissão, os sentidos atribuídos a este trabalho, bem como quais os projetos por elas engendrados. O método de análise foi progressivo-regressivo, baseado na teoria sartreana, buscando destacar a objetivação das subjetividades nos sentidos vertical - contemplando a singularidade na intersecção com a coletividade - e horizontal - considerando as dimensões de passado, presente e futuro. A análise do material obtido demonstrou que a gênese desta escolha foi motivada pela necessidade econômica aliada à baixa escolaridade. Nos sentidos atribuídos ao trabalho destacaram-se aspectos depreciativos e desvalorizantes, contudo este demonstrou ser importante e central na vida destas mulheres. Quanto à dimensão de futuro, esta profissão foi sentida como pouco atrativa e a mudança de emprego, na maioria dos casos, fica na dependência de outra possibilidade de inserção profissional.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T11:55:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 238673.pdf: 542680 bytes, checksum: 3eb5e39544aab89352b8e52ffafda56c (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pelos corretores. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo estabelece a postura que o corretor de seguros para veículos automotores deve adotar no momento da venda, do pós-venda e características gerais do profissional, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997

COSTA, Benedito Manoel do Nascimento. Abrangência dos relatórios de responsabilidade social e corporativa divulgados por empresas brasileiras. 2016. 101 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2016. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-12-19T18:46:28Z No. of bitstreams: 1 2016_dis_bmncosta.pdf: 1047850 bytes, checksum: 226ba2efe9351918506912100d9d4e90 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-12-19T19:04:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_dis_bmncosta.pdf: 1047850 bytes, checksum: 226ba2efe9351918506912100d9d4e90 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-19T19:04:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_dis_bmncosta.pdf: 1047850 bytes, checksum: 226ba2efe9351918506912100d9d4e90 (MD5) Previous issue date: 2016 / The objective of this study is to evaluate the level of comprehensiveness of corporate social responsibility (CSR) of Brazilian companies. The literature suggests that comprehensive disclosure must be contextualized, incorporating concrete information actions and social performance, and not only the intentions. Thus, a comprehensive report, as such, requires three types of information for each item of CSR disclosed: vision and objectives, management actions and performance indicators. To assess the level of coverage of RSC reports, we proceeded to a content analysis of 265 CSR reports of 98 Brazilian companies listed on the BM&FBovespa that followed the guidelines of the Global Reporting Initiative (GRI) in the period 2010-2013. The results indicate that, although still low completeness of the contents of CSR reports, there has been an increasing degree of comprehensiveness over the study period. In addition, there are factors that affect the level of coverage of CSR reports. Companies that have sought greater exposure of their concerns and social aspects of sustainability, such as the companies of the Corporate Sustainability Index (ISE), have higher coverage levels. It is also worth mentioning that companies in sectors considered to have higher environmental impact have the highest level of environmental coverage, as well as the existence of one major shareholder positively influences the level of completeness of CSR reports of Brazilian firm. / O objetivo deste trabalho é avaliar o nível de abrangência dos relatórios de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) de empresas brasileiras. A literatura sugere que a divulgação abrangente deve ser contextualizada, incorporando informações concretas de ações e desempenho social, além somente das intenções. Assim, um relatório abrangente requer três tipos de informação para cada item de RSC divulgado: visão e objetivos, ações gerenciais e indicadores de desempenho. Para avaliar o nível de abrangência dos relatórios de RSC, procedeu-se a uma análise de conteúdo de 265 relatórios de RSC de 98 empresas brasileiras listadas na BM&FBovespa e que seguem as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) no período 2010-2013. Os resultados indicam que, apesar da ainda baixa abrangência do conteúdo dos relatórios de RSC, houve um aumento do grau de abrangência ao longo do período estudado. Além disto, há fatores que interferem no nível de abrangência dos relatórios de RSC divulgados. Empresas que têm buscado maior exposição de suas preocupações com aspectos sociais e de sustentabilidade, como as empresas integrantes do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), apresentam níveis de abrangência mais elevados. Merece também menção que empresas de setores considerados como de mais elevado impacto ambiental apresentam mais alto nível de abrangência ambiental, bem como, que a existência de acionista majoritário influencia positivamente o nível de abrangência das informações divulgadas.

BRÍGIDO, Marcelo Carneiro. O impacto da governança de TI na prestação de serviços para as empresas. 2015. 95 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2015. / Submitted by Cleverland Santos (cleverland@ufc.br) on 2017-11-08T16:03:36Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-11-08T16:38:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T16:38:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_mcbrígido.pdf: 2508166 bytes, checksum: 1d62365db35eae928262b11040b149e6 (MD5) Previous issue date: 2015 / The Information Technology sector is no longer a mere support of industry and now has great strategic importance in enterprises. Currently, in the information age, it is essential to join the IT governance mechanisms to ensure a safe technological environment, reliable, transparent and providing services with excellence. In this context, this study has the general objective to evaluate the perception of internal managers and IT staff on the impact of IT governance mechanisms related to processes in the provision of IT services. Therefore, there will be a single case study, supported by theoretical assumptions about governance and the provision of IT services and shall take place three different data collection methods: survey research, semi-structured interviews, and document analysis. The questionnaire from the survey research was used to identify the degree of adherence of IT governance mechanisms related to processes that are targeted based on best practices of IT services and control. The analysis of documents was performed to verify the evolution of IT processes before and after the implementation of IT governance mechanisms through performance indicators analysis. After these steps were compared the perception of respondents with the analysis of the indicators. The data collected through the questionnaire were analyzed descriptively and the interviews responses were subjected to content analysis. The results showed that the adoption of IT governance mechanisms related to processes improve the provision of IT services, mainly due to the adoption of key IT processes, use of performance indicators, and the adoption of goals. It was identified too that as the adoption of mechanisms matures, there are more benefits delivered, and the satisfaction of stakeholders increase. The mostly of IT governance mechanisms analyzed had positive change over time, so the more effective these mechanisms are better is the performance of IT services. / O setor de Tecnologia da Informação deixou de ser um mero setor de suporte e passou a ter grande importância estratégica nas empresas. Atualmente, na era da informação, é fundamental aderir à mecanismos de governança de TI para garantir um ambiente tecnológico seguro, confiável, transparente e que presta serviços com excelência. Nesse contexto, esse estudo tem como objetivo geral avaliar a percepção de gerentes e colaboradores internos de TI sobre o impacto dos mecanismos de governança de TI relacionados a processos na prestação de serviços da área de TI. Para tanto, foi realizado um estudo de caso único, apoiado por pressupostos teóricos acerca da governança e da prestação de serviços de TI, e foram realizados três métodos distintos de coleta de dados: pesquisa survey, entrevista semiestruturada, e análise documental. O questionário da pesquisa survey buscou identificar o impacto de mecanismos de governança de TI relacionados a processos que estão orientados com base nas melhores práticas de serviços e controle de TI. Já a análise de documentos foi realizada para verificar a evolução de processos de TI antes e após a implantação de mecanismos de governança de TI através da análise de indicadores de desempenho. Após essas etapas, foram comparadas a percepção dos entrevistados com a análise sobre os indicadores. Os dados coletados através do questionário foram analisados de forma descritiva, e as respostas das entrevistas para alcance do objetivo geral foram submetidas à análise de conteúdo. Os resultados permitiram concluir que a adoção de mecanismos de governança de TI relacionados a processos melhoram a prestação de serviços da TI, principalmente devido a adoção de processos chave da TI, uso de indicadores de desempenho, e adoção de metas. Identificou-se, também, que conforme a adoção dos mecanismos amadurece, são entregues mais benefícios, e consequentemente aumenta a satisfação das partes interessadas. A maioria dos mecanismos de governança de TI analisados apresentaram variação positiva ao longo do tempo, sendo assim, quanto mais efetivos forem estes mecanismos, melhor será o desempenho da prestação de serviços da TI.

Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.