Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:43:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 224770.pdf: 1421169 bytes, checksum: 448611125d813a00481fca9819471e3c (MD5) / Muitas aplicações necessitam garantias de desempenho que as redes IP por si só não fornecem, como garantia de banda e controle de atraso. Algumas ferramentas são utilizadas dentro da rede IP para fornecer a qualidade necessária a estas aplicações, como a arquitetura de Serviços Diferenciados (DiffServ) e a tecnologia MPLS (Multiprotocol Label Switching). Uma das aplicações que exigem certos níveis de qualidade da rede é a voz sobre IP (VoIP). Para permitir a garantia da qualidade dos serviços que o provedor deve fornecer ao seu cliente, são definidos contratos de Acordo do Nível de Serviço (SLA), onde estão descritas as especificações do nível de qualidade a ser fornecido. Este trabalho propõe um SLA para VoIP que permite ao cliente definir quais níveis de qualidade de voz percebida ele necessita, e a provedora mapear estes níveis em parâmetros de desempenho de rede que ela deve garantir. Também são investigados os aspectos de configuração de uma rede DiffServ/MPLS para atendimento do nível de qualidade de serviço. Foram realizados testes num ambiente real, com geração e medição de trafego para avaliar o comportamento da rede, de acordo com a escolha da qualidade de serviço definida dentro da proposta de SLA.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Ciência da Computação / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:10:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221600.pdf: 4601065 bytes, checksum: 181eeae8f60fe6e46c196d58f2269cb4 (MD5) / As implementações de gerência de redes envolvem uma grande complexidade de variáveis dependendo dos equipamentos, sistemas e demais recursos de TI.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:22:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T16:04:49Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Os bancos de pequeno porte estão inseridos num mercado altamente concorrido - mercado financeiro - hoje, controlado por Instituições financeiras gigantescas. Para garantir sua sobrevivência se torna imprescindível oferecer ao cliente um serviço diferenciado e de qualidade. Este estudo tem como objetivo mapear os processos críticos de um banco de pequeno porte e estabelecer indicadores de desempenho e qualidade que possam colaborar diretamente na construção da excelência em serviços, conquistando a preferência dos clientes e garantindo a lucratividade da organização. Para isso, foi aplicado o modelo MEDDE (Método Estratificado para Definição do Desempenho Empresarial) no processo comercial de um banco de pequeno porte com características predominantemente fomentadoras, sob a luz da dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Para tanto, se fez necessário definir as estratégias e metas da organização que refletissem, de forma equilibrada, os anseios da organização. Em seguida, foram definidos os fatores vitais para organização atingir suas metas e as medidas de desempenho de resultados que traduzissem em magnitudes quantitativas a performance da organização. Nas etapas seguintes foram mapeados os processos e subprocessos críticos, ambos associados as suas medidas de desempenho, que estavam relacionados ao alcance das metas estabelecidas pela organização. Por fim, foram identificadas oito medidas de desempenho e qualidade capazes de monitorar a excelência do serviço prestado por um banco fomentador, de pequeno porte, na dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Observou-se que existiram dificuldades na aplicação do modelo MEDDE na definição de indicadores relativos a gestão de pessoas e a cultura organizacional devido à falta de foco do modelo nestas variáveis. Surgiram resistências internas que tiveram que ser contornadas no transcorrer da aplicação do modelo. Apesar disso, os objetivos deste estudo foram alcançados satisfatoriamente.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:27:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227207.pdf: 2405204 bytes, checksum: cea671e0e5199ae650a254e2b25a5962 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de gestão e melhoria de processos para o incremento da qualidade nos serviços prestados por agências de publicidade. O segmento publicitário em Goiás tem vivenciado atualmente uma fase de grandes transformações, devido principalmente a maior concorrência no setor, a falta de profissionais capacitados e ao alto nível de exigência dos clientes em relação aos serviços prestados. Ë notável que as empresas deste setor necessitem conhecer as necessidades de seus clientes e procurar sistemáticas de melhoria contínua dos processos e da forma de gerir seu negócio. O modelo proposto está estruturado em três etapas - Conhecer - Definir - Propor. Cada etapa é composta por fases que tem como objetivo detalhar claramente o seu andamento.Este modelo foi aplicado em uma agência de publicidade goianiense e se mostrou consistente, onde se obtiveram resultados expressivos no tocante a visão dos clientes em relação à empresa, a performance da concorrência e da própria empresa, efetuando um benchmarking e criando medidas de desempenho para a construção de metas em busca da maior competitividade.O trabalho foi relevante para a melhoria contínua e gestão mais eficiente de agências de publicidade, colaborando para o repensar das estruturas e processos atuais em busca da maior qualidade nos serviços prestados aos clientes desse segmento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-21T00:14:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Atualmente, fala-se muito em redes integradas de voz e dados, mas existe pouco material disponível apresentando dificuldades de implementação e a real situação do mercado brasileiro quanto a provedores deste tipo de serviços. Todas as discussões são polarizadas em torno de "Voz sobre IP" e "Voz sobre Frame Relay" e não se tem uma visão clara de qual abordagem é melhor ou pior. Temos, ainda, poucos casos que possam mostrar, de uma forma geral, o caminho a ser seguido por empresas que pretendam implementar este tipo de infra-estrutura. O aparecimento de documentos multimídia, baseados em texto, voz, imagem e vídeo teve como conseqüência o surgimento de novos requisitos de comunicação a serem contemplados por protocolos e arquiteturas de comunicação. Neste contexto, o conceito de Qualidade de Serviço (QoS) aparece como uma definição incontornável e um conjunto de parâmetros associados a este conceito devem ser levados em consideração no momento de projetar e implementar uma rede de comunicação que pretenda conduzir informação em multimídia. Este trabalho visa o estudo das soluções disponíveis no mercado para interligar diversos pontos geograficamente dispersos, em uma WAN (Wide Area Network), compartilhando o mesmo meio físico para trafegar os mais variados tipos de dados, incluindo documentos multimídia, dados puros, imagens e voz. Serão descritas as dificuldades encontradas para a implementação de um sistema desta categoria, visto que serão conectandos locais de fácil acesso e também locais remotos, muitas vezes situados no meio de uma floresta ou a quilômetros de alguma cidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:28:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / O tempo de resposta é uma das maiores preocupações de gerentes de sistemas emergenciais por influenciar significativamente no desempenho do mesmo. Para a Polícia Militar esta medida expressa a prevenção de contravenções. Apresenta-se neste trabalho uma aplicação do Modelo Hipercubo de Filas, modelo de avaliação que fornece indicadores de desempenho de sistemas emergências. Será avaliado o Centro de Emergência da Polícia Militar de Santa Catarina, localizado em Florianópolis. Os valores obtidos pelo modelo são comparados com os valores reais do sistema a fim de validar a hipótese de aplicação do modelo. Conclui-se após este estudo que o Modelo Hipercubo de Filas é uma importante ferramenta para sistemas emergenciais por auxiliar na tomada de decisões estratégicas e operacionais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T08:36:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Esta dissertação tem como objetivo propor uma sistemática de gerenciamento adequada que possibilite a melhoria da qualidade em um processo de serviços internos de uma indústria de alimentos. Fundamentada em revisões bibliográficas sobre gestão de serviços, com enfoque direcionado para competitividade, natureza e qualidade, requisitos necessários para elaboração e sistemática de gerenciamento de serviços. Em seguida foram analisadas sistemáticas de gerenciamento e ferramentas da qualidade, onde se verificou a viabilidade do proposto. A seguir, efetuou-se um estudo sobre métodos de higienização e sistema de análise dos perigos e dos pontos de controle críticos, que possibilitaram sugerir uma sistemática de gerenciamento suportada em medidas de controle de qualidade, para o processo de serviços internos de higienização, baseada no sistema HACCP (análise dos perigos e dos pontos de controle crítico). A sistemática de gerenciamento sugerida foi aplicada no processo de higienização de um frigorífico de peixes, uma organização real, com o nome Frigopeixe, sendo suficiente para concluir que a sistemática de gerenciamento desenvolvida é adequada para sua finalidade.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T04:15:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 203229.pdf: 464291 bytes, checksum: 688938013df8ec6742de00d0f0d012a6 (MD5) / Para os provedores de serviço de telecomunicações ou de redes um dos diferenciais em relação aos demais competidores, é a capacidade de executar a gerência de nível de serviço, pela qual o cliente e o provedor podem monitorar a infra-estrutura de comunicação fornecida, garantindo uma maior qualidade, redução dos custos e segurança em suas operações [MIR00]. A gerência de níveis de serviço é definida através de acordos estabelecidos durante a fase de contratação do serviço, que é utilizado tanto pelo cliente quanto pelo provedor, para verificar os níveis de serviços providos. Informações sobre falha e desempenho devem ser utilizadas para validar o contrato estabelecido. As tecnologias baseadas em rádio freqüência surgem com bastante força no mercado, como é o caso das redes ad-hoc, as quais combinam funcionalidade, flexibilidade, conectividade de dados e mobilidade de usuários em diversos ambientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:40:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234244.pdf: 855303 bytes, checksum: 87bccbef8eb162fb9b14d82a27f42141 (MD5) / O objetivo dos Web Services é resolver problemas de interoperabilidade entre aplicações da Web. Um dos principais problemas recorrente aos Web Services atualmente está no fato de o cliente não conseguir a QoS (quality of service) necessária para receber ou acessar determinado serviço ou aplicação. Esta dissertação apresenta uma especificação para obtenção de QoS entre Web Services. Esta especificação utiliza um broker como módulo intermediário entre cliente, servidor e UDDI, coletando informações de QoS e tomando decisões para que o cliente consiga a qualidade de serviço desejada. Para a definição dos parâmetros de QoS forem criados Esquemas XML. São apresentados o Esquema XML e um estudo de caso para a validação da arquitetura.