Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2017-11-20T20:29:25Z No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7ce7b (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-11-20T21:21:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7ce7b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-20T21:21:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 clezio_saldanha_dos_santos.pdf: 515075 bytes, checksum: b77bb61e443129f367faa039fad7ce7b (MD5) / Este trabalho analisa as relações existentes entre a autonomia das agências reguladoras, seus sistemas de controle e a qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de distribuição de energia elétrica, após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais, no Brasil. A proposta é contribuir para o entendimento do sistema regulatório instaurado no setor de distribuição de energia elétrica brasileiro, sobretudo, analisando indicadores, cujas variações possam explicar os resultados da atuação das agências reguladoras na busca da qualidade dos serviços públicos concedidos. O presente trabalho procura contextualizar a reforma do Estado e a reestruturação do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro. Discute, ainda, a adoção de novos paradigmas que norteiam a busca da eficiência dos serviços públicos. O estudo de caso, apresentado neste trabalho, tem a população composta pelas agências reguladoras estaduais de seis estados brasileiros (Bahia, Ceará, Pará, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul e São Paulo), ligadas à Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) por convênio firmado entre 1998 e 2000, e suas respectivas concessionárias de distribuição de energia elétrica. Os dados coletados referem-se aos anos entre 1995 e 2000, pois refletem a situação da qualidade dos serviços antes da criação e após a implantação das agências reguladoras federal e estaduais. Os principais resultados evidenciam a existência de uma correlação entre alguns indicadores das variáveis independentes e dependente, ou seja, à medida que as agências incrementam suas atividades operacionais de controle, os indicadores de qualidade na prestação de serviços variam positivamente. O estudo de caso apresentado foi interpretado utilizando-se modelos de análise organizacional e institucional, para elucidar os motivos pelos quais a qualidade dos serviços das concessionárias dependeu da autonomia financeira das agências reguladoras e dos seus tipos de sistemas de controle. Embora as agências estaduais tenham apresentado diferentes formas de atuação, de controle e de organização, percebeu-se que aquelas que possuem sistemas de controle mais descentralizados, conquistaram melhores resultados na qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias. A eficiência do sistema regulatório da distribuição do setor elétrico é traduzida pelo cumprimento dos contratos estabelecidos entre reguladores e regulados, pela qualidade dos serviços prestados pelos reguladores e pelo atendimento dos agentes regulados às determinações e recomendações propostas pelas agências.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:14:51Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1991-03-26T00:00:00Z / Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços. Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente. Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde. Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil.

From the 1990\'s onwards, service science field has experienced a great growth, taking the Marketing academic field as the precursor, next gathering Management and also Engineering academic field. From business tool (i.e., e-commerce), new approaches in service delivery (e.g., IT-based self-service technology such as on-line ticketing and reservation, on-line bank account access, on-line package tracking, and so forth), and new ways of relating to customers (i.e., e-Customer Relationship Management), internet based and IT services prompted researchers to an infusion of Software Engineering concepts and techniques into Service field (MOUSSA; TOUZANI, 2010). The beginning of 2004 was marked by the introduction of the service dominant logic (SDL), advocating a transition from an good-based exchange economy to a service-based one. Also, at the same year, IBM launched a call to action on the Service Science, Management and Engineer (SSME) initiative, pushing service research towards a more formal science field (MAGLIO et al., 2006). Researchers and practitioners are studying and developing ways to consolidate service theories, laws, and principles in order to effectively manage and control service systems in practice. On the other hand, Service Systems are defined as systems with an intense relationship (or collaboration) with the customer. This collaborative relationship characteristic changes the current (good-based) idea of services: from a one way informational channel, to a multiple resource exchange and adaptable process with the costumer. In fact, it changes not only the way service systems are understood, but specially how to design it. In terms of the impact of the service dominant logic on different economic sectors, the impact over manufacturing industry had the attention of several different researchers over the world (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). The Service Engineering research field then advocate for the incursion of Service Design in manufacturing, changing entirely the current idea of a production chain transformation process from suppliers raw materials inputs until distribution to the final consumer. However, the new perspective on manufacturing services understand services that encompass products, surpassing the notion of a product\'s function design, to reach a receiver\'s state change design. To support adaptation and intense relationship to address customer individual needs, a manufacturing service initiative must be root on technologies that brings more freedom and flexibility into the production process. A production processes for manufacturing services must be formed be a new sophisticated network arrangement supported by internet and combined with intelligent machines. In fact, manufacturing has to be supported to reach the concept of smart (virtual) factories producing smart products. The Product-Service Architecture (or just PSA) was proposed firstly by(SILVA; NOF, 2015) with the objective of answering the needs for a serviceoriented approach to manufacturing industries. As defined by the authors, PSA is a distributed architecture where a service provider is defined as an open set of production unities (which could deliver products, services, or even product/services) that could be independent or commercially connected to the service provider corporation. It is an approach to address the problem of Service Systems from a Design perspective, based on an high-level architecture. The current design approach for PSA is imported from the Service Information Systems, forming a collection of design methods and languages highly connected to object oriented and service-oriented architecture (SOA) approaches. However, to achieve the provider-customer relationship, intense and collaborative, improvements on PSA design approach should be placed in order to allow an internal design that could achieve new solutions that adapt to meet the customer\'s needs. Our main hypothesis is that major problems are on the early phases of the design. Modifying the approaches of the PSA design discipline to approaches more connected to agent-oriented modeling could offer the necessary tools to improve the service design using PSA. Goal-Oriented Requirement Engineering (GORE) emerged as approach very consistent modeling approach strongly based on agent-oriented concepts. Adding the concepts of goals and softgoals to the design process, that could be understood as a high-level stakeholder objectives, it opened a new level of analysis capturing the \"why\" dimensions of the stakeholders(YU, 1997). Following modeling representations to increase agency for the PSA design Discipline, the concept of Intentionality, brought by the GORE method i*, meaning interests and motivation of agents, seems to fit to the objectives of service design. Therefore, we present on this work our proposal for an Intentional PSA Service Design Discipline to support modeling and design for service system that could be even applied to new manufacturing approaches. For the purposes of this work, we understand discipline as a set of rules, involving steps and tools, to achieve a proposed goal. Discipline, as it does not admit a formalism that allows it to be called a method. Therefore, it is a theoretical conceptual proposal that aims practical incursions to demonstrated improvements of the modeling process. Therefore, what we want to demonstrate is that the steps gathered, aligned to a framework improves the quality of the design process. It is not possible to formalize it completely since there is no formal definition of the elements (even for services). It should be noted that the conceptual basis of the intention-based method lies in the preliminary stage of requirements elicitation and analysis, which as we know can not be formalized. We seeks the enrichment of the current PSA design discipline approach with Goal-oriented and Intentional approaches to form a new Service Design Discipline applied for the PSA architecture. / A partir da década de 1990, o campo das ciências de serviço vivenciou um grande crescimento, tendo o Marketing como campo acadêmico precursor, seguido pela área de gestão e logo depois pelo campo acadêmico da engenharia. Desde ferramentas de negócios (ie, comércio eletrônico), passando por novas abordagens na prestação de serviços (por exemplo, tecnologia de autoatendimento baseada em TI, emissão de tickets e reservas on-line, acesso à conta bancária on-line, entre outras), novas formas de relacionar-se com clientes (por exemplo, e-Customer Relationship Management), os serviços baseados na Internet e TI levaram os pesquisadores a uma infusão de conceitos e técnicas relacionadas ã engenharia de software dentro do campo dos serviços (MOUSSA; TOUZANI, 2010). Já o início de 2004 foi marcado pela introdução da lógica dominante de serviço (SDL), defendendo a transição de uma economia de trocas baseadas em bens para uma baseada em serviços. Além disso, no mesmo ano, a IBM lançou um \"call to action\"para uma iniciativa chamada Service Science, Management e Engineer (SSME), provocando uma maior formalização ao campo de pesquisa das ciências de serviço (MAGLIO et al., 2006). Porém, hoje ainda pesquisadores e profissionais estão estudando e desenvolvendo maneiras de consolidar as teorias, leis e princípios das ciências de serviço, a fim de gerenciar e controlar os sistemas de serviços na prática. Por outro lado, os Sistemas de Serviço são definidos como sistemas com uma intensa relação (ou colaboração) com o cliente. Esta característica de relacionamento colaborativo altera a idéia atual de serviços (baseada em bens): de um canal informacional unidirecional, para um intercâmbio de recursos múltiplos através de um processo adaptável com o cliente. Na verdade, esta mudança altera não apenas a forma como os sistemas de serviço são entendidos, mas especialmente como são projetados. Em termos de impacto da lógica dominante de serviço sobre os diferentes setores econômicos, a indústria de manufatura acabou obtendo grande atenção de vários pesquisadores pelo mundo. (AURICH; MANNWEILER; SCHWEITZER, 2010; CAVALIERI; PEZZOTTA, 2012; TOMIYAMA, 2001). O campo de pesquisa de Engenharia de Serviços, que estuda o impacto da lógica de serviços sobre a manufatura, defende então a incursão do Design de Serviço no processo de fabricação, mudando inteiramente a idáia atual de uma cadeia de produção que se iniciava a partir dos insumos e matárias-primas vindas dos fornecedores, passando pela manufatura, atá a sua distribuição ao consumidor final. No entanto, a nova perspectiva sobre serviços de manufatura compreende serviços que englobam os produtos, superando assim a noção do design como projeto da função de um produto, para alcançar a ideia de design como o projeto da mudança de estado de um receptor. Com o objetivo de apoiar a adaptação e o relacionamento intenso em busca de atender às necessidades individuais de cada cliente, uma proposta para um manufatura orientada à serviços deve ter como base tecnologias que trazem mais liberdade e flexibilidade ao processo de produção. Um processo de produção para os serviços de manufatura deve ser, portanto, formado por um novo e sofisticado arranjo em rede conectados à internet, combinando máquinas inteligentes e colaborativas. A manufatura dessa maneira caminhará para uma proposta no qual fábricas inteligentes (virtuais) produz produtos inteligentes. A Arquitetura de Produto-Serviço (ou apenas PSA) foi proposta pela primeira vez por (SILVA; NOF, 2015) com o objetivo de responder às necessidades de uma abordagem orientada a serviços para indústrias de manufatura. Conforme definido pelos autores, o PSA é uma arquitetura distribuída no qual um provedor de serviços é definido como um conjunto aberto de unidades de produção (que poderiam fornecer produtos, serviços ou mesmo produtos / serviços) que poderiam ser independentes ou comercialmente conectados à empresa prestadora de serviços. O PSA é portanto uma abordagem para tratar do problema dos Sistemas de Serviço a partir de uma perspectiva de Design, baseada em uma arquitetura de alto nível. A abordagem de projeto atual para o PSA foi importada de tácnicas vindas dos Sistemas de Informação de Serviço, formando uma coleção de métodos de design e linguagens altamente conectados à abordagens orientadas a objetos e à arquitetura orientada a serviços (SOA). No entanto, para alcançar a relação fornecedor-cliente, intensa e colaborativa, algumas melhorias na abordagem de design utilizando o PSA devem ser feitas a fim de permitir um projeto interno que poderia alcançar novas soluções que se adaptem às necessidades do cliente. Nossa principal hipótese é de que os principais problemas estão concentrados nas fases iniciais do design. Por tanto, é necessário realizar modificações na disciplina de design atual do PSA em busca de abordagens mais conectadas à modelagem orientada à agentes que poderia oferecer as ferramentas necessárias para tal alteração. A Engenharia de Requisitos Orientada para o Objetivo (GORE), portanto, surge como uma candidata importante dado que é uma abordagem de modelagem muito consistente e também fortemente baseada em conceitos orientados a agentes. Esta adiciona conceitos como goals e softgoals, que podem ser entendidos como uma representação alto nível dos interesse dos stakeholders. Assim, permitindo um novo espaço de análise capturado através da dimensão dos \"porquês\"dos stakeholders (YU, 1997). Seguindo as representações de modelagem que buscam aumentar a agência com foco para uma possível aplicação na disciplina de design do PSA, o conceito de Intencionalidade, trazido pelo método GORE i*, que representa os interesses e motivação dos agentes, parece ajustar-se aos objetivos do design de serviço. Portanto, apresentamos neste trabalho a nossa proposta para uma Disciplina Intencional para o Design de Serviço usando o PSA para apoiar a modelagem e o design de sistema de serviço que poderiam ser aplicados até mesmo em conjunto com novas abordagens para manufatura. Para os fins desse trabalho, entendemos disciplina como um conjunto de regras, um código de conduta, envolvendo etapas e ferramentas, para alcançar um objetivo proposto. Discilpina, pois esta não admite formalismo que permita chamá-la de método. Portanto trata-se de uma proposta de base teórica conceitual que visa a incursão prática demonstrada pela melhoria do processo de modelagem. Logo, o que se quer demonstrar é que a reunião de passos, alinhado a um framework melhora a qualidade do pocesso. Não é possível formalizar completamente este método já que não há uma definição formal dos elementos (e nem mesmo de serviços). Note-se que ainda que a base conceitual do método baseado em intenções se encontra na fase preliminar da eliciação e análise de requisitos, que como se sabe não pode ser formalizada. Buscamos portanto o enriquecimento da atual abordagem de disciplina de projeto usando PSA com abordagens orientadas por objetivos e intencionais para formar uma nova disciplina de design de serviços aplicada para a arquitetura PSA.

Esta tese aborda serviços cuja \"matéria-prima\" é o próprio cliente e que se diferenciam dos demais tipos de serviços por não apresentarem uma correspondência imediata entre produto e resultado. Ou seja, os resultados almejados - frutos de vários encontros entre o cliente e o seu fornecedor - ocorrem em um tempo posterior ao da ação efetuada. Em função dessas características e da ausência de uma terminologia própria, foram denominados de Serviços de Resultados Ulteriores (SRU). Considerando-se que os SRUs apresentam características específicas, que demandam práticas gerenciais diferenciadas, neste estudo procura-se compreender tal fenômeno sob o ponto de vista de gerenciamento de operações. Desse modo, o presente trabalho objetiva auxiliar as empresas de SRU - academias de ginástica, serviços sociais de inclusão no mundo do trabalho, cursos preparatórios para concursos, entre outros - a obterem um melhor desempenho. Para tanto, a pesquisa foi baseada na metodologia de estudo de múltiplos casos, e uma mostra de seis diferentes organizações pertencentes às categorias de serviços de massa ou lojas de serviços foi investigada. Os resultados da pesquisa de campo evidenciaram que estas empresas estruturaram um sistema de monitoramento e controle voltado para o relacionamento com os seus clientes, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultados ulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, ao longo de um extenso ciclo de transações. Observou-se também a utilização de táticas que favorecem mais participação e envolvimento dos clientes nas atividades executadas. Verificou-se que aplicação de um sistema de monitoramento e controle bem estruturado afeta positivamente a eficácia dos SRUs, mas ela pode ser influenciada por fatores externos que fogem ao controle da empresa. Além disso, a pesquisa observou que a retenção de clientes é afetada pela capacidade desse sistema de monitoramento e controle apontar necessidades de ajustes e correções em seu processo de entrega de serviço, pois isso favorece benefícios de natureza psicológica e social, além de possibilitar a customização do serviço entregue aos clientes. / This thesis deals with services whose raw material is the customer itself and they differentiate from the others because they do not have an immediate correspondence between the output and the outcome. That is, the outcome is obtained after several service encounters. Due to the fact that this type of service has not been appropriately studied by the service operations management literature and due to the fact that they do not have a proper terminology, them they will be called Services of Posterior Outcomes (SPO). It is important to assert that SPOs presents specific characteristics that require differentiated management practices under the point of view of service operations management, so this thesis intends to help the SPOs companies by understanding how they can achieve better performances. The methodology of case research was used in multiple cases. Six different companies classified as service shop or mass services were analyzed. The field research pointed out that SPOs companies tend to implement a monitoring system oriented for customer relationship. This system is characterized by the presence of routines that monitors the outcomes and the activities carried by the customer on the service, throughout a cycle of transactions. Also, SPO companies use tactics for promoting customer participation and your interest in the services activities. It was verified that a greater presence of this system positively affects the effectiveness of these services, but it is necessary to weigh the influence of external factors that affects the accomplishment of this objective. Moreover, the research observed that the retention of customers is influenced by the capacity of this system to make adjustments and corrections in its process of service delivery, therefore this capacity promote the acquisition of relational benefits by the customers.

Orientador: Fábio Luiz Mialhe / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-24T14:39:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Amarante_LidianeCintiadeSouza_M.pdf: 710997 bytes, checksum: 6706195aa45d18e11c3bc8c3ff01a655 (MD5) Previous issue date: 2014 / Resumo: Este estudo é composto por três artigos, cujo objetivo principal foi caracterizar o perfil dos usuários nos serviços de saúde em Unidade de Pronto Atendimento (UPA) em um município de médio porte no Estado de São Paulo, baseado nos critérios de classificação de risco, e em seus contextos sociodemográficos, socioeconômicos, geográficos e de superutilização do serviço. O Estudo 1 foi realizado em duas Unidades de Pronto Atendimento e teve como objetivo investigar as características de usuários que foram classificados com critérios de risco urgente e não urgente, por meio de entrevistas individuais com uma amostra representativa de 756 usuários. Além disso, buscou-se investigar se houve associações entre as características sociodemográficas, autopercepção da saúde, doença crônica, acesso a Unidade de Saúde da Família (USF) e Unidade Básica de Saúde (UBS), barreiras de acesso, meio de transporte, entre outros (variáveis independentes), com a procura pelo atendimento se apresentava risco urgente ou não urgente. Os resultados mostraram que os indivíduos classificados como não urgentes possuíam os seguintes fatores associados: eram aposentados, foram até o serviço de urgência caminhando ou de Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), portadores de doenças crônicas, tinham autopercepção de que seu estado de saúde era urgente, foi encaminhado por conta própria/familiar. O estudo 2 foi realizado a partir de dados secundários coletados em uma UPA entre os anos de 2011 a 2012. A partir dos dados coletados, foi realizada inicialmente uma análise descritiva, apresentando a frequência dos usuários segundo sexo, idade, bairro onde reside e seu índice de exclusão social, horário em que procurou atendimento (manhã, tarde, noite) e a classificação de risco individual se urgente ou não urgente. Em um segundo momento, foi empregado teste estatístico para se avaliar as características associadas aos usuários que procuram pelos serviços da UPA com maior frequência (> 4 consultas). A variável desfecho "superutilização do serviço" foi associada ao grupo de indivíduos gestantes, crianças, idosos, deficientes físicos e mentais. No artigo 3 foi realizado um estudo qualitativo, utilizando-se a técnica de análise de conteúdo com objetivo de apresentar as motivações de usuários classificados com necessidade de atendimento não urgente. Dentre as motivações para a busca de atendimento nas UPA, foram detectadas seis categorias principais: falta de infraestrutura do posto de saúde mais próximo; percepção de dor e sintomas de emergência; proximidade casa/trabalho; demora de agendamento e atendimento na Atenção Primária a Saúde (APS); qualidade do atendimento na UPA; hábito de utilização da UPA. Desta forma pretendeu-se contribuir para o aperfeiçoamento do processo de trabalho em saúde e qualificação dos serviços de urgência e emergência / Abstract: This study consists of three articles whose main objective was to characterize the profile of users in health services in Emergency Unit in a medium-sized municipality in the State of São Paulo, based on the classification criteria of risk, and their contexts demographic, socioeconomic, geographic and overutilization. Study 1 was conducted in two Emergency Care Units and aimed to investigate the characteristics of a sample of users that were ranked with criteria for urgent and non-urgent risk, through individual interviews with a representative sample of 756 users. Furthermore, we sought to investigate whether there were associations between sociodemographic characteristics, self-perceived health, chronic disease, access to USF/UBS, access barriers, transportation, among others (independent variables), with demand for care is presented risk urgent or not urgent. The results showed that individuals classified as non-urgent had the following associated factors: retired, went to the emergency department or walking SAMU, patients with chronic diseases, self-perception that their health condition was urgent referral for own/family account. Study 2 was conducted using secondary data collected in the Emergency Unit "Alfredo José de Castro" between the years 2011-2012. From the data collected, was initially performed a descriptive analysis showing the frequency of users by gender, age, neighborhood where he resides and its index of social exclusion, a time when tried to call (morning, afternoon, night) and the classification of individual risk is urgent or not urgent. In a second step, statistical test was used to assess the characteristics associated with users looking for UPA services more frequently (> 4 visits). The outcome variable" overutilization of service" was associated with the group of pregnant individuals, children, elderly, the physically and mentally disabled. In Article 3: A qualitative study was conducted, we used the technique of content analysis in order to test the motivations of users ranked in need of non-urgent care. Among the motivations for seeking care in the Emergency Care Units, were detected six major categories: lack of infrastructure of the nearest health post, perception of pain and symptoms of emergency, home / work proximity; takes care of scheduling and PHC, quality of care in the UPA; habit. In this way it was intended to contribute to the improvement of the work process in health and qualification of urgent and emergency services / Mestrado / Saude Coletiva / Mestra em Odontologia

Dentre as estratégias utilizadas pelas organizações, inclusive prestadoras de serviço, no intuito de fazer frente à concorrência e manter-se competitivas no mercado, encontra-se a busca constante da inovação. Muito já se estudou sobre inovação em indústrias manufatureiras. Utterback (1994) estudou diferentes indústrias, incluindo as de bens não-montados (como o vidro), no intuito de compreender como se dá o processo de inovação e como acontece o design dominante. Henderson e Clark (1990) buscaram compreender os tipos de inovações possíveis a partir dos componentes do produto e das ligações entre esses componentes. Pavitt (1984) propôs uma taxonomia para inovação nas indústrias considerando a sinergia entre as organizações. Também no setor de serviços são encontrados estudos sobre inovação, propondo classificações genéricas, principalmente a partir das mudanças tecnológicas e/ou integradoras. Haja vista os estudos de Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj e Weinstein (1997), Miozzo e Soete (2001), entre outros. Mas esses estudos não consideram uma análise longitudinal das empresas prestadoras de serviços, nem buscam compreender como acontece a dinâmica dessas inovações ao longo do tempo dentro dessas organizações. A importância do setor de serviços na economia brasileira tem aumentado gradativamente, tornando esse um tema de grande relevância. Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se pelo fato de ser um fenômeno social e estar ligado a diversas atividades, desde transporte, hospedagem e alimentação, até diversão. Considerando-se que o setor do turismo tem crescido enormemente nos últimos anos e a indústria hoteleira é parte importante que compõe a infra-estrutura do citado setor, torna-se pertinente um estudo teórico-empírico da indústria hoteleira. Assim, a partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância da inovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, bem como o reconhecimento de dois modelos bastante aceitos no meio acadêmico para análise dos serviços, quais sejam o modelo do “Ciclo Reverso" de Barras (1986) e o modelo de classificação das inovações em serviços tendo em conta as competências e as técnicas empregadas de Gallouj e Weinstein (1997); a presente pesquisa apresenta as limitações dos citados modelos com base no estudo de casos múltiplos realizado em uma organização da indústria hoteleira e propõe ajustes aos modelos, considerando os resultados obtidos com a pesquisa. O estudo foi predominatemente qualitativo, com corte longitudinal e, além do método de estudo de caso, análise de dados retrospectivos; os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade, operacionalizadas por meio de roteiro semi-estruturado, e analisados por cruzamento com a teoria em conformidade com o modelo de Eisenhardt (1989). Os resultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986), conforme este estudo, deve considerar a dinâmica entre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindas desta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, também podem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços. Em relação ao modelo de Gallouj e Weinstein (1997), a pesquisa aponta para a necessidade de inserção de mais dois fatores para análise das inovações dos serviços prestados: além das competências do cliente, das competências do prestador de serviços e da tecnologia do prestador de serviços, é marcante a influência das competências e da tecnologia do intermediário na prestação do serviço final em hotelaria. Assim sendo, este estudo contribui, empiricamente, analisando a dinâmica da inovação na prestação de serviços hoteleiros e, teóricamente, na proposição de adequação dos modelos utilizados, quais sejam, Barras (1986) e Gallouj e Weinstein (1997). / Among the strategies used by organizations, including service organizations, with the intention to be competitive in the market and in front of competitors, there is the constant search for innovation. The studies focused on innovation in the manufacturer sector are traditional and numerous. Utterback (1994) studied different industries, including the non-assembled industries (like the glass industry) in order to understand how the process of innovation is and how the dominant design happens. Henderson e Clark (1990) developed a framework for defining innovation from the analysis of two dimensions, the core concepts and the linkages between core concepts and components. Pavitt (1984) proposed a taxonomy for innovation in industries considering the synergy among the organizations. In the service sector there are innovation studies too, proposing generic classifications, mainly from the technology changes and/or integrative changes. There are studies like Barras (1986), Shostack (1987), Gallouj & Weinstein (1997), Miozzo & Soete (2001), among others. But these studies do not consider a historical analysis of the service organizations, neither try to understand how the dynamic of these innovation works in an organization time line. The importance of the service sector in the Brazilian economy is gradually increasing, becoming a very important theme. Among the services in expansion, the tourism stands out because it is a social phenomenon associated with different activities, like transportation, hospitality, food and entertainment. Considering the tourism sector is growing a lot in the last years and the hospitality industry is an important part that compounds the infra-structure in this sector, a theoretical and empiric study in the hospitality industry is pertinent. In this manner, starting from the increasing role of the services in the economy, the importance of innovation for the competitiveness in this sector and the focus in the hospitality industry; as well as the recognition of two frameworks much accepted in the Academy for analysis of service, that are the “Reverse Cycle" framework of Barras (1986) and the framework for service classification of Gallouj & Weinstein (1997); this study presents the limitations of these frameworks analyzing multiple case studies that were done in an organization from the hospitality industry and propose adjustments to the frameworks from the results of the research.

Estudos de expressão gênica geralmente envolvem a realização de processos de análise integrados para a obtenção de respostas biológicas de interesse. A realização destes processos frequentemente requer o uso combinado de uma série de ferramentas de software. No entanto, o processo de integração manual de ferramentas pode ser demorado e propenso a erros devido ao crescente número de ferramentas e formatos de dados disponíveis no domínio. De modo a automatizar o processo de integração, algumas abordagens têm sido propostas tanto para a adaptação das ferramentas de análise existentes como serviços web semânticos, quanto para o desenvolvimento de ambientes de suporte à integração (composição) de serviços web semânticos. Embora estas abordagens representem avanços, nenhuma solução adequada para o desenvolvimento e composição de serviços foi especificamente definida para o domínio de genômica funcional. Neste contexto, o principal objetivo deste projeto foi investigar uma solução completa para o desenvolvimento e composição de serviços web semânticos para a análise de expressão gênica. Como parte da solução proposta, definimos uma metodologia integrada para a implementação de serviços web semânticos criados a partir de ferramentas de software existentes e para a anotação semântica destes serviços. Nossa metodologia fornece diretrizes concretas para o desenvolvimento sistemático de serviços, considerando também os principais aspectos técnicos associados ao processo de desenvolvimento. Esta metodologia foi aplicada a um conjunto representativo de serviços que fornecem suporte às principais atividades de análise realizadas em diferentes tipos de dados de expressão gênica. De forma complementar, definimos uma solução completa para a composição semântica de serviços no domínio de análise de expressão gênica. A solução proposta foi implementada em uma plataforma de suporte semi-automático à composição de serviços web semânticos, chamada SemanticSCo. Esta plataforma fornece suporte flexível a todas as atividades envolvidas no processo de composição de serviços, incluindo a criação, publicação, requisição, descoberta, seleção, composição e execução de serviços. Além disto, a plataforma SemanticSCo foi projetada para prover suporte adequado a diferentes tipos de usuários, incluindo biologistas e bioinformatas. Neste sentido, a plataforma fornece aos usuários um alto nível de abstração para a definição de seus processos de análise, permitindo que os mesmos se concentrem mais nas questões de pesquisa biológicas do que nos aspectos subjacentes do processo de composição. Adicionalmente, a plataforma SemanticSCo suporta a definição e incorporação não apenas de serviços simples, definidos em termos de uma única operação, mas também de serviços complexos, definidos em termos de um conjunto de condições que restringem a ordem de invocação de suas operações. Finalmente, de modo a avaliar a plataforma de suporte desenvolvida, definimos diferentes cenários de composição para a análise (integrada) de dados de expressão gênica. O uso da plataforma SemanticSCo facilitou a definição destes cenários, permitindo assim a reprodução dos resultados obtidos a partir de diferentes estudos de expressão gênica previamente documentados na literatura / Gene expression studies usually involve the creation of integrated analysis processes for obtaining responses for a biological question. The creation of such processes often require the combined use of a number of software tools. However, the manual integration of tools can be cumbersome and error prone due to the increasing number of tools and data formats available in the domain. In order to automate the integration process, some approaches have been proposed for the adaptation of existing analysis tools as semantic web services as well as for the development of software environments to support the integration (composition) of semantic web services. Although these approaches present advances, to the best of our knowledge, no suitable solution has been proposed for the development and composition of web services in the functional genomics domain. In this context, this project aimed at investigating a complete solution for the development and composition of semantic web services to support gene expression analysis. As part of the proposed solution, we have defined an integrated methodology for the implementation of semantic web services created from existing software tools and the semantic annotation of such services. Our methodology provides concrete guidelines for the systematic development of services, also taking into account the main technical aspects associated with the development process. This methodology has been applied in the development of a representative set of services that support the main analysis activities performed on different types of gene expression data. Complementary to our methodology, we have defined a complete solution for the semantic composition of web services in the gene expression analysis domain. The proposed solution has been implemented in a software platform to support the semi-automatic composition of semantic web services, named SemanticSCo. This platform provides flexible support to all activities involved in the service composition process including service creation, publication, request, discovery, selection, composition and execution. Additionally, the SemanticSCo platform has been designed to support different types of users, including biologists and bioinformaticians. In this sense, the platform provides users with a high level of abstraction in the definition of their analysis processes, thus allowing them to focus more on biological research issues rather than on underlying details of the composition process. In addition, the SemanticSCo platform supports not only the definition and incorporation of (simple) services defined in terms of a single operation, but also (complex) services defined in terms of a set of conditions that constrain the order in which service operations should be invoked. Finally, in order to evaluate the developed support platform, we have defined a number of composition scenarios for the (integrated) analysis of gene expression data. The use of the SemanticSCo platform has facilitated the definition of these scenarios, thus allowing the reproduction of the results obtained from different gene expression studies previously documented in the literature.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

Orientador: Dea Ribeiro Fenelon / Dissertação (mestrado)-Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Filosofia e Ciencias Humanas / O exemplar do AEL pertence a Coleção CPDS / Made available in DSpace on 2018-07-13T20:10:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Cruz_HeloisadeFaria_M.pdf: 2459212 bytes, checksum: 308671d7b762f2b37738cce34d57a287 (MD5) Previous issue date: 1984 / Resumo: Não informado. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em História

Após levantamento dos recursos físicos e humanos dos serviços públicos e dos serviços privados financiados pelo Setor Público, existentes no Município de Campinas, SP, para prestação de assistência médica e odontológica, procedeu-se à estimativa da cobertura potencial dos mesmos em relação à população do Município. Constatou-se que há insuficiente cobertura em assistência primária e um excedente considerável de recursos na maioria das especialidades médicas, o que evidencia a necessidade de reorganização dos recursos existentes. São sugeridas medidas técnicas e administrativas para maior racionalização e eficiência do sistema de saúde de Campinas. / After a survey on the physical and human resources of the public services as well as of the private services supported by the Public Sector, rendering medical and odontological assistance, existent in Campinas city, State of São Paulo, Brazil, an apprizement of their coverage potential in relation to the population of the city was carried out. It was found out that the coverage in primary care is inadequate and that there is a considerable excess of resources in the majority of the medical specialties, what makes evident the need for a reorganization of the existing resources. Technical and administrative standards for a better rationalization and efficiency of the Campinas Health System are suggested.