Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-02-04T00:00:00Z / Mostra evidências de relação entre os atributos de qualidade de um serviço de reabilitação ambulatorial sob a percepção do cliente e os padrões do modelo internacional de acreditação de serviços de saúde Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. Os achados foram obtidos por meio de pesquisa exploratória com a técnica de reunião com grupo focado no Centro de Reabilitação do Hospital Israelita Albert Einstein em São Paulo.

Com a evolução do atendimento de enfermagem e dos serviços de saúde, o enfermeiro passa a exercer papéis gradativamente mais complexos dentro de sua área de atuação. Com exigências crescentes, a carga de trabalho desses profissionais torna-se progressivamente mais elevada, gerando repercussões em diversos aspectos, incluindo a satisfação dos pacientes. Como enfermeira de uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, observo essa realidade e questiono qual é a percepção do paciente acerca do atendimento recebido em uma unidade como essa. Dessa forma, o objetivo deste estudo foi analisar a relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória descritiva com abordagem quantitativa, na Unidade de Terapia Intensiva da Unidade de Recuperação Pós-Anestésica do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A amostra foi constituída por 84 pacientes. Para levantamento da carga de trabalho da equipe de enfermagem, foram utilizados dados institucionais, previamente coletados por meio do Nursing Activities Score (NAS). Para conhecimento da satisfação dos pacientes com a equipe de enfermagem, foi aplicado o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). Identificamos que a carga de trabalho da equipe de enfermagem calculada por meio do NAS apresentou média 85,36%, elevada quando comparada com a média de estudos realizados anteriormente, utilizando o mesmo instrumento, porém semelhante à média encontrada em unidades com características similares. A média obtida com a aplicação do ISP foi 3,98, também elevada quando comparada com estudos que utilizaram o mesmo instrumento. Este estudo, portanto, possibilitou a análise da relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, evidenciou não haver relação significante entre as variáveis, carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Os achados desta pesquisa apresentaram relevância quando comparados às pesquisas sobre as temáticas carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente. Os resultados relacionados ao NAS poderão ser utilizados na adequada alocação do quadro de pessoal da unidade; já os resultados referentes ao ISP permitem concluir que a atuação da enfermagem atende as expectativas dos pacientes. / With the evolution of nursing care and health services, the nurse pass to perform gradually more complex roles within its area of operation. With increasing requirement, the workload of these professionals becomes progressively higher, generating impacts in many aspects, including patient satisfaction. As a nurse in a post-operative intensive care unit, I observe this reality and question what the patient perception about the service they received in this area. The aim of this study was to analyze the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit. The methodology was a descriptive exploratory study with a quantitative approach in the Intensive Therapy Unit of Post-Anesthetic Recovery of the Hospital de Clínicas of Porto Alegre. The sample consisted of 84 patients. To knowledge of the workload of the nursing staff, collected through the Nursing Activities Score (NAS) previously, to knowledge of patient satisfaction with nursing staff we applied the Patient Satisfaction Instrument (PSI). We can identify in this study that the workload of the nursing staff calculated from the NAS showed an average of 85.36%, high when compared with the average of previous studies, using the same instrument, but similar to the average found in units with features like. The average obtained with the application of PSI was 3.98, too high when compared to studies using the same instrument. This study allowed the analysis of the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit, showing no significant relationship between the variables. The findings of this research showed significance when compared to research on issues of nursing workload and patient satisfaction. The results related to the NAS can be used in the appropriate allocation of staff of the unit, and the results for the PSI to conclude that the nursing meets the expectations of patients. / Con la evolución de atención de enfermería y de los servicios de salud, la enfermera comienza a ejercer funciones gradualmente más complejas dentro de su área de especialización. Con la creciente demanda, la carga de trabajo de estos profesionales se hace cada vez mayor, lo que genera impactos en varios aspectos, entre ellos la satisfacción del paciente. Como enfermera de una unidad de cuidados intensivos postoperatoria, ver esta realidad y la pregunta cuál es la percepción del paciente en cuanto la atención recibida en una unidad como esta. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Para esto, se realizó un estudio exploratorio descriptivo, con enfoque cuantitativo en la Unidad de Cuidados Intensivos de Unidad de Recuperación Post Anestesia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La muestra fue constituida por 84 pacientes. Se utilizaron los datos institucionales recogidos previamente por la Enfermería Actividades Score (NAS) para inspeccionar la carga de trabajo del personal de enfermería. Para conocimiento de la satisfacción del paciente con el personal de enfermería, se aplicó el Instrumento de Satisfacción del Paciente (PSI). Indicó que el carga de trabajo del personal de enfermería calculada a través de la NAS mostró un promedio 85,36%, alta en comparación con la media de los estudios anteriores utilizando el mismo instrumento, pero similar a la media que se produce en unidades con características similares. La media obtenida con la aplicación del ISP fue de 3.98, demasiado alto en comparación con los estudios que utilizaron el mismo instrumento. Este estudio, por tanto, permite el análisis de la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios, no mostró relación significativa entre las variables, la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Los resultados de esta investigación presentaron significativa si se compara con la investigación sobre temas de la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente. Los resultados relacionados con la NAS se podrían utilizar en la asignación adecuada de personal de la unidad; ya que los resultados de la ISP a la conclusión de que la enfermería cumple con las expectativas de los pacientes.

Com este estudo, tem-se, por objetivo, conhecer e analisar o acolhimento e a resolutividade da assistência de uma equipe de Saúde da Família de Porto Alegre, a partir das trajetórias terapêuticas e da visão de seus usuários. A Saúde da Família foi criada pelo Ministério da Saúde do Brasil, objetivando reorientar o modelo assistencial centrado no médico e na doença. Considera-se acolhimento e resolutividade como diretrizes que podem viabilizar essa reorientação. O desenho da investigação mesclou técnicas qualitativas e quantitativas. A coleta de dados foi realizada no domicílio dos usuários. Os dados quantitativos foram obtidos por meio de um formulário com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 93 sujeitos. Os qualitativos foram obtidos mediante entrevista semi-estruturada com 22 sujeitos, sendo esses uma sub-amostra dos 93. A análise quantitativa foi feita com estatística descritiva e a qualitativa, mediante análise temática. Os resultados foram apresentados e discutidos simultaneamente, havendo uma articulação dos dados quantitativos com os qualitativos. Foi feita uma caracterização socioeconômica, demográfica e sanitária do grupo pesquisado. A soma de percentuais dos usuários que consideraram que o serviço sempre resolvia ou resolvia na maioria das vezes seus problemas atingiu 61,3%, ao passo que 6,5% disseram que o serviço nunca apresentava resolutividade. Entretanto, as trajetórias terapêuticas relatadas demonstraram dificuldades na obtenção de resolutividade, especialmente no primeiro nível de atenção. Além disso, o serviço não tem produzido melhorias na saúde dos usuários. Muitos relacionaram a resolutividade com a obtenção de acesso a especialistas. O índice de satisfação geral com o serviço foi de 86% e 43% desses se disseram muito satisfeitos. Há relação entre encontrar resolutividade sempre ou na maioria das vezes e estar muito satisfeito. Evidenciou-se um descompasso entre as trajetórias terapêuticas e a visão dos usuários sobre o serviço. Sugere-se que as equipes de saúde criem espaços coletivos de discussão, em seus micro-espaços de trabalho, oportunizando momentos de reflexão acerca do modo de acolher e de buscar respostas aos usuários dos Serviços Públicos de Saúde. / El objetivo del estudio es conocer y analizar la acogida y la resolubilidad en la atención de un equipo de Salud de la Familia de Porto Alegre, a partir de las trayectorias terapéuticas y de la visión de sus usuarios. La Salud de la Familia fue creada por el Ministerio de la Salud de Brasil con en fin de reorientar el modelo asistencial centrado en el médico y en la enfermedad. Se considera acogida y resolubilidad directrices que puedan viabilizar esa reorientación. El diseño de la investigación mezcló técnicas de calidad y cantidad. La colecta de datos fue realizada en los domicilios de los usuarios. Los datos cuantitativos fueron obtenidos por medio de un formulario con preguntas cerradas, aplicado a una muestra de 93 sujetos. Los cualitativos se obtuvieron mediante entrevista semi-estructurada con 22 sujetos, siendo ellos un sub-muestreo de los 93. El análisis cuantitativo fue hecho por medio de la estadística descriptiva y de la cualitativa, mediante el análisis temático. Los resultados son presentados y discutidos simultáneamente, habiendo una articulación de los datos cuantitativos con los cualitativos. Fue hecha una caracterización socioeconómica, demográfica y sanitaria del grupo investigado. La suma de los porcentuales de los usuarios que consideran que el servicio siempre resuelve o resuelve, en la mayoría de las veces, a sus problemas llega a los 61,3%, mientras 6,5% dijeron que el servicio nunca presenta resolubilidad. No obstante, las trayectorias terapéuticas relatadas demostraron dificultades en la obtención de resolubilidad, especialmente en el primer nivel de atención. Aún, el servicio no ha producido mejoras en la salud de los usuarios. Muchos de ellos relacionan la resolubilidad con la obtención de acceso a especialistas. El índice de satisfacción general con el servicio fue de 86% y 43% de estos sujetos se dicen muy satisfechos. Hay relación entre encontrar resolubilidad siempre o en la mayoría de las veces y estar muy satisfecho. Fue evidenciada una diferencia de paso entre las trayectorias terapéuticas y la visión de los usuarios sobre el servicio. Se sugiere que los equipos de salud creen espacios colectivos de discusión, en sus microespacios de trabajo, dando oportunidad a momentos de reflexión acerca del modo de acoger y de buscar respuestas a los usuarios de los Servicios Públicos de Salud.

Submitted by Viviane Lima da Cunha (viviane@biblioteca.ufpb.br) on 2017-07-04T13:04:46Z No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2488920 bytes, checksum: 25a3beb553e141860684de0f110a2464 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-04T13:04:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2488920 bytes, checksum: 25a3beb553e141860684de0f110a2464 (MD5) Previous issue date: 2016-02-19 / The control of hypertension depends on the establishment of an adequate and continuous treatment, so that the assessment of user satisfaction may be an important indicator of quality of services, influencing the behavior of the subjects on the care adopted in health. This study aims to validate an instrument to evaluate the satisfaction of users with hypertension about the treatment offered by the Family Health Strategy. This is an observational, cross-sectional study. The sample was obtained by random methods, and consists of hypertensive individuals older than 19 years of both sexes registered in the Hiperdia program of the cities of João Pessoa and Campina Grande, in 2009. Three factors were pre-established for analysis:access to treatment, treatment adherence and list services. The validation process was carried out in two successive stages, by consulting specialists and through statistical analysis, from the exploratory factor analysis, analysis of internal consistency and finally the confirmatory factor analysis. From the assessment of specialists, the three factors initially proposed were considered valid, being made the adjustments and suggested inclusions, thus obtaining a new version of the questionnaire for statistical analysis, composed of 29 items. Exploratory factor analysis determined the retention of four factors, made up of 15 of the 29 original items, with 67.806% of the total explained variance. 80% of variables presented higher factor load 0.70. The Cronbach's alpha calculated for the instrument revealed a high overall internal consistency, with the value of 0.872 for the four factors evaluated. Through confirmatory factor analysis it was obtained convergent and discriminant validity of the four factors and the fit indices showed a good fit of the final structural model obtained. The four factors were retained and validated labeled as follow: access to treatment, adherence to treatment, focus on family and community and list services. The validation of the factors, from all indicative of reliability and validity used in this study, showed that the evaluation of satisfaction of hypertensive patients in the matters relating to the processing is valid and reliable. It suggests that the proposed and validated instrument might be used in a very similar health services to allow assess the satisfaction of hypertensive patients about the treatment offered by the primary health care. / O controle da Hipertensão Arterial Sistêmica (HAS) depende do estabelecimento de um tratamento adequado e contínuo, de forma que a avaliação da satisfação dos usuários pode ser um importante indicador de qualidade dos serviços, influenciando no comportamento dos sujeitos quanto aos cuidados adotados em saúde. Assim, este estudo tem a finalidade de validar um instrumento para avaliação da satisfação de usuários portadores de HAS quanto ao tratamento oferecido pela Estratégia de Saúde da Família. Trata-se de um estudo observacional, do tipo transversal. A amostra foi obtida por métodos aleatórios e constituída por indivíduos hipertensos maiores de 19 anos e de ambos os sexos, cadastrados no Programa Hiperdia dos municípios de João Pessoa e Campina Grande. Foram identificados três construtos pré-estabelecidos para análise: acesso ao tratamento, adesão ao tratamento e elenco de serviços. O processo de validação foi realizado em duas etapas sucessivas, através da consulta aos especialistas e por meio de análises estatísticas, a partir da análise fatorial exploratória, análise da consistência interna e por último, a análise fatorial confirmatória. A partir da avaliação dos especialistas, os três domínios inicialmente propostos foram considerados válidos, sendo feitas as adequações e inclusões sugeridas, obtendo-se assim, uma nova versão do instrumento para a análise estatística, composto por 29 itens. A análise fatorial exploratória determinou a retenção de quatro fatores, constituído por 15 dos 29 itens originais, com 67,806% de variância total explicada. 80% das variáveis apresentaram carga fatorial superior a 0,70. O coeficiente alfa de Cronbach calculado para o instrumento, revelou uma alta consistência interna geral, apresentando o valor de 0,872 para os quatro fatores avaliados. Através da análise fatorial confirmatória foi obtida a validade convergente e discriminante dos quatro fatores e os índices de ajuste mostraram um bom ajuste do modelo estrutural final obtido. Os quatro fatores retidos e validados foram rotulados com as seguintes denominações: acesso ao tratamento, adesão ao tratamento, enfoque na família e comunidade e elenco de serviços. A validação dos construtos, a partir de todos os indicativos de confiabilidade e validade utilizados neste estudo mostrou que a avaliação da satisfação dos usuários hipertensos quanto aos aspectos relativos ao tratamento é válida e confiável, sugerindo que o instrumento proposto e validado possa vir a ser utilizado em contextos de saúde similares, de forma a permitir avaliar a satisfação de usuários hipertensos quanto ao tratamento oferecido pela atenção primária à saúde.

Com a evolução do atendimento de enfermagem e dos serviços de saúde, o enfermeiro passa a exercer papéis gradativamente mais complexos dentro de sua área de atuação. Com exigências crescentes, a carga de trabalho desses profissionais torna-se progressivamente mais elevada, gerando repercussões em diversos aspectos, incluindo a satisfação dos pacientes. Como enfermeira de uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, observo essa realidade e questiono qual é a percepção do paciente acerca do atendimento recebido em uma unidade como essa. Dessa forma, o objetivo deste estudo foi analisar a relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória descritiva com abordagem quantitativa, na Unidade de Terapia Intensiva da Unidade de Recuperação Pós-Anestésica do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A amostra foi constituída por 84 pacientes. Para levantamento da carga de trabalho da equipe de enfermagem, foram utilizados dados institucionais, previamente coletados por meio do Nursing Activities Score (NAS). Para conhecimento da satisfação dos pacientes com a equipe de enfermagem, foi aplicado o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). Identificamos que a carga de trabalho da equipe de enfermagem calculada por meio do NAS apresentou média 85,36%, elevada quando comparada com a média de estudos realizados anteriormente, utilizando o mesmo instrumento, porém semelhante à média encontrada em unidades com características similares. A média obtida com a aplicação do ISP foi 3,98, também elevada quando comparada com estudos que utilizaram o mesmo instrumento. Este estudo, portanto, possibilitou a análise da relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, evidenciou não haver relação significante entre as variáveis, carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Os achados desta pesquisa apresentaram relevância quando comparados às pesquisas sobre as temáticas carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente. Os resultados relacionados ao NAS poderão ser utilizados na adequada alocação do quadro de pessoal da unidade; já os resultados referentes ao ISP permitem concluir que a atuação da enfermagem atende as expectativas dos pacientes. / With the evolution of nursing care and health services, the nurse pass to perform gradually more complex roles within its area of operation. With increasing requirement, the workload of these professionals becomes progressively higher, generating impacts in many aspects, including patient satisfaction. As a nurse in a post-operative intensive care unit, I observe this reality and question what the patient perception about the service they received in this area. The aim of this study was to analyze the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit. The methodology was a descriptive exploratory study with a quantitative approach in the Intensive Therapy Unit of Post-Anesthetic Recovery of the Hospital de Clínicas of Porto Alegre. The sample consisted of 84 patients. To knowledge of the workload of the nursing staff, collected through the Nursing Activities Score (NAS) previously, to knowledge of patient satisfaction with nursing staff we applied the Patient Satisfaction Instrument (PSI). We can identify in this study that the workload of the nursing staff calculated from the NAS showed an average of 85.36%, high when compared with the average of previous studies, using the same instrument, but similar to the average found in units with features like. The average obtained with the application of PSI was 3.98, too high when compared to studies using the same instrument. This study allowed the analysis of the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit, showing no significant relationship between the variables. The findings of this research showed significance when compared to research on issues of nursing workload and patient satisfaction. The results related to the NAS can be used in the appropriate allocation of staff of the unit, and the results for the PSI to conclude that the nursing meets the expectations of patients. / Con la evolución de atención de enfermería y de los servicios de salud, la enfermera comienza a ejercer funciones gradualmente más complejas dentro de su área de especialización. Con la creciente demanda, la carga de trabajo de estos profesionales se hace cada vez mayor, lo que genera impactos en varios aspectos, entre ellos la satisfacción del paciente. Como enfermera de una unidad de cuidados intensivos postoperatoria, ver esta realidad y la pregunta cuál es la percepción del paciente en cuanto la atención recibida en una unidad como esta. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Para esto, se realizó un estudio exploratorio descriptivo, con enfoque cuantitativo en la Unidad de Cuidados Intensivos de Unidad de Recuperación Post Anestesia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La muestra fue constituida por 84 pacientes. Se utilizaron los datos institucionales recogidos previamente por la Enfermería Actividades Score (NAS) para inspeccionar la carga de trabajo del personal de enfermería. Para conocimiento de la satisfacción del paciente con el personal de enfermería, se aplicó el Instrumento de Satisfacción del Paciente (PSI). Indicó que el carga de trabajo del personal de enfermería calculada a través de la NAS mostró un promedio 85,36%, alta en comparación con la media de los estudios anteriores utilizando el mismo instrumento, pero similar a la media que se produce en unidades con características similares. La media obtenida con la aplicación del ISP fue de 3.98, demasiado alto en comparación con los estudios que utilizaron el mismo instrumento. Este estudio, por tanto, permite el análisis de la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios, no mostró relación significativa entre las variables, la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Los resultados de esta investigación presentaron significativa si se compara con la investigación sobre temas de la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente. Los resultados relacionados con la NAS se podrían utilizar en la asignación adecuada de personal de la unidad; ya que los resultados de la ISP a la conclusión de que la enfermería cumple con las expectativas de los pacientes.

Orientador: Carlos Eduardo Leite Arieta / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-08-10T14:42:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Oliveira_DeniseFornazaride_M.pdf: 2528507 bytes, checksum: ec65b6dd89a2d358f4aae734ae625c5c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Realizou-se estudo transversal analítico com o objetivo de investigar características, percepções e satisfação de pacientes e prestadores de serviço quanto à qualidade do atendimento no ambulatório de Oftalmologia do Hospital de Clínicas da Universidade Estadual de Campinas. Foi selecionada amostra de pacientes atendidos no ambulatório e outra população de profissionais prestadores de serviço. Para a amostra de pacientes aplicou-se por entrevista, questionário estruturado e para a população de profissionais foi utilizado questionário auto-aplicável. Os instrumentos de coleta de dados continham questões estruturadas, desenvolvidas em estudo exploratório e teste prévio. Foram entrevistados 1029 pacientes, 52,95 do sexo feminino e 47,1% do sexo masculino. A amostra caracterizou-se por pacientes com escolaridade e nível socioeconômico baixos, e com ocupações semi-especializadas. 21,7% exercem atividade remunerada. São procedentes das cidades da região de Campinas. A qualidade técnica foi a principal razão destacada pelos pacientes para a escolha do hospital. A maioria considerou fácil obter consulta nesse serviço oftalmológico. O tempo médio na sala de espera referido foi de 94,6 minutos e não interferiu na avaliação da qualidade do serviço. Na opinião dos pacientes o atendimento na recepção é adequado e esclarecedor apesar de 45,3% dos pacientes afirmarem não terem recebido orientações na pós-consulta. A avaliação do atendimento médico foi muito positiva em todos os aspectos investigados, incluindo duração da consulta. Os pacientes revelaram-se satisfeitos (82,4%) com o serviço e consideraram que o atendimento foi bom. Responderam ao questionário auto-aplicável 104 profissionais. A população de profissionais do serviço de oftalmologia caracterizou-se por predomínio do sexo feminino, com idade média de 33,8 anos e escolaridade alta (80,2% são médicos). A maioria dos profissionais trabalha no serviço há mais de dois anos, cumpre jornada semanal de 24 horas ou mais, e recebe salário que representa mais de 50% da renda familiar mensal. Consideram-se mais ou menos satisfeitos com o salário 51,3%. Entre os fatores que podem influenciar o desempenho dos profissionais ressaltou-se a qualidade (93,2%), o fato de gostar do que faz (93,2%) e o relacionamento pessoal no serviço (80,6%), enquanto o salário foi referido como de importância máxima por 32,0%. O plano de carreira foi referido como sem nenhuma importância por 13,6% . Em relação à infra-estrutura material, a avaliação concentrou-se nas respostas ¿bom¿ e ¿regular¿. A maioria dos profissionais avaliou como boa e ótima a qualidade do atendimento do serviço de oftalmologia e manifestou satisfação com o ambiente de trabalho, o relacionamento com a chefia, e com o próprio desempenho. Os profissionais não médicos fizeram melhor avaliação da qualidade do que os médicos e revelaram-se mais satisfeitos com o trabalho realizado. Embora tenha sido observado alto grau de satisfação com os serviços, quando diferentes fatores que podem influenciar a satisfação foram abordados, os pacientes e os prestadores apontaram limitações à qualidade. A avaliação permitiu melhor conhecimento sobre os serviços oferecidos em um hospital-escola e evidenciou a necessidade de implantação de rotinas de revisão da qualidade desses serviços / Abstract: A cross sectional study was conducted to evaluate characteristics, perception and satisfaction regarding quality of assistance at the Ophthalmologic Outpatient Service (OOS) of the Hospital de Clínicas at Universidade Estadual de Campinas. Two populations were selected: one sample from patients (n = 1029) and another from health professionals (n = 104). The data from patients were collected by means of an interview using a questionnaire with structured questions. For health professionals, the questionnaire was self-applied. Both were developed after an exploratory study and previous tests. Out of 1029 patients, 52.9% were female and 47.1% were male. The sample was characterized by patients with low literacy and socioeconomic level. Only 21.7% have paid jobs, in unspecialized works. The majority came from cities near Campinas and looked for assistance due to previous knowledge of the quality of service. The appointment was considered easy to be scheduled. Mean waiting time before consultation was 94.6 minutes and didn¿t compromise the evaluation regarding quality of service. Although patients considered that explanations at the reception desk were satisfactory, 45.3% reported that they hadn¿t received any orientation after consultation. Evaluation of the medical consultation was very positive in all aspects. 82.4% of the patients classified the service as good and were satisfied with all aspects of assistance. Another questionnaire was answered by 104 health professionals involved in medical assistance. The majority was female, the mean age was 33.8 years and literacy rate was high (80.2% were doctors). They had been working in the OOS from 2 or more years, with an average week journey of 24 hours or more. Their salaries represented more than 50% of the familiar income and 51.3% are more or less satisfied with the amount earned. Among the factors that could interfere with their performances, the professionals highlighted: quality of service (93.2%), pleasure in doing the work (93.2%) and personal relationship with their colleagues (80.6%); salary was important for 32%. Regarding materials and equipments available, evaluations were mainly good or regular. The majority of health professionals stated quality of assistance at the OOS as good or optimal and reported satisfaction with work environment, their relationship with leadership and their own performances. Non-medical professionals stated a better evaluation of quality than doctors and showed more satisfaction with their jobs. Although a great level of satisfaction was observed, when different factors which may influence quality were asked, patients and health professionals pointed limitations to the quality of service. This study allowed a better knowledge of the services offered at the OOS in a University Hospital and attested to the necessity of implementing these routines to evaluate quality of those services periodically / Mestrado / Oftalmologia / Doutor em Ciências Médicas

Com este estudo, tem-se, por objetivo, conhecer e analisar o acolhimento e a resolutividade da assistência de uma equipe de Saúde da Família de Porto Alegre, a partir das trajetórias terapêuticas e da visão de seus usuários. A Saúde da Família foi criada pelo Ministério da Saúde do Brasil, objetivando reorientar o modelo assistencial centrado no médico e na doença. Considera-se acolhimento e resolutividade como diretrizes que podem viabilizar essa reorientação. O desenho da investigação mesclou técnicas qualitativas e quantitativas. A coleta de dados foi realizada no domicílio dos usuários. Os dados quantitativos foram obtidos por meio de um formulário com perguntas fechadas, aplicado a uma amostra de 93 sujeitos. Os qualitativos foram obtidos mediante entrevista semi-estruturada com 22 sujeitos, sendo esses uma sub-amostra dos 93. A análise quantitativa foi feita com estatística descritiva e a qualitativa, mediante análise temática. Os resultados foram apresentados e discutidos simultaneamente, havendo uma articulação dos dados quantitativos com os qualitativos. Foi feita uma caracterização socioeconômica, demográfica e sanitária do grupo pesquisado. A soma de percentuais dos usuários que consideraram que o serviço sempre resolvia ou resolvia na maioria das vezes seus problemas atingiu 61,3%, ao passo que 6,5% disseram que o serviço nunca apresentava resolutividade. Entretanto, as trajetórias terapêuticas relatadas demonstraram dificuldades na obtenção de resolutividade, especialmente no primeiro nível de atenção. Além disso, o serviço não tem produzido melhorias na saúde dos usuários. Muitos relacionaram a resolutividade com a obtenção de acesso a especialistas. O índice de satisfação geral com o serviço foi de 86% e 43% desses se disseram muito satisfeitos. Há relação entre encontrar resolutividade sempre ou na maioria das vezes e estar muito satisfeito. Evidenciou-se um descompasso entre as trajetórias terapêuticas e a visão dos usuários sobre o serviço. Sugere-se que as equipes de saúde criem espaços coletivos de discussão, em seus micro-espaços de trabalho, oportunizando momentos de reflexão acerca do modo de acolher e de buscar respostas aos usuários dos Serviços Públicos de Saúde. / El objetivo del estudio es conocer y analizar la acogida y la resolubilidad en la atención de un equipo de Salud de la Familia de Porto Alegre, a partir de las trayectorias terapéuticas y de la visión de sus usuarios. La Salud de la Familia fue creada por el Ministerio de la Salud de Brasil con en fin de reorientar el modelo asistencial centrado en el médico y en la enfermedad. Se considera acogida y resolubilidad directrices que puedan viabilizar esa reorientación. El diseño de la investigación mezcló técnicas de calidad y cantidad. La colecta de datos fue realizada en los domicilios de los usuarios. Los datos cuantitativos fueron obtenidos por medio de un formulario con preguntas cerradas, aplicado a una muestra de 93 sujetos. Los cualitativos se obtuvieron mediante entrevista semi-estructurada con 22 sujetos, siendo ellos un sub-muestreo de los 93. El análisis cuantitativo fue hecho por medio de la estadística descriptiva y de la cualitativa, mediante el análisis temático. Los resultados son presentados y discutidos simultáneamente, habiendo una articulación de los datos cuantitativos con los cualitativos. Fue hecha una caracterización socioeconómica, demográfica y sanitaria del grupo investigado. La suma de los porcentuales de los usuarios que consideran que el servicio siempre resuelve o resuelve, en la mayoría de las veces, a sus problemas llega a los 61,3%, mientras 6,5% dijeron que el servicio nunca presenta resolubilidad. No obstante, las trayectorias terapéuticas relatadas demostraron dificultades en la obtención de resolubilidad, especialmente en el primer nivel de atención. Aún, el servicio no ha producido mejoras en la salud de los usuarios. Muchos de ellos relacionan la resolubilidad con la obtención de acceso a especialistas. El índice de satisfacción general con el servicio fue de 86% y 43% de estos sujetos se dicen muy satisfechos. Hay relación entre encontrar resolubilidad siempre o en la mayoría de las veces y estar muy satisfecho. Fue evidenciada una diferencia de paso entre las trayectorias terapéuticas y la visión de los usuarios sobre el servicio. Se sugiere que los equipos de salud creen espacios colectivos de discusión, en sus microespacios de trabajo, dando oportunidad a momentos de reflexión acerca del modo de acoger y de buscar respuestas a los usuarios de los Servicios Públicos de Salud.

Com a evolução do atendimento de enfermagem e dos serviços de saúde, o enfermeiro passa a exercer papéis gradativamente mais complexos dentro de sua área de atuação. Com exigências crescentes, a carga de trabalho desses profissionais torna-se progressivamente mais elevada, gerando repercussões em diversos aspectos, incluindo a satisfação dos pacientes. Como enfermeira de uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, observo essa realidade e questiono qual é a percepção do paciente acerca do atendimento recebido em uma unidade como essa. Dessa forma, o objetivo deste estudo foi analisar a relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória descritiva com abordagem quantitativa, na Unidade de Terapia Intensiva da Unidade de Recuperação Pós-Anestésica do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A amostra foi constituída por 84 pacientes. Para levantamento da carga de trabalho da equipe de enfermagem, foram utilizados dados institucionais, previamente coletados por meio do Nursing Activities Score (NAS). Para conhecimento da satisfação dos pacientes com a equipe de enfermagem, foi aplicado o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). Identificamos que a carga de trabalho da equipe de enfermagem calculada por meio do NAS apresentou média 85,36%, elevada quando comparada com a média de estudos realizados anteriormente, utilizando o mesmo instrumento, porém semelhante à média encontrada em unidades com características similares. A média obtida com a aplicação do ISP foi 3,98, também elevada quando comparada com estudos que utilizaram o mesmo instrumento. Este estudo, portanto, possibilitou a análise da relação entre a carga de trabalho de enfermagem e a satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória, evidenciou não haver relação significante entre as variáveis, carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente em uma unidade de terapia intensiva pós-operatória. Os achados desta pesquisa apresentaram relevância quando comparados às pesquisas sobre as temáticas carga de trabalho de enfermagem e satisfação do paciente. Os resultados relacionados ao NAS poderão ser utilizados na adequada alocação do quadro de pessoal da unidade; já os resultados referentes ao ISP permitem concluir que a atuação da enfermagem atende as expectativas dos pacientes. / With the evolution of nursing care and health services, the nurse pass to perform gradually more complex roles within its area of operation. With increasing requirement, the workload of these professionals becomes progressively higher, generating impacts in many aspects, including patient satisfaction. As a nurse in a post-operative intensive care unit, I observe this reality and question what the patient perception about the service they received in this area. The aim of this study was to analyze the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit. The methodology was a descriptive exploratory study with a quantitative approach in the Intensive Therapy Unit of Post-Anesthetic Recovery of the Hospital de Clínicas of Porto Alegre. The sample consisted of 84 patients. To knowledge of the workload of the nursing staff, collected through the Nursing Activities Score (NAS) previously, to knowledge of patient satisfaction with nursing staff we applied the Patient Satisfaction Instrument (PSI). We can identify in this study that the workload of the nursing staff calculated from the NAS showed an average of 85.36%, high when compared with the average of previous studies, using the same instrument, but similar to the average found in units with features like. The average obtained with the application of PSI was 3.98, too high when compared to studies using the same instrument. This study allowed the analysis of the relationship between nursing workload and patient satisfaction in a post-operative intensive care unit, showing no significant relationship between the variables. The findings of this research showed significance when compared to research on issues of nursing workload and patient satisfaction. The results related to the NAS can be used in the appropriate allocation of staff of the unit, and the results for the PSI to conclude that the nursing meets the expectations of patients. / Con la evolución de atención de enfermería y de los servicios de salud, la enfermera comienza a ejercer funciones gradualmente más complejas dentro de su área de especialización. Con la creciente demanda, la carga de trabajo de estos profesionales se hace cada vez mayor, lo que genera impactos en varios aspectos, entre ellos la satisfacción del paciente. Como enfermera de una unidad de cuidados intensivos postoperatoria, ver esta realidad y la pregunta cuál es la percepción del paciente en cuanto la atención recibida en una unidad como esta. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Para esto, se realizó un estudio exploratorio descriptivo, con enfoque cuantitativo en la Unidad de Cuidados Intensivos de Unidad de Recuperación Post Anestesia del Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La muestra fue constituida por 84 pacientes. Se utilizaron los datos institucionales recogidos previamente por la Enfermería Actividades Score (NAS) para inspeccionar la carga de trabajo del personal de enfermería. Para conocimiento de la satisfacción del paciente con el personal de enfermería, se aplicó el Instrumento de Satisfacción del Paciente (PSI). Indicó que el carga de trabajo del personal de enfermería calculada a través de la NAS mostró un promedio 85,36%, alta en comparación con la media de los estudios anteriores utilizando el mismo instrumento, pero similar a la media que se produce en unidades con características similares. La media obtenida con la aplicación del ISP fue de 3.98, demasiado alto en comparación con los estudios que utilizaron el mismo instrumento. Este estudio, por tanto, permite el análisis de la relación entre la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios, no mostró relación significativa entre las variables, la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente en una unidad de cuidados intensivos postoperatorios. Los resultados de esta investigación presentaron significativa si se compara con la investigación sobre temas de la carga de trabajo de enfermería y la satisfacción del paciente. Los resultados relacionados con la NAS se podrían utilizar en la asignación adecuada de personal de la unidad; ya que los resultados de la ISP a la conclusión de que la enfermería cumple con las expectativas de los pacientes.

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Data collection took place in the period between 15 November 2012 and 15 January 2013, through the application of three instruments: the first had questions that sought to obtain the characterization of the population, and the second, called "Roadmap Interview of Nursing Care for Admitted Patients", aimed to evaluate the quality of care provided by nursing team in the patient perspective, and the third, called "Patient Satisfaction Instrument", aimed to know patients' satisfaction with the nursing care rendered to them. All data were entered and stored in an electronic database in Microsoft Excel 2010 and analyzed in terms of positivity and specific statistical tests. During the characterization of the users, it was found that 61.5% were male, with a median age of 48 years, with most users interviewed (56%) had ten or more years of study. In evaluating of the quality of nursing care none item achieved the desired level of nursing care, two were considered safe and the others classified as poor, indicating a quality deficit in the actions of these professionals. In the satisfaction evaluation, patients were satisfied with received nursing care in all evaluated areas. For the technical-professional domains and confidence more than 60% of responses assigned were five (5), representing the highest level of satisfaction, while for educational domain these amounted about 49%. The results of this study served to support the internal management in planning activities at the institution, and also stimulate the nurses in regional and national level, monitoring the results, in order to meet the population's needs and enhance their satisfaction. / A avaliação da qualidade em saúde tem sido considerada uma importante ferramenta gerencial que busca apreender de maneira completa e abrangente a realidade dos serviços em suas diferentes dimensões, propiciando a tomada de decisão com o menor grau de incerteza possível, pautada na satisfação das necessidades de seu público. O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos cuidados de enfermagem e a satisfação do paciente de um hospital de ensino da região Centro-Oeste do Brasil. Trata-se de um estudo de corte transversal, cuja população constituiu-se de 275 pacientes internados nas unidades de Clínica Médica, Clínica Ortopédica e de Cirurgia Plástica e Clínica Tropical. A coleta dos dados se deu no período de 15 de novembro de 2012 a 15 de janeiro de 2013, por meio da aplicação de três instrumentos: o primeiro possuía questões que visavam obter a caracterização da população; o segundo, denominado “Roteiro de Entrevista do Cuidado de Enfermagem para Paciente Internado”, objetivou a avaliação da qualidade dos cuidados prestados pela equipe de enfermagem na perspectiva do paciente e o terceiro, denominado “Instrumento de Satisfação do Paciente”, teve o objetivo de conhecer a satisfação dos pacientes com os cuidados de enfermagem a eles prestados. Todos os dados foram digitados e armazenados em um banco eletrônico no programa Microsoft Excel 2010 e analisados em função da positividade e testes estatísticos específicos. Na caracterização dos usuários, verificou-se que 61,5% pertenciam ao sexo masculino, com mediana de idade de 48 anos, sendo que a maior parte dos usuários entrevistados (56%) possuía dez ou mais anos de estudo. Na avaliação da qualidade da assistência de enfermagem nenhum item alcançou o nível desejável de assistência de enfermagem, dois foram considerados seguros e os demais classificados como pobres, evidenciando um déficit na qualidade das ações desses profissionais. Na avaliação da satisfação, os pacientes mostraram-se satisfeitos com os cuidados de enfermagem recebidos em todos os domínios avaliados. Para os domínios técnico-profissional e confiança, mais de 60% das respostas atribuídas foi cinco (5), que representava o maior nível de satisfação, enquanto que para o domínio educacional essas somaram cerca de 49%. Os resultados deste estudo serviram para subsidiar a gestão interna no planejamento das atividades desenvolvidas na instituição, e, ainda, estimular nos profissionais de enfermagem, em nível regional e nacional, o monitoramento dos resultados, com vista a atender às necessidades da população e potencializar sua satisfação.

Introdução: A dor da criança é uma das queixas de maior procura pelos serviços de urgência e de emergência e seu manejo tem sido um motivo de preocupação pelos profissionais de saúde. Para avaliar os cuidados prestados aos pacientes, são utilizados indicadores de qualidade, dentre eles, a satisfação. Objetivo: Compreender a satisfação da criança e de seu familiar acerca do manejo da dor no pronto-socorro infantil. Metodologia: Estudo qualitativo exploratório e descritivo. Para a discussão dos dados foi utilizado o modelo de Donabedian. Os participantes deste estudo foram constituídos por crianças entre seis e 12 anos de idade e seus familiares. As entrevistas foram gravadas e os dados analisados à luz da análise temática. Resultados: Foram entrevistados 19 crianças e 19 familiares entre outubro de 2016 a maio de 2017. Os resultados sobre a percepção da satisfação acerca do manejo da dor no pronto-socorro infantil compuseram o Tema 1: A satisfação percebida pelas crianças e familiares, composto por três subtemas: Atendimento prioritário, alívio rápido da dor e Acolhimento pela equipe A satisfação percebida pelas crianças composto por um subtema: Necessidades básicas atendidas. A satisfação percebida pelos familiares, composto por um subtema: Investigação dos sintomas. E a insatisfação percebida acerca do manejo da dor no pronto-socorro infantil compuseram o Tema 2: A insatisfação percebida pelas crianças e familiares, composto por um subtema: Demora em aliviar a dor A insatisfação percebida pelas crianças composto por dois subtemas: Procedimentos dolorosos e Ambiente desconfortável. A insatisfação percebida pelos familiares composto por um subtema: Demora pelos resultados dos exames\". Conclusão: Observou-se que a satisfação da criança e de seus familiares foi muito mais do que o alívio da dor, ou o atendimento prioritário. Englobou também o ambiente e o acolhimento pela equipe. É recomendado que o cuidado do profissional de saúde seja direcionado às singularidades das crianças e de suas famílias. / Introduction: Child pain is one of the most pressing complaints of emergency services and its management has been a cause of concern for health professionals. To assess the care provided to patients, quality indicators are used, among them, the satisfaction. Objective: To understand the satisfaction of the child and his/her family with pain management in the emergency room. Methodology: A qualitative, exploratory and descriptive study. To discuss our data was used the Donabedian model. The study population consisted of children between six and 12 years age and their family. Interviews were recorded and data analyzed in the light of the thematic analysis. Results: We interviewed 19 children and 19 family members between october 2016 and may 2017. The results on the perception of satisfaction with pain management in the emergency room constituted theme 1: Children\'s and their families perceived satisfaction, composed of three sub-themes: \"Priority in care\", \"quick pain relief\" and \"warm welcome at the hospital\". Children\'s perceived satisfaction, composed of one sub-theme: \"Basic needs met\". Families perceived satisfaction, composed of one sub-theme: \"Investigation of symptoms\". And the results on the perception of dissatisfaction with pain management in the emergency room constituted theme 2: Children\'s and their families perceived satisfaction, composed of one sub-theme: \"Delays in relieving pain\". Children\'s perceived dissatisfaction composed of with two sub-themes: Painful Procedures \"and\" Uncomfortable Environment\". Families perceived dissatisfaction composed of one sub-theme: \"Delays in the results of the exams\". Conclusion: We observed that the satisfaction of the child and his/her family with pain management was beyond pain relief or priority care. Also included the environment and the warm welcome given by the healthcare team. We recommend that the care provided by the health professional be directed to the singularities of each child and their family.