La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes.

El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente. / This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.

La presente investigación, referida a la implicancia del liderazgo en la gestión integrada de clientes y servicios, se realizó en Telefónica del Perú, durante el período comprendido entre julio del 2008 y abril del 2010. El propósito de la presente investigación consistió en determinar la forma cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada. Participaron en esta investigación, por un lado, todas las áreas de Telefónica del Perú y su subsidiaria, Telefónica Empresas, y por otro, un grupo representativo de clientes TOP, a quienes se denomina clientes preferentes, provenientes de distintos sectores económicos del país. El presente estudio tiene una utilidad práctica para Telefónica del Perú, pues, al identificar los estilos de liderazgo que contribuyen a aumentar la satisfacción de los clientes, se tendrá información valiosa para fidelizarlos logrando de este modo mayores beneficios. De las diferentes teorías sobre el liderazgo, se consideró la teoría Trayectoria – Meta, por su aplicabilidad a la naturaleza flexible y dinámica de las actividades en Telefónica del Perú. El análisis de la información permitió determinar que los jefes y los trabajadores demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto-motivación, que tienen claro lo que se espera de ellos y que se sienten capaces de tomar sus propias decisiones; que un porcentaje alto de jefes, el 86%, tienen el estilo orientado a los resultados y que dentro de éste grupo, los jefes con estilo participativo, influyen de mejor manera en la satisfacción de los trabajadores, determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de las actividades, Asimismo, al haber encontrado una asociación entre los estilos de liderazgo directivo y poco solidario, con un bajo índice de satisfacción con el clima laboral, es recomendable que Telefónica del Perú cree programas de sensibilización y/o capacitación a los jefes, en temas de liderazgo. Se encontró también que el estilo de liderazgo orientado a los resultados, genera mayor satisfacción en los clientes. / Tesis

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiendas por departamento se usa el enfoque de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Equation Model) para identificar los factores que mejor explican la satisfacción y la relación existente entre ellos. Adicionalmente se utilizan técnicas que entregan resultados para sub-muestras, como análisis multigrupo, donde se estima el modelo SEM para cada grupo con el mismo valor en la variable de filtro, y análisis de clase latente (ACL) para segmentar en base a los patrones subyacentes en las respuestas de los consumidores. Analizando 3.244 encuestas se logró identificar cuatro factores latentes que determinan el nivel de satisfacción de un cliente: precios convenientes, gestión de productos, servicio al cliente y facilidad de compra. De estos factores, la gestión de productos y percepción de los precios tienen un mayor impacto en el nivel de satisfacción, donde por cada punto de mejora en la evaluación de la gestión de producto, ocurre un crecimiento marginal de 0,87 en el nivel de satisfacción del cliente y 0,78 si la mejora ocurre en la percepción de los precios (en una escala Likert 5). Además, los mismos efectos positivos existen entre la gestión del producto y servicio al cliente (0,76) y la gestión del producto con la facilidad en la compra (0,97). Al analizar los distintos segmentos, las variables tangibles (precio y gestión de productos) se mantienen como las de mayor influencia, mientras que el efecto de las de menor incidencia en la satisfacción (servicio al cliente y facilidad en la compra) varía considerablemente entre segmentos. Haciendo uso de análisis de clase latente se identificaron tres segmentos: el primero se caracteriza por ser principalmente sensible al precio, mientras que la satisfacción del segundo se ve determinada de forma equilibrada por la conveniencia de los precios y la gestión del producto. Finalmente el tercer tipo de cliente es aquel cuya satisfacción es determinada mayoritariamente por la gestión del producto y la calidad del servicio al cliente. A partir de estos resultados, se concluye sobre el papel crítico que tienen los factores precio y gestión de producto para la satisfacción de los clientes, y sobre la oportunidad que entregan las dimensiones servicio al cliente y facilidad de compra para realizar acciones comerciales que aumenten el nivel de satisfacción de segmentos específicos.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Busca construir un marco de referencia que permita comprender y abordar la gestión del conocimiento desde la perspectiva de la inversión en el capital intelectual y su relación con la satisfacción del estudiante. La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, con un diseño de fuente mixta (documental y de campo). Se emplearon una serie de técnicas e instrumentos de recolección de datos, específicamente la ficha de recolección de datos, el análisis de fuentes documentales y la encuesta. La población está constituida por un total de 5,994 alumnos de las Facultades de las Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. La muestra representativa es de 361 alumnos. La conclusión a la que se ha arribado es que existe correlación entre la inversión en capital intelectual y el nivel de satisfacción del estudiante. / Tesis

ENTEL S.A. es uno de los principales actores de la industria de las telecomunicaciones en nuestro país. La empresa se encuentra en una industria de alta competencia, dado que sus servicios son considerados cada vez más un commodity (servicio que es el mismo, no importa quién lo provea). En este escenario, para ENTEL es tremendamente relevante ser cada día más competitiva, rentable en sus negocios y eficiente en sus procesos. Es por ello, que este trabajo de grado se enfoca en el estudio de un proceso crítico para la empresa, como es el de atención de reclamos técnicos a grandes empresas y corporaciones, el cual es una fuente de quejas e insatisfacción de los clientes. En base a esta descripción, se plantea como objetivo esencial la reducción de los tiempos de solución de incidencias o fallas técnicas, mejora en el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicios (SLA), disminución de los costos de operación y mejora en las condiciones laborales de las personas que trabajan en el departamento de operación y mantención de ENTEL. La metodología empleada es la del rediseño de procesos, la cual consiste en una descripción de las áreas que participan en el proceso, estudio y análisis de la situación actual, evaluación de las áreas críticas del proceso. El rediseño utiliza la metodología de modelamiento por roles, que consiste en la descripción del proceso como una secuencia de tareas realizadas por los diferentes roles que interactúan en él. El rediseño propuesto se basa fundamentalmente en la incorporación de las mejores prácticas de la industria de tecnologías de información y comunicaciones (TIC), tal como es ITIL (Information Technology Infrastructure Library), de cuya aplicación se propone un nuevo modelo de operación que conducirá a la mejora sustancial del proceso de atención de reclamos técnicos. Como resultado del estudio se logra una estandarización del proceso de atención de reclamos técnicos, lo que conducirá a que el trabajo de las personas sea de una mayor motivación y orientado a resultados, con mejores posibilidades de éxito, siendo desarrollado en un clima más grato. Por otro lado, se logra disponer de bases de conocimiento dinámicas, lo que permite aprender del proceso, logrando que éste se transforme en un activo de ENTEL. Se modela una disminución de los tiempos de reparación de fallas y de los costos de operación con una mayor resolución de fallas en línea. Esto posibilitará que ENTEL se diferencie de sus competidores y se posicione como líder en la satisfacción de las necesidades de sus clientes, mejorando su imagen, logrando establecer lazos perdurables de fidelidad y lealtad con ellos. Finalmente, al actualizar los flujos, se obtuvo un VAN de $265 millones (2,7 veces la inversión inicial) para una tasa de descuento del 12,5% y un horizonte de evaluación de 3 años. El proyecto tiene un riesgo moderado, ya que ante una variación de +/- 10 % en la cantidad de boletas de reclamos recibidas, el VAN varía proporcionalmente en un 30%. Del análisis de Monte Carlo se determinó que existe un 78% de probabilidad de que el proyecto sea rentable.

Hoy en día en un mundo tan competitivo para las empresas y con el cambio económico mundial que cada día hace que las empresas deban crecer y ser más rápidas en sus estrategias, lograr obtener una ventaja competitiva difícil de igualar, roza en lo maratónico llegando casi a una utopía, y de ser alcanzada esta incurre en altos costos y muchos recursos. Es por esto, que las tendencias convergen en busca de nuevos métodos y horizontes, en encontrar nuevas formas de mejorar los rendimientos operacionales y, sobre todo, financieros de las compañías. De esta forma, surge la interrogante y el cruce en enfocarse no sólo en indicadores financieros y cuantitativos, sino dar un paso más y concentrarse en tópicos más intangibles que vayan en beneficios de los accionistas de la empresa. Desde un punto de vista financiero, las empresas quieren y buscan aumentar su valor de mercado a través de distintas herramientas financieras que pueden afectar el mercado bursátil y obtener beneficios de éstas. A esto apunta nuestra investigación, a obtener una respuesta sobre ¿cómo afecta la percepción de marca de los consumidores en el precio de la acción? ¿Existe alguna correlación? ¿Hay evidencia empírica que respalde o avale los resultados? Todas éstas serán interrogantes llevadas a cabo en el transcurso de esta publicación y se buscará determinar ciertos criterios. Nuestro estudio se basará en una amplia recolección y análisis de textos publicados en los últimos 20 años sobre este tema y tópicos relacionados, para interpretar y concluir el efecto e impacto sobre los rendimientos de la empresa y su percepción. Sin embargo ¿por qué es importante para las empresas que los clientes tenga una buena percepción de marca de éstas? La literatura y la evidencia nos señala un sinfín de beneficios que logran obtener las compañías por el hecho de ser bien percibidos por el mercado. El hecho que una empresa sea bien percibida y lograr que el cliente esté satisfecho es un pilar fundamental para posicionarse y obtener un lugar en la “mente” de los consumidores y, por ende, en el mercado, esto puede ser para clientes, proveedores, inversionistas, etc. Es por esto, que las prioridades de las empresas y el objetivo de mantener satisfecho a los clientes del marketing ha ido variando con el tiempo. Ahora se ha extrapolado a todos los departamentos y áreas funcionales de la organización transformándose éste en uno los principales objetivos globales de la empresa.

Desarrolla el proyecto de gestión contable, desde el diseño de una metodología que permita a la organización elaborar el proyecto de identificación y elaboración del proceso de soporte hasta la optimización para la mejora de los procesos a través de una metodología propuesta. Como resultado a este proyecto se presenta el diseño del mapa de procesos de la Gestión Contable, los diagramas de flujos de los procesos de la gestión contable y la optimización de los procesos seleccionados de acuerdo a la prioridad. / Trabajo de suficiencia profesional

Las empresas están en una constante búsqueda por satisfacer a sus clientes, con el fin de generar una lealtad por parte de ellos y tener una mayor participación en su canasta de compra. Para esto, realizan diferentes estrategias de marketing enfocadas en entregarles beneficios. Sin embargo, las estrategias están dirigidas a todos los clientes por igual, y como éstos son muy distintos entre sí, las campañas tienen un impacto diferente sobre ellos, el cual no necesariamente es proporcional a los ingresos que ellos aportan a la empresa, por lo que los clientes más valiosos podrían no estar satisfechos con esto y por lo tanto buscar nuevas alternativas. Entonces la empresa tendría grandes pérdidas al no retener a éstos clientes. El objetivo general de este trabajo de título es estimar el valor de los clientes que pertenecen al club de fidelización de una tienda de Retail. Para esto, se utiliza el modelo de clases latentes y se agrupa a los sujetos en distintos segmentos; de acuerdo a la sensibilidad de las variables de compra observadas, sobre el monto gastado por el cliente; a su vez, el modelo estima los parámetros asociados a las variables, para cada uno de los grupos encontrados. Luego, con los parámetros estimados se pronostican los montos a gastar en el futuro, a través de modelos econométricos, y se calcula el valor presente de éstos para cada individuo. Finalmente el valor del segmento es el valor promedio de los individuos de éste. Los resultados muestran que los clientes pueden ser agrupados en 5 segmentos, con una buena calidad de ajuste según el criterio de información bayesiano (BIC), y que los parámetros estimados para cada uno de ellos pronostican los montos gastados, en general, con un error pequeño, el cual es menor al 10% en los segmentos más valiosos encontrados (grupos 3 y 5). Además, se obtiene que estos grupos, que corresponden a gente que posee un presupuesto para gastar y no compran compulsivamente (según la caracterización realizada en base a las sensibilidades de las variables), generan más de un 60% de los ingresos de la empresa, en cambio el grupo menos valioso sólo aporta con un 8% de éstos. Por lo tanto, el tiempo, esfuerzo y dinero a invertir en cada segmento, debería ser proporcional al valor de cada uno de ellos para la empresa, y de esta forma, intentar satisfacer a los más valiosos y crear relaciones de largo plazo con ellos. Además, dadas las características encontradas de estos segmentos, las estrategias de marketing serán más focalizadas y no a todos por igual, lo que permitirá usar los recursos de manera más eficiente. Los próximos trabajos deberían seguir la misma línea e intentar conocer a cabalidad éstos grupos, por ejemplo identificando los tipos de productos que compran. Además, se deberían estudiar algunas acciones de marketing a aplicar sobre los segmentos de la empresa, y así encontrar las acciones más efectivas.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente estudio de caso, busca determinar a partir de una medición que ya está hecha, que ya se tienen los resultados, como la información a partir de la medición las personas que están a cargo de ChileAtiende, certifican que efectivamente las mejoras en cuanto a las necesidades de la ciudadanía están atendidas en una Política y Normativa que indique claramente las directrices aplicar en la institución. Por tanto si existe esta medición con resultados, se pretende analizar cómo los directivos a cargo del servicio ChileAtiende, se aseguran que efectivamente fueron considerados tanto en el diseño, si hace planes de acción y mejoras, define comunicaciones, hace una buena difusión, por ende hace una buena gestión, entonces podemos decir que trabajan tan efectivamente de manera operativa desempeñando bien su función desde su rol de trabajo, pero en ese proceso de maduración que se encuentra ChileAtiende se puede decir que se hace una gestión que requiere que la institución incluya en sus planes de mejora lineamientos estratégicos claros y específicos para que la ciudadanía use esta modalidad de atención, para ello es preciso que se proyecte con cursos de capacitación y encuentros en donde los directivos de Chile Atiende trabajen más en ese sentido para que haya mayor consenso. La metodología utilizada en este estudio comprende la aplicación de entrevistas a actores que participan en la gestión operacional de ChileAtiende, los que deberían utilizar la medición de satisfacción de usuarios, conocer los beneficios de medir, analizar, y hacer una mejora continua de los resultados de satisfacción y sus diferentes aspectos relacionados. Dentro de las dimensiones analizadas están: expectativas generales sobre cómo se establece la Política y Normativa institucional dentro de su área de trabajo, en qué nivel de aplicación global la conocen, a nivel de Institución que tanto se involucran, y desde su perspectiva como perciben que la están adoptando en los diferentes niveles organizacionales la Política y Normativa de Mejoramiento a nivel institucional, por otra parte también que tanto está difundida, y si se encuentra como un documento que indica claramente el proceso para aplicar la adopción dentro de cada área, adicionalmente se extrajo los diferentes niveles de impacto organizacional que han tenido a partir de la existencia y conocimiento de la Política y Normativa de mejoramiento en las diferentes áreas. En ese sentido se recabaron los principales hallazgos, posterior a ello un análisis, y por último en las recomendaciones que se deben aplicar a la Institución.