Made available in DSpace on 2015-12-03T18:32:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ronaldo_Mancini.pdf: 108983 bytes, checksum: 0ea07d616b024cd133eb362a9527353e (MD5) Previous issue date: 2006-09-12 / This project has as its main objective to analyze the main factors that take the mutual credit cooperative association partners to use several financial services offered by these associations. The main factors chosen by this realized analyses are related to the behavior of the partners and are related to the: cooperative customer's satisfaction related to the cooperative services; motivational matters; and issues related to the partner's knowledge in relation to the cooperative environment. The developed project involved three steps: the theorical fundamentation pertinent to the objective of the research, the structure of the methodology which could satisfy the analyzes of the objectives and respective instrumental of the research and, the presentation and analyses of the replies from applied and valid questionnaires (52% from the 240 applied questionnaires). It was shown that the motivational factors, from situated influence and involvement were the most relevant in the relation between partners/cooperative, in the opinion of the own partner. These outcomes also offer subsidies for the realization of future projects in the area of cooperatives. / Este trabalho tem como meta principal a investiga????o dos principais fatores que levam os associados de cooperativas de cr??dito m??tuo a utilizarem os diversos servi??os financeiros oferecidos por essas associa????es. Os principais fatores eleitos para a investiga????o efetuada est??o associados ao comportamento do cooperado e dizem respeito ??: satisfa????o do consumidor cooperativo quanto aos servi??os cooperativos; quest??es de ordem motivacional e, quest??es sobre o conhecimento do cooperado em rela????o ao ambiente cooperativo. O trabalho elaborado pode ser resumido basicamente em tr??s etapas fundamentais: inicialmente uma discuss??o te??rica baseada numa bibliografia pertinente ao objeto da pesquisa; na elabora????o de uma metodologia ideal que satisfizesse a investiga????o proposta, culminando na aplica????o de um question??rio que foi distribu??do entre os associados de duas cooperativas de cr??dito m??tuo na cidade de Presidente Prudente - SP e por fim, a apresenta????o e an??lise cr??tica dos resultados obtidos com a aplica????o dos question??rios. Nas considera????es finais, buscou-se de forma seq??encial o levantamento dos pontos mais relevantes na rela????o cooperado/cooperativa, na vis??o do pr??prio associado, bem como, oferecer subs??dios para a realiza????o de trabalhos futuros no que tange ao segmento cooperativista.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:32:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 David_Tadeu_Morettini.pdf: 919575 bytes, checksum: 0b639a4e13c60123a3f36765e2bc8613 (MD5) Previous issue date: 2006-01-12 / Skills and competency based pay systems were developed as an alternative way of establishing employees' salaries in companies that underwent major changes in their organic structure and that perform in a changing and competitive environment. This work had the objective to assess the degree of employees' satisfaction to this new way of rewarding their contributions to organizational results. The study started with the contextualization of the remuneration systems, in inside and outside organizational environment. Then, it was based on theories and researches in organic structure, employees' work satisfaction, traditional application systems and skills and competency pay system in the arrangement of wages. The question raised in the study was Skills and competency based pay systems are instruments really effective for establishinging the employees' salaries?. This question was accomplished through the exploratory research with people that work in companies that use the skills and competency based pay systems. The choice of people was intentional and was made based on the Snow ball practice. The research was made with communication boarding and collected data though auto-administrate surveys. The research measurement used a scale with two extremes: completely agree and completely disagree to the constructs. The results are submitted demonstrating people agreement percentage with the constructs that determine the satisfaction or dissatisfaction degree on the skills and competency - based pay systems. To a better understand enjoy the research results, the constructs answered by participants were classified in: (a) system's concepts and theoretical basis; (b) system's objectives and its links with the organizational strategy; (c) system's management principles and; (d) system's perceived equity. These categories were valid to indentify the causes of skills and competency - based pay systems satisfaction or dissatisfaction. / Os sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias s??o formas alternativas de se estabelecer a remunera????o de funcion??rios em empresas que passaram por mudan??as em sua estrutura organizacional e que competem em um ambiente inst??vel e competitivo. Este trabalho teve como objetivo verificar o grau de satisfa????o dos funcion??rios em rela????o a estas novas formas de recompensar suas contribui????es aos resultados organizacionais. O estudo teve in??cio com a contextualiza????o do sistema de apoio denominado remunera????o nos ambientes intra e interorganizacional. Depois, procurou apresentar as teorias e pesquisas realizadas no campo da estrutura organizacional, da satisfa????o do funcion??rio em rela????o ao trabalho, da aplica????o de sistemas tradicionais de remunera????o e de sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias. A quest??o levantada com os dados secund??rios foi: Os sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias s??o instrumentos realmente eficazes para determinar o sal??rio dos funcion??rios?. Esta quest??o foi verificada atrav??s de uma pesquisa explorat??ria com pessoas que trabalham em organiza????es que utilizam o sistema de remunera????o por habilidades e compet??ncias. A escolha dos participantes foi efetuada de forma aleat??ria atrav??s da utiliza????o da t??cnica denominada Bola de Neve. A pesquisa utilizou a abordagem de comunica????o e os dados foram coletados atrav??s de surveys auto-administradas. A mensura????o da pesquisa utilizou uma escala com dois extremos: total concord??ncia e total discord??ncia com as afirmativas. Os resultados s??o apresentados demonstrando o percentual de concord??ncia das pessoas em rela????o ??s afirmativas que determinam o grau de satisfa????o ou insatisfa????o sobre os sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias. Para compreender os resultados da pesquisa, as afirmativas respondidas pelos participantes foram categorizadas em: (a) conceituais sobre o sistema; (b) por objetivos - rela????o entre o sistema e a estrat??gia da organiza????o - ; (c) administrativas - como o sistema ?? gerenciado - e; (d) sobre a eq??idade percebida sobre o sistema. Esta categoriza????o permitiu saber as causas da satisfa????o ou insatisfa????o em rela????o aos sistemas de remunera????o por habilidades e compet??ncias.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz_Satoru_Ishiyama.pdf: 978971 bytes, checksum: 3ae9701751db61fdf3d1ab353a6e9d42 (MD5) Previous issue date: 2006-01-13 / The focus of the research carried out in this essay is the satisfaction of individuals with the extended customer service provided by the Brazilian retail banks. The bibliographic review provided a better understanding of service marketing, its relevance worldwide and the process adopted by customers for the consumption of services to meet a certain demand. The studies about the financial sector in Brazil provided a deeper insight of internet banking and suggested that, given its current relevance, the retail banks' extended customer service will be incomplete unless we consider this virtual channel. Customers' satisfaction has been assessed through a multiple item scale involving customers of a single bank present all over the country. The research implemented has been defined as Descriptive, the statistical technique used was the Confirmatory Factorial Analysis and the process of adjustment required the use of three estimation methods. The final conclusion arrived at showed that, in the bank where the survey was carried out, customers were more satisfied rather than dissatisfied with the extended customer service provided by the bank, even though such conclusion does not apply to other banks in the country. / A quest??o de pesquisa debatida nesta disserta????o ?? a satisfa????o da clientela pessoas f??sicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revis??o bibliogr??fica proporcionou o entendimento sobre o marketing de servi??os, sua relev??ncia mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de servi??os em busca da satisfa????o de um determinado desejo. Os estudos sobre a ind??stria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou ?? conclus??o que, dada a sua atual relev??ncia, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo ser?? incompleta se n??o considerar este canal virtual. A satisfa????o da clientela foi mensurada atrav??s da aplica????o de uma escala de m??ltiplos itens a clientes de um ??nico banco com presen??a em todas as regi??es do pa??s. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a t??cnica estat??stica utilizada foi a An??lise Fatorial Confirmat??ria e o processo de ajustamento requisitou o uso de tr??s m??todos de estima????o. A conclus??o final a que se chegou ?? que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclus??es n??o sejam pass??veis de extrapola????o para os demais bancos do pa??s.

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maria_Elisa_de_Almeida_Mariz.pdf: 536578 bytes, checksum: 94fd4f776af389b322218b4048faba27 (MD5) Previous issue date: 2002-04-22 / The objective of this study is to analyze how much the customer, physical person, is satisfied with the quality of bank services, concerning quality dimensions such as: tangibles, reliability, responsibility, assurance and empathy. This study was made in two phases. First, a bibliography revision was made to offer subsidy to a better comprehension of people behavior and expectations as service's consumers. Second, a research was made with 150 people, clients of a financial institution in S??o Paulo. The general result shows that client's satisfaction changes in accordance with demographics, social and economical differences and it changes as regard quality dimensions. These results seen to indicate that this group of clients have different characteristics, values and needs that deserve to be known and carefully analyzed by companies, their professionals and education institutions. / Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfa????o do cliente, pessoa f??sica, com a qualidade do servi??o banc??rio, quanto ??s dimens??es da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, seguran??a, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revis??o bibliogr??fica visando oferecer subs??dios para uma melhor compreens??o do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de servi??os. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 150 sujeitos, clientes de uma Institui????o Financeira na cidade de S??o Paulo, Capital. O resultado geral mostra que a satisfa????o dos clientes difere em fun????o das vari??veis demogr??ficas e socioecon??micas. Constata-se tamb??m que a satisfa????o do cliente difere quanto ??s dimens??es da qualidade. Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem caracter??sticas, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas institui????es de ensino.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoabMS.pdf: 1436441 bytes, checksum: b8de89f097ab89d839ac999284ae02b8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / The corporative strategies have been systematically changing since the middle of the 90?s by including measurement of satisfaction and loyalty of the consumers in their organization. strategies. This essay presents a study on the factors that influence on the satisfaction and loyalty of the consumers, and is based on national models of satisfaction rates. For this essay, the new Norwegian model was used. During the period of 01/06/03 until 02/14/03, a field research was developed and applied to 230 tourists visiting the city of Natal/RN / As estrat?gias corporativas v?m mudando desde meados da d?cada de 1990 de forma sistem?tica ao inclu?rem os fatores de medi??es da satisfa??o e da fidelidade dos consumidores em suas estrat?gias organizacionais. Tais mudan?as s?o oriundas da necessidade em aprimorar seus produtos e servi?os, de forma a maximizar a aceita??o e recompra do consumidor. Este trabalho apresenta um estudo dos fatores que influenciam a satisfa??o e a fidelidade dos consumidores, tendo como ferramenta de estudo e an?lise os modelos nacionais de ?ndices de satisfa??o. Para o presente trabalho, foi utilizado o novo modelo noruegu?s proposto. Foi desenvolvida e aplicada uma pesquisa de campo no per?odo de 06/01/03 a 14/02/03, com 230 turistas que visitaram a cidade do Natal/RN

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlbertoBF_DISSERT.pdf: 4192519 bytes, checksum: 6795a029b50a219cfdea5278c95296c9 (MD5) Previous issue date: 2011-06-26 / This paper aims to conduct a study to evaluate and measure the possible impact that the unavailability of spare parts can have on customer satisfaction for car dealerships in the post-sales. A theoretical-conceptual review on the subject of satisfaction and loyalty, on the backdrop of the reality of the automobile market, allowed the construction of a research tool dedicated to collect opinions of car owners, to allow an analysis empirical relationship between the availability of parts, repairs or scheduled service possible, and change or stay on the mark on the occasion of change of vehicle. 236 forms were applied to car owners in the city of Natal / RN. The results obtained in this survey allowed the identification of the unavailability of parts as a significant factor, among others, the motivation for the customer to switch brands. Collaterally, we could also conclude that the dynamics of change in marks, whatever its motivation, is reflected in the perceived positions of the different brands as the market share both in strictly quantitative terms and in terms of relative positioning, with significant changes in the ranking of consumer preferences for different brands available / O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os poss?veis impactos que a indisponibilidade de pe?as de reposi??o pode causar na satisfa??o dos clientes de concession?rias de autom?veis no per?odo p?s-vendas. Uma revis?o te?rico-conceitual sobre o tema da satisfa??o e da fideliza??o de clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobil?stico, permitiu a constru??o de um instrumento de investiga??o dedicado a colher opini?es de propriet?rios de autom?veis, de modo a permitir uma an?lise emp?rica da rela??o entre indisponibilidade de pe?as, em revis?es programadas ou em repara??es eventuais, e a mudan?a de ou perman?ncia na marca por ocasi?o de troca de ve?culo. Foram aplicados 236 formul?rios a propriet?rios de autom?veis na cidade de Natal/RN. A an?lise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opini?o permitiu a identifica??o da indisponibilidade de pe?as como um fator significante, dentre outros, para a motiva??o do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi poss?vel tamb?m concluir que a din?mica de mudan?a de marcas, qualquer que seja sua motiva??o, tem reflexos percept?veis nas posi??es das distintas marcas quanto a fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de posicionamento relativo, com altera??es significantes no ranking de prefer?ncias do consumidor pelas distintas marcas dispon?veis no mercado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlcyAF.pdf: 1096444 bytes, checksum: 97feebcb56699f550246ea8427a52e77 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Master of Science Thesis deals with the customer satisfaction and loyalty focusing on a private higher education institution in Bel?m city, Brazil. The literature review focuses on costumer satisfaction and loyalty concepts and theory, models of quality managing systems and methodologies of costumer satisfaction measurement. The research was a survey with a random stratified sample of 329 undergraduate students of Business Administration at the Faculdade do Par? , in the morning and the night periods. The data analysis was made through the descriptive statistics and multiple regression analysis. The main findings are that the model was satisfactory and the main factors affecting Satisfaction to the School were Best Professor Didatics (beta=0.297), Courses Contents (beta=0.280), Clerks Sympathy (beta=0.201), and Number of Students in Classroom (beta=0,187) with a adjusted R2 = 0,47. The main factors affecting School Loyalty with an adjusted R2 = 0,43 were School Image (beta=0.383), Affective Commitment (beta=0.255), and Satisfaction with Professors (beta=0,218). The findings suggest also that may be differences between the set of students and those that complain for something / Esta tese investiga os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, usando um modelo baseado em Johnson(2001), aplicado no setor de servi?o e especificamente em educa??o superior. A revis?o da literatura foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. ? realizada uma pesquisa tipo survey com 329 alunos de gradua??o em Administra??o da Faculdade do Par?, nos turnos da manh? e da noite. A an?lise conduzida utilizou de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados mostram que o modelo geral ? satisfat?rio e apontam para que os fatores qualidade do Did?tica do Melhor Professor (beta=0,297), o Conte?do das Disciplinas (beta=0,280), a Simpatia dos Funcion?rios (beta=0,201), e a Quantidade de Alunos em Sala de Aula (beta=0,187) foram os fatores significativos a explicar a Satisfa??o com a Faculdade para o conjunto dos alunos (R2ajustado = 0,47). Por seu turno, os principais fatores a explicar Fidelidade ? Faculdade (R2ajustado=0,43) foram a Imagem da Faculdade (beta=0,383), o Compromisso Afetivo (beta=0,255), e a Satisfa??o com Professores (beta=0,218). Os resultados sugerem ainda haver diferen?as entre o conjunto dos alunos e aqueles que reclamaram de algum problema

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FranciscoAC.pdf: 1386214 bytes, checksum: 3c754f8c0154cb5dd4c1bb62a81da4af (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty / Esta tese de mestrado tem como estrat?gia de estudo os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, enfocando o novo modelo de ?ndice noruegu?s de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal, Brasil. Considerando as caracter?sticas dos servi?os prestados pelas organiza??es que lidam com os meios de hospedagem, a pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi com 198 h?spedes, realizada no per?odo de 23 a 31 de julho de 2003, com os turistas que se hospedaram nos hot?is em Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciam que as principais vari?veis que influenciaram a satisfa??o s?o: limpeza e higieniza??o do banheiro do apartamento, ?rea de lazer do hotel, presteza dos funcion?rios e pre?o pago ao hotel que explicam 64,30% da varia??o na satisfa??o com os hot?is. Em rela??o ? fidelidade dos h?spedes, os construtos antecedentes que influenciaram foram: a satisfa??o dos h?spedes e compromisso afetivo, os quais explicam 52,95% da variabilidade dos dados

Made available in DSpace on 2015-12-03T18:33:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fernando_Nogueira_Debessa.pdf: 561703 bytes, checksum: 5b4d9deec9001533b8bdd4c8b74e710e (MD5) Previous issue date: 2005-03-16 / The customer perceived value construct has been object of interest among researchers during the last decade, complementing the satisfaction construct. The current exploratory study discourse about perceived value in services companies, where it was searched restaurants consumers on Sundays lunches, with their families in S??o Paulo city. It firstly accomplished a qualitative research, through a focus group and two depth interviews, where they were identified forty variables about value perception of restaurant consumers, on Sundays lunches, with their families in S??o Paulo city. Afterwards with the obtained data, it was elaborated a research instrument in Likert scale, which was applied to a sample of 320 people. Through a factorial analysis were identified four important value perceptions of restaurant consumers, on Sundays lunches, with their families in S??o Paulo city: cleaning, respect, differentiation and child attention. It was identified with discriminant analysis that women observed more value perceptions related with cleaning, while men perceptions are more related with respect. It also was identified that families which lunch with children give more value to child attention, while the families witch lunch childless are more interested in the respect factor, specifically they think that restaurants owners do not worry about their clients' fidelity. The study also identified three main characteristics that these consumers valorize most: food, cleaning and assistance. This research brings reflections on the concept of perceived service value in restaurants, and its methodology and results should be used in future researches to expand knowledge on this segment or others. / O constructo do valor percebido do consumidor tem sido objeto de interesse entre pesquisadores na ??ltima d??cada complementando o constructo da satisfa????o. O presente estudo explorat??rio discorre sobre o valor percebido em empresas de servi??os, onde foram pesquisados consumidores de restaurantes nos almo??os com suas fam??lias aos Domingos na cidade de S??o Paulo. Primeiramente realizou-se uma pesquisa qualitativa, atrav??s de um grupo de foco e duas entrevistas de profundidade, onde foram identificadas quarenta vari??veis sobre percep????o de valor dos consumidores nos almo??os com suas fam??lias aos Domingos na cidade de S??o Paulo. Posteriormente com os dados obtidos, foi elaborado um instrumento de pesquisa em escala Likert, que foi aplicado a uma amostra de 320 respondentes. Atrav??s de an??lise fatorial foram identificadas quatro importantes percep????es de valor dos consumidores nos almo??os com suas fam??lias aos Domingos na cidade de S??o Paulo: limpeza, respeito, diferencia????o e aten????o ao p??blico infantil. Foi identificado atrav??s de an??lise discriminante que as mulheres observaram mais percep????es de valor relacionadas com limpeza enquanto os homens percep????es relacionadas com o respeito. Tamb??m foi identificado que as fam??lias que almo??am com crian??as valorizam a aten????o diferenciada ao p??blico infantil, enquanto que as fam??lias que almo??am sem crian??as est??o mais interessadas no fator respeito, especificamente acham que os donos dos restaurantes n??o se preocupam com a fidelidade de seus clientes. O estudo tamb??m identificou tr??s principais caracter??sticas que estes consumidores mais valorizam: comida, limpeza e atendimento. Este estudo traz reflex??es sobre o conceito de valor percebido de servi??os em restaurantes, e sua metodologia e resultados poder??o ser utilizados em pesquisas futuras para amplia????o dos conhecimentos neste ou em outros segmentos.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:55:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndrePFN_TESE.pdf: 4956511 bytes, checksum: d00f01a2c3f7198c617354080afe8fac (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / In recent decades, changes have been occurring in the telecommunications industry, allied to competition driven by the policies of privatization and concessions, have fomented the world market irrefutably causing the emergence of a new reality. The reflections in Brazil have become evident due to the appearance of significant growth rates, getting in 2012 to provide a net operating income of 128 billion dollars, placing the country among the five major powers in the world in mobile communications. In this context, an issue of increasing importance to the financial health of companies is their ability to retain their customers, as well as turn them into loyal customers. The appearance of infidelity from customer operators has been generating monthly rates shutdowns about two to four percent per month accounting for business management one of its biggest challenges, since capturing a new customer has meant an expenditure greater than five times to retention. For this purpose, models have been developed by means of structural equation modeling to identify the relationships between the various determinants of customer loyalty in the context of services. The original contribution of this thesis is to develop a model for loyalty from the identification of relationships between determinants of satisfaction (latent variables) and the inclusion of attributes that determine the perceptions of service quality for the mobile communications industry, such as quality, satisfaction, value, trust, expectation and loyalty. It is a qualitative research which will be conducted with customers of operators through simple random sampling technique, using structured questionnaires. As a result, the proposed model and statistical evaluations should enable operators to conclude that customer loyalty is directly influenced by technical and operational quality of the services offered, as well as provide a satisfaction index for the mobile communication segment / Transforma??es ocorridas no setor de telecomunica??es nas ?ltimas d?cadas, aliadas ? competi??o motivada pelas pol?ticas de concess?es e privatiza??es, fomentaram, de forma irrefut?vel, o mercado mundial, causando o surgimento de uma nova realidade. Os reflexos, no Brasil, tornaram-se evidentes devido ao aparecimento de taxas de crescimento acentuadas, chegando em 2012 a apresentar uma receita operacional l?quida de 128 bilh?es de reais, colocando o pa?s entre os cinco maiores pa?ses em rela??o a comunica??es m?veis no mundo. Neste contexto econ?mico, uma quest?o de crescente import?ncia para a sa?de financeira das empresas ? a sua capacidade de reter seus clientes e transform?-los em consumidores leais. O aparecimento da infidelidade dos clientes nas operadoras vem gerando valores de taxas de desligamentos mensais em m?dia na ordem de dois a quatro por cento, representando para a gest?o empresarial um dos seus maiores desafios, vez que a capta??o de um novo cliente significa um disp?ndio cinco vezes maior que sua reten??o. Com este prop?sito, modelos t?m sido desenvolvidos, por meio da modelagem de equa??es estruturais, para identificar as rela??es entre os diversos determinantes da lealdade dos clientes no contexto dos servi?os. A contribui??o original desta tese ? o desenvolvimento de um modelo para a lealdade a partir da identifica??o de rela??es entre determinantes da satisfa??o (vari?veis latentes) e da inclus?o de atributos que determinam as percep??es da qualidade de servi?o para o setor de comunica??es m?veis, entre os quais: qualidade, satisfa??o, valor, confian?a, expectativa e lealdade. A pesquisa de car?ter quantitativo foi realizada com os clientes das operadoras por meio da t?cnica de amostragem aleat?ria simples, por meio de question?rios estruturados. Como resultado o modelo proposto e as avalia??es estat?sticas devem possibilitar as operadoras conclu?rem que a lealdade dos clientes ? diretamente influenciada pela qualidade t?cnica e operacional dos servi?os oferecidos, bem como apresentar um ?ndice de satisfa??o de comunica??es m?veis para o segmento