Seminario para optar al Título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El concepto de mercado en la actualidad puede tener varios significados, pero desde el punto de vista de la teoría económica actual se entiende el mercado principalmente como un conjunto de personas que realizan procesos de intercambio, de compra y de venta. (Picón, Varela y Levy, 2004). Sin embargo la mayoría de las veces se habla de mercado desde una perspectiva empresarial que hace referencia a un sentido estricto que involucra únicamente a compradores o consumidores de un producto o servicio. El problema de este mercado compuesto por personas y organizaciones con necesidades, dinero para gastar y deseos de hacerlo, es que en su mayoría, estas necesidades y deseos de los compradores no son las mismas. Por esta razón, una empresa debe profundizar en el conocimiento de su mercado con el objeto de adaptar su oferta y su estrategia de marketing a las necesidades de éste. Para lograrlo, aparece uno de los conceptos y técnicas claves en el marketing, que es la segmentación (Dickson y Ginter, 1987). La premisa inicial en la segmentación de mercados es que los segmentos actualmente no existen. En otras palabras, la suposición es que el mercado no es enteramente homogéneo (Beane y Ennis, 1987), ya que al realizar estudios de segmentación, emergen una cantidad de mercados en vez de un sólo gran mercado. Se sabe que los mercados están formados por compradores, que se diferencian en una serie de características y sus necesidades suelen ser también diferentes y cuando compran un producto no buscan siempre el mismo beneficio. Por esto, es imposible considerar al mercado como una unidad y ofrecer a los consumidores los mismos productos o servicios, sobre todo en condiciones como las actuales que existe una fuerte competencia y por lo tanto sus necesidades no se verían convenientemente satisfechas. Entonces aparece un elemento clave para el éxito de una empresa, que es la capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. En otras palabras, la segmentación toma como punto de partida el reconocimiento de que el mercado es heterogéneo, y pretende dividirlo en grupos o segmentos homogéneos, que pueden ser elegidos como segmentos o mercados objetivos para la empresa. Es por esto que se afirma que la segmentación implica un proceso de diferenciación de las necesidades dentro de un mercado (Kotler, 2001). Una vez que la empresa tenga identificado y elegido los segmentos de mercado que planea atacar, esta debe decidir la posición que va a ocupar en dichos mercados con sus productos. En este proceso de segmentación de los mercados, es donde vemos que la importancia de los valores sociales no ha sido revisada en su totalidad por los investigadores de marketing, a pesar que desde los años 70 existe consenso sobre la directa influencia de los valores en los intereses, actividades y roles, los que a su vez influyen el comportamiento de los consumidores (J. M. Carman 1978). Este fue uno de los motivos que nos impulsó a investigar más sobre la Segmentación Psicográfica en particular para determinar la verdadera importancia de los valores y estilos de vida en los hábitos de consumo de los individuos, además de la importancia por buscar nuevas formas de determinar o identificar las necesidades de los consumidores. Hay que destacar también la utilidad de identificar nuevos segmentos de mercado, delimitándolos clara y precisamente; ya que debido a la excesiva competitividad que existe hoy en día se ha cubierto un rango de necesidades muy amplio, lo que hace importante descubrir nuevos atributos que le permitan a un producto llegar a un cierto mercado potencial y a su vez, diferenciándose de sus competidores.

Memoria para optar al Título Profesional de Ingeniero Agrónomo Mención Economía Agraria / El aceite de oliva es un producto que ha aumentado notablemente su consumo en los últimos años, lo que se ha visto reflejado en el aumento sostenido en su consumo a nivel nacional. Por este motivo el objetivo del presente trabajo es desarrollar un modelo que contribuya a explicar la calidad del aceite de oliva según la percepción de consumidores de la comuna de La Florida, lugar elegido debido que presenta una distribución de habitantes con características socioeconómicas similares a las de la Región Metropolitana. Para lograr el objetivo, se aplicaron 402 encuestas y se utilizó una muestra probabilística (error 5%; intervalo de confianza = 95,5%) El tratamiento estadístico de los datos estuvo compuesto de dos etapas, en la primera se utilizaron técnicas multivariables como el análisis de componentes principales, el análisis de conglomerados jerárquicos y análisis conjunto con el fin de describir el consumo de aceite de oliva y luego poder obtener segmentos de mercado. En la segunda etapa se realizó un análisis de ecuaciones estructurales, con la finalidad de proponer un modelo teórico, el cual explica la calidad mediante un conjunto de atributos intrínsecos y extrínsecos. Este análisis fue sometido a un conjunto de indicadores de bondad de ajuste del modelo (CMIN/DF (3,720), RMR (0,99), NFI (0,789) RFI (0,684), RMSEA (0,082), HOELTER (225), entre otros). De tal modo, ajustándose a los valores recomendados por la literatura, se logró identificar un modelo que explica la calidad en los consumidores estudiados, mediante dos conjuntos de atributos: extrínsecos y extrínsecos. Entre los principales resultados de la primera etapa resalta la obtención de cuatro segmentos de mercado, a) Clásicos (37,9%); b) Modernos e Inocuos (20,7%) c) Esenciales (20,3%) d) Etnocéntricos (21,1%). Algo llamativo es que los últimos 3 segmentos son de tamaño similar. En relación a la segunda etapa, el modelo de ecuaciones estructurales arrojo relaciones significativas entre calidad percibida y envase de vidrio y, calidad percibida y el aroma del Aceite de Oliva. / Olive oil is a product that has increased significantly their consume in recent years what has been reflected in the steady increase in its consume at the national level. For this reason the study is to develop a model that contributes to explain the quality of the olive oil according to the perception of consumers in the commune of La Florida, place chosen because that presents a distribution population with socio-economic characteristics similar to the Metropolitan Region. For the development of the study, 402 surveys were applied and used a sample probability (error 5%; confidence interval = 95.5%) Statistical treatment of the data consisted of two stages, the first used multivariate techniques such as principal components analysis, hierarchical cluster analysis and joint analysis in order to describe the consume of Olive Oil and then to obtain market segments. In the second stage was conducted an analysis of structural equations, in order to propose a theoretical model, which explains the quality using a set of intrinsic and extrinsic attributes. This analysis was subjected to a set of indicators of goodness of fit of the model (CMIN/DF (3,720), RMR (0.99), NFI (0,789) RFI (0,684), RMSEA (0,082), HOELTER (225), among others). So, adjusting to the values recommended by the literature, was identifying a model that explains the quality of consumers studied, using two sets of attributes: extrinsic and extrinsic. Among the main results of the first stage highlights the obtaining of four segments, a) Classics (37.9%); b) modern and innocuous (20.7%) c) essential (20.3%) d) ethnocentric (21.1%). We should note that the last 3 segments are similar in size. In relation to the second stage, the structural equations model throw significant relationships between perceived quality and glass of packaging, and, perceived quality and flavor of Olive Oil.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / La industria de alimentos de consumo masivo ha ido evolucionando en el tiempo. Los primeros canales de venta para llegar a los clientes finales fueron los almacenes de barrio los que se vieron fuertemente amenazados con la proliferación de grandes cadenas de supermercados. La aparición de internet también creó un nuevo canal que permite a los clientes finales hacer pedidos de productos y pagarlos a través de aplicaciones móviles para finalmente recibirlos en su domicilio. A pesar de esta evolución en los canales, los almacenes de barrio se niegan a desaparecer. Son muchos los clientes que siguen prefiriendo la atención amable y personalizada de los almacenes junto con un abanico amplio de productos y precios atractivos. La empresa no está ajena a esta realidad y también comercializa sus productos a clientes finales por los canales supermercado y almacenes. Respecto a los almacenes se atiende mensualmente una cantidad aproximada de 25.000 clientes a nivel nacional donde existe una mayor concentración en la zona centro del país. Segmentar a estos clientes para conocer su comportamiento de compra y hábito de consumo se ha convertido en el eje central de la estrategia de este canal. Ya no basta con analizar los reportes de ventas para aumentar el rendimiento del Área Comercial. Este proyecto tiene por objetivo agrupar los clientes del canal Almacenes de la empresa bajo los conceptos de comportamiento de compra y hábito de consumo y lograr caracterizarlos. Para alcanzar esta meta se utiliza la metodología de Ingeniería de Negocios que parte desde la definición del posicionamiento estratégico, el modelo de negocio, la arquitectura de procesos, el diseño detallado de los procesos, el diseño del apoyo tecnológico que soportará a los procesos y finalmente la construcción y puesta en marcha de la solución. Además se utilizarán algoritmos propios para este tipo de tareas como son DBSCAN y K-Means. Los resultados obtenidos permiten segmentar a los clientes en siete grupos para el comportamiento de compra y siete para el hábito consumo. Con esto se puede responder las preguntas de cuándo, cuánto y qué compran los clientes del canal. El beneficio del proyecto se traduce en un aumento de las ventas por acciones que permiten recuperar a clientes que están en proceso de fugarse y por aumento del ticket promedio de aquellos clientes que realizan compras frecuentes pero de muy bajo monto de facturación. / 07/04/2022

Memoria para optar al Título Profesional de: Ingeniero Agrónoma / El objetivo de la presente investigación fue estudiar el consumo de kiwi (Actinidia deliciosa) fresco en la comuna de Maipú, Región Metropolitana, Chile. Maipú es una de las comunas más grandes de la Región y presenta una distribución de estratos socioeconómicos similares al resto de la población. Se realizó un sondeo de la oferta disponible de kiwi, tanto en Lo Valledor como en supermercados y ferias libres, de la Región Metropolitana, entre los meses de octubre y noviembre del año 2012. Como segunda etapa, se realizó una encuesta en los meses de marzo y abril del 2013, que constituyó la principal fuente de información para esta investigación. Dicho instrumento, se elaboró con 100% de preguntas de tipo cerrada. Éste se aplicó a una muestra no probabilística por conveniencia de 459 personas, siendo 400 consumidores de kiwi fresco y 59 no consumidores. A partir de esto, se evaluaron distintas características de este grupo de personas: sociodemográficas, hábitos de consumo y de compra, actitudes de los consumidores y segmentos, así como preferencias hacia el consumo. Además, se abordaron las razones del por qué esas 59 personas no consumían kiwi. En el análisis se utilizaron técnicas de análisis univariado y multivariado (análisis factorial, conglomerado y conjunto). Por medio del análisis de componentes principales, se identificaron las dimensiones que explican las actitudes hacia el consumo, ellos fueron: Información del producto (23,11%), Funcionalidad (15,01%), Oportunidad (8,81%) y Bienestar (8,27%), los cuales fueron capaces de explicar el 55,3% de la varianza y con un KMO de 0,669. Luego, se identificaron tres segmentos de consumidores: Reticentes (35%), Flexibles (31,25%) y vida sana (33,75%). Las preferencias en cada segmento fueron: Reticentes; 18,82% (Sistema de Producción), 26.06% (Precio) y 55,12% (Forma). Flexibles; 21,86% (Sistema de Producción), 25,99% (Precio) y 50,55% (Forma). Vida Sana; 21,96% (Sistema de Producción), 27,6% (Precio) y 50,4% (Forma). El segmento Reticente no muestra una tendencia clara hacia la Disposición a Pago, no así el segmento Flexible y el Vida Sana que en su mayoría estarían dispuestos a pagar más por un kiwi orgánico y por un kiwi envasado, pelado y trozado, existiendo mayor probabilidad de compra si en general conocen las diferencias nutricionales con otras frutas. Respecto a los entrevistados que se declararon no consumidores del producto en cuestión, el motivo que prevalece es “no me agrada su sabor” y “me incomoda la cáscara del kiwi”. Las acciones de marketing en el mercado interno deberían centrarse en los atributos intrínsecos y extrínsecos del kiwi, con publicidad y promoción. / The main objective of this research was to study the consumption of fresh kiwi(Actinidia deliciosa) in the district of Maipú, Metropolitan Region, Chile. Maipú is one of the largest district of the Region, being a socioeconomic level distribution similar to the rest of the population. During October and November 2012, as a first step of the study, an exploration of the available supply of kiwi was made, through Lo Valledor distribution center, Supermarkets and streetmarkets. A inquiry was made during March and April 2013, resulting the main source of information for this research. This instrument was developed with 100% closes type questions. This was applied to a no probabilistic sample of convenience of 459 people, with 400 consumers of fresh kiwi and 59 nonconsumers. Different characteristics were evaluated to this group of people: Sociodemographic, spending habits and buying habits consumer, attitudes and segments, as well as preferences for consumption. Moreover, reasons have been discused why these 59 people did not eat kiwi. Techniques univariate and multivariate analysis (factorials analysis, cluster and conjoit) was used in the analysis. Product information (23,11%), Functionality (15,01%), Opportunity (8,81%) and Wellness (8,27%), have been identified as the dimensions explaining the different attitudes towards consumptions, which were able to explain 55,3% of varience with a KMO of 0,669, through of principal component analysis. Three consumer segments were identified: Reticent (35%), flexible (31,25%) and healthy life (33,75%). Preferences for each segment were: Reticent; 18.82% (Production System), 26.06% (price) and 55.12% (Shape). Flexible; 21.86% (Production System), 25.99% (price) and 50.55% (Shape). Lifestyle; 21.96% (Production System), 27.6% (price) and 50.4% (Shape). The Reticentnt segment do not shows marked tendency towards Willingness to Pay, additionally the Flexible and Lifestyle segment willing to pay more for an organic kiwifruit and for packaging, peeling and bucking kiwifruit, have been more likely to exist purchase if generally known nutritional differences with other fruits. Those who declared to be non kiwi consumer indicated reasons as "not like the taste" and "kiwi peel makes me uncomfortable”. The marketing in the internal market should focus on intrinsic and extrinsic attributes kiwi, advertising and promotion.

Memoria para optar al título Profesional de Ingeniero Agrónomo Mención Enología y Viticultura / No disponible a texto completo / El comportamiento dinámico del consumidor es clave para una bodega de vinos, al momento de gestionar estrategias de mercado para un determinado nicho hacia un producto determinado, en el caso del vino, este es un producto que presenta una oferta creciente y diversificada, por lo que el conocer en detalle e investigar los gustos y preferencias de los consumidores es imprescindible para un éxito productivo en el mercado. El presente estudio tuvo como objetivo en el análisis del comportamiento de los consumidores de vinos varietales blancos. Para ello se realizaron 4 paneles comerciales con 25 personas cada uno, completando un total de 100 entrevistados, todos pertenecientes a la Región Metropolitana. Primero se solicitó a los consumidores que contestaran preguntas relacionadas con los hábitos de compra y consumo, y otras relacionadas con sus actitudes y preferencias hacia los vinos. Posteriormente se realizó una evaluación de 5 vinos varietales blancos, la cual estuvo constituida por una cata a ciegas, donde se evaluaron distintas características de los vinos. Para finalmente recoger una apreciación visual, la que permitió evaluar aspectos extrínsecos del producto en su conjunto, se realizo los promedios de los puntajes (1 al 7). Como resultado se obtuvieron tres segmentos, “Consumidor Ocasional Desinteresado” (77%), “Consumidor Habitual Informado” (12%) y “Consumidor Social Informado” (11%); los cuales fueron extraídos de los componentes de estilos de vida y componentes de la información del consumidor. Tras realizar un análisis conjunto se determinaron las preferencias y el valor que le otorga cada segmento a distintos atributos de vinos blancos como precio, variedad y denominación de origen. En base a esto se logró establecer una orientación estratégica para cada uno de estos segmentos. En la evaluación de los vinos blancos varietales mediante la cata a ciegas todos los segmentos mostraron preferencia sobre el vino Sauvignon Blanc de la línea “120 Reserva Especial” de Viña Santa Rita, seguido por “120 reserva especial”, Chardonnay, de la viña Santa Rita. / The objective of the present study was to analyze the behavior of the consumers of white varietal wines. For it there were realized 4 commercial panels of 25 persons, completing a total of 100 interviewed of the Metropolitan Region. Consumers were asked to answer questions related to purchasing and consumption habits, and others related to their attitudes and preferences towards wine. Following this an assessment of 5 white varietal wines, which consisted of a blind tasting, which evaluated different characteristics of wines. Finally it was realized a visual appreciation, that allowed to evaluate extrinsic aspects of the product. As result three segments were obtained, “Disinterested Occasional Consumer” (77%), “Habitual Consumer Informed” (12%) and “Informed Social Consumer” (11%); which were extracted of the components of life styles and of the information of the consumer. After realizing a joint analysis were determined the preferences and the value that grants each segment to different attributes like price, variety and denomination of origin, this was used to establish a strategic direction for each segment. In the evaluation of white varietal wines by blind tasting all segments showed a preference for wine Sauvignon Blanc from the line "120 Special Reserve, followed by" 120 Special Reserve ", Chardonnay, both of Vine Santa Rita.

Memoria para optar al título Profesional de Ingeniero Agrónomo / El comercio electrónico se presenta como una alternativa frente a las tradicionales formas de venta. Sin embargo, si bien existen cada vez adeptos a estas nuevas tecnologías, existen muchas personas que ven este tipo de comercio como algo lejano, inviable, y hasta riesgoso para quién lo utiliza, debido a diversos argumentos planteados por ellos. Se realizó esta investigación para conocer los motivos de compra y no compra a través de internet, identificar factores apreciados por los consumidores, segmentar grupos de consumidores frente a este tipo de comercio y desarrollar una propuesta de mejoramiento. Para realizar la investigación se aplicó una encuesta con preguntas 100% cerradas. La encuesta contenía aspectos sociodemográficos y acerca de internet como medio de venta. La encuesta se realizó en dos comunas de la Región Metropolitana (Santiago y Providencia) y se aplicó a 450 personas determinado por un muestreo probabilístico aleatorio, considerando una población infinita. Los encuestados debían ser personas mayores de 18 años, quienes tuvieran acceso a Internet. Para el análisis estadístico se usó Análisis Univariante; Media, Desviación típica y Análisis Multivariante; Análisis Clúster, Análisis Conjunto, Análisis Factorial y Marco conceptual de Kotler para realizar orientaciones comerciales. Entre las principales conclusiones se obtuvieron dos segmentos de consumidores: “Incrédulos” que se caracteriza por necesitar ver y tocar el producto de su agrado para decidir la compra y “Proclives a comprar por Internet” el cual se caracteriza por tener limitaciones para realizar la compra por Internet, además de tener temor hacia nuevas tecnologías. / Electronic commerce is presented as an alternative to traditional forms of marketing. However, while there are increasingly adept at these new technologies, there are many people who see this trade as something distant, impractical, and even risky for those who use it, because of several arguments raised by them. This research was conducted to know the reasons for buying and not buy over the internet, identify factors valued by consumers, target groups of consumers from this type of trade and develop a proposal for improvement. To conduct applied research questions a survey of 100% closed. The survey sociodemographic and on internet sales. The survey was conducted in two municipalities in the Region Metropolitana (Santiago and Providencia) and applied to 450 people determined by a random probability sampling, considering an infinite popupation. Respondents should be people over 18 who have Internet access. For statistical analysis Univariate analysis was used, mean, standard deviation, and Multivariate Analysis, Cluster Analysis, Conjoint Analysis, Factor Analysis and Kotler conceptual framework for business guidance. Among the main conclusions obtained two consumer segments: "Incredulous" characterized by need to see and touch the product of your choice to decide to buy and “likely to buy on the Internet which is characterized by limitations to make the purchase Internet, in addition to fear of new technologies.

Tesis (Ingeniero Agrónomo) / No disponible a texto completo

El presente trabajo consiste en una segmentación de clientes, basado en el trabajo realizado por Dunnhumby para la cadena de supermercados Tesco. Uno de los factores claves para el éxito de los programas de lealtad tiene que ver con el marketing focalizado, para lo cual, es fundamental contar con una adecuada segmentación. Expertos concluyen que no basta con saber la frecuencia de compra, monto promedio o las características socio-demográficas del cliente, lo que realmente aporta valor a la empresa, es el conocimiento de sus gustos, preferencias y necesidades [4]. Debido a lo enunciado anteriormente, esta memoria tiene como objetivo la segmentación de clientes por estilos de vida, para la realización de marketing focalizado. Para la realización de tal objetivo, la metodología propuesta consiste en: Definir una serie de atributos con los cuales se caracterizarán los productos. Luego, a partir de los productos, caracterizar al cliente vía la presencia de cada atributo en sus boletas. Finalmente realizar un análisis de conglomerados, utilizando los métodos ACP y K-Means, y la descripción de los segmentos en cuanto a frecuencia, ticket promedio, lealtad (usando análisis RFM) y las características demográficas. Aplicando la metodología para un local de la cadena en estudio y con datos del primer semestre del año 2010, se tiene como resultado los siguientes segmentos: Tradicional (28%), Express (10%), Familiar (18%), Parrillero (5%), Gourmet (8%) y Saludables (31%). De los cuales, los Saludables son lo que promedian mayor edad (50 años, promedio general 45 años) y poseen mayor porcentaje de mujeres (80%, porcentaje general 70%). Con respecto a la lealtad, se obtuvo que el segmento Express es el que tiene los menores índices (64% de sus clientes leales) y el segmento Tradicional los mayores, con un 81% de sus clientes catalogados cómo leales. Este último, además es el segmento de mayor aporte en términos de ingresos al local (43% del total). Finalmente se observa que la frecuencia de compra es semanal para la mayoría de los clientes, los cuales poseen un ticket promedio en torno a los $23mil. Por otro lado, con respecto de la metodología, para la automatización de la asignación de los atributos a los productos se propusieron 2 modelos, de los cuales el mejor asigna con buenas tasas de efectividad pero alcanza una reducida parte de los productos, por lo que la asignación manual es la mejor opción hasta el minuto. En conclusión se tiene que es posible segmentar los clientes en base a estilos de vida a partir de las boletas. Y los segmentos encontrados pueden ser alcanzados vía marketing focalizado relacionado a las características propias de cada estilo de vida.

Ingeniero Civil Industrial / Hoy en día la industria aseguradora es muy competitiva, es por esto, que para mantenerse en los primeros lugares los esfuerzos de marketing deben ser máximos y eficientes. Para esto será primordial entender y entregar los productos que desean los consumidores. Actualmente la empresa posee una baja efectividad en las campañas de cross y up selling, es por esto que se busca encontrar una clasificación de los clientes de la empresa, que permita diseñar acciones de marketing focalizado con el objetivo de aumentar la tenencia de productos por cliente y aumentar la efectividad de las campañas. El objetivo de esta memoria es realizar una metodología de segmentación que aporte información relevante capaz de asistir la oferta de productos, junto a esto encontrar un perfil de los individuos a abordar, que aumente el nivel de eficacia de las acciones comerciales. Se aplicaron modelos predictivos para analizar las características que gatillan la compra de los diferentes productos. Los métodos utilizados para este análisis fueron: Logit, Análisis Discriminante y Árbol de Clasificación C.5. Luego se aplicó una segmentación con el modelo no supervisado k-means, a partir de las variables de propensión y tenencia de productos. Con el fin de caracterizar de la mejor manera posible cada uno de los perfiles y segmentos encontrados, se realiza un estudio de mercado levantando información socio demográfica y de estilos de vida de los clientes. A partir de lo anterior, se encontraron grupos para la oferta de los tres productos analizados y las coberturas que pueden contratar. Además se obtuvieron 8 segmentos que reflejan necesidades y características particulares, que permiten el desarrollo de acciones comerciales diferenciadas, desde el producto a ofrecer hasta la forma de hacerlo. Se realizan recomendaciones para futuras acciones de marketing, un ejemplo es que grupos se debe intentar desarrollar y cuáles sólo se debe tratar de fidelizar, ya que han alcanzado gran parte de su potencial dentro de la empresa. Cómo trabajos futuros se recomienda replicar la metodología con mayor información demográfica, con el fin de aumentar los índices de desempeño de los modelos predictivos. Además sería interesante poder cuantificar el aumento de la efectividad debido a la aplicación de esta metodología, a través de una campaña real.

Magíster en Tecnologías de la Información / La gestión de servicios de negocio es un tema complejo, debido a la gran cantidad de procesos, componentes y actores que deben tenerse en consideración para obtener un análisis completo del servicio que se desea administrar. Junto con esto, existen al menos tres factores (personas, procesos, sistemas) que podrían llegar a impactar positiva o negativamente la calidad del servicio entregado al cliente final. Para dar inicio a la gestión de un servicio, es necesario llevar a cabo una gran cantidad de actividades, que demandan una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, más aun si no se cuenta con una metodología que apoye su ejecución. Esta tesis presenta una metodología que pretende simplificar o apoyar el inicio de la gestión de servicios de negocio en una organización. El trabajo fue realizado en una entidad bancaria, en la cual, el primer acercamiento a gestionar servicios de negocio (liderada por la gerencia de informática) fue demasiado complejo. Dada esa primera experiencia, se propuso crear una metodología que permitiera a la organización disminuir los tiempos y el esfuerzo necesario para abordar la gestión de un servicio. Para ello, se reformularon las actividades realizadas anteriormente, generando seis etapas como parte del proceso de gestión: Definición, Levantamiento, Análisis, Factorización, Generación de Métricas y Presentación. Para cada una de ellas se definieron actividades y la manera en que éstas deberían ser realizadas. Finalmente, la metodología fue utilizada para el levantamiento de nuevos servicios de negocio de la entidad bancaria antes mencionada, logrando una mejora tanto en el tiempo como en el esfuerzo involucrado en dicha actividad. En forma paralela, se obtuvieron resultados positivos no esperados, los cuales impactaron a toda la organización, como por ejemplo: la gestión del conocimiento generado y la estandarización de métricas.