<!--StartFragment-->Det har inom området marknadsföring skett en förskjutning av fokus, från enbart aktioner i syfte att öka försäljningen till att företag i dag vill skapa en relation med sin kund. Tanken bygger på att företagen ur ett långsiktigt perspektiv ska vinna på att delta i relationen, även om relationen ibland medför ökade kostnader, andra uppoffringar och utbyten av bland annat känslig information.   Vi har undersökt fenomenet genom att läsa litteratur inom området samt utfört en egen undersökning av Roupéz kunder där vi fått fram vilka faktorer som är viktiga för att en långsiktig relation ska existera. Vi har också haft tillgång till tidigare undersökningar som gjorts åt Roupéz.   Roupéz är verksamma inom profil och presentreklambranschen. Deras mål är att på ett enkelt och rationellt sätt stärka kundens varumärke genom att fördjupa kundrelationen och öka teamkänslan hos personalen. Roupéz startades år 1989 och har kontor i Värnamo, Jönköping och Växjö.   De faktorer som är viktiga vid skapandet och bibehållandet av en relation av affärskaraktär är enligt litteraturen, vår egen studie och de tidigare undersökningarna att företagen arbetar i interaktion där det sker utbyte socialt, utbyte av information men även utbyte i processer så som produktion. Andra viktiga faktorer för att en relation ska kunna existera är tillit företagen emellan och att parterna är engagerade och kommunicerar i de processer som hör relationen till. Vi vill slutligen peka på att i ett föränderligt affärsklimat är det viktigt att underhålla relationen genom att arbeta kreativt och innovativt i de processer där företagen interagerar. <!--EndFragment-->

Bloggen har under senare år vuxit i popularitet, både bland privatpersoner och företag. En mängd praktiker har hyllat bloggen som det nya kommunikationsmediet inom marknadsföring, främst på grund av bloggens potential att skapa förtroende och bygga dialog med företagets kunder. Marknadsföringen har idag blivit mer utmanande och företagen får allt svårare att vinna kundernas uppmärksamhet i dagens informationstäta samhälle. Kraven på företagens kommunikation förändras: kunderna vill bli talade med istället för till och det finns ett tilltagande behov av att kommunikationen ska bygga förtroende med externa publiker. En trend som kan uppfattas är att alltfler företag går mot ett relationsorienterat synsätt av marknadsföring för att knyta kunderna närmare sig. Trots företagsbloggens ökande populäritet är de många företag som väljer att inte blogga. Orsakerna menas vara rädsla för exponering. Forskningsområdet är tämligen outforskat. Syftet med uppsatsen är att undersöka om bloggen som marknadskommunikationskanal kan användas för att skapa förtroende och dialog. Fokus ligger i att hitta indikationer på att bloggar används för att skapa förtroende och dialog, samt företagens upplevda nytta av det eventuella förtroende- och dialogskapandet genom bloggen. För att svara på syftet undersöks tre svenska kommunikationsföretag: Åkestam Holst, Henrik Skotth Konsult AB och Kompago. Analysen sker med utgångspunkt från relevanta teorier. Intervjuer med de ansvariga bloggförfattarna och insamling av bloggtexter har genomförts för att svara på syftet. Undersökningen sker ur ett företagsperspektiv. Resultaten indikerar starkt på att bloggen har stora möjligheter att skapa förtroende och bygga dialog, samt att de undersökta kommunikationsföretagen använder bloggen för de ändamålen. Den bloggrelaterade nyttan som företagen upplevt är stärkande av det egna varumärket, mervärde i befintliga relationer och initierande av nya. Undersökningens resultat ämnar sprida ljus över bloggen som marknadskommunikationskanal. Då uppsatsen endast belyser företagens perspektiv och därigenom inte kan fastställa att förtroende och dialog verkligen skapas, är rekommendationer för framtida forskning att undersöka kundens perspektiv.

Den här uppsatsen behandlar mobilmarknadsföring och ämnar svara på frågan om hur lämplig mobiltelefonen egentligen är som relationsmarknadsföringskanal. Vi har funnit de metoder som är vanligast förekommande för att sprida reklambudskap och jämför hur bra de uppfyller kraven för att vara relationsskapande. För att utröna detta har vi intervjuat branschkunniga personer från två av landets största mobiloperatörer samt personer som arbetar på nordiska mobilmarknadsföringsbyråer. För att mäta styrkan hos mobilmarknadsföring som relationsfrämjande marknadskanal har vi genom modeller från relationsmarknadsföringen skapat ett eget ramverk vilket vi applicerat på olika marknadsföringsmetoder via mobiltelefonen. Resultatet av vår studie visar på att mobilmarknadsföring kan användas för att bygga långsiktiga, ömsesidiga och vinstgivande relationer, vid rätt användning. Den metod som uppfyllde kriterierna bäst var applikationer. Övriga metoder som vi undersökte kan till viss del användas som komplement inom ramen för relationsmarknadsföring. Vi belyser även att mobilmarknadsföring verkar på en omogen marknad där tekniska aspekter, kunskapsöverföring och standardiseringar måste byggas ut för att genomslagskraften av mobiltelefonen som hjälpmedel inom relationsmarknadsföring ska bli så stor som möjligt. / This thesis is dealing with mobile marketing and the aim is to answer the question: how suitable is the mobile phone as a relationship marketing channel. We have located the methods that are most common to deliver the marketing message and we are comparing them with the criteria’s that we found necessary for creating relationships. In order to determine these methods and criteria’s we’ve been conducting interviews with people working in this business, both Swedish mobile network operators and employees from Nordic mobile marketing firms. We have been using existing models from relationship marketing to create our own framework in order to determine the strength of mobile marketing as a relationship creating market channel. Our study shows that mobile marketing if used in the right way can be used in order to establish long-lasting, mutual and profitable relations. The method that fulfilled most of the criteria’s was application. The other methods that we investigated are more suitable to be used as complement to other tools. Our investigation also shows that the mobile marketing market is immature and technical issues, knowledge transfer and standards have to be established in order to create a breakthrough for the mobile phone as a tool for relationship marketing.

Aim of the Thesis: To investigate the practice of using a CRM strategy in football clubs by comparing earlier successful and unsuccessful CRM implementations by football clubs and study fan relationship theories in a large Swedish football club, thereby presenting guidelines on how to further develop a CRM strategy in a Swedish football club.   Methodology: A quantitative approach and a qualitative approach have been used, first collecting empirical data on supporter views through a questionnaire further strengthened by gathering empirical data through an interview. The quantitative data has been presented with descriptive statistics and the qualitative data has been analyzed using a realist approach.   Theoretical Perspectives: A literature review has been conducted and resulted in a theoretical framework illustrating the concepts of benefits and risks with CRM, fan relationship marketing, CRM implementation process, CRM systems in football clubs, and supporter loyalty. A research model, “FRM implementation process” has been developed from the theoretical findings.    Empirical Data: The quantitative empirical data has been collected by distributing a questionnaire to supporters of AIK Fotboll. The qualitative empirical data has been collected through interviews with the head of sales and marketing within AIK Fotboll AB.   Conclusion: A CRM strategy can benefit Swedish football clubs in areas such as to better capture customer data, better communication between the club and its supporters and provide customized offers as long as the supporters are informed about the changes in strategy. In order for Swedish football clubs to successfully implement a CRM strategy they need to ensure adequate financing and management commitment since an unsuccessful implementation can be devastating to a Swedish football club’s finances.

Eventföretagen har en positiv inställning till relationsmarknadsföring och tycker att de använder sig av den. De marknadsför sig på ett ungefär likadant sätt genom de kanaler som är skilda från kanaler som används vid transaktionsmarknadsföring. Det som kännetecknar implementeringen av relationsmarknadsföring är företagets attityd till relationer med sina kunder och samarbetspartners samt förståelsen av vilken roll kommunikation och interaktion spelar i deras arbete.

Despite the vast research within the fields of buyer-supplier relationships and the fashion industry, a lack of comprehensive understanding concerning the connection between the two seems to be found. Research regarding long-term relations and key concepts in form of trust and commitment, are stated to be crucial in order to create a long-term relationship. However, the importance of these concepts application regarding small-sized fashion retailers was identified to be an unexplored area; thus, a research gap was detected. This highlights a need for further research of the characteristics of the buyer- supplier relationships within small-sized fashion retailers. The purpose of this study was consequently to investigate buyer-supplier relationships within small-sized fashion retailers. Furthermore, based on the literature review of the theoretical framework, three research questions were formulated. To gather empirical data, a multiple-case study was conducted and semi-structured interviews with four purchasing managers working in the fashion industry were performed.   This study discloses that the concepts of trust and commitment were identified as being of great importance, in order to maintain a long-term relationship between the parties. Further, several factors, e.g. communication, conflict resolution and identification were distinguished to have a significant impact on the character of a close relationship. Finally this study concluded that the relation between the buyer and supplier is highly valued; with especially trust as a key factor. Both affective and calculative commitment was identified to exist, often depending on the size and dependence of the supplier. However, the prosperity of the business was ultimately argued to be the main reason for maintaining a partnership. Hence, the retailers preferred a close relationship, but sometimes accepted a transactional one due to their own customer demand.

Utifrån relationsmarknadsföringsperspektivet har vårdandet av relationen till kunder uppmärksammats inom marknaden för detaljhandel. Inom detta område är lojalitetsskapandet en viktig del och forskning visar tydligt på att företag som är verksamma offline respektive online arbetar med detta. Studiens syfte är att med hjälp av jämförelse och analys beskriva offline- och onlineföretags arbete med lojalitetsskapande och därmed bidra till ökad kunskap inom området. Detta leder till undersökningens frågeställning, vad finns det för skillnader mellan hur svenska online- och offlineföretag inom detaljhandeln arbetar för att få lojala kunder? För att ta reda på det har vi genomfört sju intervjuer med totalt sex anställda på två olika företag som dagligen arbetar med relationsmarknadsföring. Studien är även baserad på observationer av studieobjektens webbsidor, Facebook-, Instagram- och Youtubesidor samt företagens postala utskick. Detta för att kunna jämföra vad företagen säger att de gör med vad de faktiskt gör inom området relationsmarknadsföring, samt jämföra hur de olika företagen arbetar. De främsta teorier som denna studie baseras på handlar om hur kundklubbar hjälper företag att skapa lojala kunder. Utifrån dessa kundklubbar kan företag samla data om sina kunder för att kunna mäta denna lojalitet. Resultatet av intervjuerna och observationerna presenteras fristående från varandra. Vad gäller analysen är den indelad efter teorikapitlets presentation av teorier och modeller. Utifrån analysen har vi kunnat dra slutsatser som visar att det finns skillnader mellan företagen som beror på att de är verksamma offline respektive online. Det finns även vissa skillnader mellan företagen som inte beror på att företagen har olika syn på vad som gör kunderna lojala och vad de anser att lojalitet är. / The care of the relationship between a company and a customer has gotten attention from a relationship marketing point of view in the retail market. Customer loyalty is very important and a big part of reaching success for companies and research has shown that both offline and online companies work with this. The purpose of this study is that with a comparative study between an offline and an online company contribute to the knowledge about creating loyal customers. That leads us to the question of this paper, what are the differences between Swedish offline and online companies in the retail industry regarding loyalty creating? To answer this question this paper contains seven interviews with six employees at two different companies that on a daily basis work with relationship marketing. The study is also based on observations of the company’s communities, websites and paper mailings that are sent to the customers. This has been made to make it possible to compare what the companies say that they do to what they actually do. The theories that this paper is based on, is primarily regarding customer clubs and how these help companies building loyal customers. This Customer clubs is also a method for companies to gather information about the customers so that they can measure the customer loyalty. The result of the interviews and the observations is presented separately and the analysis is based on the theory chapter’s structure. In the analysis we have made some conclusions that shows the differences between offline and online companies and their work with customer loyalty. Some of the differences is based on that the companies doesn’t have the same view on what customer loyalty is and some differences is based on the fact that they act offline versus online.

In today's society there are a lot of offers towards consumers, where they actively have to choose the most appealing offer. In order for an offer to be attractive it must add value in line with the customers demand. Also, it requires that the offer provides a sufficient level of attraction so that the customer selects the particular product/service over another. Furthermore, each offer must exceed the expectations of the visitors to an event, so they feel that the event is something "extraordinary". We have chosen to study how LHC (Linkoping Hockey Club) works with marketing in order to improve the overall customer experience. LHC was founded as a sports club whose aim was to achieve success in ice hockey. Ice hockey clubs are today big business which points toward that the sport is so much more than just ice hockey. The clubs needs to be successful and result oriented both within sports and business. Today LHC experiences difficulties in attracting and engaging its spectators in the hockey games and events that they host, the support fluctuates and the relations with both supporters and visitors are poor. There are many ways for how an organization can enhance the overall customer experience which means that sports clubs need to focus more on what the market demands which is to deliver a total experience. A total experience must be created so that the visitors feel an added value. From LHC:s point of view this means that they need to put a lot of effort in to their hosting events but also strive to strengthen the brand with the aim to capture market shares.From the above discussion this essay will answer the following questions: Why has LHC not been able to attract and engage its audience despite sporting success? How does LHC work today and how should they work in order to improve the overall customer experience? In order to answer and analyze the above questions, we have analyzed and used the theories which include the area of Marketing, Sports Marketing, Marketing Mix and the so called "experienceroom". The empirical data consisted of a series of interviews with supporters and LHC:s organization. This study shows that LHC tends to focus too much on how many visitors they had and how much revenue each event gives in return, contrary to this LHC needs to focus more on the demand. It has also emerged that LHC has a poor relationship with their fans and visitors, and if this is improved, it would mean that the involvement of the fans would likely be increased. This would contribute to the club's financial and sporting performance increases. It is also of great importance for LHC to create good atmosphere in and around the ice hockey games, this would involve the audience and supporters more in every hosting event. LHC should not only focus on events that are related to ice hockey but rather strive to deliver a total customer experience. This can then be a part of the overall marketing strategy, which should have incentives to deliver experiences and added value for the visitors. Something that also is important to consider is the staff who works with each individual event, i.e., that they have passion and dedication to add value for visitors in the experience room and service meetings that occur.This will then contribute to the situation where LHC will strengthen its brand, which in return creates a basis for attracting new customers in the form of sponsors, investors and ultimately more visitors. / I dagens samhälle finns det mängder av olika erbjudanden som konsumenter ställs inför genom olika marknadsförningskanaler, där de aktivt måste välja det erbjudande som är mest tilltalande. För att ett erbjudande ska vara tilltalande så måste det ge ett mervärde i form av upplevelser. Det krävs även att erbjudandet ger underlag att skapa en tillräcklig attraktion så att kunden väljer just den produkten/tjänsten framför ett annat. Vidare bör även varje enskilt erbjudande överträffa besökarnas förväntningar, för att på sätt leverera något ”utöver det vanliga”. Vi har valt att studera hur LHC (Linköpings Hockey Klubb) arbetar med marknadsföring för att öka den totala kundupplevelsen. LHC startades som en idrottsförening vars syfte var att nå framgång inom ishockeyn, men ishockey handlar dock så mycket mer än om själva idrotten. Ishockeyklubbarna är idag stora företag vars syfte är att vara resultatrika, både sportligt och företagsekonomiskt. Idag har LHC svårigheter med att attrahera och engagera sin publik, stödet fluktuerar och relationerna med både supportrar och besökare är undermåliga. Det finns många olika sätt för hur en organisation ska kunna öka den totala kundupplevelsen. LHC arbetar mycket med sina evenemang för att stärka sitt varumärke, målet är även att ta marknadsandelar och på så sätt öka antalet besökare. I dagens Idrotts-Sverige går oftast idrottsliga framgångar och ekonomiska medgångar hand i hand, vilket medför att idrottsklubbarna måste lägga stort fokus på vad marknaden efterfrågar. En helhetsupplevelse måste skapas för att besökarna ska känna ett mervärde, dvs. att fokus inte enbart bör ligga på det sportsliga evenemanget. Utifrån ovanstående diskussion förväntas denna uppsats svara på följande frågor:Varför har LHC inte lyckats attrahera och engagera sin publik trots idrottliga framgångar? Hur arbetar LHC idag och hur borde de arbeta i framtiden för att öka den totala kundupplevelsen? För att svara och analysera på ovanstående frågor har vi tagit hjälp av den teori som föreligger inom ämnet marknadsföring där bland annat Sports Marketing, relationsmarknadsföring och upplevelserum studerats. Det empiriska materialet har bestått av ett antal intervjuer med supportrar och nyckelpersoner inom LHC:s organisation och detta material har vidare analyserats genom den kvalitativa metoden. Denna studie visar på att LHC tenderar att fokusera för mycket på hur många besökare de haft, samt hur stora intäkterna varit vid varje enskilt evenemang istället för att koncentrera sig på att möta efterfrågan. Det har även framkommit att LHC har en undermålig relation till sina supportrar och besökare och om detta skulle förbättras så skulle engagemanget hos publik och supportrar sannolikt öka. Detta skulle troligtvis även göra att klubbens ekonomiska och sportliga resultat ökar. För övrigt så spelar varumärket en stor roll och det är vikigt att LHC ständigt arbetar för att stärka och bibehålla varumärkets status. Det även av stor vikt att skapa en delaktighetskänsla hos publik och supportrar för att skapa en god atmosfär i och kring ishockeymatcherna. De bör således inte bara fokusera på evenemangen som är relaterade till ishockeyn, utan snarare sträva efter att leverera en total kundupplevelse som inkluderar alla evenemang. Detta kan sedan vara en del i den totala marknadsföringsstrategin vilket bör ha incitamenten att leverera upplevelser och mervärde för besökarna. Något som även är viktigt att beakta är personalen som arbetar med varje enskilt evenemang, dvs. att de känner engagemang och dedikation för att skapa ett mervärde för besökarna i de upplevelserum och servicemöten som förkommer. Detta kommer sedan att bidra till att LHC stärker sitt varumärke, vilket i sin tur skapar underlag för att attrahera nya kunder i form av sponsorer, investerare och slutligen fler besökare.

Background: Internet and social networks have evolved to become a natural part of people‘s life and innumerous hours are spent every day interacting through these platforms. This evolution has resulted in higher expectations on fast and efficient communication with retailer‘s customers. Today‘s customers are well informed and have instant access to information about retailers and their products. Businesses have realized the potential for utilizing social media in terms of creating brand recognition, generating revenue, gaining feedback and insight from customers and improving the customer relationship. Social me-dia is no longer just an option for enterprises that wants to stay ahead in today‘s business environment, it is necessary. Purpose: The purpose of this study is to identify key concepts for how eCommerce retail-ers utilize Facebook page marketing in order to acquire and sustain customer relationships. The authors will further declare the level of ambition among the eCommerce retailers with Facebook page marketing. Method: The method used for this thesis is of qualitative and both inductive and deduc-tive character. The hermeneutic approach has been used in order to provide an understand-ing of how eCommerce retailers utilize Facebook page marketing for customer relationship building. Primary data has been collected through semi-structured interview with eCom-merce retailers in Sweden. Secondary data was obtained primary through literature and searches in Business Source Premier and Emerald Journals. Selection of respondents has been made by research about industries presence in social media. Theoretical Framework: This study is based on theories within social media marketing, relationship marketing and communication. The theoretical framework is of both funda-mental and detailed character in order to give the reader a better understanding for the top-ic and is further the foundation for our interview questions. Conclusion: Among the retailers that participated in our study, the positive aspects of Facebook page marketing have far outweighed the negative; however, we have identified dif-ferences in the level of ambitions among our respondents. When weighting the evidence we can interpret that existing routines for publications among the respondents are undeve-loped and undefined. We could further determine that our respondents are using Facebook more as a traditional one-way marketing channel with promotion of products rather than enhancing the possibilities for dialogue between the organization and their group of inter-est. Last, it prevail doubt over the value of spending money and time on Facebook page marketing, even though all of the respondents indicated will increase their budget for marketing in this medium.

Relationships have become more essential today considering that the business environment consists of many actors competing over the same customers. Relationships imply great advantages, for both the companies and the customers, and involve knowledge exchange. This implies that the companies are able to understand and tailor their offering to suit the specific needs of the customers. To understand how the customers perceive a company’s offering it might be useful to assess the dimensions regarding service quality. A company needs to be aware of what they are promising in order to achieve this. The purpose of this thesis is to identify essential aspects that affect the customer satisfaction in the relationship between a wholesale company and a specialized retailer. In order to fulfill our purpose a case study was conducted of the wholesale company Dogman. To be able to understand Dogman’s relationships with their retailers, five service quality determinants were used. Our research indicates that four aspects; information, knowledge, salespeople and responsiveness, are essential for customer satisfaction and long-lasting relationships.