As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

Submitted by Vagner Rosalem (vagner@hotmail.com) on 2013-09-06T14:47:08Z No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-06T14:50:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-06T15:03:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 99-VERSÃO FINAL DEPOSITADA.pdf: 4178939 bytes, checksum: 61e240a55f9bd157a846cf9d79fc8816 (MD5) Previous issue date: 2013-08-08 / The purpose of this work was to analyze the perceptions of key actors in the production chain of health on the quality of services provided by hospitals in the State of Goiás - BR. For this was used as the measuring instrument SERVQUAL scale, which is widely validated, and this study was appropriately adapted and tested its reliability for healthcare, by calculating the Alpha Cronbrach that more than 0,703 results found for dimensions relating to the quality expectations and 0,708 for the dimensions relating to the quality of the performance. The sample consisted of 347 individuals belonging to 03 groups end (downstream) of actors in this production chain. The first stakeholder group made up of managers was subdivided into 02 subgroups, 58 managers of public hospitals and 57 private hospitals managers, the second group of actors composed of health professionals was subdivided into 02 subgroups, 58 health professionals from hospitals 58 public and private hospitals, the third stakeholder group comprised patients / users of hospital services was subdivided into 02 subgroups, 58 patients / users of public hospitals and 58 private hospitals. We compared the five dimensions of quality proposals that scale between groups by ANOVA and by adopting a significance level of 0.05 for the analyzes. The results obtained indicate signicantes differences of perceptions of quality in groups of managers of public hospitals and managers of private hospitals, as well as significant differences in the groups of patients / users of public hospitals and private hospitals. In groups composed of managers, the dimensions that showed significant differences were tangibility, promptness and empathy. In groups composed of patients / users, differences in perception of quality proved to be significant in the dimensions of tangibility and promptness. Comparing the 06 (six) subgroups, we found that the groups of patients / users elected promptness as the main dimension of perceived quality. The groups consist of the managers gave more emphasis to the tangibility dimension as the main assignment in quality. In turn, the group composed of health professionals in public hospitals have the security dimension as the master and the group composed of health professionals from private hospitals, the dimension of tangibility as the main dimension to define quality. Thus, it is understood that the results can introduce important directions to managers regarding the channeling of resources and adoption of actions aimed at improving the quality of services provided to patients / users of the hospitals studied. / A proposta deste trabalho foi analisar comparativamente as percepções dos principais atores da cadeia produtiva da saúde sobre a qualidade dos serviços prestados por hospitais no Estado de Goiás - BR. Para tal utilizou-se como instrumento de medida a Escala SERVQUAL, que é amplamente validada, e neste estudo foi devidamente adaptada e com sua confiabilidade testada para a área da saúde, através do cálculo do Alpha de Cronbrach que apurou resultados superiores a 0,703 para as dimensões da qualidade referentes às expectativas e 0,708 para as dimensões da qualidade referentes ao desempenho. A amostra foi composta por 347 indivíduos pertencentes aos 03 grupos finais (à jusante) de atores desta cadeia produtiva. O primeiro grupo de atores composto pelos gestores foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 gestores de hospitais públicos e 57 gestores de hospitais privados; o segundo grupo de atores composto por profissionais da saúde foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 profissionais da saúde de hospitais públicos e 58 de hospitais privados; o terceiro grupo de atores composto pelos pacientes/usuários dos serviços hospitalares foi subdividido em 02 subgrupos, sendo 58 pacientes/usuários de hospitais públicos e 58 de hospitais privados. Foram comparadas as cinco dimensões da qualidade propostas pela referida escala entre os grupos por ANOVA e adotando-se uma significância de 0,05 para as análises. Os resultados apurados apontam diferenças signicantes de percepções da qualidade nos grupos dos gestores dos hospitais públicos e gestores dos hospitais privados, bem como diferenças significantes nos grupos dos pacientes/usuários dos hospitais públicos e dos hospitais privados. Nos grupos compostos pelos gestores, as dimensões que apresentaram diferenças significantes foram a tangibilidade, a presteza e a empatia. Nos grupos compostos pelos pacientes/usuários, as diferenças de percepção da qualidade mostraram-se significantes nas dimensões da tangibilidade e presteza. Na comparação entre os 06 (seis) subgrupos, observou-se que os grupos dos pacientes/usuários elegeram a presteza como sendo a principal dimensão da percepção da qualidade. Os grupos compostos pelos gestores valorizaram mais a dimensão da tangibilidade como sendo a principal na atribuição da qualidade. Por sua vez, o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais públicos tem a dimensão da segurança como sendo a principal e o grupo composto por profissionais da saúde dos hospitais privados, a dimensão da tangibilidade como sendo a principal dimensão para definir a qualidade. Dessa forma, entende-se que os resultados podem introduzir importantes direcionamentos aos gestores no que se refere à canalização de recursos bem como adoção de ações visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados para os pacientes/usuários dos hospitais estudados.

A tecnologia de virtualização de redes é um novo paradigma de redes que permite a múltiplas redes virtuais (VNs) compartilharem de uma forma eficiente e eficaz a mesma rede de infraestrutura denominada rede de substrato (SN). A implementação e o desenvolvimento de novos protocolos, testes de novas soluções e arquiteturas para a Internet atual e do futuro podem ser tratadas por meio da virtualização de redes. Com a virtualização de redes surge um desafio denominado problema VNE. O problema de virtualização de redes embutidas (VNE) consiste em realizar o mapeamento dos nós virtuais e o mapeamento dos enlaces virtuais sobre uma rede de substrato (SN). O problema é conhecido como NP-Hard e a sua solução é realizada por meio de algoritmos heurísticos e aproximados que realizam o mapeamento de nós e enlaces virtuais em dois estágios de forma independente ou coordenada. A presente tese tem o objetivo de resolver o mapeamento dos enlaces virtuais do problema VNE com a utilização da álgebra de caminhos. A solução apresentada fornece o melhor desempenho quando comparada com as demais soluções de virtualização de redes encontradas na literatura. Os resultados obtidos nas simulações para o problema VNE foram avaliados e analisados com a utilização do algoritmo desenvolvido nesta tese denominado Path Algebra for Virtual Link Mapping (PAViLiM), que utiliza a álgebra de caminhos para realizar o mapeamento de enlaces virtuais para caminhos na rede de substrato. A álgebra de caminhos é poderosa e flexível. Tal flexibilidade permite que ocorra uma exploração detalhada do espaço de soluções e a identificação do melhor critério e política que devem ser utilizados para a virtualização de redes. / The network virtualization technology is a new paradigm of network that allows multiple virtual networks (VNs) share in an efficient and effective way the same network infrastructure called substrate network (SN). The implementation and the development of new protocols, testing of new solutions and architectures for current and future Internet can be addressed through network virtualization. With the network virtualization arises a challenge called VNE problem. The problem of virtual network embedded (VNE) is to conduct the mapping of the virtual nodes and mapping of the virtual links over a substrate network (SN).The problem is known as NP-Hard and its solution is accomplished by means of approximate and heuristic algorithms that perform the mapping of virtual nodes and links in two stages independently or coordinated. This thesis aims to solve the mapping of virtual links for VNE problem using the paths algebra. The solution presented provides the best performance when compared with other networks virtualization solutions from the literature. The results of simulation for the VNE problem were evaluated and analyzed using the algorithm developed in this thesis called Path Algebra for Virtual Link Mapping (PAViLiM), which uses the paths algebra to perform the mapping of virtual links to paths in substrate network. The paths algebra is powerful and flexible. This flexibility allows the occurrence of a detailed exploration for identifying the best solutions and political criteria to be used for network virtualization.

Composição de serviços é um tópico que tem atraído cada vez mais o interesse por parte de pesquisadores na área de sistemas distribuídos. Além disso, o interesse por ambientes baseados em nuvem tem crescido significativamente conforme o seu uso aumenta e se firma como um importante modelo de negócios. Coreografias são formas de composições de serviços em que não há pontos centrais de falha; a responsabilidade da sua execução é distribuída entre os vários serviços componentes. Devido à natureza distribuída do fluxo de informações e dados de controle, o cumprimento de \\textit{Service Level Agreements} (SLAs) depende estritamente do monitoramento da Qualidade de Serviços (QoS), recursos virtuais da nuvem e mecanismos de reconfiguração dinâmica, capazes de automaticamente adaptar composições a mudanças de estado no sistema. Nesta dissertação, abordamos o estudo do gerenciamento de QoS em coreografias de serviços. Para isso desenvolvemos um sistema de middleware capaz de implantar e gerenciar o QoS de composições. Este teve seu desempenho avaliado utilizando o serviço Amazon EC2. Os resultados da avaliação mostram que com pouco esforço por parte dos desenvolvedores de composições, é possível cumprir o SLA de composições dentro do esperado utilizando escalabilidade horizontal ou vertical provida pelo middleware automaticamente. Adicionalmente, a nossa proposta traz economias em relação ao custo de implantação pois diminui a quantidade de recursos subutilizados. / Service composition has been a hot topic that has attracted the interesting of researchers in the distributed system area. Moreover, the interesting in cloud computing based environment has grown significantly. Its use has grown and it became to be a important business model. Choreographies are an specific kind of service composition that has no single point of failure; the responsibility of execution is distributed among the services. Due to the distributed nature of the these systems, the fulfilment of Service Level Agreements (SLAs) depends strictly on and automatic way to monitoring Quality of Service (QoS) and virtual computional resources as well as dinamic reconfiguration mechanisms, to be capable of automatically adapting compositions to changing environment. In this work, we studied QoS management in service choreographies. In order, we devised a middleware system capable of deploy service compositions and manage QoS of them. The middleware was evaluated using the Amazon EC2 cloud provider. The results shows that with less effort from the composition providers, it is possible to fulfil SLAs using horizontal or vertical scalability provided by the middleware automatically. Additionaly, our proposal brings up a cost reduction of deploy by decreasing the amount of underused resources.

O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ruthelle Maria de Carvalho Sousa.pdf: 1705637 bytes, checksum: 40ee748d18b6381dc131226330062975 (MD5) Previous issue date: 2011-10-25 / This dissertation presents an exploratory research and single case study, the company Mafrense Log. Transport and Storage Ltda., located in Teresina in Piauí state, on the influence of quality management focused on air cargo services in the land. Emphasizes the importance of logistics in the road, because it is composed it is composed of between who supplies, distributes and uses, focusing also on processes, which begins in demand, with order processing, customer and product information, storage, transport, system back in their packaging and logistics process as all the flows of information that put the products or services on the move, the purpose of providing adequate service levels to customers more quickly and at reasonable costs. The logistics for the delivery of services defines the main activities and support, in which the main ones are: transportation, inventory maintenance and order processing. The focus in the transport activity is to be hanling both raw materials and the finished product and considered by many in the business life, due to its importance in logistics costs, absorbs about two thirds of these costs. Relating to the Quality Management, are directly influenced the consumer requirement, that each day increases your level of expectation and need, factors that contribute to causing companies to seek new forms, techniques and ways to serve customers both internal and external thus the study of quality services in road transportation of cargo, with parameters of ISO 900,9001 and 9004, with collections of semi-structured data, together with structured questionnaires, these points contributed to the assessment of quality management and reviews scoring categories, such: as process management, physical facilities, equipment, information technology, people management and customer relationship for the purpose of lean production practices, new forms of relationship between companies in the supply chain, the evolution of business over the internet, the emergence of more specialized suppliers in terms of technological advances and competition itself, causing an organizational restructuring in companies / A presente dissertação apresenta uma pesquisa exploratória e estudo de caso único, na empresa Transportes Mafrense Log. e Armazenagem Ltda, localizada em Teresina no Estado do Piauí, sobre a influência da Gestão de Qualidade foco em serviços na transportadora de carga terrestre. Ressalta a importância da logística no transporte rodoviário, pois se trata do composto entre quem fornece, distribui e utiliza, com foco também em processos, que começa na demanda, com processamento de pedido, informações sobre cliente e produto, armazenagem, transportes, sistema de embalagem e sua volta no processo logístico como todos os fluxos de informações que colocam os produtos ou serviços em movimento, como propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes, com maior rapidez e custos razoáveis. A logística para a entrega dos serviços define as atividades em principais e de suporte, no qual as principais são: transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidos. O destaque no transporte é por ser a atividade de movimentação tanto de matérias- primas quanto do produto acabado e considerado por muitos no meio empresarial vital, devido a sua importância nos custos logísticos: absorve cerca de 2/3 desses custos. Relacionando com a Gestão de Qualidade, são influenciadas diretamente na exigência do cliente, que a cada dia aumenta o seu grau de expectativa e necessidade, causando fatores que contribuem para as empresas procurarem novas formas, técnicas e maneiras atender os clientes tanto internos como externos, por isso o estudo de qualidade em serviços no Modal Rodoviário de Cargas, com parâmetros da ISO 9000, 9001 e 9004, com coletas de dados semi-estruturada, acompanhada de questionários estruturados, estes pontos contribuíram para a avaliação da Gestão de Qualidade e análises críticas das categorias pontuadas, como: gestão por processo, instalações físicas, equipamentos, tecnologia de informação, gestão de pessoa e relacionamento com o cliente, com o propósito de práticas da produção enxuta, as novas formas de relacionamento entre as empresas na cadeia de suprimentos, a evolução dos negócios pela Internet, o surgimento de fornecedores mais especializados em função dos avanços tecnológicos e a própria competição, provocando uma reestruturação organizacional nas empresas

O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.

O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos. / The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service\'s sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank\'s agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency\'s customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.

A tecnologia de virtualização de redes é um novo paradigma de redes que permite a múltiplas redes virtuais (VNs) compartilharem de uma forma eficiente e eficaz a mesma rede de infraestrutura denominada rede de substrato (SN). A implementação e o desenvolvimento de novos protocolos, testes de novas soluções e arquiteturas para a Internet atual e do futuro podem ser tratadas por meio da virtualização de redes. Com a virtualização de redes surge um desafio denominado problema VNE. O problema de virtualização de redes embutidas (VNE) consiste em realizar o mapeamento dos nós virtuais e o mapeamento dos enlaces virtuais sobre uma rede de substrato (SN). O problema é conhecido como NP-Hard e a sua solução é realizada por meio de algoritmos heurísticos e aproximados que realizam o mapeamento de nós e enlaces virtuais em dois estágios de forma independente ou coordenada. A presente tese tem o objetivo de resolver o mapeamento dos enlaces virtuais do problema VNE com a utilização da álgebra de caminhos. A solução apresentada fornece o melhor desempenho quando comparada com as demais soluções de virtualização de redes encontradas na literatura. Os resultados obtidos nas simulações para o problema VNE foram avaliados e analisados com a utilização do algoritmo desenvolvido nesta tese denominado Path Algebra for Virtual Link Mapping (PAViLiM), que utiliza a álgebra de caminhos para realizar o mapeamento de enlaces virtuais para caminhos na rede de substrato. A álgebra de caminhos é poderosa e flexível. Tal flexibilidade permite que ocorra uma exploração detalhada do espaço de soluções e a identificação do melhor critério e política que devem ser utilizados para a virtualização de redes. / The network virtualization technology is a new paradigm of network that allows multiple virtual networks (VNs) share in an efficient and effective way the same network infrastructure called substrate network (SN). The implementation and the development of new protocols, testing of new solutions and architectures for current and future Internet can be addressed through network virtualization. With the network virtualization arises a challenge called VNE problem. The problem of virtual network embedded (VNE) is to conduct the mapping of the virtual nodes and mapping of the virtual links over a substrate network (SN).The problem is known as NP-Hard and its solution is accomplished by means of approximate and heuristic algorithms that perform the mapping of virtual nodes and links in two stages independently or coordinated. This thesis aims to solve the mapping of virtual links for VNE problem using the paths algebra. The solution presented provides the best performance when compared with other networks virtualization solutions from the literature. The results of simulation for the VNE problem were evaluated and analyzed using the algorithm developed in this thesis called Path Algebra for Virtual Link Mapping (PAViLiM), which uses the paths algebra to perform the mapping of virtual links to paths in substrate network. The paths algebra is powerful and flexible. This flexibility allows the occurrence of a detailed exploration for identifying the best solutions and political criteria to be used for network virtualization.