Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T07:38:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 229911.pdf: 1128783 bytes, checksum: 80f4ab24ee75bb3d3ace71cca4d1c401 (MD5) / Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191513.pdf: 375966 bytes, checksum: cd1d86d5174c073514b3a49d8d7835f4 (MD5) / A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma visão processual e não funcional da organização e elaborou-se uma pesquisa de satisfação do consumidor, que verificou os graus de satisfação e importância, do pacote de serviços oferecidos em cada um dos subprocessos descritos.O consumidor do serviço estudado se divide em decisor e usuário, sendo o primeiro representado pelos pais das crianças em tratamento psicológico e o segundo representado pelas crianças. A pesquisa se dirigiu ao decisor, que foi convidado a avaliar o serviço através dos seguintes critérios de avaliação: confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Os resultados confirmam em essência a suposição inicial de que a partir da visão processual, pode-se conhecer a avaliação que o consumidor faz do serviço, etapa por etapa, identificando-se momentos críticos, falhas, bem como os pontos positivos. Obtém-se a partir da análise dos dados, os indicadores para a implantação de uma proposta de gestão orientada para a melhoria contínua da qualidade, no serviço de psicologia para crianças.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T01:01:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 189587.pdf: 5086336 bytes, checksum: 3e228724375cf26e93f9ff551f039206 (MD5) / O presente trabalho evidencia a importância de determinar a cadeia produtiva das empresas do setor gráfico através do gerenciamento de processos. O objetivo de integrar técnicas ao gerenciamento de processos é proporcionar vantagem competitiva à organização prestadora de serviço, através do estudo de caso das empresas do setor gráfico. O trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo computacional de gerenciamento de processos através da utilização da APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais) de Harrington. O resultado esperado da integração deste modelo computacional com a cadeia produtiva consiste em criação do banco de dados para integração de projetos e processo através das informações fornecidas pelas empresas do setor gráfico responsáveis por todo o processo, buscando otimização do processo, minimização de perdas da matéria-prima. Este presente modelo cria um sistema capaz de identificar a especialização das empresas do setor gráfico de forma simplificada e padronizada garantindo a qualidade na execução do projeto na máquina adequada, na especialidade da empresa gráfica, no formato correto buscando sempre a minimização das perdas da matéria-prima. O mercado promocional voltado para empresas do setor gráfico está em expansão, mas demonstra claramente falta de competências, motivo pelo qual foi objeto de estudo neste trabalho. Assim neste trabalho buscou-se o desenvolvimento de um modelo computacional através de um estudo sobre empresas gráficas, noções de serviços, qualidade em serviços, segmentação de mercado e APE (Aperfeiçoamento de Processos Empresariais). Com base nesses estudos e na experimentação prática em uma empresa do setor gráfico, estabeleceu-se um modelo computacional para integração deste sistema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T06:39:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T01:04:31Z : No. of bitstreams: 1 198614.pdf: 25681642 bytes, checksum: 6bf8f7bec8575c64b8bc796c2b72f558 (MD5) / O presente trabalho tem como objetivo propor, implantar e avaliar um modelo para estruturação de Unidades de Alimentação e Nutrição hospitalares visando a geração de melhorias quanto à otimização de processos e satisfação do cliente internado. A revisão bibliográfica abordou as definições de qualidade, as características dos serviços, a qualidade nos serviços e nas organizações hospitalares, finalizando com a qualidade na Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar, fornecendo assim, suporte teórico para elaboração do modelo. A identificação das características da qualidade requeridas pelo cliente quanto à refeição hospitalar a serem incluídas no modelo, foi realizada através de um levantamento de dados junto aos pacientes internados em dois hospitais gerais. Na construção do modelo foram consideradas três partes, referentes aos ambientes da qualidade on-line, in-line e off-line e oito etapas, compostas pelas ações ligadas às características da qualidade. Para cada etapa estabeleceram-se cinco fases, constituídas de diagnóstico, adequação, implantação, avaliação e consolidação, fixando-se objetivos a serem atingidos, resultados esperados e ações à serem efetivadas em cada fase. A aplicabilidade do modelo foi verificada através da implantação experimental e avaliação do mesmo em uma Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar. Através da análise das etapas implantadas verificou-se que o modelo proposto constitui ferramenta gerencial útil ao nutricionista que coordena uma Unidade de Alimentação e Nutrição por possibilitar a construção de soluções e sua implantação dentro da realidade local, privilegiando a organização de idéias, a participação dos recursos humanos do serviço, o fornecimento de subsídios para tomada de decisões e o pensamento criativo, essenciais ao planejamento de ações que resultem na melhoria global da qualidade do serviço oferecido ao cliente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:17:54Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O presente trabalho tem como objetivo apresentar um modelo de avaliação do desempenho da Distribuição Física de Produtos, com especial concentração nos indicadores de custos, produtividade, qualidade e tempo. Mediante extensa revisão de literatura a respeito do assunto, tornou-se possível o conhecimento das várias atividades envolventes em um processo de logística integrada: os recursos materiais disponíveis, as qualidades requeridas e os pontos primordiais, que, direta ou indiretamente, afetam a percepção dos clientes ou consumidores. Pode-se verificar claramente, nessa revisão, que, no momento atual, toda e qualquer prestação de serviço está voltada ao cliente. Considerando-se a distribuição física de produtos como atividade de prestação de serviço, fica evidente que seu desempenho deve estar centrado nas necessidades dos clientes, razão pela qual o modelo apresentado procurou identificar fatores relevantes, tanto para a empresa como para seus clientes.Com base em observações efetuadas em empresas do setor industrial, constatou-se que o sistema de avaliação de desempenho deve ser de simples aplicação, com resultados práticos, objetivos e que possibilitem a tomada de decisões.O modelo foi aplicado numa empresa industrial com resultados satisfatórios. A proposta contempla o acompanhamento sistemático dos indicadores e seus desempenhos, ao longo dos períodos, o que será mais bem avaliado após algum tempo de aplicação e, com a possibilidade de definições de metas a serem atingidas. The present work has as objective to present an assessment model of the products physical distribution performance, with special increase in the indicatories costs, productivity, quality and time. By means of an extensive literature review concerning the subject, became possible the acquaintance of many involved activities in a completed logistics process: the available material recourse, the requested qualities and the primordial points, that, direct or indirectly, affect the clients or consumers perception. It can be clearly verified, in this review, that, in the actual moment, each and all service render is faced to the client. Considering the products physical distribution as a service render activity, become evident that its performance must be centralized in the clients' needs, reason for what the presented model searched to identify considerables factors, as for the enterprise as for its clients.Based in observations effectuated in enterprises of the industrial branch, it was verified that the performance assessment system must be of simple apply, with usage and objectives results, that allow the decisions gather. The model was applied in an industrial enterprise with satisfactories results. The proposal contemplates the systematic attendance of the indicatories and its performance, along of the time, what will be more appraised after some time of usage and, with the possibility of goals definition to be reached.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:31:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227604.pdf: 1055980 bytes, checksum: f5c88d4e3a33c143829acdc88bee63b8 (MD5) / As empresas que atuam no segmento de prestação de serviços estão constantemente inovando para desenvolver relações duradouras com os seus clientes internos (funcionários) e clientes externos (usuários). O presente estudo foi realizado em empresa prestadora de serviços de saúde. A investigação teve como objetivo realizar a análise ergonômica das condições de trabalho e identificar a qualidade do atendimento dos serviços prestados, segundo a percepção dos usuários. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e transversal. O método utilizado para analisar os dados foi quantiqualitativo com enfoque na análise ergonômica. A população participante do estudo constou 5 funcionárias que atuam no setor de atendimento e 184 usuários do serviço. A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado. A análise dos resultados do perfil das funcionárias pesquisadas apontou os baixos salários e a inexistência de formação contínua na empresa. Em relação ao estudo ergonômico das condições de trabalho no setor de atendimento, detectaram-se problemas relacionados com o mobiliário inadequado, falta de espaço, condições ambientais e organizacionais desfavoráveis. O perfil dos usuários pesquisados evidenciou a utilização do serviço em média uma vez a cada seis meses. Quanto aos serviços, conclui-se que a empresa não detém tecnologia adequada para permitir a liberação dos procedimentos por cartão magnético, deficiência que dificulta o atendimento ao usuário. As reclamações feitas pelos usuários foram em relação ao atendimento e na falta de meios de distração na recepção. As metas estabelecidas no caderno de encargos e recomendações visam à reestruturação do posto de trabalho onde atuam as funcionárias, a melhoria das condições ambientais e laborais, contribuindo para a qualidade do serviço prestado ao usuário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:34:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226581.pdf: 571869 bytes, checksum: 3a56f0409785b1ac22b3acb76c884d74 (MD5) / Atualmente, novas tecnologias estão alterando radicalmente o modo pelo qual muitas organizações de serviço, incluindo os da área médica, trabalham com seus clientes, bem como aquilo que acontece na parte interna das empresas. Diante deste novo cenário a assistência médica ofertada pelas cooperativas de trabalho médico necessita de maior agilidade no decorrer do processo de prestação de serviço e de uma integração de todas as unidades para que os serviços de intercâmbio (paciente de uma unidade sendo atendido em outra) sejam eficientes. Sendo assim, este segmento implantou um sistema de cartão magnético como autorizador de serviços. Desta forma o presente estudo objetivou avaliar o impacto da implantação do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços médicos nas Cooperativas Médicas do Trabalho, sob a perspectiva do controle de gestão, comportamento organizacional, ambiente de trabalho e qualidade dos serviços prestados. Adotando-se a metodologia exploratória-descritiva, procedeu-se um estudo de caso em uma cooperativa médica - a Unimed Maringá. A utilização do cartão magnético na gestão do atendimento médico traz um beneficio tanto para o usuário como para os provedores de atendimento medico. A racionalização do serviço agregando um controle gerencial será sem duvida uma evolução nas cooperativas de trabalho médico. Assim, a utilização do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços das Unimeds representa um diferencial de serviço com atratividade para alavancar a venda de planos de saúde assim como racionalizar a utilização de exames melhorando a qualidade do atendimento e controlando os custos operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:48:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230229.pdf: 1382184 bytes, checksum: 4c6c880117923f73f777e76b7a66eb8e (MD5) / O presente trabalho trata da qualidade dos serviços prestados, sob o ponto de vista de marketing, concentrando-se na avaliação das estratégias, capazes de criar um diferencial competitivo sob a visão dos clientes. O trabalho será desenvolvido através da análise dos vários estágios da administração e o tipo de ênfase dado em cada fase do processo evolutivo, concentrando-se posteriormente na questão dos serviços e a sua importância na estratégia e resultados de marketing das empresas contemporâneas. Serão analisadas As estratégias empresariais utilizadas pelas organizações e as idéias dos principais teóricos que servirão de alicerce para uma reflexão, buscando-se identificar o caminho a ser seguido pelas organizações para que as mesmas possam sobreviver e se desenvolver, aumentando a sua longevidade no mercado. Para atender aos requisitos específicos deste trabalho, foi realizada uma pesquisa de marketing do tipo exploratória, estruturada, numa concessionária de veículos de grande porte, de Belo Horizonte, especializada em produtos e serviços da empresa General Motors, na qual foram utilizadas amostras estatisticamente significativas de clientes, permitindo assim uma visão mais adequada dos conceitos trabalhados. São apresentados, ainda, os resultados da pesquisa, as principais conclusões do estudo, assim como são feitas considerações acerca das limitações do mesmo e sugestões de estudos posteriores sobre o tema. The work will be developed through the analysis of some administration stages and the type of emphasis given in each phase of the evolution process, concentrating later on the question of the services and its contemporary companies. The enterprise strategies used by the great organisations and the ideas of the main world-wide theoreticians will be analysed and will serve as base for a reflection, with the purpose of reaching the way to be taken by the organisations so that they can survive and develop, increasing their longevity in the market. To meet all the specific requirements of this work, a research of marketing was done in a large car dealer from Belo Horizonte which is specialised in products and services of the General Motors Company, in which customers´ significant statistic were used, thus allowing a suitable vision of the concepts taken into consideration. The results of this research and the main conclusions of the study are presented, as well as some considerations concerning its limitations and suggestions for further studies on the subject.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-20T15:50:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 197462.pdf: 1505117 bytes, checksum: 6ba7673895fee0401b83d1288946f91f (MD5) / Os servidores Cache Web são utilizados como alternativa nas empresas em que grande parte dos usuários requisitam as mesmas informações em um determinado período de tempo. Normalmente, mantêm-se uma cópia local dos objetos requisitados neste servidor, para que nas próximas requisições deste mesmo objeto, não haja a necessidade de requisitá-lo novamente. Com o aumento das requisições, aumenta o número de novos objetos a serem armazenados. A medida em que o espaço em disco for diminuindo, há a necessidade de implementar neste servidor, políticas de substituição de arquivos que mantenham a organização e manutenção do cache. De acordo com a política escolhida haverá uma maior ou menor quantidade de arquivos encontrados em requisições futuras. Neste trabalho é desenvolvido um simulador Web Cache, que a partir de log's gerados por uma empresa específica, determina-se a melhor política de substituição de arquivos a ser implantada neste local. Neste protótipo foi implementado três políticas: SIZE, LRU e LFU, que são as políticas mais utilizadas nestes servidores.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T06:00:10Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-26T00:23:55Z : No. of bitstreams: 1 185630.pdf: 6976096 bytes, checksum: 7d50efd9adf6c176a18f3efe96a31ea7 (MD5) / Este trabalho realiza uma revisão dos principais conceitos sobre as operações de serviços e comportamento do consumidor, aliando-os com os conceitos de qualidade desde sua evolução até os dias de hoje, enfocando os modelos de avaliação da qualidade em empresas de serviços. Faz uma análise das principais ferramentas de avaliação da qualidade e discute os critérios utilizados para avaliar os fatores da qualidade neste setor da economia. Através da análise das empresas de serviços de acesso à rede Internet, define um conjunto de atributos relevantes que são utilizados como critérios de avaliação da qualidade percebida pelos clientes deste serviço. Também indica ações relevantes para a melhoria da qualidade relacionados a cada um dos critérios. Finalmente, propõe um modelo de avaliação da qualidade percebida, baseado no conjunto de critérios definidos, pesquisados através de questionários, que avaliam a nota obtida pelos critérios e sua importância relativa, através de escalas numéricas, formando um quadro de avaliação da qualidade percebida. Este quadro permite orientar e priorizar as ações indicadas para a melhoria da qualidade, através das ferramentas e modelos consagrados da gestão da qualidade.