Objetivo: Identificar as contribuições tecnológicas do processador de fala Freedom® para pacientes implantados com Nucleus 22® e a satisfação dos usuários com a nova tecnologia. Entre os novos recursos disponíveis, foram analisados o efeito da tabela de alocação de frequências, o T-SPL e C-SPL e o ajuste de pré-processamento do som (ADRO®). Material: Este estudo foi prospectivo e exploratório. Foram incluídos adolescentes e adultos implantados com Nucleus 22® no Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo, usuários efetivos do processador de fala Spectra®, com alguma percepção de frases em contexto fechado e sem experiência anterior com a nova tecnologia. Foram selecionados 17 pacientes, entre as idades de 15 e 82 anos, e implantados há mais de oito anos. Para determinar a contribuição do Freedom®, os limiares auditivos e os testes de percepção de fala foram realizados com o último mapa utilizado com o Spectra® e comparados os mapas criados com o Freedom®. Para identificar o efeito da tabela de alocação de frequências, ambos os mapas convertidos (mesma tabela) e atualizados (tabela nova) foram programados. A tabela escolhida foi mantida, e foram realizados três mapas com diferentes parâmetros: o programa 1 (P1) com T-SPL de 30 dB e do C-SPL de 70 dB, programa 2 (P2) com T-SPL de 25 dB e do C-SPL de 65 dB, e o programa 3 (P3) com ADRO®. A ordem de apresentação dos mapas e dos testes foi randomizada. Para avaliar a satisfação com seus dispositivos auditivos foram utilizados os questionários SADL e APHAB após um mês e um ano de uso do Freedom®. Resultados: A contribuição do processador de fala Freedom® para pacientes usuários do Nucleus 22® foi estatisticamente superior em comparação com o Spectra® em todos os testes de percepção da fala e em todos os limiares audiométricos, tanto individualmente quanto em média, com exceção de 8000 Hz. Em relação à escolha da tabela de frequência, 64,7% dos pacientes (n=11) mantiveram o mapa com a tabela de frequências do Spectra®. Comparando os mapas com diferentes T-SPL e C-SPL, houve diferença estatística tanto nos limiares audiométricos de 500, 1000, 1500 e 2000 Hz quanto na média. Não houve diferença estatística entre os testes de fala com ou sem o uso do ADRO®. Os questionários de satisfação mostraram uma melhora estatisticamente significativa, apenas na subescala que avalia o desempenho em ambiente ruidoso e uso do telefone. Conclusão: A tecnologia contribuiu no desempenho de percepção de fala e nos limiares audiométricos dos pacientes usuários de Nucleus22®. A maioria manteve a tabela de frequência original. As mudanças nos parâmetros de T-SPL e C-SPL mostraram uma melhora dos limiares audiométricos nas frequências principais da fala. As diferenças significantes foram sutis nos questionários de satisfação, demonstrando que os pacientes já estavam adaptados e satisfeitos com o implante coclear / Objective: To identify the technological contributions of the Freedom® speech processor to the patients implanted with Nucleus 22® and the satisfaction of users of the new technology. Among the new features available, we focused on the effect of the frequency allocation table, the T-SPL and C-SPL and the pre-processing gain adjustments (ADRO®). Methods: This study was prospective and exploratory. It included teenage and adult patients implanted with Nucleus 22® who effectively used the implant with no previous experience with the new technology and had at least some speech recognition on a closed set with the Spectra® processor. Seventeen patients met the inclusion criteria, ranging in age from 15 to 82 years and deployed for over 8 years. To determine the contribution of the Freedom®, thresholds and speech perception tests were performed with the last map used with the Spectra® and the maps created for Freedom®. To identify the effect of the frequency allocation table, both converted (same table) and upgraded (new table) maps were programmed. The table selected is maintained, and maps were performed with three different parameters: the first program (P1) was programmed with 30 dB T-SPL and 70 dB C-SPL; the second program (P2) with was programmed with 25 dB T-SPL and 65 dB C-SPL; and the program 3 (P3) with ADRO®. The order of presentation of the maps and the testing was randomized. To assess satisfaction were used SADL and APHAB after one moth and one year of using the Freedom®. Results: The contribution of the Freedom® speech processor to patients with the Nucleus 22® was statistically superior compared to the Spectra® in all tests of speech perception and in all audiometric thresholds, both individually and on average, except for 8000 Hz. Regarding the choice of a frequency allocation table, 64.7% of patients (n=11) maintained the same map that had been used with the Spectra® processor. The sound field threshold was statistically significant at 500, 1000, 1500 and 2000 Hz with 25 dB T-SPL/ 65 dB C-SPL. The patients\' satisfaction there was a statistically significant improvement, only in the sub-scale of speech in noise abilities and telephone use. Conclusions: The Freedom® technology improved the performance of patients with the Nucleus 22®. Most of the patients retained the original frequency table. The changes in the parameters of T-SPL and C-SPL showed an improvement in the audiometric thresholds for the main frequencies of speech. Significant differences were subtle in questionnaires of satisfaction, demonstrating that patients were already adapted and satisfied with the cochlear implant

INTRODUÇÃO: Pacientes portadoras de obesidade mórbida submetidas a tratamento cirúrgico através de cirurgias disabsortivas-restritivas, após considerável perda ponderal, evoluem com dobras cutâneas ou dermogordurosas em várias regiões do corpo. As mamas são caracterizadas pela deficiência de volume, ptose acentuada, assimetria e medialização dos complexos aréolo-papilares. A mastopexia com inclusão de implantes mamários tem demonstrado ser solução cirúrgica eficaz para melhora da forma, volume e simetria das mamas. OBJETIVO: Avaliar a satisfação das pacientes e os resultados cirúrgicos obtidos após a mastopexia com inclusão de implantes mamários. MÉTODOS: Vinte pacientes do sexo feminino, com média etária de 39,9 anos, foram submetidas à mastopexia com inclusão de implantes mamários entre setembro de 2008 e abril de 2009. Foram aplicadas entrevistas psicológicas semidirigidas a todas as pacientes, nos períodos pré e pós-operatórios, cujas respostas foram tabuladas, divididas em categorias, e possibilitaram a avaliação da satisfação das pacientes. Foi realizada avaliação dos resultados cirúrgicos através da análise fotográfica por três cirurgiões plásticos independentes, nos períodos pré e pós-operatórios, onde foram atribuídas notas zero, um ou dois, para os seguintes itens: forma da mama, volume da mama, simetria entre as mamas, posicionamento do complexo aréolo-papilar e qualidade e extensão das cicatrizes. RESULTADOS: Dezenove pacientes (95%) referiram satisfação com o resultado cirúrgico obtido (p<0,001). Quatro pacientes (20%) relataram melhora da vida profissional; doze pacientes (60%), melhora da vida social; dez pacientes (50%), da vida afetiva; e dez pacientes (50%), da vida sexual. A média das somatórias das notas atribuídas pelos três cirurgiões, referentes a cada paciente, variou entre 4,7 e 10, sendo a média geral de 7,28. Os resultados foram considerados bom ou ótimo para 65% da amostra e pobre para 8,4%. CONCLUSÕES: Houve satisfação de 95% das pacientes com os resultados obtidos pela mastopexia com inclusão de implantes. A análise fotográfica dos resultados obteve nota média de 7,28, caracterizado como bom resultado, apesar da fraca concordância entre os avaliadores. / INTRODUCTION: Morbid obesity patients submitted to surgical treatment through disabsortive-restrictive procedures, and after considerable weight loss, develop skin or fatty tissue folds in many regions of the body. These changes in the breasts, in particular, are characterized by volume deficiency, marked ptosis, asymmetry and medialization of the nipple-areola complexes (NAC). Mastopexy associated with breast implant inclusion has shown to be an efficient solution to improve shape, volume and breast symmetry. OBJECTIVE: To evaluate patient satisfaction and surgical results obtained after mastopexy with breast implant inclusion. METHODS: Twenty female patients with a mean age of 39.9 years were submitted to mastopexy with breast implant inclusion between September 2008 and April 2009. All patients had semi-directed psychological evaluation in the pre- and postoperative periods. The answers to the evaluations were tabulated, categorized, and allowed patient satisfaction analysis. The surgical results evaluation was made through photographic analysis of three independent plastic surgeons, in the pre- and post-operative periods, when scores of zero, one or two, were attributed to the following items: breast shape, breast volume, symmetry of breasts, NAC position, scar quality and extent. RESULTS: Nineteen patients (95%) referred satisfaction with the surgical results attained (p<0,001). Four patients (20%) referred improvement in their professional lives; twelve patients (60%), improvement in their social lives; ten patients (50%), of their affective lives; and ten (50%) of their sexual lives. The mean sum of the scores attributed by the three surgeons, respective to each patient, varied between 4.7 and 10, with an overall mean of 7.28. The results were considered good or great for 65% of the sample and poor for 8.4%. CONCLUSIONS: There was a 95% satisfaction rate among patients with the results obtained through Mastopexy with breast implant inclusion. The photographic analysis of the results obtained a mean score of 7.28, considered as a good result, albeit the weak correlation among evaluators.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

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A pesquisa foi realizada no SRM de um Hospital de Ensino, sendo localizado no interior do estado de São Paulo vinculado à Secretaria de Estado de São Paulo, sendo este hospital a maior instituição pública vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) na região. Os dados foram obtidos por meio do processo de trabalho do setor durante treze meses (março de 2015 a março de 2016) a fim de identificar os indicadores de estrutura, processo e resultado. Para o indicador de satisfação aplicou-se o instrumento Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) em pacientes ambulatoriais SUS que foram escolhidos aleatoriamente na rotina de atendimento. Foram acompanhados quinze indicadores, sendo, dois de estrutura, dez de processo e três de resultado. Como principais resultados, para o indicador estrutura foi implantado o registro do evento relacionado a paralisação do aparelho. No indicador de processo o período do estudo totalizou em 257 dias úteis, 4357 exames realizados, com média de 18,9 atendimentos/dia, tendo o máximo de 25 atendimentos, taxa de extravasamento de contraste durante o período foi de 0,1%. No indicador de resultado identificou-se que a média de tempo de espera para realização do exame de 184 dias sendo o mínimo de 0 e o máximo de 937 dias e o tempo médio para o laudo foi de 51,8 dias sendo o mínimo de 0 dias e máximo de 293. O instrumento SERVQUAL foi aplicado em 465 pacientes ambulatoriais do SUS, os quais referiram alto nível de satisfação com o serviço prestado. Foi calculado o Alfa de Cronbach do instrumento, sendo 0,97 para o atendimento ideal e 0,96 para o atendimento recebido demonstrando e confirmando a consistência interna do instrumento. A análise dos indicadores possibilitou compreender as falhas existentes no serviço com possibilidade de apoiar as transformações necessárias com base em evidências, tanto na esfera assistencial quanto gerencial. O paciente ambulatorial apresentou elevado nível de satisfação quando comparada as opiniões entre o ideal com o recebido, evidenciando que o paciente vinculado ao sistema público evita em criticar o serviço apesar do tempo de espera para o exame e para o laudo. / The objective of this study was to implement and analyze the temporal behavior of quality indicators of the work process in the Magnetic Resonance sector (MRS) in a Medical School Hospital. It is a quantitative-approach descriptive study of a cross-sectional and mixed design with secondary data. The research was conducted in the MRS of a Medical School Hospital located in the interior of São Paulo state linked to the São Paulo State Secretariat. This hospital is the largest public institution attached to the Unified Health System (UHS) in the region. The data were obtained through the work process of the sector for thirteen months (March 2015 to March 2016) in order to identify the structure, process and outcome indicators. For the satisfaction indicator, the Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) instrument was applied to outpatient UHS patients who were randomly chosen in the care routine. Fifteen indicators were followed: two structure ones, 10 process ones, and three result ones. As main results, the report of the event related to equipment shutdown was implemented for the structure indicator. In the process indicator, the study period was 257 workdays, 4357 examinations performed, with an average of 18.9 appointments/day, with a maximum of 25 appointments, and the contrast extravasation rate during the period was 0.1%. In the outcome indicator, it was found that the average waiting time for an examination was 184 days, being the minimum zero and the maximum 937 days, and the average waiting time for the report was 51.8 days, with a minimum of zero and maximum of 293 days. The SERVQUAL instrument was applied in 465 outpatient UHS patients, who reported a high level of satisfaction with the service provided. The Cronbach's alpha of the instrument was calculated, being 0.97 for the ideal care and 0.96 for the care received demonstrating and confirming the internal consistency of the instrument. Analyzing the indicators enabled the understanding of the existing flaws in the service with the possibility of supporting the necessary transformations based on evidence, in both care and management. The outpatient patients presented a high level of satisfaction when comparing their opinions between the ideal and the received care, which evidences that the patients associated to the public system avoid criticizing the service despite the long time they wait for the examinations and the reports.

Orientador: Magda Cristina Queiroz Dell’Acqua / Resumo: O objetivo deste estudo foi implementar e analisar o comportamento temporal de indicadores de qualidade do processo de trabalho do setor de Ressonância Magnética (SRM) de um Hospital de Ensino. Estudo descritivo de abordagem quantitativa de delineamento misto de série de transversais e de dados secundários. A pesquisa foi realizada no SRM de um Hospital de Ensino, sendo localizado no interior do estado de São Paulo vinculado à Secretaria de Estado de São Paulo, sendo este hospital a maior instituição pública vinculada ao Sistema Único de Saúde (SUS) na região. Os dados foram obtidos por meio do processo de trabalho do setor durante treze meses (março de 2015 a março de 2016) a fim de identificar os indicadores de estrutura, processo e resultado. Para o indicador de satisfação aplicou-se o instrumento Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) em pacientes ambulatoriais SUS que foram escolhidos aleatoriamente na rotina de atendimento. Foram acompanhados quinze indicadores, sendo, dois de estrutura, dez de processo e três de resultado. Como principais resultados, para o indicador estrutura foi implantado o registro do evento relacionado a paralisação do aparelho. No indicador de processo o período do estudo totalizou em 257 dias úteis, 4357 exames realizados, com média de 18,9 atendimentos/dia, tendo o máximo de 25 atendimentos, taxa de extravasamento de contraste durante o período foi de 0,1%. No indicador de resultado identificou-se que a média de tempo de espera para realização... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The objective of this study was to implement and analyze the temporal behavior of quality indicators of the work process in the Magnetic Resonance sector (MRS) in a Medical School Hospital. It is a quantitative-approach descriptive study of a cross-sectional and mixed design with secondary data. The research was conducted in the MRS of a Medical School Hospital located in the interior of São Paulo state linked to the São Paulo State Secretariat. This hospital is the largest public institution attached to the Unified Health System (UHS) in the region. The data were obtained through the work process of the sector for thirteen months (March 2015 to March 2016) in order to identify the structure, process and outcome indicators. For the satisfaction indicator, the Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) instrument was applied to outpatient UHS patients who were randomly chosen in the care routine. Fifteen indicators were followed: two structure ones, 10 process ones, and three result ones. As main results, the report of the event related to equipment shutdown was implemented for the structure indicator. In the process indicator, the study period was 257 workdays, 4357 examinations performed, with an average of 18.9 appointments/day, with a maximum of 25 appointments, and the contrast extravasation rate during the period was 0.1%. In the outcome indicator, it was found that the average waiting time for an examination was 184 days, being the minimum zero and the maximum 937 days, an... (Complete abstract click electronic access below) / Doutor

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-04-03T00:00:00Z / Identifica o grau de satisfação do usuáio de um hospital geral com relação a uma série de atributos dos serviços oferecidos estabelecendo sua relação com as dimensões da qualidade. Analisa comparativamente a satisfação do usuário com a qualidade dos serviços e a percepção gerencial dessa qualidade. Os achados foram obtidos por meio de estudo descritivo com método de pesquisa Survey e uso de questionário estruturado no Hospital Universitário da Universidade de São Paulo.

Estudo qualitativo do tipo exploratório-descritivo acerca da aplicabilidade do resultado da pesquisa de satisfação como ferramenta de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar a utilização dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários pelas chefias de enfermagem das unidades de internação de um hospital universitário. Os objetivos específicos foram relatar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários das unidades de internação; descrever a opinião das chefias acerca da contribuição que a pesquisa de satisfação implantada no hospital traz para o atendimento ao usuário; conhecer as estratégias utilizadas pelas chefias de enfermagem a fim de ter acesso aos resultados da pesquisa de satisfação, bem como o modo pelo qual os resultados são transmitidos à sua equipe de trabalho; e, por fim, identificar as ações implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa de satisfação. Os dados foram coletados em duas etapas no Hospital de Clínicas de Porto Alegre. A primeira consistiu em análise documental, com base em consulta dos dados do sistema de informações gerenciais do referido hospital, que possibilitaram conhecer os resultados da pesquisa de satisfação das unidades de internação, objetos de investigação, no período de outubro de 2011 a março de 2012. Os achados demonstram que os usuários estão, em geral, satisfeitos com os cuidados de enfermagem e com o atendimento prestado durante a sua internação. A outra etapa da coleta consistiu em entrevistas semiestruturadas, realizadas em maio e junho de 2012, com 14 enfermeiras, cujos dados obtidos foram submetidos à técnica de análise de conteúdo temática e agrupadas em quatro categorias: a comunicação como forma de transmissão das informações para a equipe de enfermagem; a contribuição da pesquisa de satisfação do usuário para o atendimento em saúde; mudanças implementadas nas unidades a partir dos resultados da pesquisa; a influência da pesquisa de satisfação na avaliação de desempenho da equipe de enfermagem. Os resultados apontam que a pesquisa de satisfação do usuário é verificada de diversas formas pelas enfermeiras, as quais procuram também repassar à sua equipe de trabalho. A comunicação tem uma função primordial, pois favorece a troca de informações e a interlocução dentro da equipe de enfermagem. A pesquisa é entendida pelas enfermeiras como uma ferramenta de escuta, que continuamente capta a voz do usuário. Quanto às mudanças já implementadas nas unidades, as enfermeiras relataram que já foram realizadas modificações advindas de reinvindicações, as quais envolvem o ambiente, a estrutura e outros aspectos relacionados à rotina da unidade. Um ponto levantado pelas enfermeiras refere-se à influência do resultado da pesquisa de satisfação na gestão de desempenho da equipe de enfermagem, a qual é utilizada para identificar como está sendo a atuação de cada profissional no trabalho, gerenciando os elogios e críticas vinculados à equipe. Acredita-se que os estudos sobre a satisfação do usuário são fundamentais para garantir a avaliação da qualidade do serviço oferecido pelas instituições, além de auxiliar gestores na tomada de decisões, bem como fornecer um panorama do serviço. / This is a descriptive, exploratory, qualitative study about the applicability of satisfaction survey results as a tool for evaluating the quality of health service. The general objective of this study consisted in analyzing the use of the satisfaction survey results by chief nurses from the intern units of a university hospital. The specific objectives were: to report intern unit user’s satisfaction survey results; to describe the chief nurses’ opinions about the contribution that the satisfaction survey implanted in the hospital brings to user service; to know the strategies used by the chief nurses in having access to the satisfaction survey results, as well as the way the results are transmitted to the work team; and, finally, to identify the actions implemented in the units, based on the satisfaction survey results. Data collection was carried out at the Clinics Hospital of Porto Alegre/Hospital de Clínicas de Porto Alegre in two stages. The first consisted of documental analysis, based on consulting the hospital’s managerial information data, which made it possible to know the satisfaction survey results of the intern units, objects of investigation, during the period of October 2011 to March 2012. The findings demonstrate that users are, in general, satisfied with the nursing services and with the attendance given them while admitted to the hospital. The other stage of data collection consisted of semi-structured interviews, given in May and June of 2012, with 14 nurses, whose obtained data were submitted to the technique of thematic analysis and grouped in four categories: communication as a form of transmitting information to the nursing team; the contribution that the user satisfaction survey has on health services; alterations based on survey results, implemented in the units; influence that the satisfaction survey has upon the evaluation of the nursing team’s performance. The results show that the user satisfaction survey is checked in a variety of ways by the nurses, whom also seek to repass these results to their immediate team. The communication has a main function since it favors the exchange of information and dialogue within the nursing team. Nurses understand the survey to be a listening device, that continuously captures the user’s voice. In reference to the changes already implemented in the units, the nurses reported that they were made in result of the claims involving environment, structure and other aspects related to the unit’s routine. A point raised by the nurses refers to the influence that the satisfaction survey results have on the nursing team’s performance management, which uses it to identify the ongoing performance of each working professional, administering compliments and criticisms related to the team. It is believed that the studies about user satisfaction are fundamental to guarantee the evaluation of service quality offered by the institutions, besides to assist supervisors on making decisions, as well as to provide a service panorama. / Estudio cualitativo del tipo exploratorio-descriptivo sobre la aplicabilidad del resultado de la encuesta de satisfacción como herramienta de evaluación de la calidad de los servicios de salud. El objetivo general del estudio consistió en analizar el uso de los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios por las jefaturas de enfermería de las unidades de hospitalización de un hospital universitario. Los objetivos específicos fueron los de relatar los resultados de la encuesta de satisfacción de los usuarios de las unidades de hospitalización; describir la opinión de las jefaturas sobre la contribución que ésta trae para la atención al usuario; conocer las estrategias usadas por las jefaturas de enfermería con el propósito de tener acceso a los resultados de la encuesta de satisfacción, así como el modo por el cual los resultados se transmiten a su equipo de trabajo; y, por fin, identificar las acciones implementadas en las unidades a partir de los resultados de la encuesta de satisfacción. Los datos fueron colectados en dos etapas en el Hospital de Clínicas de Porto Alegre. La primera consistió en un análisis documental, basado en consulta a datos del sistema de informaciones gerenciales del referido hospital, que posibilitaron conocer los resultados de la encuesta de satisfacción de las unidades de hospitalización objetos de investigación, en el período de octubre del 2011 a marzo del 2012. Los descubrimientos demuestran que los usuarios están, por lo general, satisfechos con los cuidados de enfermería y con la atención prestada durante su hospitalización. La otra etapa de la colecta consistió en entrevistas semiestructuradas, realizadas en mayo y junio del 2012, con 14 enfermeras, cuyos datos obtenidos se sometieron a la técnica de análisis de contenido temático y agrupadas en cuatro categorías: la comunicación como forma de transmisión de las informaciones para el equipo de enfermería; la contribución de la encuesta de satisfacción del usuario para la atención en la salud; cambios implementados en las unidades a partir de los resultados de la encuesta; la influencia de ésta en la evaluación del desempeño del equipo de enfermería. Los resultados apuntan que la encuesta de satisfacción del usuario se ve de distintas formas por las enfermeras, las cuales también buscan repasar su equipo de trabajo. La comunicación tiene una función primordial, ya que favorece el intercambio de informaciones y la interlocución dentro del equipo de enfermería. La encuesta es entendida por las enfermeras como una herramienta de escucha, que continuamente capta la voz del usuario. En relación a los cambios ya implementados en las unidades, las enfermeras relataron que ya se han realizado modificaciones a partir de reinvindicaciones, las cuales involucran el ambiente, la estructura y otras relacionadas a la rutina de la unidad. Un punto levantado por las enfermeras se refiere a la influencia del resultado de la encuesta de satisfacción en la gestión de desempeño del equipo de enfermería, la cual se usa para identificar como está siendo la actuación de cada profesional en el trabajo, administrando los elogios y críticas vinculados al equipo. Se cree que los estudios sobre la satisfacción del usuario sean fundamentales para garantizar la evaluación de la calidad del servicio ofrecido por las instituciones, además de ayudar a los gestores en la toma de decisiones, así como proveer un panorama sobre el servicio.

The goal of this study was to develop a quality tool for Nutrition and Dietetics Hospital Services and evaluate the hygienic sanitary conditions of these places before and after the implementation of this tool, according to the view of the internal and external auditor. Also, to evaluate the satisfaction of the internal auditors regarding the tool, check the hygienic sanitary conditions of the hands of manipulators and surfaces in contact with food after improvements and training and evaluate the satisfactionf the patients regarding the meals served after implementation of the tool. This research was divided in three studies (1 - preparation and implementation of the tool; 2 - Review of the hygienic sanitary conditions of the hands and contact surfaces; 3 - evaluation of the satisfaction of patients regarding the meals served). The sample was composed by 15 Nutrition and Dietetics Hospital Services. To establish the quality tool, we used the requirements of the laws and regulations of Brazil. The tool is composed by four support instruments, divided in: 1 - Evaluation and quality planning; 2 - A guide for the development of the Manual of Best Practices; 3 - A guide for the development of Standard Operating Procedures and Instrument; 4 - A guide for the development of the Essential Operational Controls. After the development of the tool, we performed an initial evaluation of the hygienic sanitary requirements at each site through the application of the Instrument 1 by the internal and external auditor. The technician responsible for the Nutrition and Dietetics Hospital Services was considered the internal auditor and the external auditor was a professional with experience in the food area, which evaluated all the locations. After the implementation, the internal auditors received the results of the external auditor and other instruments of the tool, and the deadline of one year for the implementation was stipulated. At the end of the deadline, the internal and external auditors applied again the instrument 1. Then, the internal auditors completed a questionnaire to evaluate their satisfaction regarding the quality tool. The evaluation of the hygienic sanitary conditions of the hands and contact surfaces was divided into two stages. First, we evaluated the requirements of hygiene and microbiological analyzes on hands and contact surfaces. Then, the locations received the results and recommendations of adequacy, which were asked to be fulfilled in two months. After this, the local that showed improvements participated in the second stage, with training and new collection of microbiological analyzes. To evaluate the satisfaction of the patients regarding the meals served, we prepared a questionnaire with classifications sucha as: Great; Fair and Poor. In the evaluation of the internal auditors, the instruments were considered Great. After the implementation of the tool there was significant increase in the percentage of overall suitability and requirements, both in the evaluation of the internal external auditor. It was found that in the percentage of overall suitability, before the application of the tool, there was a statistically significant difference in the evaluation between the auditors, and this fact was not observed after the application of the tool. In the evaluation of the meals served, it was found that in the overall average, the requirements were considered Great. It is concluded that the quality tool was effective in adjusting the criteria for the hygienic sanitary control in Nutrition and Dietetics Hospital Services, according to the view of the internal and external auditors and helped in the understanding of the internal auditors, provided a more critical view of the requirements and decreased differences between evaluators. It is seen that the hygienic sanitary conditions of the hands and contact surfaces got better. After the improvement, the patients were satisfied with the meals served due to the implementation of the tool. / O objetivo foi elaborar uma ferramenta de qualidade para Serviços de Nutrição e Dietética Hospitalar e avaliar as condições higiênico-sanitárias desses locais, antes e após a implementação desta ferramenta, na visão do auditor interno e externo. Avaliar a satisfação dos auditores internos, quanto à ferramenta. Verificar as condições higiênico-sanitárias das mãos dos manipuladores e superfícies em contato com os alimentos, após melhorias e capacitação e avaliar a satisfação dos pacientes quanto às refeições servidas, após implementação da ferramenta. Esta pesquisa foi dividida em três estudos (1- elaboração e implementação da ferramenta; 2 avaliação das condições higiênico-sanitárias das mãos e superfícies de contato; 3 avaliação da satisação dos pacientes, quanto as refeições servidas). A amostra foi composta por 15 Serviços de Nutrição e Dietética Hospitalar. Para a elaboração da ferramenta de qualidade utilizou-se os requisitos das legislações e normas do Brasil. A ferramenta foi composta por quatro instrumentos de apoio, sendo divididos em Instrumento 1 Avaliação e planejamento da qualidade; Instrumento 2 Roteiro para elaboração do Manual de Boas Práticas; Instrumento 3 - Roteiro para elaboração dos Procedimentos Operacionais Padronizados e Instrumento 4 Roteiro para elaboração dos Controles Operacionais Essenciais. Após a elaboração da ferramenta, realizou-se a avaliação inicial dos requisitos higiênico-sanitários em cada local, através da aplicação do Instrumento 1, pelo auditor interno e externo. O responsável técnico do Serviço de Nutrição e Dietética Hospitalar foi considerado o auditor interno, e o auditor externo um profissional com experiência na área de alimentos, que avaliou todos locais. Após aplicação, os auditores internos receberam os resultados da avaliação do auditor externo e os demais instrumentos da ferramenta, sendo estipulado o prazo de um ano para sua implementação. No final do prazo, o auditor interno e externo aplicaram novamente o instrumento 1. Após, os auditores internos preencheram um questionário para avaliar sua satisfação quanto à ferramenta de qualidade. A avaliação das condições higiênico-sanitárias das mãos e superfícies em contato foi dividida em duas etapas. Primeiramente, realizou-se avaliação dos requisitos de higienização e análises microbiológicas nas mãos e superfície em contato. Após, os locais receberam os resultados e recomendações de adequação, sendo estipulados dois meses para adequar-se. Posteriormente, os locais que realizaram as melhorias, participaram da segunda etapa, sendo realizada capacitação e nova coleta das análises microbiológicas. Para avaliar a satisfação dos pacientes quanto às refeições servidas, elaborou-se um questionário, sendo classificadas como: Ótimo; Regular e Ruim. Na avaliação dos auditores internos, os instrumentos foram considerados Ótimos. Após a implementação da ferramenta houve um aumento significativo no percentual de adequação geral e dos requisitos, tanto na avaliação do auditor interno e externo. Verificou-se que no percentual de adequação geral, antes da aplicação da ferramenta, houve diferença estatisticamente significativa na avaliação entre os auditores, sendo esse fato não constatado, após a aplicação da ferramenta. Na avaliação das refeições servidas, constatou-se que na média geral, os requisitos foram considerados Ótimo. Conclui-se que a ferramenta de qualidade foi eficiente na adequação dos critérios para o controle higiênico-sanitário em Serviços de Nutrição e Dietética Hospitalar, na visão dos auditores interno e externo e auxiliou no conhecimento dos auditores internos, proporcionou uma visão mais crítica dos requisitos e diminuiu as divergências entre os avaliadores. Constata-se que as condições higiênico-sanitárias das mãos e superfície em contato, melhoraram após as melhorias da lista avaliação e capacitação e pacientes encontraram-se satisfeitos com as refeições servidas, após a implementação da ferramenta.