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Avaliação do nível de satisfação do cliente de telefonia fixa no novo modelo brasileiro de telecomunicações : o caso de PernambucoMelo, Antônio Aguinaldo Arruda January 2003 (has links)
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Previous issue date: 2003 / A satisfação do cliente tem se constituído num aspecto central para o sucesso das
organizações e para o êxito de políticas públicas. Este trabalho teve como propósito avaliar o
nível de satisfação de clientes residenciais com o serviço de telefonia fixa, no Estado de
Pernambuco, enfocando aspectos relacionados com oferta, qualidade e preços. A metodologia
quantitativa/descritiva utilizada mostrou que o nível de satisfação em relação à qualidade e
preços dos serviços, está aquém das exigências do mercado, dado que todos os fatores
pesquisados ficaram abaixo de 85% - início da faixa de excelência em satisfação. Os
resultados demonstraram que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços de telefonia de
longa distância, onde há competição entre as operadoras, do que com o serviço de telefonia
local, explorado basicamente em regime de monopólio privado. Dentre as operadoras
pesquisadas, a Embratel foi a melhor avaliada. Os clientes mais satisfeitos são os de menor
renda, menor grau de instrução, mais idosos e os do sexo feminino. Quanto à oferta de linhas
telefônicas, os números evidenciam o acerto do novo modelo de telecomunicações na medida
em que as metas de universalização foram superadas. Contudo, a inclusão social nas
telecomunicações está limitada, de um lado, pelos preços dos serviços e, de outro, pelo baixo
poder aquisitivo da população
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Um modelo para avaliação da qualidade no setor de Fitness : um estudo de casoFerraz, Natália de Almeida 15 February 2012 (has links)
Submitted by João Arthur Martins (joao.arthur@ufpe.br) on 2015-03-05T19:35:03Z
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Previous issue date: 2012-02-15 / CAPES e CNPq / A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo
aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco ‘do’ Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco ‘do’ Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes.
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Proposta de um modelo para o desenvolvimento de novos produtosCosta, Marconi Freitas da January 2006 (has links)
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Previous issue date: 2006 / O presente estudo visa propor um modelo de desenvolvimento de novos produtos para
empresas de serviço. Inicialmente o estudo propôs duas abordagens que as empresas podem
adotar para o desenvolvimento de novos produtos. Uma abordagem é o desenvolvimento do
produto a partir do cliente e a outra abordagem é a partir da empresa. Essas abordagens foram
fundamentadas com base em conceitos encontrados na literatura como, qualidade, inovação,
serviços, satisfação do cliente e desenvolvimento do produto. A partir dos conceitos estudados
o estudo sugeriu uma matriz para poder relacionar as duas abordagens propostas, e como
resultado, foram encontradas quatro perspectivas da matriz, onde são apresentados os
diferentes níveis de relacionamento das duas abordagens, a fim de entender melhor qual o
nível de relacionamento que melhor representa o processo de desenvolvimento do produto. O
modelo proposto é composto por 10 estágios e se baseia na perspectiva que melhor apresenta
o nível de relacionamento entre as abordagens, que é a perspectiva do processo proativo para
o desenvolvimento do produto. Foi feito um estudo de campo em três empresas, uma de
serviços, uma de bens tangíveis e outra com serviços híbridos, ou seja, que apresenta um
serviço acompanhado de um bem tangível e teve o intuito de fazer uma comparação do
processo de desenvolvimento do produto com essas três empresas em relação ao modelo
proposto
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Um modelo para avaliação da qualidade no setor de fitness: um estudo de casoFerraz, Natália de Almeida 31 January 2012 (has links)
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Previous issue date: 2012 / A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária. Assim, o SERVQUAL e o QFD são dois métodos distintos aplicados para avaliação da qualidade, porém ambos são focados no cliente. O Foco no cliente diz respeito a oferecer produtos e serviços com o intuito de satisfazer o cliente. Já o Foco do Cliente é uma abordagem que visa capturar do cliente informações que muitas vezes não estão facilmente acessíveis às empresas, pois nem sempre o cliente tem o conhecimento de tudo o que ele realmente espera do serviço. Diante disso, esta dissertação teve como objetivo propor um modelo de integração dos métodos SERVQUAL e QFD com a abordagem do Foco do Cliente para empresas de serviços de fitness. O instrumento de pesquisa adotado para a coleta de dados consiste numa adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes com um serviço, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de fitness, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. O número de pessoas para compor a amostra foi identificado por meio de um procedimento estatístico. A pesquisa foi realizada com 60 pessoas de ambos os sexos, diferentes faixas-etárias e com diferentes objetivos. Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL é insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps (lacunas entre expectativas e percepções do serviço oferecido) são a maioria proveniente do modelo QUESC. Entretanto, o modelo proposto obteve informações fundamentais para a tomada de decisão da gerência principalmente quanto às especificações a serem incluídas no projeto do serviço para garantir uma maior satisfação dos seus clientes
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Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivoBravo, Mario Sergio de Menezes 18 May 2012 (has links)
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Previous issue date: 2012-05-18 / A satisfação e a lealdade de clientes no mercado varejista é um tema muito discutido na atualidade, tanto pelos pesquisadores acadêmicos, que através dos resultados de pesquisas procuram determinar quais atributos de qualidade são necessários para que o consumidor se sinta satisfeito e tenha sempre o interesse de voltar ao mesmo ponto de venda, quanto pelas empresas que através da diferenciação de alguma prática na relação com o seu publico consumidor, buscam além da vantagem competitiva na comercialização de produtos e serviços, o reconhecimento da sua marca e da imagem institucional. Este trabalho aborda através de um estudo de caso a identificação de atributos de qualidade que mais contribuem para a satisfação e a lealdade do cliente. O trabalho de pesquisa foi desenvolvido em um determinado centro de abastecimento e serviços automotivo localizado na cidade de Santos. Este segmento foi escolhido por apresentar um crescimento e uma mudança na forma de oferecer seus produtos e serviços, passando simplesmente de um posto de abastecimento para um centro de multi serviços, onde um atendimento diferenciado é fator preponderante para a busca da competitividade. Após revisão bibliográfica, foi realizada: uma pesquisa qualitativa, que permitiu identificar os atributos da qualidade que são percebidos pelos consumidores como diferenciais importantes na escolha desse centro de serviços. Estes atributos contribuíram para a formação de um questionário que em um segundo momento possibilitou uma pesquisa quantitativa junto aos clientes, cujo resultado permitiu avaliar o grau de satisfação e importância de cada um dos atributos identificados. A análise do resultado demonstrou não só os fatores mais atuantes na satisfação dos clientes como também serviu para validar as práticas de gestão adotada pela empresa.
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Características de um produto saudável e prático para atender as novas tendências de alimentação de consumidores que buscam melhor qualidade de vida / Characteristics of a healthy and easy to make product to meet the new food trends of customers that seek for better quality of lifePeccinelli, Marianna Cardi 05 July 2019 (has links)
Desde o surgimento de novas tecnologias de armazenamento e preparo, o consumo de produtos de conveniência têm aumentado. Com as mudanças ocorridas na sociedade nas últimas décadas, a preocupação dos impactos da alimentação na saúde tornou-se mais acentuada entre a população. Assim, produtos práticos que contêm altos teores de sódio, gorduras e açúcares não atendem mais as necessidades dos clientes, os quais buscam uma melhor qualidade de vida. Dessa forma, este estudo teve como objetivo definir os atributos de um macarrão instantâneo para atender as novas tendências alimentares do mercado, empregando-se a metodologia de desdobramento da função da qualidade (Quality Function Deployment - QFD). Um questionário foi elaborado e aplicado de forma presencial na Escola Superior de Agricultura \"Luiz de Queiroz\", ESALQ/ USP, e em dois estabelecimentos comerciais localizados em Piracicaba, SP, e em Jundiaí, SP. O questionário também foi aplicado por meio de uma plataforma on-line. Com base nos resultados, e empregando a análise multivariada, foi possível identificar três grupos de clientes: \"consciente\"; \"não saudável\"; \"indeciso\". O grupo escolhido foi o \"consciente\" por ter preferência à produtos mais saudáveis. A partir da matriz de relação, entre os atributos da qualidade exigida e os requisitos técnicos, estabeleceu-se a priorização dos requisitos que mais impactaram nas necessidades dos clientes, sendo o principal deles a quantidade de cogumelo. O ingrediente cogumelo aumenta o valor agregado do macarrão instantâneo, devido as suas qualidades nutricionais e medicinais, embora ele possa afetar o preço de venda. / With the coming of new storage and preparation technologies, the consumption of convenience products has been improved. With the social changes that have occurred in the last decades, the concern about the impacts of food on health has grown among the current population. Therefore, products that have high levels of sodium, fats and sugars are not meeting the needs of customers that seek for a better quality of life. This study aims to define the attributes of a instant noodle that meet the new trends in the food market, using the methodology Quality Function Deployment -QFD. The present paper developed a questionnaire and it was applied in person at the \"Luiz de Queiroz\" School of Agriculture, ESALQ/USP, and at two establishment in Piracicaba, SP and Jundiaí, SP. The questionnaire was also applied through an online platform. Based on the results and through multivariate analysis, it was possible to identify three customer groups: \"conscious\"; \"unhealthy\"; \"undecided\". The group selected was the \"conscious\" due to its preference for healthier products. From the matrix relationship between the attributes of the required quality and the technical requirements, the prioritization of the requirements that most impacted the needs of customers was established, being the main one the amount of mushrooms. The mushroom ingredient increases the added value of the instant noodle due to its nutritional and medicinal qualities, although it may affect the sale price.
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Análise da satisfação dos clientes das academias de ginástica da cidade de João Pessoa (PB) / Analyses of customers satisfaction in the gymnastics academies located in the city João Pessoa/PBAguiar, Fernanda Andrade de 02 July 2007 (has links)
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Previous issue date: 2007-07-02 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In globalized world, where the competition quickly grows in all sectors of the
economy, it was too important to know what yours customers desire and think. Today
the consumers, generally, they are more demanding, and to satisfy them, fully,
although is a necessary point it is not easy. The satisfaction research can be seen
as a system of analysis of information that catches the opinions of the customer
through the evaluation organization performance or, specifically, of its products and
services and that they assist the companies to identify new chances and monitor
yours performance Therefore, the studies about consumer satisfaction, it is today
each time more excellent, as much in the academic scope, as in the enterprise. The
main objective of this study was to measure the level of customers satisfaction in the
gymnastics academies, of size medium located in the city João Pessoa/PB. To reach
the considered objectives, the adopted methodology divided the research in two
stages: first, a searches qualitative, and, after that, a searches quantitative. The
gotten results in this study had demonstrated that the gymnastics academies come
obtaining to satisfy the biggest part of its customers, in relation to many aspects but
that they exist, still, some vulnerable points that need to be improved, so that the full
satisfaction of same the e is reached, consequently, its together retention to the
academy. Analyzing, separately, the level of customers satisfaction of the academies
of gymnastics searched, is concluded, still, that each one of them has its
peculiarities, with points of prominence and others that they need to be changed so,
to take care fully of to the necessities, the academies need to make investments that
must be directed for the points in which they present deficiencies and the
expectations of the customers. / Num mundo globalizado, onde a concorrência cresce rapidamente em todos os
setores da economia, tornou-se vital para qualquer empresa saber o que os seus
clientes desejam e pensam. Hoje os consumidores, de um modo geral, estão cada
vez mais exigentes, e satisfazê-los, plenamente, apesar de ser uma meta necessária
não é fácil. As pesquisas de satisfação podem ser vistas como um sistema de
análise de informações que capta as opiniões do cliente através da avaliação do
desempenho da organização ou, especificamente, de seus produtos e serviços, e
que auxiliam as empresas a identificarem novas oportunidades e a monitorarem o
seu desempenho. Por isso, os estudos sobre a satisfação do consumidor são hoje
cada vez mais relevantes, tanto no âmbito acadêmico, quanto no empresarial. O
principal objetivo desse estudo foi medir o nível de satisfação dos clientes das
academias de ginástica, de médio porte, localizadas na cidade de João Pessoa/PB.
Para alcançar os objetivos propostos, a metodologia adotada dividiu a pesquisa em
duas etapas: primeiramente, uma pesquisa qualitativa, e, em seguida, uma pesquisa
quantitativa. Os resultados obtidos nesse estudo demonstraram que as academias
de ginástica vêm conseguindo satisfazer a maior parte de seus clientes, em relação
a muitos aspectos, mas que existem, ainda, alguns pontos vulneráveis que precisam
ser melhorados, para que seja alcançada a plena satisfação dos mesmos e,
conseqüentemente, a sua retenção junto à academia. Analisando, separadamente, o
nível de satisfação dos clientes das academias de ginástica pesquisadas, conclui-se,
ainda, que cada uma delas tem suas peculiaridades, com pontos de destaque e
outros que precisam ser reformulados. Assim, para atender plenamente às
necessidades e as expectativas dos clientes, as academias necessitam fazer
investimentos que devem ser direcionados para os pontos nos quais elas
apresentam deficiências.
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Gestão de recuperação de falhas na prestação de serviços logísticos no contexto B2B: um estudo sobre o Rapidão CometaFLORES, Luis Antônio Fiqueira Sanches January 2006 (has links)
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Previous issue date: 2006 / Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas
realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações
empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas,
considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de
estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise
realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa
influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível
identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações
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Gestão da recuperação de falhas na prestação de serviços logísticos no contexto B2B : um estudo sobre o Rapidão CometaFLORES, Luis Antonio Figueira Sanches January 2006 (has links)
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Previous issue date: 2006 / Esta dissertação consiste em um estudo sobre as ações de recuperação de falhas logísticas
realizadas pelo Rapidão Cometa. O objetivo principal desta pesquisa foi entender as ações
empreendidas pela empresa em questão no gerenciamento de recuperação de falhas,
considerando a sua estratégia de segmentação no contexto B2B. Utilizando a metodologia de
estudo de caso, este trabalho possui um caráter exploratório. Os dados obtidos e a análise
realizada demonstram que a estratégia de segmentação adotada pelo Rapidão Cometa
influenciou as ações de recuperação de falhas e a partir deste conhecimento foi possível
identificar os principais fatores que determinam o curso destas ações
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Proposta de Um Modelo Para Avaliação da Qualidade No Setor de Saúde Suplementar Com a Integração do Qfd e do ServqualLeal, Aline Amaral 20 November 2012 (has links)
Submitted by Eduarda Figueiredo (eduarda.ffigueiredo@ufpe.br) on 2015-03-05T15:04:54Z
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Previous issue date: 2012-11-20 / O setor de serviços tem ganhado grande importância no cenário econômico mundial. Diante desta perspectiva, os gestores estão cada vez mais comprometidos no alcance da qualidade na prestação de serviços, em virtude do caráter inovador e diferenciador que a qualidade atribui às operações. O presente trabalho tem o objetivo de propor um modelo capaz de avaliar a qualidade de serviços no setor de saúde suplementar. Para tanto, será realizada a integração da Escala SERVQUAL e a metodologia de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e, elucidar os domínios propostos pela Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS), correlacionando-os com os princípios de gestão da qualidade propostos na Norma ISO 9000:2005, com a finalidade de identificar os principais requisitos exigidos pelos consumidores e transformá-los em requisitos do projeto. Desde modo, a aplicação do modelo viabilizou observar os principais requisitos exigidos pelos clientes do segmento de fisioterapia considerados como prioritário para o alcance de sua satisfação, viabilizando um arcabouço relevante para nortear o gestor na construção de suas estratégias e, consequentemente, alcance da satisfação dos clientes.
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