O presente trabalho consistiu em identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), através da identificação dos atributos que impactam na sua satisfação e de dimensões, ou fatores, relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos na busca de um diferencial competitivo nos cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação dos atributos e, por conseguinte, das dimensões da qualidade relacionadas aos serviços prestados pode ajudar a Instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade dos serviços, contribuindo para a excelência na educação, além de estimular a retenção de clientes (alunos) e consolidar seu posicionamento de mercado. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: uma qualitativa, sendo por meio de entrevistas individuais em profundidade, e outra quantitativa, com a aplicação de um questionário estruturado que para a análise dos dados foram utilizadas técnicas estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos evidenciaram o grau de satisfação dos alunos, o que permitiu identificar as dimensões da qualidade dos serviços prestados, além de alguns direcionamentos para a IES. / The present work consists in indentifying and evaluating customer´s perception (students) about the services of the University of Caxias do Sul (UCS), through the identification of the attributes that have an impact on their satisfaction and the dimensions and factors related to quality, which can be suggested in the search for a competitive differential of the post-graduation courses (lato sensu). The identification of the attributes, and consecutively, of the dimensions of quality related to the offered services can help the institution to give priority to certain actions, considering the student´s perception, in order to increase the quality of the services, contributing the excellence within the educational field, besides stimulating the customer´s retention (students) and consolidating its market position. The research was developed in two phases: a qualitative one, involving in-depth interviews, and the quantitative one, involving structured questionnaires; the data analysis was made trough various statistical techniques and procedures. The results obtained clearly show the degree of student´s satisfaction, which allows the Institution to identify the dimensions of quality related to the offered services, besides pointing future directions to the IES.

Este trabalho propõe mecanismos de diferenciação de serviços para servidores Web, visando a melhorar o desempenho desses sistemas quando são consideradas as características das requisições Web nas políticas de atendimento. Optou-se por adotar o contexto do comércio eletrônico para a realização das pesquisas, uma vez que esse ambiente é um dos mais impactados negativamente quando há um comportamento inadequado do servidor em situações de sobrecarga. Para isso, foi realizada uma investigação das características das requisições Web típicas do e-commerce, para que tais características pudessem ser usadas como diretrizes para os mecanismos e melhorar o desempenho dos servidores. Em seguida, foram propostos um modelo de carga de trabalho e um modelo de simulação para a realização dos experimentos. Com isso, foi possível avaliar os resultados obtidos com a inserção dos diversos mecanismos no Servidor Web com Diferenciação de Serviços (SWDS), um modelo de servidor cuja arquitetura o torna capaz de fornecer serviços diferenciados a seus usuários e aplicações. Foram propostos novos mecanismos de escalonamento de requisições bem como novos mecanismos de controle de admissão. Diversas simulações foram realizadas e os resultados obtidos mostram que a exploração das características das requisições Web, além de ser fundamental para um bom entendimento do comportamento do servidor, possibilita a melhoria de desempenho do sistema / This work proposes differentiated services mechanisms for Web servers, aiming at improving their performance when the features of Web requests are considered. The electronic commerce (e-commerce) context was adopted to develop the researches once this environment is one of the most negatively influenced when there is an inadequate behavior of the server under overload situations. Thus, it was realized an investigation on the features of ecommerce Web requests, so that these features could be used both as guidelines for the mechanisms and to improve the performance of the servers. Afterwards, a workload model and a simulation model were proposed to implement the experiments. Thus, it was possible to evaluate the results obtained with the insertion of several mechanisms in the Web Server with Differentiated Services (WSDS), a server model with an architecture that makes it capable of supplying differentiated services to its users and applications. New request scheduling mechanisms were proposed as well as new mechanisms for admission control. Several simulations were realized and the obtained results show that the exploration of the Web request features, besides being fundamental for a good understanding of the server behavior, makes possible to improve the system performance

Esta dissertação de mestrado aborda a introdução de reconhecimento de sessões http em um modelo de servidor web com serviços diferenciados (SWDS). Algumas técnicas foram desenvolvidas com o objetivo de produzir diferenciação de serviços junto com garantias de que novas sessões poderiam ser aceitas no sistema. Esses objetivos constituem requisitos essenciais na Internet atual, especialmente para aplicações web modernas. Um novo esquema para controle de admissão de sessões foi desenvolvido e introduzido no modelo SWDS, considerando dois mecanismos para aceitar novas sessões, com garantia de nalização. O mecanismo que estima a capacidade do sistema de aceitar novas sessões, baseado em um modelo de sessão construído dinamicamente a partir da carga do sistema, é destacado. A proposta global deste trabalho também considera um controle de admissão de requisições, baseado em sessões, onde a nova política de atendimento criada mantém o sistema livre de sobrecargas e oferece atendimento diferenciado para as sessões. As políticas de negociação desenvolvidas para o controle de admissão de requisições tiveram um papel importante neste trabalho, contribuindo para a priorização do atendimento das sessões. Os resultados obtidos mostram que os controles propostos constituem estruturas fundamentais para a estabilidade do desempenho do sistema, tanto quanto os mecanismos desenvolvidos têm grande importância no atendimento das sessões e, portanto de seus clientes, através de uma abordagem baseada em diferenciação. / This MSc dissertation approaches the introduction of the HTTP sessions recognition in a web server model with diferentiated services (SWDS). Some techniques have been developed aiming at issuing diferentiation of services together with guarantees that new sessions could be accepted in the system. These aims constitute essential requirements for the current Internet, especially for modern web applications. A new scheme for the admission control system has been developed and introduced in the SWDS model, considering two mechanisms for accepting new sessions, with guarantee of their nalizations. The mechanism that estimates the system capacity of acceptance of a new session, based on a session model built dynamically from system workload information, is highlighted. The global propose of this work also considers a request admission control, based on sessions, where the new attendance polices created keep the system free from overloads and over diferentiated attendance for the sessions. The negotiation polices developed for request admission control had an important place in this work, contributing for the session attendance prioritization. The results reached show that the controls proposed comprise fundamental structures for system performance stability, as well as the mechanisms developed have great importance in attending sessions and, therefore, their clients by means of a diferentiation-based approach.

Nos últimos anos, observa-se um aumento na quantidade de serviços de atividades físicas oferecidos a população por iniciativas publicas e privadas. Dessa forma, é necessário que haja uma avaliação constante da qualidade do serviço prestado. Estão disponíveis na literatura instrumentos que tem como objetivo de avaliar a qualidade, no entanto se constatou uma lacuna no que diz respeito a considerar as visões dos três grupos de avaliadores (clientes, instrutores e gestores). Dessa forma, o objetivo dessa pesquisa foi construir um instrumento de avaliação da qualidade de serviços e programas de atividades físicas de maneira que o mesmo pudesse ser respondido por esses 3 grupos a fim de compreender visão dos mesmos acerca da qualidade. Para isso, foi realizada a adaptação semântica do instrumento SQSFp e processo de validação de conteúdo em duas etapas. Na primeita etapa, o conteúdo, em termos da pertinência e da clareza dos itens do instrumento, foi avaliado por painel formado por 6 especialistas. Foram realizados cálculos de porcentagem de concordância e índice de validade de conteúdo (IVC). O instrumento final resultou em 30 itens, distribuídos em 9 dimensões e foi denominado SQFSbr. A segunda etapa, de validação prática, foi a de aplicação à clientes, instrutores e gestores a fim de verificar a clareza e entendimento do mesmo por parte dos respondentes, bem como realizar um levantamento sobre a percepção dos grupos em relação às dimensões da qualidade. Não houve menção de falta de entendimento ou clareza em relação aos itens por parte dos grupos, reafirmando a validade do instrumento SQFSbr. Sugere-se que futuros estudos sejam realizados no sentido da aplicação do instrumento entre clientes, instrutores e gestores de um mesmo programa permitindo uma avaliação comparativa das visões / In recent years, there has been an increase in the number of physical activity services offered to the population by public and private initiatives. Due to this perpetual increase, a constant evaluation of the quality of services remains necessary. There are instruments available in the literature that aim to assess quality, but a gap has been identified in regard to the views of the three groups of evaluators (clients, instructors and managers). Thus, the objective of this research was to construct an instrument to evaluate the quality of services and physical activity programs utilizing the responses of these 3 groups in order to understand their view regarding the quality. For this, a semantic adaptation of the SQSFp instrument and the content validation process were performed in two stages. In the first stage, a panel of 6 specialists evaluated the content, in terms of relevance and clarity of the items of the instrument. Percentage of concordance and content validity index (IVC) calculations were performed. The final instrument resulted in 30 items, distributed in 9 dimensions and was named SQFSbr. The second stage, the practical validation, was applying the instrument to clients, instructors and managers in order to verify the clarity and understanding of the same by the respondents, as well as to carry out a survey about the perception of the groups regarding the dimensions of quality. There was no mention from the evaluators on any lack of understanding or clarity regarding the items by the groups, reaffirming the validity of the SQFSbr instrument. It is suggested that future studies be carried out towards the application of the instrument among clients, instructors and managers all from the same program allowing a comparative evaluation between the visions

Esta tese de doutorado apresenta a investigação de alternativas para melhorar o desempenho de ambientes Web, avaliando o impacto da utilização de mecanismos de diferenciação de serviços em todos os pontos do sistema. Foram criados e modelados no OPNET Modeler cenários com diferentes configurações voltadas tanto para a diferenciação de serviços, quanto para o congestionamento da rede. Foi implementado um servidor cache com suporte à diferenciação de serviços (cache CDF), que constitui uma contribuição dentro deste trabalho, complementando o cenário de diferenciação de serviços de forma positiva, assegurando que os ganhos obtidos em outras etapas do sistema não sejam perdidos no momento da utilização do cache. Os principais resultados obtidos mostram que a diferenciação de serviços introduzida de forma isolada em partes do sistema, pode não gerar os ganhos de desempenho desejados. Todos os equipamentos considerados nos cenários propostos possuem características reais e os modelos utilizados no OPNET foram avaliados e validados pelos seus fabricantes. Assim, os modelos que implementam os cenários considerados constituem também uma contribuição importante deste trabalho, uma vez que o estudo apresentado não se restringe a uma modelagem teórica, ao contrário, aborda aspectos bem próximos da realidade, constituindo um possível suporte de gerenciamento de sistemas Web / This PhD thesis presents the investigation of alternatives to improve the performance of Web environments by evaluating the impact of using differentiated service mechanisms in all points of the system. Several scenarios were created and modeled in the OPNET Modeler, with different configurations of both differentiated services and network overloading. A special cache server supporting differentiated services (CDF cache) was proposed and included in the model, comprising one of the major contributions of this work once it positively complements the differentiated service scenario, making that the gains obtained with other stages of the system do not be spoiled when using the cache. The main results obtained show that the adoption of differentiated services in isolated parts of the system cannot generate the expected performance gains. The features of all the equipments considered in the several scenarios defined in this work are very close to the reality and the models used in the OPNET were evaluated and validated by the companies that produce those equipments. Thus, the models that implement the scenarios considered in this work also comprises an important contribution of this thesis, once the study presented is not just a theoretical modeling exercise but, conversely, it approaches aspects very close to the reality, comprising a possible Web system management support

O desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros aeroportuários (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores aeroportuários e empresas aéreas no mundo todo. Estudos sobre o nível de serviço em terminais aeroportuários estão sendo realizados com o intuito de reduzir custos, redirecionar investimentos e aumentar o nível de satisfação dos passageiros. Um dos motivos de tal descontentamento seriam durante os processos de embarque e de desembarque, alguns pontos do terminal podem transformar-se em gargalos no processamento dos passageiros, por diversos fatores. Isso pode ocasionar desde pequenos atrasos e/ou aglomerado de pessoas em níveis toleráveis até a completa insatisfação dos usuários. Nesse caso, pode-se dizer que a capacidade do terminal está comprometida, mesmo que por um determinado período de tempo. É importante considerar a visão que os usuários têm das áreas e dos serviços do terminal, além da prioridade que atribuem a eles, pois a avaliação da capacidade de processamento do terminal está diretamente relacionada ao nível de serviço que o aeroporto oferece ao passageiro. Dessa forma, é possível que se obtenha um excelente desempenho em um conjunto de atributos que sejam valorizados pelos usuários. Vários estudos acadêmicos revelaram-se limitados, pois a maioria deles ofereceu uma análise dos componentes individuais, sem considerar a importância relativa que um componente tem em relação ao outro. Este trabalho tem como finalidade determinar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos - Governador André Franco Montoro, por meio de uma nova abordagem metodológica capaz de relacionar o grau de importância dos componentes aeroportuários com o nível de satisfação dos passageiros. Os resultados apontaram que o tempo de processamento da área de check-in e conforto da área de sala de embarque foram os componentes aeroportuários mais críticos, pois ambos obtiveram grau de importância elevado e nível de satisfação abaixo da média. O tempo de processamento foi o componente que obteve o maior grau de importância. Os resultados gerados serão úteis à superintendência do aeroporto e aos principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos com maior precisão: direcionar recursos para áreas que não estavam sendo atendidas da forma adequada e reduzir custos em áreas que não precisam de uma atenção especial. Com base em medições periódicas é possível acompanhar variações no nível de serviço do aeroporto e, dessa forma, realizar planejamentos estratégicos. Os procedimentos metodológicos adotados neste trabalho podem ser expandidos para demais aeroportos brasileiros e também para qualquer tipo de empresa ou indústria, instituições governamentais ou não-governamentais, com o objetivo de avaliar o respectivo nível de serviço.

Web services have become a de facto standard for integration of systems in distributed environments by providing means for exchanging data in a standardized way over the Internet. In fact, this allows computer-computer interaction regardless the programming languages, platform and operating systems used. However, the way services are defined is not enough for computers to reason about the meaning of the information contained in that exchanged data. In the same way, information produced and consumed by Web Services can also be described so that computers can automatically discovery them in response to given request. This allows computers to dynamically combine several services when only one service is not able to provide the required functionality. However, there are scenarios where only the functionality may not be enough to fulfill the user requirements and a minimum level of quality, which is generally expressed by means of non-functional properties, should be guaranteed. In this thesis, an approach for dynamic web service composition that takes into account the composition overall quality is presented. The proposed approach relies on a heuristics to guide the composition in a efficient manner. In order to show the practical feasibility of the proposed approach, a composer prototype was developed and experimented with public service repository test sets. The results have shown the feasibility of the proposed approach even for large repositories as well as a significant improvement in the quality of the compositions found by this approach.

Vivemos atualmente uma era de convergência de tecnologias, motivada por questões tanto econômicas como de caráter operacional, na qual os serviços de dados, voz e vídeo estão migrando rapidamente para uma plataforma IP. Particularmente considerando o paradigma da telefonia IP neste processo de convergência, ocorrem desafios tecnológicos, pois temos de um lado os usuários finais que já possuem uma referência sobre a qualidade da fala, fruto das décadas de uso do sistema telefônico tradicional, e na outra extremidade as operadoras de telecomunicações que em sua última milha dependem de redes estatísticas, sem mecanismos adequados para a garantia de QoS. Assim, se torna vital para o sucesso da operação a devida identificação das relações entre os diversos componentes existentes entre terminais e sua contribuição para a qualidade de fala, percebida pelo assinante, de forma a entregar um serviço com qualidade similar ao Sistema Telefônico Fixo Comutado. Neste contexto, este trabalho busca identificar por meio de técnicas de estatística multivariada uma correlação entre métricas objetivas de Qualidade de Serviços aplicáveis em redes IP e a qualidade subjetiva da fala predita pelo algoritmo Modelo-E definido na recomendação ITU-T G.107. Um método de coleta e análise estatística de informações foi desenvolvido para atingir o objetivo proposto. Para sua validação um ambiente de testes foi criado, dados de operação foram coletados e ferramentas computacionais foram aplicadas para o tratamento analítico e estatístico. Os resultados obtidos pelo método foram então aplicados em campo durante as etapas de testes e homologação de um PABX-IP-IMS desenvolvido para o mercado corporativo. A correlação entre os diversos fatores envolvidos, suas métricas e como todo este sistema impacta na qualidade relativa, percebida pelo usuário final permitirá aos provedores de serviços avaliarem quais as melhores estratégias a serem empregadas em seus segmentos de rede de forma a garantir a excelência no nível de serviço oferecido ao consumidor final. / We live now in an convergence of technologies era, driven by economic and operational issues, where the data services, voice and video are quickly moving to an IP platform. Particularly considering the paradigm of IP telephony in the process of convergence, there are technological challenges. We have subscribers who already have a reference about the quality of speech, derived from decades of using the traditional phone system. At the other end telecom operators that rely on statistical networks, with no possibility to guarantee QoS. So it becomes vital to the operations success the proper identification of the relationships between the various components between the terminals and their contribution to the speech quality perceived by the subscriber in order to deliver a quality service close to the PSTN. In this context, this study sought to identify a correlation between objective metrics for Quality of Service applicable to IP networks and subjective quality of speech predicted by the algorithm \"Model-E\" defined in ITU-T G.107 through multivariate statistical techniques. A method of collecting and analyzing statistical information was developed to achieve the proposed objective. To validate a test environment was created, operation data were collected and computational tools were applied to the analytical and statistical treatment. The results obtained by the method were then applied in the field during the stages of testing and approval of an IMS-IP-PBX designed for the corporate market. The correlation between the various factors involved, their metrics and how the whole system impacts on the quality perceived by end users will enable service providers to assess what the best strategies to use in their network segments to ensure an adequate level of service offered to consumers.

Este trabalho tem como objetivo principal a avaliação de qualidade dos serviços aeroportuários considerando a perspectiva das Companhias Aéreas. Para tanto, o trabalho visa: (i) propor um modelo baseado em atributos de qualidade para os serviços prestados pelos gestores dos aeroportos às Companhias Aéreas; (ii) realizar a implementação desse Modelo para a avaliação da qualidade de ditos serviços; e (iii) avaliar a qualidade dos serviços oferecidos tanto para passageiros quanto para Companhias Aéreas. Assim, dois Modelos são propostos e aplicados, o primeiro com foco em Companhias Aéreas e o segundo que integra as perspectivas delas e dos passageiros, com relação aos serviços comuns. A construção dos Modelos foi baseada na revisão da literatura e no conhecimento de especialistas dos setores de aeroportos e serviços. A implementação dos modelos foi realizada em dois Aeroportos da América do Sul, um no Brasil e outro na Colômbia, abrangendo os pontos de vista dos atores: Gestores de Aeroporto, Companhias Aéreas e passageiros. Assim, foi possível analisar os aspectos que esses atores valorizam, sua percepção sobre a qualidade e, ainda, proceder a uma análise de gaps. A inclusão do ponto de vista das Companhias Aéreas na avaliação da qualidade dos aeroportos representa uma contribuição à literatura, devido à pouca quantidade de trabalhos sobre o assunto e a importância dos aeroportos atenderem esses clientes. Na prática, os modelos apresentados podem ser usados pelos gestores dos aeroportos como ferramentas para a avaliação de seus serviços, análise do conflito de interesses, integração das perspectivas de passageiros e Companhias Aéreas, e identificação de oportunidades de melhoria. / This paper aims to evaluate the quality of airport services considering the Airlines perspective. Thus, this paper intends to: (i) propose a Quality Attributes-based model for services provided by the Airport operator to airlines; (ii) implement a model for the quality evaluation of those services; and (iii) evaluate the quality of the services provided to passengers and airlines. Two models were proposed and implemented, the first had a focus on airlines and the second integrated the perspectives of airlines and passengers in respect of common services. The models were built based in the literature review and the knowledge of airport and services experts. The implementation of these models was done in two South America airports, one in Brazil and other in Colombia, comprising the point of view of airport managers, airlines and passengers. Consequently, it was possible to analyze the items they value, their perception about quality attributes and also to conduct a Gaps analysis. The inclusion of airline’s point of view in the airport quality assessment represents a contribution to the literature, due to the small amount of papers on the subject and the relevance of these clients. In practice, the proposed models can be used by airport managers for assessing their services, analyzing the conflict interests and the integration between the passengers and airlines perspectives; and identifying opportunities for improvement.

Made available in DSpace on 2015-04-23T12:42:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 antonio marcos.pdf: 2986796 bytes, checksum: 5f1492be2aef7905fcab8432f29097d5 (MD5) Previous issue date: 2012-07-03 / Diversas ações têm sido implementadas no serviço público visando melhorar o processo produtivo em qualidade, produtividade e custo. Busca-se um modelo de excelência em gestão focado no cidadão com a finalidade de conduzir as instituições públicas a elevados padrões de qualidade na prestação de serviços. A partir desse cenário de gestão voltado para o cidadão é que surgiu a problematização desta pesquisa: O conhecimento da percepção dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo Ambulatório Araújo Lima pode contribuir para a proposição de melhorias em seu processo produtivo, visando aumentar a qualidade dos serviços e a conseqüente satisfação do usuário?. Como forma de responder ao questionamento, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do usuário do Ambulatório Araújo Lima /UFAM sobre o serviço oferecido, visando a proposição de melhorias no processo produtivo que contribua para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, aplicada e estudo de caso. A técnica de coleta de dados adotada foi a aplicação de questionários do tipo fechado baseado no SERVPERF e os dados coletados foram analisados quantitativamente empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do instrumento de coleta através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65. A análise do perfil do usuário indica que a maior parte deles reside nas zonas norte e leste de Manaus, é do sexo feminino, tem idade entre 26 e 40 anos e são usuários frequentes dos serviços oferecidos pelo Ambulatório. A dimensão da qualidade melhor avaliada foi a dos aspectos de segurança. Já osaspectos de responsividade, que diz respeito à forma como os serviços são entregues ao usuário, obteve a pior avaliação seguida pela dimensão confiabilidade. Desta forma, os estudo revelou a grande influência do aspecto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo usuário dos serviços do Ambulatório, demonstrando a necessidade de implementar programas de capacitação dos funcionários que realizam como alternativa para elevar a qualidade dos serviços.