This thesis is about the capacity of local government agencies in Makassar (Indonesia) to provide services to the public. Besides aiming to understand the institutional capacity of local government agencies, the research also examines the role internal and external factors play in determining the service delivery capacity of public organisations. Internal factors refer to the organisational structure, managerial practices and the management of human resources in public organisations. External factors refer to the degree of bureaucratic and political accountability as well as the level of competition experienced by government agencies. ¶ This research will enrich the existing development literature by strengthening our understanding of the ways in which internal and external factors strengthen or weaken the capacity of public sector institutions. ¶ Institutional capacity is measured by the quality of services provided by the local government agencies as assessed by their clients through both questionnaires and interviews, whereas the data regarding the role internal and external factors play in determining the institutional capacity of local government agencies were collected by in-depth interviews and focus group discussions. In-depth interviews and focus group discussions were conducted with the management and staff in a number of agencies, with high-level bureaucrats, with non-government organisations and business associations, and members of the Makassar parliament. ¶ This study concludes that the institutional capacity of local government agencies in the case studies varies, although overall institutional capacity is relatively low or unsatisfactory. Of the four agencies in the case studies, only one agency was able to deliver quality services higher than the level expected by its clients. ¶ In general, this research reveals that the degree of accountability of the local government agencies in the case studies is relatively weak. The study infers that the degree of accountability does not have a significant impact on the agencies' performance. ¶ It was found that the competitive or monopolistic environment in which the local government agencies operate does affect the capacity of the agencies to serve their clients. This capacity is also affected by a number of aspects within the organisation and human resource dimensions of the agencies. ¶ This study shows that, in the case of Indonesia, attempts to improve the capacity of government agencies to deliver quality public services by improving the capacity of parliament to politically oversee the executive, as recommended by a number of international agencies and commentators, may not be the best and most effective alternative. Rather than focusing the resources to improve the degree of political accountability, the study suggests that a more effective strategy to develop the capacity of government agencies is to enhance the organisational structure, managerial practices and the management of human resources in the public organizations, and to introduce competition into the delivery of public services.

<p>En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt.</p><p>Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer.</p><p>Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag.</p><p>I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.</p>

En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt. Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer. Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag. I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.

As society becomes increasingly digitalised, pressure is put on public organisations to keep up with technological developments. Thus, digital transformations, which is a strategic relocation of the business, have become essential for organisations. Digital transformations are associated with complexity and a high failure rate, partly due to organisational barriers and the necessity of structural changes and possessing several dynamic capabilities. Private organisations have led the way in the era of integrating technology with business, and public organisations have attempted to follow. As a result, governing inspired by private organisations have been developed for public organisations, namely new public management. However, this governing does not cover values essential for public organisations, e.g., public value, nor facilitating digital transformations. Governance that enables adaptation and responsiveness as well as creating public value is necessary, e.g., adaptive and agile governance. This thesis aims to investigate digital transformation in public organisations and the effect governing principles have on it. The study also explores the potential of adaptive governance and if digitalisation can enable municipalities to work with sustainability. To answer this, an exploratory study is conducted, which includes a case study, and a framework is constructed based on a literature review together with four in-depth interviews with scientists. The framework is then applied to the case study, consisting of 11 semi-structured interviews. The findings indicate that digital transformations of public organisations can be conducted without considering governing principles. However, governance can affect how successful the transformation is and what value creation it can bring. Using governance that does not facilitate the transformation could impact its success. Adaptive governance can solve many issues in municipal digital transformations, but may not solely be the solution. It emphasises learning and trial and-error and observes the transformation through an ecosystem perspective. However, the practical implications of it are limited as no methods exist. Thus, combinations with other governing principles may be required. Additionally, digitalisation cannot enable municipalities to achieve sustainability aims on its own. Instead, digital technologies are tools that the municipality can use to achieve sustainability. The study contributes to research by investigating the effect governing principles has on digital transformations of public organisations in a Swedish context, which previously was lacking. The framework can provide a guide and analysis tool for public organisation’s digital transformation, and shows potential to be applied in practice. / När samhället blir alltmer digitaliserat pressas offentliga organisationer att hålla jämna steg med den tekniska utvecklingen. Således har digitala transformationer, som är en strategisk förflyttning av verksamheten, blivit väsentligt för organisationer. Digitala transformationer är förknippade med komplexitet och hög andel misslyckanden, delvis på grund av nödvändiga strukturella förändringar och innehav av flertalet dynamiska kapaciteter, såväl som organisatoriska hinder. Privata organisationer har lett vägen i att integrera teknik med verksamheten och offentliga organisationer har försökt följa med. Detta har resulterat i att styrningen av offentliga organisationer inspirerats av näringslivet, nämligen new public management. Denna styrning täcker dock inte värden som är viktiga för offentliga organisationer, t.ex. offentligt värde, eller underlättar digitala transformationer. Styrning som möjliggör anpassning och lyhördhet samt skapar offentligt värde är nödvändigt, exempelvis adaptiv och agil styrning. Denna uppsats syftar till att undersöka digitala transformationer i offentlig sektor och vilken effekt styrande principer har på det. Studien undersöker också potentialen för adaptiv styrning och om digitalisering kan göra det möjligt för kommuner att arbeta med hållbarhet. För att svara på detta genomförs en undersökande studie, som inkluderar en fallstudie, och ett ramverk skapas baserat på en litteraturgenomgång tillsammans med fyra djupintervjuer med forskare. Ramverket tillämpas sedan på fallstudien, bestående av elvasemistrukturerade intervjuer. Resultaten tyder på att digitala transformationer av offentliga organisationerkan genomföras utan att ta hänsyn till styrande principer, men styrningen kan påverka hur optimal transformationen är och vilket värdeskapande den kan ge. Att använda styrning som inte underlättar transformationen kan påverka hur framgångsrik den är. Adaptiv styrning har förmågan att lösa många problem som finns i kommunala digitala transformationer, men är inte enskilt lösningen. Den betonar lärande och experimenterande samt observerar transformationen ur ett ekosystemsperspektiv. De praktiska implikationerna av den är dock begränsade, då den inte innehar specifika metoder. Således kan kombinationer med andra styrande principer krävas. Därtill medför inte digitalisering att kommuner uppnår hållbarhetsmål på egen hand. Istället bör digital teknik ses som verktyg som kommuner kan använda för att uppnå hållbarhet. Studien bidrar till forskning genom att undersöka vilken effekt styrande principer har på digital transformation inom offentliga organisationer ur ett svenskt perspektiv, vilket saknas i tidigare forskning. Ramverket kan tillhandahålla ett guide- och analysverktyg för offentliga organisationers digitala transformation och visar potential att kunna användas i praktiken.

The research explored unique performance enhancing or inhibiting factors among Zimbabwean employees in non-profit organisations in Harare. Two research questions were formulated: “Are there unique work ethics inherent in employees in the non-profit sector?” The second research question is “What unique variables motivate and affect workers in the nonprofit sector?” The hypothesis assumed was that “the workplace performance of employees in the non-profit sector is affected by and dependent on unique factors that apply in the non-profit sector and not in profit sectors”. The analysis of the research sample identified unique performance factors: demotivation due to the absence of automatic promotions for high performing employees; opportunities for the advancement of employees through a policy of competitive recruitment and growth opportunities for local staff who can apply for international positions within the organisation. The hypothesis was accepted. The researcher recommended that non-profit organisations use creative sector-specific approaches to motivate employee performance. / Public Administration and Management / M. Tech. (Public Management)

The research explored unique performance enhancing or inhibiting factors among Zimbabwean employees in non-profit organisations in Harare. Two research questions were formulated: “Are there unique work ethics inherent in employees in the non-profit sector?” The second research question is “What unique variables motivate and affect workers in the nonprofit sector?” The hypothesis assumed was that “the workplace performance of employees in the non-profit sector is affected by and dependent on unique factors that apply in the non-profit sector and not in profit sectors”. The analysis of the research sample identified unique performance factors: demotivation due to the absence of automatic promotions for high performing employees; opportunities for the advancement of employees through a policy of competitive recruitment and growth opportunities for local staff who can apply for international positions within the organisation. The hypothesis was accepted. The researcher recommended that non-profit organisations use creative sector-specific approaches to motivate employee performance. / Public Administration and Management / M. Tech. (Public Management)

Organisationer satsar på ledarskapsutveckling och organisationer behöver förändras för att anpassa sig till omvärldens krav eller andra förändrade behov. Syftet med denna uppsats är att skapa mer kunskap om huruvida en satsning på ledarskapsutveckling i en statlig organisation kan bidra till att förändra ledarskapet i en organisation och att identifiera vilka organisatoriska förutsättningar som behöver vara på plats för att åstadkomma en förändring av organisationens ledarskap. Uppsatsens tillvägagångssätt är en kvalitativ fallstudie med abduktiv och tolkande ansats och datainsamlingen har bestått av semistrukturerade intervjuer med 15 chefer i organisationen. Insamlade data har analyserats genom denna studies analysmodell som kombinerar ledarstilar med organisatoriska förutsättningar. Slutsatserna pekar övergripande på vikten av ledningens och medarbetarnas engagemang, kommunikation, dialog och delaktighet i samband med förändringar. Slutsatserna indikerar att en satsning på ledarskapsutveckling kan bidra till en förändring av ledarskapet bl.a. om utrymme skapas så att chefer kan arbeta aktivt med det egna ledarskapet. Slutsatserna visar också att ett utvecklat ledarskap kan vara svårare att tillämpa om det inte tillämpas av samtliga berörda i en organisation. Slutsatserna indikerar att tid, organisatorisk struktur eller otydlighet kan motverka en förändring av ledarskapet i organisationen. Avseende vilka organisatoriska förutsättningar som behöver vara på plats för att kunna åstadkomma en förändring av organisationens ledarskap visar slutsatserna att det bör skapas utrymme för tillit på alla nivåer i organisationen inklusive förtroende för organisationens olika professioner. Slutsatserna antyder att olika arbetssätt inom organisationen kan utmana organisationens vi-känsla. Slutsatserna antyder också att en organisations beslutsprocesser försvåras av otydlighet och osäkerhet men att detta kan motverkas av god kännedom om en organisations olika verksamheter. Vidare antyder slutsatserna att organisatorisk struktur har betydelse för ett transformativt ledarskap som är utvecklande och tillitsbaserat, men att det delvis går att tillämpa även om den organisatoriska strukturen begränsar. / Organisations invest in leadership development and organisations need to change to adapt to the demands of the outside world or other changing needs. The purpose of this essay is to create more knowledge about whether an investment in leadership development in a government organisation can contribute to changing the leadership in this organisation and to identify which organisational conditions need to be present to bring about a change in the organisation's leadership. The essay's approach is a qualitative case study with an abductive and interpretative approach and the data collection has consisted of semi-structured interviews with 15 managers within the organisation. The collected data has been analysed through a model which combines leadership styles with organisational conditions. The conclusions point generally to the importance of management's and employees' commitment, communication, dialogue, and participation in connection with changes. The conclusions indicate that an investment in leadership development can contribute to a change in leadership i.a. if space is created for managers to work actively with their own leadership. The conclusions also show that a developed leadership can be more difficult to apply if it is not applied by all concerned in an organisation. The conclusions indicates that time, organisational structure, or lack of clarity can counteract a change in leadership in the organisation. Regarding the organisational conditions which need to be present to be able to bring about a change in the organisation's leadership, the conclusions show that there should be room for trust at all levels in the organisation, including trust in the organisation's various professions. The conclusions suggest that differing ways of working within the organisation can challenge the organisation's sense of collective identity. The conclusions also suggest that an organisation's decision-making processes are made more difficult by ambiguity and uncertainty, but that this can be counteracted by a good knowledge of an organisation's various activities. Furthermore, the conclusions suggest that organisational structure is important for a transformative leadership that is developmental and trust-based, but that such a leadership can be partially applied even if the organisational structure is limiting.