O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Este projeto de mestrado aborda a utilização de recursos daWeb Semântica na seleção de informações sobre Web Services no registro UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration). Esse registro possui a limitação de apenas armazenar informações funcionais de Web Services. As informações não funcionais que incluem as informações de qualidade de serviço (QoS - Quality of Service) não são contempladas e dessa forma dificulta a escolha do melhor serviço pelos clientes. Neste projeto, a representação da base de conhecimento com informações sobre os provedores, clientes, acordos, serviços e a qualidade dos serviços prestados foi feita por meio de uma ontologia. Essa ontologia é utilizada pelo módulo UDOnt-Q (Universal Discovery with Ontology and QoS) que foi projetado para servir de plataforma para algoritmos de busca e composição de serviços com qualidade. Embora a utilização de semântica possa ser empregada para a composição e automatização de serviços, o foco deste trabalho é a garantia de qualidade de serviço em Web Services. Os algoritmos desenvolvidos empregam recursos da Web Semântica para classificar e selecionar os Web Services adequados de acordo com as informações de qualidade que estão armazenados na ontologia. O módulo e os algoritmos foram submetidos a avaliações de desempenho que revelaram problemas de desempenho com relação a abordagem adotada durante o processo de inferência da ontologia. Tal processo é utilizado para a classificação das informações dos elementos presentes na ontologia. Contudo, uma vez que as informações foram inferidas, o processo de busca e seleção de serviços comprovou a viabilidade de utilização do módulo e de um dos seus algoritmos de seleção / This master project addresses the use of Semantic Web resources in the selection of information about Web Services in UDDI registry (Universal Description, Discovery, and Integration). This registry has the limitation of only storing functional information of Web Services. The nonfunctional information that includes the quality of service information (QoS - Quality of Service) is not covered and thus it is complicate to choose the best service for customers. In this project, the representation of the knowledge base with information about the providers, customers, agreements, services and quality of services has been made through an ontology. This ontology is used by the module UDOnt-Q (Universal Discovery with Ontology and QoS) that was designed to serve as a platform for search algorithms and composition of services with quality. Although the use of semantics can be adopted for the composition and automation of services, the focus of this work is to guarantee quality of service in Web Services. The developed algorithms employ SemanticWeb resources to classify and select the appropriate Web Services according to the quality information that is stored in the ontology. The module and the algorithms have been subjected to performance evaluations that revealed performance problems in relation to the approach taken during the ontology inference process. This process is used for classification of information of the elements present in the ontology. However, since the information was inferred, the process of search and selection services proved the viability of using the module and one of its selection algorithms

Tese de mestrado. Redes e Serviços de Comunicação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2009

Submitted by Leonardo Cavalcante (leo.ocavalcante@gmail.com) on 2018-06-05T15:50:17Z No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-05T15:50:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Arquivototal.pdf: 2549007 bytes, checksum: 3605ab73db4108a2ee4b1abbd3b46a66 (MD5) Previous issue date: 2016-08-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This dissertation evaluated the perceptions of service quality according the master's students expectations. Students are from the Technology Center - CT of the Federal University of Paraíba, using the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). It is a research of applied nature, qualitative-quantitative, descriptive, a survey. SERVQUAL measures the quality in 5 dimensions: tangibility, responsibility, reliability, empathy and guarantee, which have been adapted for the services associated with postgraduate courses. The sample consisted of 187 respondents studding in Civil Engineering, Production, Mechanical, Food, Chemical, Materials and Architecture and Urbanism posts. Through this research it was also possible to determine the profile of the students, research object, where 50.5% are male and 49.5% are female. Approximately 71% of the students devoted their time to other activities that are not part of the master's program, 75% of the students were within the regular time for completion of the master's degree. It was also identified that 75.9% had scholarship. Regarding the self-assessment of the same students, 75% of them consider their performance to be good, 12% say it is great and 13% as reasonable. Another data collected states that 50% of the students who are part of the sample of this research did not publish any article during the master's and 24% published only one article. The comparison between student satisfaction and attendance performance was made based on the responses obtained from the variables for the perceived service, expected service and the minimum acceptable service. With the quality perceived by the student‟s analysis, it was verified that their expectations were not being met. The analysis data generally indicate that students of UFPB's master's degree courses expect something different from what has been offered in their respective courses. According to the analysis, it is stated that reliability and empathy are the ones that are closest to the service expected by students, object of this research and it was concluded that the order of priority in the satisfaction of students considering the dimensions of quality was constituted First of the dimension Tangibility followed by Stability, Empathy, Security and Reliability. / Esta dissertação avaliou as percepções da qualidade do serviço e as expectativas dos alunos de mestrado do Centro de Tecnologia (CT) da Universidade Federal da Paraíba, utilizando o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, quali-quantitativa, descritiva, uma pesquisa de levantamento ou survey. O SERVQUAL mensura a qualidade em 5 dimensões: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, que aqui foram adaptadas para os serviços associados aos cursos de pós-graduação. A amostra foi composta por 187 respondentes matriculados nas pós de Engenharia Civil, de Produção, Mecânica, Alimentos, Química, Materiais e na pós de Arquitetura e Urbanismo. Através desta pesquisa foi possível, também, determinar o perfil dos estudantes, objeto de pesquisa, constatou-se que 50,5% são do sexo masculino e 49,5% são do sexo feminino. Aproximadamente 71% dos alunos dedicaram seu tempo a outras atividades que não fazem parte do programa de mestrado, 75% dos alunos estavam dentro do tempo regular para conclusão do mestrado. Identificou-se, ainda, que 75,9% dispunham de bolsa-auxílio. Sobre a autoavalição dos mesmos alunos, 75% deles consideram seu desempenho bom, 12% afirmam que é ótimo e 13% como razoável. Outro dado colhido afirma que 50% dos alunos que fazem parte da amostra desta pesquisa não publicaram nenhum artigo durante o mestrado e 24% publicaram apenas um artigo. A comparação entre satisfação do aluno e desempenho do atendimento foi feita com base nas respostas obtidas das variáveis para o serviço percebido, serviço esperado e o serviço mínimo aceitável. Com a análise da qualidade percebida pelos alunos, constatou-se que as expectativas dos mesmos não estavam sendo atendidas. Os dados da análise, em geral, indicam que os estudantes dos cursos de mestrado do CT da UFPB esperam algo diferente do que tem sido oferecido nos seus respectivos cursos. Ainda segundo a análise afirma-se que a confiabilidade e empatia são as que mais se aproximam do serviço esperado pelos alunos, objeto desta pesquisa e concluiu-se que a ordem de prioridade no atendimento da satisfação dos alunos considerando as dimensões da qualidade constituiu-se primeiramente da dimensão Tangibilidade seguido de Presteza, Empatia, Segurança e Confiabilidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-18T05:19:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227348.pdf: 439893 bytes, checksum: d51f9d14dcfce0314a23726ab04ee698 (MD5) / O mundo do trabalho vem se organizando levando em consideração a racionalização produtiva e as empresas têm-se preocupado com as condições de trabalho, as quais englobam tudo o que influencia o trabalhador dentro de uma organização. Diante deste fato, a proposta dessa dissertação é verificar a congruência entre a satisfação dos funcionários que trabalham, de alguma forma, com ensino e a percepção dos acadêmicos quanto à qualidade dos serviços prestados. Assim, estudou-se a Qualidade de Vida no Trabalho - QVT e sua relação com a qualidade dos serviços (percepção) na UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná/Campus de Foz do Iguaçu. Este estudo de caso caracteriza-se como uma pesquisa empírica do tipo exploratória. Realizou-se pesquisa de campo com o intuito de averiguar a percepção dos acadêmicos quanto à qualidade dos serviços prestados pelos funcionários, e, também uma pesquisa junto aos funcionários, a fim de se verificar a satisfação dos mesmos com o trabalho que realizam. Os dados coletados e análises realizadas servem como fundamental material de apoio para futuras estratégias administrativas e, possivelmente, como modelo para outras instituições com o mesmo fim.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T01:50:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 284465.pdf: 2209488 bytes, checksum: 3bced3c77a103cb3e1ad65dd3ce9d5dc (MD5) / Em Redes de Sensores Sem Fio (RSSF), a fusão de dados com restrições temporais pode ser utilizada para gerar visões globais da rede e ainda compensar a baixa confiabilidade individual dos nodos. Entretanto, os nodos de uma rede com grande quantidade de nodos devem ser capazes de se auto-otimizar e auto-organizar sem a interferência de operadores humanos. Nesta tese, apresentamos diversas abordagens autonômicas para garantia de QoS em RSSF com aplicações de fusão de dados com restrições temporais. As abordagens foram validadas através de simulações utilizando TrueTime e testes em protótipos de RSSF. Uma das abordagens autonômicas utiliza algoritmo de aprendizado de máquina baseado em algoritmos genéticos. Esses algoritmos são inspirados na teoria da seleção natural e conseguem otimizar parâmetros como a eficiência da comunicação mesmo em problemas de otimização multi-objetivo. Abordagens autonômicas cientes de energia, assim como abordagens autonômicas mais simples, são também apresentadas. Uma vez que nossas abordagens foram modeladas para atuar na camada de aplicação de dispositivos compatíveis com o padrão IEEE 802.15.4, tornam-se de fácil implementação em dispositivos disponíveis comercialmente. As abordagens apresentadas mostraram um desempenho bem superior ao desempenho do protocolo IEEE 802.15.4.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T04:18:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 277343.pdf: 3617283 bytes, checksum: 75e8d12741673a91408b1d6788e6d7fa (MD5) / Nesta dissertação é abordado o tema da especificação de Qualidade de Serviço (QoS) em serviços de rede. Em operações relacionadas ao gerenciamento de QoS, sempre é necessário especificar os parâmetros de qualidade sendo negociados. Atualmente não existem padrões que descrevem formalmente como deve ser feita a especificação de QoS. Enquanto trabalhos propõem o uso de uma lista fixa de parâmetros de qualidade, soluções que oferecem listas extensíveis de parâmetros são mais adequadas para lidar com a heterogeneidade de aplicações, serviços de rede, e arquiteturas de QoS adotadas pelos provedores. Inspirada na Web Semântica e em problemas similares enfrentados por Serviços Web, esta dissertação propõe o uso de ontologias como uma maneira formal e extensível de especificação de serviços de rede. Uma modelagem para especificação, chamada NetQoSOnt, é proposta, exemplificada, e validada através de um protótipo. Esta modelagem tem o objetivo de ser utilizada como base para sistemas de QoS, permitindo a especificação formal de parâmetros de qualidade. Os resultados da implementação do protótipo demonstram a viabilidade da utilização de NetQoSOnt em sistemas automatizados de gerenciamento de QoS.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Automação e Sistemas, Florianópolis, 2011 / Made available in DSpace on 2012-10-26T04:29:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 298401.pdf: 4194896 bytes, checksum: d49307958e76e5eb20c73a95eef0e03c (MD5) / Esta tese aborda o problema da integração do nível de negócios (BPM) com nível dos sistemas (SOA) através da concepção de um modelo de descoberta dinâmica de serviços. Estudos mostram que há diversas formas de realizar essa integração. No entanto, o que se observa é a falta de uma teoria geral que unifique e resolva o problema da descoberta de forma alinhada ao nível dos processos de negócios. Para contornar isso, vários trabalhos foram propostos considerando-se contextos específicos, usando-se restrições e adotando pressupostos que os tornam pouco aplicáveis em cenários reais. Esta pesquisa mostrou que é possível que os níveis BPM e SOA trabalhem de forma mais integrada e que o processo de descoberta seja mais ágil e transparente. Foi desenvolvido um modelo de descoberta, integrado, aberto, flexível, que busca e seleciona o serviço de software mais adequado, considerando a funcionalidade do serviço desejado, o contexto dos processos de negócios, os aspectos de QoS associados ao serviço desejado, e o momento em que a aplicação é executada. O modelo considera um cenário onde diversas empresas provedoras de serviços de software, autônomas e heterogêneas, disponibilizam seus serviços (na forma de web services) em repositórios largamente distribuídos. Para mitigar os problemas de interoperabilidade nos vários níveis envolvidos, o modelo faz intenso uso de padrões abertos e consolidados, além de utilizar um catálogo de processos de negócios e duas ontologias: uma de processos de negócios (baseados no padrão UBL) e uma de QoS. A abordagem frente ao problema de descoberta divide-o em duas fases: de projeto e de execução de aplicações. O modelo faz uso de um crawling para encontrar e selecionar serviços candidatos (na fase de projeto) e utiliza um algoritmo de descoberta dinâmica para encontrar e selecionar os serviços (na fase de execução) para a execução de aplicações SOA. O modelo faz a descoberta considerando o estilo arquitetural e de disponibilização SaaS, incluindo a geração dinâmica de SLAs. Uma entidade lógica chamada Federação é usada para gerenciar provedores, ontologias e os repositórios de serviços. Os resultados obtidos permitem inferir que o modelo tem potencial de servir também como um moderno ambiente de competitividade e sustentabilidade para empresas desenvolvedoras de software como serviço SaaS / This thesis addresses the problem of integrating the business level (BPM) systems level (SOA) through the conception of a model of dynamic discovery of services. Studies show that there are several ways to achieve this integration. However, what is observed is the lack of a general theory which unifies and solve the problem of service discovery aligned with the level of business process. To address this, several studies have been proposed considering specific contexts, using constraints and adopting assumptions that make it less applicable in real scenarios. This research showed that it is possible levels BPM and SOA work in a more integrated way and that the discovery process is more agile and transparent. In this sense, a discovery model has been conceived. It is integrated, open, flexible, finding and selecting the most appropriate software service, considering the required services# functionalities, business processes# contexts, the required QoS levels, and the moment the SOA application will run. The developed model considers a scenario where several autonomous and heterogeneous companies provide software services (as web services) and made them available in largely distributed repositories. Aiming at mitigating interoperability problems in the various involved levels, the model strongly relies on open and consolidated standards, besides using a business process catalog and two ontologies: of business processes (based on UBL standard) and of QoS. The approach proposed in the model splits the discovery problem into two phases: design and running applications. It applies a crawling algorithm to find out and to select service candidates (in the design phase) and a dynamic discovery algorithm for finding and selecting the service in the execution of SOA applications. The model performs the discovery taking the SaaS architectural and availability style into account, including the dynamic generation of SLAs. A logical entity called Federation is used to manage providers, ontologies and services repositories. Research´s results allow inferring that the developed model has the potential to also serve as a modern environment for levering the competitiveness and sustainability of companies that develop software under SaaS model

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:31:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 228769.pdf: 366718 bytes, checksum: da69c9b7f59988f4a1437b613e369825 (MD5) / O presente estudo é resultado da investigação sobre a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de odontologia da cidade de Florianópolis. Observou-se que as categorias estudadas possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal, observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como é tratado pelos profissionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-23T23:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 261748.pdf: 3830753 bytes, checksum: 2544e7798bcd54ac21ba344c8c81fea2 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de indicadores estratégicos da qualidade, a partir da visão dos consumidores, direcionado para pequenas e médias empresas do segmento varejista alimentício, aqui denominado de lojas de vizinhança, envolvendo quatro fases ou etapas de seu ciclo de vida ou momento organizacional. Para tanto foi fundamental a análise do comportamento do consumidor desta tipologia de varejo para a obtenção de dados e informações primárias sobre as percepções envolvidas no processo de compra, bem como, os atributos relevantes na escolha do ponto de venda. O desenvolvimento da pesquisa foi balizado na categoria exploratório-descritiva, empregando, como ferramentas básicas, questionários, formulários e entrevistas. Os resultados das pesquisas de campo mostrados no presente estudo foram estruturados em tabelas e gráficos e analisados qualitativamente. A conclusão deste trabalho culminou, a partir dos resultados apresentados, com a constatação de que existe um conjunto de constructos da qualidade que devem ser analisados de forma sistêmica, visando garantir o atendimento das necessidades dos consumidores. Além disso, ao avaliar sua eficiência operacional, a empresa passa a investir na superação das expectativas de mercado e, extrapolando essa visão, obtém-se o encantamento dos consumidores. Com o objetivo de medir e redirecionar o pensamento estratégico da organização para a qualidade, este trabalho tem por base um modelo de avaliação, que envolve indicadores de qualidade e produtividade para todos os ambientes organizacionais. This work presents a model of strategic indicators of the quality, based on the consumers' vision, addressed for small and medium companies of the nutritious retail segment, here denominated of neighborhood stores, involving four phases or stages of life cycle or organizational moment. To reach that it was fundamental the consumers' behavior analysis of this retail typology in order to obtain data and primary information about the perceptions involved in the purchase process, as well as, the relevant attributes in the choice of the sales point. The development of the research was oriented in the exploratory-descriptive category using questionnaires, formularies and interviews as basic tools. The results of the field researches showned in the study are presented in tables and graphs and analyzed in a qualitative way. The conclusion of this work culminated, starting from the presented results, with the verification that there exists a group of constructs of the quality that should be analyzed in a systemic way, seeking to guarantee the service of the consumers' needs. Besides that by evaluating operational efficiency the company starts to invest to overcome the market expectations and, extrapolating that vision, it is obtained the consumers' enchantment. In order to measure and redirect the organization strategic thinking for quality, this work is based on an evaluation model that involves quality and productivity indicators for all organizational areas.