O agronegócio é um dos principais setores da economia brasileira, por meio do ganho de produtividade e da expansão das áreas cultivadas, o qual provoca maior adoção de máquinas nas operações agrícolas. A maior parte desses equipamentos é comercializada em concessionárias, que prestam serviços aos clientes e fabricantes, desempenhando papel fundamental, a partir da captação de informações como a percepção e as necessidades dos consumidores. Dessa forma, é importante definir o perfil de atendimento que essas empresas devem oferecer, visando a obtenção de vantagem competitiva perante os seus concorrentes e a sustentabilidade do negócio. Assim, o objetivo do trabalho é definir um conjunto de atributos técnicos relacionados aos produtos e serviços de concessionárias de máquinas agrícolas, e ao trator agrícola, que atenda às necessidades dos clientes e possa ser utilizado como ferramenta na tomada de decisão. Para isso, o método QFD, que integra as normas ISO e visa assegurar satisfação e valor aos produtos e serviços, foi aplicado em uma concessionária localizada na região Centro-Norte de São Paulo, a partir da constituição de uma equipe e a realização de entrevistas com produtores rurais clientes das concessionárias. Obteve-se como resultado duas matrizes da qualidade, contendo as principais exigências dos consumidores quanto aos produtos e serviços desses estabelecimentos, bem como ao trator agrícola, e os requisitos técnicos da empresa para atender essas necessidades. Também comparou-se o desempenho da concessionáriaalvo com as suas concorrentes, e dos atributos relacionados ao trator-alvo com outros fabricantes. Entre as principais necessidades para os produtos e serviços, destacaram-se os itens relacionados a boa execução do serviço, o bom preço e a disponibilidade de peças. No caso do trator, os itens prioritários foram \"bom desempenho do trator\", \'baixo consumo de combustível\" e \"manutenção barata\". Entre os itens melhor avaliados em relação à concessionária, dois se referem diretamente aos produtos: \"comercialização de produtos com tecnologia adequada ao perfil do produtor\" e \"comercialização de produtos com qualidade\". Para o trator, entre os atributos de melhor desempenho, estão itens relacionados à regulagem do equipamento, como \"fácil de regular a bitola\". Quanto às exigências relacionadas à manutenção do equipamento, consideradas importantes, embora o trator-alvo tenha desempenho superior aos concorrentes em termos de necessidade e facilidade de manutenção, ele foi considerado o pior em custo de manutenção. \"Porcentagem de fidelização de clientes\" foi o requisito técnico relacionado à concessionária prioritário, estando associada a 94% das exigências dos clientes. Outros quatro requisitos considerados prioritários foram \"tempo médio de capacitação profissional dos vendedores e mecânicos\", \"pontualidade na entrega do trator comprado\", \"densidade de mecânicos treinados\" e \"quantidade de reclamações referentes ao atendimento\". A definição dos parâmetros técnicos entre a concessionária-alvo e as concorrentes permitirá o estabelecimento de medidas para a criação de vantagem competitiva à empresa, da mesma forma como a definição dos requisitos técnicos do trator agrícola, por meio do envolvimento do fabricante. / Agribusiness is one of the main sectors of the Brazilian economy, through productivity gain and expansion of cultivated areas, which causes greater adoption of machines in agricultural operations. Most of these equipment are marketed in dealerships, providing services to customers and manufacturers, performing a key role, from the capture of information as the perception and the needs of the consumers. Thus, it is important to define the profile of service that these companies should offer, aiming to obtain competitive advantage towards their competitors and the sustainability of the business. Therefore, the objective of this study is to define a set of attributes and related products and services to dealerships of agricultural machinery, and agricultural tractor, which meet the needs of customers and can be used as a tool in decision-making. For this purpose, the QFD method, which comprises the ISO standards and ensures satisfaction and value to products and services, was applied in a dealership located in the Central-North of São Paulo, from forming a team and conducting interviews with rural producers, clients of the dealerships. As a result, two arrays of quality was obtained, containing the main demands of the consumers about the products and services of these establishments, as well as the tractor, and the technical requirements of the company to meet those needs. The performance of dealership-target with their competitors and attributes related to tractor-target with other manufacturers were also compared. Among the main needs for products and services are items related to good implementation of the service, the good price and the availability of parts. In the case of tractor, priority items were \"good performance of the tractor\", \"low fuel consumption\" and \"cheap maintenance.\" Among the best evaluated items in the dealership, two refers directly to the products: \"marketing of products with adequate technology to producer profile\" and \"marketing of quality products\". For the tractor, between the attributes of better performance, there are items related to regulation of the equipment, as \"easy to regulate the gauge\". The requirements related to the maintenance of the equipment are considered important, though the tractor-target has outperformed competitors in terms of need and ease of maintenance, it was considered the worst in cost of maintenance. \"Percentage of customer loyalty\" was the technical requirement related to dealership priority, being associated with 94% of the customers\' requirements. Other four requirements were considered priorities: \"average of training professional vendors and mechanics\", \"punctuality in delivery of tractor bought\", \"density of trained mechanics\" and \"amount of complaints regarding service\". The definition of technical parameters between dealership-target and the competitors will allow the establishment of measures for the creation of competitive advantage to the company, the same way as the definition of the technical requirements of the agricultural tractor, through involvement of the manufacturer.

O setor florestal tem grande importância econômica na formação do PIB interno do Brasil e o reflorestamento contribui para a redução do desmatamento das florestas nativas. A demanda crescente pela cultura do eucalipto exige do setor florestal a busca pela competitividade, e essa competitividade está associada à produtividade. A produção do eucalipto é uma atividade complexa que envolve inúmeras variáveis interligadas e o bom desempenho dessas variáveis garante o sucesso da cultura. Nesse contexto o planejamento do processo produtivo é de fundamental importância para definir as variáveis que podem influir no desenvolvimento das arvores e consequentemente na produtividade e assim contribuir na otimização dos recursos. Para tanto, é necessário conhecer as demandas da cultura definindo as variáveis que podem influenciar tanto na produtividade quanto na qualidade. Com isso, o objetivo principal do trabalho foi identificar as características técnicas prioritárias para atender as exigências das operações silviculturais para a produção de eucalipto e avaliar se essas características estão sendo atendidas dentro dos padrões necessários na fase de execução dos processos. A metodologia empregada foi a função desdobramento da qualidade (QFD) tendo como cliente o eucalipto. O trabalho foi realizado na Companhia Suzano de Papel e Celulose, localizada no Estado de São Paulo, BR. A metodologia permitiu traduzir as demandas do eucalipto em características técnicas, 79 no total, e os valores a serem atribuídos a essas características devem ser avaliados, devido às correlações existentes entre elas. Essas correlações podem trazer benefícios quando positivas, mas também podem influenciar negativamente o desenvolvimento da cultura. Com base nos resultados da identificação das características técnicas prioritárias, a profundidade de subsolagem e a qualidade do plantio foram avaliadas a campo em duas áreas, localizadas na região de Itirapina e Agudos no estado de São Paulo. Os resultados mostram que embora as profundidades de subsolagem atendem ao especificado, o processo não está sob controle. Já para a qualidade do plantio o processo está sob controle nas áreas avaliadas. / The forestry sector is one of the primary sectors that contribute significantly to the Brazilian GDP and reforestation contributes to the reduction of deforestation of native forests in the country. The growing demand for eucalyptus crop requires the forestry sector to be competitive, and this competitiveness is associated with productivity. Eucalyptus production is a complex activity that includes several interrelated variables, and the good performance of these variables ensures the success of the crop. In this context the planning of the productive process is fundamental importance to define the variables that can influence the development of the trees and consequently in the productivity and thus contribute with the optimization of the resources. To define the variables that can influence both productivity and quality, it is necessary to know the crop demand. Therefore, the main objective of this study was to identify the priority technical characteristics in order to meet the silvicultural operations requirements for eucalyptus production, and to evaluate whether or not these characteristics meet the standards in the process execution phase. The methodology used was the quality function deployment (QFD), and the customer was the eucalyptus. The search was carried out at Suzano Pulp and Paper Company, located in the State of São Paulo, Brazil. The demand for eucalyptus was converted into technical characteristics, 79 total, and the values to be attributed to these characteristics should be evaluated, due to the correlation between them. These correlations can bring benefits when positive, but they can also negatively impact the development of the crop. The results obtained from the priority technical characteristics show that the subsoiling depth and the quality of the planting were evaluated in the field in two areas in the region of Itirapina and Agudos in the state of São Paulo. The outcomes show that although the subsoiling depths meet the specified depths, the process is not under control. On the other hand, in regards to the quality of the planting, the process is under control.

O setor florestal tem grande importância econômica na formação do PIB interno do Brasil e o reflorestamento contribui para a redução do desmatamento das florestas nativas. A demanda crescente pela cultura do eucalipto exige do setor florestal a busca pela competitividade, e essa competitividade está associada à produtividade. A produção do eucalipto é uma atividade complexa que envolve inúmeras variáveis interligadas e o bom desempenho dessas variáveis garante o sucesso da cultura. Nesse contexto o planejamento do processo produtivo é de fundamental importância para definir as variáveis que podem influir no desenvolvimento das arvores e consequentemente na produtividade e assim contribuir na otimização dos recursos. Para tanto, é necessário conhecer as demandas da cultura definindo as variáveis que podem influenciar tanto na produtividade quanto na qualidade. Com isso, o objetivo principal do trabalho foi identificar as características técnicas prioritárias para atender as exigências das operações silviculturais para a produção de eucalipto e avaliar se essas características estão sendo atendidas dentro dos padrões necessários na fase de execução dos processos. A metodologia empregada foi a função desdobramento da qualidade (QFD) tendo como cliente o eucalipto. O trabalho foi realizado na Companhia Suzano de Papel e Celulose, localizada no Estado de São Paulo, BR. A metodologia permitiu traduzir as demandas do eucalipto em características técnicas, 79 no total, e os valores a serem atribuídos a essas características devem ser avaliados, devido às correlações existentes entre elas. Essas correlações podem trazer benefícios quando positivas, mas também podem influenciar negativamente o desenvolvimento da cultura. Com base nos resultados da identificação das características técnicas prioritárias, a profundidade de subsolagem e a qualidade do plantio foram avaliadas a campo em duas áreas, localizadas na região de Itirapina e Agudos no estado de São Paulo. Os resultados mostram que embora as profundidades de subsolagem atendem ao especificado, o processo não está sob controle. Já para a qualidade do plantio o processo está sob controle nas áreas avaliadas. / The forestry sector is one of the primary sectors that contribute significantly to the Brazilian GDP and reforestation contributes to the reduction of deforestation of native forests in the country. The growing demand for eucalyptus crop requires the forestry sector to be competitive, and this competitiveness is associated with productivity. Eucalyptus production is a complex activity that includes several interrelated variables, and the good performance of these variables ensures the success of the crop. In this context the planning of the productive process is fundamental importance to define the variables that can influence the development of the trees and consequently in the productivity and thus contribute with the optimization of the resources. To define the variables that can influence both productivity and quality, it is necessary to know the crop demand. Therefore, the main objective of this study was to identify the priority technical characteristics in order to meet the silvicultural operations requirements for eucalyptus production, and to evaluate whether or not these characteristics meet the standards in the process execution phase. The methodology used was the quality function deployment (QFD), and the customer was the eucalyptus. The search was carried out at Suzano Pulp and Paper Company, located in the State of São Paulo, Brazil. The demand for eucalyptus was converted into technical characteristics, 79 total, and the values to be attributed to these characteristics should be evaluated, due to the correlation between them. These correlations can bring benefits when positive, but they can also negatively impact the development of the crop. The results obtained from the priority technical characteristics show that the subsoiling depth and the quality of the planting were evaluated in the field in two areas in the region of Itirapina and Agudos in the state of São Paulo. The outcomes show that although the subsoiling depths meet the specified depths, the process is not under control. On the other hand, in regards to the quality of the planting, the process is under control.

Norteado pela necessidade de evolução do mercado agrícola, o desenvolvimento da agricultura de precisão atinge o nível de gerenciamento escalar de uma única planta, utilizando robôs agrícolas autônomos, os quais deverão trabalhar por longos períodos, ser ambientalmente corretos, atender às necessidades dos clientes, e ainda, com qualidade, confiabilidade e segurança. Este trabalho tem como objetivos pesquisar, discutir e apresentar os requisitos da qualidade em robôs agrícolas, focando a satisfação do usuário final. Tais objetivos serão atingidos por meio do detalhamento da aplicação de ferramentas utilizadas durante o desenvolvimento do produto, e da avaliação de um robô existente, quanto ao atendimento dos requisitos definidos pelo usuário final. O estudo conclui que, a melhor metodologia a ser utilizada para satisfazer as necessidades do usuário final de um robô agrícola, é aplicação da ferramenta QFD durante o desenvolvimento do projeto do produto. Quanto à avaliação do robô existente, a conclusão foi de que, por se tratar de um robô desenvolvido com finalidade experimental para execução de pequenas atividades e com recursos financeiros limitados, sua nota média obtida pode ser considerada apropriada. / Guided by agricultural market evolution demand, precision agriculture development reaches scalar management level of one only plant, through the usage of autonomous agricultural robots, which must work in long shifts, environmentally friendly, meet customer requirements, all this with quality, reliability and safety. This work aims the research, discussion and presentation of quality requirements of agricultural robots, focusing on the satisfaction of final user. These objectives are reached through the tools application detailing used during the product development and evaluation of an existent robot on the requirements defined by the final user. The study concludes that the best methodology to be used to satisfy agricultural robots final user needs is through the application of QFD tool during the product design. As for the evaluation on the existent robot, the conclusion was that, as a robot developed for an experimental execution of small activities and with limited budget, his average score may be considered appropriated.

Desde o surgimento de novas tecnologias de armazenamento e preparo, o consumo de produtos de conveniência têm aumentado. Com as mudanças ocorridas na sociedade nas últimas décadas, a preocupação dos impactos da alimentação na saúde tornou-se mais acentuada entre a população. Assim, produtos práticos que contêm altos teores de sódio, gorduras e açúcares não atendem mais as necessidades dos clientes, os quais buscam uma melhor qualidade de vida. Dessa forma, este estudo teve como objetivo definir os atributos de um macarrão instantâneo para atender as novas tendências alimentares do mercado, empregando-se a metodologia de desdobramento da função da qualidade (Quality Function Deployment - QFD). Um questionário foi elaborado e aplicado de forma presencial na Escola Superior de Agricultura \"Luiz de Queiroz\", ESALQ/ USP, e em dois estabelecimentos comerciais localizados em Piracicaba, SP, e em Jundiaí, SP. O questionário também foi aplicado por meio de uma plataforma on-line. Com base nos resultados, e empregando a análise multivariada, foi possível identificar três grupos de clientes: \"consciente\"; \"não saudável\"; \"indeciso\". O grupo escolhido foi o \"consciente\" por ter preferência à produtos mais saudáveis. A partir da matriz de relação, entre os atributos da qualidade exigida e os requisitos técnicos, estabeleceu-se a priorização dos requisitos que mais impactaram nas necessidades dos clientes, sendo o principal deles a quantidade de cogumelo. O ingrediente cogumelo aumenta o valor agregado do macarrão instantâneo, devido as suas qualidades nutricionais e medicinais, embora ele possa afetar o preço de venda. / With the coming of new storage and preparation technologies, the consumption of convenience products has been improved. With the social changes that have occurred in the last decades, the concern about the impacts of food on health has grown among the current population. Therefore, products that have high levels of sodium, fats and sugars are not meeting the needs of customers that seek for a better quality of life. This study aims to define the attributes of a instant noodle that meet the new trends in the food market, using the methodology Quality Function Deployment -QFD. The present paper developed a questionnaire and it was applied in person at the \"Luiz de Queiroz\" School of Agriculture, ESALQ/USP, and at two establishment in Piracicaba, SP and Jundiaí, SP. The questionnaire was also applied through an online platform. Based on the results and through multivariate analysis, it was possible to identify three customer groups: \"conscious\"; \"unhealthy\"; \"undecided\". The group selected was the \"conscious\" due to its preference for healthier products. From the matrix relationship between the attributes of the required quality and the technical requirements, the prioritization of the requirements that most impacted the needs of customers was established, being the main one the amount of mushrooms. The mushroom ingredient increases the added value of the instant noodle due to its nutritional and medicinal qualities, although it may affect the sale price.

Η παρούσα εργασία αποτελεί μία βιβλιογραφική διερεύνηση του σχεδιασμού και ανάπτυξης νέων υπηρεσιών με βάση τις απαιτήσεις των καταναλωτών που ανάγονται ως κριτήρια απόφασης για την πραγματοποίηση ή όχι του εκάστοτε εγχειρήματος. Το πιο κατάλληλο μοντέλο για να μεταφράσει τις απόψεις των καταναλωτών σε τεχνικά χαρακτηριστικά της νέας υπηρεσίας προτάθηκε ότι είναι το Quality Function Deployment. Το μοντέλο Quality Function Deployment αναδιπλώνεται με αναλυτικό τρόπο στο σύνολο των ενοτήτων της εργασίας. Η παρουσίασή του γίνεται προσεκτικά καθώς κάθε του πτυχή αναδεικνύει τον δρόμο προς την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και κατ επέκταση της λήψης της απόφασης μέσω κριτηρίων (των απαιτήσεων των καταναλωτών). Σαφώς επειδή επιθυμούμε να διευρύνουμε τον κλάδο της επιχειρησιακής έρευνας και της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων, έγινε μια προσπάθεια να συγκεραστεί η επιχειρησιακή έρευνα και η πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων με το μοντέλο Quality Function Deployment προκειμένου να διαπιστώσουμε αν υπάρχει σύνδεση και αλληλουχία. Ή σύνδεση αυτή κατέστη δυνατή με τη χρησιμοποίηση δύο μοντέλων, τα Analytical Hierarchy Process και Quality Function Deployment που μονοπωλούν το ενδιαφέρον μας. Οφείλουμε να τονίσουμε ότι, η αρθρογραφία πάνω στον Σχεδιασμό και Ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών είναι πλούσια και συνεχώς αυξανόμενη. Αυτό οφείλεται στην ανάγκη των επιχειρήσεων να πρωταγωνιστήσουν σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο και πλήρως ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον, μέσω της εξέλιξης. Παρόλα αυτά, αντιμετωπίσαμε δυσκολία να βρούμε στοιχεία εφαρμογής της μεθόδου όσον αφορά την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών στον ελληνικό χώρο και δη στον τραπεζικό κλάδο, μιας και βρίσκεται σε πρώιμο στάδιο. Προκειμένου να διεξάγουμε ορισμένα συμπεράσματα αναφερθήκαμε σε δυο παραδείγματα περιπτώσεων που αφορούν τράπεζες που δραστηριοποιούνται σε ξένες χώρες, αλλά η οικονομία τους είναι παρεμφερή με την ελληνική. Με αυτόν τον τρόπο καταφέραμε να βγάλουμε τα απαραίτητα συμπεράσματα να κάνουμε τις προστάσεις μας σε τρία επίπεδα: (1) ανάπτυξη και σχεδίαση νέων προϊόντων (2) πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων (3)μοντέλο Quality Function Deployment. Η παρούσα εργασία απαρτίζεται από πέντε βασικά κεφάλαια. Στο 1ο Κεφάλαιο περιγράφεται η έννοια του σχεδιασμού και ανάπτυξης νέων προϊόντων και υπηρεσιών και αναφερόμαστε για πρώτη φορά στην επιχειρησιακή έρευνα και στα μοντέλα Quality Function Deployment και Analytical Hierarchy Process, τα οποία προσπαθούμε να συγκεράσουμε στην τελευταία υποενότητα του κεφαλαίου αυτού. Το 2ο Κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στους προβληματισμούς και θέματα που ανακύπτουν κατά τη διαδικασία ανάπτυξης νέων προϊόντων και δη των υπηρεσιών. Στο κεφάλαιο 3 εξειδικεύουμε περισσότερο στον σχεδιασμό και ανάπτυξη νέων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Μιλάμε εκτενέστερα για την καινούργια τραπεζική υπηρεσία, Internet Banking και αναφερόμαστε στον σχεδιασμό της μέσω της μεθόδου Quality Function Deployment. Στο τελευταίο κεφάλαιο γίνεται μία σύνοψη και ακολουθεί συζήτηση και κριτική και προτείνεται από την εργασία ένα πλαίσιο μεθοδολογίας. / The present study is a theoretical approach concerning the design and development of new services based on consumer requirements which are raised to decision criteria whether accomplishing or not, breakthrough undertakings. It is suggested that the Quality Function Deployment model is the most suitable technique to translate voices of customers into technical characteristics of the new service. The Quality Function Deployment model is revealed in details in each chapter. We carefully present every aspect of the model because we believe that the model procedure is significant. Our contribution is to expand operation research and multicriteria decision analysis by determining the connections and cohesions with the Quality Function Deployment model. This connection is realized with the reciprocal use of the two below models: Analytical Hierarchy Process and Quality Function Deployment which attract our attention. We should stress that the current bibliography on design and development of new products and services is rich and continuous. This happens because enterprise activity takes place in a continuous and extremely changing environment. However, we faced the difficulty on finding real implementation case of the QFD in Greece and in particular on banking branch, as it is in premature condition. In order to come to useful conclusions, we mention two case studies on internet banking and QFD whose data concern foreign banks, though the economical environment is comparative to the Greek one. By this manner, we could come to useful conclusions on three levels: (1) design and development of new products (2) multi criteria analysis (3) Quality Function Deployment model. The present study consists of five basic chapters. In the first chapter, we describe the concept of design and development of new services and we mention, for the first time, the operational research, the Quality Function Deployment and Analytical Hierarchy Process, which we attempt a connection between them. In the second chapter, we mention all matters that come to surface regarding developing new products and mostly new services. In the third chapter, we mostly talk about designing and developing new banking products and services. We specialize in the new banking service, Internet banking whose designing method is examined through the method Quality Function Deployment. In the last chapter we summarize, we discuss in a critical manner our conclusions and a new methodology framework is suggested.

This research has as a proposal to develop an administrative model to back the process of granting scholarships and the choice for the ProUni - A Program which suggests a University access for everybody. To qualify for the program several steps must be followed, taking into consideration the wishes and necessities of students through the QFD method (Quality Function Deployment). The ProUni program is financed by money Private Institutions should otherwise pay the Federal Government in the form of taxes. These scholarships granted to students who finish High-School may be full or partial. To modify that reality a new model is being proposed for full scholarships, suggesting a 75% scholarship and a new kind of scholarship which makes use of Public debts of short, medium and long run. This model permits for the Ministry of Education to invest beyond the fiscal renouncement, reducing the idleness existing in private institutions and permitting a greater number of students to obtain scholarships and to request financing within the same process. After mapping the present-day model of scholarship and the selection model proposed by ProUni, a proposal of a new model has been developed and a new managing model of this process has been proposed. / Este trabalho tem como proposta desenvolver um modelo de gestão de apoio ao processo de oferta de bolsas de estudo e de seleção do ProUni Programa Universidade para Todos, através da gestão por processos, atendendo aos desejos e necessidades dos estudantes levantadas através do questionário do ENEM e analisadas com o auxílio do método QFD (Quality Function Deployment). O ProUni utiliza uma parte da cota patronal não recolhida das IES Instituições de Ensino Superior privadas, para oferecer em bolsas de estudo integrais e parciais, mas não consegue atender a demanda de estudantes concluintes do ensino médio. Para alterar esta realidade apresenta-se um modelo com uma nova metodologia para o cálculo das bolsas integrais, criação da bolsa parcial de 75% e de uma nova modalidade de bolsa de estudo, utilizando Títulos da Dívida Pública de curto, médio e longo prazo. Este modelo permite ao Ministério da Educação investir além da renúncia fiscal, às IES em reduzir a ociosidade dos cursos e aos estudantes a oportunidade de concorrer a mais bolsas de estudo e de solicitar financiamento dentro do mesmo processo. Depois de mapear o atual processo de oferta de bolsas e seleção do ProUni e identificar os elementos necessários à estruturação das matrizes do QFD, foi proposto um novo modelo de gerenciamento deste processo.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The changes have been made ever more rapid and significant. Seek to better methods of production, lower costs, higher rates of productivity and quality. Companies have made efforts to implement management actions to improve product quality. This paper proposes to the use of QFD for continuous improvement of production processes and combating waste. For the collection of information used siple observation and questions closed questionnaire. In the questionnaire were evaluated two aspects: the degree of importance assigned to each requirement of quality and identified; current conditions of each requirement in productive activities. The questionnaire administered to employees represents 88,75% of the population who works in production process in the metallurgical industry located in the Northwest state of Rio Grande do Sul in Santa Rosa city. The QFD proved to be an efficient method of planning quality, due to provide a diagnosis of reality that insured actions to the quality improving in order to act in the production process and combat waste.Have been defined actions that will provide improved communication between the sectors, enabling the delivery of products, with specifications according to customers' requirements in the time and quantities correct, at minimum cost and full satisfaction of those involved with the company. Finally, the company must direct its efforts in implementing the actions mentioned. As result of the implementation of such actions will be the reduction of waste, minimization of additional work, maximizing the effective work and increasing profitability. As the measure that the waste will be reduced, new standards for performance will be achieved. The continous elimination of waste will take the company to improve productivity, quality and will assist in the reduction of production costs that will help to the company become more competitive. / As mudanças têm se apresentado cada vez mais rápidas e significativas. Buscam-se melhores métodos de produção, menores custos, maiores índices de qualidade e produtividade. As empresas têm realizado esforços no sentido de implementar ações gerenciais para melhorar a qualidade dos produtos. Neste trabalho propõe-se a utilização do QFD para melhoria contínua dos processos produtivos e combate ao desperdício. Para a coleta das informações empregou-se a observação simples e questionário com perguntas fechadas. No questionário foram avaliados dois aspectos: o grau de importância atribuído à cada requisito de qualidade identificado e; as condições atuais de cada exigência nas atividades produtivas. O questionário aplicado aos colaboradores representa 88,75% da população que atua nos processos produtivos de uma indústria do setor metal-mecânico, localizada na região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul no município de Santa Rosa. O QFD mostrou-se um método eficiente de planejamento da qualidade, em virtude de fornecer um diagnóstico da realidade que subsidiou a definição de ações para a melhoria da qualidade com vistas a atuar no processo produtivo e combater o desperdício. Foram definidas ações que irão proporcionar melhoria da comunicação entre os setores, possibilitando o fornecimento de produtos, com especificações de acordo com os requisitos dos clientes, nos prazos e quantidades corretas, a um custo mínimo e plena satisfação das pessoas envolvidas com a empresa. Enfim, a empresa precisa direcionar seus esforços na execução das ações mencionadas. Como resultado da implementação dessas ações haverá a redução de desperdícios, minimização de trabalho adicional, maximização do trabalho efetivo e aumento da lucratividade. À medida que os desperdícios vão sendo diminuídos, novos padrões de desempenho serão alcançados. A eliminação contínua de desperdício levará a empresa a melhorar a produtividade, a qualidade e auxiliará na redução de custos de produção que contribuirá para tornar a empresa mais competitiva.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LailsonRM.pdf: 392089 bytes, checksum: 7d9071bf58c95ab217cd74388f27b847 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / A presente disserta??o representa uma contribui??o na resolu??o dos problemas que se apresentam no setor das ind?strias de cer?mica vermelha, apresentamos um modelo, baseado na estrat?gia do QFD (Desdobramento da Fun??o Qualidade), na qual associa os requisitos dos consumidores na elabora??o dos projetos do produto e dos processos de produ??o. A qualidade do produto ? avaliada tanto no aspecto interno(especifica??es t?cnicas) quanto no aspecto externo (qualidades exigidas pelos clientes). A pesquisa mostra, al?m da realidade que vive o setor das ind?strias de cer?mica, a import?ncia e os atributos da qualidade definidos pelos consumidores relativo aos tijolos cer?micos de veda??o. O trabalho tamb?m mostra os resultados da aplica??o do modelo numa das empresas do setor, atrav?s de desdobramentos da qualidade exigida, se estabelece a qualidade planejada, mostra ainda a posi??o da empresa em rela??o aos concorrentes em fun??o do desempenho do produto. Procura-se ainda, atrav?s de sugest?es de melhorias, atacar os problemas das falhas na qual geram o desperd?cio

O agronegócio é um dos principais setores da economia brasileira, por meio do ganho de produtividade e da expansão das áreas cultivadas, o qual provoca maior adoção de máquinas nas operações agrícolas. A maior parte desses equipamentos é comercializada em concessionárias, que prestam serviços aos clientes e fabricantes, desempenhando papel fundamental, a partir da captação de informações como a percepção e as necessidades dos consumidores. Dessa forma, é importante definir o perfil de atendimento que essas empresas devem oferecer, visando a obtenção de vantagem competitiva perante os seus concorrentes e a sustentabilidade do negócio. Assim, o objetivo do trabalho é definir um conjunto de atributos técnicos relacionados aos produtos e serviços de concessionárias de máquinas agrícolas, e ao trator agrícola, que atenda às necessidades dos clientes e possa ser utilizado como ferramenta na tomada de decisão. Para isso, o método QFD, que integra as normas ISO e visa assegurar satisfação e valor aos produtos e serviços, foi aplicado em uma concessionária localizada na região Centro-Norte de São Paulo, a partir da constituição de uma equipe e a realização de entrevistas com produtores rurais clientes das concessionárias. Obteve-se como resultado duas matrizes da qualidade, contendo as principais exigências dos consumidores quanto aos produtos e serviços desses estabelecimentos, bem como ao trator agrícola, e os requisitos técnicos da empresa para atender essas necessidades. Também comparou-se o desempenho da concessionáriaalvo com as suas concorrentes, e dos atributos relacionados ao trator-alvo com outros fabricantes. Entre as principais necessidades para os produtos e serviços, destacaram-se os itens relacionados a boa execução do serviço, o bom preço e a disponibilidade de peças. No caso do trator, os itens prioritários foram \"bom desempenho do trator\", \'baixo consumo de combustível\" e \"manutenção barata\". Entre os itens melhor avaliados em relação à concessionária, dois se referem diretamente aos produtos: \"comercialização de produtos com tecnologia adequada ao perfil do produtor\" e \"comercialização de produtos com qualidade\". Para o trator, entre os atributos de melhor desempenho, estão itens relacionados à regulagem do equipamento, como \"fácil de regular a bitola\". Quanto às exigências relacionadas à manutenção do equipamento, consideradas importantes, embora o trator-alvo tenha desempenho superior aos concorrentes em termos de necessidade e facilidade de manutenção, ele foi considerado o pior em custo de manutenção. \"Porcentagem de fidelização de clientes\" foi o requisito técnico relacionado à concessionária prioritário, estando associada a 94% das exigências dos clientes. Outros quatro requisitos considerados prioritários foram \"tempo médio de capacitação profissional dos vendedores e mecânicos\", \"pontualidade na entrega do trator comprado\", \"densidade de mecânicos treinados\" e \"quantidade de reclamações referentes ao atendimento\". A definição dos parâmetros técnicos entre a concessionária-alvo e as concorrentes permitirá o estabelecimento de medidas para a criação de vantagem competitiva à empresa, da mesma forma como a definição dos requisitos técnicos do trator agrícola, por meio do envolvimento do fabricante. / Agribusiness is one of the main sectors of the Brazilian economy, through productivity gain and expansion of cultivated areas, which causes greater adoption of machines in agricultural operations. Most of these equipment are marketed in dealerships, providing services to customers and manufacturers, performing a key role, from the capture of information as the perception and the needs of the consumers. Thus, it is important to define the profile of service that these companies should offer, aiming to obtain competitive advantage towards their competitors and the sustainability of the business. Therefore, the objective of this study is to define a set of attributes and related products and services to dealerships of agricultural machinery, and agricultural tractor, which meet the needs of customers and can be used as a tool in decision-making. For this purpose, the QFD method, which comprises the ISO standards and ensures satisfaction and value to products and services, was applied in a dealership located in the Central-North of São Paulo, from forming a team and conducting interviews with rural producers, clients of the dealerships. As a result, two arrays of quality was obtained, containing the main demands of the consumers about the products and services of these establishments, as well as the tractor, and the technical requirements of the company to meet those needs. The performance of dealership-target with their competitors and attributes related to tractor-target with other manufacturers were also compared. Among the main needs for products and services are items related to good implementation of the service, the good price and the availability of parts. In the case of tractor, priority items were \"good performance of the tractor\", \"low fuel consumption\" and \"cheap maintenance.\" Among the best evaluated items in the dealership, two refers directly to the products: \"marketing of products with adequate technology to producer profile\" and \"marketing of quality products\". For the tractor, between the attributes of better performance, there are items related to regulation of the equipment, as \"easy to regulate the gauge\". The requirements related to the maintenance of the equipment are considered important, though the tractor-target has outperformed competitors in terms of need and ease of maintenance, it was considered the worst in cost of maintenance. \"Percentage of customer loyalty\" was the technical requirement related to dealership priority, being associated with 94% of the customers\' requirements. Other four requirements were considered priorities: \"average of training professional vendors and mechanics\", \"punctuality in delivery of tractor bought\", \"density of trained mechanics\" and \"amount of complaints regarding service\". The definition of technical parameters between dealership-target and the competitors will allow the establishment of measures for the creation of competitive advantage to the company, the same way as the definition of the technical requirements of the agricultural tractor, through involvement of the manufacturer.