Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T12:17:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O sistema de produção tem como premissa o desenvolvimento de produtos e serviços adequados às necessidades do cliente, resultando em lucratividade à empresa. A produção de serviços de hospedagem também se enquadra neste cenário. No entanto, cabe lembrar que em muitos serviços como no caso da hotelaria a produção e o consumo ocorrem simultaneamente. Tal fato resulta em uma das dificuldades deste sistema: o gerenciamento da falha e procedimentos para lidar com a reclamação. Estudos sobre qualidade em serviços, inclusive na hotelaria, são comuns no meio acadêmico. No entanto, a abordagem de gerenciamento da falha e recuperação do serviço mostra-se ainda como campo de estudo incipiente. Considerando a importância de tal prática para o alcance da excelência, este trabalho traz como cerne de estudo o gerenciamento da falha e da reclamação em sistemas de produção de serviços de hotelaria. O objetivo do estudo constituiu-se em propor um modelo de compreensão da falha, para o gerenciamento da mesma e conseqüente recuperação do serviço. A metodologia utilizada buscou identificar situações de ocorrência de falha, bem como as formas utilizadas para o gerenciamento da mesma, incluindo as situações de recuperação. Por tratar-se de uma abordagem exploratória, utilizou-se como metodologia a pesquisa de campo em nove hotéis de Santa Catarina, onde foram empreendidas entrevistas com nove gestores, 78 funcionários e 418 hóspedes, combinadas à observação não participante. Os dados mostraram uma série de situações causadoras de falhas tanto nos bastidores como na linha de frente. Observou-se que as falhas de linha de frente são percebidas pelos clientes, bem como falhas nos bastidores podem gerar falhas na linha de frente. Destaca-se também o fato de que a falha percebida pode gerar insatisfação do cliente, sendo intensificada se a falha não for resolvida. A proposta de gerenciamento apresentada, com base nos dados coletados e literatura, envolve ações preventivas, corretivas (de recuperação) e de gerenciamento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T07:26:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279447.pdf: 1975101 bytes, checksum: 071e8c5dabac8490af2064b0abd7447b (MD5) / Em diversas operações relacionadas ao gerenciamento com Qua-lidade de Serviço (QoS), é necessário especificar os níveis de qualidade através de parâmetros de QoS. A maioria dos trabalhos sobre gerencia-mento de QoS adota um conjunto fixo de parâmetros de QoS no nível de rede. Em muitas situações onde os seres humanos são as aplica-ções/serviços finais, idealmente, a qualidade dos serviços de rede deve ser especificada usando parâmetros de Qualidade de Experiência (QoE). No entanto, a adoção de parâmetros de QoE para especificar a QoS da rede exige mecanismos eficientes no mapeamento de QoE em parâme-tros de QoS da rede. Este trabalho propõe um mapeamento de QoS e QoE utilizando uma abordagem de base ontológica que pode ser utiliza-do durante várias operações relacionadas com o gerenciamento de QoS. O uso da proposta é ilustrada para suportar um serviço de negociação VoIP.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T13:47:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 285683.pdf: 1414501 bytes, checksum: 58c677419bf5274aae91be27eb44c9fc (MD5) / A maior parte das soluções de gerenciamento de Qualidade de Serviço (QoS) realizam o tratamento implícito do tráfego de rede sem intervenção dos usuários realizando a chamada. Já existem alguns trabalhos que propõem modificações no protocolo de sinalização SIP (Session Initiation Protocol) para permitir a invocação explícita de QoS durante a negociação da qualidade da sessão. Mas estas propostas adotam uma lista predefinida de parâmetros de QoS e até muitas vezes dependentes de tecnologias. Esta dissertação propõe um mecanismo para negociação dinâmica de QoS em sessões SIP com flexibilidade de especificação de QoS. A presente proposta oferece a flexibilização nos parâmetros para a especificação de QoS com base em uma abordagem semântica. Além disso, a solução proposta adota o protocolo Diameter para autenticação, autorização e contabilidade das sessões SIP, sendo aplicada a um domínio de serviços diferenciados (DiffServ). Os resultados obtidos ao final dos experimentos mostram que, apesar de certo atraso no estabelecimento da sessão SIP, o serviço oferecido ao usuário não fica comprometido, comprovando o funcionamento da proposta. / Most management solutions for Quality of Service (QoS) make the implicit treatment of network traffic without intervention of the user making the call. There are already some studies that propose changes in the SIP protocol (Session Initiation Protocol) to allow explicit QoS negotiation during the session. However, these proposals adopt predefined lists of QoS parameters and frequently dependent on technology. This dissertation proposes a mechanism for dynamic negotiation of QoS in SIP sessions with flexibility in terms of QoS specification. This proposal provides flexibility for specifying QoS parameters based on a semantic approach. Moreover, the proposed solution adopts the Diameter protocol for authentication, authorization and accounting of SIP sessions, and it is applied to a field of differentiated services (DiffServ). The experiment results show that, despite some delay during of the session establishment, the service offered to the user is not compromised, demonstrating the operation of the proposal.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica. / Made available in DSpace on 2012-10-22T15:18:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 232846.pdf: 2672484 bytes, checksum: abff91aefe18839b19fb65f4bd77b5c0 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:39:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. Este estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, suas especificidades, a qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Apresentam-se conceitos de bibliotecas universitárias, de serviço, de gestão de operações, gestão da qualidade, modelos de avaliação, entre outros que se fazem necessários. Metodologicamente utilizará procedimentos para a coleta e análise de dados. Assim propõem-se um modelo o qual tornará possível a coleta dos dados e a análise, quali-qualitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos chaves sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade; implementação de ações de melhoria a partir dos resultados da avaliação e monitoramento e controle das melhorias. Amparado nestes elementos e com o foco principal no usuário, o modelo foi estruturado em quatro etapas principais (Diagnosticar, Avaliar, Verificar e Aperfeiçoar) que por sua vez estão desdobrados em passos e ações. A partir da aplicação do modelo na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, foi possível comprovar a aplicabilidade do modelo, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviços prestados por esta organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Por fim apresenta considerações sobre a necessidade das bibliotecas de se verem como organizações prestadoras de serviços e que como tal carecem de uma sistemática de gestão de suas operações como estratégia para avaliação, melhoria e controle da qualidade dos produtos e serviços oferecidos

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica / Made available in DSpace on 2012-10-23T11:32:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 239807.pdf: 18187149 bytes, checksum: 88af1f523d5e0f43d2768d9bd593768c (MD5) / Com o paradigma de melhor esforço (best-effort) oferecido pela Internet atual, clientes de novos tipos de aplicações (VoIP e IPTV) têm que conviver com aplicações tradicionais da Internet como: e-mail e simples web sites. Contudo, verifica-se que nem todos os tipos de tráfego têm os mesmos requisitos de confiabilidade, segurança e urgência. Considerando-se a infra-estrutura de rede, existem algumas propostas nesse sentido, elaboradas sob a coordenação da IETF (Internet Engineering Task Force). Entretanto, em nível de aplicação os esforços ainda são limitados, não sendo encontrados na grande maioria dos servidores web.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-23T18:43:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 262439.pdf: 486256 bytes, checksum: 876c35ab2192ea870b4c6e7ecc45b6b8 (MD5) / O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, centrando a atenção no atendimento que os corretores de seguros passam a ter quando vinculados a uma plataforma de seguros, com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os corretores de seguros atendidos pela plataforma de seguros, verificar os aspectos físicos, a agilidade e a qualidade dos serviços prestados pela plataforma. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função da plataforma de seguros. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento e prestação de serviços realizados pela plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de atendimento securitário em duas etapas, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pela plataforma de seguros. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo propõe que a plataforma de seguros deve adotar no momento do atendimento e manutenção de seus corretores e das características gerais da empresa, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-23T21:08:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 251987.pdf: 1374898 bytes, checksum: 7aa07988c66e7cff6bb68f0c8e1a5c8b (MD5) / Com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez de recursos (financeiros, humanos, imobilizados), o que caracteriza um dilema no momento de decidir como e onde investir. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecida aos usuários. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis (que passaram a ter maior relevância e maior valoração na era do conhecimento) e que estes contribuem na formação de alguns atributos dos serviços. Nesse sentido, o objetivo do trabalho é propor uma sistemática para a alocação de recursos nos ativos intangíveis que maximizem a percepção da qualidade pelos usuários de serviços profissionais. A aplicação da sistemática foi realizada em um hospital, enquadrado de acordo com suas características (ênfase dadas às pessoas; alto grau de contato entre o paciente e o hospital; alto grau de participação do paciente no processo; e alto grau de autonomia do pessoal de contato com os pacientes) como serviço profissional. Para tanto, após definidos os ativos intangíveis que contribuem para incorporar no serviço determinado atributo, foi utilizado o diagrama de enlace causal que apresenta a relação de causa e efeito entre estes ativos intangíveis mostrando que a alocação de recursos em um determinado ativo intangível possibilitará assim melhorias em outros ativos intangíveis, visto haver uma inter-relação entre eles. Através da relação entres os ativos intangíveis e os atributos e também através da relação de causa e efeito entre os ativos intangíveis, foi possível definir que os ativos intangíveis em que o hospital deveria investir são: habilidades, conhecimento, ambiente de trabalho favorável, e incentivo ao conhecimento explícito. Por fim, os critérios para a alocação de recursos nos ativos intangíveis devem estar diretamente ligados à qualidade dos serviços, ou seja, a alocação de recursos nestes intangíveis possibilitará melhorias nos atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes do hospital (Centro Cirúrgico, Unidades de Internação, Unidade de Tratamento Intensivo e Pronto Atendimento).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação / Made available in DSpace on 2012-10-23T23:47:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259451.pdf: 1464324 bytes, checksum: f73443a4cdf02c0e6aa0420528c89c98 (MD5) / Este trabalho apresenta a ontologia QoS-MO que permite a especificação de características e requisitos de QoS para Web Services Semânticos ou Componentes de Software e pode ser facilmente utilizada para estender a OWL-S ou outras ontologias de descrição funcional de Componentes. As especificações de QoS modeladas a partir da ontologia QoS-MO podem ser utilizadas no projeto, desenvolvimento, publicação e descoberta de Web Services ou Componentes de Software. Um mecanismo de busca semântica de Web Services ou Componentes de Software foi especificado, voltado para a descoberta de Componentes que atendam a um conjunto definido de restrições de QoS, utilizando a ontologia QoS-MO e a linguagem de consulta SPARQL. Um protótipo deste mecanismo foi desenvolvido, contando tanto com uma interface de programação como uma interface Web. Os testes realizados demonstraram que o mecanismo proposto é viável e apresenta um desempenho aceitável e que a ontologia definida é capaz de expressar características de QoS complexas. A comparação com mecanismos de descoberta de Web Services de propostas similares demonstrou que a abordagem QoS-MO é mais simples e eficiente, pois não depende de nenhum algoritmo complexo para sua execução, apenas de um mecanismo de inferência simples e da linguagem SPARQL.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2008. / Made available in DSpace on 2012-10-24T03:12:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 259520.pdf: 589 bytes, checksum: 447fe6e4c16347109e338a57a61dde80 (MD5) / Serviços representam a maior parte do PIB brasileiro, um País com diversidade cultural, dimensões continentais e com regiões de grande potencial de desenvolvimento. Com a melhoria no desenvolvimento aumenta o poder de compra da população e as organizações devem atender esta nova demanda cada vez maior e mais exigente. Há a necessidade de fazer com que as organizações tenham dentro de seus mais elevados objetivos o compromisso com a qualidade em serviços. A revisão demonstra os passos necessários a realização do planejamento estratégico representando o início para a metodologia proposta alem de fundamentar e parametrizar os elementos de serviços e de qualidade. Os parâmetros de confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, preço, prazo e tangíveis foram o resultado da estruturação dos elementos contidos na pesquisa. A continuidade da metodologia desenvolvida consistiu na aplicação de questionário originado da pesquisa bibliográfica para o consumidor final, foram aplicadas para os especialistas e para as empresas prestadoras do serviço. Uma análise realizada indica preliminarmente áreas e ações aplicáveis para a melhoria da qualidade de serviços, determinando-se o nível médio desejado e o nível médio aceitável resultando na taxa de aprovação e na taxa ideal. Acrescentou-se a criação dos indicadores de interface que permitem a análise e o controle da interação com o consumidor na interface com a organização. A partir dos dados coletados dos especialistas estabeleceu-se o padrão atual para serviços, servindo estes como uma aplicação prática da metodologia. Com os dados obtidos das organizações pesquisadas pode-se realizar a comparação dos indicadores NMD, NMA, taxa de aprovação e taxa ideal permitindo o ajuste entre o que a organização fornece e percebe com o que o consumidor recebe e percebe. Esta comparação permite otimizar e também direciona os recursos da organização nas ações de gestão da melhoria da qualidade na prestação de serviços para o consumidor final. / Services account for most of the Brazilian GDP in a country with cultural diversity, continental dimensions, with areas of great development potential. As the country gets more developed, people's purchasing power increase and organizations must meet this new increasing and demanding fact. There is a need to ensure that the organizations have in their highest goals the commitment to quality in services. The theoretical review shows the necessary steps for doing the strategic planning, that represents the beginning of the proposed methodology, besides, giving support and setting the elements of service and quality. The parameters of reliability, responsiveness, security, empathy, pricing, time and tangible were the result of the structuring the elements in the research. To continue the developed methodology, a questionnaire made from the literary review to the final consumer, was applied to specialists to service companies. A preliminary analysis indicates areas and actions applicable to improving the quality of services, by providing the desired and acceptable level, resulting in an average and ideal rate for approval. The creation of interface indicators that enable the analysis and control to interact with the consumer in interfacing with the organization was added. From the data collected with experts it was established the pattern for current services, they serve as a practical application of the methodology. With the data obtained from the organizations a comparison could be made in the indicators NMD, NMA, the approval rate and the ideal rate allowing fit between what the organization delivers and realizes what the consumer receives and perceives. This comparison allows optimizing resources and also directs the organization's actions in the managing the quality improvement in services delivered to the consumers.