Este trabalho tem como objetivo principal investigar o efeito da sinalização de qualidade na expectativa de recuperação ante uma falha no contexto de serviços. As expectativas de recuperação são as crenças que os clientes têm sobre o nível de recuperação adequado depois de uma falha no serviço, e a percepção de qualidade é considerada um dos seus antecedentes. A teoria da sinalização indica que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Assim a sinalização, ao afetar a qualidade percebida, também afetaria a expectativa de recuperação que o cliente pode ter do serviço. Neste trabalho foram utilizadas como variáveis sinalizadoras o preço e a responsividade. O controle comportamental percebido, entendido como a percepção do indivíduo sobre sua habilidade para realizar um comportamento, é proposto como moderador da relação entre as variáveis sinalizadoras e a qualidade percebida. Foram conduzidos dois estudos experimentais de desenho fatorial e intersujeitos para se testar as hipóteses formuladas com base na literatura. Os experimentos contaram com a participação de 116 e 220 estudantes de graduação, respectivamente. No primeiro experimento foram manipuladas as variáveis preço e responsividade; no segundo experimento foi adicionado a essas variáveis o controle comportamental percebido para-se verificar seu efeito moderador. Os resultados demonstram que a sinalização de qualidade através das variáveis preço e responsividade afetam a qualidade percebida e a expectativa de recuperação dos clientes ante uma falha. O segundo estudo suporta a hipótese envolvendo a moderação do controle comportamental percebido na relação entre a variável sinalizadora preço e a qualidade percebida. Estes resultados e as implicações encontradas são finalmente discutidos no capítulo de considerações finais. / The main purpose of this research is to investigate the effect of signal quality in the recovery expectation after a service failure. Recovery expectations are customer beliefs about proper levels of compensation after service failure, and this is preceded by the quality perception. The signaling theory states that signals are firms actions that can be performed to communicate information about the quality of a product. Thus signaling by affecting the perceived quality also affects customer recovery expectation. This study explores the signaling effects of price and responsiveness. The perceived behavior control, regarded as the individual perception over the ability to perform a behavior, was proposed as a moderator between signaling variables and perceived quality. Two experimental studies with factorial design and between subjects were conducted in order to test the hypotheses formulated based on the literature review. These experiments were performed with 116 and 220 undergraduate students. For the first experiment price and responsiveness variables were manipulated; for the second one, perceived behavior control was added to verify its moderation impact. Results show that signaling quality through price and responsiveness can affect perceived quality and it affects the customer recovery expectation after a failure. The second experiment supports the hypothesis of the perceived behavior control moderation between price as a signaling variable and the perceived quality. These results and their implications are discussed in the chapter of concluding remarks.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-24T10:19:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 147551.pdf: 840370 bytes, checksum: 770dbb6498a8466c0cda42361f59257d (MD5) / A avaliação da qualidade da Educação Superior é item prioritário de preocupação do MEC e das instituições de ensino ofertantes. Por outro lado a institucionalização na economia brasileira, do segmento de educação superior privado, consequência da desregulamentação ocorrida com a Constituição de 1988, na prática estabeleceu o princípio da concorrência entre as universidades. Assim, aconteceu grande expansão da oferta de serviços educacionais no Brasil acarretando intensa concorrência entre os novos atores que competem entre si. Desta forma, o fator concorrencial obriga as IES a planejar estratégias aplicando os conceitos básicos de competição empresarial. Para tanto, se torna necessário o desenvolvimento de instrumentos que possibilitem a gestão da instituição para fazer frente à concorrência. Entre os principais estão os mecanismos que medem a satisfação do cliente, fornecendo indicadores importantes para a gestão da qualidade. Este trabalho se desenvolve considerando esta necessidade. Assim, analisam diversos aspectos da qualidade revisitando as principais teorias e técnicas a ela relacionadas, em especial os modelos desenvolvidos exclusivamente para o setor de serviços. Conclui-se então pelo modelo SERVQUAL com uma adequação para serviços educacionais. A pesquisa aplica este modelo de avaliação em um Curso Superior de Tecnologia, tendo como premissa o ensino como um processo de serviços no qual o aluno é um dos principais clientes. Os resultados indicam que o modelo se adapta para esta aplicação e que oferece informações importantes para a gestão da qualidade da IES.

O presente trabalho tem como objetivo principal o desenvolvimento de estruturas que contribuam para avaliação do alinhamento entre percepções de qualidade e planejamento de investimentos que impactem na melhoria da qualidade dos serviços aeroportuários prestados aos passageiros. Para tanto, o trabalho se propõe: (i) realizar o levantamento na literatura dos atributos de qualidade que afetam aos passageiros nos terminais; (ii) criar uma estrutura para avaliação de qualidade em serviços aeroportuários; (iii) hierarquizar atributos de qualidade; (iv) avaliar a qualidade percebida de atributos de qualidade; (v) analisar de gaps de importância atribuída e qualidade percebida, nas percepções de passageiros e gestores; (vi) verificar as relações entre investimentos e atributos de qualidade; e (vii) avaliar o impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Entre as principais contribuições desta dissertação, está a proposição de três estruturas: (i) estrutura para avaliação da qualidade em serviços aeroportuários; (ii) estrutura para análise de gaps de qualidade em serviços aeroportuários; e (iii) uma estrutura para avaliação do impacto dos investimentos na qualidade percebida por passageiros. Utilizando o método proposto, os gestores dos aeroportos podem realizar diagnósticos, verificar oportunidades de melhoria e priorizar a alocação de recursos em planos de investimentos futuros. Além disso, as estruturas propostas nos capítulos deste trabalho podem auxiliar os profissionais aeroportuários a direcionar esforços e políticas estratégicas para atributos importantes e com baixa qualidade percebida pelos passageiros. As características diferenciadoras e específicas dos serviços aeroportuários são consideradas nas pesquisas desenvolvidas, uma vez que foram validadas por especialistas do setor. / This study's main objective is to develop frameworks for contribute to assess the alignment between quality perceptions and investment planning, that impact on improving airport services quality, provided to passengers. Thus, this study proposes: (i) a literature survey of quality attributes that affect passengers in the terminals; (ii) to create a framework for quality assessment in airport services; (iii) prioritize quality attributes; (iv) evaluate quality perceived of quality attributes; (v) analyze gaps of prioritization and perceived quality, on the perceptions of passengers and managers; (vi) verify the relationship between investments and quality attributes; and (vii) evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Among the main contributions of this study is the proposition of three frameworks: (i) framework for the evaluation of quality attributes in airport services; (ii) quality gaps framework in airport services; and (iii) framework for evaluate the impact of investments in the quality perceived by passengers. Using the proposed method, airport managers can perform diagnostics, check opportunities for improvement and prioritize the allocation of future investment plans resources. In addition, the proposed frameworks in the chapters of this work can contribute to a structured model for analyse the alignment between perceived quality assessment and planning of airport investiments. This model can help airport managers to direct efforts and strategic policies for important attributes and low quality perceived by passengers. The distinguishing and specific characteristics of the airport services are considered in the research developed, since had been validated by sector experts.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:51:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 305133.pdf: 1766427 bytes, checksum: 1d2a4de92f4234f1a2c7f7c9200bded9 (MD5) / As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5) / A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços. The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225131.pdf: 388890 bytes, checksum: 1468c81a91f0e4439410d8e96d6daccc (MD5) / As transformações tecnológicas ocorridas nas ultimas décadas fizeram com que as organizações ficassem em constante mutação com relação as suas formas de administração e gestão. A necessidade de se manter no mercado e principalmente conquistar a liderança no seu segmento, exige muito trabalho e um continuo aprimoramento dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Dentro deste contexto é primordial a necessidade de se elencar os fatores críticos de sucesso de uma organização, possibilitando assim a análise dos pontos fortes e fracos dos serviços executados. Neste trabalho são analisados os aspectos avaliativos da satisfação dos acadêmicos do curso Superior de Tecnologia em Empreendedorismo do Instituto Superior Tupy, no que tange à qualidade de serviços prestados pelo Instituto onde estão inseridos. Para possibilitar estas analises, fez-se necessário uma pesquisa bibliográfica para fundamentar os conceitos de qualidade na prestação de serviços de uma instituição de ensino superior, tendo como foco o cliente (aluno). O segundo passo, foi a execução de uma pesquisa de campo, onde o cliente (aluno) respondeu a um questionário contendo cinqüenta perguntas relacionadas a satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição. O resultado desta pesquisa foi tabulado graficamente, delineando os anseios, as satisfações e insatisfações do cliente (aluno), sinalizando os pontos fortes e os fracos da instituição com relação aos serviços prestados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:59:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:36:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225960.pdf: 916304 bytes, checksum: e6d422ffb309c11fe8e55b71ebd59530 (MD5) / Os profissionais que gerenciam os estabelecimentos de saúde são responsáveis pela eficiência e a qualidade da prestação dos serviços de saúde. O objetivo do estudo foi desenvolver um modelo de gestão de serviços para aumentar a competitividade em organizações prestadoras de serviços de saúde. A metodologia utilizada classifica-se como aplicada, exploratória, descritiva, estudo de caso, com abordagem quantiqualitativa. O instrumento utilizado para os fisioterapeutas foi um questionário semi-estruturado e para os usuários utilizou-se um questionário estruturado. A amostra foi constituída por 8 fisioterapeutas e 184 usuários. A coleta dos dados foi realizada em maio/julho de 2003. Os resultados do perfil dos fisioterapeutas apontou que 75% são do sexo feminino. Em relação à idade, 50% estão na faixa etária de 20 a 30 anos e 50% de 31 a 40 anos. Observou-se que 75% têm especialização na área de fisioterapia. A análise qualitativa assinalou o desconhecimento de gestão, serviços, e os conhecimentos, habilidades e atitudes requeridas para gerenciar as organizações prestadoras de serviços de saúde. Os resultados das melhorias obtidas com a implantação do modelo proposto foram: a) elaboração da missão, dos objetivos e das metas; e também dos manuais de normas/rotinas e procedimentos; b) identificação das expectativas dos usuários e os critérios de avaliação da qualidade de serviços; c) melhora na comunicação da equipe, gerência e usuários; d) o desenvolvimento de avaliação e desempenho para equipe da clínica de fisioterapia; e) a criação de indicadores de qualidade e desempenho para medir a satisfação dos usuários e da equipe; f) a construção de indicadores para analisar o número de usuários faltosos, os que retornam e os usuários novos; g) realização de grupo de estudo e reuniões com discussão de casos como método de aprendizagem. Conclui-se que a participação da gerência e da equipe possibilitou a implantação do modelo proposto. Os pontos fracos observados na aplicação das etapas do modelo foram sanados. A comunicação entre os profissionais tornou-se eficiente. O estudo permitiu avaliar a qualidade do serviço oferecido. Melhoraram as relações com os usuários, interno/externo. A gestão nas organizações deve ter metas, ter foco no usuário e ter a sensibilidade para mudar suas estratégias quando houver necessidade. The professionals that manage the health care are responsible for the efficiency and for the service quality. The objective of the study was to develop a model of services administration to increase the competitiveness in health care organizations. The methodology is classified as applied, exploratory, descriptive, study of case, with qualitative and quantitative approach. The survey was made using a semi-structured questionnaire for the physiotherapists and for the users a structured questionnaire was used. 8 physiotherapists and 184 users constituted the sample. The levy of the data was accomplished in May/July of 2003. The results of the physiotherapists' profile showed that 75% are female. In relation to the age, 50% are between 20 and 30 years old and 50% are between 31 and 40 years old. It was observed that 75% have specialization in the physiotherapy area. The qualitative analysis showed the ignorance in administration and services and the knowledge, abilities and posture requested to manage the health care organizations. The results of the improvements obtained with the applying of the proposed model were: the) Elaboration of the mission, the objectives and the goals; and also of the rules/routines manuals and procedures; b) identification of the users' expectations and the approaches of evaluation of the quality of services; c) improvement in the team communication, management and users; d) the evaluation and acting development for the physiotherapy clinic team; e) the creation of quality indicators and acting to measure the users and team satisfaction; f) the creation of indicators to analyze the number of users that don't show up, the ones that come back and the new users; g) organizing study groups and meetings to discuss cases as a learning method. In conclusion the participation of the management and of the team facilitated the usage of the proposed model. The weak points observed in the application of the stages of the model were healed. The communication among professionals became efficient. The study allowed to evaluate the quality of the service offered. There was an improvement in the relationship with the internal and external users. The administration in the organizations should have goals, focus the user and know how to change its strategies when there is need.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T01:41:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194224.pdf: 656304 bytes, checksum: 9e8f668ad9da2041a786c35868d5838e (MD5) / Com o grande crescimento do número de aplicações e usuários na Internet, o tráfego na rede tem aumentado rapidamente. Mesmo com o aumento da capacidade de transmissão nas redes dos provedores de serviços, o alto tráfego pode causar congestionamentos que impeçam o bom funcionamento de várias aplicações. Assim, os provedores começam a oferecer Qualidade de Serviço (QoS - Quality of Service) em suas redes, visando proporcionar serviços com garantias de desempenho a seus usuários. Uma das soluções mais aceitas para QoS atualmente é o modelo Serviços Diferenciados (DiffServ) proposto pela IETF.