Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sonia Yurie_156949.pdf: 53702 bytes, checksum: 290578daea201b868e8e2439ac63b0c0 (MD5) Previous issue date: 2004-08-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A presente dissertação é um estudo de caso comparativo sobre o conceito de hotelaria hospitalar que tem sido empregado como modelo de gestão de excelência nos padrões de atendimento, tendo em vista que os hospitais estão inseridos no mercado de saúde concorrencial, que atende um público cada vez mais exigente por intermédio da participação das empresas de saúde privada. O termo hotelaria hospitalar refere-se à introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria nos hospitais, com o intuito de fornecer um atendimento em saúde diferenciado, refletidas nos profissionais, aspectos físicos e tecnológicos e na humanização. O referencial teórico originou-se dos estudos sobre qualidade na prestação de serviços, gestão hospitalar e hoteleira e hospitalidade. O objetivo deste foi verificar se a aplicação do conceito chamado hotelaria hospitalar, na gestão hospitalar, influencia a avaliação dos pacientes quanto à qualidade dos serviços recebidos. O estudo abrangeu dois hospitais, sendo um com a estruturação de um departamento de hotelaria e o outro sem esta estrutura, estabelecidos por intermédio da aplicação de dois instrumentos: o primeiro levantou informações quanto à caracterização dos hospitais junto aos administradores e o segundo coletou dados junto aos pacientes internados para verificar como estes avaliam os serviços recebidos. Para analisar os dados obtidos dos pacientes, foi aplicado o teste de qui quadrado, que revelou não haver diferença significativa quanto à avaliação dos usuários nas duas amostras. Aspectos levantados evidenciam a importância dos serviços médicos por estarem diretamente ligados ao tratamento do enfermo, bem como os serviços de alimentação. O resultado sugere que os gestores hospitalares repensem o conceito e as estratégias adotadas para práticas de qualidade nos serviços prestados, considerando a importância da hospitalidade para o indivíduo nesses ambientes.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Julia Chacha_176871.PDF: 24356 bytes, checksum: 3cdfd5a75f586b688989a782df5e1b24 (MD5) Previous issue date: 2005-08-18 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / As micro e pequenas empresas no Brasil são de relevante importância para o desenvolvimento do país, chegando a 99,2% das empresas existentes e são ainda responsáveis pela absorção de mão de obra de milhões de pessoas. Ainda assim enfrentam grandes dificuldades para prosperar, chegando a um índice de mortalidade de 59,9% em empresas de até 4 anos. Este índice é resultado da falta de capital de giro, dificuldade de acesso ao crédito e desconhecimento de técnicas gerenciais. Para as empresas que ainda estão no mercado as dificuldades encontram-se no excesso de burocracia, na pesada tributação. As micro e pequenas empresas de turismo da Região da Serra da Bodoquena pesquisadas também sinalizaram dificuldades em comum com as empresas do Brasil, mas apresentaram organização interna bastante diferente, com uso de processos consagrados (conhecimento operacional técnico) e de tecnologia (computadores e internet). Os empresários entrevistados mostraram preocupação com a qualidade e com a hospitalidade. Pelas características das micro e pequenas empresas, a hospitalidade foi considerada um diferencial competitivo, baseado principalmente na presença constante do dono e na simplicidade dos processos.

Made available in DSpace on 2015-05-08T14:53:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 444509 bytes, checksum: fdc6a84f9110bac811a631b4901492e5 (MD5) Previous issue date: 2009-02-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The search for better quality levels in the teaching is constantly growing, being obligation of the Institutions of Teaching that want to evaluate the quality of the rendered services and the improvement of the processes of accomplishment of the courses, assisting their internal and external customers' needs. Seeking to elevate the level of the quality, this work has for objective to present a proposal of use of the minimum requirements in the evaluation of the processes of accomplishment of the courses. For so much it was made an analysis through forms in an unit Technological Vocational Center of Maracanaú belonging to Institute CENTEC s chain that act in this activity in the country towns of the State of Ceará. The internal customers' satisfaction was analyzed with the teaching conditions relating to the infrastructure of the education atmosphere in the accomplishment of the courses, it was verified the teaching conditions offered to the external customers relating to the faculty, methodologies and the didactic-pedagogical organization at the end of the courses and it identified the elements that interfere directly in the quality of the services rendered in the accomplishment of the vocational course. As final result comes forms that can serve as reference for other Institutions of Teaching, in the improvement of the services rendered their customers. / A busca por melhores níveis de qualidade no ensino vem crescendo constantemente, sendo obrigação das Instituições de Ensino que desejam avaliar a qualidade dos serviços prestados e a melhoria dos processos de realização dos cursos, atendendo as necessidades dos seus clientes internos e externos. Visando elevar o nível da qualidade, este trabalho tem por objetivo apresentar uma proposta de utilização dos requisitos mínimos na avaliação dos processos de realização dos cursos. Para tanto foi realizada uma análise através de formulários em uma unidade Centro Vocacional Tecnológico de Maracanaú pertencente à rede do Instituto CENTEC que atuam nesta atividade no interior do Estado do Ceará. Foi analisada a satisfação dos clientes internos com as condições de ensino relativas à infraestrutura do ambiente educacional na realização dos cursos, verificou-se as condições de ensino oferecidas aos clientes externos relativos ao corpo docente, metodologias e a organização didática pedagógica ao término dos cursos e identificou os elementos que interferem diretamente na qualidade dos serviços prestados na realização do curso profissionalizante. Como resultado final apresentase formulários que podem servir de referência para outras Instituições de Ensino, na melhoria dos serviços prestados aos seus clientes.

Trata-se de um estudo descritivo, de abordagem qualitativa, do tipo estudo de caso, cujo objetivo é analisar a Estratégia Saúde da Família (ESF) através da perspectiva do seu usuário, verificando o grau de correspondência entre os serviços oferecidos pela ESF e a proposta oficial, norteadora da Estratégia. Neste intuito, realizamos entrevistas com usuários cadastrados na Unidade de Saúde da Família - Centro, no município de Piraí, interior do estado do Rio de Janeiro. Na busca do arcabouço teórico, nos aprofundamos em temas como qualidade dos serviços de saúde, Sistema Único de Saúde, no Programa de Agentes Comunitários de Saúde e Saúde da Família. Ao analisarmos os resultados, dividimos os achados em três categorias. São elas: caracterizando os sujeitos; utilização dos serviços de saúde à luz do acesso, acolhimento e vínculo e, por fim, a percepção do usuário: avaliação, crítica, elogio e sugestão. Ao fim da pesquisa, concluímos que, como todo serviço, necessita ser avaliado e monitorado, levando em consideração as críticas e elogios abordados, buscando melhor qualificação. Acreditamos que repensar o modelo de atenção à saúde, dentro da perspectiva para qual aponta a estratégia saúde da família, implica em assegurar correspondência entre os serviços de saúde e as expectativas e valores socioculturais da população usuária. / This study describes qualitatively, from the health system user point of view, family health strategies (FHS) regarding correspondences between offered FHS services and the strategies of official guidelines. For the stated reason, we interviewed health system users subscribed at Downtown Family Health Unity of countryside Piraí municipality, Rio de Janeiro State. Searching for theoretical bases, we probed/studied health services quality in Brazilian Health System, specifically at Health community agents and family health programs. Our work results can be divided in three categories: subjects ranking; services utilization by means of assess; reception and bondage; and finally, perceptions of users such as evaluation, critics, commendations and proposals. We conclude lastly that as all services need to be evaluated and monitored considering all the critics and praises approached in order to reach a better qualification. We believe that re-evaluate/rethink the actual model of health attention, having as perspective family health, implies in assuring the correspondence between health services and the expectations and sociocultural values of the health user group.

O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.

Submitted by Franciele Moreira (francielemoreyra@gmail.com) on 2018-08-14T13:52:56Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Valquíria Vicente da Cunha Barbosa - 2018.pdf: 3762835 bytes, checksum: e341255f1bca230b313e89cdd3117d07 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Rejected by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com), reason: Essa dissertação é Saúde Coletiva on 2018-08-16T11:27:42Z (GMT) / Submitted by Franciele Moreira (francielemoreyra@gmail.com) on 2018-08-16T12:45:58Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Valquíria Vicente da Cunha Barbosa - 2018.pdf: 3762835 bytes, checksum: e341255f1bca230b313e89cdd3117d07 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2018-08-16T14:10:11Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Valquíria Vicente da Cunha Barbosa - 2018.pdf: 3762835 bytes, checksum: e341255f1bca230b313e89cdd3117d07 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-16T14:10:11Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Valquíria Vicente da Cunha Barbosa - 2018.pdf: 3762835 bytes, checksum: e341255f1bca230b313e89cdd3117d07 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-07-04 / Health facilities have sought to achieve improvements in their services through quality management, aiming at safer patient care. In this context, the accreditation process emerges as a method to evaluate the resources of these establishments, aiming to guarantee the quality of the assistance through pre- established standards. The objective of this research was to analyze nurses' perceptions about the accreditation process in public hospitals of a state in the Midwest region of the country, to verify the meaning of this process for nurses and to identify the potentialities and fragilities arising from this process from the perspective of the nurses. A descriptive, exploratory qualitative approach was carried out. Data were collected through focal groups in March 2018, with nurses from two public hospitals accredited by the National Accreditation Organization (levels I and III). The Bardin content analysis method was used, considering the following steps: pre-analysis, material exploration and treatment and interpretation of results. The following categories were apprehended, with their respective subcategories: meaning of the accreditation process - premises, organization and tools of this process; potentialities of the accreditation process - advantages of the process for the professional, institution and patient; weaknesses of the accreditation process - negative impact on the professional, for institution and deficient knowledge about this process. It was identified that the nurses had knowledge about the accreditation process; that the most outstanding potentialities were professional development, continuous improvement and safety for the patient and professional; and that the most mentioned weaknesses were an increase in the workload, a lack of professionals' insertion in the process, an increase in bureaucracy and a decrease in the quality of patient care due to this process itself. Another important finding was that, although the participants affirmed, on several occasions, that the accreditation process aims to offer patients more safety, more advantages were scored for the professionals and institution than for the patients themselves. It is concluded that the potentialities seized were more prominent than fragilities, evidencing that the accreditation process offers more benefits to the health sector, than harm. / Os estabelecimentos de saúde têm procurado o alcance de melhorias em seus serviços, por meio da gestão da qualidade, objetivando uma assistência mais segura aos pacientes. Nesse contexto, o processo de acreditação surge como um método de avaliação de recursos desses estabelecimentos, visando garantir a qualidade da assistência por meio de padrões pré estabelecidos. Objetivou-se com essa pesquisa analisar a percepção dos enfermeiros sobre o processo de acreditação em hospitais públicos de um estado da região Centro Oeste do país, verificar o significado desse processo para os enfermeiros e identificar as potencialidades e fragilidades advindas desse processo sob a ótica dos enfermeiros. Para tanto foi realizada uma pesquisa descritiva, exploratória de abordagem qualitativa, sendo os dados coletados por meio de grupos focais, em março de 2018, com enfermeiros de dois hospitais públicos acreditados pela Organização Nacional de Acreditação (níveis I e III). Utilizou- se o método de análise de conteúdo segundo Bardin contemplando as seguintes etapas: pré análise, exploração do material e tratamento e interpretação dos resultados obtidos. Foram apreendidas as seguintes categorias, com suas respectivas subcategorias: significado do processo de acreditação – premissas, organização e ferramentas desse processo; potencialidades do processo de acreditação – vantagens do processo para o profissional, instituição e paciente; fragilidades do processo de acreditação – impacto negativo para o profissional, para instituição e conhecimento deficiente sobre esse processo. Identificou-se que os enfermeiros possuíam conhecimento acerca do processo de acreditação; que as potencialidades mais destacadas foram desenvolvimento profissional, melhoria contínua e segurança para o profissional e paciente; e que as fragilidades mais mencionadas foram aumento de carga de trabalho, falta de inserção dos profissionais no processo, aumento da burocracia e diminuição da qualidade na assistência ao paciente em virtude desse próprio processo. Outro achado importante foi que, apesar dos participantes afirmarem, por várias vezes, que o processo de acreditação visa oferecer mais segurança aos pacientes, foram pontuadas mais vantagens para os profissionais e instituição do que para os próprios pacientes. Conclui-se que as potencialidades apreendidas foram mais destacadas que as fragilidades, evidenciando que o processo de acreditação oferece mais benefícios ao setor saúde, do que malefícios.

Submitted by karolyne souza (karolm340@gmail.com) on 2018-04-23T15:03:03Z No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-04-26T12:24:00Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-04-26T12:26:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-26T12:26:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTAÇÃO.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) Previous issue date: 2017-12-19 / The quality management in services has been becoming one of the most relevant areas of research in Production Engineering. Given this, the services sector has been assuming an important role for the development of the economy, since it is inserted in a highly competitive business environment. This is due to the sharp increase in the sector, taking the leading position in the generation of formal jobs in the country, surpassing the industries, thus generating employment and income. It is believed that it is necessary to seek improvement in all its processes, since in the production of services there is the inseparability of the productive process of the final product. Service management becomes a relevant differential and always requires evaluating the satisfaction of those involved. In this way, satisfaction can be regular, but quality is particularized as a long-term parameter, since it needs tools that allow measurement and monitoring constantly. The present study dealt with the evaluation of the services provided by a popular gallery in Manaus and had as a problem to analyze the impacts generated by the process of transfer of street vendors from the streets to the Espirito Santo gallery. In this context, we tried to answer the following question: How to evaluate and measure the quality of services perceived by the permission holders allowing their continuous improvement? In view of the foregoing, this dissertation had as general objective to analyze how the licensees evaluate the quality of the services, based on the Likert scale, to measure the perceived quality, that helps to its continuous improvement. In order to do so, the following specific objectives were established: to demonstrate the dimensions of quality, to analyze the socioeconomic impacts generated by the licensees installed in the Espírito Santo Gallery, to map the obstacles that hamper the quality of the gallery services and to evaluate the results found in the study of cases, proposing actions for improvements based on the gap identified by the SERVQUAL model. The methodology used to carry out the case study consisted of field research in which the application of structured questionnaires composed of 18 questions for the 200 gallery licensees applied in the months of February and March of 2015 were also carried out. Documentary analyzes provided by the research organization. The results of this field survey provided an overview of the quality of the services and the obstacles that hamper the provision of the services offered / A gestão da qualidade em serviços vem se tornando a cada dia uma das áreas mais relevantes nas pesquisas em Engenharia de Produção. Diante disso, o setor de serviços vem assumindo importante papel para o desenvolvimento da economia, uma vez que está inserido em um ambiente de negócios altamente competitivo. Isto se deve ao nítido aumento do setor, passando a ocupar a principal posição na geração de empregos formais no país, superando as indústrias, gerando assim, ocupação e renda. Acredita-se que seja necessário buscar a melhoria em todos os seus processos, uma vez que na produção de serviços há a inseparabilidade do processo produtivo do produto final. A gestão de serviços passa a ser um relevante diferencial e requer sempre avaliar a satisfação dos envolvidos. Dessa forma, a satisfação pode ser regular, mas a qualidade se particulariza como um parâmetro de longo prazo, uma vez que, ela necessita de ferramentas que possibilitem mensurar e acompanhar constantemente. O presente estudo abordou o tema avaliação dos serviços prestados por uma galeria popular de Manaus e teve como problemática analisar os impactos gerados pelo processo de transferência dos camelôs das ruas para a galeria Espírito Santo. Nesse contexto, buscou-se responder a seguinte questão: Como avaliar e medir a qualidade dos serviços percebido pelos permissionários permitindo a sua melhoria contínua? Frente ao exposto, esta dissertação teve por objetivo geral analisar como os permissionários avaliam a qualidade dos serviços, baseado na escala Likert, para mensurar a qualidade percebida, que auxilie a sua melhoria contínua. Para tanto, estabeleceu-se como objetivos específicos: demonstrar as dimensões da qualidade, analisar os impactos socioeconômicos gerados para os permissionários instalados na galeria Espírito Santo, mapear os obstáculos que prejudicam a qualidade na prestação de serviços da galeria e avaliar os resultados encontrados no estudo de caso, propondo ações de melhorias com base na lacuna identificada pelo modelo SERVQUAL. A metodologia utilizada para a realização do estudo de caso consistiu em pesquisa de campo em que foi realizada a aplicação de questionários estruturados compostos de 18 perguntas destinadas à 200 permissionários da galeria, aplicados nos meses de fevereiro e março de 2015. Também foram realizadas análises documentais fornecidas pela organização pesquisada. Os resultados desta pesquisa de campo proporcionaram um panorama da qualidade dos serviços e os obstáculos que prejudicam a prestação dos serviços ofertados.

Made available in DSpace on 2015-09-25T12:21:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoseMancinelliLedoDoNascimento.pdf: 784743 bytes, checksum: 6d5142aa90f960119b35812ab4022410 (MD5) Previous issue date: 2002-11-29 / This present research has the objective to verify to what extent the ´STTP`, as Campina Grande transit organiser, has performed its role to correspond to the expectations of the commuters who use the transport system, with the view to fulfill is quality and responsibility patterns. It was used the method of professor Parasuraman, the ´SERVQUAL`, in order to evaluate the services and from Francisco Paulo and César Froes for the social responsability. The universe used was the users of Campina Grande transport system. The sample used was from 446 pedestrians. Collecting up data was done via questionnaire applied to the universe studied. This research identified a general rate of satisfaction among the users of this transport system in 87,63% and gap of 12,37% in average for the services to reach its desired patterns and correspond to the expectations to the service required. As for its social responsibility, with the tendency to increase to a medium degree, varying from 2,38 to 2,71 in the average marks. As for the social dimension it is noticed satisfactorily with a medium increasing between 2,90 and 3,29 of the grades obtained. / A presente pesquisa tem como objetivo verificar até que ponto a STTP, como gestora de Trânsito de Campina Grande, tem desempenhado seu papel de forma a corresponder às expectativas dos usuários de trânsito, no que corresponde aos padrões de qualidade e responsabilidade. Foi utilizado o método do Professor Parasuraman, o SERVQUAL, para avaliação dos serviços, e o de Francisco Paulo e César Froes, para a responsabilidade social. O universo estudado foi composto pelos usuários do sistema de trânsito de Campina Grande. A amostra utilizada foi composta por 446 pedestres. A coleta de dados foi realizada através de questionários aplicados junto ao universo do estudo. A pesquisa identificou uma taxa geral de satisfação dos usuários do sistema de trânsito, que é 87,63%, e um gap de 12,37% na média, para que os serviços do sistema de trânsito atinjam o padrão desejado e procure corresponder às expectativas quanto ao atendimento. Em relação à responsabilidade social, do ponto de vista dos usuários do sistema de trânsito, é considerada grau baixo, com tendência de crescimento para o grau médio, variando de 2,38 a 2,71 nas médias das notas; já a dimensão social é percebida satisfatoriamente, com média ascendente entre 2,90 e 3,29 das notas obtidas.

Submitted by Neusa Fagundes (neusa.fagundes@unioeste.br) on 2018-07-10T19:26:47Z No. of bitstreams: 2 Fabiana_Talevi2018.pdf: 1482251 bytes, checksum: 9e65c67a3225f226de22878e59c81c28 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-10T19:26:47Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Fabiana_Talevi2018.pdf: 1482251 bytes, checksum: 9e65c67a3225f226de22878e59c81c28 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-04-06 / Due to the complexity of health experienced in the world scenario, it is necessary to reorganize and implement new health models aimed at better utilization of financial resources, thus linking quality to the provision of services. aced with the problem of the growing cost of the health system, due in particular to the increase in the implementation of often unnecessary procedures, the increase in the complexity of technologies, medical dissatisfaction due to low remuneration and restriction of access to health care, due to the low salary, changes and the improvement of the remuneration models to the providers are necessary (BESSA, 2011). Performance Payment (P4P) is a pay model that aims to reward providers for the adequacy of patient care and the high quality provided by the supplementary health systems. The objective of the study was to hypothetically evaluate the viability of P4P implantation versus the costs of a labor cooperative in the south of Paraná in the years of 2015 and 2016, verifying if such implementation would reduce costs. The hypothesis discusses the feasibility of adjusting cost and quality of service due to the implementation of the payment model to providers. This research has a quantitative and retrospective approach, using information from the years 2015 and 2016. Variables characterizing the activities of 10 medical specialties (indicators) were collected, as well as the cost effective for them. The performance index for each specialty chosen was calculated using the indicators of the effectiveness and efficiency domains of the P4P model. After obtaining this index, the hypothetical cost to be paid to the providers of each specialty was calculated, which was compared to the actual cost effected to them. For this comparison the repeated measures ANOVA test was applied, followed by the Fisher’s LCD test (p=0.05). In this study it was verified that there was an increase in the cost effected over the two years evaluated, occurring due to the increase in the number of clients, the use of new technologies, and also the increase due to inflation. If P4P were implemented, cost savings were estimated at approximately 6% in 2015 and 9% in 2016. / Pela complexidade da saúde vivenciada no cenário mundial faz-se necessária a reorganização e a implantação de novos modelos de saúde voltados a uma melhor utilização dos recursos financeiros, atrelando assim qualidade à prestação de serviços. Diante da problemática do crescente custo do sistema de saúde decorrente especialmente do aumento da realização de procedimentos muitas vezes desnecessários, do aumento da complexidade das tecnologias, da insatisfação médica em razão da baixa remuneração e da restrição de acesso à assistência e à saúde, tornam-se necessárias mudanças e o aperfeiçoamento dos modelos de remuneração aos prestadores (BESSA, 2011). O Pagamento por Performance (P4P) é um modelo de remuneração médica que tem por objetivo recompensar os prestadores pela adequação de atendimento ao paciente e pela alta qualidade prestada pelos sistemas de saúde suplementares. O objetivo do estudo foi avaliar hipoteticamente a viabilidade de implantação do P4P frente aos custos de uma cooperativa de trabalho do sul do Brasil nos anos de 2015 e 2016, verificando se tal implantação diminuiria os custos. A hipótese discorre sobre a viabilidade de adequar custo e qualidade de atendimento em função da implantação do modelo de pagamento aos prestadores. Esta pesquisa possui enfoque quantitativo e retrospectivo, sendo utilizadas informações dos anos de 2015 e 2016. Foram coletadas variáveis de caracterização das atividades de 10 especialidades médicas (indicadores), bem como o custo efetivado para as mesmas. Foi realizado e calculado o índice de performance para cada especialidade escolhida, utilizando-se os indicadores dos domínios de efetividade e eficiência do modelo P4P. A partir da obtenção deste índice, foi calculado o custo hipotético a ser pago aos prestadores de cada especialidade, o qual foi comparado ao custo real efetivado aos mesmos. Para tal comparação foi aplicado o teste ANOVA para medidas repetidas, seguido do teste LSD-Fisher (p=0,05). Neste estudo foi verificado que houve uma elevação do custo efetivado ao longo dos dois anos avaliados, ocorrendo tal fato em função do aumento do número de clientes, da utilização de novas tecnologias, e também pelo incremento decorrente da inflação. Caso o P4P fosse implantado, verificou-se uma economia dos custos em aproximadamente 6% no ano de 2015, e 9% em 2016.

O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos. / The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service\'s sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank\'s agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency\'s customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.