Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2010. / Submitted by Raquel Viana (tempestade_b@hotmail.com) on 2011-06-14T12:20:42Z No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Approved for entry into archive by Elna Araújo(elna@bce.unb.br) on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-20T18:28:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_HeitorPereiradoNascimento.pdf: 9014291 bytes, checksum: 535bfe6423b2acc1957edbc6b539752f (MD5) / O Sistema de Transporte Rodoviário Interurbano de Passageiros – Strip é formado por uma série de elementos interdependentes os quais são necessários para que as pessoas possam se deslocar por meio de transporte coletivo entre as diversas regiões do Brasil. Sua qualidade depende do nível de qualidade de cada um desses seus elementos componentes, dentre os quais se encontram os terminais. Essas infraestruturas são atualmente geridas de modo desintegrado entre si e dos demais elementos do Strip, tornando-o vulnerável. A solução desse problema depende da construção de uma política integrada de controle de qualidade de todos os elementos do supracitado sistema, com ênfase na situação dos terminais, que atualmente não tem suas condições de atendimento aos usuários formalmente conhecidas. Para tanto, é preciso primeiramente elaborar uma metodologia de avaliação do nível de qualidade dos mesmos no atendimento aos usuários com base científica para que a avaliação seja efetiva e possa alicerçar a construção dessa política de controle de qualidade dos terminais juntamente com os demais elementos do Strip. O presente trabalho traz uma proposta de metodologia para avaliação dos terminais do Strip com base na teoria geral dos sistemas, na rede semântica do planejamento de transportes, na teoria das necessidades humanas, na teoria dos dois fatores e na teoria das filas. A proposta foi validada em um estudo de caso no maior terminal rodoviário da América Latina e mais relevante terminal do Strip, o Terminal Rodoviário do Tietê, localizado em São Paulo – SP. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The Interurban Land Transportation System (Strip, its acronym in Portuguese) comprises a set of interdependent elements that enable people to move around the country using mass transit. Note that the overall quality level of the mass transit system is dependent upon the quality level of each element it encompasses, and coach terminals play a central role in delivering quality services to riders. However, terminals are currently managed in a piecemeal fashion, which generates great vulnerability in the system because they are not integrated to one another or to the other elements of the system. Solving this problem involves devising an integrated quality control policy for all the elements encompassed by the system. Additionally, the current situation of coach terminals needs to be investigated, as there are no formal data regarding the quality of services delivered to riders. Before those data can be gathered and the situation fully known, a scientifically-based methodology must be devised so as to cater for an effective assessment that can provide a solid basis for devising an integrated quality control policy for both terminals and the other elements. To that end, the methodology proposed in this paper is based on the general systems theory, on the semantic network of transportation planning, on the human needs theory, on the two-factor theory and on the queues theory. This proposal was validated by a study conducted at Terminal Rodoviário do Tietê (in the city of São Paulo), which is the largest coach terminal in Latin America as well as the most representative terminal of the Brazilian Interurban Land Transportation System.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:41:42Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-01-27 / O principal objetivo deste estudo foi verificar a relação entre satisfação no trabalho e a qualidade percebida pelos clientes em atendimento de uma empresa que presta serviços receptivos no estado de Pernambuco. Alguns estudos têm procurado relacionar as características da função com a satisfação dos trabalhadores. A discussão sobre o tema satisfação e qualidade tem se ampliado cada vez mais, devido a crescente necessidade das empresas em manter um nível de qualidade alto. É importante destacar que as pessoas exercem fundamental importância nas organizações. Elas passam grande parte do seu tempo dedicando-se as suas atividades, buscando não apenas uma remuneração digna, mas espaço e oportunidades de mostrar suas qualidades e, com isso, crescer profissionalmente e ver que seus esforços estão sendo reconhecidos. Diante disso, não se pode falar em qualidade de serviço se aqueles que vão produzi-los não estão satisfeitos com o seu trabalho. Neste sentido, foi necessário focar essencialmente na efetiva observância do atendimento desses profissionais, sob a ótica e percepção dos seus clientes, quanto à prestação do serviço. Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, aplicado aos guias de turismo com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto aos seus clientes, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Contudo, esta pesquisa de campo, de caráter quantitativo, se constitui em um estudo de caso, no qual se procurou discutir os principais conceitos sobre a satisfação e sua influência na qualidade da prestação do serviço do Guia de Turismo da empresa Luck Receptivo. Assim, os resultados obtidos a partir do teste U, a um nível de significância de 5%, por meio da população de 60 profissionais guias de turismo e amostra de 900 clientes dessa organização revelaram que há satisfação no trabalho na prestação de serviços dos guia e, consequentemente, esta satisfação gera qualidade no atendimento, ou seja, se faz percebida pelos seus clientes em atendimento da empresa por estes profissionais. Tais resultados apresentam, principalmente nas análises descritivas, as medidas centrais, cuja consequência indica que a satisfação e qualidade são correlacionadas positivamente, bem como apresentam também pouca dispersão em relação a suas médias.

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:28:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2631_1.pdf: 1188155 bytes, checksum: 091ad50baa4ed791612f4c0139264e21 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Este estudo analisa a qualidade do atendimento público, na perspectiva dos movimentos reformistas da administração pública no Brasil, nas duas últimas décadas, e na qualidade como elemento de satisfação do cidadão. A análise é desenvolvida a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público. Nessa perspectiva, o objetivo central deste estudo reside em tentar explicar a gestão da qualidade do atendimento, no sistema de governança do serviço previdenciário. O estudo tem como base teórica a Reforma do Estado de 1995, que se propõe a imprimir um modelo gerencial na gestão pública, focado nos interesses da sociedade. A partir desta proposta, o Estado assume o papel de provedor social, viabilizando meios e estratégias que contemplem suas Instituições públicas, como forma de garantir um atendimento satisfatório ao cidadão. Atrelado à questão, o estudo tem como cenário a Previdência Social, cujo locus é a agência da Previdência Social de Garanhuns, através da qual se procura descrever como se configura a qualidade do atendimento na Previdência Social, considerando como referencial os indicadores de demanda do usuário, ou seja, a celeridade, a fluidez e a satisfação, como elementos representativos de eficiência, eficácia e efetividade do sistema de atendimento. Assim, o estudo parte da suposição de que, apesar dos propósitos da reforma de 1995, estes elementos ainda não se configuraram plenamente, a ponto de garantir ao cidadão qualidade do atendimento público. Por se tratar de um estudo descritivo, utiliza-se o método de estudo de caso. Assim, são levantados dados sobre a Previdência Social através de entrevistas semi-estruturadas com os gestores responsáveis pela gestão do atendimento e consultas ao site institucional. Por ser hoje questão pontual, o estudo procurou evidenciar a qualidade dos serviços, no âmbito da reforma do Estado, principalmente quando se trata de definir novos paradigmas para a administração pública. Ademais, hoje, o entendimento é de que a qualidade está associada à satisfação do cliente. Esta visão tem levado as organizações a repensarem suas relações com os clientes, cuja preocupação é atender as necessidades e até suas expectativas. A análise dos dados permitiu concluir que o atendimento prestado pela agência de Garanhuns é de boa qualidade e atende as necessidades do usuário previdenciário, apesar de ajustes necessários. Razão pela qual são sugeridas algumas alterações na dinâmica do sistema de atendimento, para que se atinja grau de excelência no sistema. Com o estudo espera-se contribuir com informações relevantes para gestores em geral, para os responsáveis pelas políticas públicas e para demais interessados nos fenômenos sociais

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-07-15T20:41:46Z No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-15T20:41:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Elinete Rejane da Silva.pdf: 2322174 bytes, checksum: 15a65fb35a9686fe84b1c264223f6294 (MD5) Previous issue date: 2015-05-20 / Na maioria das organizações públicas ou privadas os sistemas de gestão da qualidade incluem métodos de levantamento da percepção dos usuários. As unidades componentes do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como as Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs-24h), têm introduzido mudanças no sistema de gestão para elevar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa teve como objetivo contribuir para o aprimoramento da gestão da qualidade das UPA 24h, através da avaliação e revisão dos métodos de levantamento da percepção da qualidade pelos usuários. Para tanto, foi realizado um estudo de caso comparativo de duas UPAs 24h do estado de Minas Gerais, identificando características e resultados da gestão da qualidade. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado a temas de gestão hospitalar, gestão de qualidade nos hospitais e pesquisa de satisfação em serviços de saúde. Como resultado da pesquisa e da análise das UPAs foi possível construir e validar um instrumento de pesquisa para ser aplicada junto aos usuários das unidades estudadas. A partir da análise dos resultados da aplicação do instrumento de pesquisa desenvolvido, foram identificados fatores que afetam a satisfação dos usuários e oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade. / Either on public or private organizations the most of the quality management systems include survey methods in order to verify the perception of users about the quality of products and services. The component units of the Unified Health System (SUS), as the Emergency Care Units 24h (UPAs-24h), have introduced changes in the management system to improve the quality of services. This study aimed to contribute to the improvement of the quality management of UPAs-24h, through the evaluation and review of survey methods to measure the users' perception of quality. Therefore, this research performed a comparative case study of two UPAs-24h located in Minas Gerais, identifying characteristics and results of quality management. The comprehension about the current practices and possibilities of these UPAs in addition to the literature related to hospital management issues, quality management in hospitals and research of satisfaction in health services were the bases to design the patient satisfaction survey. As a result, some improvement opportunities of the quality management system and the factors that affect the users' satisfaction were identified.

Orientador: Alessandro Lia Mondelli / Resumo: Introdução: O Brasil é classificado pela Organização Mundial de Saúde (OMS) como um país de endemicidade intermediária para o vírus da hepatite C (VHC). Para alcançar melhorias nos serviços de acompanhamento e atendimento pela Equipe Multidisciplinar é necessário cada vez mais o aprimoramento e eficácia nas condutas terapêuticas. Objetivos: Avaliar e comparar o atendimento multidisciplinar de 5 ambulatórios de Hepatite C do Estado de São Paulo; Avaliar o grau de satisfação dos pacientes quanto à qualidade do atendimento recebido por uma equipe multidisciplinar; Descrever o grau de dificuldade no acompanhamento do tratamento dos portadores de hepatite C; Relacionar e comparar a qualidade de atendimento entre os 5 ambulatórios, descrevendo as diferenças entre ambos. Método: estudo transversal, realizado por meio de aplicação de questionário semiestruturado a 425 pacientes dos Ambulatórios, UNESP/HCFMB; UNIFESP/EPM; USP/FMRP; FAMERP/S.J.RIO PRETO e SANTOS CRAIDES. Este trabalho foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa número 1.850.408. Resultados: na avaliação do acompanhamento e atendimento dos serviços ambulatoriais nos diversos centros observaram-se diferenças estatisticamente significantes. A avaliação direta e indireta do atendimento médico e do atendimento de enfermagem foi classificada como boa e ótima, respectivamente. No entanto, os pacientes relataram não sentir diferenças no atendimento de cada profissional. Conclusão: Os resultados desta pesquisa apontam a neces... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Introduction: According with World Health Organization (WHO), Brazil is classified as a country with intermediary endemicity for the hepatitis C virus. In order to improve monitoring and follow-up services by the Multidisciplinary Group it is necessary to improve efficacy on the therapeutic conduct. Objetivos: Evaluate and compare the Multidisciplinary care among ambulatories of Hepatitis C of the State of Sao Paulo, regarding satisfaction monitoring and follow-up services provided by the ambulatories. Methodology: cross-sectional study, conducted by applying a half structuralized questionnaire to 425 patients of the following ambulatories:, CRAIDES/SANTOS; UNIFESP; FAMERP; USPFMRP and HCFMB. Approved by the Ethics in Research Committee. Results: In the evaluation of the follow-up and care of the ambulatorial`s services in the various centers, significant statistical differences were observed. The direct and indirect evaluation of the medical care and nursing care was classified as good and excellent, respectively. However, patients reported no differences in care from one professional to another. Conclusion: The results of this research suggest that, despite the great importance of the theme, in practice, users still demonstrated the lack of knowledge of the multiprofessional team during their treatment. However, they rate the medical and nursing staff during follow-up and outpatient care as good and great. Thus, the results indicate the need for those responsible for outpat... (Complete abstract click electronic access below) / Doutor

No momento em que a creche integrou o sistema educativo brasileiro, o Estado depara-se com o desafio de estabelecer parâmetros de qualidade e critérios de avaliação do atendimento oferecido às crianças de 0-6 anos. Desta maneira, uma avaliação instrumentalizada da qualidade de ambientes de creches poderia auxiliar nesta tarefa. Dada a inexistência de instrumentos brasileiros, esta pesquisa objetivou verificar a adequabilidade para o nosso contexto da versão traduzida da escala norte-americana Infant/Toddler Environment Rating Scale Revised Edition, utilizada internacionalmente para avaliar a qualidade do atendimento oferecido para crianças de 0-30 meses. Essa escala é composta por 39 itens agrupados em sete subescalas, que contemplam diversas dimensões do ambiente de creches: Espaço e mobiliário (5 itens); Rotinas de cuidado pessoal (6); Falar e compreender (3); Atividades (10); Interação (4); Estrutura do programa (4); Pais e equipe (7). Tais itens servem de guia para observações feitas nas várias áreas da creche, durante atividades rotineiras de uma turma de crianças e sua(s) educadora(s); com base nas condições observadas e nas descrições dos indicadores de qualidade da escala, o avaliador atribui pontuação de 1 (inadequado) a 7 (excelente) para cada item. Esta pesquisa englobou quatro etapas: (1)análise semântica; (2)treinamento e familiarização com a escala; (3)verificação da discriminabilidade; (4)verificação da concordância entre aplicadores treinados. Na Etapa 1, seis participantes avaliaram se as sentenças escritas nos indicadores de qualidade da escala expressavam claramente o que deveria ser observado. Dos 466 indicadores, 80% foram considerados compreensíveis por todas as participantes; os 93 indicadores considerados com dificuldades de compreensão semântica passaram por revisão e 57% foram reescritos. Na Etapa 2 (treino através de vídeo e aplicação da escala em três turmas, uma de creche universitária e duas de creche filantrópica), o índice de acordo obtido entre dois aplicadores na terceira turma (82%) permitiu encerrar o treinamento. Na Etapa 3, a escala foi aplicada em quatro turmas de creches com tipos diferentes de gestão (universitária, municipal, filantrópica e particular) a escala discriminou níveis diferentes de qualidade, conforme o escore total obtido (E.T.): as turmas Universitária (E.T.=4,97) e Municipal (E.T.=3,33) apresentaram nível de qualidade suficiente e as turmas Filantrópica (E.T.=2,7) e Particular (E.T.=1,57), nível de má qualidade. Na Etapa 4, dois aplicadores treinados avaliaram, simultânea e independentemente, duas turmas, uma de creche municipal e outra universitária; o Coeficiente de Correlação Intraclasse indicou uma concordância quase perfeita (0,83) e substancial (0,66), respectivamente para cada turma; a análise de concordância sugeriu um nível satisfatório de precisão da escala. As avaliações realizadas identificaram, em cada turma, aspectos positivos da qualidade do atendimento e aspectos que necessitam de melhorias, os quais foram apresentados às coordenadoras das creches, favorecendo reflexões/discussões sobre qualidade do atendimento e oferecendo a elas subsídios para trabalhar com as educadoras; pois, para promover um ambiente institucional de qualidade é importante que a equipe discuta e reflita sobre aspectos positivos já presentes e aqueles que necessitam de planejamento para serem implantados. Desta maneira, a escala pode ser um instrumento útil na promoção de qualidade do atendimento infantil em creches brasileiras. / At the moment that day care center was incorporated to Brazilian educational system, the State come across with the challenge of establishing quality parameters and criteria for evaluation of services provided to children of 0-6 years. Thus, assessment the environmental quality of day care center by an instrument could help in this task. Because of the nonexistence of Brazilian instruments, this research aimed to verify the suitability for our context of translated version of the North American scale Infant/Toddler Environment Rating Scale - Revised Edition, used internationally to assess the quality of services offered for children of 0-30 months. This scale consists of 39 items grouped into seven subscales, which include various dimensions of day care center environment: Space and furnishings (5 items), Personal care routines (6); Speaking and understanding (3) Activities (10); Interaction (4) Program structure (4) Parents and staff (7). These items serve as a guide for observations made in various areas of day care center, during routine activities of a group of children and their teacher(s); based on observed conditions and descriptions of quality indicators of the scale, the evaluator assigns scores of 1 (inadequate) to 7 (excellent) for each item. This study included four phases: (1) semantic analysis, (2) training and familiarization with the scale, (3) verification of the scales discrimination, (4) verification of agreement between trained evaluators. In the Phase 1, six participants judged if the written phrases of quality indicators of the scale expressed clearly what should be observed. Of the 466 indicators, 80% were considered understandable by all participants, the 93 indicators considered not understandable underwent revision and 57% have been rewritten. In the Phase 2 (training through video and application of scale in three playrooms, a playroom of an university day care center and two playrooms of a philanthropic day care center), the agreement between two evaluators in the third playroom (82%) allowed finishing the training. In Phase 3, the scale was applied in four playrooms of day care centers with different types of management (university, public, private and philanthropic) - the scale discriminated different levels of quality, according to the total score obtained (T.S.): the playrooms University (T.S. = 4.97) and Public (T.S.= 3.33) had sufficient level of quality and the playrooms Philanthropic (T.S.= 2.7) and Private (T.S.= 1.57), level of poor quality. In Phase 4, two trained evaluators assessed, at the same time and independently, two playrooms, a playroom of a public day care center and another university; the intraclass correlation coefficient indicated an almost perfect correlation (0.83) and substantial agreement (0.66), respectively for each class, the analysis of agreement suggested a satisfactory level of accuracy of the scale. The evaluations identified, in each class, the positive aspects of quality of service and aspects that need improvement, which were presented to the day care centers coordinators, encouraging reflections and discussions about quality of service and offering them subsidies for working with educators; because, to promote the quality of institutional environments is important that the team discuss and reflect on positive aspects already present and those that require planning to be implemented. Thus, the scale may be a useful tool in promoting quality of service provided to children in Brazilians day care centers.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:03:52Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-20T19:04:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Glaucia C. Souza.pdf: 2563102 bytes, checksum: 869d7fe9ed00b6040e6866a51ef92753 (MD5) Previous issue date: 2017-04-13 / The quality of service in public services is vital for society, especially services for urban mobility. This work aims to analyze the quality of the service provided to the user of the Municipal Urban Planning Institute (IMPLURB), an organ belonging to the Municipality of Manaus (PMM), aiming to propose improvements aimed at citizens. The specific objectives are: to identify the profile of users of the services; Evaluate the perception of service providers regarding the quality practiced, seeking to qualify the service according to their need; And propose improvements based on Total Quality Management (TQM). Regarding the methodology, the research is of the descriptive type, of quantitative nature; As well as the means, bibliographical, documentary, case study and field research, using 139 (one hundred and thirty-nine) questionnaires with structured questions for data collection. The questionnaire was divided into five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy, with a weighting in the SERVPERF (Service Performance) scale method. As for the statistical data, the free statistical software R 3.0.3 was used. The results show a positive general perception of 64.8% of service takers, regarding the quality practiced. It is recorded that of the 22 assertions studied, only four presented indices below the average (physical space unsuitable for people with special needs, requested services delivered outside the promised time, body does not open exceptions to attend at different times if users have an extra need , And the use of the Internet or the telephone for information and scheduling were not channels of service of the service that sought. On the other hand, five assertions achieved an approval rate equal to or greater than 80%, namely: 80% believe that they receive the guidelines correctly in the first contact; 86.4% feel that servers transmit responsibility in the performance of their tasks; 85% believe that servers are capable of serving users; 82% believe that servers treat users with attention and cordiality; And 84.1% say that the servers show respect and respect to users. Thus, above-average rates revealed by this research may provide reflections on the quality of the service provided to the Autarchy user, thus collaborating with proposals for improvements aimed at assisting the citizens of Manaus. / A qualidade do atendimento em serviços públicos é vital para a sociedade, especialmente os serviços voltados à mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), órgão pertencente à Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidadãos. Têm-se como objetivos específicos: identificar o perfil dos usuários dos serviços; avaliar a percepção dos tomadores de serviços quanto à qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gestão da Qualidade Total (GQT). Com relação à metodologia, a pesquisa é do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliográfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) questionários com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O questionário foi dividido em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, com lastro no método de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estatísticos foi empregado o software estatístico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percepção geral positiva de 64,8% tomadores de serviço, quanto à qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram índices abaixo da média (espaço físico inadequado para portadores de necessidades especiais; serviços solicitados entregues fora do tempo prometido; órgão não abre exceções para atender em horários diferenciados caso os usuários tenha uma necessidade extra; e a utilização da internet ou do telefone para informações e agendamentos não foram canais de atendimento do serviço que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram índice de aprovação igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orientações corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores são capacitados para atender os usuários; 82% julga que os servidores tratam os usuários com atenção e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram consideração e respeito aos usuários. Sendo assim, os índices acima da média revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflexões a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usuário da Autarquia, colaborando assim, com proposições de melhorias voltadas ao atendimento dos cidadãos de Manaus.

No momento em que a creche integrou o sistema educativo brasileiro, o Estado depara-se com o desafio de estabelecer parâmetros de qualidade e critérios de avaliação do atendimento oferecido às crianças de 0-6 anos. Desta maneira, uma avaliação instrumentalizada da qualidade de ambientes de creches poderia auxiliar nesta tarefa. Dada a inexistência de instrumentos brasileiros, esta pesquisa objetivou verificar a adequabilidade para o nosso contexto da versão traduzida da escala norte-americana Infant/Toddler Environment Rating Scale Revised Edition, utilizada internacionalmente para avaliar a qualidade do atendimento oferecido para crianças de 0-30 meses. Essa escala é composta por 39 itens agrupados em sete subescalas, que contemplam diversas dimensões do ambiente de creches: Espaço e mobiliário (5 itens); Rotinas de cuidado pessoal (6); Falar e compreender (3); Atividades (10); Interação (4); Estrutura do programa (4); Pais e equipe (7). Tais itens servem de guia para observações feitas nas várias áreas da creche, durante atividades rotineiras de uma turma de crianças e sua(s) educadora(s); com base nas condições observadas e nas descrições dos indicadores de qualidade da escala, o avaliador atribui pontuação de 1 (inadequado) a 7 (excelente) para cada item. Esta pesquisa englobou quatro etapas: (1)análise semântica; (2)treinamento e familiarização com a escala; (3)verificação da discriminabilidade; (4)verificação da concordância entre aplicadores treinados. Na Etapa 1, seis participantes avaliaram se as sentenças escritas nos indicadores de qualidade da escala expressavam claramente o que deveria ser observado. Dos 466 indicadores, 80% foram considerados compreensíveis por todas as participantes; os 93 indicadores considerados com dificuldades de compreensão semântica passaram por revisão e 57% foram reescritos. Na Etapa 2 (treino através de vídeo e aplicação da escala em três turmas, uma de creche universitária e duas de creche filantrópica), o índice de acordo obtido entre dois aplicadores na terceira turma (82%) permitiu encerrar o treinamento. Na Etapa 3, a escala foi aplicada em quatro turmas de creches com tipos diferentes de gestão (universitária, municipal, filantrópica e particular) a escala discriminou níveis diferentes de qualidade, conforme o escore total obtido (E.T.): as turmas Universitária (E.T.=4,97) e Municipal (E.T.=3,33) apresentaram nível de qualidade suficiente e as turmas Filantrópica (E.T.=2,7) e Particular (E.T.=1,57), nível de má qualidade. Na Etapa 4, dois aplicadores treinados avaliaram, simultânea e independentemente, duas turmas, uma de creche municipal e outra universitária; o Coeficiente de Correlação Intraclasse indicou uma concordância quase perfeita (0,83) e substancial (0,66), respectivamente para cada turma; a análise de concordância sugeriu um nível satisfatório de precisão da escala. As avaliações realizadas identificaram, em cada turma, aspectos positivos da qualidade do atendimento e aspectos que necessitam de melhorias, os quais foram apresentados às coordenadoras das creches, favorecendo reflexões/discussões sobre qualidade do atendimento e oferecendo a elas subsídios para trabalhar com as educadoras; pois, para promover um ambiente institucional de qualidade é importante que a equipe discuta e reflita sobre aspectos positivos já presentes e aqueles que necessitam de planejamento para serem implantados. Desta maneira, a escala pode ser um instrumento útil na promoção de qualidade do atendimento infantil em creches brasileiras. / At the moment that day care center was incorporated to Brazilian educational system, the State come across with the challenge of establishing quality parameters and criteria for evaluation of services provided to children of 0-6 years. Thus, assessment the environmental quality of day care center by an instrument could help in this task. Because of the nonexistence of Brazilian instruments, this research aimed to verify the suitability for our context of translated version of the North American scale Infant/Toddler Environment Rating Scale - Revised Edition, used internationally to assess the quality of services offered for children of 0-30 months. This scale consists of 39 items grouped into seven subscales, which include various dimensions of day care center environment: Space and furnishings (5 items), Personal care routines (6); Speaking and understanding (3) Activities (10); Interaction (4) Program structure (4) Parents and staff (7). These items serve as a guide for observations made in various areas of day care center, during routine activities of a group of children and their teacher(s); based on observed conditions and descriptions of quality indicators of the scale, the evaluator assigns scores of 1 (inadequate) to 7 (excellent) for each item. This study included four phases: (1) semantic analysis, (2) training and familiarization with the scale, (3) verification of the scales discrimination, (4) verification of agreement between trained evaluators. In the Phase 1, six participants judged if the written phrases of quality indicators of the scale expressed clearly what should be observed. Of the 466 indicators, 80% were considered understandable by all participants, the 93 indicators considered not understandable underwent revision and 57% have been rewritten. In the Phase 2 (training through video and application of scale in three playrooms, a playroom of an university day care center and two playrooms of a philanthropic day care center), the agreement between two evaluators in the third playroom (82%) allowed finishing the training. In Phase 3, the scale was applied in four playrooms of day care centers with different types of management (university, public, private and philanthropic) - the scale discriminated different levels of quality, according to the total score obtained (T.S.): the playrooms University (T.S. = 4.97) and Public (T.S.= 3.33) had sufficient level of quality and the playrooms Philanthropic (T.S.= 2.7) and Private (T.S.= 1.57), level of poor quality. In Phase 4, two trained evaluators assessed, at the same time and independently, two playrooms, a playroom of a public day care center and another university; the intraclass correlation coefficient indicated an almost perfect correlation (0.83) and substantial agreement (0.66), respectively for each class, the analysis of agreement suggested a satisfactory level of accuracy of the scale. The evaluations identified, in each class, the positive aspects of quality of service and aspects that need improvement, which were presented to the day care centers coordinators, encouraging reflections and discussions about quality of service and offering them subsidies for working with educators; because, to promote the quality of institutional environments is important that the team discuss and reflect on positive aspects already present and those that require planning to be implemented. Thus, the scale may be a useful tool in promoting quality of service provided to children in Brazilians day care centers.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-06-30T18:59:47Z No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-05T17:02:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T17:02:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) Previous issue date: 2016-09-20 / A presente investigação tem por objetivo propor um modelo de avaliação para o Setor de Supervisão e Orientação Pedagógica de uma instituição pública da Rede Federal de Educação Básica, com a contribuição das famílias. O setor tem como uma de suas funções a de ser o interlocutor entre a escola e os responsáveis dos alunos, sendo importante, portanto, que sejam diagnosticados aspectos que venham a contribuir com o aprimoramento desse atendimento. A pesquisa foi realizada em um dos 14 Campi da instituição localizada em um bairro da Zona Sul de uma das principais capitais brasileiras. Para alcance dos objetivos foi realizado a aplicação de um questionário com perguntas fechadas e uma pesquisa documental no Campus e na Reitoria da Instituição. O questionário foi aplicado em uma amostra constituída por responsáveis de alunos do 5º ano/2016 do Ensino Fundamental. Como principais resultados positivos apontados estão a Comunicação, a Cortesia e a Presteza no atendimento. Como pontos negativos foram indicados a Facilidade de Acesso e a Interferência de Sons Externos no local de atendimento. Com este trabalho pretende-se aperfeiçoar a avaliação dos setores da organização escolar assim como os estudos acerca da relação dos stakeholders com a instituição educacional. / This research aims to propose an evaluation model for the Sector Supervision and Teaching Orientation of a public institution of the Federal Network of Elementary Education, with the contribution of families. The sector has as one of its functions to be the interlocutor between the school and the legally responsible for the students, it is important therefore to diagnosed aspects that will contribute to the improvement of this service. The survey was conducted in one of the 14 campus of the institution located in a neighborhood of the South Zone one of the main Brazilian capitals. To achieve the objectives was conducted applying a questionnaire with closed questions and documentary research on Campus and Dean of the institution. The questionnaire was applied to a sample of students in charge of the 5th grade / 2016 Elementary School. The main positive evaluation results presented are the communication, the courtesy and promptness in attendance. The negatively evaluated points were the Ease of Access and Interference of External Sound on-site service. This work is intended to improve the evaluation of the sectors of school organization as well as studies of the relationship of stakeholders with the educational institution.

Made available in DSpace on 2016-06-02T19:50:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeseJGSR.pdf: 2611645 bytes, checksum: 6dbd36dc8e39b96d32bfddfeef61b88a (MD5) Previous issue date: 2007-06-29 / Self-service companies have been concerned about improving their performance in face of competition, either to conquer new markets or to keep in business. It is essential for them to present good quality products and/or services. Thus, in this study, one of the aims was to show that the waiting time in supermarket checkout lines is very important for service speed and, therefore, for the service level of customers. Other aims include the reasons why the customer goes regularly to a specific supermarket and, among these reasons, the relevance of each one in contrast with the others, and its relative importance. As a result, it was possible to contextualize the scenario in which customers view the importance of queues and their waiting time. Also, the level of schooling of the customers was associated with the factors that lead them to go regularly to the place. This is an interesting contribution because in Brazil there is a relation between income and schooling. Besides, the queueing models that may satisfactorily represent the supermarket checkouts were studied and the one that best represents the system was identified. It was verified that the customers change lines when they notice another line with fewer customers, and the size of this difference was assessed. The queueing model with jockeying was the one to best represent the situation commonly found in supermarkets, and it can offer subsidies for service improvement. In order to carry out this research some companies in the city of São Carlos/SP were contacted, and one among the ones that allowed the data collection was selected. Therefore, this is a case study, thus presenting inferential limitations. / As empresas de auto-serviço, em geral, têm se preocupado em melhorar seu desempenho em relação à concorrência, seja para ganhar mercado ou mesmo para sobreviver. É essencial que apresentem boa qualidade nos produtos oferecidos e/ou serviços prestados. Assim, neste trabalho, entre outros, um dos objetivos, foi mostrar que o tempo de espera na fila de caixas de supermercados assume grande importância na rapidez de atendimento e, portanto, para o nível de serviço dos clientes. Outros objetivos também foram considerados. As causas pelas quais o cliente freqüenta aquele supermercado e, nestas, a relevância de cada uma em contraste com as outras, e sua importância relativa. Assim, pôde-se contextualizar o cenário no qual os clientes enxergam a importância da fila e de seu tempo de espera. Também, associou-se a escolaridade do cliente a fatores pelos quais este freqüenta o local, sendo esta uma contribuição interessante devido a existir, no Brasil, uma relação entre renda e escolaridade. Também, estudaram-se modelos de filas que podem representar satisfatoriamente o sistema de filas nos caixas de supermercados e identificouse, entre eles, o que melhor representou o sistema. Para o modelo de filas com trocas, foi verificado que os clientes trocam de fila quando percebem outra fila com menos clientes, sendo que o tamanho desta diferença foi avaliado. Este modelo foi o que melhor representou a situação comumente encontrada nos supermercados podendo fornecer subsídios para melhoria de atendimento. Para a viabilização da pesquisa foram contatadas algumas empresas da cidade de São Carlos/SP, sendo que, daquelas que permitiram a coleta de dados, uma foi selecionada. Desta forma, este trabalho se trata de um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.