The educational environment has presented in recent years one high degree of competitiveness, the incited competition and the increasing demand for a great variety of courses have motivated the education institutions to invest in solutions to know its students better and to interact more with them in directed way. Studies indicate, that the student in moment of the decision for an institution or the other, take in consideration the experience and the knowledge concerning this, through research with known friends and. To become the student a potential advertiser, very requires effort in relationship marketing, in offers of the package of educational services. The area of study of the quality in services, points the SERVQUAL used in this study, as a tool capable to provide to a necessary diagnosis on expectative and perceptions concerning the educational services. On the basis of these abilities presented for the methodologies, a significant sample of students of the Instituto Superior de Educação of Rede SINODAL was determined, to verify and to prove advantages and competitive deficiencies of these IES, to make possible the concentration of efforts in the relationship, as much in the current studies how much for prospect. The results of this instrument study will be able to serve as a significant pointer for managing Institutions of Education that they intend to identify necessary areas of improvement in the package of the educational service and to the investigators that look an instrument of measurement of the quality in services. / O ambiente educacional tem apresentado nos últimos anos um alto grau de competitividade, a concorrência acirrada e a demanda crescente por uma grande variedade de cursos têm motivado as instituições de ensino a investirem em soluções para conhecer melhor seus estudantes e interagir com eles de maneira mais direcionada. Estudos indicam, que o estudante no momento da decisão por uma instituição ou outra, leva em consideração a vivência e o conhecimento acerca desta, mediante pesquisas com amigos e conhecidos. Tornar o estudante um divulgador em potencial, requer muito esforço em marketing de relacionamento, na oferta do pacote de serviços educacionais. A área de estudo da qualidade em serviços, aponta a SERVQUAL utilizada neste estudo, como uma ferramenta capaz de proporcionar um diagnóstico preciso sobre espectativas e percepções acerca dos serviços educacionais. Com base nestas competências apresentadas pelas metodologias, utilizou-se uma amostra de 382 estudantes e 6 gestores das cinco Instituições de Ensino Superior da Rede SINODAL de Educação do estado do Rio Grande do Sul, para verificar e comprovar vantagens e deficiências competitivas destas IES, para possibilitar a concentração de esforços no relacionamento, tanto no atual estuante quanto para o prospect. Os resultados deste instrumento de estudo poderão servir como um indicador significativo para gestores de Instituições de Ensino que pretendem identificar áreas de melhoria necessárias no pacote do serviço educacional e aos investigadores que procuram um instrumento de mensuração da qualidade em serviços.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Este trabalho tem como objetivo principal investigar o efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação ante uma falha no contexto de serviços. As expectativas de recuperação são as crenças que os clientes têm sobre o nível de recuperação adequado depois de uma falha no serviço, e a percepção de qualidade é considerada um dos seus antecedentes. A teoria da sinalização indica que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Assim a sinalização, ao afetar a qualidade percebida, também afetaria a expectativa de recuperação que o cliente pode ter do serviço. Neste trabalho foram utilizadas como variáveis sinalizadoras o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos para se testar as hipóteses formuladas com base na literatura. Os experimentos contaram com a participação de 116 e 220 estudantes de graduação, respectivamente. No primeiro experimento foram manipuladas as variáveis preço e responsividade; no segundo experimento foi adicionado a essas variáveis o controle comportamental percebido para-se verificar seu efeito moderador. Os resultados demonstram que a sinalização de qualidade através das variáveis preço e responsividade afetam a qualidade percebida e a expectativa de recuperação dos clientes ante uma falha. O segundo estudo suporta a hipótese envolvendo a moderação do controle comportamental percebido na relação entre a variável sinalizadora preço e a qualidade percebida. Estes resultados e as implicações encontradas são finalmente discutidos no capítulo de considerações finais. / The main purpose of this research is to investigate the effect of signal quality in the recovery expectation after a service failure. Recovery expectations are customer beliefs about proper levels of compensation after service failure, and this is preceded by the quality perception. The signaling theory states that signals are firms actions that can be performed to communicate information about the quality of a product. Thus signaling by affecting the perceived quality also affects customer recovery expectation. This study explores the signaling effects of price and responsiveness. The perceived behavior control, regarded as the individual perception over the ability to perform a behavior, was proposed as a moderator between signaling variables and perceived quality. Two experimental studies with factorial design and between subjects were conducted in order to test the hypotheses formulated based on the literature review. These experiments were performed with 116 and 220 undergraduate students. For the first experiment price and responsiveness variables were manipulated; for the second one, perceived behavior control was added to verify its moderation impact. Results show that signaling quality through price and responsiveness can affect perceived quality and it affects the customer recovery expectation after a failure. The second experiment supports the hypothesis of the perceived behavior control moderation between price as a signaling variable and the perceived quality. These results and their implications are discussed in the chapter of concluding remarks.

Nos últimos anos, observa-se um aumento na quantidade de serviços de atividades físicas oferecidos a população por iniciativas publicas e privadas. Dessa forma, é necessário que haja uma avaliação constante da qualidade do serviço prestado. Estão disponíveis na literatura instrumentos que tem como objetivo de avaliar a qualidade, no entanto se constatou uma lacuna no que diz respeito a considerar as visões dos três grupos de avaliadores (clientes, instrutores e gestores). Dessa forma, o objetivo dessa pesquisa foi construir um instrumento de avaliação da qualidade de serviços e programas de atividades físicas de maneira que o mesmo pudesse ser respondido por esses 3 grupos a fim de compreender visão dos mesmos acerca da qualidade. Para isso, foi realizada a adaptação semântica do instrumento SQSFp e processo de validação de conteúdo em duas etapas. Na primeita etapa, o conteúdo, em termos da pertinência e da clareza dos itens do instrumento, foi avaliado por painel formado por 6 especialistas. Foram realizados cálculos de porcentagem de concordância e índice de validade de conteúdo (IVC). O instrumento final resultou em 30 itens, distribuídos em 9 dimensões e foi denominado SQFSbr. A segunda etapa, de validação prática, foi a de aplicação à clientes, instrutores e gestores a fim de verificar a clareza e entendimento do mesmo por parte dos respondentes, bem como realizar um levantamento sobre a percepção dos grupos em relação às dimensões da qualidade. Não houve menção de falta de entendimento ou clareza em relação aos itens por parte dos grupos, reafirmando a validade do instrumento SQFSbr. Sugere-se que futuros estudos sejam realizados no sentido da aplicação do instrumento entre clientes, instrutores e gestores de um mesmo programa permitindo uma avaliação comparativa das visões / In recent years, there has been an increase in the number of physical activity services offered to the population by public and private initiatives. Due to this perpetual increase, a constant evaluation of the quality of services remains necessary. There are instruments available in the literature that aim to assess quality, but a gap has been identified in regard to the views of the three groups of evaluators (clients, instructors and managers). Thus, the objective of this research was to construct an instrument to evaluate the quality of services and physical activity programs utilizing the responses of these 3 groups in order to understand their view regarding the quality. For this, a semantic adaptation of the SQSFp instrument and the content validation process were performed in two stages. In the first stage, a panel of 6 specialists evaluated the content, in terms of relevance and clarity of the items of the instrument. Percentage of concordance and content validity index (IVC) calculations were performed. The final instrument resulted in 30 items, distributed in 9 dimensions and was named SQFSbr. The second stage, the practical validation, was applying the instrument to clients, instructors and managers in order to verify the clarity and understanding of the same by the respondents, as well as to carry out a survey about the perception of the groups regarding the dimensions of quality. There was no mention from the evaluators on any lack of understanding or clarity regarding the items by the groups, reaffirming the validity of the SQFSbr instrument. It is suggested that future studies be carried out towards the application of the instrument among clients, instructors and managers all from the same program allowing a comparative evaluation between the visions

Este projeto de mestrado aborda a utilização de recursos daWeb Semântica na seleção de informações sobre Web Services no registro UDDI (Universal Description, Discovery, and Integration). Esse registro possui a limitação de apenas armazenar informações funcionais de Web Services. As informações não funcionais que incluem as informações de qualidade de serviço (QoS - Quality of Service) não são contempladas e dessa forma dificulta a escolha do melhor serviço pelos clientes. Neste projeto, a representação da base de conhecimento com informações sobre os provedores, clientes, acordos, serviços e a qualidade dos serviços prestados foi feita por meio de uma ontologia. Essa ontologia é utilizada pelo módulo UDOnt-Q (Universal Discovery with Ontology and QoS) que foi projetado para servir de plataforma para algoritmos de busca e composição de serviços com qualidade. Embora a utilização de semântica possa ser empregada para a composição e automatização de serviços, o foco deste trabalho é a garantia de qualidade de serviço em Web Services. Os algoritmos desenvolvidos empregam recursos da Web Semântica para classificar e selecionar os Web Services adequados de acordo com as informações de qualidade que estão armazenados na ontologia. O módulo e os algoritmos foram submetidos a avaliações de desempenho que revelaram problemas de desempenho com relação a abordagem adotada durante o processo de inferência da ontologia. Tal processo é utilizado para a classificação das informações dos elementos presentes na ontologia. Contudo, uma vez que as informações foram inferidas, o processo de busca e seleção de serviços comprovou a viabilidade de utilização do módulo e de um dos seus algoritmos de seleção / This master project addresses the use of Semantic Web resources in the selection of information about Web Services in UDDI registry (Universal Description, Discovery, and Integration). This registry has the limitation of only storing functional information of Web Services. The nonfunctional information that includes the quality of service information (QoS - Quality of Service) is not covered and thus it is complicate to choose the best service for customers. In this project, the representation of the knowledge base with information about the providers, customers, agreements, services and quality of services has been made through an ontology. This ontology is used by the module UDOnt-Q (Universal Discovery with Ontology and QoS) that was designed to serve as a platform for search algorithms and composition of services with quality. Although the use of semantics can be adopted for the composition and automation of services, the focus of this work is to guarantee quality of service in Web Services. The developed algorithms employ SemanticWeb resources to classify and select the appropriate Web Services according to the quality information that is stored in the ontology. The module and the algorithms have been subjected to performance evaluations that revealed performance problems in relation to the approach taken during the ontology inference process. This process is used for classification of information of the elements present in the ontology. However, since the information was inferred, the process of search and selection services proved the viability of using the module and one of its selection algorithms

Este trabalho tem como objetivo principal investigar o efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação ante uma falha no contexto de serviços. As expectativas de recuperação são as crenças que os clientes têm sobre o nível de recuperação adequado depois de uma falha no serviço, e a percepção de qualidade é considerada um dos seus antecedentes. A teoria da sinalização indica que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Assim a sinalização, ao afetar a qualidade percebida, também afetaria a expectativa de recuperação que o cliente pode ter do serviço. Neste trabalho foram utilizadas como variáveis sinalizadoras o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos para se testar as hipóteses formuladas com base na literatura. Os experimentos contaram com a participação de 116 e 220 estudantes de graduação, respectivamente. No primeiro experimento foram manipuladas as variáveis preço e responsividade; no segundo experimento foi adicionado a essas variáveis o controle comportamental percebido para-se verificar seu efeito moderador. Os resultados demonstram que a sinalização de qualidade através das variáveis preço e responsividade afetam a qualidade percebida e a expectativa de recuperação dos clientes ante uma falha. O segundo estudo suporta a hipótese envolvendo a moderação do controle comportamental percebido na relação entre a variável sinalizadora preço e a qualidade percebida. Estes resultados e as implicações encontradas são finalmente discutidos no capítulo de considerações finais. / The main purpose of this research is to investigate the effect of signal quality in the recovery expectation after a service failure. Recovery expectations are customer beliefs about proper levels of compensation after service failure, and this is preceded by the quality perception. The signaling theory states that signals are firms actions that can be performed to communicate information about the quality of a product. Thus signaling by affecting the perceived quality also affects customer recovery expectation. This study explores the signaling effects of price and responsiveness. The perceived behavior control, regarded as the individual perception over the ability to perform a behavior, was proposed as a moderator between signaling variables and perceived quality. Two experimental studies with factorial design and between subjects were conducted in order to test the hypotheses formulated based on the literature review. These experiments were performed with 116 and 220 undergraduate students. For the first experiment price and responsiveness variables were manipulated; for the second one, perceived behavior control was added to verify its moderation impact. Results show that signaling quality through price and responsiveness can affect perceived quality and it affects the customer recovery expectation after a failure. The second experiment supports the hypothesis of the perceived behavior control moderation between price as a signaling variable and the perceived quality. These results and their implications are discussed in the chapter of concluding remarks.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-10T18:24:12Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Evanise Souza de Carvalho.pdf: 13489565 bytes, checksum: f2829cc52e20370ae37a3b5bfe83b1d1 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-10T18:24:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Evanise Souza de Carvalho.pdf: 13489565 bytes, checksum: f2829cc52e20370ae37a3b5bfe83b1d1 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-05-29 / O estudo da qualidade dos serviços prestados, pela Biblioteca Setorial Professor Roberto Amorim do Centro de Filosofia e Ciências Humanas da UFPE; teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos usuários que a frequentam, sendo utilizado para isso, o modelo Servqual, que faz uma comparação entre a Biblioteca Ideal e a Biblioteca Real sendo atribuído a Parasuramam; Zeithaml e Berry (2008), adaptado a realidade desta Setorial que permitiu obter os resultados, a partir das respostas alcançadas através dos questionários aplicados aos usuários nos segmentos: Docentes, Discentes de Graduação/Pós-Graduação e Técnicos Administrativos, como também, a realização das entrevistas com os Gestores de outras Setoriais da UFPE Campus Recife, Bibliotecários, ex-Diretora/membro da Comissão Pró-Biblioteca, Diretor do SIB e um dos Diretores da SeGIC. Os resultados dos questionários, apontaram que para os GAPS (Lacunas) os itens que apresentam as maiores diferenças no uso da internet, no questionamento de Sistema e espaço em grupo, por outro lado bloqueios, gentilezas e atendimento não imediato, aparecem com as menores diferenças. Enquanto que, as entrevistas, indicaram como uma necessidade precípua a atualização do Estatuto do Sistema de Bibliotecas da UFPE, manutenção de equipamentos em geral, uma melhor compreensão da SeGIC e de sua atuação. No que diz respeito à estrutura física das setoriais notou-se a ausência de planejamento de estrutura física, que propicie uma melhor ambiência para acervo e público, há necessidade de redefinir as atribuições dos bibliotecários e gestores bibliotecários, face as grandes mudanças ocorridas com o uso da tecnologia e suas demandas.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:35:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2732_1.pdf: 605620 bytes, checksum: 2bdcae5b837b4a4750b9c73f071cf167 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Este trabalho tem por objetivo investigar os resultados da educação continuada sobre a qualidade dos serviços contábeis ofertados por escritórios contábeis às micro, pequenas e médias empresas (MPMEs) e, especialmente, se a participação dos contabilistas no programa Contabilizando o Sucesso influenciam na prestação de serviços contábeis com mais qualidade1. O estudo faz também uma análise das percepções dos contabilistas a respeito dos serviços contábeis por eles prestados e a possibilidade de seus clientes pagarem mais pela por suas qualificações. O método utilizado no desenvolvimento deste trabalho de pesquisa foi o indutivo e analítico, através de técnicas de documentação indireta, por meio de pesquisa bibliográfica na literatura especializada, leitura de periódicos relacionados com o tema e sites da Internet. Foi executada pesquisa exploratória, por meio da aplicação de questionário direcionado aos escritórios contábeis que prestam serviços às micro, pequenas e médias empresas localizadas na Região Metropolitana do Recife-PE. O questionário foi construído, predominantemente com questões fechadas, para facilitar a análise dos resultados. O estudo revela que os contabilistas que participaram, recentemente (últimos três anos), de algum tipo de atividade de educação continuada, oferecem serviços de melhor qualidade às micro, pequenas e média empresas, em relação aos que não se atualizam. Com relação à participação no programa Contabilizando o Sucesso , não foi observada diferença estatisticamente significativa na qualidade dos serviços contábeis prestados

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2016-06-22T16:21:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-22T16:21:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) TESE DSGJ 2016.pdf: 2318693 bytes, checksum: e8012a43981a095edc7d9351635ed184 (MD5) Previous issue date: 2016-01-02 / A mensuração da qualidade em serviços é uma fronteira da literatura de marketing em serviços e qualidade em serviços que vem recebendo constantes contribuições teóricas nas últimas décadas. Desde as primeiras iniciativas, tem-se buscado identificar os determinantes da qualidade em serviços e sua relação com o desempenho das organizações. Brady e Cronin (2001) a partir de uma síntese de modelagens anteriores (Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e Taylor, 1992; Rust e Oliver, 1993; e Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996) propõe uma modelagem hierárquica e multidimensional para qualidade em serviços. Tal construto se deriva de dimensões primárias (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e subdimensões associadas as dimensões primárias (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, condições sociais, tempo de espera, tangíveis e valor). A aplicação de tal modelagem é proposta para o setor de saúde suplementar brasileiro, que apresenta expansão no número de segurados e receita nas últimas décadas. No entanto, tal setor é alvo de crescentes reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados junto ao agente regulador do setor. Os resultados do estudo confirmam a relação da qualidade percebida no serviço de saúde suplementar com a qualidade de resultado. As demais dimensões primárias foram consideradas não significantes. As variáveis significantes para a qualidade de resultado foram: condições sociais, tempo de espera e elementos tangíveis. Assim, o estudo concluiu que na amostra avaliada, o importante para avaliação de um serviço de qualidade superior é a rapidez do atendimento, o sistema insaturado e os elementos tangíveis adequados. Após o incremento no nível de serviço nas referidas dimensões podem ganhar relevo outras dimensões da qualidade em serviços. / The measurement of service quality is a frontier in services marketing literature and service quality that has received constant theoretical contributions in recent decades. Since the first initiatives have tried to identify the determinants of service quality and its relationship to the performance of organizations. Brady and Cronin (2001) from a synthetic previous modeling (Grönroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988; Cronin and Taylor, 1992; Rust and Oliver, 1993; and Dabholkar Thorpe & Rentz, 1996) proposes a hierarchical and multidimensional model for service quality. This construct derives from primary dimensions (quality of interaction, environmental quality and quality of results) and sub-dimensions associated primary dimensions (attitude, behavior, expertise, environmental, design, social conditions, waiting time, tangible and value). The application of such modeling is proposed for the Brazilian private health sector, which has shown expansion in the number of insured in the last decades. However, this sector is growing target customer complaints about the quality of services provided by the regulator of the sector. The study results confirm the relationship of perceived quality in the supplementary health service with quality results. The other primary dimensions were considered not significant. The significant variables for the quality of results were: social conditions, waiting time and tangible. In other wordsmatter for evaluation of a higher quality service speed of service, unsaturated system and adequate tangible. After the increase in the level of service in these dimensions can gain relief other dimensions of service quality.