Nowadays, the risk situations to the health that can cause damage, or lesion, are countless, being constituted risk situations, so much the environmental conditions, the products of direct and indirect consumption, as for the human interrelations. The lenders services entities to health, looking for the efficiency and effectiveness of their methods and practices, the dinamization and optimization of their resources, they seek the excellence of their activities, in benefit of the promotion of health of the population. For so much, was formulated a concept of Accreditation - that means to grant, to an organization, an evaluation certificate that expresses the conformity with a group of patterns, previously established, developed in its national format by ONA - National Organization of Accreditation. The present study objected to evaluate an institution in health area, in this case, the Santa Maria's Military Brigade Hospital (HBMSM), with base in Hospital's Accreditation Program. This institution has a military character, auxiliary force of the State of Rio Grande do Sul Government. To acilitate the understanding of the objective of this research, it was made a theoretical referential focusing the Quality in Services, Quality in Services in Health Area, Sanitary Surveillance and Hospital s Accreditation. The study has an exploratory nature, and it also presents characteristics of qualitative research, and descriptive too, with characteristics of classic inductive method of the case study. It was used an instrument containing all the eight sections, and their respective subsections, of National Organization Hospital's Accreditation Manual that evaluated from the Leadership and Administration to the practice of Teaching and Research, inside of the institution. Then, all conform and no-conform points were analyzed, helping the institution to reach its final objective. The results showed that in spite of HBM/SM to work well, and possess no one type of serious mistakes, it is necessary, to get the Accreditation Certificate, larger cares in the physical structure, of the hospital, and the continuation of the demanded legislations, the institution will guarantee full safety to the internal and external customers. / Atualmente, as situações de risco à saúde, que possam causar dano, ou lesão, são inúmeras, constituindo-se situações de risco, tanto as condições ambientais, os produtos de consumo direto e indireto, quanto às inter-relações humanas. As entidades prestadoras de serviços à saúde, buscando a eficiência e eficácia de seus métodos e práticas, a dinamização e otimização de seus recursos, visam a excelência de suas atividades, em benefício da promoção da saúde da população. Para tanto, formulou-se o conceito de Acreditação que significa outorgar, a uma organização, um certificado de avaliação que expresse a conformidade com um conjunto de padrões, previamente estabelecidos, desenvolvido em seu formato nacional pela ONA Organização Nacional de Acreditação. Nesse sentido, o presente estudo objetivou avaliar uma instituição na área da saúde, no caso, o Hospital da Brigada Militar de Santa Maria (HBMSM), com base no Programa de Acreditação Hospitalar. Esta instituição é de caráter militar, forças auxiliares, do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. Para facilitar o entendimento do objetivo da pesquisa, foi feito um referencial teórico focando a Qualidade em Serviços, Qualidade em Serviços na Área da Saúde, Vigilância Sanitária e, finalmente Acreditação Hospitalar. O estudo é de natureza exploratória, e também apresenta características de pesquisa de natureza qualitativa, e descritiva, com características de método indutivo clássico, do tipo estudo de caso. Utilizou-se um instrumento contendo todas as oito seções, e suas respectivas subseções, do Manual de Acreditação Hospitalar pela Organização Nacional de Acreditação ,que avaliou a Instituição desde a Liderança e Administração até a prática de Ensino e Pesquisa, dentro da Instituição. Depois, foram analisados todos os pontos conformes, e não conformes, para que a instituição alcance o seu objetivo final. Os resultados mostraram que apesar do HBMSM funcionar bem, e não possuir nenhum tipo de erros graves, é necessário, para alcançar a certificação da Acreditação, maiores cuidados na estrutura física, do hospital, e o seguimento das legislações exigidas, pois, com isso, a Instituição estará garantindo plena segurança aos clientes internos e externos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-11-18T00:00:00Z / Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98726.pdf: 2286737 bytes, checksum: 7252846ee0d42bf99d53aa0132ab4b86 (MD5) Previous issue date: 2007-12-05T00:00:00Z / Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

ANTONIOLI, R. P. Adaptive radio resource allocation algorithm for user satisfaction maximization in multiple services wireless networks 2017. 102 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Teleinformática)–Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2017. / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-08T17:54:33Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2283273 bytes, checksum: 32511d6360c80cf9a9c0da22fd48abd9 (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Prezado Roberto, No sumário deixe o mesmo espaço entre as linhas para não caracterizar destaque entre as partes. O espaçamento entre as linhas deve ser igual em todo o sumário. Na lista de referencias vc está entrando com o nome dos autores da ordem direta. Ex E. B. Rodrigues A ABNT orienta que a entrada deva ser pelo ultimo nome, seguido do pré nome e em letras maiúsculas. Ex RODRIGUES, E. B. A informação de volume, número e paginas nos periódicos deve ser v. n. p. e não vol. (jun 8) pp. A ABNT orienta que o destaque do titulo deve ser feito com uso de negrito ou itálico. Não deve ser usado aspas para destacar. Marlene Rocha 3366-9620 on 2017-09-08T18:25:36Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-11T12:20:00Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2271870 bytes, checksum: 26e03c37f9813aef148e10fd485d638e (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Prezado Roberto, Acredito que vc não observou bem o template pois nele o Sumário deve ter o alinhamento das referencias e Apêndices logo abaixo da letra C de conclusão e não volta pra margem abaixo do numeral como vc fez. Coloca-se Apendice A Seguido do título; Apendice A1 seguido do título e assim sucessivamente. Na lista de referencias e não bibliografia, quando se faz a referencia do artigo de periódico, o que fica em negrito é o nome da revista e não o titulo do artigo. Sempre oriento para seguir o template, pois nem sempre consigo alertar para todas as informações que devem ser normalizadas. Marlene Rocha on 2017-09-11T14:19:49Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-12T13:24:24Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272891 bytes, checksum: 4c42510647ca99464e990e3112f1daca (MD5) / Rejected by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br), reason: Roberto, Não sei se me fiz entender, caso contrário peço desculpas e vou tentar ser mais clara. Falta ainda corrigir pra ficar no padrão ABNT: 1. Como sua dissertação é em língua inglesa, apenas a capa, a folha de rosto (que segue a capa) e a ficha devem ser em português, a folha de aprovação vc já coloca em ingles. A capa está certo, mas na folha de rosto vc tem que colocar que é dissertação, pois no Brasil tese é para doutorado. Logo corrija na folha de rosto a informação de dissertação. A ficha está certo. 2. Na folha de aprovação, como já falei é toda em inglês. Traduza colocando sempre dissertação pois aqui esse é o termo correto. O resto está tudo normalizado. Espero ter sido clara. Qualquer dúvida estou a disposição. Marlene 3366-9620 on 2017-09-12T13:44:08Z (GMT) / Submitted by Renato Vasconcelos (ppgeti@ufc.br) on 2017-09-12T16:06:27Z No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2017-09-12T17:17:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-12T17:17:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_dis_rpantonioli.pdf: 2272907 bytes, checksum: 8152058c23c3f80ddeda29cdb7dd8cb9 (MD5) Previous issue date: 2017-08-10 / The enriched service scope, the steep increase in mobile traffic volume, and the ever increasing number of connected devices in mobile networks coupled with the scarcity of electromagnetic spectrum have raised the importance of designing flexible and ingenious means to guarantee high user satisfaction levels. Therefore, in order to capture and maintain a representative share of the wireless communication market, effective ways to manage the scarce physical resources of cellular networks are fundamental for cellular network operators. The Radio Resource Allo- cation (RRA) algorithms are responsible for performing such a relevant and arduous task. The efficiency of such algorithms is essential so that there exists a fair resource allocation among users and the Quality of Service (QoS) requirements of each individual user are met, thus guar- anteeing high user satisfaction levels. The recent scenarios of cellular networks are composed of a wide range of available services for mobile users, which demand conflicting QoS requirements. In order to achieve the objective of user satisfaction maximization in such networks, we formulate a utility-based cross-layer opti- mization problem targeted at maximizing the user satisfaction in multi-service cellular networks. The optimal solution of the proposed problem is very hard to be found. Thus, we mathematically manipulate the problem and derive a low complexity suboptimal solution from which we design an adaptive RRA technique. Our technique is composed of user weights and an innovative ser- vice weight that is adapted to meet the satisfaction target of the most prioritized service chosen by the network operator. Furthermore, the proposed algorithm is scalable to several classes of service and can be employed in the current and future generations of wireless systems. The performance evaluation of the proposed algorithm was conducted by means of system-level simulations in various scenarios. The evaluation was performed considering different multi- service scenarios. Then, the performance was evaluated considering imperfect Channel State Information (CSI) estimation at the transmitter. Significant gains in the overall system capacity were obtained in comparison with four benchmarking algorithms from the literature, demon- strating that the adaptability and service prioritization of the proposed algorithm are effective towards the objective of simultaneously maximizing the user satisfaction for multiple services. / O escopo enriquecido de serviços, o aumento acentuado do volume de tráfego móvel e o nú- mero cada vez maior de dispositivos conectados nas redes móveis, acompanhado pela escassez do espectro eletromagnético, aumentaram a importância de projetar meios flexíveis e engenho- sos para garantir altos níveis de satisfação dos usuários. Portanto, para capturar e manter uma participação representativa no mercado das comunicações sem fio, mecanismos efetivos para gerenciar os recursos físicos escassos das redes celulares são fundamentais para as operadoras das redes celulares. Os algoritmos de alocação dos recursos de rádio (do inglês, Radio Resource Allocation (RRA)) são os responsáveis por executar essa tarefa tão relevante e árdua. A eficiên- cia desses algoritmos é essencial para que exista uma alocação justa de recursos entre os usuários e os requisitos individuais de qualidade de serviço (do inglês, Quality of Service (QoS)) de cada usuário sejam atendidos, garantindo assim altos níveis de satisfação dos usuários. Os cenários atuais das redes celulares são compostos por uma ampla gama de serviços disponí- veis para usuários móveis, que exigem requisitos de QoS conflitantes. Para alcançar o objetivo de maximizar a satisfação dos usuários nessas redes, formulamos um problema de otimização baseado na teoria da utilidade considerando múltiplas camadas que visa maximizar a satisfação dos usuários em redes celulares com múltiplos serviços. A solução ótima do problema proposto é muito difícil de ser encontrada. Dessa forma, nós manipulamos matematicamente o problema e derivamos uma solução subótima de baixa complexidade a partir da qual nós desenvolvemos um mecanismo adaptativo de RRA. Nosso mecanismo é composto por prioridades relacionadas aos usuários e uma inovadora prioridade relacionada ao serviço que é adaptada para atender um objetivo de satisfação dos usuários de um serviço com maior prioridade escolhido pela opera- dora da rede. Além disso, o algoritmo proposto é escalável para várias classes de serviço e pode ser empregado nas gerações atuais e futuras de sistemas celulares. A avaliação de desempenho do algoritmo proposto foi realizada por meio de simulações sistêmi- cas em vários cenários. A avaliação foi realizada considerando diferentes cenários com múltiplos serviços. Então, o desempenho foi avaliado considerando estimativa imperfeita da informação do estado de canal (do inglês, Channel State Information (CSI)) no transmissor. Ganhos signi- ficativos foram obtidos na capacidade total do sistema em comparação com quatro algoritmos encontrados da literatura, demonstrando que a adaptabilidade e priorização do serviço feita pelo algoritmo proposto são eficazes para atingir o objetivo de maximizar simultaneamente a satisfa- ção dos usuários para múltiplos serviços.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Aline.pdf: 196342 bytes, checksum: b7bb51624e5bfc084b45a90651f2f2a2 (MD5) Previous issue date: 2006-10-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Os serviços de beleza, em especial os salões de beleza, são atividades em expansão crescente no Brasil desde a década de 80. Expansão esta que ocorre pela demanda por tais serviços como reflexo da importância da beleza na sociedade atual. Combinada à demanda, a concorrência entre empresas também se torna acirrada ao longo dos anos, exigindo melhoria continua tanto da qualidade dos serviços e do atendimento, quanto das instalações exteriores e interiores do salão. Tendo em vista a importância das instalações de serviços em salões de beleza, uma vez que estas fazem parte do conjunto de elementos tangíveis do serviço, a presente pesquisa buscou verificar, com base no modelo teórico de Bitner (1992) e Zeithaml e Bitner (2003) os principais elementos de cenário de serviços, segundo a percepção de clientes e gestores de salões de beleza, em Florianópolis. A identificação de tais percepções permitiu a posterior comparação entre as mesmas, no intuito de verificar possíveis falhas da qualidade do cenário de serviço, tendo como base o modelo conceitual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985). Para a realização da pesquisa empírica, um estudo do tipo multi-casos foi desenvolvido, tendo como objeto seis empresas com perfil similar. A escolha das empresas configurou-se como uma amostragem não probabilística por julgamento e acessibilidade. Em cada empresa foram aplicados questionários semi-estruturados com 50 clientes - totalizando 300 clientes entrevistados -, além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com o(s) gestor(es) das empresas. De acordo com os dados coletados, clientes e gestores vêem a higiene e limpeza, o estacionamento e os equipamentos como os principais elementos do cenário de um salão de beleza. Na análise qualitativa, no entanto, foi observado um elevado número de críticas relacionadas ao estacionamento, indicando possível falha de serviço entre a percepção do gestor sobre o que o cliente espera e a tradução desta expectativa em padrões de serviço. Porém, cabe ressaltar que as criticas concentram-se em três empresas, das seis pesquisadas. As conclusões da pesquisa remetem à importância dos estudos sobre o cenário de serviços e a constatação de que não basta apenas conhecer a necessidade do cliente, é preciso também traduzir estas necessidades em ações de serviço para que a empresa possa manter a qualidade, aos olhos - e demais sentidos - do cliente

A relação da qualidade da prática médica assistencial com os indicadores de saúde tem sido objeto de controvérsia. A possibilidade de avaliar o estado de saúde do recém-nascido em função do cuidado recebido, facilita o estudo desta relação, principalmente na área perinatal onde a expectativa é o nascimento de um bebê saudável ao final de uma gestação sem fatores de riscos acompanhados segundo as normas obstétricas vigentes. Neste estudo, examina-se a adequação do acompanhamento do trabalho de parto em uma maternidade pública do Estado do Rio de Janeiro, sob a ótica de avaliação de qualidade pela abordagem de processos e resultados através de critérios explícitos supondo que os fatores selecionados como componentes do processo de assistência ao trabalho de parto determinariam o resultado. Observa-se tais relações através da metodologia epidemiológica optando por um estudo caso-referente ou um estudo caso-controle, com definição primária da base. Selecionou-se como determinantes da qualidade da prática obstétrica intraparto a duração do trabalho de parto, percepção de alterações durante o trabalho de parto, prontidão para intervenção, número de exames realizados e intervalo entre o último exame e hora do parto. O resultado neonatal adverso caracterizou-se por óbito intra-útero, óbito neonatal e presença de um conjunto de sinais clínicos anormais no período neonatal imediato, com alto valor preditivo para o futuro dano neurológico. O risco de um resultado adverso foi estimado pela razão dos produtos cruzados aodds ratio (OR) numa população de 34 casos e 124 controles. A duração do trabalho de parto maior que doze horas esteve associada a um OR igual a 3,48 (1,28-9,43), idade da gestante, dilatação cervical do colo uterino à admissão e peso ao nascer modificaram o efeito desta associação, que também foi confundida pela paridade e pelo uso da ocitocina contrariando hipótese inicial. A percepção de alterações resultou num OR= 14,73 (4.24-54,27) e, à medida que o tempo de intervenção se prolongava os riscos aumentavam obedecendo a uma tendência linear. Discutem-se as dificuldades de aplicação metodologia epidemiológica ao campo da avaliação da qualidade, essencialmente no que se refere as exigências quantitativas, para garantir precisão e confiabilidade. A observação da interação e o controle do confundimento apontam o cuidado necessário nos trabalhos desta natureza para alcançar consistência e validade. / The connection between the quality of health care practice and its outcomes has been a controversial matter in many different fields. Chiefly in the perinatal area, where at the end of a pregnancy without risk factors being monitored in accordance with valid obstetric standards, the birth of healthy babies is expected. The objective of this study has been to assess the relationship among the quality of obstetrical care in pregnancies free of risk factors during the intrapartum death, neonatal death and evidences of adverse clinical signs at an early neonatal period, with high predictive values for later neurological disability such as seizures and other signs of asphyxia constitute the neonatal adverse outcomes. The quality of obstetrical practice during the intrapartum period was gauged by the duration of labour, the observation of abnormalities during labour, the time elapsed between observation and intervention, the number of examinations performed and the time between the last obstetric visit and labour. Concerned with perinatal care in public maternities in the State of Rio de Janeiro, this study presumed that under the quality assessment view the selected factors, as components of the process of labour care, should be associated with their outcomes. This study was aimed at developing such comprehension, through epidemiological methodology, adopting a case referent or a case-control study with primary definition of the base where the above mentioned factors were determinant of neonatal adverse outcome occurrence and the odds ratio (OR) was the parameter of interest. A labour duration which exceeded 12 hours has been associated to a crude OR of 3.48 (CI: 1.28-9.43) for neonatal adverse outcome. The mothers age, the degree of cervical dilation admission and the birth weight modified the effect of such association which was expressed by an OR of 14.73 (CI; 4.23-54.27). As the time of intervention grew larger, the risk increased, following a linear tendency. Some studied factors could supply indicators for further investigations of the relationship between the quality of intrapartum care and neonatal adverse outcomes.

A economia globalizada e os avanços tecnológicos propiciaram um novo modelo de Outsourcing de Tecnologia de Informação (TI): os provedores de serviços de aplicativos (ASP - Application Service Providers). As discussões a respeito de ASP intensificaram-se nos três últimos anos, com a proposta de comercialização do software como um serviço. Quanto maior a interdependência da área de TI com as metas de negócios das organizações, maior a ênfase dada à satisfação das expectativas do cliente quanto aos serviços prestados pelos provedores. No mercado, têm-se adotado os acordos dos níveis de serviços (SLA - Service Level Agreements) como mecanismo de controle das atividades de outsourcing. Porém, essa adoção é nova e imatura, e a literatura é escassa. Tanto os provedores quanto os cliente sentem a necessidade por estruturas de implantação semelhantes às de SLA. Essa carência é ressaltada no caso dos modelos ASP. Propondo-se a contribuir com a compressão do modelo ASP e de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória das características desse modelo com SLA, de modelos de qualidade de serviços de outsourcing e finalmente de considerações que devem ser feitas para garantir a qualidade dos serviços ASP, empregando-se os SLA. / The global economy and technological advances propitiated a new model of Information Technology (IT) Outsourcing: the Application Service Providers - ASP. Discussions regarding ASP became more frequent in the last three years because of the new approach of selling software as a service. As the interdependency between the IT area and the business goals of organizations becomes greater, the emphasis on fulfilling the client\'s expectations regarding service rendered by providers becomes stronger. In the market, Service Level Agreements - SLA have been adopted as control mechanisms of outsourcing activities. However, this adoption is new and immature, and the literature on the matter is scarce. Providers and clients feel the need for implementation structures similar to SLA\'s. In lhe case of ASP models, this necessity is emphasized mainly due to the lack of conceptual information on the ASP model. In order to better comprehend lhe ASP and the SLA models for ASP, I am presenting an exploratory research about the characteristics of the new approach with SLA models, outsourcing models of service quality and considerations, which must be carried out to ensure quality of ASP services employing SLA.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

Made available in DSpace on 2016-08-29T11:12:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_6658_Dissertação Final - Jhonathan Cavalcante.pdf: 1768365 bytes, checksum: 62adbfecfbf1b79b4462180e08ce455f (MD5) Previous issue date: 2013-10-22 / O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação) / The present paper aims at assessing the service quality provided by the Central Library (CL henceforth) at the Federal University of Espírito Santo (UFES), by using the Servqual method. This research is a case study of quantitative and qualitative nature. The data triangulation was obtained by carrying out a survey with 363 users, an interview with nine librarians, and access was granted to the university’s documents, which describe the Central Library’s basic characteristics. The survey was carried out by using a Servqual scale-based questionnaire in a pre-test administered at the Sectoral Technology Library (BST), at UFES. Two collecting modalities were used in the survey carried out at the CL: in attendance and online. 110 in attendance questionnaires were collected and 253, online. The interviews with the CL employees were based on 116 records of user’s opinions, previously collected at the CL before this research. Besides these documents, advertised institutional information was consulted both in the CL’s service catalogue and on the CL and UFES’s websites. Concerning the services offered by the CL, four dimensions were identified, with negative averages, indicating the necessity of improvement of the services provided. The recommended priority actions to the CL are: a) improve its facilities and equipments; and b) qualify and motivate its workers towards user service. These actions should lead to problem solutions related to studying conditions (lighting, air conditioning, water, restrooms, physical space, furniture and silence) and access to information (internet, self-checkouts, total number of copies, checkout limitations and renewing alerts)

Introdução: A vivência e a lógica do usuário acerca do atendimento recebido nos serviços de saúde são imprescindíveis para reorganização e implementação das ações de saúde, representando, assim, uma das maneiras de se avaliar a qualidade e a segurança nessas instituições. Objetivo: Compreender a experiência de gestantes/puérperas acerca do atendimento recebido na Unidade de Cardiologia Fetal de um Hospital Filantrópico. Caminho metodológico: Trata-se de um estudo qualitativo, de cunho etnográfico, cujo cenário cultural foi a Unidade de Cardiologia Fetal do Hospital do Coração de São Paulo. As participantes foram oito gestantes/puérperas atendidas na referida instituição de saúde. A coleta de dados foi realizada, após anuência dos Comitês de Ética, por meio da observação participante e da entrevista, no período de agosto de 2012 a agosto de 2013. Os dados foram apresentados na forma de narrativa e analisados de acordo com Janesick. Achados: Das narrativas emergiram doze categorias culturais, a saber: A descoberta da gravidez não planejada; O enfrentamento do diagnóstico de cardiopatia congênita; A esperança na sobrevivência do bebê Mudança no estilo de vida; O apoio de familiares e de amigos; O acesso à alta complexidade: para onde ir? A chegada a São Paulo: o medo do desconhecido; Os avanços tecnológicos versus gestação de alto risco; O apego à religiosidade/espiritualidade; O apoio recebido do terceiro setor/rede social; O fortalecimento do vínculo familiar frente às dificuldades advindas com a trajetória da doença; A luta, o luto e as conquistas e A avaliação da Unidade de Cardiologia Fetal. Para a análise interpretativa foi adotado o referencial da Trajetória da Doença Crônica, que tem por pressupostos a ruptura biográfica, o impacto do tratamento na vida diária e no cuidado à saúde e adaptação e o manejo da doença, proposto por Michael Bury. Considerações finais: Esta investigação permitiu ter uma visão compreensiva da percepção das gestantes/puérperas com relação à Unidade de Cardiologia Fetal, interpretar e incorporar suas vivências, de modo a qualificar o cuidado e, consequentemente, o cenário deste estudo. / Introduction: The experience and logic of the health service user about the care received are essential for the reorganization and implementation of health actions, thus representing one way to assess the quality and safety in these services. Objective: To understand the experience of pregnant women/puerpera about the care received in a Fetal Cardiology Unit of a Philanthropic Hospital. Methods: This is a qualitative study using an ethnographic approach, focusing on the cultural scenario of the Fetal Cardiology Unit of the Hospital for the Heart of Sao Paulo. The participants were eight pregnant women/puerpera who received care in this Fetal Cardiology Unit. The data collection was carried out after the Ethics Committees had given their consent, through participant observation and interview, from August 2012 to August 2013. The data were presented in narratives and analyzed according to Janesick. Findings: The following twelve cultural categories emerged from the narratives: The discovery of an unexpected pregnancy; Facing the diagnosis of a congenital heart disease; Hope in the survival of the baby Change in lifestyle; Support of family and friends; Access to high complexity care: Where to go? Arriving at Sao Paulo: fear of the unknown; Advances in technology versus high risk pregnancy; Attachment to religiosity/spirituality; Support of the third sector/social network; Strengthening family relationships to face difficulties arising from the disease trajectory; The fight, the grief and the achievements; and Assessing the Fetal Cardiology Unit. The Chronic Illness Trajectory framework was used for the interpretative analysis, which is based on the assumptions of biographical disruption, the impact of treatment on everyday life and own health care, and adaptation and disease management, proposed by Michael Bury. Final considerations: This study provided a comprehensive view of the perception of the pregnant women/puerpera regarding the Fetal Cardiology Unit; the interpretation and incorporation of their experiences make it possible to qualify the health care, and thus the scenario of this study.