Este documento constitui uma dissertação de mestrado, requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Administração de Empresas pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O tema central deste trabalho é a concepção, desenvolvimento e utilização de um Sistema de Informações de Marketing (S.I.M.) para uma empresa do ramo de informática. A dissertação inicia com uma revisão bibliográfica, onde são abordados assuntos como Sistemas de Informações de Marketing, a compra organizacional e o serviço ao cliente. Após este estudo inicial, um S.I.M. foi desenvolvido e testado com o objetivo de suprir os tomadores de decisão com as informações necessárias para melhor identificar no mercado empresas com o perfil desejado para serem inseridas em seu programa de vendas. Através do uso de protótipos, o S.I.M. foi implantado e seu uso pelos funcionários da Empresa analisado. A partir deste uso contínuo, surgiram novas idéias e sugestões, sendo então o seu desenvolvimento e operacionalização evolutivamente melhorados. Estas constantes melhoras permitiram aos tomadores de decisão da Revenda as informações necessárias para que estes pudessem melhor monitorar e suprir as necessidades de seus clientes nas diversas etapas do relacionamento de uma atividade comercial. / This document consist of an essay, required to obtain a degree of Masters of Business Administration at the Federal University of Rio Grande do Sul. The central thesis is the understanding, development and utilization of a Marketing lnformation System (M.I.S) for a computer company. The essay begins by revising the bibliography, where M.I.S., organizational buying and consumer services are approached. After the initial study, a M.I.S. was developed and tested with the goal of supplying decision makers with the information necessary to better identify in the market companies with the desired characteristics. Using prototypes, the M.I.S. was installed and analyzed by the employees of the company. By continuous use, more ideas and suggestions arose which were further developed creating a better product to meet the needs of the company. These constant innovations made it possible for the decision makers to access the information necessary to better serve its clients during ali stages of commercial activity.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:04:18Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-12-14 / The present work aims at analyzing the application of ICMS (Brazilian State value added tax) Selectivity Principle, in order to achieve Fiscal Fairness, that is, the fairer distribution of tax charge among citizens/taxpayers and the distribution of tax incomes, by considering as critery fairness and tax equality. Selectivity is showed as a way of accomplishment of the Tax payment capacity principle, primary to fair Tax Law. The Tax Law of a rule of law is a juridical field guided by values that affect both citizen/State relationship and the coexistence of such citizens among themselves. Justice, as a foundation of Right, explained by modern scholars, searches to nurture with value other sciences, including juridical science, which, for some time, took distorted paths and stayed dramatically away from the fair and from the human. The study also approaches how a tax technique as selectivity can contribute to a fairer Tax Law. Further, it investigates the relationship of Selectivity Principle within ICMS, established in art. 155, §2º, III, of Brazilian Fundamental Law, with other principles of Tax Law, particularly the one of Tax payment capacity principle, as well as other techniques of taxing, like progressivity and exemption. It argues on how taxes considered indirect, whose onus has influence upon final customer, can observe the customers contributive capacity, through selectivity. It still examines different doctrine writers perspectives on Tax Law on tax payment capacity, ICMS selectivity, direct taxes and indirect taxes. It approaches the additional constitutional devices present in Brazilian Fundamental Law that corroborate the Brazilian legislator s primary need for observing constitutional tax principles, primarily the ones concerning to tax equality and citizen s monetary capacity. At last, this study offers an analysis of selectivity from Brazilian court s decisions. / O presente trabalho se propõe a analisar a aplicação do princípio da seletividade do ICMS, com vistas à realização da justiça fiscal, ou seja, da distribuição mais justa da carga tributária entre os cidadãos/contribuintes e da distribuição das receitas tributárias observando critérios de justiça e igualdade tributária. A seletividade como forma de realização do princípio da capacidade contributiva, basilar para o Direito tributário justo. O direito tributário de um Estado de Direito é um ramo jurídico orientado por valores que afeta tanto a relação cidadão/estado quanto a coexistência destes cidadãos entre si. A justiça, como fundamento do Direito, explicada pelos teóricos modernos, busca nutrir de valor as demais ciências, inclusive a ciência jurídica que por algum tempo tomou rumos distorcidos e se afastou, drasticamente, do justo e do humano. Visa entender como uma técnica de tributação como a seletividade pode contribuir com um direito tributário mais justo. Analisa a relação do princípio da seletividade no ICMS, previsto no art. 155, §2º, III, da Constituição Federal, com outros princípios do direito tributário, principalmente, o da capacidade contributiva e também com outras técnicas de tributação como a progressividade e a isenção. Como pode os impostos considerados indiretos, cujo ônus repercute para o consumidor final, observar a capacidade de contribuir do cidadão, através da seletividade. Analisa as diferentes visões dos doutrinadores do Direito Tributário acerca da capacidade contributiva, seletividade do ICMS, impostos diretos e impostos indiretos. Destaca os demais dispositivos constitucionais presentes na Constituição de 1988 que ratificam a imperiosa necessidade do legislador brasileiro, de observar os princípios constitucionais tributários, principalmente no tocante à igualdade tributária e à capacidade econômica do cidadão. Oferece uma análise da seletividade a partir das decisões dos tribunais brasileiros.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:36:59Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3686_1.pdf: 2058597 bytes, checksum: 853899b85f3f6780c5ca1ca85b7875f5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Nos últimos anos a concorrência entre as empresas tem aumentado consideravelmente, isto tem impulsionado as organizações a melhorar seus processos, produtos e serviços a fim de reduzir seus custos e aperfeiçoar suas práticas com o objetivo de conquistar o cliente. Mas, não basta querer agradar o cliente, é necessário conhecer suas solicitações, prioridades e níveis de expectativas para investir nas características e atividades que o cliente está disposto a pagar, evitando assim, o desperdício de recursos. O presente estudo abordou os fatores competitivos que definem as exigências dos clientes em relação ao negócio e teve por objetivo identificar os fatores competitivos que são os ganhadores de pedido e qualificadores do curso de Administração do CESMAC, na percepção dos graduandos da Instituição. Para tanto, foi desenvolvida a pesquisa aplicada aos alunos ingressantes, na qual se questionou os motivos que o levaram a optar pelo curso de Administração do CESMAC e acerca do grau de importância que envolve os serviços educacionais da Instituição. Outro objetivo da pesquisa foi comparar os fatores competitivos, obtidos através da percepção do cliente, com a estratégia organizacional do CESMAC, obtida através de um levantamento junto à liderança. O trabalho verificou também a imagem da organização na percepção do seu entorno. As empresas que contrataram alunos do CESMAC também foram investigadas visando conhecer a percepção relativa à atuação destes. Os critérios ganhadores de pedido do curso de Administração foram, dentre outros, reconhecimento da instituição pelo mercado, ter os melhores profissionais de ensino, que sejam atenciosos e que saibam resolver conflitos e possuir bibliotecas e laboratórios bem equipados

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:37:54Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo2417_1.pdf: 5327334 bytes, checksum: cbf914b47350683c414565d9c35d5ae0 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Resumo: A qualidade e quantidade da água de uma microbacia podem ser influenciadas pelo clima, a cobertura vegetal, a topografia, a geologia, o tipo e o uso do solo na bacia hidrográfica. O objetivo deste estudo foi conhecer o comportamento hidrológico de microbacias em condições diferenciadas de uso do solo, na Zona da Mata de Pernambuco, relacionando estes diferentes tipos de uso do solo em resposta à vazão da microbacia durante os eventos de chuva, e, como esse processo interfere nos padrões de qualidade da água. Foram estabelecidas 3 microbacias experimentais: Natuba 1 de uso e cobertura naturais, Natuba 2 de uso e cobertura mista e Natuba 3 de uso e cobertura antropizada. Foram realizados estudos fisiográficos das microbacias, o levantamento das espécies e estudo de DAP, monitoramento da qualidade da água e estudo de Chuva-Vazão através dos equipamentos de medição hidrometeorológicos. A precipitação observada no período chuvoso superou os valores médios históricos dos postos de monitoramento vizinhos, sendo junho o mês responsável por 34,67% de toda precipitação prevista até o fim de 2010. Tendo como base a resolução CONAMA 357/2005 os parâmetros de qualidade pH, Turbidez, Nitrato, Sólidos totais e coliformes apresentaram condição de Classe Especial nas 3 microbacias. Isso demonstra que esta sub-bacia do rio Natuba não apresenta forte incidência de poluentes. O estudo da vazão específica mostrou que em Natuba 3 observaram-se os maiores valores de vazão em litros por segundo em unidades de Km2 comparando-se às outras microbacias. A partir dos principais eventos de precipitação foi possível se observar que ocorreu uma atenuação dos picos de vazão diretamente proporcional a complexidade vegetacional. Assim como, foi possível observar que áreas com maior cobertura natural ajudaram a regularizar a vazão de forma mais eficiente. Dessa forma fica visível a prestação do serviço ambiental hidrológico por parte da cobertura vegetal, sendo assim, necessário que em áreas prioritárias de produção agrícola haja a máxima conservação florestal, objetivando a preservação do recurso hídrico

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:39:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo560_1.pdf: 966223 bytes, checksum: 96af042fe1705485ac97fbb940f27cf2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Em busca de melhoria no sistema de produção na prestação de serviços, surgem alternativas que podem ser tratadas para manter e elevar os requisitos mínimos exigidos pelos clientes. A prestação de serviços oferecida por um estabelecimento de assistência a saúde passa por procedimentos, regulamentos e leis específicas. Para que o fluxo de serviços nesses ambientes seja satisfatório, a equipe de manutenção deve atuar de modo a disponibilizar os equipamentos utilizados em tratamentos e diagnósticos. Os impactos sofridos pelo funcionamento irregular ou pelo não funcionamento dos equipamentos podem apontar para um diagnóstico falho e, como consequência, um tratamento inapropriado. Com isso a manutenção deve atuar preventivamente visando aumentar a disponibilidade, confiabilidade e vida útil dos equipamentos. Este trabalho busca uma proposta de auxílio na gestão da manutenção utilizando conceitos de manuteção, apoio a decisão multicritério e Engenharia Clínica para a formulação de um modelo multicritério de apoio a decisão com o objetivo de abordar critérios envolvidos e, assim, propor possíveis alternativas para decisão do problema. São discutidas as etapas de elaboração do modelo, assim como os procedimentos para sua aplicação. O modelo proposto baseia-se no método PROMETHÉE II, uma abordagem de sobreclassificação, que busca um ordenamento de alternativas possíveis ao problema de decisão baseado em critérios definindo uma priorização de equipamentos na realização da manutenção preventiva

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7282_1.pdf: 1057391 bytes, checksum: b18477979fc3b88c06530f61d059cd53 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / A prestação de serviços hospitalares é de fundamental importância, tendo em vista que os hospitais possuem a função primordial de prestar assistência à saúde da população de uma determinada região. Devido à complexidade, verifica-se a constante preocupação dos administradores e gestores deste tipo de organização com a qualidade dos serviços que são oferecidos aos clientes. Este trabalho está direcionado ao Setor de Internação hospitalar, com o intuito de identificar e avaliar qualitativa e quantitativamente os fatores deste setor que são considerados como críticos para a obtenção do sucesso organizacional e, a partir de então, definir meios de mensuração e avaliação destes fatores, garantindo o seu monitoramento e gerenciamento. Neste sentido, este trabalho foca apenas o paciente como cliente dos serviços de internação. Não foram encontrados na literatura trabalhos envolvendo uma utilização combinada do método FCS com um instrumento de mensuração de qualidade em serviços, para confrontar resultados oriundos tanto da gestão, quanto do cliente. Observando esta lacuna, este trabalho fez uso desta ferramenta associada à escala SERVQUAL no estudo da qualidade nos serviços hospitalares. Através de um estudo de caso em um hospital da região metropolitana de Recife, foram usados como meios para a avaliação da qualidade dos serviços uma Entrevista para os gestores usando o método dos Fatores Críticos de Sucesso e um Questionário para os pacientes baseado na escala SERVQUAL. Os resultados mostraram que os fatores críticos de sucesso considerados mais prioritários pela gestão do hospital coincidiram, em boa parte, com a importância dada pelos pacientes às dimensões da escala SERVQUAL. Os resultados relativos ao questionário também apontaram uma leve insatisfação na área SUS do hospital pesquisado, sendo que esta foi devida apenas à unidade Obstetrícia, pois na outra unidade pesquisada da área SUS (unidade de Ortopedia), a avaliação apontou que os pacientes estão satisfeitos com os serviços recebidos

Cette étude a pour but lévaluation concernant la possibilité dexploitation de biens publics intangibles du Droit brésilien. Le thème fut particulièrement envisagé par rapport à lattribution de nom comme une manière dexploiter les biens publics. A létranger, il y a les naming rights. Lattribution de nom est un ensemble de règles juridiques qui peut être développée au Brésil, inspirée des naming rights, à condition que les particularités de lordonnancement juridique brésilien soient respectées. Lattribution de nom peut être utilisée dans le domaine privé ou public. Pour définir lensemble de règles juridiques, il faut distinguer lattribution de nom dautres ensembles qui puissent indiquer une apparente approximation. Lattribution de nom ne peut pas être confondue avec la nomination honorable, la donation avec charge, les contrats pour le maintien de biens publics ou la location. Lattribution de nom paraît un moyen viable pour lexploitation de biens publics. Toutefois, pour sa réussite, il faut établir de limites afin que des erreurs commises à létranger ne se passent pas au Brésil. La cession de lattribution de nom doit être basée sur lanalyse de critères dintérêt général et sur létablissement de repères de la loi suivant lordonnancement juridique brésilien. / O presente trabalho teve como objetivo realizar uma avaliação quanto à possibilidade de serem explorados bens públicos intangíveis no Direito brasileiro. O tema foi abordado especificamente quanto à atribuição de nome, como modo de exploração de bens públicos. Na experiência estrangeira, verifica-se a existência dos naming rights. A atribuição de nome é um instituto que pode ser desenvolvido no Brasil, inspirado nos naming rights, mas observadas as peculiaridades do ordenamento jurídico brasileiro. A atribuição de nome pode ser usada tanto no âmbito privado quanto no aspecto público. Para delinear o instituto é necessário distinguir a atribuição de nome de outros institutos que possam demonstrar aparente aproximação. A atribuição de nome não se confunde com nomeação honorífica, doação com encargo, contratos para conservação de bens públicos ou locação. A atribuição de nome demonstra ser um meio viável para exploração de bens públicos, mas para o seu sucesso faz-se necessário estabelecer limites a esse instituto, evitando-se repetir erros que já foram verificados na experiência estrangeira. A cessão da atribuição de nome deve ser pautada pela análise de critérios de conveniência e pelo estabelecimento de marcos legais em conformidade com o ordenamento jurídico brasileiro.

Após levantamento dos recursos físicos e humanos dos serviços públicos e dos serviços privados financiados pelo Setor Público, existentes no Município de Campinas, SP, para prestação de assistência médica e odontológica, procedeu-se à estimativa da cobertura potencial dos mesmos em relação à população do Município. Constatou-se que há insuficiente cobertura em assistência primária e um excedente considerável de recursos na maioria das especialidades médicas, o que evidencia a necessidade de reorganização dos recursos existentes. São sugeridas medidas técnicas e administrativas para maior racionalização e eficiência do sistema de saúde de Campinas. / After a survey on the physical and human resources of the public services as well as of the private services supported by the Public Sector, rendering medical and odontological assistance, existent in Campinas city, State of São Paulo, Brazil, an apprizement of their coverage potential in relation to the population of the city was carried out. It was found out that the coverage in primary care is inadequate and that there is a considerable excess of resources in the majority of the medical specialties, what makes evident the need for a reorganization of the existing resources. Technical and administrative standards for a better rationalization and efficiency of the Campinas Health System are suggested.

Este trabalho focaliza a investigação realizada em um Centro de Saúde de S.Paulo, Capital. A pesquisa utilizou proposta metodol6gica de avaliação de serviços de saúde baseada na opinião de usuários. Os dados foram levantados através de um \'\'survey\", tendo sido entrevistados 124 usuários do Centro de Saúde. Os resultados revelam que a população investigada está satisfeita com os serviços oferecidos, apesar de sentir alguma dificuldade de relacionamento com o pessoal de saúde e de achar inadequada a qualidade das condições de higiene do ambiente fisico. Demonstram também que as opiniões favoráveis se devem a um conjunto de fatores relacionados ao fato da investigação ter sido realizada num Centro de Saúde do tipo I, central, isto é, de fácil acesso, com disponibilidade de recursos técnicos que permitem a resolutividade dos problemas de saúde. O autor sugere que os resultados sejam utilizados para discutir com o pessoal de saúde a importância do envolvimento da população na oferta de serviços e como conseguir sua participação, enfatizada na nova proposta de Reforma Sanitária do Brasil. / This paper focuses an investigation carried out in a Health Center of S.Paulo, SP. The research used a model of health services evaluation based on consumers opinion. Data was collected through a survey and 124 people were interviewed. Results show that the interviewers were satisfied with health services offered, although they felt some difficulties in their relationship with health personnel.Besides, they mentioned as inadequate the quality of phisical environment hygiene conditions. They also show that the favourable opinions are due to the fact that this research was undertaken in a type I Health Center, belowing to the Central area of the city, of easy acess and with all necessary resources wich enable a high degree of the resolutibility of the health problems. The author· suggests that results should be utilized to discuss with health personnel the importance of getting consumers involved in the utilization of services, as well as to how to get their participation that has been so enphasized by the new proposal of Public Health reformulation in Brazil.

A partir de um estudo de caso desenvolvido numa Secretaria Municipal de Saúde, mediante utilização de técnicas de compilação documental, observação do cotidiano e entrevistas, são descritos e analisados os conteúdos e formas da avaliação formal e informal, empregando-se uma abordagem que considera aspectos históricos, politicos, administrativos e sócio-culturais da instituição. Tal tipo de abordagem permitiu a identificação dos problemas enfrentados pelo sistema de avaliação formal e dos fatores que interferem na avaliação informal, apontando as possibilidades e conveniências da articulação entre ambas. / From a case study developed in a municipal secretary of health, through the use of document compilation technics, daily work observation and interviews, contents and forms of formal and informal evaluation are described and analysed by employing an approach which takes into consideration historical, political, administrative and social-cultural aspects of the institution. Such type of approach has enabled the identification of the problema faced by the formal system of evaluation and of the factors which interfere with the informal evaluation, pointing out to the possibilities and conveniences of the connection between them.