Made available in DSpace on 2014-06-12T17:19:51Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo484_1.pdf: 681080 bytes, checksum: 4cd856b33635fbcf7fa3a75cadc865e7 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Este estudo busca saber como os resultados alcançados pelas exportações de Serviços Empresariais, Profissionais e Técnicos do Brasil, uma das categorias do setor Serviços que compõem os serviços classificados como outros serviços, estão relacionados à produção de riqueza do país e do mundo. Procurou-se, para tal, conhecer a participação dos serviços no PIB do Brasil, mostrar o desempenho das exportações mundiais de Serviços Empresariais Profissionais e Técnicos para situar o desempenho do Brasil, no cenário internacional, em relação às exportações dos serviços citados, na última década, através de análises transversais e longitudinais, apoiando-se em dados fornecidos pelo Banco Central do Brasil e pela Organização Mundial do Comércio (OMC). O estudo foi de caráter qualitativo, através de uma pesquisa exploratória, tendo como referencial teórico os estudos de Blanchard (2007), Shapiro (1981), Montoro et al (1998), Kon (2003), Sandroni (1989), Melo (1998) entre outros. Os resultados indicaram que os Serviços Empresariais, Profissionais e Técnicos, no Brasil e no mundo, representam a maior parte dos serviços exportados do grupo outros serviços empresariais, o Brasil situou-se em 2006, como nono exportador mundial destes Serviços e os serviços mais exportados desta categoria são os de Arquitetura e Construção. Ressalta-se que as exportações de serviços de Arquitetura e Construção possibilitam atrair mais exportações de bens brasileiros. Outra evidência é que o crescimento acelerado das exportações de Serviços Empresariais, Profissionais e Técnicos do Brasil, a partir de 2004, mereceu destaque, pelo dinamismo do setor, segundo relatório publicado pela OMC em 2008

Made available in DSpace on 2018-08-01T23:42:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_6755_texto completo da tese com folha de defesa.pdf: 4271896 bytes, checksum: a040ad047d36049cdb63f71209160c4f (MD5) Previous issue date: 2016-08-25 / A violência é hoje um importante problema social, com repercussões para a saúde e o desenvolvimento humano, convertendo-se numa das principais preocupações de governos e órgãos internacionais. Sendo cada vez mais reconhecida em suas múltiplas dimensões, observa-se sua inclusão na agenda de diferentes setores das políticas públicas no Brasil, acarretando a criação ou reorganização de serviços, e trazendo desafios consideráveis para a oferta de ações. Dentre os desafios, a forma como as políticas são apropriadas pelos atores sociais é questão central. Por isso a compreensão sobre a maneira pela qual os profissionais se apropriam das políticas e produzem conhecimentos e práticas acerca do objeto de intervenção, bem como sobre o seu contexto de produção, é ferramenta importante para a problematização e o avanço das ações de enfrentamento da violência. Visando contribuir para tal reflexão, o estudo objetivou investigar representações sociais e práticas sobre a violência produzidas por profissionais atuantes em uma rede assistencial. A coleta de dados foi feita em quatro serviços públicos de um território municipal, sendo um da saúde e três da assistência social, por meio de quatro entrevistas individuais, quatro grupos focais, análise de um documento e observação participante em um dos serviços pesquisados. Foi feita a Análise de Conteúdo Temática dos quatro conjuntos de dados. Para os grupos focais e o documento empregou-se também a Análise Lexical com a utilização dos softwares Iramuteq e Alceste. Os resultados revelaram a heterogeneidade de elementos do campo representacional da violência compartilhado pelos profissionais. Os aspectos mais ressaltados remetem a uma imagem central da violência como fenômeno complexo e enraizado, de natureza social e relacional, onde a noção de complexo indica simultaneamente seu caráter multideterminado e seu difícil manejo. Estas representações são produzidas a partir de conhecimentos provenientes do saber técnico-científico e da experiência vivenciada no contexto de trabalho, que é permeada por uma série de dificuldades, tendo como importantes ancoragens: as políticas públicas e seus respectivos paradigmas de suporte, a experiência vivida no contexto imediato, e as representações sobre comunidade (e o tráfico de drogas nela presente), adolescentes e famílias. Foram identificadas diferenças entre as áreas da saúde e da assistência social quanto à forma como os profissionais apreendem a violência. A percepção quanto ao papel do serviço em relação à violência é a diferença mais importante. A saúde, ao apreender a violência com base no paradigma biomédico, não a toma como seu objeto de intervenção, mas apenas como questão social. Outra constatação verificada é que os profissionais de ambas as áreas não se julgam inteiramente capazes para intervir, e que esta crença relaciona-se às dificuldades enfrentadas no cotidiano de trabalho. Tais dificuldades contribuem para formar uma imagem fatalista da violência, como algo irreversível, e produzem práticas que se distanciam da integralidade, da intersetorialidade e da promoção. Pôde-se discriminar a relação de mútua determinação entre as representações sociais sobre a violência e as práticas, e o papel fundamental desempenhado pelo contexto de trabalho permeado por fortes constrangimentos na produção de representações e práticas. As representações cumprem funções justificadoras e orientadoras das práticas que, ao serem reproduzidas, transformam as representações.

Análise dos arquivos do Serviço de Anatomia Patológica da Faculdade de Odontologia de Bauru, Universidade de São Paulo, desde 1963 a 2000; para estudar sua evolução e características, promovendose uma revisão e atualização dos seus arquivos e métodos. Observou-se um aumento crescente e significativo da demanda dos serviços prestados, bem como um aperfeiçoamento destes. Realizou-se uma revisão de laudos, blocos e lâminas, avaliando-se a nomenclatura das lesões se condizente com a atual; o reconhecimento de entidades clínicas novas e os erros de diagnóstico. Discutiu-se as prováveis razões para as diferenças encontradas e concluiu-se da necessidade de atualização constante no trabalho em grupo, bem como do estímulo constante à análise crítica dos conceitos e critérios diagnósticos em todos os momentos da prática da patologia bucal como especialidade odontológica. / Analysis of archives of the Anatomy Pathology Service of Bauru Dental School, São Paulo University, since 1963-2000 to study the evolution and characteristics, promoting a re-examination and actualization of their archives and methods. It was observed a significative increment of demand in the lending Services, and an improvement of these. It was made a revision of the report copies, blocks histologic and slides, evaluating the nomenclature of the lesions according to the nowadays; identification of new clinical entities and diagnostic errors. It was discuss the provable reasons of the found differences and conclude the necessity of a continue actualization in the work of group, and the constant incentivation to critical analysis of concepts and diagnostic criteria on every moment of practice in the oral pathology as a dental speciality.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:01:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2016-10-20 / Services represent a significant proportion of Gross Domestic Product of developed and developing countries. In Brazil, the "C" class is boosting the range of services, especially services with emphasis on Information Technology (IT). The Service Design is an alternative to deal with complex problems, designing more efficient and effective services that meet the needs of organizations and users. Organizations and institutions are offering more and more services to their customers and users from interacting with IT: websites, flexible jobs, e-leraning and application software. To develop innovative services that meet the needs and expectations of users, it was developed and specified an approach to innovation in project development services with an emphasis on IT, integrating Service Design (SD) with the user experience. This approach, called Inova-serv is adherent to MPS.BR-services reference model and was motivated the Inovamobi framework. Inova-serv has activities, concepts and techniques with an emphasis on services that have been developed and evolved over two (2) case studies. The six activities of the proposed approach are: environmental study and interaction, user study (personas) Innovation Workshop, prototype construction service, prototype evaluation and dissemination of the results. The first case study, addressed to the service environment, the profile of users and user interaction with a new proposal for the service bus integration terminals in Fortaleza-CE city. The second case study, the emphasis was on educational service, with prototyping and validation requirements for construction of teaching materials in robotics. From the application of a questionnaire to fourteen (14) IT professionals, the following contributions have been identified in this work: 1. An integrated agile approach to design thinking for elicitation and validation requirements in the service project studies considering the service environment, studies about users and their experiences. Inova-serv uses in its structure concepts of MA (Scrum practices) integrated phases of DT. This feature is important because it puts forward specific stakeholders to: the environment, the use of service, interaction with information technology and user profile that will use the proposed innovative service; 2. Proposes a workshop to facilitate communication between stakeholders in the service design project, working together, validating and defining the requirements also performing construction activities and evaluation of the prototype service; 3. Adherence to this approach MPS.BR-services model assisting in innovation projects services with an emphasis on IT, because the scope of the expected results is proposed in a perspective that aligns creativity and participation. These contributions are inherent to the six Inova-serv activities enable organizations to develop an innovative service from a process that integrates DS concepts with the user experience. / Serviços representam uma parte significativa do Produto Interno Bruto (PIB) de países desenvolvidos e em desenvolvimento. No Brasil, a classe ¿C¿ vem impulsionando a escala de serviços, com destaque para os serviços com ênfase em Tecnologia da Informação (TI). O Design de Serviços surge como alternativa para lidar com problemas complexos, projetando serviços mais eficientes e eficazes, que satisfaçam as necessidades das organizações e dos usuários. As organizações e instituições vêm ofertando cada vez mais serviços aos seus clientes e usuários a partir da interação com TI: websites, trabalhos flexíveis (TF), Educação à Distância (EaD) e softwares aplicativos. Para desenvolver serviços inovadores e que atendam as necessidades e expectativas dos usuários, foi elaborada e especificada uma abordagem para inovação em projetos de desenvolvimento de serviços com ênfase em TI, integrando Design de Serviço (DS) com experiência do usuário. Essa abordagem, denominada Inova-serv, é aderente ao modelo de referência MPS.BR-Serviços e teve como motivação o framework Inovamobi. A Inova-serv possui atividades, conceitos e técnicas com ênfase em serviços, que foram desenvolvidas e evoluídas ao longo de 2 (dois) estudos de caso. As seis atividades da abordagem proposta são: Estudo do ambiente e da interação, Estudo do usuário (personas), Workshop Inovar, Construção do protótipo do serviço, Avaliação do protótipo e Divulgação dos resultados. No primeiro estudo de caso, abordou-se o ambiente do serviço, o perfil dos usuários e a interação do usuário com uma nova proposta de serviço nos terminais de integração de ônibus da cidade de Fortaleza-CE. No segundo estudo de caso, a ênfase foi em serviço educativo, havendo a prototipação e a validação de requisitos para construção de materiais didáticos em robótica. A partir da aplicação de um questionário para 14 (quatorze) profissionais de TI, foram identificadas neste trabalho as seguintes contribuições: 1. Uma abordagem ágil integrada ao Design Thinking para elicitação e validação de requisitos no projeto de serviços considerando estudos do ambiente do serviço, estudos sobre os usuários e suas experiências. A Inova-serv utiliza em sua estrutura conceitos de MA (práticas do Scrum) integrado as fases do DT. Esta característica é importante porque coloca os stakeholders frente às especificidades: do ambiente, da utilização do serviço, da interação com a tecnologia da informação e do perfil de usuários que irão utilizar o serviço inovador proposto; 2. Propõe um workshop para facilitar a comunicação entre os stakeholders do projeto de design de serviços, que trabalham juntos, validando e definindo os requisitos realizando também atividades de construção e avaliação de protótipo do serviço; 3. A aderência desta abordagem ao modelo MPS.BR-serviços auxiliando na inovação de projetos de serviços com ênfase em TI, porque o alcance aos resultados esperados é proposto sob uma ótica que alinha a criatividade e participação. Estas contribuições que são inerentes às seis atividades da Inova-serv possibilitam as organizações o desenvolvimento de um serviço inovador a partir de um processo que integra conceitos de DS com experiência do usuário.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-09-14 / The concern on Organizational Performance is constant among scholars and on the daily tasks of managers. Market orientation emerges as a strategic way to reach superior performance. This work aims the study and analyses of the relationship between Market Orientation and Organizational Performance. So, it uses Structural Equation Modeling to validate Jaworski, Kohli e Kumar s (1993) Market Orientation scale MARKOR. The results lead us to conclude that firms, which are market oriented, tend to reach superior performance. / A preocupação com a Performance empresarial é uma constante na academia e na prática cotidiana dos administradores. Orientação para o Mercado surge como uma via estratégica para alcançar uma maior performance empresarial. Este trabalho procura estudar e analisar a relação Orientação para o Mercado e Performance empresarial. Para tanto, lança-se mão da técnica de Modelagem de Equações Estruturais para verificação da validade da escala de Orientação para o Mercado - MARKOR, proposta por Jaworski, Kohli e Kumar (1993). Os resultados obtidos permitem concluir que empresas orientadas para o mercado tendem a obter performance superior que seus concorrentes.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:43:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-04-15 / Health services evaluation is critical for public resources planning and management, given that resizes spending and delivers care improvements to users according to their needs. Understanding evaluation as a tool for decision and that it directs a glance at the public service quality, the present study aimed to evaluate Maracanaú-CE city Home Care Services (HCS) at Brazilian Unified Health (SUS) scope under its users perspective through a crosssectional which has used as method of data collecting a clinical diagnostic /social and demographic questionnaire as well as an instrument aimed at evaluating the so-called health service. For this, the data were organized in seven domains: utilization, accessibility, longitudinality, care integration, information system, available services and provided services. The obtained data were analyzed by software SPSS, version 19.0 in descriptive statistics models. As a main result, it has been found that HCS users classified the service as regular (54.8%) by the components general average calculus. From the seven domains analyzed, only the component longitudinality has been evaluated as good (81.4%), followed by the items information system (68.6%), care integration (56.2%) and provided services (51%) classified as regular; from the ones classified as bad there is utilization (49%) and accessibility (37.4%); and the component available services (17.6%) categorized as very bad. SAD most fragile points detected referred to user access and orientations it was supposed to receive. Eleven from the forty-six stated questions with a YES low percentual contributed to SAD regular classification, from those one from utilization component, two from accessibility , care integration and provided services and four from available services component. The present study findings demonstrate Maracanaú-Ce city HCS users perceived the service as regular, focusing a reevaluation need for some service improve important components. / A avaliação de serviços em saúde é de fundamental importância no planejamento e gestão dos recursos públicos, dado que redimensiona gastos e proporcionam melhorias no atendimento aos usuários segundo suas necessidades. Considerando que a avaliação é um instrumento para tomada de decisão e direciona um olhar para a qualidade do serviço público, o presente trabalho buscou avaliar o Serviço de Atenção Domiciliar (SAD) no âmbito do SUS do Município de Maracanaú-CE sob a ótica de seus usuários, por meio de um estudo transversal que utilizou como método de coleta de dados um questionário sociodemográfico e de diagnóstico clínico, além de um instrumento composto por 46 perguntas que teve como objetivo avaliar o serviço de saúde em questão. Neste, as informações foram divididas em sete domínios: utilização, acessibilidade, longitudinalidade, integração de cuidados, sistema de informação, serviços disponíveis e serviços prestados. Os dados obtidos foram analisados pelo programa SPSS versão 19.0 em modelos de estatística descritiva. Como resultado principal, verificou-se que os usuários do SAD classificaram o serviço como regular através da média geral dos componentes, com 54,8%. Dos sete domínios avaliados, apenas o componente longitudinalidade foi avaliado como bom (81,4%), seguido dos itens sistema de informações (68,6%), integração de cuidados (56,2%) e serviços prestados (51%) classificados como regular; daqueles classificados como ruim como utilização (49%) e acessibilidade (37,4%); e do componente serviços disponíveis (17,6%) classificado como péssimo. Os pontos de maior fragilidade no SAD se referiram ao acesso do usuário e às orientações relevantes que estes deveriam receber. Contribuíram para a classificação regular do SAD onze das quarenta e seis perguntas realizadas, que apresentaram baixa percentagem de respostas SIM , sendo: uma do componente utilização ; duas dos itens acessibilidade , integração de cuidados e serviços prestados ; e quatro do componente serviços disponíveis . Os achados do presente estudo demonstraram que os usuários do SAD do município de Maracanaú-CE perceberam o serviço como regular, evidenciando a necessidade na reavaliação de alguns componentes importantes para a melhoria no atendimento.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2017

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Trabalho realizado na Sonae Center Serviços II, SA, orient. Margarida Côrte-Real