Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-10T19:16:19Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-10T19:16:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-08-29 / As reclamações registradas pelos clientes de uma organização exprimem suas insatisfações quanto à qualidade dos produtos ou serviços prestados, sendo um valioso feedback para a melhoria dos seus processos produtivos, aumento da eficácia do negócio e fortalecimento de sua imagem no mercado. No Brasil o registro das insatisfações dos clientes de concessionárias de distribuição de energia pode ser feito na própria organização, junto aos órgãos de defesa do consumidor, na esfera judicial e na ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), demandando custos financeiros e danos à imagem corporativa. A prestação do serviço de distribuição de energia elétrica exige o cumprimento de regras específicas estabelecidas pela ANEEL, órgão regulador do Governo Federal, sendo uma instância superior para o registro da insatisfação do cliente, atua também como órgão fiscalizador, que ao constatar não conformidades na prestação dos serviços pode aplicar severas multas financeiras à concessionária ou, em casos extremos, cassar a concessão do serviço. Neste cenário, uma metodologia eficaz para avaliação dos impactos decorrentes do registro de reclamações procedentes direcionadas à concessionária, pode subsidiar à tomada de decisão para ações de melhoria de seus processos produtivos e aumento da eficácia do negócio. Desta forma, o presente trabalho apresenta uma análise dos impactos e classificação de risco das reclamações procedentes registradas por clientes de uma concessionária de energia do Nordeste do Brasil, fundamentado na aplicação da matriz de classificação de riscos.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2015-05-08T14:47:59Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) risethesis.pdf: 1759813 bytes, checksum: cc03e28dd8851101bba0627d71685084 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-08T14:47:59Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) risethesis.pdf: 1759813 bytes, checksum: cc03e28dd8851101bba0627d71685084 (MD5) Previous issue date: 2014-02-19 / A produção industrial antes de Taylor era essencialmente manufatureira e focada em produtos únicos. O Taylorismo e seus estudos de tempos e movimentos levaram para a indústria a ideia de padronização dos produtos. Ford, tempos depois, inventou a linha de produtos, onde a partir de então foi possível produzir em massa reduzindo o tempo de entrega do produto e seus custos. No que tange a indústria de software, esta apresenta tanto uma produção manufatureira quanto em massa que gera produtos que são denotados segundo POHL; BöCKLE; LINDEN (2005) como software individual e software standard: uma clara influência do fordismo na concepção do paradigma de Linhas de Produto de Software (SPL). No entanto, este paradigma de desenvolvimento não foi concebido para suportar mudanças nos requisitos de usuários em tempo de execução. Diante deste problema, a academia tem desenvolvido e proposto maneiras de estender o paradigma de SPL de forma a permitir que essas reconfigurações dinâmicas do software sejam suportadas. Surgiram deste esforço as Linhas de Produto de Software Dinâmicas (DSPL) (HALLSTEINSEN et al., 2008). Levando em consideração este cenário, objetiva-se nesta pesquisa contribuir com a área de DSPL apresentando uma nova maneira de pensar quais características de uma DSPL devem ser ligadas em tempo de execução a um produto com base em uma análise que mensura e valida atributos de qualidade em níveis de serviços especificados pelo usuário. Para tanto foi necessária a revisão da literatura existente em busca de meios de analisar atributos de qualidade de serviços em tempo de execução em DSPL e o desenvolvimento exploratório de uma abordagem de reconfiguração da DSPL utilizando-se das características dinâmicas do OSGi como base em tal análise. Com a finalidade de validar a abordagem proposta, a mesma foi testada exploratoriamente em uma DSPL para o domínio de guia de visitas móveis e sensível ao contexto, onde pode-se verificar a assertividade desta. Ao final da validação exploratória pode-se observar a efetividade da abordagem proposta na DSPL na qual foi aplicada. No entanto, faz-se necessário a execução de testes estatísticos para comprovar a hipótese de que esta efetividade demonstrada é válida para outras DSPLs de outros domínios.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1503_1.pdf: 1119098 bytes, checksum: 091bf2944d9e1b6cd7c09ef5c36fed43 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 / Este trabalho tem como objetivo analisar qual o comportamento dos hospitais do pólo médico do Recife em relação à terceirização do serviço de lavanderia hospitalar? O estudo observou em oito hospitais do pólo médico do Recife, divididos em públicos, particulares e filantrópicos, que possuíam tanto lavanderia própria como terceirizavam o serviço, quais os aspectos de influência na decisão final, o grau de importância da avaliação da CCIH, tanto na decisão de terceirizar ou manter uma lavanderia própria, quanto no acompanhamento da qualidade do enxoval, e qual a percepção dos entrevistados quanto à terceirização da lavanderia. A dissertação foi realizada a partir de uma abordagem qualitativa, não partindo de hipóteses pré-estabelecidas, pelo método de multi-casos. Foi realizada uma revisão teórica dos principais conceitos de qualidade, custos, serviços, incluindo qualidade em serviços, terceirização e lavanderia hospitalar. Os resultados sugerem que, entre os hospitais que participaram da pesquisa, não há um comportamento único quanto à terceirização. Não há, por exemplo, um alinhamento estratégico entre os grupos pesquisados. Cada um faz o que acha melhor, e mesmo entre aqueles que terceirizaram, são feitas ressalvas, como a de que o processo de lavagem poderia ser mais barato e com mais qualidade, se eles lavassem a própria roupa

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-02-23T19:58:14Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2018-02-23T19:58:32Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-23T19:58:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação_KenneYamaguchi.pdf: 1490107 bytes, checksum: c580fa488c548c0b1f50bd4bf6d3ca96 (MD5) Previous issue date: 2017-11-16 / The present study had as object of study a higher education institution located in the interior of Amazonas and counted on the support of the qualitative and quantitative research, in order to evaluate the services offered in the institute. A structured questionnaire was used, with 22 assertions with five dimensions used in the SERVPERF method proposed by Cronin and Taylor (1992): tangibility, reliability, readiness, safety and empathy, which were used to measure the perception of clients in relation to the satisfaction with the services received at the Institute of Health and Biotechnology of the Federal University of Amazonas, located in the municipality of Coari, state of Amazonas, with 161 employees, in actual exercise, being Teachers and Administrative Technicians in Education, which offers seven undergraduate courses: Bachelor of Physiotherapy, Bachelor of Nutrition, Bachelor of Biotechnology, Bachelor of Nursing, Dual Degree in Mathematics and Physics, Dual Degree in Biology and Chemistry and Medicine. In order to consolidate the obtained data, we used the probabilistic technique for simple random sampling, with a 95% confidence margin and a tolerable sampling error of 7%. It was possible to detect a certain degree of satisfaction of ISB's servers regarding the services provided at the institute. This perception is demonstrated mainly in the dimensions of tangibility, reliability, readiness and empathy, but not in general. In the security dimension, although a median percentage agreed, partially or fully, with the assertions that included the institute to provide security in its environment, it was possible to detect an undeniable amount of servers that crave for greater security. In addition to this item, dissatisfactions have also been observed that interfere with the quality of the services provided, such as: lack of modern equipment, lack of an Internet with greater speed, lack of interconnection of the process system, which already works at headquarters and still does not contemplate the campuses, as a way to reduce the time and follow-up of the progress of these processes, which today still depends on the courier service via couriers, occurrence of assault and theft of multimedia equipment inside the ISB and other factors such as cultural shock , due to the fact that many servers are from other cities and states, due to the specificity of the courses offered. / A presente pesquisa teve como objeto de estudo uma instituição de ensino superior localizada no interior do Amazonas e contou com o apoio da pesquisa qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar os serviços oferecidos no instituto. Através de pesquisas exploratória e descritiva, aplicou-se questionário estruturado contendo 22 asserções que contemplam cinco dimensões utilizadas no método SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992): tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, as quais foram utilizadas para mensurar a percepção dos clientes em relação à satisfação em relação aos serviços recebidos no Instituto de Saúde e Biotecnologia da Universidade Federal do Amazonas, localizado no município de Coari, estado do Amazonas, com 161 servidores, em efetivo exercício, sendo Docentes e Técnico-administrativos em Educação, o qual oferece sete cursos de graduação: Bacharelado em Fisioterapia, Bacharelado em Nutrição, Bacharelado em Biotecnologia, Bacharelado em Enfermagem, Licenciatura dupla em Matemática e Física, Licenciatura dupla em Biologia e Química e Medicina. Na busca pela consolidação dos dados obtidos, utilizou-se a técnica probabilística para amostragem aleatória simples, com 95% de margem de confiança e erro amostral tolerável de 7%. Foi possível detectar certo índice de satisfação dos servidores do ISB quanto aos serviços prestados no instituto. Esta percepção se demonstra, principalmente, nas dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza e empatia, porém não de maneira geral. Na dimensão segurança, apesar de um percentual mediano concordar, parcial ou plenamente, com as assertivas que incluíam o instituto oferecer segurança em seu ambiente, foi possível detectar um inegável quantitativo de servidores que anseiam por maior segurança. Além deste item, também foram observadas insatisfações que interferem na qualidade dos serviços prestados, tais quais: falta de equipamentos modernos, falta de uma internet com maior velocidade, falta de interligação do sistema de tramitação de processos, que já funciona na sede e que ainda não contempla os campi, como forma de diminuir o tempo e acompanhamento do andamento destes processos, o que hoje ainda depende-se do serviço de malote via correios, ocorrência de assalto e furtos de equipamentos multimídia no interior do ISB e outros fatores como choque cultural, pelo fato de muitos servidores serem de outras cidades e estados, devido à especifidade dos cursos oferecidos.

O tema central desta dissertação é o uso da evidência física como forma de gerar percepções de qualidade de serviços por parte de clientes. A realização de um estudo exploratório justifica-se pela baixa produção acadêmica sobre o tema no Brasil. Na primeira parte da dissertação é feita revisão bibliográfica em que se abrange: importância dos serviços; definições de serviços; características de serviços; classificações de serviços; serviços de saúde; encontros de serviço; qualidade de serviços; e evidência física. Na segunda parte do trabalho, apresentam-se a metodologia e os resultados de uma pesquisa de campo, realizada para verificar como os conceitos estudados são praticados por três hospitais brasileiros. Na conclusão do trabalho são apresentadas as principais contribuições práticas e teóricas, um resumo das principais descobertas da pesquisa de campo, as restrições e limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras para outros autores que tenham interesse pelo tema. / The aim of this dissertation is the use of physical evidence as a way to generate service quality perceptions from clients. The realization of an exploratory research is justified by the low academic production on the subject in Brazil. In the first part of the dissertation is presented a bibliographic review including: the importance of services; service definitions; service characteristics; service classification; health services; service encounters; service quality; and physical evidence. In the second part of this work are presented the methodology and the results of a field research in order to verify how the concepts reviewed are practiced by three Brazilian hospitals. At the conclusion are presented the main practical and theoretical contributions, a summary of the main findings of the field research, the restrictions and limitations of the study and recommendations for future researches to other authors who have interest on this subject.

A qualidade dentro da hotelaria, segundo a perspectiva dos hóspedes pode ser igual, inferior ou superior às suas expectativas. Para estimar esta qualidade é preciso estabelecer atributos, medi-los e elencá-los. Este trabalho propôs-se a através de um levantamento bibliográfico, chegar a atributos de qualidade nos serviços de hotelaria, e posteriormente medi-los junto aos hóspedes dos hotéis de Ribeirão Preto, visando contrastar as diferentes necessidades dos clientes hoteleiros de lazer e negócios. Para isso foi utilizada a aplicação de questionários com o método SERVQUAL em clientes de hotéis da cidade. Esta ferramenta compara as expectativas e percepções dos mesmos. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O estudo aponta para hóspedes de lazer e negócios com perfis diferenciados de gênero, renda, frequência de viagens. Quanto às questões comparativas do SERVQUAL, conclui-se que os hóspedes de lazer estão quase totalmente satisfeitos com os hotéis nos quais se hospedaram na cidade. Porém, aponta hóspedes de negócios que desejam mais do que encontram nestes estabelecimentos. Há pontos a melhorar em quase todas as dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade e segurança. Para o atendimento de excelência dos indivíduos que viajam com este tipo de motivação torna-se necessário ampliar o conhecimento sobre os mesmos e adotar medidas efetivas para sua satisfação. / The quality in the hotel industry, in conformity to the guests perspective can be equal, lower or higher than they expected. To appraise this quality it is needed to establish attributes, measure and order them. This study intends to make a bibliographical research to find quality attributes in hotel services and after that, to test them among Ribeirão Pretos hotel guests. The objective is to contrast different needs of these business and leisure guests. For that, SERVQUAL Method it was used and required questioner applications to the citys hotel clients. This instrument compares the expectations and the perceptions of these two different types of costumers. The data obtained was statistically analyzed. The study has as aim either to leisure and business guests with distinct profiles of gender, income, travel frequency. When it comes to SERVQUAL comparative questions, it was concluded that leisure guests are very much satisfied with the hotels that they are lodged in town. Meanwhile, the study shows business guests that wish more than they find in these establishments. There are aspects to work on almost every dimension: tangibles, reliability, responsiveness and security. To have an excellence attend of individuals who travel with this kind of motivation, some increasement in knowledge about them and adoption of effective ways to measure for their satisfaction are necessary.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:43:03Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo9621_1.pdf: 3021069 bytes, checksum: e7afc5bbe8e382c38acc8f3114567f95 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2012 / A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco do Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco do Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes

O presente trabalho consistiu em identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), através da identificação dos atributos que impactam na sua satisfação e de dimensões, ou fatores, relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos na busca de um diferencial competitivo nos cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação dos atributos e, por conseguinte, das dimensões da qualidade relacionadas aos serviços prestados pode ajudar a Instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade dos serviços, contribuindo para a excelência na educação, além de estimular a retenção de clientes (alunos) e consolidar seu posicionamento de mercado. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativa, sendo por meio de entrevistas individuais em profundidade, e outra quantitativa, com a aplicação de um questionário estruturado que para a análise dos dados foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos evidenciaram o grau de satisfação dos alunos, o que permitiu identificar as dimensões da qualidade dos serviços prestados, além de alguns direcionamentos para a IES. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T16:29:13Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luciene Eberle.pdf: 915397 bytes, checksum: e75e2f302419d3d6c90cd03bc4fb93c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T16:29:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Luciene Eberle.pdf: 915397 bytes, checksum: e75e2f302419d3d6c90cd03bc4fb93c6 (MD5) / The present work consists in indentifying and evaluating customer´s perception (students) about the services of the University of Caxias do Sul (UCS), through the identification of the attributes that have an impact on their satisfaction and the dimensions and factors related to quality, which can be suggested in the search for a competitive differential of the post-graduation courses (lato sensu). The identification of the attributes, and consecutively, of the dimensions of quality related to the offered services can help the institution to give priority to certain actions, considering the student´s perception, in order to increase the quality of the services, contributing the excellence within the educational field, besides stimulating the customer´s retention (students) and consolidating its market position. The research was developed in two phases: a qualitative one, involving in-depth interviews, and the quantitative one, involving structured questionnaires; the data analysis was made trough various statistical techniques and procedures. The results obtained clearly show the degree of student´s satisfaction, which allows the Institution to identify the dimensions of quality related to the offered services, besides pointing future directions to the IES.

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-22T17:50:32Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda Lazzari.pdf: 737983 bytes, checksum: 94518f44e2ed10fc15d8e94b4a4d7ce1 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-22T17:50:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Fernanda Lazzari.pdf: 737983 bytes, checksum: 94518f44e2ed10fc15d8e94b4a4d7ce1 (MD5) / This work presents a study on the quality attributes and dimensions of the services offered by the accredited laboratories or in accreditation process of the University of Caxias do Sul (UCS), on a company based perspective. The operationalization of the research was done thru the application of sixteen individual interviews, with a semi-structured approach. With the identification of the attributes in a qualitative process, was elaborated a structured questionnaire, which was applied in 160 companies, resulting in 147 valid cases. In factorial analysis, 28 attributes were grouped into seven analysis dimensions or factors, which represent an explication factor of 70,32% of variation from the original data. Furthermore, by means multiple linear regression, it was possible to explain a 64,7% general satisfaction index of the companies only with these seven attributes.

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos. / This work presents a study on the quality attributes and dimensions of the services offered by the accredited laboratories or in accreditation process of the University of Caxias do Sul (UCS), on a company based perspective. The operationalization of the research was done thru the application of sixteen individual interviews, with a semi-structured approach. With the identification of the attributes in a qualitative process, was elaborated a structured questionnaire, which was applied in 160 companies, resulting in 147 valid cases. In factorial analysis, 28 attributes were grouped into seven analysis dimensions or factors, which represent an explication factor of 70,32% of variation from the original data. Furthermore, by means multiple linear regression, it was possible to explain a 64,7% general satisfaction index of the companies only with these seven attributes.